地板導(dǎo)購知識

第五章 銷售的心理和行動一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己(oneself)、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、五S原則1、微笑(smile)微笑可體現(xiàn)感激的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、迅速(speed)以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。3、誠懇(sincerity)以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧(smart)以靈巧的、敏捷的、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。5、研究(study)要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧，注意學習優(yōu)秀的導(dǎo)購員和競爭對手導(dǎo)購員的經(jīng)驗。三、顧客的心理特性一位顧客在購買行為產(chǎn)生之前，都會存在這種心理，我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要 ?下面幾種心理特性比較普遍：1、想要獲得：健康、長壽、舒適、別人贊賞、安全感。2、希望擁有：別人 “有”的東西、別人 “沒有”的東西、比別人 “更好”的東西。3、希望成為：好父母、好兒女、好丈夫、好妻子、有創(chuàng)意的、現(xiàn)代的、與時俱進的、有獨特氣質(zhì)、被認同的人。4、希望去做：表達自我人格特性、保有私人領(lǐng)域、有個性、滿足好奇心和模仿心、欣賞美好的人或事、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。另外，顧客還有特殊的購物心理：1、求異心理：突出自己與眾不同，顯示自己的創(chuàng)新、求異精神。2、從眾心理：受廣告、道聽途說影響，甚至盲目跟風。3、逆反心理。四、不同類型顧客的心理分析1、不同年齡的顧客[老年顧客]老年顧客往往會征求家人和朋友的意見來作出購買決定，他們比一般人謹慎。你在介紹產(chǎn)品時，表達必須要清晰、明確，態(tài)度要誠懇、親切，表現(xiàn)出關(guān)心他們。切記絕對不可以強施壓力強迫營銷，關(guān)鍵要耐心，多花點時間與他們交流，讓他們相信你的為人。[中年顧客]中年顧客大多有家庭，有安定的職業(yè)，他們希望擁有更好的生活，注重自己的未來，努力地想使自己更自由自在。他們希望家庭美滿幸福，因此，他們極愿為家人奮斗，他們自有主張、決定的能力，只要商品確實優(yōu)良，他們便會很快地買下來。你最有效的辦法是表現(xiàn)出對他們家人的關(guān)心之意，而對其本身則予以推崇和肯定，這樣一來，他們高興之余，生意就自然成交。[年輕夫婦]年輕夫婦思想樂觀，想改變現(xiàn)狀。你在與他們交談時，多談生活背景、未來生活、情感、幼兒健康問題，不妨可用刺激他們購買欲的方法。[時尚青年]他們緊跟潮流，常常站在時代的浪尖上，購買他們特別喜歡的時髦產(chǎn)品。你最好的辦法是推銷最前衛(wèi)的、別人還沒有的新產(chǎn)品。2、不同職業(yè)的顧客[知識分子]他們比較理性，頭腦清晰，對任何事情都追根究底，喜歡對任何事都進行分析其原因和結(jié)果，絕對不會憑沖動而購買；他們自尊心強，愛面子。你必須要尊重他們的知識，愛護他們的面子，當他們講的東西哪怕是有錯的地方也不要立即反駁，多贊賞他們的專業(yè)學識，對他們的專業(yè)表示敬意。介紹產(chǎn)品一定要用謙虛的態(tài)度，語調(diào)平淡，輕描淡寫把一些平時應(yīng)夸張的產(chǎn)品特征說出來，把產(chǎn)品所有特征介紹清楚。[企業(yè)家]胸懷寬廣，思想積極，喜歡當場決定事情，當場拍板購買與否。你特別注意贊揚他們事業(yè)上的成績，激起他們的自負心理，稱贊他們不愧是事業(yè)成功的人士，能慧眼挑選這么好的產(chǎn)品。[公務(wù)員]他們一般不輕易相信別人所說的東西，提防心理強。你既要尊重他們，不卑不亢；又要平靜謙虛不夸張地介紹產(chǎn)品，產(chǎn)品以外的話題盡量少談。3、特殊性格的顧客[自以為是型]他們表現(xiàn)欲極強，總是認為自己比別人懂得多，憑自己粗淺的知識打斷你的話。你應(yīng)付的辦法是千萬別說得太詳細，可以告訴他，你比我更了解這種產(chǎn)品，你需要多少平方 ?什么價格你可以接受，我會請示經(jīng)理給你一個優(yōu)惠的價格。如不能確定，可說 “我不想打擾你了，你可以自行考慮，不妨與我聯(lián)絡(luò)”。[斤斤計較型]他們善于討價還價，貪小也不失大，用種種理由拖延交易達成。你必須清楚，討價還價是人的本性，他們并非對商品有實質(zhì)的異議。你如果讓他們帶著你往價格方向走，最后讓他們砍價而你無利可得。你必須創(chuàng)造一種緊張的氣氛，現(xiàn)在貨不多，或今天貨未到，問他們什么時候需要，我要專程幫你調(diào)貨，但不會增加你的費用。強調(diào)你的服務(wù)。[冷靜思考型]他們總是以懷疑的目光觀察對方，沉默不語給人一種壓迫感，試探著你是否誠實。你必須注意他們的每一句話，別講夸張的詞語，熱情平和地介紹產(chǎn)品。[好奇心強烈型 ]他們是好買主，不過必須看商品是否合他們的心意，這屬沖動型購買，容易成交。你在介紹產(chǎn)品時，盡量推薦新產(chǎn)品，同時告訴他們目前正在打折中，商品正特價出售。[內(nèi)向含蓄型]這類顧客很怕與營業(yè)員接觸，一旦接觸，則喜歡東張西望，不專注于同一方向。在交談的過程中，顯得困惑不已，坐立不安，心中老嘀咕著：會不會問一些尷尬的事 ?其實這種是最好打交道的顧客。你切記不要迫切向他們推銷產(chǎn)品，否則因其性格內(nèi)向，又不愿跟你交談，一走了之。你盡量跟他扯一些其他的事，像朋友一樣跟他們聊天，當他們對你信任且有好感時，生意一定成功。[猶豫不決型]他們生性多疑、猶豫不決、優(yōu)柔寡斷。你有效的辦法是集中表現(xiàn)你的自信，不要假設(shè)問題，把事講得復(fù)雜，講得越簡單越好。五、滿足顧客購買心理階段的需求(一)顧客購買階段分為1、注意階段：顧客進入專賣店后首先會仔細留意地板的色澤、紋理，特別是譽喜地板紋理自然感強，色澤美觀耐看會吸引顧客注意。導(dǎo)購員：站在顧客的側(cè)面，這時盡量不要說話打擾顧客，特別是對于閑逛型的顧客，你一說話，他們會感到自己有被強迫購買的壓力，便會迅速離去。顧客在注意階段離開，店員一定要有禮貌地對顧客說“歡迎下次光臨”。因為顧客可能回去叫他(她)的家人一起再看。2、興趣階段：在注意階段后，顧客假如向你提出一些問題，說明顧客對你的地板有興趣。這時你怎樣在幾分鐘的時間內(nèi)讓顧客接受你以及你對產(chǎn)品的解釋。在你解釋之前記得把產(chǎn)品目錄遞給顧客。以下是面對不同的顧客你所要作出的不同解釋。未決定安裝什么品種地板的“請問您打算安裝實木、實木復(fù)合或強化木地板?”“實木地板是天然材料，歷史悠久，是理想的地板。譽喜地板是純實木地板，原材料都是從南美、非洲及東南亞進口的名貴樹種，采用國際最先進的干燥工藝確保地板穩(wěn)定性，具有質(zhì)樸、自然、高貴等特點，有天然材色、年輪和紋理，自然美觀，具有突出的視覺效果；彈性好，磨擦系數(shù)小，腳感舒適；有良好的保溫、隔熱、隔音、吸音、使用安全的特點，是您家居地面裝飾最理想的材料。實木復(fù)合地板是由多種樹種的板材經(jīng)過交錯層壓而成，在木質(zhì)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了變化，克服了實木地板單項同性的特點，整個板的膨脹率和收縮率都比較穩(wěn)定，因此具體較好的尺寸穩(wěn)定性能，而且在改變內(nèi)部版質(zhì)構(gòu)造時仍保持了實木地板的天然的木紋、舒適的觸感、自然的色澤以及冬暖夏涼的品質(zhì)特性，板面堅硬耐磨、可防高跟鞋、家具的重壓，防腐蝕、防蟲蛀、防潮濕、抗靜電，安裝方便，無需象實木地板那樣刨平、釘釘或上螺絲，也無需安裝龍骨，自己就可以安裝。此外，復(fù)合木地板的維護也十分方便，只需時常用吸塵器清理或干濕布、拖把擦抹即可，無需砂紙打磨、打蠟或涂漆。強化木地板的優(yōu)點非常明顯：規(guī)格尺寸大；花色品種較多，可以仿真各種天然或人造花紋；鋪設(shè)后的地面整體效果好；色澤均勻，視覺效果好；表面耐磨性能高，具有更高的阻燃性能，耐污染腐蝕能力強，抗壓、抗沖擊性能好；便于清潔、護理；尺寸穩(wěn)定性好，可保證在使用過程中地板間的縫隙較小，不易起拱；鋪設(shè)方便；價格較便宜。已決定安裝強化木地板，但不知選哪個牌子a、讓顧客了解譽喜地板的質(zhì)量工藝保證，生產(chǎn)設(shè)備保證，檢驗保證等。b、盡可能鼓勵顧客觸摸、試裝譽喜樣板導(dǎo)購員不僅要將譽喜地板產(chǎn)品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。c、讓顧客看譽喜地板材色的效果，并介紹樹種及優(yōu)點。顧客在購買時都喜歡比較，在許多種地板中挑選出一款他最中意的。所以，導(dǎo)購員應(yīng)提供不同花色、樹種的樣板供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。并借此了解顧客的喜好。介紹花色、樹種銷售行情顧客多有從眾心理，他們會選擇熱銷的材色、樹種。介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：質(zhì)量認證、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購買的地板款式、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。3、欲望階段顧客對你的地板產(chǎn)生興趣后，開始有購買的欲望，所有精明的顧客會對你的產(chǎn)品提出這個或那個問題，但目的只有一個，就是要壓價。導(dǎo)購員這時千萬不要對顧客提出的問題斤斤計較，而要耐心回答顧客有理無理的問題。4、信任階段請牢記，顧客是先信任你才信任你的產(chǎn)品。通過你出色表達，顧客對你產(chǎn)生信任，會請你幫忙挑選花色、樹種。這時你是以信心接待顧客，要向顧客介紹今年的最流行新品種，向顧客展示一些效果圖，或者將顧客喜歡的地板取4片板拼在地上讓顧客再仔細選擇。向顧客介紹今年的流行色調(diào)是什么，但流行色調(diào)顧客未必喜歡，讓顧客根據(jù)自己的個性和家人的喜愛以及是否配稱家具顏色等來選擇。5、購買階段顧客在做出購買決定之前經(jīng)常還會權(quán)衡自己的購買行動是否正確，價格是否合理，是否物有所值，是否適合自己的家具配搭。這時，你更需要顯得自信，把握好價格的尺度。此時，多余的題外話少講，盡快與顧客簽好購買合同，收取定金，辦妥手續(xù)，落實安裝日期，并作好登記記錄及用戶資料。6、滿足階段顧客完成購買活動后，還需向顧客介紹我們的售后服務(wù)，服務(wù)熱線，讓顧客稱心如意。顧客得到滿足后會向親朋好友推薦你的產(chǎn)品。顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、安裝程序及時間安排上，送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，也會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，導(dǎo)購員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送走為止。滿足感有兩種：顧客買到了稱心的地板后產(chǎn)生的滿足感；對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所做出的購買決定是否明智。它影響顧客的購后評價，最終可能影響地板的消費者口碑和介紹購買。六、導(dǎo)購員心理素質(zhì)要求——充滿自信享受工作首先，導(dǎo)購員推銷的要點不是推銷商品，而是推銷自己。面對客戶的拒絕，要逆來順受，面對客戶的挑剔，仔細傾聽，耐心解答，不必驚慌失措。實踐證明，導(dǎo)購員具有良好的心理狀態(tài)，是激發(fā)顧客采取購買行動的關(guān)鍵，因此，成功的導(dǎo)購員應(yīng)首先把自己推銷給顧客，以贏得顧客的理解、好感和信任，自然而然顧客對你所推銷的產(chǎn)品亦信任，加上你所推銷的是片檢產(chǎn)品、強勢品牌，成功機會非常大。導(dǎo)購員本身的魅力來自良好的心理素質(zhì)，而良好的心理素質(zhì)來自導(dǎo)購員的自信心，相信自己能夠勝任工作，相信自己能說服顧客購買產(chǎn)品，相信自己能夠戰(zhàn)勝銷售活動的各種困難?！白孕艅t人信之”，只有自信，才能感染顧客；只有自信，才能成功。怎樣培養(yǎng)自信心 ?(一)相信自己1．導(dǎo)購員要有一個全面的自我認識和正確的自我評價。導(dǎo)購員培養(yǎng)自信心要做的第一件事，就是全面而深入地了解自己的各個方面，包括個性、興趣、特長、知識水平、實際能力、價值觀念及以往的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)等。然后，對自己的各個方面進行分析、比較、判斷，弄清自己的長處和短處；優(yōu)勢和弱勢；穩(wěn)定因素和非穩(wěn)定因素；現(xiàn)實方面和潛在方面等等，揚長避短，培養(yǎng)自信。所謂自信，就是相信自己的長處；相信自己的優(yōu)勢；相信自己通過努力將潛能發(fā)掘出來；相信自己通過綜合優(yōu)勢的發(fā)揮能把握住成功的時機獲得成功。2．要克服自卑心理和畏難情緒。缺乏自信的導(dǎo)購員， “怕”字當頭，怕推銷干不好，怕顧客拒絕，怕商品賣不出去。導(dǎo)購員要克服自卑感，建立自信心，就應(yīng)既看到自己的缺點，更要看到自己的優(yōu)點，多想自己的長處，建立心理環(huán)境的良性循環(huán)從而萌發(fā)和逐步強化相信自己的意識。即使看到自己的缺點和不足，也是以一種積極的心理傾向正視，從而達到改變，而非消極地自我萎縮和自我沉沒?？朔员案械牧硪粋€重要方面，就是用發(fā)展的眼光看待自己，今天不會的，通過奮發(fā)努力將來準會成為推銷能手。畏難情緒又是自信心的大敵，越是懼怕的事情就越容易發(fā)生。做推銷工作，向各種顧客推銷商品，碰釘子是常有的事，但失敗是暫時的，失敗僅僅發(fā)生在某次行為或某件事情上。對于一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅在于其取得成功能夠再接再厲、乘勝前進，更在于其遭到拒絕或失敗后能夠?qū)⑺麄冝D(zhuǎn)變?yōu)楂@得成功的因素，直接當作攀登成功的階梯。成功可以生長自信，失敗也能從反面培植和強化自信。成功的導(dǎo)購員內(nèi)心永遠沒有失敗的陰影，只有充分的自信、必勝的信念。3．導(dǎo)購員要在推銷實踐中加強心理訓(xùn)練。克服不良心理習慣的過程，是一個培養(yǎng)自信心的過程。心理訓(xùn)練的一種有效方法是自我暗示，增強自信心。例如接觸陌生顧客缺乏勇氣時，可自我暗示總有辦法說服其購買自己所推銷的產(chǎn)品；在失敗面前，迫使自己多想想以往的成功，常默念自己的資歷和業(yè)績，將自己想象成一名出色的導(dǎo)購員，反復(fù)告訴自己一定能實現(xiàn)預(yù)期的目標，你越練習得好象對自己很有信心，就越能造成一種你很內(nèi)行的氣氛，你一定成功。(二)相信產(chǎn)品導(dǎo)購員必須有一個明確的概念，你現(xiàn)在推銷的是高品質(zhì)的譽喜地板，珍貴的樹種，先進的生產(chǎn)工藝及嚴格的品質(zhì)保證，使產(chǎn)品無論在質(zhì)量、產(chǎn)品品位上都是其他品牌望塵莫及的。而且我們賣的是片檢產(chǎn)品，是強勢品牌，品質(zhì)絕對保證。七、顧客反感什么樣的導(dǎo)購員一般顧客購物時，最怕兩種情況，一是走來走去，還未站穩(wěn)，導(dǎo)購員立即過來問： “買什么?”顧客一般會很反感地回答：“什么也不買?！迸ゎ^就走，本有想買的欲望，這時一點也沒有了，二是盡管導(dǎo)購員不說什么，但你走到哪兒，他跟到哪兒，眼睛盯住你不放，好像要偷他東西似的，盡管他是想接近你，但方式不對。在當今物質(zhì)過剩時代，有大批的商品供顧客選擇，顧客在購買一件商品時，往往經(jīng)過多個步驟，首先他們收集商品的信息，而后是比較同類商品，再可能就是參考相關(guān)群體的意見，最后才決定購買與否，因此在推銷中，導(dǎo)購員應(yīng)該充分了解這一點，巧妙地迎合顧客的意愿，必要的時候給他一個臺階下，以迎合他的心理需要。有經(jīng)驗的導(dǎo)購員，會很容易地掌握這一點，比如當顧客走進展臺或展架時，便能很快地判斷他需要某種商品，這時很有禮貌地取下商品詢問對方是不是需要它，這樣對于某些只是想看看商品的顧客來說，正好滿足其心意，如果顧客當時沒有買下商品，但當他決定買時，他很可能就會走向你的產(chǎn)品，因為你的服務(wù)使他滿意。另外，在銷售中，可以多用一些詢問的語句，比如： “這款花色您覺得怎么樣 ?”或“您覺得這款地板鋪在您家里與您家的裝修風格相協(xié)調(diào)嗎?”等等，這樣可以盡可能地多讓顧客發(fā)言，然后從他的語言中發(fā)現(xiàn)他是抱一種什么樣的心態(tài)來購買商品的。A、當顧客注視特定的商品時。當顧客花比較長時間仔細觀察某款商品時，就是對這種商品產(chǎn)生興趣的證明，而且可能很快地就會將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想階段，此時正是導(dǎo)購員自信地去招呼顧客的蟲子時機。B、當顧客手觸商品時。當顧客的手接觸商品時，就是對此款商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是要這種商品。此時正是接近顧客并詢問顧客感覺如何的好時機。但是如果在顧客接觸商品一開始就接近或詢問，經(jīng)常會產(chǎn)生不好的效果，有時甚至會把顧客嚇一跳或產(chǎn)生誤會，因此必須隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問，有時候，也可以進行一些簡單的商品說明，以刺激顧客的購買欲望。C、當顧客表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時。當顧客表現(xiàn)出急切地尋找某種商品的時候，導(dǎo)購員就要趕快走過去和他做初步接觸，最后問：要什么?”“歡迎光臨!”此時接近顧客越快越好， 絕不能有因同事之間互相交談而忽略顧客情況的出現(xiàn)。D、當顧客停下腳步時

“您需當顧客看到店內(nèi)商品的陳設(shè)而停下腳步時，是接近顧客的第四個機會。這時一定是某種商品吸引了顧客的視線。此時如果沒有營業(yè)員來招呼他，他就有可能繼續(xù)往前走，所以導(dǎo)購員千萬不要放棄這個接近顧客的機會，應(yīng)該立即去招呼顧客。但是，當顧客停下腳步時，營業(yè)員要注意他在注視哪一種商品，才能針對此商品的優(yōu)點、特征作一些說明，刺激顧客購買欲望。E、當顧客抬起頭來時當顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，有兩種可能：一是尋找導(dǎo)購員，仔細地問問這個商品的詳細情況，因此，導(dǎo)購員要把握這個機會，進行初步的接觸。二是決定不買了想要離去，此時導(dǎo)購員適時地接近顧客，還是有挽回顧客購買欲望的可能。例如，當導(dǎo)購員看到顧客要走開時，應(yīng)該馬上迎上前去親切地對他說：“您不喜歡這款花色的話，我們還有很多其他的花色系列，您再看看!”這樣顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，而把他不滿意的地方說出來。如果太早接近顧客，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，相反地，太遲則會讓顧客感到不親切而調(diào)頭離去，因此要找出接近顧客的適當時機，是一項相當困難的工作，有人說，只要接近顧客的時機適當，銷售工作就成功一半了第六章 專賣店日常事務(wù)一、專賣店的保養(yǎng)及清潔1、專賣店內(nèi)外清掃每天早晨營業(yè)前30分鐘和中午，導(dǎo)購員對專賣店衛(wèi)生進行清掃（營業(yè)結(jié)束后相同）。擦拭樣板及陳列架，尤其是一些死角，保證顧客手摸到任何地方都是干凈的。用掃帚掃店內(nèi)雜物，然后用濕拖布清掃地板，最后用干拖布擦拭水跡。擦拭門窗及玻璃。擦拭洽談桌，保持整齊、整潔。擦拭電話機、電腦、傳真機等辦公用品。垃圾桶要徹底清洗，不能倒完垃圾就完事。將店內(nèi)各種設(shè)施按規(guī)定擺放整齊。收拾整理各種清掃用具。2、設(shè)施檢修檢查店內(nèi)各種照明用具，如有故障，及時報有關(guān)部門更換檢修。檢視店內(nèi)外各種裝飾物的情況。檢查產(chǎn)品畫冊、各類宣傳品是否備齊，位置是否正確二、導(dǎo)購員服務(wù)流程：準備工作—迎接顧客——寒暄——引導(dǎo)瀏覽產(chǎn)品——建議購買——締結(jié)成交——簽單——確認——送客——整理現(xiàn)場準備迎接新顧客。三、導(dǎo)購員服務(wù)流程相關(guān)注意事項：1、迎接顧客時：注重禮儀、微笑與態(tài)度及第一句話標準 “歡迎光臨譽喜專賣店 ”；2、寒暄：注意贊美顧客、關(guān)心顧客；3、引導(dǎo)瀏覽產(chǎn)品：讓顧客了解公司歷史與發(fā)展、產(chǎn)品工藝、質(zhì)量保證以及產(chǎn)品特色；4、專項產(chǎn)品介紹：注意分辨顧客對該項產(chǎn)品的喜好及關(guān)注事宜，針對顧客關(guān)注點進行解說；5、締結(jié)成交：注意在介紹產(chǎn)品時抓住顧客購買需求，并根據(jù)客戶需求進行締結(jié)成交；6、簽單：協(xié)助顧客填寫單據(jù)并征詢顧客的付款方式；7、確認 ：進一步確認顧客所訂購的產(chǎn)品規(guī)格、花色、送貨日期、地點等。8、態(tài)度兩極現(xiàn)象：通常大部分導(dǎo)購員在工作中出現(xiàn)過熱服務(wù)將顧客嚇跑，也因態(tài)度過冷把顧客氣走的現(xiàn)象。因此導(dǎo)購員在自身工作中必須保持良好心態(tài)，不因自身心情的好壞影響導(dǎo)購工作的。四、如何介紹譽喜地板◆譽喜地板成功介紹的要點自信有禮：接待顧客或介紹譽喜地板的工作人員要自信，自信首先是對自己能力的肯定，同時也是對產(chǎn)品、品牌信心的體現(xiàn)，通過這種自信精神的滲透及影響使顧客容易信服。中國自古以來就是禮儀之邦，對顧客基本的禮貌既是自身素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)也是專賣店形象的建立與維護；知己知彼：知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，無論是接待顧客還是上門銷售產(chǎn)品，在做產(chǎn)品介紹之前一定要盡量搜集顧客的信息（如職業(yè)、家庭、愛好、禁忌、經(jīng)濟能力等），越多越能幫助你了解顧客的購買傾向。在了解顧客之前，導(dǎo)購員一定要做好自身功課的溫習，比如室內(nèi)裝飾方面的知識、同行業(yè)產(chǎn)品方面的信息、市場銷售行情及發(fā)展趨勢等諸多基本知識。五、譽喜地板介紹的方法例舉：主動相迎：請謹記：70%的顧客因冷淡的接待而失去，惟有真摯、親切、主動的相迎才能贏得顧客的好感。自我推銷：自信大方的自我介紹是讓顧客能夠坦誠接納你的前提，學會自我推銷讓顧客認同你，進而認同你介紹的產(chǎn)品。親和力建立：沒有一個顧客不愿意和一個富有親和力的導(dǎo)購員交談，沒有任何一個顧客會拒絕你的真誠與笑容。搜取購買信息：贏得顧客購買，必須先搜集顧客購買該產(chǎn)品的相關(guān)信息，然后針對其所提供的信息尋找顧客購買動機。獲取購買動機：惟有掌握正確的購買動機，才能針對產(chǎn)品做側(cè)重介紹，不同年齡、性別、收入的顧客有著不同的購買動機，所以也需要導(dǎo)購員掌握不同的產(chǎn)品介紹方法。只有把握好顧客的購買動機，刺激并滿足購買動機的需求，才能促使顧客下購買決定。介紹產(chǎn)品：依據(jù)顧客的購買動機來介紹產(chǎn)品時，顧客才會有興趣花時間去了解，任何一位顧客只有通過對產(chǎn)品的接觸或了解才能夠清晰認識到產(chǎn)品的好處。因此產(chǎn)品介紹和產(chǎn)品展示是購買環(huán)節(jié)中最重要的因素。簽單與付款：規(guī)范正確的簽單與付款方式是“專業(yè)”的體現(xiàn)，同時也是導(dǎo)購過程中“禮儀”與“素質(zhì)”的體現(xiàn)。熱情相送：主動相迎能夠贏得顧客的好感，而熱情的相送加佇立的目視送別卻能夠贏得一顆心。第七章 專業(yè)知識問題解答如何了解自身需求，選購地板？答：依據(jù)自己及家人的性格、職業(yè)、對色彩與事物喜好的敏感性以及所需鋪設(shè)空間的位置、采光、裝修風格、家具等相關(guān)因素。考慮選擇地板的功能、顏色與木紋花色?；镜脑瓌t是采光好的場地可大面積鋪裝深色的地板，既可以展示空間的自由也可以增添室內(nèi) “大氣”的感覺；而面積小的房間則要選擇淺色調(diào)的地板，鋪設(shè)后不至于給人一種壓抑的感覺同時可以展示出主人簡潔而又內(nèi)斂的個性；當您的家居室內(nèi)的用品顏色為深色的時候您可以選擇一些較中性色彩的地板進行調(diào)和，這樣既可以避免深色的地面色彩與家居色彩重疊之乏味，又可以避免淺色調(diào)的地面色彩給人以刺眼不協(xié)調(diào)的感覺；若您的室內(nèi)用品的顏色為淺色調(diào)的則建議您采用一些暖色調(diào)的花色，這樣的搭配可以增添家庭的溫馨感。（特別是單身白領(lǐng)女性的公寓，在大范圍的淡色調(diào)下，若增添些暖色調(diào)的地面裝飾色彩可以起到調(diào)節(jié)低落情緒的作用）；若您的家庭成員中有老人和孩子時，特別建議您購買環(huán)保、抗菌、腳感彈性舒適等相關(guān)功能的產(chǎn)品。實木地板變形原因一般說使用中出現(xiàn)較多的現(xiàn)象是地板呈瓦片狀或起拱，這是因為地板受潮所致，地板受潮的原因大致有以下幾種：1）空氣中的水分（例如黃梅天）。2）地坪沒干透，用水泥加固龍骨。3）龍骨，毛地板太濕。4）使用水性膠水。5）一樓等潮濕環(huán)境未作特別的防潮處理。6）石質(zhì)地面和地板相接處的斷面未作封閉處理。7）水泡（如水管破裂，陽臺水倒灌等）。此外，產(chǎn)品本身及施工不當也會造成起拱。例如干燥處理不當、養(yǎng)生不足、含水率太低、背槽太淺、施工中伸縮縫隙未留足、鋪設(shè)太緊等。實木地板的干燥平衡處理目的1）達到規(guī)定的適應(yīng)使用地區(qū)環(huán)境特點的平衡含水率。2）消除木材在生長和加工過程中存在和產(chǎn)生的內(nèi)應(yīng)力。3）調(diào)整和恢復(fù)變形。實木地板是否越寬大越好？許多消費者認為木地板越寬越長就越氣派。這樣的選擇當時顯得氣派，但使用不久就會出現(xiàn)裂縫、翹曲、變形等情況。這是因為木材是由無數(shù)細胞組成，它雖然經(jīng)過溫度濕度調(diào)質(zhì)干燥處理，但它畢竟是天然的，它會隨著環(huán)境變化出現(xiàn)微量脹縮。微量變形集中在一塊地板上時，板面越寬出現(xiàn)問題就會越多。若選擇短而窄的板面，其變形量分散在每一塊板面上顯示就不明顯。實木地板是否越貴越好？追求名貴材種不少消費者認為價格較高的材種，品質(zhì)也較高。地板價格的高低主要是由于選用材種的珍稀程度決定的，但材種的珍稀程度并不與其品質(zhì)的高低成正比。有些珍稀材種的堅硬度、防變形度并不一定比普通材種高。一些價格低廉的材種反而更適應(yīng)氣候條件，制成的地板也不易變形。消費者片面追求名貴材種，一方面多花了錢，另一方面也對保護環(huán)境不利，更是給了一些不法商家以次充好，非法獲利的良機。如果決定購買名貴的實木地板，一定要問清材種，仔細辨識，并在發(fā)票上注明，以便日后出現(xiàn)糾紛投訴時可作為憑證。實木地板是否要求統(tǒng)一色差？實木地板是天然木制品，同一種樹由于種植的地點、陽光照射、溫度等自然環(huán)境的不同，其色澤就不同。更進一步說，將一棵樹鋸開，由于鋸的位置方法不同，顏色深淺不同，因此實木地板客觀上存在色差和花紋不均勻現(xiàn)象，這是木材的天然特性，也是回歸自然的重要特征之一。為此，在GB/T15036—2001實木地板國家標準中，對色差不作任何要求。如何從檢測報告方面進行篩選產(chǎn)品？答：目前市場上所出示的檢測報告有國家權(quán)威機構(gòu)發(fā)放的，也有些是偽造篡改的。所以說消費者在審查檢驗報告時千萬不能輕信商家千篇一律的言論，而要去用心識別。譽喜十分珍視自己的品牌，絕不會隨意去破壞品牌的美譽度，同時在產(chǎn)品的原材料采購、生產(chǎn)檢驗、運輸儲存及銷售過程中均嚴格依照國家標準乃至國際標準。購買地板時應(yīng)怎樣確定購買面積？答：在房屋實際使用面積的基礎(chǔ)上加上 3%-8%左右的損耗。工程最終結(jié)算以實際安裝平米數(shù)為準。如何選購實木復(fù)合地板？答：1、地板的外觀質(zhì)量對實木復(fù)合地板要觀察其表面：A）表面油漆涂刷光澤、漆膜是否豐滿均勻，有無針粒狀，有無壓痕，刨痕。B）表面材質(zhì)有無明顯缺陷。木地板表面不應(yīng)有腐朽、死節(jié)、節(jié)孔、蟲孔、裂縫、夾皮等缺陷。C）周邊榫、槽完整。2、產(chǎn)品的尺寸公差是否符合要求：A）產(chǎn)品的規(guī)格尺寸公差長、寬、厚是否與產(chǎn)品介紹相同；B）產(chǎn)品的榫、尺寸拼接是否嚴密、平整，可以通過抽查多塊地板，在平整的玻璃臺面或地面進行拼裝，觀其結(jié)合松緊程度，并摸其表面是否平整。3、地板內(nèi)在質(zhì)量：內(nèi)在質(zhì)量是各種木地板的關(guān)鍵指標，但是難以直感確定，必須通過檢測手段，因此，必須觀其檢測報告，其內(nèi)容如下：A）甲醛釋放量使用脲醛樹脂膠制作的膠合地板，都存在此問題，若釋放到空氣中甲醛量過大，將對人體有害。我國已規(guī)定對公共場所空氣中甲醛濃度不得超過 0.12mg/m3,如在鋪設(shè)過程中，已經(jīng)嗅到較刺鼻的甲醛味，則空氣中甲醛濃度已經(jīng)超標。 對產(chǎn)品的甲醛濃度測定， 我國目前主要采用穿孔萃取法。 所得的“穿孔值”表示100g產(chǎn)品中，含有的可釋放的甲醛量。如果 “穿孔道”在9mg/100g左右或以下時，基本上能達到國家環(huán)保規(guī)定的甲醛濃度標準。若 30mg/100g以下的，一般也達到 B類技術(shù)標準。B）含水率含水率通常達到

12%左右基本合格

(地區(qū)不同，執(zhí)行的含水率標準不同

)。C）膠合性能實木復(fù)合地板制造時都采用膠粘劑涂飾板面熱壓而成，因此膠合質(zhì)量直接影響使用效果和壽命。膠合質(zhì)量可通過兩項性能指標反映其質(zhì)量，即浸漬剝離和膠合強度。這兩項指標測定是將試件放在具有一定溫度的水中處理后測定，浸漬剝離值越低越好，膠合強度值越高越好。4、看產(chǎn)地：實木復(fù)合地板質(zhì)量好壞主要看表面硬木層的樹種和樹齡，由于東南亞和南美一帶原始森林較多，原木質(zhì)量相對較高，生產(chǎn)的實木復(fù)合地板相對也好，且成本也低。5、看價格：實木復(fù)合地板因產(chǎn)地不同，價格也不一樣，一般國產(chǎn)品牌每平方米價格在150至400元較為合理，薄型的實木復(fù)合地板適合于地熱用；價位適中，基本上是以120—180元/平米為主，適合于工薪階層的消費水平。東南亞產(chǎn)價格在180至550元質(zhì)量有保證，由于南美距離較遠，運輸費用高，價格一般在220至600元左右。6、看品牌：由于實木復(fù)合地板價格較高，因此售后服務(wù)尤其是安裝及安裝后的維護更為重要，它要求有一定實力的品牌地板公司提供專業(yè)的安裝及長期的維護保證，這些對一般小公司很難做到。地板如何保養(yǎng)？答：1．保持地板干燥、清潔，不允許用滴水的拖把拖地板，或用堿水、肥皂水擦地，以免破壞油漆表面的光澤；若家中空氣干燥，拖布可濕一些或在暖氣上放一盆水或用加濕器增濕；2．盡量避免陽光暴曬，以免表面油漆長期在紫外線的照射下提前老化、開裂；3．局部板面不慎沾染污跡應(yīng)及時清除，若有油污，可用抹布蘸溫水沾少量洗衣粉擦洗，若是藥物或顏料，必須在污跡未滲入木質(zhì)表層以前加以清除；4．地板盡量避免與水長時間接觸，特別是不能與熱水接觸，因此，一旦有熱水撒在地板上，要及時擦干；5．最好每三個月打一次蠟，打蠟前要將地板表面的污漬清理干凈。其實不打也可，但經(jīng)常打蠟，可保持地板的光潔度，延長地板的使用壽命；6．避免尖銳器物劃傷地面， 不要在地板上扔煙頭或直接放置太燙的東西， 盡量避免拖動沉重的家具。如何利用簡單的外觀檢測判斷強化木地板的質(zhì)量？（1）觀察木地板的外觀：合格的強化木地板正反兩面均不得有壓痕、透底、崩邊、龜裂、分層或榫舌及邊角缺損；正面還不得有劃痕、鼓泡、鼓包、紙張撕裂、局部缺紙現(xiàn)象。尤其是強化木地板的優(yōu)等品正面不得有干濕花，有污斑或色澤不均等情況。2）觀察花紋的清晰程度：質(zhì)量好的應(yīng)花紋清晰、排列自然、無重影、無污漬。3）觀察拼縫和高度差：隨意抽取樣板進行試拼，看拼縫處有無離縫現(xiàn)象，用手摸接縫處有無高低手感。如有，則質(zhì)量較差。（4）觀察斷面：質(zhì)量好的強化地板斷面木質(zhì)緊密，質(zhì)量差的強化地板斷面木質(zhì)疏松。（5）檢驗?zāi)湍樱和ǔ？捎蒙凹埵止ぴ诘匕灞砻骐S意打磨 20次左右，觀察表面裝飾花紋有無破壞，如有破壞現(xiàn)象的，表明該地板耐磨性能