XX星級酒店餐飲部服務技能培訓手冊

XX XX 一四年月347910、12分131516呈（、水）171819潔凈202122收232425點2627282930313233二、服務程序（預約34）、迎賓員工34）、包房服務工35）37）38

353636383840宴席的膳后工42宴席單（略42托盤操作步驟 操作部門：餐飲部操作職務： 擬訂日期：2014年 2月操作標題：托盤的操作步驟（第 1頁、共 1頁）工作程序操作明細 1、手法及要①身體站直，用左手操作，手臂曲折，小手臂與地面平行 求②將左手五指分開，向內(nèi)傾斜 15度，窩起來，手掌成凹形。 ③借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其余四指支撐托盤的右側(cè)， 利用手指的不一樣樣角度掌握盤面的安穩(wěn)。 ④手掌心與托盤中心重合但之間有必定距離。 ⑤托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢自然，注意標準。 2、如何理盤①托盤應隨時，有、隨時。3、如何盤②托盤的，將托盤。①盤內(nèi)要求分，之間距 1cm 左右。②，一重的、的，的、 的，4、如何起盤的，的內(nèi)，行。③盤時的標。5、如何盤①左向前步，身體。②右手托盤2/3用左手起托盤。 ③托起要求、胸，面，平前面。 6、如何盤①面，步，右手臂隨步自然。②行中時將托 盤向右，用身體，將托盤開身體左側(cè)。③盤時的：“而不?！薄?、托盤時的①提示客人征詢客人需要的。注意事項②右插入客人右側(cè)餐椅一，托盤開到客人身。③從托盤內(nèi)拿注意托盤重心的掌握，合時挪托盤。 ④托盤的重心中心偏身體。 ⑤注意托盤開的幅度不要太大，防范有人遇到托盤。 ①托盤行時，但不以跑。②如遇到有來人時提前。③拿空托盤下垂時盤面向自己。④餐廳內(nèi)拿任何東西都需用托盤，比客人拿牙簽。42月

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31/341.5cm.。BCD1.5—2cm。E架將23比率4cm。F使花。G葡萄酒1.5—2cm 白酒葡萄酒1cm 水葡萄酒1.5—2cm 三心條直42月

23序

。。 BCD45E1.5—2cm 白1cm,水1.5—2cm 三F144架依詳盡情況可有所調(diào)整4233序 ◆公用放大廳無轉(zhuǎn)盤面公用放求。號牌湊近客人走道，便于看見。煙缸須墊有煙缸碟。6。B大廳有轉(zhuǎn)盤面公用放號湊近客人走道便于看見煙缸放于主人與主賓上方副主人右上方。米臺面2個煙缸，1.8米面按十字型四個煙缸?；ㄆ糠庞谵D(zhuǎn)盤正中，號牌距花瓶6cm 約四指寬。5包房公用放轉(zhuǎn)盤上只放一盆鮮花或干花。B煙缸放于面上，1.6米面2個煙缸，1.8米面4個煙缸，1.8米以上依詳盡情況定。如何斟酒 操作部門：餐飲部擬 訂日期：2014年 2月

操作職務： 操作標題：如何斟酒（第 1頁、共 2頁） 工作程序 1、示瓶操作方法 1．準備一條口布并折成寬 （只限于名貴的手上

操 作 明 細12cm 左右，長 20cm 左右的長方形，豎放在左 酒、新出的酒或 2．將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口 客人提出需要的布上，商標朝外，左手食指頂住瓶底。 酒）。3．提示客人，右腳邁出小半步，走進客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶 瓶頸，放于客人合適看清的角度讓客人過目，并且說服務用語：“先生（小 姐），您好，這是您的××酒，可開瓶2、斟法

右手瓶1/3（手不瓶，食指）右腳走客人右側(cè)餐1/2，提示客人。 斟瓶，手，成一條。瓶口杯口約2cm 斟，手背上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指3、托盤斟（上（食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶退出，客人慢用（人所酒水較在豪包外，可掛杯斟）。 多）斟注意托盤打開。 4、如何服務紅葡 2．注意挪動托盤，保托盤安穩(wěn)。萄酒 3．斟禮貌征詢客人所需酒水（您好！您喝什么）為客人示瓶（征詢開瓶） 在備餐臺上準備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝瓶口（距瓶口約 2cm），包住瓶并放酒籃，放于餐臺邊，瓶口不朝客人， 備開瓶。 將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿餐臺，斜式開啟瓶塞，將軟木塞放骨碟，表示給客人（開啟瓶塞程序：割開包裝，鉆木塞，拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放骨碟，拿客人餐（連同軟木 塞）。 斟主賓品酒，方法是先為主賓斟1/5杯酒（淹沒杯底）其品 嘗?？腿吮硎竞笤僬逯帘?/2客人慢用。 斟一圈后將酒籃放于邊，備續(xù)斟。 操作部門：餐飲部擬 訂日期：2014年 2月

操作職務： 操作標題：如何斟酒（第 2頁、共 2頁） 工作程序 操作明細 5、如何服務白葡 1．為客人示瓶 萄酒 2．備好冰桶、口布、支架（或墊盤） 送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌?。將白?萄酒斜放于冰桶并將一條折成長方形的口布搭在瓶頸上，商標向上（冰 桶內(nèi)有 1/3的冰塊，1/3的水）備開瓶。 為客人開瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺上 （依照詳盡情況定）開瓶次序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞， 擦拭瓶口。 5．將軟木塞取下放入骨碟表示給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺 絲刀、骨碟拿下客人桌面）。 斟倒酒水，第一要包瓶（因為瓶身有水），將長方形口布順瓶包，商標，瓶口口2cm 斟倒，向上，斟瓶，90向上（同）瓶，瓶身，客人慢。斟倒一口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備斟。 白酒斟倒8成葡萄酒斟倒的 1/2白葡萄酒斟倒的 2/3酒斟倒 7—8成，有 3—2成的泡沫飲料斟倒 8成黃酒斟倒 8成檳酒分成兩次斟倒第一次斟1/3，待泡沫散去，斟子的2/3成。1應從主始針假分不清主賓則按禮賓6、酒水斟倒份量次序的內(nèi)容進行。7、斟倒的注意事1．假如在廳很忙，最少也應為客人斟倒第一酒水。 2若點了黃60左則需注意黃具選擇。為防范燙破玻璃，在沒專黃的情況下，征采客人贊茶盅代。3．在酒剩1/3或空需及為客人斟，在包房服務必定做到及為客人增添酒水。 2014 2

1、共1）工程序 明細1、基本要求 (1)簡化疊方法，減少頻頻疊次數(shù)。(2巾造型雅觀、顏色友好。1、注意事項(1前要洗手消毒。(2)在潔凈衛(wèi)生的托盤或服桌上。(3)時不一樣樣意用嘴叼、咬。(4)放入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不可以接觸杯。(5)認識客人對巾式式的禁忌。3、基本手法(1)推在打時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉，并用食指將打好的擋住，中指控制好下一個的距離。(2)疊將巾一為，為成、方形疊前好，一次成。(3)時，巾兩要可將巾成，巾不還，巾都緊。(4拉拉多半用，時，一手巾一手將下的巾翻起一個，拉成或的、、翅膀、尾巴。拉的葉子時，要注意對的葉子大一，距離相拉的翅膀、尾巴或時，要拉，不要。(5)捏捏的方法主要用于鳥的，時，將鳥的頸拉好(鳥的頸一般用巾的一)。此后用一只手的大拇指、食指、中指個指，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將巾一的頂尖 向里壓下，大拇指和中指將壓下的捏出尖嘴。42 月

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214B“插”入C放指面面轉(zhuǎn)臺面橫放轉(zhuǎn)但出轉(zhuǎn)再將防范放出很大聲響D報名轉(zhuǎn)面到轉(zhuǎn)將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至與賓之間退出半退到報名。式大143上放C將左“入”手入。D將放轉(zhuǎn)面將指伸出讓指接觸面以減少 落時聲響。E報名轉(zhuǎn)面到轉(zhuǎn)將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至與賓之間退出半退到報名。轉(zhuǎn)面均勻地分布轉(zhuǎn)但以超出轉(zhuǎn)依實限情況1.6m面轉(zhuǎn)面將放轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將到轉(zhuǎn)“新”轉(zhuǎn)放放下平放三三角四四。整放面無疊達配講究雅觀。部 42 月 2245湯 3—5秒鐘調(diào)小。C仔安穩(wěn)調(diào)。仔。桌服汁勺碗仔中勺柄朝右。6事項 C假是續(xù)續(xù)時可勺反擋可汁濺。圓籠三蒸準備好二骨碟立刻三蒸空位圓籠三蒸骨碟接住右圓籠左側(cè)右側(cè)只骨碟接住左二籠轉(zhuǎn)右側(cè)使三籠本形成邊三角形。膀膀報名征詢贊成撤切割。切割好膀。C也可以進步行切割。傳員可以時發(fā)響聲立刻說聲“對起！”從盡量說話。時應再勺做2014 2 月

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菊花”是服員正式接觸開始應將自己大方服態(tài)度表情顯現(xiàn)給同時也是將自己顯現(xiàn)給有利于下睜開。具 。115 度。拇指朝客不以背朝向退出。大骨碟以拿法防范燙著同時背倒七成滿達品”3.雙倒 115 度。拇指朝客不以背朝向退出。換持拿骨碟邊沿平進此方法表現(xiàn)出大方得服成請大將不朝向如何分菜 操作部門：餐飲部 操作職務： 擬訂日期：2014年2月 操作標題：如何分菜（第1頁、共2頁）工作程序操作明細 1、分菜的基本逢湯必分，整形菜需分，豪包內(nèi)品位高的宴席每道菜需分派。 要求 2、分整形菜◆全魚的分法（舉例武昌魚） 、準備好分魚的工具：骨碟一個、刀、叉、勺各一個。（一般在客人餐桌旁進 行） B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側(cè)。 C、切斷魚頭與魚尾 D、以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺印跡）。 EF、將用的工具剔出的魚刺餐桌。◆全的分法3、桌上分派、（一般在餐桌上操作）準備操作工具：餐刀叉。B、在的主骨上劃一刀，將骨劃一刀，剔出骨頭放于骨碟。 C、將肉用刀劃于客人。D、將分的肉歸客人用。 （1）將菜上桌客人將備分。 （2）將菜盤形放于盤放在上。 （3）好分勺、分叉。 （4）（菜汁到上）以勺、叉放客人骨碟。（5）骨碟放于盤上供客人。（6）客人的骨碟的，（菜）主分的菜“最好的一塊”。42224125BC“先干”方法均勻到中注意“干” D禮次每嘉余”6注B口到右側(cè)。意事項 C盛好到請慢用。D動讓至需處。熱炒時實質(zhì)情況決定是用或用法。注意切割時衛(wèi)生不可以時說話。原則是續(xù)即為余注意時防范汁滴到注意法衛(wèi)生不可以以手背向姿勢42

1、共 1）工程序 明細于骨 入客人椅的一半，右手扶住玻璃杯的底，碟下 左手將花輕輕抽出盤花則右手直接拿出來）身體退出來。B、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳在行進入客人右側(cè)，沿桌邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。上

左手在前，右手在后）至客人膝蓋處后為客人上。C、注意于腿上，在普包或大進廳的酒時，的方法依實質(zhì)情況，但要注意法全桌一致。42月

1、共 1）工程序明細單手、提示客人注意，右腳插入客人椅右側(cè)，右手將子拿出，放于左手，合適于位較左手將子倒出，此后由右手送還給客人。擠的情況、沒有架的臺面二人臺，四人臺）將子橫放于骨碟上端。雙手準、右腳在前，左腳在后，平身插入客人右側(cè)，右手拿子的上端架下），法）將子倒入放在子底端的左手上，由左手將架放好。子底端不應有大的挪動。、酒水）譜操作部門：餐飲部擬訂日期：2014年 2

操作職務：操作標題：酒水）譜1頁、共1頁）工作程序操作明細1．送B、右腳走入需點客人的右側(cè)，將譜第一頁打開，右手拿譜左譜上方，左手托譜下方中間，于合適地點。C、客人接過譜，則可退到客人身后半步為客人進行點。假客人未接譜則將譜輕輕合上，禮貌的放于轉(zhuǎn)盤上或客人餐位右側(cè)，退出等候時機點。2B、假客人暫時仍在看，必定要注意回收譜。2014 2

1 、共 1 ）工程序明細1）在大廳，內(nèi)不可以超出3 根頭，一般包房內(nèi)不可以超出2 根頭。豪包的內(nèi)，有1 根頭就立刻掉。假內(nèi)有骨刺，紙巾等雜物則立刻上新的。2）將潔凈的蓋著需的一同拿下放入托盤，此后將潔凈的放到碟上。3）豪包內(nèi)一個需用2 個潔凈的灰，方法是將潔凈的蓋在需的上邊，此后拿下來，在托盤里將另一個灰讓潔凈的灰壓住塵。2014 2

1 、共1 ）工程序明細1有13 。豪包內(nèi)有一根刺時。2上。3）將客人上的具移到一旁，并將拿入托盤，立刻一只新的給客人，并將移開的具還原，用服夾將紙巾等雜物夾入托盤。4：2014 2

1 1 123“掃”入2014 2

1 1 序 112345×××元此項據(jù)實質(zhì)情況掌握6取錢回等片刻讓將錢放立刻感謝！清并×××元等！將放。212重復遍。2014 2

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12我能幫忙嗎？”3接 12留言做留言記錄。掛機對對方的來表示感謝向?qū)Ψ降绖e對方掛機后方可掛機。轉(zhuǎn)達及時將留言轉(zhuǎn)達給受人。如何收臺 操作部門：餐飲部操作職務： 擬訂日期：2014 年 2月操作標題：收臺服務 （第 1頁、共 1頁） 工作程序 、撤桌要求 、撤桌

操作明細 (1)零點撤臺須在該桌客人走開餐廳后進行，宴會撤臺必定在所有客 人均走開餐廳后才能進行。 (2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 (3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)辦條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。 (4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具會合起來擱置。 (1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。 (2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務 桌。 (3) 用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機洗，收撤的 序為：—餐具————(4 桌面后，桌。(5)用把花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌后按擺桌規(guī)范擺 上桌面。 (6盤及桌，再擺好盤，套上的盤。迎送客人服務標準 操作部門：餐飲部擬 訂日期：2014 年 2月

操作職務： 操作標題：迎送客人服務標準 （第 1頁、共 1頁） 工作程序 操作明細 1、迎接客人 2、引領客人

(1)當客人步近餐廳門 2米時，迎送員主動上前迎接客人。 (2)使用敬語問候客人，咨詢客人能否有預約以及就餐 人數(shù)。 (1)迎送員面帶淺笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前面 相距約1米處引領客人到起初安排好的或料想安排的餐桌，引領 速度須與客人行走速度相同。 (2)當引領客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左 膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，安穩(wěn)地將椅拉出，并伸腕表示客 人就坐。 、奉上菜單、酒 客人入座，迎送員將菜單或酒單第一頁，客人左側(cè)單 雙手奉上，并地客人。上服務，迎送員到迎，將人數(shù)、到時、、送客

、桌速在“迎上。 (1)當客人起身準走時，上前為客人拉椅。 (2)當客人起身，客人并示客人(3)在客人前面，把客人送到餐廳門口。(42014 2

11）工程序 明細1、客人進(1)在客人進的整個過程中，4次。時的供應次數(shù)2、派3、換

(2即當客人列席后送一次；當客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食品后送二次；當客人吃完海鮮后送三次；當客人吃完甜食后送四次。(1)用夾把從保溫箱內(nèi)拿出，放在籃里，送到餐桌邊。(2用夾從客人左側(cè)奉上，放在客人的碟內(nèi)。每次遞送以前必定將原用過的先撤下，撤走和遞送不可以4、遞送同用一把次序遞送的次序依照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。2014 2

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“請刻以了嗎？”“我們今特色菜有.”這個做是這樣““您有*有*請嗎？”“給您”“請刻需嗎？”“請還需嗎？”部 2014 2 月 1 1 序 細 12具用擁無缺少“幫你拿到上分”3酒水開瓶“幫您斟酒”12具用擁無缺少“幫你拿到上分”3酒水開瓶“幫您斟酒”4斟倒酒水“給您換一下骨碟”“幫您換個小盤”2上菜1依次上菜“是這樣的”2擺穩(wěn)定“這是您的帳單，一是*3報名將上桌退后回站在客人右側(cè)報元”名，要合適手勢“感謝，收您元，請您稍等?！?分菜1湯整形為客人分派，切割“找您余錢”2不便在桌上分的在“這是您的”“您感請您4斟酒水換骨碟”“請您3盤?？腿撕髮⒈P下“您的單位與4回答咨詢 聯(lián)系方式嗎”5滿足客人其余要求“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次很快見 1到收銀帳單，酒水等是到您！”5結(jié)帳 切合 “您好走，歡迎下次光臨！”站在客人右側(cè)稍欠身送帳單給客人并接 “先生，您的香”“小姐，受客人的咨詢 您的包！”接受款項，站在客人右側(cè)欠身接好 在帳單上署名，找余款或退還相關證件 客人站在客人右側(cè)，詢客人并好記錄）1客人起身為其拉椅 別 2檢查客人遺留物品 2014 2月

11）工程序 明細、減少燈光 結(jié)束，客人走開后，員開始著手的工。關掉大分的照明燈，只 留合適的燈光供用。、撤器皿、收 (1)先理桌，再撤走桌上所有器皿，送到洗碗機房沖洗。布草(2)把布草分類盤點送備()。、潔凈 潔凈四周護墻及地，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化沖洗。、落實安全措 (1)關閉水掣、切斷電源。4施 (2

除員工進出口以外，鎖好所有窗。(3)由當值負責人做完最后的安全防患復查后，填寫《班后安全檢查表》。(4)落實各項安全防患工，最后鎖好員工進出口，方可離崗。撤桌服務標準 操作部門：餐飲部擬 訂日期：2014 年 2月

操作職務： 操作標題：撤桌服務標準 （第 1頁、共 1頁） 工作程序操作明細 、撤桌要求(1)零點撤臺須在該桌客人走開餐廳后進行，宴會撤臺必定在所有客人均走 開餐廳后才能進行。 (2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲 響。 (3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)辦條件，疊碗時大碗在下，小碗在 上。 (4)收撤時，要把剩有湯或菜的餐具會合起來擱置。 、撤桌(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。 (2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務 桌。 (3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機房洗，收撤的 序為：—餐具————。(4)桌面后，桌。(5)用把花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌后按擺桌規(guī)范擺 上桌面。 (6下用的盤及桌，再擺好盤，套上的盤。2014 211）工程序 明細、備 (1)當客人提出將節(jié)余裝帶走時， 員立刻將撤桌，并告訴客人將 在廚房為客人裝及客人所需等待的時間。(2將送到廚房，備好盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋。裝、盒的

將分類裝入盒內(nèi)，注意不外溢湯汁?？腿?，分別裝的名稱，經(jīng)客人贊成后將拿到邊柜上。(1員在柜上，蓋好盒蓋，并用紅絲綢繩十字交錯裝盒，好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。(2將盒及袋同時送到主人眼前，請主人過目后將盒裝入裝內(nèi)，遞給客人。

2014 212）工程序 明細、員工應認識 (1)酒店火及緊急措施。范措 (2)如何經(jīng)過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援施 (3)近來走火出口和備用走火通道。(4近來一處急救箱所處地點。(5)緊急急救地點以及何時、如何進執(zhí)行用。、認識窒息(1)平常說話停止。癥狀 (2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說明已窒息。、腹擠壓法(1站在窒息者身后，抱住其腰。(2)拇指一、。(3)應住窒息者、腹。(4)窒息者在，法進行。、法(1)事幫忙把客人從移開。、除掉擁堵(2窒息者放在后邊在呼吸道異物施加壓壓迫胸隔膜，使肺空氣沖出，除掉擁堵呼吸道異物。、通知醫(yī)療救護、穩(wěn)定保留客 人財物

在實行以法時，通知醫(yī)療救護。所就客人行李和財物須及時提示或幫助客人穩(wěn)定保留。2014 2 月

1 、共1 ）工程序明細、聆聽不打斷的表達、表示保持禮貌、沉穩(wěn)、表示對不起告你對發(fā)生的所有特別對不起、提出解決問1、迅速通知廚房或其余使其有足夠的時間準備2、解決不了的可征采建議，再向上報告1、告解決的方法和計劃、回慰2、征采對能否滿意、感謝感謝向酒店反響問題1、好記錄2、向廳領班經(jīng)）報告此事2014 2月

11）工明細把好庫房關，廚師把好制關。、時發(fā)現(xiàn)人的責：(1)立刻報告值班經(jīng)。講明人員人數(shù)、度癥人）(2)報告人應就近看護者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物，保護好現(xiàn)場；、發(fā)生后相關人員的責：對者采用緊急急救措施，并按現(xiàn)場指揮官由現(xiàn)場最高等別管人員擔當）要求，負責與急救心聯(lián)系，如中者需送醫(yī)院時，應派專人陪伴往；二、服務程序（預約） ）、迎賓員工作細則 步驟 步驟 標準標準語言忌 備注1、站立迎雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情東張西望、前后晃動候 況2、迎賓 1、拉門、淺笑、致歡迎詞1、“歡迎光臨！”1、所說內(nèi)容千篇一熟客我們可以2、問好時上身前傾 15度并面帶淺笑2、問候：祝您壽辰快樂！新年律 說“您好！您來好！祝您節(jié)日快樂！、歡迎您光臨五洲大酒店！、先生（小姐）中午好，歡迎2、喊客人昵稱或綽了?！碧栐俅喂馀R！3、禮貌問 1、咨詢客人能預約“問您預約了”禮貌咨詢，禮 問詢 2、預約客人詞“”，“問您”貌語并客人預約?！皢栁夷苣?、預約客人咨詢、”、內(nèi)迎賓員或“迎賓、服務員，賓通 服務員準備客人 客，好準備”、送客 1、淺笑、拉門、致送語 “！” 一語 、2、年客人時上 “歡迎您次光臨” 1、1、來淺笑“”1、客人中或2、客人前面或前面 “我來”后邊 0.51.53、來并客人“”2、前客人說4、客人注方 “”話2、1、預約排 “‘您’、‘你們’預約包 盡量滿足客人房 2、咨詢客人能滿意 ，還滿您坐” 就31、先為女士、長輩、主賓拉椅 “您坐！”手拉椅 恩賜最好座 2、拉椅雙手，客人站好后借“坐”腳里推置1及接電鈴響迅速拿報你/飲喂找誰”聽 廳稱 我，很快樂為您服務”接 2、受1、廳管人員電或客人電 “問您貴”“好，稍無論客人名 各酒店規(guī)聽 人 應立刻傳呼 等?！薄?，上班時我們規(guī) 定實質(zhì)電 2、人電上班時一律傳， 可作定傳電。”話 記錄3、作好記1、若客人預約、記錄客人、 “問您貴” 預約內(nèi)容詳 掛斷時讓錄 、人數(shù)、何時、、留“您預約” 聽掛斷時和聯(lián)系電話 “好，感謝！我們恭候您光 聲音、簡短重復一遍 臨、）、包房服務工作程序 開餐服務 服務程序 操作方法 服務言 忌 備注1、迎客1、站在包房門口恭候客人來后迅速“早（夜晚）（1調(diào)理己心情隨客打開房門，走入門內(nèi)姐）里1”包房外等客人進來時準備淺笑2、問候客人，致歡迎詞2、和客人擠著進包房人3、供應服務2、安座1、為還未就座的客人拉椅讓座“這生（小姐）這推椅的時候借助右腳入2、等客人在椅前站好后，再輕輕將餐坐”椅向前合適推進包 3、清臺 1、收去用過的餐巾紙等2、收掉節(jié)余的餐具房 3、撤下花瓶、問茶 1、站在離客人一步左右的距離上 2、向在座的客人咨詢茶、斟茶 從主賓開始順時針為客人斟茶或依照服 禮賓次序為客人斟倒（在客人的右側(cè)，左手翻標，右手為客人斟倒）務 3、上香巾 1、從毛巾柜中拿出放于托盤2、依次從主賓開始順時針派送給客人1、征詢點 1、估計客人想點菜時，即上前咨詢菜（準備好點菜所）、客人主點菜時應客備好點菜、等

“您坐，生（小姐）！”“各喝什么1扶著假菊要們這里有綠菊”背能否糖“菊2、看著客人咨詢嗎？”“給您斟茶”1、從客人左側(cè)斟茶壺嘴有滴漏象，應2、逆時針向客人斟茶把一個骨墊在下面“此刻可以嗎？”點“對起擾了此刻可則有嗎？”“立刻”可領班同事幫助“稍等，立刻就來”、客人點菜余工作，如上開，餐巾紙等點 2、1、將點菜好2、菜，咨詢菜 3、咨詢4、點菜單服 5、客人等，收菜務3、1、將點菜給收

“我們今日的特色菜有 1、用帽指菜上的菜 1、按寫菜單”“您喜歡什么口的 2、手扶客人的餐椅 2、盡量說“沒有”菜？”“今日有新上市的 3、站立刻身體左右晃動 “無”之類的字眼，您嗎？”“（菜） 3、周的菜式是一斤嗎？”“對起， 4、依照客人喜歡的（菜）已賣完，您來 * 菜（）挺”“您喝什么（）？”“對起1、字跡潦草 1、在菜上明菜房，、菜、菜或菜開單

2、頭書寫詳 當時間2店定進行巾

“幫您”“幫您一 1、讓客人把拿過來 依照禮賓次序下巾” 2、將子放在桌面、送餐前 1、開一（或一）“這是店免費供應給大 1、將開胃分的太開 餐前所送依照酒品 放、上1、的向客人、斟上、、斟后放備餐臺、撤茶征客人后將茶撤下

家嘗的”“用餐巾紙” 2、將餐巾紙亂扔 店實質(zhì)情況“您好！讓一下* 謝3、在主賓右側(cè)上謝！”“生，這是您點的*（1、征采客人將1、用托盤斟倒法斟），打開嗎？”“生， 打開 倒這是您點的（）”“幫 2、將放在桌上讓客 2、可以于客您斟倒” 人拿 人臺面1

“1將向轉(zhuǎn)盤中間整個過固定*轉(zhuǎn)盤*”邊未滿一位2時身體不回收將口水濺到桌上分1分湯，桌分旁桌分

“湯分一下”“

1桌時間過長

1分甲魚應唇邊分整形用刀叉割切割，用刀叉31干杯后再續(xù)酒

切割一下”“拿下2動過大分”“酒”“請還1不用向杯中

賓2分應最方分賓1啤酒杯中酒剩三分之一時續(xù)酒酒已用完咨詢增添席間1換骨碟時將骨碟拿托盤將潔凈換，還原具2換煙缸

一瓶嗎？”“不起，請讓一下，換骨碟”“”

酒時倒腳未入挪動了原煙讓其填滿煙頭

泡沫2白酒瓶口不舉杯口到時潔凈，有個潔凈餐將桌骨等用潔凈續(xù)5

3將壺拿讓其自行倒

依照實質(zhì)情況定1向咨詢食

“齊了，請1不見告續(xù)茶盤后

”“請小姐什么我們有*”

2向：“飯嗎？”方法1禮貌應答停下迅手中工作要2核帳單 1向收銀員房號號）求 2核查結(jié) 3檢查其余花銷帳 4核查酒水3帳單 1從結(jié)帳奉帳單不知是哪位結(jié)帳時咨詢回答帳單咨詢致謝 1復述現(xiàn)金2將現(xiàn)金信用卡拿好交款 1收銀員交待楚付 2不一樣樣結(jié)帳方法款 3找余款 1用收銀2征采記錄準筆和）1拉椅1為2站包房門口離2檢查遺1檢查桌椅上

言 忌 “，請稍，立刻” 不回答，隨找一位“*號結(jié)帳 買單拿錢轉(zhuǎn)身“請位”“這是將桌用收銀單，共是*金額元”夾“，收拿轉(zhuǎn)身，將面元，請稍”桌大將金額點清“”“滿”“見”“，下”“，讓下中工生小姐包”“香走煙”拾物不不還席 物品 2及時追還物品3檢查帶走廳物品3）、會議服務 操作部門：擬訂日期：

餐飲部部2014年 2月

操作職務：服務員操作標題：會議服務工作程序 操作明細通知 迎賓（銷售人員）接到會議通知應及時通知前廳經(jīng)理會議 1、認識會議客人的身份、人數(shù)、會議要求，依照要求部署擺設會議用品（如：名牌、信紙、鉛筆、水擺設 杯、咖啡杯等），裝備客人喜歡的花卉，依照會議要求部署橫幅、投影儀等；一、會議準 2、接到通知，提前 30分鐘準備好會議室，打開空調(diào)；備 1、檢查會場所毯、沙發(fā)、茶幾能否潔凈；會前 2、檢查會議編排能否需要視教器材，視教器材能否潔凈，器材能否運轉(zhuǎn)正常，電線拖板能否足夠。檢查 3、檢查板能否潔凈，所板筆及能否準備。4、電能否準備及接通；能否。5、空調(diào)能否，能否調(diào)好。6、能否的，的能否。7、員工儀：會議服務的人員應會議前 30分鐘到，裝，儀儀。8（茶杯等）；開水能否裝水9、會議名牌能否潔凈，能否；鉛筆能否及好；10、牌：牌名能否編排， 牌能否潔凈，，。11、器材：檢查器材的運轉(zhuǎn)及能否標準（所器材務會前 30分鐘調(diào)）1、客人、好； “您好，先/太太，請坐。。”二、會議服 2、主賓次序給客人送茶 /咖啡、送香巾；“您好，先生/太太，請用茶/咖啡/毛巾。。?！眲?3、每30分鐘續(xù)水 1次，注意續(xù)水時，不要到得過快過滿8分為標準；要觀察，頭超出 2個會要及時更換；“對不起！打擾一下。?！狈?4、會議過程，要注領悟議動靜，當嘉賓事招呼時，要熱服務； “您好！我能為您做什么（需要什么）？”5、服務過程客人其余理要求，服務員要熱。服務。6始關上安口當值注意保持沉靜若進出替及關門。休會 會議途休息前 15 分鐘，準備好咖啡/茶水等，當客人休息，立刻供應咖啡 /茶給客人，咨服務 客人要咖啡/茶同時，人要安排人更換， 增添冰水，動作要正確快捷收走客人用的咖啡杯。會服 當會議連續(xù)時要將門關上，服務員門口當值。 （會服務程序進行務1若是天，間示客會議2、此后安排人員1若是天，間示客會議2、此后安排人員連續(xù)安當值。3來半主動征三結(jié)送客1為至束服務2對現(xiàn)交施睬更換將剩葉收留待下午熄將鎖上并小時，將門打開，開、開空調(diào)，人及服務員門口迎接客人，當主人到來時，詢主人下午休會的時間。告別語；真檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要立刻客人聯(lián)系，假如客人已走開，可交大堂經(jīng)理壞要報告主管和大堂經(jīng)理。4—838 元/；638 元/；538 元/圍；488 元/以上價格均不含酒水，菜式份量按10 人配制。優(yōu)惠可自帶酒水，免茶水費包房費特別場所部署祝福水牌音樂播放禮品或食品贈予代訂蛋糕客人如有其余要求可協(xié)商解決。預約：1電話預約：電話預約辦理流程認真接聽，記錄正確確定填寫預約本，在定餐本上登記確認

不確定

留下電話再聯(lián)系邀請客人到店觀光洽顧客后廚前廳

客人交定金（提前2—5天簽訂協(xié)議書下達會協(xié)議書（一式四聯(lián)）

預約員收銀員預約員收銀舉辦當日負責人值臺員下出品單（點菜單）電話預約接聽“您好！五洲大酒店餐飲部?！比艨腿祟A約宴席準備好宴會預約單、菜單、筆等，邊咨詢邊記錄“我是宴會預約員，很快樂能為您服務。請問您貴姓？客人見告姓名后“先生/女士：必定要用姓氏稱號您是訂婚宴/壽辰宴/壽宴嗎？”“您準備訂在哪一天？中午還是夜晚？幾點鐘？”簡要