呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)和排班管理

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)和排班管理第1頁(yè)/共153頁(yè)培訓(xùn)的目標(biāo)我想通過(guò)培訓(xùn)學(xué)到什么？我在現(xiàn)場(chǎng)管理遇到哪些問(wèn)題？我在排班管理遇到哪些問(wèn)題？第2頁(yè)/共153頁(yè)排班管理關(guān)鍵KPI的保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理突發(fā)事件處理呼叫量預(yù)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)情緒壓力管理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理5S現(xiàn)場(chǎng)秩序管理現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容第3頁(yè)/共153頁(yè)第一部分現(xiàn)場(chǎng)管理第二部分排班管理第4頁(yè)/共153頁(yè)高度改變

____角度改變

____視野觀點(diǎn)第5頁(yè)/共153頁(yè)電話(huà)從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國(guó)外呼叫中心發(fā)展了＿＿十多年五第6頁(yè)/共153頁(yè)從某種相對(duì)含糊的概念來(lái)說(shuō)，今年是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第＿＿

個(gè)年頭客戶(hù)世界雜志發(fā)行人趙溪2007年：今年恰好是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第＿＿

個(gè)年頭第7頁(yè)/共153頁(yè)呼叫中心發(fā)展成熟度模型

管理成熟度策略?xún)r(jià)值

客服中心商業(yè)價(jià)值IVR，F(xiàn)AX作業(yè)型PABX自動(dòng)化型CTIRecorder精致管理型QMWFM策略型IPMultiMedia簡(jiǎn)易基礎(chǔ)設(shè)施：FAX，ICVR，PAHX無(wú)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，控管服務(wù)水平不易無(wú)暇顧及人員發(fā)展導(dǎo)入自動(dòng)化管理設(shè)備-錄音系統(tǒng)，CTI標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程訂定基礎(chǔ)管理KPI-服務(wù)水平、掛斷率，平均處理時(shí)間、平均應(yīng)答速度、占用率服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)同步訂定個(gè)人績(jī)效指針（KPI）持續(xù)性人資優(yōu)化普及率〈10%服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值訂定客服人員財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度第8頁(yè)/共153頁(yè)第一部分現(xiàn)場(chǎng)管理第9頁(yè)/共153頁(yè)在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理中如果說(shuō)

是呼叫中心的心跳那么

就是呼叫中心的脈搏數(shù)據(jù)情緒第10頁(yè)/共153頁(yè)行業(yè)標(biāo)竿達(dá)成表服務(wù)水平平衡表人力契合分析表平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)控制圖共性問(wèn)題跟蹤表現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決表輔導(dǎo)問(wèn)卷記錄表呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力衡量七大表第11頁(yè)/共153頁(yè)班組長(zhǎng)七大工具班組競(jìng)賽成果表人員績(jī)效表班組質(zhì)量共性問(wèn)題表現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理記錄表輔導(dǎo)問(wèn)卷管理表班組活動(dòng)時(shí)間表人員組織分工表第12頁(yè)/共153頁(yè)指標(biāo)的生命鏈請(qǐng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理用魚(yú)骨圖畫(huà)出服務(wù)水平的生命鏈第13頁(yè)/共153頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理四大關(guān)鍵第14頁(yè)/共153頁(yè)控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防第15頁(yè)/共153頁(yè)每通電話(huà)成本每分鐘電話(huà)成本質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度重復(fù)處理率處理量/人月人員利用率工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿(mǎn)意度平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)放棄率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間客戶(hù)耐心度忙線比平均處理時(shí)長(zhǎng)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話(huà)率28個(gè)客服中心常用KPI指標(biāo)第16頁(yè)/共153頁(yè)請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI七大KPI指標(biāo)分組討論第17頁(yè)/共153頁(yè)一次解決率服務(wù)水平遵時(shí)率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率自助服務(wù)率質(zhì)量管理客戶(hù)滿(mǎn)意度第18頁(yè)/共153頁(yè)請(qǐng)各組猜測(cè)MetricNet四大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論第19頁(yè)/共153頁(yè)提示MetricNet所使用的成功關(guān)鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)第20頁(yè)/共153頁(yè)一次解決率人員利用率每通電話(huà)成本客戶(hù)滿(mǎn)意度第21頁(yè)/共153頁(yè)請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI兩大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論第22頁(yè)/共153頁(yè)如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖?，那和就變成最有用的一?duì)管理指標(biāo)。ICMI總裁布拉德克里福蘭遵時(shí)質(zhì)量管理第23頁(yè)/共153頁(yè)數(shù)字化管理一定發(fā)生于＿＿＿＿之后組織文化管理第24頁(yè)/共153頁(yè)利用“四率”輕松做好現(xiàn)場(chǎng)管理

“四率”是指呼叫中心CTI指標(biāo)中的第25頁(yè)/共153頁(yè)員工利用率登陸率未就緒率平均振鈴時(shí)間遵時(shí)率第26頁(yè)/共153頁(yè)通話(huà)次數(shù)通話(huà)均長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)休息次數(shù)總休息時(shí)長(zhǎng)112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:511200:19:26510300:02:407:42:04800:29:26612900:02:357:08:50300:24:56713000:02:338:16:51300:23:16813200:02:407:42:04200:21:16912200:02:357:08:50400:22:18腦筋急轉(zhuǎn)彎第27頁(yè)/共153頁(yè)控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防第28頁(yè)/共153頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員有哪些情況會(huì)有群體上的變動(dòng)分組討論第29頁(yè)/共153頁(yè)

一個(gè)呼叫中心，禮拜一早上每半小時(shí)電話(huà)有1000通，AHT是210秒，投入118個(gè)人，服務(wù)水平只從0做到24，也就是每一個(gè)人平均只貢獻(xiàn)0.2的服務(wù)水平如果在增加3個(gè)人，請(qǐng)問(wèn)服務(wù)水平會(huì)提高到多少：

1)24.62)25.23)61腦筋急轉(zhuǎn)彎第30頁(yè)/共153頁(yè)111111111111關(guān)鍵少數(shù)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)有140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，這關(guān)鍵的10個(gè)人，就是ErlangC原則所說(shuō)的關(guān)鍵少數(shù)第31頁(yè)/共153頁(yè)少數(shù)的差異，會(huì)導(dǎo)致巨大的影響!第32頁(yè)/共153頁(yè)控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防第33頁(yè)/共153頁(yè)控制呼入我們是否可以控制呼入？哪些客戶(hù)行為經(jīng)過(guò)我們努力是可以部分改變的

重復(fù)來(lái)電總來(lái)電不容易改變，但可以影響話(huà)務(wù)分布3.使用自助第34頁(yè)/共153頁(yè)一次沒(méi)解決的原因員工層面

業(yè)務(wù)層面

技術(shù)層面客戶(hù)層面第35頁(yè)/共153頁(yè)控制呼入總來(lái)電不容易改變，但

_____

可以影響呼入分布

削峰

平谷

泄洪

分流

客戶(hù)行為第36頁(yè)/共153頁(yè)控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防第37頁(yè)/共153頁(yè)38I+重要性MI(快做)MII(多做)MIII(授權(quán)做)MIV(少做)U+緊迫性I+U+I+U—I—U+I—U—現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題按時(shí)間象限分類(lèi)重要的事：對(duì)個(gè)人工作生活會(huì)產(chǎn)生重大影響的事情。緊迫的事：此刻不做就會(huì)給我們帶麻煩的事情。緊迫的事情不一定是重要的事情。第38頁(yè)/共153頁(yè)39緊急

重要

不重要

防患未然改進(jìn)產(chǎn)能建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃、休閑

繁瑣的工作某些信件某些電話(huà)浪費(fèi)時(shí)間之事有趣的活動(dòng)‘重要’與‘緊要’之區(qū)別從容人無(wú)用人

危機(jī)急迫的問(wèn)題有期限壓力的計(jì)劃壓力人

不速之客某些電話(huà)某些信件與報(bào)告某些會(huì)議必要而不重要的事受歡迎的活動(dòng)無(wú)聊人不緊急第39頁(yè)/共153頁(yè)2023/3/2340時(shí)間大盜14.缺乏個(gè)人管理。7.工作擱置；13.不會(huì)說(shuō)“不”；6.職責(zé)不明確；12.拖延；5.無(wú)效溝通；11.想干得事太多；4.無(wú)效授權(quán)或不授權(quán)；10.經(jīng)常救火；3.條理不清；9.沒(méi)有計(jì)劃；2.無(wú)效會(huì)議；8.不速之客；1.電話(huà)干擾；第40頁(yè)/共153頁(yè)Diarize（定出做的時(shí)間）

變?yōu)镈oitlatter（稍后做）4D原則Don`tdoit。（別去做了）重要

緊迫Delegate授權(quán)別人去做4D原則Doitnow！馬上就做）Don`tdoit。（別去做了）重要Delegate授權(quán)別人去做第41頁(yè)/共153頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客服代表解決問(wèn)題之后的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

問(wèn)題記錄

反饋，并找到正確的答案和方法

培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢、流程協(xié)同第42頁(yè)/共153頁(yè)問(wèn)題反映人發(fā)生日期解決方法處理人對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的建議通話(huà)利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理工具：?jiǎn)栴}解決管理表第43頁(yè)/共153頁(yè)執(zhí)行力四階段

計(jì)劃

組織

激勵(lì)

控制第44頁(yè)/共153頁(yè)郝芝伯格激勵(lì)理論激勵(lì)員工前兩項(xiàng)最重要的因素是

成就感

認(rèn)同感第45頁(yè)/共153頁(yè)有效溝通五步循環(huán)法

1、觀察

2、傾聽(tīng)3、理解4、表達(dá)5、征詢(xún)第46頁(yè)/共153頁(yè)第二部分排班管理第47頁(yè)/共153頁(yè)目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話(huà)務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第48頁(yè)/共153頁(yè)呼入型呼叫中心面臨的三大挑戰(zhàn)電話(huà)隨機(jī)發(fā)生客戶(hù)感受差

耐心程度無(wú)法控制

放棄電話(huà)問(wèn)題是研究呼叫中心效率的根本問(wèn)題第49頁(yè)/共153頁(yè)系統(tǒng)的計(jì)劃和管理流程第50頁(yè)/共153頁(yè)讓我們看幾組數(shù)據(jù)第51頁(yè)/共153頁(yè)目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話(huà)務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第52頁(yè)/共153頁(yè)第53頁(yè)/共153頁(yè)第54頁(yè)/共153頁(yè)第55頁(yè)/共153頁(yè)第56頁(yè)/共153頁(yè)第57頁(yè)/共153頁(yè)第58頁(yè)/共153頁(yè)第59頁(yè)/共153頁(yè)第60頁(yè)/共153頁(yè)目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話(huà)務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第61頁(yè)/共153頁(yè)第62頁(yè)/共153頁(yè)第63頁(yè)/共153頁(yè)第64頁(yè)/共153頁(yè)第65頁(yè)/共153頁(yè)第66頁(yè)/共153頁(yè)第67頁(yè)/共153頁(yè)第68頁(yè)/共153頁(yè)目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話(huà)務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第69頁(yè)/共153頁(yè)第70頁(yè)/共153頁(yè)第71頁(yè)/共153頁(yè)第72頁(yè)/共153頁(yè)第73頁(yè)/共153頁(yè)第74頁(yè)/共153頁(yè)第75頁(yè)/共153頁(yè)第76頁(yè)/共153頁(yè)第77頁(yè)/共153頁(yè)第78頁(yè)/共153頁(yè)第79頁(yè)/共153頁(yè)第80頁(yè)/共153頁(yè)第81頁(yè)/共153頁(yè)第82頁(yè)/共153頁(yè)第83頁(yè)/共153頁(yè)第84頁(yè)/共153頁(yè)第85頁(yè)/共153頁(yè)第86頁(yè)/共153頁(yè)目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話(huà)務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第87頁(yè)/共153頁(yè)第88頁(yè)/共153頁(yè)第89頁(yè)/共153頁(yè)第90頁(yè)/共153頁(yè)第91頁(yè)/共153頁(yè)第92頁(yè)/共153頁(yè)第93頁(yè)/共153頁(yè)第94頁(yè)/共153頁(yè)第95頁(yè)/共153頁(yè)第96頁(yè)/共153頁(yè)第97頁(yè)/共153頁(yè)第98頁(yè)/共153頁(yè)第99頁(yè)/共153頁(yè)第100頁(yè)/共153頁(yè)第101頁(yè)/共153頁(yè)目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話(huà)務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第102頁(yè)/共153頁(yè)第103頁(yè)/共153頁(yè)第104頁(yè)/共153頁(yè)第105頁(yè)/共153頁(yè)第106頁(yè)/共153頁(yè)第107頁(yè)/共153頁(yè)第108頁(yè)/共153頁(yè)第109頁(yè)/共153頁(yè)第110頁(yè)/共153頁(yè)第111頁(yè)/共153頁(yè)第112頁(yè)/共153頁(yè)第113頁(yè)/共153頁(yè)目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話(huà)務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第114頁(yè)/共153頁(yè)第115頁(yè)/共153頁(yè)第116頁(yè)/共153頁(yè)第117頁(yè)/共153頁(yè)第118頁(yè)/共153頁(yè)第119頁(yè)/共153頁(yè)第120頁(yè)/共153頁(yè)第121頁(yè)/共153頁(yè)第122頁(yè)/共153頁(yè)第123頁(yè)/共153頁(yè)第124頁(yè)/共153頁(yè)第125頁(yè)/共153頁(yè)第126頁(yè)/共153頁(yè)第127頁(yè)/共153頁(yè)第128頁(yè)/共153頁(yè)第129頁(yè)/共153頁(yè)第130頁(yè)/共153頁(yè)第131頁(yè)/共153頁(yè)第132頁(yè)/共153頁(yè)第133頁(yè)/共153頁(yè)第134頁(yè)/共153頁(yè)第135頁(yè)/共153頁(yè)第136頁(yè)/共153頁(yè)目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話(huà)務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第137頁(yè)/共153頁(yè)第138頁(yè)/共153頁(yè)第139頁(yè)/共153頁(yè)第140頁(yè)/共153頁(yè)第141頁(yè)/共153頁(yè)第142頁(yè)/共153頁(yè)第143頁(yè)/共153頁(yè)第144頁(yè)/共153頁(yè)第145頁(yè)/共153頁(yè)目錄01.單擊此添加標(biāo)題02.單擊此添加標(biāo)題0