機(jī)場(chǎng)ppt課件 140529-值機(jī)流程

值機(jī)值機(jī)流程的重要性一方面該環(huán)節(jié)復(fù)雜程度高，包括核對(duì)身份、打印登機(jī)牌、托運(yùn)行李等另一方面辦理值機(jī)手續(xù)是旅客離港流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)此后一系列流程都會(huì)產(chǎn)生影響離港流程和進(jìn)港流程相比，對(duì)于機(jī)場(chǎng)管理者而言復(fù)雜程度更高，但是重要性同等。值機(jī)柜臺(tái)分配是否合理是影響值機(jī)服務(wù)效率的重要因素，柜臺(tái)柜臺(tái)資源分配過(guò)少會(huì)導(dǎo)致值機(jī)隊(duì)列過(guò)長(zhǎng)，旅客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，降低旅客滿意度；但分配過(guò)多會(huì)造成資源浪費(fèi)，同時(shí)給后續(xù)流程帶來(lái)一定壓力。定義值機(jī)，即為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，是民航旅客地面服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。當(dāng)旅客攜帶機(jī)票（傳統(tǒng)方式，現(xiàn)已逐漸淘汰）、有效證件到達(dá)機(jī)場(chǎng)后要到值機(jī)柜臺(tái)換取登機(jī)牌，托運(yùn)行李，這個(gè)過(guò)程就是值機(jī)。值機(jī)的主要作用托運(yùn)行李確認(rèn)在飛機(jī)上的座位確認(rèn)從哪個(gè)登機(jī)口上飛機(jī)一般而言，值機(jī)柜臺(tái)資源屬于機(jī)場(chǎng)所有。航空公司一般是從機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人那里租賃值機(jī)柜臺(tái)并進(jìn)行管理的。下表給出了影響值機(jī)柜臺(tái)和行李交運(yùn)服務(wù)水平和容量的一些因素。因素描述柜臺(tái)數(shù)量和類型處理速度是柜臺(tái)類型的函數(shù)自助快？人工快？團(tuán)隊(duì)快？散客快？國(guó)內(nèi)快？國(guó)際快？值機(jī)程序和人員配備配備人員的數(shù)量及處理時(shí)間旅客特征行李數(shù)量、旅客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的分布情況空間和構(gòu)型到達(dá)柜臺(tái)前排隊(duì)的可用等待區(qū)域，單獨(dú)的隊(duì)列或集中的隊(duì)列航班類型、時(shí)刻和載荷決定到達(dá)值機(jī)區(qū)域旅客數(shù)量的基本因素租賃協(xié)議和機(jī)場(chǎng)管理慣例租賃協(xié)議中規(guī)定的柜臺(tái)使用政策值機(jī)的三個(gè)主要內(nèi)容柜臺(tái)的分配方式旅客排隊(duì)方式值機(jī)柜臺(tái)開放時(shí)間規(guī)則值機(jī)柜臺(tái)分配方式按旅客類型不同經(jīng)濟(jì)艙柜臺(tái)頭等艙柜臺(tái)無(wú)行李柜臺(tái)團(tuán)隊(duì)柜臺(tái)自助柜臺(tái)按使用方式不同，值機(jī)柜臺(tái)可分為公用柜臺(tái)和專用柜臺(tái)。完全的公用柜臺(tái)是指由多家航空公司共同使用，各柜臺(tái)可同時(shí)辦理各航空公司各航班的旅客值機(jī)手續(xù)；完全的專用柜臺(tái)是指由某航空公司單獨(dú)使用，各柜臺(tái)只辦理指定航班的旅客值機(jī)手續(xù)；還有一種是指同一航空公司的各柜臺(tái)可以同時(shí)辦理多個(gè)航班的旅客值機(jī)手續(xù)，是某航空公司的專用柜臺(tái)在一定程度上實(shí)行公用，這里把這種方式稱為局部公用。在大多數(shù)機(jī)場(chǎng)，一些柜臺(tái)是被基地航空公司長(zhǎng)期租用的，這些柜臺(tái)只辦理該航空公司的值機(jī)手續(xù)如虹橋機(jī)場(chǎng)有東航、上航專用柜臺(tái)（局部公用方式）浦東機(jī)場(chǎng)有東航、上航、國(guó)航的專用值機(jī)柜臺(tái)（局部公用方式）德國(guó)法蘭克福機(jī)場(chǎng)一號(hào)航站樓的柜臺(tái)多被漢莎航及星空聯(lián)盟固定使用對(duì)于值機(jī)柜臺(tái)的分配，各機(jī)場(chǎng)有不同管理方法。法蘭克福機(jī)場(chǎng)的值機(jī)柜臺(tái)管理采用航空公司不固定柜臺(tái)的管理方式。法蘭克福機(jī)場(chǎng)兩個(gè)候機(jī)樓共l74個(gè)值機(jī)柜臺(tái)，除漢莎航及星空聯(lián)盟集中在一號(hào)航站樓及部分二號(hào)航站樓固定柜臺(tái)，采用簽?zāi)甓群贤男问酵?，其他航空公司的柜臺(tái)由電腦系統(tǒng)根據(jù)航班時(shí)刻表提前做出安排，以小時(shí)出租，每三天做調(diào)整，原則是盡量保持穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時(shí)，每個(gè)航空公司的柜臺(tái)后安排有航空公司的值班辦公室，以便于航空公司及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，加速問(wèn)題的解決。這種方式能提高柜臺(tái)利用率，增加機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益值機(jī)柜臺(tái)的分配采用那種方式取決于以下兩個(gè)因素：1、機(jī)場(chǎng)管理當(dāng)局的資源分配政策。有些機(jī)場(chǎng)規(guī)定值機(jī)柜臺(tái)一律不租用，由機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一安排采用公用方式值機(jī)，有些機(jī)場(chǎng)則將值機(jī)柜臺(tái)租給航空公司專用，也有些兩種方式同時(shí)存在。2、離港系統(tǒng)是否統(tǒng)一。有時(shí)由于各公司使用了不同的離港系統(tǒng)，值機(jī)柜臺(tái)只能給航空公司專用按柜臺(tái)開放數(shù)量是否變動(dòng)，值機(jī)柜臺(tái)可分為靜態(tài)分配和動(dòng)態(tài)分配。靜態(tài)分配時(shí)同一航班、或同一航空公司開放固定數(shù)量的值機(jī)柜臺(tái)動(dòng)態(tài)分配時(shí)值機(jī)柜臺(tái)數(shù)量會(huì)根據(jù)不同時(shí)段、不同旅客到達(dá)情況實(shí)時(shí)調(diào)整柜臺(tái)開放的數(shù)量動(dòng)態(tài)分配有三大優(yōu)勢(shì)：使用和靜態(tài)分配相同的開放時(shí)間，能進(jìn)一步減少平均排隊(duì)時(shí)間；可以根據(jù)旅客到達(dá)人數(shù)的變化動(dòng)態(tài)開關(guān)柜臺(tái)，使旅客排隊(duì)人數(shù)和排隊(duì)時(shí)間維持在一定范圍內(nèi)。可以改進(jìn)工作人員的排班計(jì)劃。旅客排隊(duì)方式旅客的排隊(duì)方式是指旅客在一個(gè)柜臺(tái)前排一個(gè)隊(duì)列，形成一個(gè)個(gè)單服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列排隊(duì)系統(tǒng)還是多個(gè)柜臺(tái)前排一個(gè)隊(duì)列，形成s個(gè)服務(wù)臺(tái)，一個(gè)隊(duì)列的排隊(duì)系統(tǒng)。單服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)S個(gè)服務(wù)臺(tái)，一個(gè)隊(duì)列旅客排隊(duì)方式是與航班類型和柜臺(tái)分配方式有關(guān)的。一般國(guó)內(nèi)值機(jī)區(qū)域兩種排隊(duì)方式都會(huì)采用；國(guó)際值機(jī)區(qū)域普遍采用多個(gè)柜臺(tái)排一個(gè)隊(duì)列的方式。柜臺(tái)采用公用方式時(shí)，兩種排隊(duì)方式都會(huì)采用；柜臺(tái)采用專用方式時(shí)，一般采用一個(gè)柜臺(tái)一個(gè)隊(duì)列的排隊(duì)方式。S個(gè)服務(wù)臺(tái)，1個(gè)蛇形隊(duì)列

多個(gè)柜臺(tái)一個(gè)隊(duì)列的隊(duì)列形狀，隊(duì)列通常較長(zhǎng)。為充分利用值機(jī)區(qū)空間，需使用活動(dòng)?xùn)艡谝活惖母綦x設(shè)施進(jìn)行隊(duì)列形狀規(guī)劃，一般規(guī)劃成蛇形隊(duì)列，并有服務(wù)員引導(dǎo)。這種隊(duì)形比一個(gè)柜臺(tái)一個(gè)隊(duì)列的隊(duì)形更有效率，但卻會(huì)給旅客一種錯(cuò)覺(jué)，感覺(jué)隊(duì)伍很長(zhǎng)，因此引起旅客不滿。實(shí)際上這種隊(duì)列雖然看上去長(zhǎng)，但旅客的平均排隊(duì)時(shí)間比單隊(duì)列短。值機(jī)柜臺(tái)開放時(shí)間規(guī)則不同機(jī)場(chǎng)對(duì)值機(jī)柜臺(tái)開放時(shí)間有著不同規(guī)則國(guó)內(nèi)航班有的規(guī)定航班起飛前2個(gè)小時(shí)，有的規(guī)定航班起飛前1個(gè)半小時(shí)，有的甚至沒(méi)有時(shí)間限制，全天候隨到隨辦；國(guó)際航班有的規(guī)定提前4小時(shí)，有的規(guī)定提前2個(gè)半小時(shí)。值機(jī)開放的時(shí)間會(huì)對(duì)行李分揀中心的人員安排、停機(jī)位指派工作、候機(jī)廳座位和空間大小產(chǎn)生一定影響。值機(jī)一般在航班起飛前半小時(shí)關(guān)閉，若仍有極少數(shù)旅客在值機(jī)關(guān)閉后才到，并且旅客無(wú)需托運(yùn)行李，在保證不影響航班延誤起飛的前提下，有可能會(huì)安排到主任柜臺(tái)辦理。有三個(gè)方面受開放時(shí)間規(guī)則的直接影響：1、行李分揀廳的人力安排。因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)多數(shù)機(jī)場(chǎng)還是采用分工分揀行李，某航班一旦開始值機(jī)，行李廳就必須安排人力進(jìn)行行李分揀，即使行李很少也要安排，這樣必然浪費(fèi)人力。2、可能造成候機(jī)廳座位緊張。因?yàn)槿绻禉C(jī)開放時(shí)間早，一個(gè)候機(jī)廳可能坐有若干個(gè)航班的旅客。3、對(duì)登機(jī)門和停機(jī)位指派要求高。因?yàn)橹禉C(jī)時(shí)，就已經(jīng)制定了登機(jī)口號(hào)，因而也制定了飛機(jī)的停機(jī)位。如果值機(jī)時(shí)間開放得早，就需要對(duì)航班到港時(shí)間做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，否則難以做到準(zhǔn)確指派登機(jī)口和停機(jī)位，將造成登機(jī)口的更換，因而引起旅客不滿。值機(jī)柜臺(tái)開放時(shí)間的政策對(duì)機(jī)場(chǎng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)有重大影響香港內(nèi)地根據(jù)民用航空局規(guī)定，值機(jī)在航班起飛前半小時(shí)關(guān)閉。但在起飛前15分鐘，航空公司一般會(huì)安排主任柜臺(tái)為個(gè)別遲到旅客辦理值機(jī)手續(xù)。這樣做可以讓個(gè)別遲到旅客也能趕上飛機(jī)，使旅客更滿意。但產(chǎn)生的問(wèn)題有：可能由于安檢等原因，旅客不能按時(shí)趕到登機(jī)口登機(jī)，將