（中職）酒店服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)模塊一電子課件

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章節(jié)模塊一酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)模塊二酒店服務(wù)禮儀規(guī)范與實(shí)訓(xùn)模塊三

前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)模塊四客房服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)模塊五餐廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)模塊六酒店其他服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)模塊一酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)01酒店基礎(chǔ)知識(shí)02酒店服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)認(rèn)知模塊一學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店的含義、地位及作用。2.熟悉酒店的分類、等級(jí)及組織結(jié)構(gòu)。3.了解酒店服務(wù)的含義，認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)的重要性。學(xué)習(xí)目標(biāo)模塊一第一節(jié)酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、酒店概述現(xiàn)代酒店應(yīng)具備以下基本條件：（1）它是一座設(shè)備完善的建筑設(shè)施。（2）它要提供住宿、餐飲、娛樂等項(xiàng)目的理想服務(wù)。（3）它是商業(yè)性的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤。（4）它的服務(wù)對(duì)象是公眾，主要是外出旅游者，也包括非永久居住的人。綜合以上論述得出：酒店是指以建筑物及裝備完好的設(shè)施為接待場所，向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購等綜合性服務(wù)，具有商業(yè)性的公共組織。1.酒店應(yīng)具備的基本條件及酒店的定義第一節(jié)一、酒店概述第一節(jié)2.酒店的特點(diǎn)（1）綜合性。酒店服務(wù)的綜合性表明酒店與一般企業(yè)不同，酒店所提供的產(chǎn)品是多種產(chǎn)品的組合。（2）商業(yè)性。商業(yè)性的特點(diǎn)表明了酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是一個(gè)必須要產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益才能生存的企業(yè)。（3）公眾性。公眾性的特點(diǎn)反映了酒店是一個(gè)生活、科技文化交流、社交活動(dòng)的中心，是一個(gè)大眾都可以進(jìn)入的公共區(qū)域。二、酒店的地位和作用第一節(jié)人們外出要住宿、進(jìn)餐、娛樂、購物，酒店正好為他們提供了這樣的方便，滿足了他們的要求。隨著世界旅游業(yè)的發(fā)展及國際交往的增多，酒店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，酒店業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱。二、酒店的地位和作用第一節(jié)酒店業(yè)對(duì)促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：1.酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一2.酒店的外匯收入是國家外匯收入的重要來源之一3.酒店的發(fā)展可促進(jìn)社會(huì)上其他行業(yè)的發(fā)展4.酒店為社會(huì)創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會(huì)三、酒店的分類第一節(jié)（一）根據(jù)酒店的服務(wù)對(duì)象分類

度假型酒店傳統(tǒng)上以接待休閑度假的客人為主。1.商務(wù)型酒店2.度假型酒店3.長住型酒店

商務(wù)型酒店多位于城市的商業(yè)區(qū)，接待商務(wù)客人、觀光度假客人和因其他原因做短暫停留的客人。

此類酒店一般采用公寓式建筑的造型與布局，適合住宿期較長、在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蛐菁俚目腿嘶蚣彝ゾ幼?。三、酒店的分類第一?jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類全套房酒店（all-suiteshotel）是接待商務(wù)客人、長期但非永久性出差的企業(yè)行政人員、需要更多私人空間的客人、尋求經(jīng)濟(jì)膳宿的夫婦和家庭等，并為他們提供服務(wù)的酒店?？头康念悇e以套房為主，等級(jí)較高，公共區(qū)域面積相對(duì)較少。全套房酒店三、酒店的分類第一節(jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類會(huì)議型酒店是指用于接待參加各種會(huì)議的客人，專門為舉行各種商業(yè)、貿(mào)易展覽，以及科學(xué)講座、會(huì)議服務(wù)的酒店。會(huì)議型酒店除具備相應(yīng)的住宿和餐飲設(shè)施外，還必須配備會(huì)議設(shè)備，接待國際會(huì)議的酒店還要求具備同聲傳譯裝置。同時(shí)，會(huì)議型酒店必須配備能夠協(xié)助會(huì)議組織者組織會(huì)議事務(wù)的高效率接待人員。會(huì)議型酒店三、酒店的分類第一節(jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類經(jīng)濟(jì)型酒店（economyhotel）是主要接待那些出來休閑度假，但收入有限，愿意接受清潔、低價(jià)服務(wù)的客人，為他們提供最基本的服務(wù)項(xiàng)目的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)、簡約、規(guī)模?。头吭?00間左右）；設(shè)施相對(duì)簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在其提供的核心服務(wù)——住宿和早餐上精益求精。經(jīng)濟(jì)型酒店三、酒店的分類第一節(jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類博彩酒店（casinohotel）是以博彩娛樂為主要營業(yè)內(nèi)容的酒店。此類酒店一般是在物業(yè)內(nèi)附設(shè)合法經(jīng)營的賭場，其主要收入來源是博彩收入，而不是客房銷售額。博彩酒店也會(huì)提供餐飲、購物、娛樂的場所，如健身中心、游泳池、餐廳、會(huì)議廳等，其建筑一般都很豪華。博彩酒店三、酒店的分類第一節(jié)（二）根據(jù)酒店的模式分類主題酒店（themehotel）是指在酒店投資、建設(shè)、經(jīng)營中，在其建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)、裝飾用品設(shè)計(jì)、服務(wù)方式設(shè)計(jì)、產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)、語言形態(tài)設(shè)計(jì)、服飾設(shè)計(jì)、企業(yè)形象設(shè)計(jì)等方面能夠表述一種統(tǒng)一的文化理念，展示一種統(tǒng)一的文化形象，傳遞一種準(zhǔn)確的文化信念，并能夠以具體的文化存在對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生一種精神感染力的酒店。主題酒店三、酒店的分類第一節(jié)（三）根據(jù)酒店的規(guī)模分類011.小型酒店一般把客房數(shù)在100間以下的酒店稱為小型酒店。022.中型酒店一般把客房數(shù)在100～500間的酒店稱為中型酒店。033.大型酒店一般把客房數(shù)在500間以上的酒店稱為大型酒店。三、酒店的分類第一節(jié)（四）根據(jù)計(jì)價(jià)方式分類根據(jù)酒店的客房價(jià)格中是否包含餐費(fèi)，酒店可以分為以下幾類：修正美式計(jì)價(jià)酒店美式計(jì)價(jià)酒店歐式計(jì)價(jià)酒店百慕大計(jì)價(jià)酒店歐陸式計(jì)價(jià)酒店三、酒店的分類第一節(jié)（五）根據(jù)酒店的地理位置分類根據(jù)酒店的地理位置，酒店可分為以下幾種：1.機(jī)場酒店隨著現(xiàn)代航空事業(yè)的高度發(fā)展，乘坐飛機(jī)的客人越來越多，但由于種種原因，如飛機(jī)延誤、氣候變化等造成飛機(jī)不能按時(shí)起飛，為了滿足旅客暫住的需要，人們建立起機(jī)場酒店，其設(shè)施與商業(yè)酒店大致相同。2.公路酒店（汽車旅館）在一些公路發(fā)達(dá)的國家，游客駕駛汽車旅行非常普遍。3.火車酒店、摩托車酒店火車酒店、摩托車酒店是以交通工具及其位置來命名的，主要服務(wù)對(duì)象是以這兩種交通工具為出游方式的旅客。四、酒店的等級(jí)第一節(jié)酒店的等級(jí)是指由酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出的級(jí)別與水準(zhǔn)。目前，很多地區(qū)和國家通常根據(jù)酒店的位置、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等情況按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)酒店進(jìn)行分級(jí)，并用某種標(biāo)志表示出來，這就是酒店的定級(jí)或等級(jí)制度。酒店等級(jí)劃分有兩種客觀方法：一種是用平均房價(jià)來衡量，另一種則是按等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)劃分。由于各國家、各地區(qū)間酒店業(yè)的情況不同，各種等級(jí)制所采用的標(biāo)準(zhǔn)也不完全相同。目前，世界上通用的酒店等級(jí)制的表示方法大致有以下幾種。四、酒店的等級(jí)第一節(jié)1.星級(jí)制3.數(shù)字表示法2.字母表示法星級(jí)制是指把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)表示出來，以區(qū)分其等級(jí)的制度。許多國家將酒店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。有的國家雖然采取五級(jí)制，但用A、B、C、D四個(gè)字母表示，最高級(jí)用A1表示。用數(shù)字表示酒店等級(jí)，一般最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4級(jí)，數(shù)字越大，檔次越低。五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)酒店組織結(jié)構(gòu)是指為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，對(duì)酒店工作任務(wù)進(jìn)行分解、組合和協(xié)調(diào)，使相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。酒店組織結(jié)構(gòu)是酒店的基本架構(gòu)，是酒店管理的重要組成部分。概念五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)酒店組織結(jié)構(gòu)主要有以下幾種類型：1.直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)（見圖1-1）是一種古老的組織結(jié)構(gòu)形式，其特點(diǎn)是酒店內(nèi)各種結(jié)構(gòu)和部門按照縱向系統(tǒng)直線排列，形成自上而下的指揮系統(tǒng)，由高層做出決策，集權(quán)程度高。圖1-1直線制組織結(jié)構(gòu)五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)2.職能制組織結(jié)構(gòu)職能制組織結(jié)構(gòu)是在美國工程師弗雷德里克·泰勒提出的職能工長制基礎(chǔ)上演化而來的，其特點(diǎn)是采用專業(yè)分工的職能管理者代替直線型的全能管理者，由各專業(yè)領(lǐng)域的職能部門和職能主管在他們各自負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向直線系統(tǒng)下達(dá)命令和指示。五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)3.直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)（見圖1-2）是在直線制和職能制組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，以縱向統(tǒng)一指揮為主，職能參謀為輔。該結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)是既保持了縱向系統(tǒng)統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又充分發(fā)揮了職能參謀部門的作用，從而提高了現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理效率和水平。圖1-2直線職能制組織結(jié)構(gòu)五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)4.矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)（見圖1-3）是在直線職能制垂直指揮鏈系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再增設(shè)一種橫向指揮鏈系統(tǒng)組成的組織結(jié)構(gòu)。圖1-3矩陣式組織結(jié)構(gòu)五、酒店組織結(jié)構(gòu)的概念及類型第一節(jié)5.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（見圖1-4）又稱為部門化組織形式，其特點(diǎn)是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立多個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨(dú)立的產(chǎn)品和市場，實(shí)行獨(dú)立核算。該組織結(jié)構(gòu)是一種實(shí)行集中決策、分散經(jīng)營的分權(quán)組織結(jié)構(gòu)。圖1-4事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模塊一第二節(jié)酒店服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)認(rèn)知一、酒店服務(wù)的含義第二節(jié)酒店服務(wù)是酒店向客人提供的各項(xiàng)勞務(wù)活動(dòng)的總稱，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是以客人的滿意度為判斷標(biāo)準(zhǔn)的，客人滿意度越高，其服務(wù)質(zhì)量就越優(yōu)良?，F(xiàn)代酒店服務(wù)是無形服務(wù)和有形服務(wù)的結(jié)合。無形服務(wù)是指酒店服務(wù)和客人消費(fèi)同處于運(yùn)動(dòng)過程中，服務(wù)過程就是客人的消費(fèi)過程，其產(chǎn)品只有使用價(jià)值，沒有實(shí)物形式。有形服務(wù)是指酒店用食品原材料創(chuàng)造出實(shí)物產(chǎn)品或直接利用商品為客人提供服務(wù)的這一部分服務(wù)內(nèi)容，它能使客人在心理和情感層面得到最大的滿足，是使客人成為忠誠度極高的回頭客的基本條件。一、酒店服務(wù)的含義第二節(jié)服務(wù)的英文“service”的七個(gè)字母所代表的內(nèi)容即體現(xiàn)了酒店服務(wù)的含義。s，即smile（微笑），其含義是服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。e，即excellent（出色），其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)做得很出色。r，即ready（準(zhǔn)備好），其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。v，即viewing（看待），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都視為需要給予特殊照顧的貴賓。i，即inviting（邀請(qǐng)），其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。c，即creation（創(chuàng)造），其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。e，即eye（目光），其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的目光關(guān)注客人使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。二、酒店服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)的意義第二節(jié)酒店服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)的意義主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。（1）酒店服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)有利于知識(shí)整合和理論聯(lián)系實(shí)際，以實(shí)現(xiàn)與工作崗位要求的零距離對(duì)接。（2）酒店服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)有利于促進(jìn)教學(xué)改革。（3）酒店服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)有利于進(jìn)一步鞏