四大顧客類型分析

四大顧客類型分析第1頁/共36頁為什么要了解顧客？只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶所好，銷售才能成功!第2頁/共36頁常見顧客類型分類原則控制型隨和型表現(xiàn)型分析型第3頁/共36頁老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型第4頁/共36頁孔雀型（表現(xiàn)）顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認可，被關注，新鮮刺激第5頁/共36頁孔雀型應對技巧迎接顧客拉關系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當夸張炫耀、多讓顧客說話疑問解答體察顧客感情、不必解答問題促成多稱贊、多建議第6頁/共36頁老鷹型（控制）第7頁/共36頁老鷹型（控制）

顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴肅

顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務和事實為中心需求：向往第一，領導別人，時間第一第8頁/共36頁老鷹型應對技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產(chǎn)品介紹直截了當突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成征求意見，讓其作主第9頁/共36頁貓頭鷹型（分析）第10頁/共36頁貓頭鷹型（分析）顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準確第11頁/共36頁貓頭鷹型應對技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法第12頁/共36頁產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關系讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答耐心細致解答，用事實說話促成引發(fā)他對商品認可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可直接法出擊貓頭鷹型第13頁/共36頁鴿子型（隨和）第14頁/共36頁鴿子型（隨和）顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)第15頁/共36頁應對技巧迎接顧客親切、誠心相待，爭取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求試探性詢問被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助讓顧客感覺所做的一切都是為了他鴿子型第16頁/共36頁鴿子型應對技巧產(chǎn)品介紹耐心細致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能給顧客體驗的時間經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機會疑問解答耐心細致解答實事求是，不夸大事實促成不要施加壓力，示弱努力配合他的步調(diào)，踏踏實實地證明產(chǎn)品優(yōu)勢，慢慢水到渠成使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他直接法第17頁/共36頁老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型快節(jié)奏慢節(jié)奏第18頁/共36頁

四種類型顧客判斷特征總結表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅決強硬活潑外向輕松隨便直截了當目標明確溝通方式關注結果重視最低標準善于交際樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴峻對待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問題指揮命令他人專心致志全神貫注對別人言聽計從對別人品頭論足第19頁/共36頁

四種類型顧客判斷特征總結表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實用仿效別人進行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時間安排相當緊湊經(jīng)常浪費時間遵守時間充分利用時間計算周詳形體語言使用頻繁豐富生動精確而謹慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無可挑剔新潮時尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實無華對壓力的反應與主觀意志抗爭與情感對抗屈服順從放棄分析推理第20頁/共36頁OctProductMarketingStrategy銷售技巧---成功的銷售有哪些因素第21頁/共36頁什么是銷售？

銷售是一種重要的經(jīng)濟活動，它通過代理商和零售商的采購和消費者的購買，最終促進公司的生產(chǎn)力的開發(fā)以及利潤的增加。銷售的有關定義第22頁/共36頁問候確定需求處理異議提供解決方案促使簽單引發(fā)興趣是一個過程，不是一件簡單的事情什么是銷售？成功銷售的步驟：第23頁/共36頁成功銷售的重點包括：確定需求處理異議促使簽單第24頁/共36頁1.如何確定客戶的需求？問聽看第25頁/共36頁1.如何確定客戶的需求？

您的預算是？

產(chǎn)品數(shù)量較多,不同產(chǎn)品配置價位也不一樣,不知您的預算是多少？還有什么詢問的技巧？注意:說出你的問話理由提問第26頁/共36頁客戶講話時不要打斷適時給予客戶適當?shù)墓膭詈凸ЬS，表達出你的理解和共鳴。不要急于下結論聽弦外之音1.如何確定客戶的需求？

聆聽

第27頁/共36頁客戶手拿那種彩頁觀察客戶在其它產(chǎn)品的興趣衣著打扮簡單判斷1.如何確定客戶的需求？

觀察

第28頁/共36頁什么是異議？任何客戶在口頭或身體上顯示阻礙銷售的行為過程。2.如何處理及克服異議第29頁/共36頁為什么會有異議？觀點、立場不同對推銷的拒絕/抗拒對于了解信息不足對于理解信息不足對于銷售人員不信任對于價格異議＝》代表有興趣.想購買，是必然的。2.如何處理及克服異議第30頁/共36頁怎樣處理異議？暫（停），不要馬上反對，聆聽提（問），一些公開性的，（了解）問題（澄清）對方的問題/需求（克服）問題，呈現(xiàn)方案（檢查）你對我的提議/建議滿意嗎？2.如何處理及克服異議第31頁/共36頁處理異議時應避免什么？

壞處硬碰?爭辯?好勝心?2.如何處理及克服異議第32頁/共36頁為什么要主動建議購買？（1）希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心理

銷售人員通過介紹產(chǎn)品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專家形象，而客戶做購買決定時更希望能聽取專家的意見。（2）客戶自己往往不能下決心購買

客戶由于信息有限、環(huán)境陌生、對自己需求不能明確，所以往往下決心比較困難，權衡之中，經(jīng)常是各種因素像一團亂麻在心中縈繞，難以理出頭緒。這時候就需要銷售人員在旁邊提出建議。3.促使簽單第33頁/共36頁詢問交易方式可以刷卡嗎？還是使用現(xiàn)金？簽單的語言信號？

詢問售后服務“你們會通知嗎？”