電話營銷教程

營銷教程中信銀行2009加入保險行業(yè)，個險業(yè)務(wù)員、團隊長課程大綱1、營銷意義及特殊性2、營銷實務(wù)操作步驟3、營銷的注意事項做好客戶服務(wù)，提高銀行客戶忠誠度；主動營銷，提高客戶資源利用率，挖掘潛力客戶，提升營銷業(yè)績；營銷的意義營銷的難點看不見對方是第一個挑戰(zhàn)在中客戶更易說“不”受信號的影響，聲音質(zhì)量受損失人們在打時往往有較強的目的性課程大綱1、營銷意義及特殊性2、營銷實務(wù)操作步驟3、營銷的注意事項7前期準備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談約訪銷售全流程81.客戶準備－熟知客戶情況客戶的經(jīng)濟狀況：如目前的賬戶存款、目前理財產(chǎn)品投放金額、房貸、車貸……話題的切入點：如客戶的年齡、從事哪個行業(yè)、家庭狀況、個人喜好等等……客戶目前的理財產(chǎn)品狀況：如都曾買過哪些理財產(chǎn)品；目前所持有理財產(chǎn)品的盈虧情況等……總結(jié)客戶所推薦產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)勢和此產(chǎn)品將為客戶帶來哪方面的利益2.心理準備－調(diào)整情緒狀態(tài)不愿意給顧客打的借口?太忙了，沒有時間?我還有別的更重要的事情要作?現(xiàn)在不是時候/今天心情不好?剛打了個很失敗的，還無法進行下一。什么原因造成打時的這種心理障礙呢？?怕遭到拒絕?不良后果的預(yù)測?擔心對方會有被打擾的感覺?缺乏成功的經(jīng)驗?沮喪的心理怎樣克服的心理障礙呢？認識到不愿意打的真正問題是-消極的心態(tài)提高個人的技巧和對流程的熟悉程度積極的心理暗示采用逐漸增加的方法自我設(shè)置挫折獎勵3.工具準備－細節(jié)很重要約訪腳本的準備，常見異議處理腳本的準備約訪話務(wù)流程的熟練掌握，每一步的把控準備客戶異議處理前置的準備（抓鬮練習法）與客戶通話中重要信息記錄表的準備三支不同顏色的筆/紙張或者手提電腦等硬件準備一個日歷、一臺商務(wù)手機日程提醒的準備固定：線路清晰干凈整潔的桌面環(huán)境4.情緒準備－客戶能感知狀態(tài)服裝坐姿微笑積極暗示平復(fù)心情13前期準備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談約訪銷售全流程圈中人壽險資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險資源網(wǎng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究

話務(wù)流程異議處理開場白暖場/寒暄活動介紹預(yù)約促成第一：開場白注意事項1、話務(wù)禮儀–忌諱用“喂”，習慣用“您好、早上好、下午好”2、注意不要習慣性地講“啊、哦、呃…”3、面帶微笑客戶能感受到你的誠意前一個客戶掛后情緒歸零，每一個新?lián)艽虻目蛻舳际菎湫碌牡诙号瘓?寒暄注意事項

1、主動用軟問題打開話匣子

2、多用認同與贊美，迅速發(fā)掘客戶的亮點

3、點到為止，別扯太遠偏離主題記?。何覀儾皇呛团笥验e聊第三：活動介紹注意事項

1、設(shè)置個假想敵，迅速站在準客戶的立場上

2、重點陳述活動對客戶的利益所在

3、主動制造出熱銷氣氛，運用客戶類比法

4、不談產(chǎn)品，保持一定的神秘感第四：預(yù)約促成注意事項

1、預(yù)約時間具體

2、主動給時間客戶選擇，不用詢問客戶

3、時間首先挑選上午，避免客戶臨時有事

4、落實時間之后，預(yù)先一天或者半天短信提醒四類客戶約訪話術(shù)二十萬或以上資產(chǎn)的客戶定期存款到期/將近到期的客戶貴賓卡升級的客戶已購買保險或理財保守型的客戶

客戶經(jīng)理：“您好，請問是*先生/小姐/女士嗎？客戶：“是，你是哪位？”客戶經(jīng)理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理財中心的客戶經(jīng)理**,您現(xiàn)在沒有開車或開會中，接聽還方便吧?客戶：方便，什么事?開場白圈中人壽險資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險資源網(wǎng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶經(jīng)理：由于您是我行的貴賓客戶，首先感謝您對我行的支持和厚愛。我們現(xiàn)在正開展一項高端客戶服務(wù)滿意度調(diào)查活動,請問一下您對我行的貴賓服務(wù)是否滿意呢？可以給我們一些建議?？蛻簦哼€可以……客戶經(jīng)理：非常感謝您的支持，最近我行貴賓卡推出了一系列貴賓升級服務(wù)，為了您用卡方便，所以想和您約個時間當面向您介紹一下；陸續(xù)我們行都會組織一些貴賓客戶活動，比如：旅游，爬山，理財講座等等，到時您過來的時候也順便幫您更新一下個人資料和興趣愛好,以便根據(jù)您的喜好到時有類似的活動可以邀請您參加；而且最近還推出貴賓專享的理財服務(wù)年存1萬返990等等,不知道您明天上午10點有時間過來嗎?客戶：什么產(chǎn)品?客戶經(jīng)理：挺多的,而且也看您個人實際情況而定，您到時見面再根據(jù)您的情況幫您進行資產(chǎn)配置。您看周六上午10點……（約時間）資產(chǎn)20萬以上客戶客戶經(jīng)理：系統(tǒng)提示您在我行的定期快到期了，您看您是繼續(xù)轉(zhuǎn)存嗎？客戶：沒啥用就轉(zhuǎn)吧客戶經(jīng)理：您還繼續(xù)??？現(xiàn)在利息不高呀，一年才3.3%（或者其他年限的利息）如果不用的，做點其他保本理財?shù)挠媱潱却娑ㄆ谑找娓?，而且更穩(wěn)健?？蛻簦菏菃?？客戶經(jīng)理：是啊，我們這邊專屬理財計劃很多，長期、短期不同收益的都有，像我們有款限量發(fā)行的保本理財產(chǎn)品每年存1萬可以返還990呢，比存定期劃算很多。要不明天您來行里，我給您詳細講講？您看周六上午10點……（約時間）定期到期(快到期)客戶客戶經(jīng)理：很高興的通知您，根據(jù)系統(tǒng)提示您在我行的資產(chǎn)已達到貴賓卡客戶標準，所以系統(tǒng)將為您自動升級為我們的貴賓客戶,我們貴賓卡的功能是……還需要您親自過來簽名確認一下,要不明天上午來貴賓室找我領(lǐng)一下卡吧！這樣平常您來銀行辦理業(yè)務(wù)就不需要等候排隊了，到時候詳細給您介紹下VIP的情況?？蛻?

好吧?？蛻艚?jīng)理:那我們就約在周六上午十點**銀行見面，您過來時還可以順便給您介紹一下我們貴賓專享的理財產(chǎn)品，到時候直接找我就可以了，我們見面詳談。貴賓卡升級客戶客戶經(jīng)理：您是在我行購買了每年存錢第11天返錢的保險理財產(chǎn)品？客戶：是啊客戶經(jīng)理：您近期的分紅報告有收到嗎？客戶：有/沒有客戶經(jīng)理：到年底會寄到您的收件地址,現(xiàn)在我們銀行針對老客戶還提供講解首年分紅情況的服務(wù),這個產(chǎn)品首年的分紅報告我們銀行也保留了一份您可以來領(lǐng)取,分紅收益非常不錯,所以想給您約個時間當面為您講解產(chǎn)品的收益和投資情況客戶：那好啊客戶經(jīng)理：順便給您說一下,這個產(chǎn)品因為投資渠道好收益穩(wěn)健太多人購買,所以馬上停售了,您到時還可以看下是否需要追加…（約時間地點）已買保險或保守型客戶客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號碼通話內(nèi)容紀要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時間占線孫小姐女UM30萬136***3666總經(jīng)理開會周末長話短說注：通話—你與約訪對象通話的時間;占線—約訪對象的正在使用中;備忘—約訪結(jié)果反饋;死檔—約訪對象不愿意見面，也不愿意再通;預(yù)約—你與約訪對象訂下的拜訪時間;再撥—約訪對象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會再打《客戶約訪信息記錄表》認真填寫表格，做好客戶跟進服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號碼通話內(nèi)容紀要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時間占線李先生男UM20萬139***3666有一個小朋友村民有屋出租在外地下周三注：通話—你與約訪對象通話的時間;占線—約訪對象的正在使用中;備忘—約訪結(jié)果反饋;死檔—約訪對象不愿意見面，也不愿意再通;預(yù)約—你與約訪對象訂下的拜訪時間;再撥—約訪對象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會再打《客戶約訪信息記錄表》認真填寫表格，做好客戶跟進服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率?？蛻粜彰詣e資產(chǎn)狀況電話號碼通話內(nèi)容紀要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時間占線陳小姐女UM40萬137***3666已購多份保險拒絕周末√注：通話—你與約訪對象通話的時間;占線—約訪對象的正在使用中;備忘—約訪結(jié)果反饋;死檔—約訪對象不愿意見面，也不愿意再通;預(yù)約—你與約訪對象訂下的拜訪時間;再撥—約訪對象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會再打《客戶約訪信息記錄表》認真填寫表格，做好客戶跟進服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。二次回訪話術(shù)

客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財顧問，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說的那個投資國家基建工程的產(chǎn)品，這幾天很多人過來購買，XX先生，您周X或周X有時間過來了解嗎？三次回訪話術(shù)客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財顧問，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說的那個投資國家基建工程的產(chǎn)品已經(jīng)接近尾聲，好多客戶已經(jīng)辦理了，不知道XX先生，您周末有時間過來了解嗎？屆時我行還會有小禮品贈送給貴賓客戶，歡迎過來了解?？蛻簦簾o時間（無興趣）

話務(wù)流程異議處理開場白暖場/寒暄活動介紹預(yù)約促成異議處理按客戶的類型劃分:推托型報怨型無意向型排斥型推托型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我很忙，改天再說吧我在開會，不方便我在出差，等回來再說我現(xiàn)在有客戶在，你等一下再打來我沒時間，要不你發(fā)到我郵箱推托型客戶分析:

推托型的客戶拒絕的方式只是屬于一種本能的反應(yīng),并非內(nèi)心真的排斥，是可游說的，多出現(xiàn)在陌拜的情況。應(yīng)對方式:

如果感覺到對方真的有事在忙,禮貌道歉,預(yù)約下次,時間一定要具體。

多采用一些專享、贈送禮品、近期活動、答謝客戶等字眼來吸引。圈中人壽險資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險資源網(wǎng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究抱怨型客戶的具體表現(xiàn)語句有：你們銀行的服務(wù)真是太差了，之前我……我的***卡，你們當初是說……現(xiàn)在……你先幫我把***解決了，再和我說這個吧。我每天都接到好多你們這樣的，說的都是一樣的……抱怨型客戶分析:

報怨型的客戶通常是在尋找情緒的發(fā)泄口，抒發(fā)自己的不滿。需要得到的是認同和解決。應(yīng)對方式:耐心傾聽，盡量不要插話。避免機械化的官方答復(fù)不要一味的附和，加劇事件發(fā)展適當使用“善意的謊言”變不利問題為有利服務(wù)無意向型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我目前還沒這方面的預(yù)算現(xiàn)在的市場都不景氣，等過一陣再說吧這個項目我已經(jīng)做過了這些都是我太太/先生在做，我不管的我有自己的理財經(jīng)理，他會幫我全權(quán)打理無意向型客戶分析:

無意向型的客戶通常是對本行理財產(chǎn)品不夠了解或從未在本行做過任何理財項目。應(yīng)對方式:結(jié)合市場，專業(yè)性要較強，給與客戶信心需要結(jié)合客戶的實際經(jīng)濟狀況，運用話題切入點來給客戶“量體裁衣”，做專屬的計劃對比目前相似理財產(chǎn)品，我們推薦的產(chǎn)品優(yōu)勢如果客戶加入，將會給他帶來哪些利益排斥型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我之前在你們那里買的**，都虧的不剩什么了，你還讓我買……你說的這些產(chǎn)品，我朋友買了，都說不好排斥型客戶分析:

排斥型的客戶通常為買過產(chǎn)品的老用戶,過往的產(chǎn)品并未給他帶來直接的利益,所以對目前推薦理財產(chǎn)品表示排斥。應(yīng)對方式:以關(guān)心做為切入點:打通時,先主動對客戶目前手上已有的理財產(chǎn)品進行全面的解析,為客戶可能已虧損的產(chǎn)品提供一個目前可能有幫助的計劃,但不必過于太細節(jié),邀約客戶見面時再詳談.在上述內(nèi)容的基礎(chǔ)上,再與客戶強調(diào)銀行近期對老客戶方面的一些優(yōu)惠,逐漸引入新的產(chǎn)品內(nèi)容!一般的拒絕問題“我考慮一下、商量商量……..”“不感興趣…….”“沒有時間…….”“不想?yún)⒓印?”例一:“我考慮一下,商量商量”示范:“我明白,沒問題,那主要考慮的是哪方面因素呢?是看一下家里人明天有沒有時間,若家里人有時間您就跟家里人一起過來參加活動是這樣嗎?”例二:“不感興趣…….”示范:“我理解您的感受,同時也正是因為您不感興趣我們才打給您,您知道是為什么嗎?因為您說您不感興趣,這說明您以前還沒有參加過我們類似的活動,對我們的活動還不是很了解,也不知道我們的活動到底可以為您帶來哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時也說明是我們的工作還沒有做到位,讓您還沒有全面了解到我們的活動,所以我們更應(yīng)該把您作為嘉賓邀請過來參加活動，從而為您投資帶來更多幫助,尤其是我們要舉辦的這次活動內(nèi)容是非常的豐富……..”圈中人壽險資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險資源網(wǎng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究例三:“沒有時間…….”客戶：這兩天我都沒時間客戶經(jīng)理：**先生/小姐/女士，看來您工作非常忙，那您看您是平時比較方便還是周末比較方便?客戶：周末還可以。客戶經(jīng)理：“好，**先生/小姐/女士，那我們就約在周六上午10點可以嗎？這樣我可以專門把那個時間留出來等您?？蛻簦嚎梢?。客戶經(jīng)理：好，到時記得帶上身份證和銀行卡便于我們登記,那我周五再給你打提醒一下?？蛻簦汉每蛻艚?jīng)理:那我們就約好了,再見!客戶:再見!例四:“不想來…….”示范:

“我理解您的感受,那同時為什么不想來呢?主要是時間問題嗎……….”拒絕處理要點1、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點2、回答盡量簡短，不要詳細闡述更多細節(jié)，以免節(jié)外生枝3、回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”4、有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打圈中人壽險資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險資源網(wǎng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究50前期準備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶接觸面談約訪銷售全流程課程大綱1、營銷意義及特殊性2、營銷實務(wù)操作步驟3、營銷的注意事項以周為標準星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行業(yè)務(wù)最合適的時間，業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時打過去，多半得到的答復(fù)是，“等下個星期我們再聯(lián)系吧!”這一天可以進行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。時間選擇以