前廳部規(guī)章管理制度

目錄前言：部門簡介第一章部門介紹、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)前廳部辦公室前廳部組織結(jié)構(gòu)服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)、知識及能力規(guī)定第二節(jié)前臺部前臺部組織結(jié)構(gòu)前臺部各崗位職責(zé)、知識及能力規(guī)定第三節(jié)來賓服務(wù)部（含行政樓層）來賓服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)來賓服務(wù)部各崗位職責(zé)、知識及能力規(guī)定第四節(jié)禮賓部及車隊禮賓部及車隊組織結(jié)構(gòu)禮賓部及車隊各崗位職責(zé)、知識及能力規(guī)定第五節(jié)總機(jī)一、總機(jī)組織結(jié)構(gòu)二、總機(jī)各崗位職責(zé)、知識及能力規(guī)定第二章規(guī)章制度及操作流程第一節(jié)前臺部規(guī)章制度及操作流程第二節(jié)來賓服務(wù)部規(guī)章制度及操作流程（含行政樓層）第三節(jié)禮賓部及車隊規(guī)章制度及操作流程第四節(jié)總機(jī)規(guī)章制度及操作流程第三章前廳部常用表格第一節(jié)前臺部常用表格第二節(jié)來賓服務(wù)部常用表格第三節(jié)禮賓部及車隊常用表格第四節(jié)總機(jī)常用表格第四章前廳部意外管理方案第一節(jié)前臺意外解決方案第二節(jié)來賓服務(wù)部意外解決方案第三節(jié)禮賓部及車隊意外解決方案第四節(jié)總機(jī)意外解決方案第一章部門介紹、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)前廳部辦公室組織機(jī)構(gòu)圖客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)總監(jiān)前臺主管來賓服務(wù)經(jīng)理禮賓主管總機(jī)領(lǐng)班前臺領(lǐng)班來賓服務(wù)主任行政樓層主管門僮禮賓員前臺接待商務(wù)中心文員駕駛員總機(jī)文員崗位職責(zé)部門：前廳部

崗位名稱：服務(wù)總監(jiān)

直接上級：酒店總經(jīng)理

直接下級：前廳部主管、來賓服務(wù)經(jīng)理、行政樓層主管及班組領(lǐng)班

重要任務(wù)：

監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、解決和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進(jìn)行。

工作職責(zé)：

1、直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營業(yè)及管理指令；

2、根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃；

3、負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作；

4、協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項工作的銜接；

5、組織主持每周部門管理人員工作例會，傳達(dá)酒店例會工作要點，聽取報告，布置工作、解決問題；

6、保證員工做好前廳部各項記錄工作，掌握和預(yù)測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷售到最佳狀態(tài)；

7、負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理；

8、檢查、指導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，保證前廳部各項工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

9、每月審閱各班組提供的員工出勤情況；

10、對前廳部員工進(jìn)行定期評估，并按照獎懲條例進(jìn)行獎懲；

11、做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：

12、與銷售部的協(xié)調(diào)。天天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊會議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊會議到達(dá)前四天及時了解該團(tuán)隊會議的具體規(guī)定，并通過銷售部做好團(tuán)隊會議的善后工作；

13、與客房部及工程部協(xié)調(diào)。保證大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

14、與電腦房協(xié)調(diào)。保證電腦的安全使用。

15、密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改善意見，供酒店參考決策。

16、檢查VIP接待工作，涉及親自迎送。

17、做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。

18、如酒店或其他部門規(guī)定，應(yīng)履行其它義務(wù)。

工作內(nèi)容：

1、制定本部門工作計劃

A、制定本部門年度工作、每月工作計劃和總結(jié)、審核各班組工作計劃；

B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓(xùn)計劃并督促執(zhí)行；

C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計劃。

2、組織于實行

A、崗位特點、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)成的目的，對各班組領(lǐng)班及員工進(jìn)行分工；

B、給領(lǐng)班傳達(dá)上級指示，布置工作任務(wù)；

C、完畢酒店分派的各種事務(wù)；

D、明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項規(guī)章制度；

E、直接參與和指導(dǎo)各項培訓(xùn)計劃的貫徹和完畢。

3、檢查各項工作

A、

每日直接參與部分平常接待工作，檢查、督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范；

B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定規(guī)定；

C、檢查各班組和各班次工作記錄；

D、檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完畢任務(wù)情況；

E、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃；

F、加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開支的管理和控制，減少費(fèi)用支出，減少成本；

G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，保證客人及各崗位設(shè)施、設(shè)備的安全；

H、每月定期對部門領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和管理知識的培訓(xùn)與考核；

I、每周定期與部門員工進(jìn)行溝通兩次，了解員工的思想狀況；

J、參與部門值班。第二節(jié)前臺部前臺部組織結(jié)構(gòu)前臺主管前臺主管前臺領(lǐng)班前臺領(lǐng)班商務(wù)中心文員前臺接待商務(wù)中心文員前臺接待前臺部各崗位職責(zé)、知識及能力規(guī)定崗位名稱：前臺主管直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接下級：前臺領(lǐng)班重要任務(wù)：負(fù)責(zé)前臺的平常運(yùn)作和管理，具有高水平的指導(dǎo)和管理技巧以保證前臺員工為客人提供高效、個性化和和諧的服務(wù)。工作職責(zé)：保證酒店房間銷售和收入的最大化。保證酒店客人得到快速、高效和和諧的連續(xù)高水平的服務(wù)。保證所有被拒絕的服務(wù)記錄在案并及時報告服務(wù)總監(jiān)。協(xié)助服務(wù)總監(jiān)監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。保證所有客人的詢問和規(guī)定都以禮貌、和諧和高效的解決。保證在酒店內(nèi)隨時保持積極的銷售態(tài)度和藹于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。遵守公司的掛賬政策，保證所有的掛帳收入能收到。預(yù)先調(diào)整可用房和房價的控制。保證員工具有酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。合理安排前臺員工的工作時間表。制定完善的總臺接待處的文獻(xiàn)檔案解決系統(tǒng)隨時保持高水平的督導(dǎo)和員工的紀(jì)律。給當(dāng)班的員工安排工作和分派特別的任務(wù)。解決住客及前臺員工的投訴事宜。協(xié)調(diào)酒店其他部門保證客人在住期間的所有特殊規(guī)定都得到滿足并及時結(jié)帳。負(fù)責(zé)總臺接待處所需耗用品的控制并定期盤點總臺接待處的財物。按規(guī)定每月制作有關(guān)報表并送至公安部門。協(xié)助服務(wù)總監(jiān)制定總臺接待處的預(yù)算。提供連續(xù)不斷的有效的員工培訓(xùn)。周期性的觀測和評估員工的工作并盡也許在各方面幫助他們。檢查晚間報表及總臺接待處的交班本需跟進(jìn)的事情。定期或在必要時召開前臺溝通會議。保證前臺內(nèi)部的所有發(fā)展和變化都隨時與服務(wù)總監(jiān)保持溝通。了解客人的意見反饋，在必要時向管理層建議。檢查并保證客人登記單的內(nèi)容完整無誤。與銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)隊的預(yù)訂事宜。接受并輸入團(tuán)隊預(yù)訂。換季調(diào)價時，輸入新的協(xié)議價。負(fù)責(zé)其它由服務(wù)總監(jiān)所安排之任務(wù)。崗位名稱：前臺領(lǐng)班直接上級：前臺主管重要任務(wù)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺的平常運(yùn)作和管理，具有高水平的指導(dǎo)和管理技巧以保證前臺員工為客人提供高效、個性化和和諧的服務(wù)。工作職責(zé)：保證酒店房間銷售和收入的最大化。保證酒店客人得到快速、高效和和諧的連續(xù)高水平的服務(wù)。協(xié)助前臺主管監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序保證所有客人的詢問和規(guī)定都已禮貌、和諧和高效的解決。保證在酒店內(nèi)隨時保持積極的銷售態(tài)度和藹于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。遵守公司的掛賬政策，保證所有的掛帳收入能收到。與預(yù)訂部和房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實際情況。保證員工具有酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。隨時保持高水平的督導(dǎo)和員工的紀(jì)律。給當(dāng)班的員工安排工作。在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。解決住客的投訴事宜。協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)總臺接待處耗用品的控制并定期盤點本部財物。協(xié)助前臺主管培訓(xùn)新員工。檢查完畢總臺接待處的交班本需跟進(jìn)的事情。檢查并保證客人登記單的內(nèi)容完整無誤。崗位名稱：前臺員工直接上級：前臺領(lǐng)班重要任務(wù)：以最高標(biāo)準(zhǔn)和最快的效率隨時向客人提供最佳的服務(wù)。與酒店客人發(fā)展和保持良好的關(guān)系，特別是回頭客，來賓和行政樓層的客人。工作職責(zé)：保證酒店房間銷售和收入的最大化。保證酒店客人得到快速、高效和和諧的連續(xù)高水平的服務(wù)。保證所有客人的詢問和規(guī)定都已禮貌、和諧和高效的解決。在酒店內(nèi)隨時保持積極的銷售態(tài)度和藹于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。為客人提供辦理入住、換房、詢問等方面的服務(wù)。在不能解決住客難題或投訴時，須轉(zhuǎn)交上司解決。遵守公司的掛賬政策，保證所有的掛帳收入能收到。與來賓服務(wù)中心和房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實際情況。具有酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。隨時更新來賓的資料。為有規(guī)定的客人啟動大堂保險箱。隨時保持工作區(qū)域的干凈和整潔。隨時保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和個人清潔衛(wèi)生。身著酒店制服，戴好名牌準(zhǔn)時到崗。為有預(yù)訂的回頭客準(zhǔn)備好登記單和房間鑰匙以提高工作效率。崗位名稱：預(yù)訂部文員直接上級：前臺領(lǐng)班重要任務(wù)：以最高標(biāo)準(zhǔn)和最快的效率隨時向訂房的客人提供最佳的服務(wù)，與酒店客人發(fā)展和保持良好的關(guān)系，實現(xiàn)酒店銷售最大化。工作職責(zé)：掌握整個飯店的房類分布情況。與銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)隊的預(yù)訂事宜。接受并輸入團(tuán)隊預(yù)訂。打印次日到店散客、VIP團(tuán)隊表，當(dāng)天取消預(yù)訂表留存。換季調(diào)價時，輸入新的協(xié)議價。負(fù)責(zé)次日到店團(tuán)隊的電腦復(fù)核,與團(tuán)隊接待處核對團(tuán)隊數(shù)量。整理團(tuán)隊預(yù)訂信息并存檔。接聽電話，最大限度的爭取每一個預(yù)訂。接受并輸入散客預(yù)訂（電話、傳真、銷售部、網(wǎng)上預(yù)訂）確認(rèn)散客預(yù)訂。為有預(yù)訂的散客訂接機(jī)。收到延住傳真及時轉(zhuǎn)交前臺解決。檢查次日到店散客，VIP，接機(jī)情況。下班前檢查傳真機(jī)國際長途是否加保密，并關(guān)閉電源。了解當(dāng)天可賣房間狀況。隨時向前臺領(lǐng)班和主管反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量。完畢上級指派的其它工作任務(wù)。崗位名稱：商務(wù)中心員工直接上級：前臺領(lǐng)班重要任務(wù)：對入住行政樓層和光顧商務(wù)中心的客人予以最大的關(guān)注并提供酒店規(guī)定的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，保證來賓和行政樓層客人在住期間的最大滿意度。工作職責(zé)：保證酒店行政房間銷售和商務(wù)中心收入的最大化。保證酒店客人得到快速、高效和和諧的更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。保證所有客人的詢問和規(guī)定都已禮貌、和諧和高效的解決。了解酒店和相關(guān)公司的掛帳政策，并保證所有的掛帳能收到。保證在酒店內(nèi)隨時保持積極的銷售態(tài)度和藹于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。歡迎和送別所有行政樓層的客人。與房務(wù)部保持密切聯(lián)系，保證行政樓層房間有高水平的維修保養(yǎng)和清潔。在客人到達(dá)前，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)檢查有預(yù)訂的客房和擺設(shè)，保證干凈清潔。保持行政酒廊和商務(wù)中心的干凈清潔。保證商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備保持正常工作狀態(tài)?？梢詫Φ氖褂蒙虅?wù)中心的各項設(shè)施設(shè)備和電腦軟件和硬件。隨時更新行政樓層客人的資料并記錄下他們的習(xí)慣和愛好以便提供更個性化的服務(wù)。身著酒店制服，戴好名牌準(zhǔn)時到崗。具有酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。保證向客人提供快速高效的電話、傳真、復(fù)印、打字、翻譯和個人電腦服務(wù)。解決酒店客人的留言、訂房、郵件和電話征詢等。定期更換商務(wù)中心的報刊雜志。解決有預(yù)訂客人的傳真。與酒店預(yù)訂、前臺、送餐部、房務(wù)部等保持密切聯(lián)系，以保證行政樓層和商務(wù)中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。解決行政樓層住客的投訴事宜，不能解決時轉(zhuǎn)交領(lǐng)班主管或來賓服務(wù)經(jīng)理解決。檢查完畢行政樓層和商務(wù)中心的交班本需跟進(jìn)的事情。檢查并保證行政樓層客人登記單的內(nèi)容完整無誤。及時向酒店管理層反饋客人的意見。第三節(jié)來賓服務(wù)部（含行政樓層）來賓服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)來賓服務(wù)經(jīng)理來賓服務(wù)經(jīng)理來賓服務(wù)主任來賓服務(wù)主任來賓服務(wù)部各崗位職責(zé)、知識及能力規(guī)定崗位名稱：來賓服務(wù)經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接下級：前廳部主管、來賓服務(wù)經(jīng)理、行政樓層主管及班組領(lǐng)班重要任務(wù)：代表酒店管理層，與客人保持良好的關(guān)系，關(guān)注服務(wù)及客人的投訴。工作職責(zé)：代表酒店負(fù)責(zé)接待客人的平常工作。歡迎所有的客人及重要客人并對他們的家人予以關(guān)注。歡迎所有的來賓和行政樓層的客人，必要時帶客人到房間登記并向客人介紹房間設(shè)施和酒店設(shè)施以及為他們特別準(zhǔn)備的房間擺設(shè)。接受收費(fèi)和客帳的問詢?；卮饘频暝O(shè)施設(shè)備和服務(wù)方面的問詢。調(diào)查任何客人的意見和建議，協(xié)調(diào)酒店所有部門對此意見加以關(guān)注和妥善的解決。熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、分房、行李解決、客房程序、餐廳、房價、信用卡和保安等。記錄客人的反饋，必要時向管理層建議。給客人打問候電話以了解他們對酒店的滿意度。來賓服務(wù)經(jīng)理天天必須檢查客房特別是來賓的房間，保證所有的物品擺設(shè)及時到位。協(xié)助前廳服務(wù)總監(jiān)幫助來賓服務(wù)中心培訓(xùn)新員工和完善服務(wù)項目。指導(dǎo)和檢查來賓服務(wù)主任的工作。保證酒店的所有區(qū)域的干凈整潔及設(shè)施的正常工作。關(guān)注酒店的安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時向保安部報告。記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。來賓服務(wù)經(jīng)理要了解酒店前晚和最近三天的住房率和平均房價，涉及當(dāng)天的房間狀況。必須了解酒店最近的大團(tuán)隊的進(jìn)出，大型的會議以及促銷活動。來賓服務(wù)經(jīng)理還負(fù)責(zé)接待政府部門檢查客人的信息和檢查酒店的相關(guān)執(zhí)照。來賓服務(wù)經(jīng)理要仔細(xì)檢查他們的證件并弄清來意，告知相關(guān)部門接待并同時反映在來賓服務(wù)部日報上。具體記錄客人遺留的貴重物品，并聯(lián)系客房或財務(wù)部解決。在需要時，幫助客人解決上網(wǎng)的問題。完畢服務(wù)總監(jiān)交辦的其他工作。崗位名稱：行政樓層主管直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接下級：行政樓層工作的員工重要任務(wù)：督導(dǎo)行政樓層和商務(wù)中心員工為客人提供酒店規(guī)定的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，保證來賓和行政樓層客人的最大滿意度。工作職責(zé)：保證酒店行政房間銷售和商務(wù)中心收入的最大化。保證酒店客人得到快速、高效和和諧的連續(xù)高水平的服務(wù)。協(xié)助前臺主管監(jiān)督和控制行政樓層和商務(wù)中心的工作程序保證所有客人的詢問和規(guī)定都已禮貌、和諧和高效的解決。保證在酒店內(nèi)隨時保持積極的銷售態(tài)度和藹于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。歡迎和送別所有行政樓層的客人。與房務(wù)部保持密切聯(lián)系，保證行政樓層房間有高水平的維修保養(yǎng)和清潔。在客人到達(dá)前，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)檢查有預(yù)訂的客房和擺設(shè)，保證干凈清潔。保持行政酒廊和商務(wù)中心的干凈整潔。合理安排員工的工作時間表保證商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備保持正常工作狀態(tài)。保證所有的員工可以對的使用商務(wù)中心的各項設(shè)施設(shè)備和電腦軟件和硬件。保證所有被拒絕的服務(wù)記錄在案并及時報告前廳經(jīng)理。隨時更新行政樓層客人的資料并記錄下他們的習(xí)慣和愛好以便提供更個性化的服務(wù)。保證月報表準(zhǔn)時準(zhǔn)確完畢。保證員工具有酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。在酒店內(nèi)與其他部門保持密切聯(lián)系。給當(dāng)班的員工安排工作。在緊急情況下為不能到崗的員工頂班解決行政樓層住客的投訴事宜，不能解決時轉(zhuǎn)交前臺主管或來賓服務(wù)經(jīng)理解決。協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)行政樓層和商務(wù)中心耗用品的控制并定期盤點本部財物。協(xié)助前臺主管培訓(xùn)行政樓層和商務(wù)中心新員工。檢查完畢行政樓層和商務(wù)中心的交班本需跟進(jìn)的事情。檢查并保證行政樓層客人登記單的內(nèi)容完整無誤。及時向酒店管理層反饋客人的意見。崗位名稱：來賓服務(wù)主任直接上級：來賓服務(wù)經(jīng)理重要任務(wù)：協(xié)助來賓服務(wù)經(jīng)理解決客人關(guān)系。協(xié)助客人解決較簡樸的服務(wù)規(guī)定，解決客人投訴和提供信息。幫助維持大堂的秩序，保證大堂安靜，和諧。工作職責(zé)：為酒店客人提供酒店相關(guān)信息和本地信息。歡迎所有的客人，幫助前臺和來賓服務(wù)經(jīng)理為客人辦理入住和離店手續(xù)。解決客人的服務(wù)規(guī)定?；卮饘频暝O(shè)施設(shè)備和服務(wù)方面的問詢。在來賓服務(wù)經(jīng)理不在時幫助解決客人的意見和建議，及時向來賓服務(wù)經(jīng)理報告調(diào)查和解決結(jié)果。熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、開房、行李解決、客房程序、餐廳流程、信用卡和保安等。記錄客人建設(shè)性的意見，幫助管理層分析和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。檢查來賓的房間并保證房間擺設(shè)及時到位。歡迎所有的來賓和行政樓層的客人，送客人到房間并向客人介紹房間設(shè)施和酒店設(shè)施以及為他們特別準(zhǔn)備的房間擺設(shè)。給散客打問候電話以了解他們對酒店的滿意度。保證酒店大堂公共區(qū)域保持高雅、整潔和干凈的環(huán)境。在高峰時間幫助前臺辦理客人入住和退房。對酒店的設(shè)施設(shè)備有良好的掌握，陪同客人參觀酒店。記錄有建設(shè)性的意見和建議并轉(zhuǎn)交銷售部作跟進(jìn)。建立來賓部的檔案系統(tǒng)，保證所有的過時的信息已及時更新。保持來賓部的辦公桌干凈整潔，所有用品放在容易找到的位置。熟悉本城市的歷史，了解旅游景點，購物中心，戲院等，為客人提供及時有效的服務(wù)。記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。其他有超過以上描述的職責(zé)范圍的事件，來賓服務(wù)主任必須征詢來賓服務(wù)經(jīng)理的意見。所有的來賓服務(wù)主任必須具有積極熱情的工作態(tài)度，在對的有效的指導(dǎo)下獨(dú)立完畢工作以及完畢管理層安排的其他工作。崗位名稱：夜班來賓服務(wù)主任直接上級：來賓服務(wù)經(jīng)理重要任務(wù)：代表酒店管理層解決酒店夜間發(fā)生的事務(wù)，在緊急情況下與酒店管理層保持聯(lián)系。負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查酒店各部夜班員工的工作情況和對客服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)：為酒店夜班中最高級的負(fù)責(zé)人。巡視酒店范圍保證夜間酒店內(nèi)外燈光的對的開關(guān)時間。與保安部負(fù)責(zé)人抽查當(dāng)天空房及待修房情況。與保安部負(fù)責(zé)人檢查夜班各部員工的儀表儀容、保證工作程序和操作流程的對的性檢查和留意酒店范圍內(nèi)之可疑人物。解決客人登記及房間安排上碰到的困難。熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、分房、行李解決、客房程序、餐廳、房價、信用卡和保安等。記錄和解決客人投訴，對有建設(shè)性的意見轉(zhuǎn)達(dá)管理層以分析和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。歡迎夜間到達(dá)的來賓和行政樓層的客人并送到房間.根據(jù)酒店規(guī)章，解決緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。解決及報告夜間酒店及客人在酒店內(nèi)的財物失竊和損毀事宜。協(xié)助其他部門解決及報告夜間客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。熟悉本城市的歷史，了解旅游景點，購物中心，戲院等，為客人提供及時有效的服務(wù)。記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。第四節(jié)禮賓部及車隊禮賓部及車隊組織結(jié)構(gòu)禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班門僮駕駛員禮賓員門僮駕駛員禮賓員禮賓部及車隊各崗位職責(zé)、知識及能力規(guī)定崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接下級：行李生、禮賓小姐重要任務(wù)：督導(dǎo)禮賓部行李生和禮賓小姐的工作及與酒店車隊隊長合作。工作職責(zé)：督導(dǎo)禮賓部的平常運(yùn)作同時保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保證酒店客人得到快速、高效和和諧的連續(xù)高水平的服務(wù)。在酒店內(nèi)隨時保持積極的銷售態(tài)度和藹于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。保證所有客人的詢問和規(guī)定都得到禮貌和迅速的回應(yīng)。盡也許實現(xiàn)酒店車輛銷售和收入的最大化。精通本城市的歷史，了解旅游景點，購物中心，戲院等，同時了解飛機(jī)票、火車票的預(yù)訂和購買程序，為客人提供及時有效的服務(wù)。協(xié)助收銀處做好離店散客和團(tuán)隊客人的確認(rèn)。保證所有的行李、留言、傳真、郵件和報紙的遞送及時準(zhǔn)確。認(rèn)真檢查行李的合理存放、分派、運(yùn)送，保證無誤。保證所有寄存的行李都記錄在案并保存完好。負(fù)責(zé)解決本班組織服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。與車隊隊長保持溝通，了解酒店車輛和店外出租車的可用情況，以便隨時為客人訂車。與保安部人員互相配合，督促行李生及時疏導(dǎo)門前的車輛，保證門前交通暢通。隨時保證酒店大門口和大廳區(qū)域的清潔。負(fù)責(zé)為禮賓部新員工做培訓(xùn)。合理安排禮賓部員工的假期和工作時間。隨時保持禮賓部柜臺的干凈整潔。保證禮賓部員工佩帶工號牌，身著工裝，保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和個人清潔衛(wèi)生準(zhǔn)時到崗。觀測和評估禮賓部員工工作表現(xiàn)。協(xié)助執(zhí)行禮賓部員工紀(jì)律處分。在交班本上記錄當(dāng)天禮賓部發(fā)生的特別事情并督促跟進(jìn)。在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。每星期主持召開禮賓部會議一次。解決不明郵件并定期返還郵局。隨時保證郵票的充足。隨時保證酒店宣傳冊、地圖、指南等的更新和補(bǔ)充。記錄所有的掛號信、快遞和預(yù)訂客人的留言。為有預(yù)訂的散客訂接機(jī)。檢查次日到店散客，VIP，接機(jī)情況。保證備用金的對的無誤。負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜。檢查和督促行李服務(wù)設(shè)備的保養(yǎng)和清潔。檢查行李儲藏室的清潔。負(fù)責(zé)其它有服務(wù)總監(jiān)所安排的任務(wù)。崗位名稱：禮賓部駕駛員直接上級：禮賓部領(lǐng)班重要任務(wù)：為客人及酒店內(nèi)部用車提供交通服務(wù)。工作職責(zé)：1.執(zhí)行服務(wù)總監(jiān)及禮賓部領(lǐng)班的指令，按規(guī)定程序與標(biāo)準(zhǔn)完畢工作；2.檢查車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備；按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為來賓提供用車，做到安全、準(zhǔn)時、禮貌、周到；按規(guī)定對車輛進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維修，及時解決問題，始終保持車輛的良好狀態(tài)；嚴(yán)格執(zhí)行國家道路交通安全法及各項法規(guī)，制度，保證行車安全；認(rèn)真填寫行車記錄，保證安全、可靠地完畢預(yù)訂用車和臨時用車的服務(wù)工作；認(rèn)真做好值班工作；發(fā)現(xiàn)車輛問題及時報告，立即解決，杜絕安全隱患；對車輛易損零件、配件的購置提出建議并協(xié)助驗收；負(fù)責(zé)每月月底車輛使用里程數(shù)及油料使用的的匯總和分?jǐn)偣ぷ?；?fù)責(zé)提出車輛費(fèi)用的申請，涉及維修費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、路橋費(fèi)、年審費(fèi)、油費(fèi)等；負(fù)責(zé)車輛油料的添加和登記工作，做到登記與實際用量相符；認(rèn)真仔細(xì)作好車輛的轉(zhuǎn)借交接記錄；參與各項規(guī)定的培訓(xùn)并認(rèn)真考核；完畢上級交辦的其他工作。崗位名稱：禮賓部行李生直接上級：禮賓部領(lǐng)班重要任務(wù)：歡迎所有到店的客人并保證他們得到最滿意的服務(wù)。工作職責(zé)：歡迎所有的到店客人和送別所有的離店客人，詢問離店客人是否需要租車服務(wù)。保證酒店客人得到快速、高效和和諧的連續(xù)高水平的服務(wù)。在酒店內(nèi)隨時保持積極的銷售態(tài)度和藹于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。隨時保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和個人清潔衛(wèi)生。精通本城市的歷史，了解旅游景點，購物中心，戲院等，同時了解飛機(jī)票、火車票的預(yù)訂和購買程序，為客人提供及時有效的服務(wù)。盡量推銷酒店車輛，實現(xiàn)收入最大化。隨時保證酒店大門區(qū)域的干凈整潔。配合保安部疏導(dǎo)門前的車輛，保證門前交通暢通。酒店大門附近發(fā)生的不尋常的事件要隨時告知禮賓部領(lǐng)班。當(dāng)班時要佩帶工號牌，身著工裝準(zhǔn)時到崗。面帶微笑，熱情問候客人和酒店來訪者。遞送行李、留言、傳真、郵件和物品轉(zhuǎn)交及時準(zhǔn)確。按照酒店的程序為客人寄存行李。團(tuán)隊行李的接受和分發(fā)及退房時的收集和發(fā)送。提供換房服務(wù)。住客退房時，引領(lǐng)到收銀臺辦理退房手續(xù)。具有酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。盡量滿足住客的特別規(guī)定，如代客包裝物品等。負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜。隨時保證酒店客人休息區(qū)域宣傳冊、地圖、指南等的更新和補(bǔ)充，更換大堂報紙，保持大廳清潔，調(diào)節(jié)大堂內(nèi)外燈光。保養(yǎng)和清潔行李服務(wù)設(shè)備。保持行李儲藏室的整潔。帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及請客人確認(rèn)。負(fù)責(zé)其它由禮賓部領(lǐng)班所安排的任務(wù)。為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)。下雨天提供雨傘服務(wù)。接機(jī)、送機(jī)服務(wù)。提供一切可以提供的服務(wù)。崗位名稱：禮賓部駕駛員直接上級：禮賓部領(lǐng)班重要任務(wù)：為客人及酒店內(nèi)部用車提供交通服務(wù)。工作職責(zé)：1.執(zhí)行質(zhì)檢主任、車隊隊長的指令，按規(guī)定程序與標(biāo)準(zhǔn)完畢工作；2.檢查車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備；3.按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為來賓提供用車，做到安全、準(zhǔn)時、禮貌、周到；4.按規(guī)定對車輛進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維修，及時解決問題，始終保持車輛的良好狀態(tài)；5.嚴(yán)格執(zhí)行國家道路交通安全法及各項法規(guī)，制度，保證行車安全；6.認(rèn)真填寫行車記錄，保證安全、可靠地完畢預(yù)訂用車和臨時用車的服務(wù)工作；認(rèn)真做好值班工作；7.發(fā)現(xiàn)車輛問題及時報告，立即解決，杜絕安全隱患；8.對車輛易損零件、配件的購置提出建議并協(xié)助驗收；9.負(fù)責(zé)每月月底車輛使用里程數(shù)及油料使用的的匯總和分?jǐn)偣ぷ鳎?0.負(fù)責(zé)提出車輛費(fèi)用的申請，涉及維修費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、路橋費(fèi)、年審費(fèi)、油費(fèi)等；11.負(fù)責(zé)車輛油料的添加和登記工作，做到登記與實際用量相符；12.認(rèn)真仔細(xì)作好車輛的轉(zhuǎn)借交接記錄；13.參與各項規(guī)定的培訓(xùn)并認(rèn)真考核；14.完畢上級交辦的其他工作。第五節(jié)總機(jī)一、總機(jī)組織結(jié)構(gòu)總機(jī)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班總機(jī)文員總機(jī)文員二、總機(jī)各崗位職責(zé)、知識及能力規(guī)定崗位名稱：來賓服務(wù)中心領(lǐng)班直接上級：來賓服務(wù)經(jīng)理直接下級：來賓服務(wù)中心員工重要任務(wù)：負(fù)責(zé)來賓服務(wù)中心工作的管理和督導(dǎo)。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)來賓服務(wù)中心整體工作的督導(dǎo)和管理，讓來賓服務(wù)中心保持連續(xù)高水準(zhǔn)的對客服務(wù)。制定來賓服務(wù)中心工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。制定來賓服務(wù)中心工作計劃和培訓(xùn)計劃。實現(xiàn)酒店房間銷售和收入的最大化，隨時保持積極的銷售態(tài)度。協(xié)助來賓服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督和控制來賓服務(wù)中心員工的工作程序。保證話務(wù)臺的對的操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。保證對酒店客人的相關(guān)個人信息保密。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)線電話號碼的編輯和印刷，及時提供各部門使用，對有變化的電話號碼要隨時更新。保證酒店客人得到快速、高效和和諧的連續(xù)高水平的服務(wù)。保證客人的所有規(guī)定根據(jù)相關(guān)程序快速執(zhí)行如早叫等。負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。保證員工具有酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。有重要來賓接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視并布置任務(wù)和檢查。熟識市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號碼。解決住客的電話投訴及本部員工的投訴事宜。保證服務(wù)總監(jiān)隨時關(guān)注來自客人和其他部門的相關(guān)意見。確認(rèn)所有相關(guān)客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。負(fù)責(zé)來賓服務(wù)中心所需耗用品的控制及盤點。負(fù)責(zé)培訓(xùn)來賓服務(wù)中心新員工。合理安排來賓服務(wù)中心員工的假期和工作時間表。每星期主持召開來賓服務(wù)中心會議一次。保證所有來賓服務(wù)中心員工熟悉所有緊急程序的環(huán)節(jié)，如火警程序等。保證所有的新員工參與交叉培訓(xùn)。在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。觀測和評估來賓服務(wù)中心員工工作表現(xiàn)。協(xié)助執(zhí)行來賓服務(wù)中心員工紀(jì)律處分。在交班本上記錄當(dāng)天在來賓服務(wù)中心內(nèi)所發(fā)生的特別事情并督促跟進(jìn)。制定完善的來賓服務(wù)中心的文獻(xiàn)檔案解決系統(tǒng)。負(fù)責(zé)電話及電話線路之維修申報事宜。崗位名稱：來賓服務(wù)中心員工直接上級：來賓服務(wù)中心領(lǐng)班重要任務(wù)：保證酒店的對內(nèi)和對外的通訊及時高效和符合酒店相關(guān)程序。工作職責(zé)：實現(xiàn)酒店房間銷售和收入的最大化，隨時保持積極的銷售態(tài)度。保證話務(wù)臺的對的操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。保證對酒店客人的相關(guān)個人信息保密。保證酒店客人得到快速、高效和和諧的連續(xù)高水平的服務(wù)。保證客人的所有規(guī)定根據(jù)相關(guān)程序快速執(zhí)行如早叫等。負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。保證具有酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。了解酒店近期團(tuán)隊的預(yù)訂，大型的會議以及促銷活動。熟悉酒店房間預(yù)訂程序，為客人電話訂房。了解酒店送餐菜單，為住店客人點餐。保證來賓服務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)控酒店的電話和計費(fèi)系統(tǒng)的正常工作。熟知市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號碼。熟知酒店內(nèi)部電話號碼及各部門經(jīng)理的聯(lián)系方式。確認(rèn)所有相關(guān)客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。熟悉所有緊急程序的環(huán)節(jié)，如火警程序等。保證閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。掌握整個飯店的房類分布情況。負(fù)責(zé)次日到店團(tuán)隊的電腦復(fù)核,與團(tuán)隊接待處核對團(tuán)隊數(shù)量。整理團(tuán)隊預(yù)訂信息并存檔。接聽電話，最大限度的爭取每一個預(yù)訂。接受并輸入散客預(yù)訂（電話、傳真、銷售部、網(wǎng)上預(yù)訂）確認(rèn)散客預(yù)訂。收到延住傳真及時轉(zhuǎn)交前臺解決。了解當(dāng)天可賣房間狀況。隨時向前臺領(lǐng)班和主管反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量。保持來賓服務(wù)中心的整潔。第二章規(guī)章制度及操作流程第一節(jié)前臺部規(guī)章制度及操作流程預(yù)訂散客入住接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待有預(yù)訂散客客人到達(dá)時，一方面表達(dá)歡迎請客人入座，有禮貌地詢問客人以何姓名做預(yù)定；客人到達(dá)前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表達(dá)他將不用等很久（如客人已等候多時，應(yīng)一方面向客人致歉）；迅速根據(jù)客人提供的信息查找訂房；在辦理入店手續(xù)時，注意查看該客人有無留言并留意系統(tǒng)備注中所注明的特殊規(guī)定和注意事項。為客人辦理入店手續(xù)按客人規(guī)定為客人二次分派適當(dāng)房間,并與其確認(rèn)房價和離店日期；根據(jù)相關(guān)條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記；按規(guī)定請收銀員收取押金；請客人確認(rèn)所需要房型、房價、離店日期，在住房登記單上簽字確認(rèn)，并建議客人留下聯(lián)系方式；制作好房卡交給客人，簡樸介紹早餐時間地點以及酒店新推出的服務(wù)項目；起身送客并預(yù)祝客人入住快樂；告知客人辦理退房時間為中午12點，告知來賓、前臺、賓服中心24小時值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位。提供其他幫助重要客人需告知來賓部引房，重要預(yù)訂須提前告知行政管家或客房主管；請客人上房休息，委托代辦客人所需要之一切服務(wù)；若房間待清潔，可安排客人至大堂吧暫作休息；對入住行政樓層的客人和VIP客人、常住客須告知房務(wù)部贈送冰毛巾（夏日）、水果。信息儲存接待客人完畢后，立即將客人資料完善入酒店管理系統(tǒng)；外籍客人證件資料需即刻輸入公安局旅客信息管理系統(tǒng)，按規(guī)定填寫《臨時住房登記》，并將其與客人證件復(fù)印件歸存；住房登記單傳送收銀存入帳夾，以便隨時查詢。無預(yù)訂散客入住接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待無預(yù)訂散客客人到達(dá)時，一方面起身表達(dá)歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并做稱呼；根據(jù)客人需求,由高房價向低房價推介酒店客房，必要時引領(lǐng)客人參觀房間。為客人辦理入店手續(xù)按客人規(guī)定為客人分派適當(dāng)房間,并與其確認(rèn)房價和離店日期；根據(jù)相關(guān)條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記按規(guī)定請收銀員收取押金；請客人確認(rèn)所需要房型、房價、離店日期，在住房登記單上簽字確認(rèn)，并建議客人留下聯(lián)系方式；制作好房卡交給客人，簡樸介紹早餐時間地點以及酒店新推出的服務(wù)項目；起身送客并預(yù)祝客人入住快樂；告知客人辦理退房時間為中午12點，告知來賓、前臺、賓服中心24小時值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位。提供其他幫助重要客人需告知來賓部引房；請客人上房休息，委托代辦客人所需要之一切服務(wù)；信息儲存接待客人完畢后，立即將客人資料完善入酒店管理系統(tǒng)；外籍客人證件資料需即刻輸入公安局旅客信息管理系統(tǒng)，按規(guī)定填寫《臨時住房登記》，并將其與客人證件復(fù)印件歸存；住房登記單傳送收銀存入帳夾，以便隨時查詢；房間緊張時期，須與住客確認(rèn)住店天數(shù)并在RC單上注明，請客人簽字后在電腦中錄入備注信息。為客人開房門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)若住店客人不小心把房卡遺留在房間，或丟失，前臺在核算客人身份后應(yīng)當(dāng)為客人安排啟動房間門鎖，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：向客人問好，詢問客人房號、開房人姓名及身份證號碼；在酒店管理系統(tǒng)中輸入客述信息，查詢并核算；確認(rèn)住客所述房號對的并核對身份證件無誤時，應(yīng)立即為客人重新做房卡；若為非住店客人，確認(rèn)所述房號對的后應(yīng)和住店客人電話聯(lián)系，確認(rèn)是否讓該訪客進(jìn)入房間，必要時復(fù)印來訪者有效身份證件。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：向訪客問好請入座，并與住店客人取得電話聯(lián)系；電話中確認(rèn)對方住店客人身份，并獲得口頭授權(quán)開房門；必要時復(fù)印訪客有效身份證件留底備查；制作歡迎卡作為訪客開房門憑證；告知訪客將歡迎卡遞交到服務(wù)員手中，僅作為單次開房門憑證；告知來賓、前臺、賓服中心24小時值班電話，在訪客等候住店客人時歡迎其隨時與酒店聯(lián)系；并請訪客直接到房間門口等候；告知客房部樓層服務(wù)員開房門，并請留存歡迎卡于房務(wù)中心做紀(jì)錄以備查；●若房卡因門鎖電池沒電而導(dǎo)致客人鑰匙不能打開房門，向客人致歉在證實客人身份后先告知客房部樓層服務(wù)員為客人啟動房門，依據(jù)離店日期征詢客人意見是否需要換房；告知房務(wù)部房間做維修房并跟進(jìn)更換門鎖電池；●若房卡因計算機(jī)系統(tǒng)故障而導(dǎo)致客人房卡失效，在核算客人身份后直接上報來賓部解決；在電腦系統(tǒng)恢復(fù)以后補(bǔ)做新房卡送到客人房間并代表酒店向客人道歉；●對于因押金不夠或未續(xù)房等而被系統(tǒng)自動失效房卡的住店客人，一方面真摯向客人道歉并耐心解釋終止鑰匙的因素，在客人補(bǔ)辦完有關(guān)手續(xù)后立即幫客人更新房卡。散客房間分派工作程序和標(biāo)準(zhǔn)散客房間分派工作標(biāo)準(zhǔn)查詢并了解預(yù)定中客人特殊規(guī)定；查詢客史資料是否有其他特別規(guī)定。分派房間一方面檢查VIP客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢；按特殊規(guī)定報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊規(guī)定客人分房；分派較早抵店客人的房間，使其入住時能迅速順利進(jìn)房；與房務(wù)中心保持聯(lián)系，保證所有散客抵店前，其房間已分派完畢且打掃干凈。團(tuán)隊房間分派工作程序和標(biāo)準(zhǔn)分派團(tuán)隊房間根據(jù)團(tuán)隊到達(dá)時間分派房間；仔細(xì)查閱團(tuán)隊訂房單，根據(jù)單上的規(guī)定安排房間；盡量將團(tuán)隊房間在分派較集中的樓層。功能的區(qū)分每一團(tuán)隊的房間分派完畢，打印團(tuán)隊預(yù)定報表分別送至：客房部：告知打掃房間，保證在團(tuán)隊到達(dá)前房間均已打掃干凈；禮賓部：保證團(tuán)隊行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間；來賓服務(wù)中心：詳知團(tuán)隊團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)轉(zhuǎn)接電話和提供叫早服務(wù)；西餐廳：以便準(zhǔn)確了解團(tuán)隊出早餐份數(shù)及時間；前臺接待：留檔并在團(tuán)隊房號房數(shù)變化以及中班與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)房數(shù)房號。附：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊房價，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。團(tuán)隊接待前準(zhǔn)備工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為減少團(tuán)隊登記時間，提高團(tuán)隊客人登記效率，特制定團(tuán)隊接待準(zhǔn)備服務(wù)程序如下：（1）對于團(tuán)隊預(yù)定客人的房間分派應(yīng)在客人到達(dá)前夕完畢，并根據(jù)不同團(tuán)隊等級，由當(dāng)班領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)全程檢查與督導(dǎo)；（2）房間分派好后，提前2小時將房卡按預(yù)定停留的日期準(zhǔn)備好，并裝在寫有房號和團(tuán)名的信封內(nèi)，等客人抵店并完畢團(tuán)隊住宿登記后交給客人；（3）團(tuán)隊到達(dá)半小時前確認(rèn)團(tuán)隊留房房號，并聯(lián)系客房部確認(rèn)房間為空凈房；（4）在團(tuán)隊登記單上寫明所留房房號和房間類型，用于團(tuán)隊登記；（5）歡迎團(tuán)隊準(zhǔn)時到達(dá)，并向熟悉團(tuán)隊情況的團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)每個房間客人的具體安排；（6）根據(jù)房間客人的具體安排，再次對預(yù)先分派好的團(tuán)隊留房予以第二次分派，安排好后請團(tuán)隊相關(guān)負(fù)責(zé)人予以簽字確認(rèn)；（7）分發(fā)房卡鑰匙和歡迎卡給領(lǐng)隊并指引電梯方向；（8）與領(lǐng)隊確認(rèn)相關(guān)安排及時間，和團(tuán)隊成員名單并將相關(guān)信息分發(fā)到禮賓部、來賓服務(wù)中心、房務(wù)中心、收銀、西餐廳等相關(guān)各點；付款方式及團(tuán)隊成員店內(nèi)簽單消費(fèi)方式、范圍和權(quán)限人；叫早時間；早餐地點；出行李時間；退房時間；向領(lǐng)隊收集團(tuán)隊成員合法證件或團(tuán)隊簽證做登記；團(tuán)隊客人入住服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作按照團(tuán)隊規(guī)定提前分派好房間；在團(tuán)隊抵店前預(yù)先備好團(tuán)隊房卡，并與房務(wù)部聯(lián)系保證房間為干凈房；團(tuán)隊到達(dá)前再一次在電腦中核對房號,保證發(fā)出的鑰匙數(shù)和預(yù)訂準(zhǔn)確無誤；將留房房號、房型紀(jì)錄在團(tuán)隊登記單上；接待團(tuán)隊入住前臺接待人員禮貌地歡迎團(tuán)隊客人到達(dá)；前臺接待人員告知領(lǐng)隊有關(guān)事宜，涉及：早、中、晚餐地點，酒店相關(guān)設(shè)施等；前臺接待人員向領(lǐng)隊索要團(tuán)隊成員名單、或者團(tuán)隊成員有效身份證件或團(tuán)隊簽證；接待人員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間房號房數(shù)、人數(shù)及收行李和叫早時間、離店時間、付款方式等經(jīng)確認(rèn)后，請領(lǐng)隊或團(tuán)隊陪同在團(tuán)隊登記單上簽字；前臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知團(tuán)隊客人電梯的位置和早餐的地點。信息儲存住店登記手續(xù)完畢后，前臺接待員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部、來賓服務(wù)中心、房務(wù)中心、西餐廳、收銀各點；根據(jù)房號將住店客人姓名所有有關(guān)信息及時輸入電腦；每日與領(lǐng)隊確認(rèn)團(tuán)隊各房型的房數(shù)及消費(fèi)情況，并請其在確認(rèn)單上簽字?？腿藚⒂^客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●客人參觀客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）銷售代表帶客人到前臺提出要參觀客房，前臺員工一方面要詢問清楚要參觀的客房類型（注意假如要同時參觀標(biāo)間，單間和套房，要盡量安排在同一樓層）；（2）查詢電腦看是否尚有干凈房間可以參觀，然后選定房號并將選定房改為鎖房狀態(tài)，并立即告知房務(wù)中心。（3）制作參觀房房卡交給銷售代表；（4）假如客人在沒有銷售代表的陪同下到前臺提出要參觀客房，前臺接待示意客人稍等，并請來賓部陪同客人參觀；（5）參觀完畢后將房卡歸還，前臺接待需立刻將鎖房狀態(tài)改為可賣房狀態(tài)，并立即告知房務(wù)中心進(jìn)行恢復(fù)。

住店客人換房服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)接到客人規(guī)定接到客人換房的規(guī)定期，問清因素，若客房因素要向客人表達(dá)歉意；查看電腦了解有無客人所規(guī)定房型的空房，并根據(jù)客人規(guī)定，選擇適當(dāng)房間。如因客人規(guī)定房型已客滿，不能立即滿足客人的換房規(guī)定，則要向客人說明并請其諒解，同時要在次日預(yù)定上記錄客人的換房規(guī)定并在系統(tǒng)中作好相關(guān)備注，待次日有所規(guī)定空房時，按客人提出申請的先后順序予以滿足。如因酒店方面，由于出現(xiàn)超額預(yù)定或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等因素，單方面規(guī)定客人換房的，當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)對客人表達(dá)道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。辦理換房手續(xù)制作新房卡并填寫換房單，客人確認(rèn)后在換房單上簽字,并在電腦中作相應(yīng)調(diào)整；換房單要及時分發(fā)到各部門，并予以告知，換房后第一時間電話告知房務(wù)中心：1）客房部：書面周知房間做了換房,請客房部及時清理待清房便于出租；幫助洗衣房掌握客人房號動向,及時將客衣準(zhǔn)確遞送；2）禮賓部：及時協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房；3）來賓服務(wù)中心：便于為客人轉(zhuǎn)接電話,更改早叫時間；更新DND等；4）收銀處：賬目調(diào)整信息輸入電腦?！馰IP客人的換房手續(xù)辦理完畢后，需及時上報來賓部。在住客人客房續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接到客人規(guī)定了解當(dāng)天和近日客房狀態(tài)；問清客人姓名、房號、續(xù)住日期和時間。旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)耐心向來賓說明需與旅行社聯(lián)系續(xù)房，如客人規(guī)定自付房費(fèi)，不能享受原旅行社優(yōu)惠房價，必要時請示上級解決；重新填寫客房預(yù)訂表，注明續(xù)住時間和付款方式；請客人重新交付押金，并告知收銀處做賬務(wù)解決；用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價；更新房卡鑰匙；電腦系統(tǒng)中需備注注明。交預(yù)付金或已預(yù)刷信用卡房間的續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了解房間是否已結(jié)賬；視預(yù)付足額，用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)，與客人確認(rèn)房價；更新房卡鑰匙；電腦系統(tǒng)中需備注注明。換人續(xù)住房間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了解房間賬目余額并做結(jié)賬解決；重新書寫客房預(yù)訂單與原住客確認(rèn)賬目，并確認(rèn)換人續(xù)住事宜；做好新入住客人的登記，備注中注明換人續(xù)?。辉谠腿俗》康怯泦紊献⒚饕淹朔咳掌?；將新客人資料輸入電腦；制做新房卡。建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。查詢客人的個人資料進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，若非第一個字可在前加“#”號，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。建立客人歷史檔案選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭住址、郵編、國籍、城市名稱、護(hù)照號碼、簽證號碼、簽證種類、有效期、入境日期、生日等，以次為據(jù)，為客人建立歷史檔案；將客人其他特殊規(guī)定輸入備注一欄。確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。應(yīng)用在之后的每次預(yù)訂應(yīng)盡量使用客人的客史資料，以獲得客人完整的信息和為客人的入住做準(zhǔn)備；入住時間可請客人報歷次登記姓名及其他信息(如：ID號、生日、電話等)，確認(rèn)身份后可提供免登記入住服務(wù)。前臺接待工作流程自檢表早班工作內(nèi)容●檢查儀容儀表，規(guī)范上崗，檢查夜班清潔、物資補(bǔ)充情況，核對檢查報表準(zhǔn)確性。A）了解當(dāng)天所有客房預(yù)定B）了解是否有VIP或酒店免費(fèi)房預(yù)訂及在住,并上報來賓部C）仔細(xì)核對團(tuán)隊EO單信息，確認(rèn)團(tuán)隊用房數(shù)D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完畢事項，然后簽字認(rèn)可跟辦E)查看車輛鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂準(zhǔn)確輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態(tài)，保證房態(tài)對的H）對房間有特殊規(guī)定的預(yù)定，需要盡早與房務(wù)部溝通，保證客人能順利辦理登記入住，對于早到的預(yù)定，跟催客房清潔I）接待到店辦理入住的所有客人，確認(rèn)住店客人信息、房價完整、對的輸入電腦J）解決所有前臺業(yè)務(wù)，涉及換房、續(xù)房、預(yù)定、詢問等，注意寄存房卡中的當(dāng)天預(yù)退房的及時跟進(jìn)K）核對客人規(guī)定的叫醒時間是否已告知總機(jī)L）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系M)對于VIP客人及可免預(yù)付的預(yù)定，提前準(zhǔn)備房卡N）檢查當(dāng)班所有的R/C單、換房單、預(yù)定單及其余相單據(jù)，并進(jìn)行傳送歸檔中班工作內(nèi)容●檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）檢查并了解當(dāng)天所有客房預(yù)定B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接，留意當(dāng)天預(yù)退房，檢查清點所有+寄存前臺的物品，特別是房卡、車鑰匙D）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況E）核對房態(tài)，保證房態(tài)對的F）對房間有特殊規(guī)定的預(yù)定，需要盡早與房務(wù)部溝通，保證客人能順利辦理登記入住G）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、對的輸入電腦H）解決所有前臺業(yè)務(wù)，涉及換房、續(xù)房、預(yù)定、詢問等I）核對客人規(guī)定的叫醒時間是否已告知總機(jī)J）將重要事情及未完事宜以書面方式寫入交班本中K）交接下一班未完畢事項跟辦L）密切注意團(tuán)隊房間動向，特別注意團(tuán)隊留房時間、數(shù)量以及最終團(tuán)隊確認(rèn)房數(shù)，并請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)M）隨時與上一班同事聯(lián)系N）檢查當(dāng)班R/C單、換房單、預(yù)定單、免費(fèi)房單，及其他單據(jù)，并傳送歸檔夜班工作內(nèi)容●檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）夜審前記錄當(dāng)天開房總數(shù)、開房率、免費(fèi)房和自用房數(shù)，清查所有前臺暫存物品，特別是房卡（凌晨未領(lǐng)取的房卡須告知來賓部和聯(lián)系客人）、車鑰匙B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）整理預(yù)訂，并估計次日售房狀況E）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、對的輸入電腦F）解決所有前臺業(yè)務(wù)，涉及換房、續(xù)房、預(yù)定、詢問等G）核對客人規(guī)定的叫醒時間是否已告知總機(jī)H）協(xié)助GSC跟催當(dāng)天所有預(yù)定I）做好Walkin銷售工作，不容易流失任何客戶J）打印報表并于次日凌晨傳遞各點K）將重要事情及未完事宜以書面方式寫入交班本中L）交接下一班未完畢事項跟辦，隨時與早班、中同事聯(lián)系M）做清潔、及時補(bǔ)充各類物資、表單，保證次日工作的順暢開展商務(wù)中心文員早、中班工作流程●早班1、07：00準(zhǔn)時著好工裝開門。2、把傳真機(jī)轉(zhuǎn)換成人工接受。檢查復(fù)印機(jī)、傳真紙盒是否有紙，各設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)營正常。3、檢查前一天是否尚有未完畢的事情需要解決或留言的。4、開始正常的客人接待程序。5、15：00時，開始寫交班本；把當(dāng)天未完畢的事一一寫下來，未告知、已告知的傳真千萬要記下來；需交接的各類鈔票、票證及物資都必須清楚地寫下來，并當(dāng)面交接清楚，做到上不清，下不接的交班制度。6、15：20—15：30時，中早班進(jìn)行交班，當(dāng)值人員唱對清點后，簽字確認(rèn)，簽字后接班人員對所有交接事件、貨品、鈔票負(fù)責(zé)。7、檢查前一天中班清潔完畢情況，完畢不抱負(fù)的，在交接完班后，重新補(bǔ)做通過后方可下班。8、對于無人接受的傳真須及時與對方確認(rèn)并專項存檔?！裰邪?、15：20-15：30根據(jù)交班本上的內(nèi)容開始接班，每一件事、每同樣物資、每一筆鈔票、單據(jù)號碼都必須交接清楚，不能有絲毫的粗心大意。2、接完班以后，再看看記事本上告知的事情，有什么不清楚的立即問。3、開始正常的客人接待程序。4、22：00左右，核對當(dāng)天的商務(wù)營業(yè)收入與當(dāng)天的單據(jù)和鈔票是否一致。5、22：30扎帳，把各項營業(yè)收入依類作合計，并復(fù)印一份裝訂留底。6、將“雜項收費(fèi)單”黃聯(lián)按順序裝訂好，“雜項收費(fèi)單”白聯(lián)與報表、費(fèi)用報銷單第二天一起交財務(wù)。第二天由財務(wù)審核簽字。7、23：00，將所有設(shè)備關(guān)機(jī)，并關(guān)掉電源（傳真機(jī)除外），把傳真機(jī)轉(zhuǎn)換到自動接受。8、把未完的票據(jù)及傳真或留言放至來賓部。傳真收發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接受（１）收到傳真并將傳真分類解決；（２）接到傳真后，一方面要查詢電腦，確認(rèn)房號告知客人。（假如沒有弄清房號，一定要設(shè)法查清或轉(zhuǎn)交來賓服務(wù)部解決）；（３）如客人在房間，詢問客人是送上去還是自己來?。唬ǎ矗┤缈腿瞬辉诜块g，就要經(jīng)常打電話去跟查或送留言單至房間，直到客人取件為止；（5）客人來取傳真時，開單收費(fèi)，將傳真遞給客人。發(fā)送先請客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；問清客人發(fā)送地、請客人填好傳真發(fā)送表（涉及國家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號、預(yù)計離店日期、客人簽字）；告訴客人發(fā)送傳真計費(fèi)方式、填表后，確認(rèn)國家及地區(qū)代碼；發(fā)送前與客人核對傳真內(nèi)容、頁數(shù)、號碼；迅速、準(zhǔn)確為客人發(fā)送傳真；發(fā)傳真時，要把賬單號、傳真號、張數(shù)寫在賬單和傳真登記表上，發(fā)完后要把起始時間寫在登記表上，所用時間寫在賬單上；按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人；若線路被占用時，稍候再發(fā)送；要檢查發(fā)送的質(zhì)量；在旺季，有時傳真機(jī)會所有使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人：我們會盡快為您發(fā)出，請不必緊張，在客人不等發(fā)的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請客人先簽單。結(jié)賬費(fèi)用涉及：發(fā)送費(fèi)用+服務(wù)費(fèi)；將總價對的入到客人房賬或收取鈔票；將發(fā)送報告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給行政樓層收銀處，將賬單第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)留底。假如客人簽單，將第二聯(lián)留底，第一、三聯(lián)交給結(jié)賬處；如是店外客人，請先付押金。文獻(xiàn)打印服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備向客人介紹有關(guān)打印的價格及大約完畢的時間；客人自用電腦或自備軟盤時，要禮貌地向客人提出檢查軟盤是否有病毒；認(rèn)真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與客人核對。詢問客人打字規(guī)定和特殊格式安排；向客人介紹價格和大約完畢時間。打印打開機(jī)器，按規(guī)定的規(guī)格進(jìn)行打印、排版；打出一份請客人核對；為客人修改過的文獻(xiàn)打印，同時請客人檢查確認(rèn)；修改無誤后打出正式件，和原稿一起交給客人查收；詢問客人是否要保存該文獻(xiàn)，如要保存，請其說出確切保存時間，如不規(guī)定保存則刪除文獻(xiàn)。結(jié)賬準(zhǔn)備客人的帳單并登記時間；請客人在賬單上簽字；確認(rèn)客人已簽單，然后立即入賬；如是店外客人，請其付鈔票；在商務(wù)中心日報表上登記。電話業(yè)務(wù)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)接受保證電話間整齊、清潔；電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子（或墻壁）上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用；假如磁卡電話出現(xiàn)故障，而客人確有急事的可為其辦理人工長途業(yè)務(wù)；告訴客人計費(fèi)方式（電信規(guī)定的電話費(fèi)+15%服務(wù)費(fèi)）。核對客人類型：住店客人或非住店客人；電話類型：國際長途或國內(nèi)長途；市內(nèi)電話；付款方式：鈔票、信用卡、入房賬、電話卡、對方付款；如對方是住店客人，迅速核對酒店預(yù)定系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號；如客人是非住店客人，告訴客人須鈔票付款。通話撥總機(jī)請打開長途線；告知其他工作人員客人正在打長途電話；及時對的計價。結(jié)賬按電腦顯示金額計價；開賬單,請客人簽字掛房帳或付鈔票；在《商務(wù)中心日報表》上記錄。快件寄送服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)收并檢查將要發(fā)送的物品，一般文獻(xiàn)不超過500克。大件及貴重物品由客人直接與快件公司聯(lián)系直接辦理。告知客人取件的大約日期及時間（遇周末一般快遞公司不發(fā)送郵件）。請客人用正楷大寫填寫發(fā)送表，涉及收件人姓名、地址、國家、城市、代碼、發(fā)件人的簽字、客房號碼等。與客人核對后，當(dāng)面封住文獻(xiàn)袋口。具體填寫帳單，每件加收X元服務(wù)費(fèi)。告知快遞公司盡快取件。保存一聯(lián)存根給客人，在記錄上作好具體登記，并由收件人簽字。復(fù)印裝訂服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備拿到原稿后，一方面辨認(rèn)紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)印的價格，并問明客人具體規(guī)定（如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)）；填寫復(fù)印登記表。復(fù)印打開機(jī)器，排選適當(dāng)?shù)募埾唬床僮鞒绦驈?fù)印；確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量；檢查所做的復(fù)印是否清楚；取原件，假如原件是若干張，應(yīng)按客人原件順序排好。裝訂客人復(fù)印后規(guī)定將文獻(xiàn)按原件順序規(guī)格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套，無問題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機(jī)上，按下打孔卡打出空洞，完畢裝訂；假如裝訂的文獻(xiàn)較厚，應(yīng)分批進(jìn)行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及復(fù)印文獻(xiàn)碼放在一起，同時打孔裝訂。結(jié)賬開賬單；將復(fù)印件及原件交給客人后收費(fèi)，假如客人簽單，將第一、第三聯(lián)交給結(jié)賬處，第二聯(lián)留底；如是店外客人，請其付鈔票；在《商務(wù)中心日報表》上記錄。第二節(jié)來賓服務(wù)部規(guī)章制度及操作流程（含行政樓層）來賓緊急事件解決接到緊急報告－保持冷靜，迅速告知總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理，迅速趕到現(xiàn)場，了解情況，規(guī)定1分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。協(xié)調(diào)相關(guān)事宜－代表酒店向來賓表達(dá)歉意及慰問，并協(xié)助有關(guān)部門采用應(yīng)急措施。－對不起/十分抱歉，我們有關(guān)人員正在解決解決這個事情，請稍等半晌。－XX先生，對不起，我立即過來給您解決此事。－XX先生，您不用緊張，醫(yī)生正在路上來給您解決。－果斷解決不同情況，及時報告酒店管理層，協(xié)助有關(guān)部門，做好解決。－火警：就近提取滅火器，乘消防電梯趕到現(xiàn)場。若實有火情，告知前臺打印兩份住店客人名單，一份以房號為序，一份以來賓姓名為序，保護(hù)好客人資料及積存的貴重物品。立即報告酒店管理層以獲得指示。－客人急病或發(fā)生意外事件：建議傷者前往醫(yī)院治療，或告知醫(yī)務(wù)人員趕到現(xiàn)場，必要時聯(lián)系酒店車輛，乘坐員工電梯由醫(yī)務(wù)人員陪同送客人到醫(yī)院就診。－隨時掌控客人傷情，為傷者提供一切酒店可以給予的幫助，如客用品和食品等。－若由酒店墊付費(fèi)用，一定要有酒店人員交納，保管好所有票據(jù)，酒店人員需全程陪同其檢查過程，具體記錄每一次付款金額。最后根據(jù)醫(yī)生診斷或鑒定是否需要后續(xù)治療或補(bǔ)償。－隨時將最新狀況報告酒店管理層。調(diào)查因素－積極配合相關(guān)部門調(diào)查事件因素，凡與客人溝通時，都需要在來賓部出面，代表酒店與客人溝通。慰問－真誠周到代表酒店向來賓進(jìn)行慰問，隨時向酒店管理層反饋客人規(guī)定。記錄－將事情的整個過程具體的記錄在來賓部工作日報上，并出具一份“來賓事件報告”給酒店管理層。規(guī)定完整、準(zhǔn)確、以備查閱?？腿诉z留/遺失物品解決程序查詢－接到告知后，立即弄清楚遺留/遺失物品的客人房號、物品名稱、了解客人情況（房號、家庭永久住址、住房時間、電話號碼）、門鎖啟動記錄、行李登記情況等。－迅速及時的查詢失主。－如客人系面訴、則具體記錄遺留/遺失物品，并請客人簽字確認(rèn)解決遺留物品－如客人尚未離店、應(yīng)積極設(shè)法與客人取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還客人。－如客人雖已離店，但有接待單位，就立即與之取得聯(lián)系，請其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。－如客人沒有接待單位，可根據(jù)客人住宿登記表上的地址發(fā)信，詢問用什么方式交還遺留物品（郵寄還是待客人下次入住領(lǐng)?。?，并按客人意見辦理。－如客人屬于已離店的旅游團(tuán)隊，就立即與團(tuán)隊的地陪聯(lián)系，在時間允許的情況下，派車、派人送遺留物品去機(jī)場、車站、將物品送還客人。－如旅游團(tuán)已離開，應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)的下已站住宿飯店，并與該飯店聯(lián)系，請其幫助找到客人，詢問客人對遺留物品的解決意見。并按客人規(guī)定辦理。－房間遺留的普通物品由房務(wù)部暫存保管，其余遺留物品及貴重物品一律交由安所有保管，來賓部負(fù)責(zé)其做好郵寄工作。－在客人來認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，請保安部派人將物品送到來賓部，并請客人在記錄本上簽字。如客人委托別人辦理，則規(guī)定出示客人委托書及代辦人證件、開處收條后方能轉(zhuǎn)交物品。－在解決遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)、郵費(fèi)等應(yīng)事先向客人講名，按實際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)至財務(wù)入帳。－解決過程規(guī)定迅速有效、及時準(zhǔn)確。解決遺失物品－立即告知保安部，來賓部應(yīng)應(yīng)保安部到現(xiàn)場具體了解事情情況，做好記錄，并請客人署名。－各部門協(xié)助保安部進(jìn)行調(diào)查。－當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時負(fù)責(zé)翻譯。－貴重物品遺失應(yīng)立即告知酒店管理層。－調(diào)查結(jié)果反饋給管理層及客人。－將解決情況，具體記錄在“來賓遺失物品報告”及來賓部工作日報上。－必要時應(yīng)協(xié)助客人到公安局/派出所報案。遺失物品的補(bǔ)償解決－如客人離店前尚未查明案件，而客人堅持規(guī)定補(bǔ)償時，向客人解釋相關(guān)入住手續(xù)上已注明酒店關(guān)于補(bǔ)償?shù)恼吲c措施。－報告酒店管理層，請示裁決辦法。－若確為酒店責(zé)任，補(bǔ)償方式一般與客人協(xié)商，以在入住期間或下次入住期間以抵沖消費(fèi)的方式補(bǔ)償，以減小酒店損失，盡量避免以鈔票方式補(bǔ)償給客人。－若抵沖補(bǔ)償，需事先與客人共同簽署書面協(xié)議，金額抵沖完畢，協(xié)議自動作廢。酒店長住客人接待程序接待標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)總監(jiān)、公關(guān)經(jīng)理、來賓經(jīng)理在門廳迎候，公關(guān)經(jīng)理及來賓經(jīng)理陪同客人進(jìn)房，樓層領(lǐng)班在樓層電梯口迎接。來賓部經(jīng)理提前制作鑰匙為長住客開房門并介紹房間設(shè)施使用?？头糠胖糜e卡、小花籃、小果籃、報紙（需天天更換），送歡迎茶及熱毛巾?？腿说慕哟绦蜾N售部在接到預(yù)訂后，應(yīng)及時將客人身份、結(jié)賬方式、用餐標(biāo)準(zhǔn)及用餐品味等喜好確認(rèn)并及時發(fā)文告知有關(guān)部門。來賓部貫徹安排房間，并制好房卡。來賓經(jīng)理負(fù)責(zé)安排鮮花、水果等致意品及總經(jīng)理致敬信，并檢查房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、清潔狀況，其它物品是否一應(yīng)俱全。長住客抵店時：服務(wù)總監(jiān)、公關(guān)經(jīng)理、來賓經(jīng)理在門廳迎候(若為V4級以上身份客人，總經(jīng)理及部門總監(jiān)均需到門廳迎接)，并獻(xiàn)上手捧花，積極上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人進(jìn)入大堂，路途中問候客人并做酒店簡樸的介紹，公關(guān)經(jīng)理及來賓經(jīng)理陪同客人進(jìn)房，樓層領(lǐng)班在樓層電梯口迎接。由來賓經(jīng)理在房間為客人提供歡迎茶服務(wù)，并辦理入住登記。督促行李員及時把行李送到客人房間?？腿嗽诘昶陂g：各部門對客人進(jìn)行關(guān)注，了解客人喜好，隨時解決客人規(guī)定，服務(wù)員對權(quán)限無法解決的問題，及時報告來賓經(jīng)理，來賓經(jīng)理及時解決或根據(jù)情況請示管理層。客人離店時：根據(jù)貫徹的離店時間，前臺收銀對客人在酒店的消費(fèi)提前結(jié)算，以最快的速度結(jié)賬。來賓經(jīng)理攜行李員到房間接送客人，前廳服務(wù)總監(jiān)、公關(guān)經(jīng)理、來賓經(jīng)理在大堂歡送。來賓離房時，當(dāng)值的客房服務(wù)員應(yīng)及時清理客房，如發(fā)現(xiàn)有物品遺忘，應(yīng)及時告知來賓經(jīng)理。最后，將客人送出酒店大門，直至客人離開視線為止。6、離店后：來賓部將總結(jié)，并將相關(guān)客史資料存檔。帶領(lǐng)客人參觀酒店程序和標(biāo)準(zhǔn)接待來賓－積極與客人打招呼，自我介紹并遞上名片，詢問客人需求。－XX先生，您好！我是當(dāng)值來賓部員工XX，請問你有什么需要我?guī)椭膯幔浚p手將自己的名片遞給客人，并請客人賜予名片。如客人沒有名片可詢問客人貴姓，獲得客人的具體資料）－了解客人需求，并作相關(guān)準(zhǔn)備。－請您稍等半晌，我去幫您準(zhǔn)備鑰匙。準(zhǔn)備工作－迅速到前臺準(zhǔn)備房間鑰匙。保證房間為干凈房，告知前臺暫不銷售所參觀的房間。若緊急情況需出售此房間，應(yīng)立即告知來賓部人員。－XX先生，讓您久等了，現(xiàn)在我們從客房開始參觀，另一方面再參觀會議中心和餐廳，您看這樣行嗎？（將房號具體記錄在紙上，房號要從普通房間（單/標(biāo)間）到豪華房間（時尚套房、行政樓層房間）依次向客人介紹）帶領(lǐng)客人參觀房間－了解客人參觀的目的，引領(lǐng)途中向客人介紹酒店概況及特色服務(wù)項目。－啟動房門前先敲門三下，報“你好，來賓部”，確認(rèn)無人再用房卡啟動房門－到達(dá)樓層后，請客人先進(jìn)入房間，立即打開窗簾、燈光，站立在房間角落，向客人介紹房間類型、面積、朝向等特點及優(yōu)勢。（應(yīng)就高檔次房間比低檔次房間的各項優(yōu)勢向客人做介紹）。－XX先生，你請進(jìn)（應(yīng)用手護(hù)門，避免閉門器自動反彈碰到客人）－參觀完房間后，應(yīng)及時告知樓層服務(wù)員對房間進(jìn)行恢復(fù)，并告知前臺房間已參觀完畢，恢復(fù)房態(tài)后可進(jìn)行出售。－我店共有客房206間，您現(xiàn)在參觀的是一間XX房，該房間面街/朝花園，房間天天配送水果一份(介紹房間特色及優(yōu)勢)，該房間目前的執(zhí)行價為XX元/夜，您可與酒店簽訂協(xié)議，享受更優(yōu)惠的房價。帶領(lǐng)客人參觀中餐廳及包房－參觀完客房后，引領(lǐng)客人至餐飲點途中征詢客人對房間的意見。－XX先生，您現(xiàn)在參觀的是XX包房，我店包房均以金字開頭命名，且每個包房裝修風(fēng)格各不相同，均帶有等離子電視，我們的所有包房均帶有一個備餐間，菜品不會通過包房門進(jìn)出，方便你和朋友談事，不會有所打擾。－向客人介紹我店中餐廳及各餐飲包房的分布及經(jīng)營特色。－XX先生，這是我們的中餐廳，大廳精致、舒適，可同時擺放13張餐桌，容納70余人，粵菜為主，川菜為輔，經(jīng)營各式特色菜，以一站式服務(wù)為特色，每個桌子間有所隔斷，個人空間感較強(qiáng)。帶領(lǐng)客人參觀會議中心－參觀完餐飲包房后，引領(lǐng)客人至?xí)h中心途中征詢客人對各包房的意見。－XX先生，您現(xiàn)在參觀的是會議中心，會議中心重要集中在2樓，現(xiàn)有大、中、小會議室共6間，您看先參觀XX型的會議室可以嗎？－向客人介紹目前會議室的情況，向客人介紹各類會議室的大小、容納人數(shù)及功能。－XX先生這是我店的多功能廳，該會議室可容納300人，我們的所有會議室都可根據(jù)您的規(guī)定擺放為課桌式、U型桌及圓形會議桌，舞臺可用于會議及表演，收費(fèi)為8000元/天。（介紹會議室功能）帶領(lǐng)客人參觀大廳各營業(yè)點－參觀完會議中心，引領(lǐng)客人至大廳途中征詢進(jìn)入對會議中心的意見。－向客人介紹大廳各營業(yè)點的經(jīng)營項目，營業(yè)時間，接待容量等功能。－XX先生，您這邊看到的是旋宮西餐廳，可容納最多200人，重要以早、中、晚三種不同的特色自助餐為主，用餐期間尚有鋼琴及小提琴伴奏。－XX先生，這邊是我們的宴會廳，重要承接婚宴、壽宴、慶功宴等各種宴會，可同時容納260人左右。－XX先生，這邊就是酒店的紫園茶坊，中午至凌晨2點營業(yè)，共有10個包房，加上大廳可容納80多人，大廳設(shè)有功夫茶表演，包房提供棋牌娛樂，里面尚有一個小型的休閑商務(wù)會議室。－XX先生，這邊是酒店的大堂吧，這里有各種美酒、咖啡，并有薩克斯、小提琴伴奏，晚上23點結(jié)束營業(yè)。征求客人對酒店意見－參觀完畢后，詢問客人對我店的整體印象和建議，是否滿意或需參觀其他營業(yè)場合或配套設(shè)施，是否需與酒店簽訂住房協(xié)議等，客人若有不滿意之處應(yīng)做記錄，－XX先生，您還需要看一下酒店的其他地方嗎？－XX先生，不知道您參觀后是否能為我們提供一些寶貴的意見呢？－感謝客人建議并將客人送出大門離店。－XX先生感謝您對酒店提供的意見，我們會不斷的完善，希望您再次光顧。來賓服務(wù)部VIP接待程序來賓到達(dá)前－來賓部工作人員每日下午2點負(fù)責(zé)記錄“次日預(yù)抵VIP及常客列表”，若有VIP客人預(yù)抵，應(yīng)將客人背景資料、預(yù)抵時間告知相關(guān)部門經(jīng)理，并于下午17：00前將第二日來賓贈品單（歡迎信、花單、水果單）派發(fā)到有關(guān)部門。－提前確認(rèn)VIP是否需要酒店訂車，如需訂車，填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號、付款方式、車型、抵/離時間等，于下午17：00前將車單送到車隊。－提前擬定房號，告知房務(wù)部做好房間設(shè)施及清潔的準(zhǔn)備，前臺主管視住房率決定是否需要將此房做預(yù)留解決。－來賓申請人需在訂房單上填寫來賓的級別及具體背景資料（公司、職位、特殊規(guī)定及抵店時間等）－VIP到店當(dāng)天，來賓部員工需在早上10點以前為來賓部排好房，并立即告知相關(guān)部門做準(zhǔn)備，送餐部應(yīng)在客人抵店前1小時將水果贈品送入房間。及時于訂房聯(lián)系人保持溝通，保證接待工作準(zhǔn)確無誤。－如有訂車客人，保證車隊在預(yù)定期間出發(fā)前往接車地點等候客人。－來賓部需要在客人抵店前1小時完畢房間準(zhǔn)備工作的檢查（房間清潔、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)營、鮮花、水果的擺放、歡迎信、總經(jīng)理名片是否到位等），并負(fù)責(zé)對門鎖系統(tǒng)進(jìn)行測試。－檢查房間茶水、香巾是否到位，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。VIP抵店時－VIP抵店前半小時，來賓部應(yīng)根據(jù)來賓級別，告知相關(guān)酒店管理人員到酒店門口迎接來賓，預(yù)抵前十分鐘再次進(jìn)行跟催，以保證相關(guān)人員均能準(zhǔn)時到場。視情況在需要時提前準(zhǔn)備VIP專用電梯，并保證電梯的正常運(yùn)營。－VIP到店后，來賓部人員應(yīng)根據(jù)事先準(zhǔn)備好的房間親自將VIP送至房間，并安排好VIP住宿登記工作及行李運(yùn)送。－若需茶水服務(wù)的，來賓部應(yīng)提前在房間做好準(zhǔn)備，并為VIP客人提供茶水服務(wù)。－簡樸介紹酒店及房間，告知來賓部將24小時為其提供服務(wù)，并呈上名片告知電話。不應(yīng)長時間停留，以免打擾VIP洗漱及休息。－VIP入住二十分鐘后，來賓部應(yīng)撥打禮儀問候電話，征詢客人對房間是否滿意，有無其他需要。VIP在店期間－VIP到店后，應(yīng)將此信息告知各相關(guān)部門。－VIP在店期間，所有部門應(yīng)關(guān)注VIP對各方面的滿意度，提供熱情、和諧、快捷、細(xì)致的各項服務(wù)，以滿足VIP規(guī)定。若有不滿之處，來賓部需立即協(xié)調(diào)并采用措施，保證其在店期間表達(dá)滿意。-視VIP等級而定，必要時來賓部需全程負(fù)責(zé)VIP用餐期間的接送服務(wù)。－預(yù)離前日撥打電話征詢客人入住期間感受及意見,并可順便確認(rèn)客人離店時間及具體適宜。VIP離店時－來賓部需了解VIP的離店時間，告知酒店相關(guān)管理人員到大廳歡送來賓，并告知收銀主管提前準(zhǔn)備好帳單。來賓部提前在房間門口等候，來賓經(jīng)理在大廳等候，需要時提前準(zhǔn)備VIP專用電梯，并保證電梯的正常運(yùn)營。－告知禮賓主管準(zhǔn)時上房間接受行李。－協(xié)助收銀臺快速為VIP辦理退房手續(xù)，VIP逗留前臺結(jié)帳時間不超過三分鐘。－視來賓級別，告知前廳總監(jiān)及酒店管理人員到大廳歡送客人。VIP未到解決－當(dāng)天未到的VIP，應(yīng)告知相關(guān)部門將來賓贈品撤出房間，并做好記錄。收尾工作－資料存檔；－征求接待單位對酒店的意見；－對重要來賓及大型VIP團(tuán)隊接待后，召開有關(guān)部門總結(jié)會，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個人，找出局限性，總結(jié)經(jīng)驗；－對于有新聞價值的團(tuán)隊接待，公關(guān)部擬寫消息供媒體發(fā)表。來賓部工作日報準(zhǔn)備工作－來賓部工作日報分為早、中、夜三班－準(zhǔn)備事務(wù)夾和筆，將當(dāng)班所發(fā)生的事作好記錄－工作日報的內(nèi)容有日期、時間、事情通過、解決結(jié)果、客人資料、當(dāng)值來賓部員工姓名。打印日報－每件發(fā)生的事情具體打印在日報上，按照事情的起因、通過、結(jié)果進(jìn)行陳述（注意：一件事要放在一起打印，不要提成幾個時間段。由于所打印的日報是交給酒店管理層看的）－以24小時/日的時間為準(zhǔn)，按照事情發(fā)生的先后順序打?。瓟⑹鍪虑橥ㄟ^時要真實、公平的反映，陳述的事情要具體，資料完整－最后的解決結(jié)果時如何？你是如何解決的？超過權(quán)限要請示你的上級或總經(jīng)理－每件事打印完畢后，檢查是否有誤，特別是在語法及敘述方面，不能有錯別字出現(xiàn)－一條日報內(nèi)容后要空一排再打印另一條內(nèi)容，行行對其－客人的姓名、性別（以先生、女士、小姐稱呼）、哪里人（公司或職務(wù)姓名）、協(xié)議單位－打印當(dāng)值來賓部員工的姓名。假如一件事是由前后兩個班的一起負(fù)責(zé)解決的，可將兩位姓名打印在一起－排版要規(guī)范、整齊、清楚。分發(fā)日報－根據(jù)酒店分發(fā)規(guī)定，由夜班1將日報最后打印并派發(fā)至各個相關(guān)部門－做到準(zhǔn)確無誤。來賓部工作程序（夜、中、早班）夜班：22：00—08：00時間工作內(nèi)容21：20－更換制服，檢查自己儀容儀表。21：50－與中班交班，閱讀交班本并簽字。－檢查前廳部夜班人員的儀容儀表及出勤情況。22：30－檢查大廳和外圍的清潔狀況及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營情況。－了解當(dāng)天售房情況。23：00－關(guān)閉部分大廳及車道照明。－檢查團(tuán)隊行李的保管。01：00－檢查酒店各崗位人員的工作，避免脫崗情況，大廳必須保證隨時有一名員工在崗。02：00－同保安部人員一起巡邏酒店樓層，并抽查空房及維修房等。－巡邏酒店各營業(yè)點及廚房的門是否鎖好，照明是否關(guān)閉。03：00－檢查商務(wù)中心是否有收到客人傳真，急件需立即送到客人房間（不可在樓層上敲門）04：00－檢查前廳員工的工作，協(xié)助前臺員工完畢報表。－檢查總機(jī)工作，查看早叫客人名單，以便安排各部門人手（團(tuán)隊叫早）05：00－完畢并檢查相關(guān)夜班報表06：00－再次檢查商務(wù)中心是否收到客人傳真并及時解決。－啟動大廳的照明。－檢查各部門的員工值崗情況。07：00－到餐廳檢查早餐供應(yīng)情況，保證用餐客人有良好的服務(wù)。－駐守大廳，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。－完畢工作日記。－保證夜班報表及時對的的派送到相關(guān)部門08：00－準(zhǔn)備交接班。－與早班同事交班。早班：08：00——15：0007：50－到酒店更換制服，用早餐，檢查自己的儀容儀表。08：00－與夜班交班，記錄需跟進(jìn)及報告的夜班事宜，閱讀交班本，并署名。－了解當(dāng)天房間銷售情況、預(yù)抵（離）來賓情況及會議安排。08：10－檢查前廳部早班人員出勤情況、儀容儀表。－檢查大廳及酒店外圍，及時將需清潔、維護(hù)的設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生情況告知相關(guān)部門做解決。－在收銀臺協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，獲取客人意見，對有異議的客人及時進(jìn)行解決。10：00－整理當(dāng)天住店客人和不住店客人的生日名單，涉及長住客，負(fù)責(zé)撥打生日電話及發(fā)送短信。－給當(dāng)天VIP排房，準(zhǔn)備贈品申請單，并派發(fā)到相關(guān)部門。10：20－跟進(jìn)當(dāng)天租車情況，保證車輛準(zhǔn)時出車。10：30－了解房間狀況，必要時跟催客房部盡快清潔房間。－為預(yù)抵VIP準(zhǔn)備歡迎信，來賓贈品等。11：30－檢查“房間狀態(tài)差異表”，采用調(diào)查解決。－散客退房時間，關(guān)注大廳各部門人手情況，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。－協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，收集來賓意見表。－開始確認(rèn)當(dāng)天預(yù)離來賓的離店時間，并安排好準(zhǔn)備工作，及時解決各項預(yù)離房態(tài)狀況。12：30－巡視酒店各營業(yè)點，了解營業(yè)狀況，積極與就餐客人或來賓打招呼，保持良好服務(wù)，并獲取用餐客人的意見。14：00－再次確認(rèn)VIP抵店時間，檢查來賓房間清潔狀況及設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)營，并保證贈品按規(guī)定擺放到位。14：50－將需交班的事宜具體記錄在交班本上，交班本上已完畢的事宜應(yīng)注明完畢情況。15：00－參與部門交班會，將上午的特殊事件讓各部門了解以及注意的事項。－完畢當(dāng)班工作日記。中班：15：00——22：00時間工作程序14：50－更換制服，檢查自己儀容儀表。15：00－與早班交班，記錄需跟進(jìn)的事宜，閱讀交班本，并署名。－檢查前廳部人員的儀容儀表及出勤情況。16：00－檢查大廳和外圍的衛(wèi)生照明情況。－了解當(dāng)天房間銷售情況、預(yù)抵（離）VIP情況及會議安排。－擬定VIP的房間準(zhǔn)備情況及贈品派送情況?！獪?zhǔn)備來賓的贈品申請單、歡迎信及總經(jīng)理名片等。16：30－跟進(jìn)當(dāng)天租車情況，保證車輛準(zhǔn)時出車。17：00－檢查團(tuán)隊安排情況。－檢查前廳部各部門的運(yùn)作情況。17：30－用餐高峰期，駐守大廳迎接客人，為客人做好指引工作。18：30－巡視酒店各餐飲營業(yè)點，了解經(jīng)營情況并保持良好的服務(wù)。19：00－啟動大廳及車道照明。（視季節(jié)及天氣情況調(diào)整啟動時間）20：30－檢查娛樂營業(yè)點的衛(wèi)生及經(jīng)營情況，了解客人的滿意度。－來賓入住時段，關(guān)注大廳客人，提供幫助。21：00－給住店客人，特別是VIP客人打問候電話，做好記錄并跟班客人需求至其滿意為止。－檢查“房態(tài)差異表”，必要時協(xié)同保安部、客人部進(jìn)行查房。21：30－檢查當(dāng)天預(yù)抵、預(yù)離情況，盡量避免預(yù)訂房間未到或取消（NoshowORCXL）－檢查次日租車情況，保證車輛已安排好。－準(zhǔn)備交班，將需夜班跟進(jìn)的事宜具體記錄在交班本上21：50－與夜班交班。22：00－完畢工作日記。檢查房態(tài)差異報告調(diào)查因素由房務(wù)中心天天兩次將樓層所報的具有房態(tài)差異的房間和差異狀況記錄在房態(tài)差異表上，并簽上房務(wù)服務(wù)中心員工姓名及時間，然后傳至來賓部。來賓部員工接到此表后，應(yīng)