“海底撈”的管理智慧分析

“海底撈”的管理智慧（花匠按：這是《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志上的一篇舊文，翻出與各位分享。每次看都會(huì)心生感動(dòng)，每次看都會(huì)心生沖動(dòng)。為什么？你往下看吧。）

在過去的兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教師對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行農(nóng)業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出另人羨慕的高昂士氣、充滿士氣的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。北京是中國政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競爭激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供特別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是——海底撈。海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)員很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全部都免費(fèi)?。　薄斑@里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；收集放在桌子上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”……僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開兩間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很卡，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短4年，海底撈一口氣在北京開出了11間店，而且沒有一間加盟店。俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德雞和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)?！贝稳眨诎賱僦袊陼?huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問了整整3個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過去一年里，我們對海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。用心創(chuàng)造差異化1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。“我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是的覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難吃啊?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說:“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多?！睆堄戮瓦@樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，擁有6，000余名員工。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要跟多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。怎么才能讓客戶體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)帳，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客戶滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)上午酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。把員工當(dāng)成家人可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長，但不妨礙大家都對這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)。可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈……我們在采訪時(shí)，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧！”做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們絕大部分在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，無師自通的海底撈又勝一籌。（讓我想起了曾國藩的湘軍）把員工、當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈200萬元以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下的店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實(shí)屬少見。（把外姓人成功搞進(jìn)“家族企業(yè)”，這就是用人不疑的特效）如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客戶免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。（信任的最高境界）聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這6,000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？（把普通員工變成自律的管理者，這是什么樣的魔力？）尊敬、希望和公平有人會(huì)問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊得人怎能騙過他們？（哈哈，我說呢）第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然、把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心交給你？當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線—新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理；技術(shù)線—新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工；后勤線—新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒有上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，先是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷”。這樣的事例確實(shí)很少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦工也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)打掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為，讓一中國餐廳的洗手間一年365天沒有異味是一件容易的事。人是群居動(dòng)物，天生追求公平。幸福與否主要來自和同類的對比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋子拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來的大學(xué)生連上菜的程序都不懂就當(dāng)上了經(jīng)理…….員工一定不會(huì)感到幸福。人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客戶態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲。看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的燦爛。社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑。看，海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。千金難買一笑?。ㄎ乙蚕虢ㄗh公司設(shè)置一個(gè)快樂獎(jiǎng)，總部和分公司每月評(píng)選一次）造人優(yōu)先人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了“把海底撈開到全國的每一個(gè)角落，做中國、火鍋第一品牌。”按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，發(fā)現(xiàn)勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。張勇說：用人家的錢就要按人家的計(jì)劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個(gè)境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店，資金都是從火鍋生意一分分賺來的。用投資銀行家的話說，海底撈是純粹的內(nèi)生增長。張勇認(rèn)為，擴(kuò)張這件事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病”沒解決。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力。可是上哪找這么多優(yōu)秀的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。海底撈造人年僅28歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共30多家店，在北京和上海就有16家，可見袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué)，19歲離鄉(xiāng)謀生，偶然的機(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈，從門童做起。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長張勇造人工作的碩果之一，別人問張勇，你的生意這么好，怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇會(huì)舉例說：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間，我問袁華強(qiáng)：每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？他說：對。我望著這張娃娃臉，上面有時(shí)會(huì)冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見的那種羞澀，心想：在諾大的北京和上海，要找一個(gè)合適開飯店的地方，就算對本地人也不是件容易的事。做飯店的都知道：地點(diǎn)對了，贏了一半。海底撈每個(gè)店都在上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬，有時(shí)要上千萬。我又問：你們老板提不提意見？袁華強(qiáng)說：老板只參與和審批每年開多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開店、什么時(shí)候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都有各大區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)。我又問：選址是個(gè)挺難的事吧？袁華強(qiáng)笑了，說：對，剛來北京時(shí)，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個(gè)店，生意就是不行，兩年都收不回投資?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒錯(cuò)，租金高，競爭激烈，只要我們做的比對方好，還是能賺錢的。結(jié)果，我們后來在北京開的店，最長一年，有的半年就能收回投資。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。他竟然能自嘲！一個(gè)人能主動(dòng)揭自已的短，這是自信的表現(xiàn)。可我更欣賞能給他這樣權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。象海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)，敢于把么大的權(quán)力交給無親無故的下屬，絕對是鳳毛麟角。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長。袁華強(qiáng)就這樣被造出來了。一個(gè)成熟的管理者，必須敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就不能做決策。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗(yàn)自已決策的失誤和正確，體驗(yàn)自已的失敗和成功中練出來的。幼時(shí)，誰沒聽過不能玩火的教導(dǎo)？但又有誰沒玩過？只有燙過手，才知道火的歷害。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^手。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)企業(yè)管理是什么。所以我一向主張，對管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用就是給他們權(quán)力——讓他們被火燒，然后鳳凰涅槃。（讓怨氣見鬼去吧?。┛上?，大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會(huì)這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味著要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。信任別人是一種能力，這種能力與人的心胸大小有關(guān)。可惜，很多企業(yè)家胸懷越大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生經(jīng)歷，企業(yè)最后還是默默無名。為什么？海底撈的員工是在用雙手改變命運(yùn)，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，也要有員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客戶，對服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓新員工感到無所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練。（培訓(xùn)必不可少，歷練必不可少，淘汰必不可少）海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管理者。海底撈有很多具體服務(wù)方式，比如眼睛布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)——形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為造人。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。海底撈對店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈，竟把平衡計(jì)分法精髓發(fā)揮得淋漓盡致?？吹竭@一定有讀者會(huì)問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯(cuò)，不考核。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。單店的利潤更多同選址有關(guān)，不是店長能決定的。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤，在整個(gè)公司也不把利潤列為利潤考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?，考核利潤同把海底撈開到中國每一個(gè)角落的站略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤，不僅勞民傷財(cái)，還會(huì)分散管理層的注意力，那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。（不考核利潤？這個(gè)有點(diǎn)深?。┳鲞^服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開店的做法，只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌，制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場?？上?，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道：人和生意，成長都需要時(shí)間，是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁具體生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。流程，制度和資金都只不過是工具。（天哪，我碰到真理了?。┯腥丝赡軙?huì)說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機(jī)會(huì)不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人類社會(huì)生生不息，人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來者讓出空間。按理說，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對?？墒沁@個(gè)把人生境界看的比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，其他時(shí)間都是個(gè)“甩手掌柜”，經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到四十歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？當(dāng)然不是。張勇坦誠地告訴我們，在開第一間店時(shí)，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。的確，在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對人性的直覺理解；靠的是對農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解；靠的是對餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和世界的思考。毫無疑問，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個(gè)企業(yè)家，他在經(jīng)營企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時(shí)，一定會(huì)不斷地問自己：人活為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他們免單？看著一年辛苦到頭賺來的利潤，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去？公司虧錢了員工要回家過年，除了路費(fèi)，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢？我們不清楚張勇的思考過程，也不知道他是不是把這些問題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到：張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。因?yàn)樗麤]有象一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有象一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有象一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚時(shí)尚主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。（看著跟共產(chǎn)主義似的……）關(guān)于企業(yè)目的的爭論由來已久，兩大陣營的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。一位是二十世紀(jì)最偉大的思想家之、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓.弗里德曼（MiltonFriedman），他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國“總統(tǒng)自由勛章”彼得.德魯克（PeterDrucker）,他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒有對錯(cuò)，只不過說明了兩個(gè)并存的事實(shí)：第一，企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。什么是最大利潤？那就是今天的利潤，因?yàn)榻裉斓睦麧櫴乾F(xiàn)值。第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就是要減少今天的利潤。企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過十年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。（要十年還是要百年？）張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然要扎的更深一些，步伐自然要邁得更從容一些。

潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年24歲，為了真實(shí)體會(huì)海底撈的服務(wù)員的感受，她在那里做了一個(gè)星期的服務(wù)員。下面是她的記述:我在海底撈的“苦”與“樂”從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味。做為一位海底撈服務(wù)員的苦與樂，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見，我會(huì)盡可能少摻雜自已的主觀判斷。在海底撈工作的苦之一：純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯海底撈的服務(wù)員，每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺(tái)。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時(shí)間吃早餐，10點(diǎn)上早課，11點(diǎn)迎接第一撥客人。從14：30開始，自已服務(wù)的客人離店，我們便可回宿舍休息。15：30回到店里，16：00左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待客人。16：30開例會(huì)（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點(diǎn)。17：00食客們就陸續(xù)到了。晚飯一般要到22點(diǎn)多，累了一天，肌腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺，這時(shí)對腸胃絕對是一個(gè)考驗(yàn)。中午十一二點(diǎn)后和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時(shí)候，不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。之二：工作強(qiáng)度大，每天要走10公里店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮，盡管如此，我雖然倍受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計(jì)算了一下，我這個(gè)普通服務(wù)生，每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10余次……相對于我?guī)煾?，這還算輕的，他還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問題。相比傳菜和清潔人員，那我就更輕松了，因?yàn)樗麄儽仨氁涣镄∨?，傳菜的服?wù)員一天要走10公里。一天下來，我總是兩腿發(fā)直，他們根本不聽使喚。午休最多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。之三：對反應(yīng)力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機(jī)械的說出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見到老朋友一樣與客戶談笑風(fēng)生了。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標(biāo)準(zhǔn)，但是對我這樣的新人會(huì)有些提示。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個(gè)考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對達(dá)到目的的方法則沒有任何限制。最初這真讓我無所適從。之四：沒有好的記憶力是不行的一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好胡記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會(huì)”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會(huì)說，那天中午4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切的很厚的土豆片；那天晚上喝多了的煙草局的副局長……有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。還有一天，早晨擺好臺(tái)后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫的信息擋起來笑著問我：訂座的客人叫什么名字？什么時(shí)間來？幾個(gè)人？我忐忑地回答完后，他說可以給你打80分，這桌人下午1點(diǎn)來，不是12點(diǎn)。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了，這么累，居然還玩這種小孩子游戲？后來才知道，這是他們店里發(fā)明的培訓(xùn)方法。之五：約束多多對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說：小潘呀，上班時(shí)間不能打電話，服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏，打哈欠、伸懶腰，女服務(wù)員上崗前要化淡妝……我原以為，服務(wù)員只能用得起比較便宜的化妝品，雖然愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師父看見了就說：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會(huì)更加自信?？粗⌒囊硪?、動(dòng)作嫻熟的往臉上抹化妝品，我很是感動(dòng)，剎那間明白了——讓顧客滿意真的要用心。海底撈工作的樂之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由的也笑了雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動(dòng)。在海底撈，我特別能體會(huì)《相親相愛》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。”我們組一個(gè)已婚大姐對我說：上班很開心，有時(shí)候在家吵架了，心情不好，但一來店里，就會(huì)變得很開心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦肩而過的同事，認(rèn)識(shí)的，不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，到是像特別為你準(zhǔn)備的。每每這時(shí)，我心中總會(huì)涌過一種莫名的暖流，并為自已沒有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚，微笑會(huì)傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會(huì)了朝一成走來的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。之二：時(shí)刻心懷感激我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有的連小學(xué)都沒有讀完，但這并不妨礙我從她們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。我并不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)還會(huì)防礙同事們的工作。比如，傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰恰站在柜門口……我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的謝謝，沒有不耐煩的表情，也沒責(zé)怪的眼神。我很難用語言描述當(dāng)時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。心里學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。謝謝這兩個(gè)字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會(huì)換來合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐了這個(gè)經(jīng)典的理論。之三：我受到重視在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)力”。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表揚(yáng)和獎(jiǎng)金。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的，作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。最讓我感動(dòng)的是我的師傅，她事無巨細(xì)、不厭其煩的一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他同事帶我，盡管她知道我在這里只呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)，我怕她麻煩，她卻說：“你哪怕在這里就一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對待。無論你以后到社會(huì)上做什么工作，都會(huì)覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的?！彼?9歲，讀書不多，是從四川大山里來得，我對她說出這種話感到好奇，問她：“這些話是你自己想的嗎？”她說：“我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的?！敝模悍路鸹氐酵旰５讚频闹贫炔皇琴N在墻上的，而是在晚課上，由店長同大家一起討論講解。12月1日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。任何員工接到客人要求后，她就成了第一負(fù)責(zé)人，然后她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人?小白站起來說：“比如我路過張姐負(fù)責(zé)的4號(hào)臺(tái)，