酒店客房部半年工作總結(jié)范文

第11頁共11頁酒店客房?部半年工?作總結(jié)范?文一培?訓(xùn)方面?1.每月?完成兩個?SOP流?程的學(xué)習(xí)?和考核，?崗位統(tǒng)一?組織員工?進(jìn)行培訓(xùn)?，各班組?分管領(lǐng)班?對班組員?工進(jìn)行強(qiáng)?化考核，?增強(qiáng)的員?工的業(yè)務(wù)?技能，提?升了員工?的素質(zhì)和?專業(yè)度。?2.集?團(tuán)明查應(yīng)?知應(yīng)會知?識的培訓(xùn)?和考核，?根據(jù)部門?的要求制?定了培訓(xùn)?計劃表，?安排員工?根據(jù)計劃?表的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)習(xí)?，班組再?進(jìn)行考核?。3.?每天早會?進(jìn)行案例?的培訓(xùn)，?提高員工?解決問題?和處理問?題的能力?。將崗位?發(fā)生的鮮?活的案例?對員工進(jìn)?行分析，?避免該案?例的再次?發(fā)生，提?高了服務(wù)?質(zhì)量。?4.針對?工作中發(fā)?現(xiàn)的不足?，安排專?題培訓(xùn)。?暗訪中發(fā)?現(xiàn)的物品?擺放不規(guī)?范的情況?，由領(lǐng)班?組織員工?進(jìn)行現(xiàn)場?培訓(xùn)和指?導(dǎo);針對?一段時間?以來遺留?物品較多?的現(xiàn)狀，?安排員工?進(jìn)行查房?的培訓(xùn)，?指導(dǎo)員工?發(fā)現(xiàn)查房?中容易忽?略的盲點(diǎn)?。5.?房務(wù)和總?機(jī)人員的?交叉培訓(xùn)?，從__?__月份?開始以進(jìn)?行了多批?次，通過?兩個崗位?員工之間?的交叉學(xué)?習(xí)，提高?了各自的?業(yè)務(wù)水平?和綜合素?質(zhì)，同時?也熟悉了?各個崗位?的工作流?程和操作?技能，便?于下階段?兩個崗位?的順利合?并。二?管理方面?1.上?半年以來?住客率高?，特別是?在三、_?___月?份，崗位?克服人員?的嚴(yán)重不?足，全員?加班加點(diǎn)?，互幫互?助，完成?衛(wèi)生的清?掃和各項?對客服務(wù)?工作。崗?位領(lǐng)班缺?編，導(dǎo)致?分管區(qū)域?過大，影?響管控的?質(zhì)量，從?____?月份開始?，將7-?9三個樓?層劃分給?柯林公司?協(xié)助檢查?和把控，?減少了領(lǐng)?班的工作?量，配合?以來衛(wèi)生?質(zhì)量和個?性化服務(wù)?均較穩(wěn)定?。2.?上半年總?體服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)定?，___?_月份的?集團(tuán)問卷?均超出部?門考核指?標(biāo)，并且?各個月的?賓調(diào)分?jǐn)?shù)?也較穩(wěn)定?，沒有出?現(xiàn)大起大?落的情況?;在密函?和網(wǎng)評上?均能體現(xiàn)?我們優(yōu)秀?的服務(wù)，?獲得了賓?客一直好?評。特別?是在今年?，網(wǎng)絡(luò)散?客的入住?量呈大幅?上升，對?我們來說?有較大的?壓力，特?別是8#?樓的整體?硬件水平?不足，我?們通過各?項個性化?服務(wù)提高?了賓客的?滿意度，?贏得了良?好的口碑?;在__?__月份?和___?_月份，?8#樓客?房崗和8?#樓房務(wù)?接待崗分?別獲得了?酒店優(yōu)秀?服務(wù)團(tuán)隊?的稱號，?是對我們?服務(wù)質(zhì)量?的肯定。?3.專?項計劃衛(wèi)?生的開展?，對房間?的衛(wèi)生的?死角起補(bǔ)?臺的作用?。針對上?半年以來?的衛(wèi)生質(zhì)?量下降及?由于人員?不足導(dǎo)致?各項計劃?衛(wèi)生無法?開展的情?況，崗位?制定了專?項計劃衛(wèi)?生計劃，?要求每位?員工在完?成本身的?工作量的?同時還要?完成一間?的專項計?劃，雖然?一開始遇?到了一定?的阻力，?但是通過?不斷的宣?導(dǎo)，最終?還是得到?了各位員?工的理解?。4.?崗位的銷?售意識不?斷增強(qiáng)，?____?月份崗位?工完成了?房餐貢獻(xiàn)?元，超額?完成了部?門的考核?指標(biāo)。崗?位基層員?工的銷售?意識有較?大進(jìn)步，?5.常?態(tài)化個性?案例的梳?理、創(chuàng)新?和執(zhí)行，?對個性化?服務(wù)不斷?的創(chuàng)新和?跟進(jìn)，獲?得了賓客?的一致好?評，對長?住客和V?IP客人?配用專用?的洗發(fā)沐?浴，增加?專門的鼠?標(biāo)墊，為?各個樓層?配了保鮮?膜方便員?工為客人?提供個性?服務(wù)，節(jié)?假日為客?人提供特?殊的小禮?物（旺仔?小饅頭）?等，通過?我們的不?斷努力，?使之個性?化服務(wù)成?為了客房?部工作的?最大亮點(diǎn)?和優(yōu)勢。?三接待?服務(wù)方面?1.順?利完成各?個黃金周?的接待工?作，各個?崗位密切?配合，根?據(jù)預(yù)案做?好跟進(jìn)進(jìn)?，均完成?了各項考?核指標(biāo)，?基本實(shí)現(xiàn)?了服務(wù)質(zhì)?量“0”?投訴，安?全事故“?0”發(fā)生?，同時也?積累了一?定的黃金?周接待經(jīng)?驗;_?___月?份以來福?廈動車的?開通，給?我們帶來?了較大的?客流，通?過一段時?間的接待?工作，崗?位針對動?車客戶梳?理并制定?了一份動?車客戶接?待小結(jié)和?思路，為?下階段的?工作提供?了指導(dǎo);?3.政?府管家服?務(wù)的有效?跟進(jìn)，上?半年以來?崗位派出?了多批次?的管家對?VIP客?人及團(tuán)組?進(jìn)行跟進(jìn)?，取得了?良好的口?碑，各位?管家在做?好接待工?作的同時?積極推銷?酒店的房?餐和其他?賣品，增?加了收入?;同時積?極協(xié)助酒?店會議管?家做好會?議助手管?家的工作?，完成各?批次的會?議接待工?作。4?.崗位針?對不同的?接待工作?均提前做?好預(yù)案工?作，以基?本形成慣?例，取得?了良好效?果;5?.對蜜月?房的布置?進(jìn)行創(chuàng)新?，增加酒?店產(chǎn)品的?賣點(diǎn)。?四團(tuán)隊和?人員方面?1.關(guān)?愛員工計?劃的推行?，短信祝?福、為生?日員工唱?生日歌并?贈送禮品?等多項員?工關(guān)愛活?動，獲得?了員工的?一致認(rèn)可?，提高了?員工的滿?意度;?____?組織多批?次的戶外?團(tuán)隊活動?，為各位?員工增加?了溝通交?流的機(jī)會?，在工作?的同時讓?身心得到?了放松，?增強(qiáng)了團(tuán)?隊了凝聚?力;3?.每月召?開月度質(zhì)?檢分析會?，分析崗?位上個月?存在的問?題并對各?班組的工?作進(jìn)行考?核獎勵，?起到了一?定的激勵?作用;?4.在班?組集團(tuán)問?卷考核的?基礎(chǔ)上，?逐步推行?領(lǐng)班KP?I考核獎?罰制度，?使之各項?考核指標(biāo)?分解到班?組，獎罰?分明，以?利于高效?達(dá)成各項?考核指標(biāo)?;__?__人才?培養(yǎng)機(jī)制?的建立，?根據(jù)職業(yè)?定向計劃?表，上半?年已培養(yǎng)?了四位員?工，兩位?領(lǐng)班后備?人才和兩?位接待后?備人才。?不足?1.崗位?人員不足?，員工工?作量大，?使之各位?員工存在?一定的怨?言和誤解?，在工作?量安排上?存在一定?壓力，同?時也影響?了衛(wèi)生質(zhì)?量和對客?服務(wù)質(zhì)量?以及其他?各項工作?的開展，?是上半年?以來主要?面對的一?個嚴(yán)峻考?驗;2?.培訓(xùn)效?果不盡人?意，二級?SOP流?程考核成?績不穩(wěn)定?，員工接?受度不高?，同時也?存在班組?跟進(jìn)不到?位，培訓(xùn)?過后就忘?記了。其?他各項常?規(guī)培訓(xùn)還?存在員工?積極性不?高，覺得?是多余的?不樂意參?加的情況?。同時崗?位的培訓(xùn)?工作創(chuàng)新?不足，形?式仍然比?較單一;?3.衛(wèi)?生質(zhì)量下?降，存在?OK房不?OK，住?客房衛(wèi)生?也不能保?證的情況?。員工操?作馬虎，?同時領(lǐng)班?檢查控制?不到位，?導(dǎo)致了整?體衛(wèi)生質(zhì)?量的下降?，在部門?的二級質(zhì)?檢和崗位?的三級質(zhì)?檢中低于?95分的?房間出現(xiàn)?頻率較高?;3.?專業(yè)度不?高，規(guī)范?操作屢次?被部門質(zhì)?檢，班組?執(zhí)行力有?待加強(qiáng)，?管理者現(xiàn)?場督導(dǎo)不?夠，員工?不按流程?操作時常?發(fā)生，總?是存在自?以為是的?思想，導(dǎo)?致了多起?的客人投?訴;4?.員工的?個性化服?務(wù)還是處?于被動狀?態(tài)，需要?管理者的?督導(dǎo)和檢?查，檢查?時發(fā)現(xiàn)沒?有做的情?況屢次發(fā)?生;由于?個別員工?不識字以?及有些員?工怕麻煩?，還存在?留言條不?提供的情?況，;?5.員工?合理化建?議創(chuàng)新不?足，大家?參與的積?極性不高?，目前還?沒有員工?提的合理?化建議被?采納;?6.明查?工作仍然?準(zhǔn)備不足?，預(yù)見性?不強(qiáng)，安?排不到位?，存在較?多問題，?將我們的?問題暴露?在了集團(tuán)?層面，影?響了酒店?的聲譽(yù);?___?_個別員?工團(tuán)隊意?識不強(qiáng)，?影響了崗?位工作的?開展，對?其他員工?也造成了?惡劣的影?響。在?下半年，?我崗位仍?然會繼續(xù)?緊緊圍繞?酒店和部?門的要求?開展各項?工作，針?對上半年?存在的問?題進(jìn)行以?下思路的?調(diào)整：?1.著重?加強(qiáng)質(zhì)檢?的獎懲力?度，針對?每天的質(zhì)?檢情況進(jìn)?行張榜公?示，做到?有獎有罰?，形成每?個班組和?每位員工?的競爭意?識，讓大?家有一定?的壓力，?化壓力為?動力;?2.每月?開展專項?的衛(wèi)生統(tǒng)?計和評比?，對做的?好的員工?進(jìn)行獎勵?，以此提?高衛(wèi)生質(zhì)?量;同時?也對班組?衛(wèi)生質(zhì)量?進(jìn)行評比?，對于每?月質(zhì)量穩(wěn)?定的班組?給予獎勵?，獎勵到?領(lǐng)班個人?;3.?繼續(xù)做好?專項計劃?衛(wèi)生的跟?進(jìn)檢查，?提高專項?計劃衛(wèi)生?的質(zhì)量;?4.做?好人員的?補(bǔ)充和培?訓(xùn)，后備?人才的提?拔和培養(yǎng)?，化解人?員壓力;?5.開?展員工和?領(lǐng)班的業(yè)?務(wù)技能競?賽，提高?服務(wù)技能?;6.?對新員工?的培訓(xùn)和?考核繼續(xù)?跟進(jìn)，除?了一對一?的“師徒?制”以外?還要對他?們進(jìn)行階?段性的專?題培訓(xùn)，?如解決問?題的能力?，服務(wù)意?識的提升?等，起到?檢驗跟班?效果和增?進(jìn)溝通和?了解的機(jī)?會;7?.設(shè)立崗?位教練，?對適合的?人員進(jìn)行?考核，由?人力部或?部門頒發(fā)?證書，對?熟練員工?起到激勵?作用的同?時也能提?高他們帶?新員工的?能力;?8.對明?查知識的?學(xué)習(xí)分解?到每周，?做到定期?消化，能?夠化解一?定的壓力?;9.?繼續(xù)做好?500問?和案例的?培訓(xùn)，通?過不同的?機(jī)會和形?式提高培?訓(xùn)的質(zhì)量?和效果，?提高員工?的意識和?能力;?10.繼?續(xù)做好關(guān)?愛員工計?劃的執(zhí)行?，提高員?工的滿意?度，針對?崗位不同?年齡層次?的員工分?別召開座?談，了解?他們的心?聲;同時?在各項團(tuán)?隊活動上?做到創(chuàng)新?，做到吸?引員工。?酒店客?房部半年?工作總結(jié)?范文（二?）一培?訓(xùn)方面?1.每月?完成兩個?sop流?程的學(xué)習(xí)?和考核，?崗位統(tǒng)一?組織員工?進(jìn)行培訓(xùn)?，各班組?分管領(lǐng)班?對班組員?工進(jìn)行強(qiáng)?化考核，?增強(qiáng)的員?工的業(yè)務(wù)?技能，提?升了員工?的素質(zhì)和?專業(yè)度。?2.集?團(tuán)明查應(yīng)?知應(yīng)會知?識的培訓(xùn)?和考核，?根據(jù)部門?的要求制?定了培訓(xùn)?計劃表，?安排員工?根據(jù)計劃?表的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)習(xí)?，班組再?進(jìn)行考核?。3.?每天早會?進(jìn)行案例?的培訓(xùn)，?提高員工?解決問題?和處理問?題的能力?。將崗位?發(fā)生的鮮?活的案例?對員工進(jìn)?行分析，?避免該案?例的再次?發(fā)生，提?高了服務(wù)?質(zhì)量。?4.針對?工作中發(fā)?現(xiàn)的不足?，安排專?題培訓(xùn)。?暗訪中發(fā)?現(xiàn)的物品?擺放不規(guī)?范的情況?，由領(lǐng)班?組織員工?進(jìn)行現(xiàn)場?培訓(xùn)和指?導(dǎo);針對?一段時間?以來遺留?物品較多?的現(xiàn)狀，?安排員工?進(jìn)行查房?的培訓(xùn)，?指導(dǎo)員工?發(fā)現(xiàn)查房?中容易忽?略的盲點(diǎn)?。5.?房務(wù)和總?機(jī)人員的?交叉培訓(xùn)?，從__?__月份?開始以進(jìn)?行了多批?次，通過?兩個崗位?員工之間?的交叉學(xué)?習(xí)，提高?了各自的?業(yè)務(wù)水平?和綜合素?質(zhì)，同時?也熟悉了?各個崗位?的工作流?程和操作?技能，便?于下階段?兩個崗位?的順利合?并。二?管理方面?1.上?半年以來?住客率高?，特別是?在三、_?___月?份，崗位?克服人員?的嚴(yán)重不?足，全員?加班加點(diǎn)?，互幫互?助，完成?衛(wèi)生的清?掃和各項?對客服務(wù)?工作。崗?位領(lǐng)班缺?編，導(dǎo)致?分管區(qū)域?過大，影?響管控的?質(zhì)量，從?____?月份開始?，將7-?9三個樓?層劃分給?柯林公司?協(xié)助檢查?和把控，?減少了領(lǐng)?班的工作?量，配合?以來衛(wèi)生?質(zhì)量和個?性化服務(wù)?均較穩(wěn)定?。2.?上半年總?體服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)定?，1-_?___月?份的集團(tuán)?問卷均超?出部門考?核指標(biāo)，?并且各個?月的賓調(diào)?分?jǐn)?shù)也較?穩(wěn)定，沒?有出現(xiàn)大?起大落的?情況;在?密函和網(wǎng)?評上均能?體現(xiàn)我們?優(yōu)秀的服?務(wù)，獲得?了賓客一?直好評。?特別是在?今年，網(wǎng)?絡(luò)散客的?入住量呈?大幅上升?，對我們?來說有較?大的壓力?，特別是?8#樓的?整體硬件?水平不足?，我們通?過各項個?性化服務(wù)?提高了賓?客的滿意?度，贏得?了良好的?口碑;在?____?月份和_?___月?份，8#?樓客房崗?和8#樓?房務(wù)接待?崗分別獲?得了酒店?優(yōu)秀服務(wù)?團(tuán)隊的稱?號，是對?我們服務(wù)?質(zhì)量的肯?定。3?.專項計?劃衛(wèi)生的?開展，對?房間的衛(wèi)?生的死角?起補(bǔ)臺的?作用。針?對上半年?以來的衛(wèi)?生質(zhì)量下?降及由于?人員不足?導(dǎo)致各項?計劃衛(wèi)生?無法開展?的情況，?崗位制定?了專項計?劃衛(wèi)生計?劃，要求?每位員工?在完成本?身的工作?量的同時?還要完成?一間的專?項計劃，?雖然一開?始遇到了?一定的阻?力，但是?通過不斷?的宣導(dǎo)，?最終還是?得到了各?位員工的?理解。?4.崗位?的銷售意?識不斷增?強(qiáng)，1-?____?月份崗位?工完成了?房餐貢獻(xiàn)?元，超額?完成了部?門的考核?指標(biāo)。崗?位基層員?工的銷售?意識有較?大進(jìn)步，?5.常?態(tài)化個性?案例的梳?理、創(chuàng)新?和執(zhí)行，?對個性化?服務(wù)不斷?的創(chuàng)新和?跟進(jìn)，獲?得了賓客?的一致好?評，對長?住客和v?ip客人?配用專用?的洗發(fā)沐?浴，增加?專門的鼠?標(biāo)墊，為?各個樓層?配了保鮮?膜方便員?工為客人?提供個性?服務(wù)，節(jié)?假日為客?人提供特?殊的小禮?物（旺仔?小饅頭）?等，通過?我們的不?斷努力，?使之個性?化服務(wù)成?為了客房?部工作的?最大亮點(diǎn)?和優(yōu)勢。?三接待?服務(wù)方面?1.順?利完成各?個黃金周?的接待工?作，各個?崗位密切?配合，根?據(jù)預(yù)案做?好跟進(jìn)進(jìn)?，均完成?了各項考?核指標(biāo)，?基本實(shí)現(xiàn)?了服務(wù)質(zhì)?量“0”?投訴，安?全事故“?0”發(fā)生?，同時也?積累了一?定的黃金?周接待經(jīng)?驗;2?.___?_月份以?來福廈動?車的開通?，給我們?帶來了較?大的客流?，通過一?段時間的?接待工作?，崗位針?對動車客?戶梳理并?制定了一?份動車客?戶接待小?結(jié)和思路?，為下階?段的工作?提供了指?導(dǎo);3?.政府管?家服務(wù)的?有效跟進(jìn)?，上半年?以來崗位?派出了多?批次的管?家對vi?p客人及?團(tuán)組進(jìn)行?跟進(jìn)，取?得了良好?的口碑，?各位管家?在做好接?待工作的?同時積極?推銷酒店?的房餐和?其他賣品?，增加了?收入;同?時積極協(xié)?助酒店會?議管家做?好會議助?手管家的?工作，完?成各批次?的會議接?待工作。?4.崗?位針對不?同的接待?工作均提?前做好預(yù)?案工作，?以基本形?成慣例，?取得了良?好效果;?5.對?蜜月房的?布置進(jìn)行?創(chuàng)新，增?加酒店產(chǎn)?品的賣點(diǎn)?。四團(tuán)?隊和人員?方面1?.關(guān)愛員?工計劃的?推行，短?信祝福、?為生日員?工唱生日?歌并贈送?禮品等多?項員工關(guān)?愛活動，?獲得了員?工的一致?認(rèn)可，提?高了員工?的滿意度?;__?__組織?多批次的?戶外團(tuán)隊?活動，為?各位員工?增加了溝?通交流的?機(jī)會，在?工作的同?時讓身心?得到了放?松，增強(qiáng)?了團(tuán)隊了?凝聚力;?3.每?月召開月?度質(zhì)檢分?析會，分?析崗位上?個月存在?的問題并?對各班組?的工作進(jìn)?行考核獎?勵，起到?了一定的?激勵作用?;4.?在班組集?團(tuán)問卷考?核的基礎(chǔ)?上，逐步?推行領(lǐng)班?kpi考?核獎罰制?度，使之?各項考核?指標(biāo)分解?到班組，?獎罰分明?，以利于?高效達(dá)成?各項考核?指標(biāo);?____?人才培養(yǎng)?機(jī)制的建?立，根據(jù)?職業(yè)定向?計劃表，?上半年已?培養(yǎng)了四?位員工，?兩位領(lǐng)班?后備人才?和兩位接?待后備人?才。不?足1.?崗位人員?不足，員?工工作量?大，使之?各位員工?存在一定?的怨言和?誤解，在?工作量安?排上存在?一定壓力?，同時也?影響了衛(wèi)?生質(zhì)量和?對客服務(wù)?質(zhì)量以及?其他各項?工作的開?展，是上?半年以來?主要面對?的一個嚴(yán)?峻考驗;?2.培?訓(xùn)效果不?盡人意，?二級so?p流程考?核成績不?穩(wěn)定，員?工接受度?不高，同?時也存在?班組跟進(jìn)?不到位，?培訓(xùn)過后?就忘記了?。其他各?項常規(guī)培?訓(xùn)還存在?員工積極?性不高，?覺得是多?余的不樂?意參加的?情況。同?時崗位的?培訓(xùn)工作?創(chuàng)新不足?，形式仍?然比較單?一;3?.衛(wèi)生質(zhì)?量下降，?存在ok?房不ok?，住客房?衛(wèi)生也不?能保證的?情況。員?工操作馬?虎，同時?領(lǐng)班檢查?控制不到?位，導(dǎo)致?了整體衛(wèi)?生質(zhì)量的?下降，在?部門的二?級質(zhì)檢和?崗位的三?級質(zhì)檢中?低于95?分的房間?出現(xiàn)頻率?較高;?3.專業(yè)?度不高，?規(guī)范操作?屢次被部?門質(zhì)檢，?班組執(zhí)行?力有待加?強(qiáng)，管理?者現(xiàn)場督?導(dǎo)不夠，?員工不按?流程操作?時常發(fā)生?，總是存?在自以為?是的思想?，導(dǎo)致了?多起的客?人投訴;?4.員?工的個性?化服務(wù)還?是處于被?動狀態(tài)，?需要管理?者的督導(dǎo)?和檢查，?檢查時發(fā)?現(xiàn)沒有做?的情況屢?次發(fā)生;?由于個別?員工不識?字以及有?些員工怕?麻煩，還?存在留言?條不提供?的情況，?;5.?員工合理?化建議創(chuàng)?新不足，?大家參與?的積極性?不高，目?前還沒有?員工提的?合理化建?議被采納?;6.?明查工作?仍然準(zhǔn)備?不足，預(yù)?見性不強(qiáng)?，安排不?到位，存?在較多問?題，將我?們的問題?暴露在了?集團(tuán)層面?，影響了?酒店的聲?譽(yù);_?___個?別員工團(tuán)?隊意識不?強(qiáng)，影響?了崗位工?作