服務(wù)員的培訓(xùn)課程

服務(wù)員的培訓(xùn)課程一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、禮節(jié)禮貌三、站姿標(biāo)準(zhǔn)四、禮貌用語(yǔ)的使用五、規(guī)章制度六、薪資與福利七、服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)八、處理一般的投訴流程一、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)行業(yè)的工作人員形象著裝外形是尤為重要，所以特規(guī)定服務(wù)員以及廚房人員的儀容儀表的基本標(biāo)準(zhǔn)女服務(wù)員：長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，不允許有碎發(fā)和亂發(fā)；面部要求化淡妝，不許吃帶有異味的食物，保持口氣清新；不允許帶首飾（除結(jié)婚戒指和手表）；上身穿工裝佩戴工號(hào)牌，要求工裝整潔；不得留長(zhǎng)指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合體為宜，一般不得超過(guò)膝蓋上四指，長(zhǎng)不過(guò)膝；穿肉色的襪褲；黑色的布鞋或者皮恥鞋；男服務(wù)員：短發(fā)不留長(zhǎng)發(fā)，不留怪異發(fā)型不染發(fā)；面部保持清潔不留胡須，不許吃帶有異味的食物，保持口氣清新；不允許帶首飾（除結(jié)婚戒指和手表）；上身穿工裝佩戴工號(hào)牌，要求工裝整潔；不得留長(zhǎng)指甲；下身穿黑色的褲子黑色的襪子或者深色的襪子，黑色的皮鞋或布鞋；廚師一定佩戴帽子口罩必要時(shí)帶一次性手套；二、禮節(jié)禮貌餐廳的服務(wù)員的禮儀與舉止不僅反應(yīng)一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳人員的基本素質(zhì)。行禮：一般點(diǎn)頭禮（致意），目光平視客人的鼻尖并隨頭下移5--6厘米然后還原；行鞠躬禮時(shí)頭部與上身一線前傾30度，光平視客人的鼻尖并隨頭下移1米然后還原。握手：站姿狀態(tài)，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，多人握手時(shí)不得交叉，等別人握完再伸手；男與男是虎口相握，男與女，只握住女士四指即可。打招呼：與客人碰面時(shí)，須點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，不準(zhǔn)無(wú)視而過(guò)；發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，須主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，舉止端莊得體做到迎客在前送客在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。遞交物品：須站立，雙手遞交，正面向著客人。敲門(mén)：食指第2關(guān)節(jié)輕敲3下，帶客戶(hù)應(yīng)答后再進(jìn)入。手勢(shì)：五指并攏，親切自然，目光隨著只是方向移動(dòng)、動(dòng)作適中；為客人指引時(shí)，手臂伸直五指并攏掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指引目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)。三輕、四勤、五聲、一快三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五聲：歡迎聲、詢(xún)問(wèn)聲、抱歉聲、道謝聲、送別聲。 一快：動(dòng)作快三、站姿服務(wù)員在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿態(tài)可以體現(xiàn)出服務(wù)員良好的素質(zhì)以及形象。下面我就來(lái)說(shuō)一下服務(wù)員常用的幾種站立姿勢(shì)。.側(cè)放式這是男女服務(wù)人員通用的站立姿勢(shì)，其要領(lǐng)如下:頭部抬起，面部轉(zhuǎn)向正前方，雙眼平視,下頜微微內(nèi)收，頸部挺直,雙肩放松，呼吸自然，腰部直立.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，中指指尖對(duì)準(zhǔn)褲縫，手部虎口向前,手指少許彎曲，呈半握拳狀，指尖向下,雙腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起,雙腳呈“V”字開(kāi)分開(kāi)，兩者相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分部在兩腿上。.前腹式又稱(chēng)前交叉。這是女性服務(wù)人員常用的站立姿勢(shì)，其要領(lǐng)是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)放式相同，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，雙臂稍曲，有“端”著的感覺(jué)。.后背式又稱(chēng)后交叉。這是男性服務(wù)人員常用的站立姿勢(shì)。其概念是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)放式相同，雙腿分開(kāi)，寬度為齊肩或略窄些，雙腳平等雙手輕放在后背腰處輕握。.丁字式或稱(chēng)“Y”字形，是女性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)放式相同，一腳在前，將腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，雙腳尖向外略展開(kāi)，形成斜寫(xiě)的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站得太累時(shí)，可自行調(diào)節(jié)，雙腿微微分開(kāi)，將身體重心移向左腳或右腳。禮貌的站姿給人舒展俊美、精神飽滿(mǎn)、信心十足、積極向上的好印象，因此在接待服務(wù)中，必須養(yǎng)成講究良好的站姿習(xí)慣。由于性別的差異，男性服務(wù)人員在站立時(shí)要穩(wěn)健，所謂“站如松”，以顯出男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采，要求給人一種“陽(yáng)剛”之美。具體講來(lái)，在站立時(shí)，男性服務(wù)人員可以將雙手相握，疊放在腹前，或者相握于身后，或者于兩側(cè)，雙腳可以叉開(kāi)，兩腳之間相距的限制，大致上與肩部同寬。女性服務(wù)人員在站立時(shí)要突出柔美，即給人以“亭亭玉立”的感覺(jué)，同時(shí)要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要給人一種“寧?kù)o”之美。具體來(lái)講，在站立時(shí)，女性服務(wù)人員可將雙手相握或疊放于腹前。雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“「，狀或“Y”狀，穿禮服或旗袍，可雙腳微分，重心在一條腿上。四、禮貌用語(yǔ)的使用1、先生，您好，歡迎光臨2、中午好，晚上好3、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您一共幾位，這邊可以嗎？（引領(lǐng)入座）請(qǐng)這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)。4、對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)先生您點(diǎn)菜了嗎？5、對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么酒水/我們這有白酒，啤酒，紅酒和暖飲對(duì)不起，打擾一下，這是您要的某某酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？6、打擾一下，這是您的某某菜，請(qǐng)慢用（退后兩步，聲音洪亮）7、先生/小姐打擾一下，給您換一下碟，給您倒一下菜水8、您好，打擾一下，這是您的帳單，總共是義義義元，請(qǐng)過(guò)目。（唱收唱付）9、先生，小姐，您慢點(diǎn)，歡迎下次光臨，（送客）10、新年好，新年快樂(lè)，圣誕快樂(lè)（過(guò)節(jié)）五、規(guī)章制度餐廳服務(wù)員規(guī)章制度1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。2、及時(shí)打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，整齊干凈。4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。5、要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人要主動(dòng)打招呼。6、上班期間不得玩手機(jī)或接聽(tīng)私人電話(huà)。7、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。8、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價(jià)格。9、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門(mén)處理。10、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。11、下班時(shí)必須檢查好燈，門(mén)窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生。12、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。13、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。餐廳服務(wù)員訂餐制度.及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。.接受客人的臨時(shí)訂座。.負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。.儀容整潔，不擅離崗位。.解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。.婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。.根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。.保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。.在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到其他的餐廳就餐。餐廳的餐前準(zhǔn)備以及服務(wù)：.按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。.確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。.儀容整潔，不擅自離崗。.勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。.按服務(wù)程序迎接客人入座酒席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。.開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。.了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。.熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。.做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。.了解結(jié)賬方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。.協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱成都等。協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。廚房管理制度一、廚房員工管理制度1、員工必須按時(shí)上下班，履行廚房規(guī)定的簽到手續(xù)，進(jìn)入廚房必須按照規(guī)定著裝佩戴工號(hào)牌，保持儀容、儀表整潔后上崗工作。2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)工作中存在或出現(xiàn)的問(wèn)題要采取正常渠道溝通、解決，不得當(dāng)眾頂撞，更不能無(wú)理取鬧。3、工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或看書(shū)、睡覺(jué)、玩手機(jī)，不得干與工作無(wú)關(guān)的事情。4、不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、打鬧、吸煙、高聲喧嘩，不得做有礙廚房生產(chǎn)、衛(wèi)生、安全的事情。5、廚房員工要相互關(guān)心、相互愛(ài)護(hù)和團(tuán)結(jié)，不得辱罵、斗毆。6、不準(zhǔn)坐在案板或其它操作臺(tái)上、不得隨便拿、吃食物，不得擅自將廚房物品、食品交與他人。7、自覺(jué)維護(hù)、保養(yǎng)廚房設(shè)備和用具，不得將設(shè)備帶故障操作或?qū)?zhuān)用設(shè)備改作它用，對(duì)廚房瓷器，如碗、碟要輕放，不得故意摔爛。損壞公物按規(guī)定賠償。8、自覺(jué)養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，不留長(zhǎng)發(fā)、指甲，服裝整潔，隨時(shí)保持工作崗位的衛(wèi)生。9、廚房系食品生產(chǎn)重地，未經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅自帶外人進(jìn)入。不得私自下與供貨商接觸，更不能接受供貨商的饋贈(zèng)。廚房人員下班前必須做好各區(qū)域衛(wèi)生和收檢工作，關(guān)好水、電開(kāi)關(guān)，在交接本上簽字后才可下班。二、廚房物品管理制度1、廚房物品的采購(gòu)，由廚師長(zhǎng)審批簽字交保管員核實(shí)倉(cāng)庫(kù)無(wú)存貨后交負(fù)責(zé)人審批方可生效。2、廚房用品由廚師長(zhǎng)核實(shí)簽字后方可購(gòu)買(mǎi)。3、廚房物品的領(lǐng)用必須到指定的專(zhuān)人處進(jìn)行登記，采取誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)保管的原則。4、廚房物品的登記手續(xù)要落實(shí)到部門(mén)，由部門(mén)落實(shí)到人，做到人人都有物，物物有人管。5、廚房物品的盤(pán)存落實(shí)到部門(mén)的，由各部門(mén)每月盤(pán)存一次，共用的物品由負(fù)責(zé)人每星期盤(pán)存一次，盤(pán)存表交由廚師長(zhǎng)核查。6、廚房物品的報(bào)損在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采取以舊換新的原則，在非規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，由廚師長(zhǎng)查明原因，作出處理意見(jiàn)后方可報(bào)損。7、廚房員工嚴(yán)禁將廚房物品挪作私用。三、廚房原材料的驗(yàn)收和領(lǐng)用制度1、廚房原材料的驗(yàn)收，由培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，將所購(gòu)的原材料與申購(gòu)單核對(duì)。2、嚴(yán)禁收人情貨，損公肥私，對(duì)采購(gòu)超出申購(gòu)的貨物，數(shù)量一律拒收。3、對(duì)原料不鮮、變質(zhì)、短進(jìn)少兩、以次充好一律拒收。4、牛肉、豬肉、打水肉及其它發(fā)現(xiàn)是經(jīng)過(guò)注水的肉食一律拒收。5、對(duì)無(wú)生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)日期，過(guò)期或無(wú)保質(zhì)期，無(wú)衛(wèi)生部門(mén)及驗(yàn)收合格生產(chǎn)批文的貨物一律拒收。六、薪資與福利試用期為7-30天，執(zhí)行試用工資，標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同崗位而定，合格后結(jié)束試用期，享受該崗位正常工資待遇。試用不合格，本店將與試用員工解除試用協(xié)議或延長(zhǎng)試用期，但不能超過(guò)一個(gè)月。工作時(shí)間員工每天工作9小時(shí)（特殊崗位特殊情況除外），每月休息2-4天，休假由部門(mén)經(jīng)理和主管根據(jù)工作情況決定，如果員工因事因病無(wú)法上班，需事先以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)并得到同意后，才能休息，否則將受到紀(jì)律處分或按礦工處理，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意（緊急情況除外）員工不得在工作時(shí)間離開(kāi)工作崗位。工資發(fā)放本店實(shí)行月薪制度。根據(jù)員工上月出勤情況發(fā)放，發(fā)放日期為每月15-20日，以人民幣的形式支付。1、工資形式：基本工資、效益工資、考核工資（由本店參照有關(guān)規(guī)定根據(jù)單位經(jīng)營(yíng)情況而定）。2、調(diào)資調(diào)級(jí)：本店在營(yíng)業(yè)期間，對(duì)有特殊貢獻(xiàn)及成績(jī)突出的員工，給予加薪晉級(jí)（采用活動(dòng)辦法在本店內(nèi)有效）。考勤員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察的依據(jù)，是嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)勞動(dòng)紀(jì)律，提高本店服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。1、上、下班：?jiǎn)T工必須按所在部門(mén)編排的班次工作，按時(shí)上、下班。2、點(diǎn)名制度員工上下班需點(diǎn)名，不按規(guī)定點(diǎn)名者按遲到早退或曠工處理，再犯雙倍處罰。點(diǎn)名秩序由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，考勤及核查由財(cái)務(wù)部監(jiān)督。3、遲到、早退凡超過(guò)規(guī)定的時(shí)間到崗或提前離崗，即為遲到或早退。遲到或早退10分鐘（不含10分鐘）罰款10元；10—30分鐘（不含30分鐘），罰款20元；30分鐘不足2小時(shí)按曠工半天處理，超過(guò)2小時(shí)不足8小時(shí)按曠工一天處理。4、曠工凡在規(guī)定時(shí)間未到崗，而又無(wú)正當(dāng)理由辦理請(qǐng)假手續(xù)者，即為曠工，對(duì)不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假或不按調(diào)休程序補(bǔ)調(diào)休，無(wú)正當(dāng)理由擅自不上班或假期已滿(mǎn)未按時(shí)上班、銷(xiāo)假、視為曠工。曠工半天，罰款50元；曠工一天，罰款100元；每多曠一次工在以前罰款的基礎(chǔ)上多加100元，連續(xù)曠工3天或全年累計(jì)曠工5天按自動(dòng)離職處理，本店視為本人自愿放棄所有工資和押金，酒店將對(duì)其予以除名。員工福利一、休息員工每月可享受2-4天有薪休班，不累計(jì)。每月全勤獎(jiǎng)100元。二、免費(fèi)的工作餐在本店工作的員工免費(fèi)提供工作餐。三、員工住宿及就餐飯店為員工設(shè)有員工宿舍、本店為員工免費(fèi)提供員工餐，未經(jīng)本店特許，任何員工的親友不得在宿舍留宿，嚴(yán)格遵守《飯店員工宿舍管理制度》與《飯店員工餐廳管理制度》四、員工培訓(xùn)所有員工必須接受本店的基礎(chǔ)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，受培訓(xùn)人員必須在合同期內(nèi)為本店服務(wù)，工作突出的員工還有機(jī)會(huì)安排去總公司學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。員工在工作中均有接受培訓(xùn)的義務(wù)。五、獎(jiǎng)勵(lì)1、凡工作優(yōu)秀服務(wù)出色、有突出貢獻(xiàn)和表現(xiàn)或其它為本店?duì)幍脴s譽(yù)的員工，將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和現(xiàn)金、實(shí)物等形式表彰獎(jiǎng)勵(lì)，有特殊貢獻(xiàn)者發(fā)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。2、入本店工作一年以上的（含一年）每人每月發(fā)放店齡獎(jiǎng)100元/月，兩年以上（含兩年）每人每月200元/月。3、本店會(huì)根據(jù)每個(gè)員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能每年六月份會(huì)又一次工資的漲浮。4、本店根據(jù)店齡、崗位性質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、平時(shí)表現(xiàn)等綜合素質(zhì)有突出表現(xiàn)的發(fā)放年終獎(jiǎng)勵(lì)。六、文體活動(dòng)1、員工的生日聚會(huì)。本店每月會(huì)根據(jù)情況組織員工的生日聚會(huì)。七、服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)引座與點(diǎn)菜.引座引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開(kāi)始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿(mǎn)意度。引座的具體技巧有：⑴根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。⑵酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶(hù)比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。⑷對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。⑸對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。⑺餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。.點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：⑴按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。⑵考慮客人的消費(fèi)能力①普通消費(fèi)者。這類(lèi)客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。⑶各色菜種的搭配組合①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选＂凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。⑶就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫(xiě)菜寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。⑴在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。⑵客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。⑶如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。斟酒水.斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)⑴檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒(méi)有破裂。⑵開(kāi)瓶①餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。②開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。⑶示意①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。②如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢(xún)，并禮貌地向客人提供服務(wù)。點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析l點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡(jiǎn)介點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買(mǎi)星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿(mǎn)。因此，服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。一、基本程序點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單，包括:遞送茶水、手巾一等候點(diǎn)菜（點(diǎn)酒）f遞送菜單（酒單）f點(diǎn)菜點(diǎn)酒f記錄菜名和酒水。然而，要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái),達(dá)到賓客滿(mǎn)意的效果，卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。賓客對(duì)酒水和菜食的喜好程度不同，飲食習(xí)慣、方法不同，對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同，對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同，這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意，并得到妥善解決。二、基本要求從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看，點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn)：八\\?.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。.客人的表情與心理。.清潔與衛(wèi)生。.認(rèn)真與耐心。.語(yǔ)言與表情。.知識(shí)與技能。三、服務(wù)方法在客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來(lái)講，我們可以把點(diǎn)菜（點(diǎn)酒）服務(wù)的方法歸納為：.程序點(diǎn)菜法。.推薦點(diǎn)菜法。.推銷(xiāo)點(diǎn)菜法。.心理點(diǎn)菜法。l點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析案例：許先生帶著客戶(hù)到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿(mǎn)了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂，許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜，其中有一道“烤魚(yú)”由于忙碌，小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú),就通知廚師去加工。不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道"烤魚(yú)”沒(méi)有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚(yú)端上來(lái)了，大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡，邊說(shuō)道?！翱赡矝](méi)說(shuō)要多大的呀?”小姐反問(wèn)道。“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú)，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大，我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。"先生，實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話(huà)，餐廳要扣我的錢(qián),F請(qǐng)您務(wù)必包涵。“服務(wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。“這個(gè)菜的錢(qián)我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。"小康插話(huà)道。最后，小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚(yú)款劃掉。問(wèn)題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。供餐和餐間服務(wù)案例分析l供餐和餐間服務(wù)簡(jiǎn)介一、程序簡(jiǎn)介供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程。二、基本要求供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時(shí)間最長(zhǎng)的服務(wù)階段，具有時(shí)限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征，它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,正確地處理好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。因?yàn)榉?wù)員的一個(gè)動(dòng)作、一種表情、一句話(huà)，都會(huì)給整個(gè)服務(wù)過(guò)程帶來(lái)影響，關(guān)系到服務(wù)的整體效果。供餐和餐間服務(wù)在各個(gè)餐廳之間形式不盡相同,但其對(duì)程序的基本要求是相通的。零點(diǎn)餐廳的服務(wù)面對(duì)的環(huán)境相對(duì)凌亂一些,宴會(huì)服務(wù)的上菜時(shí)間、規(guī)格和順序相對(duì)要求更嚴(yán),水吧的服務(wù)則應(yīng)更多懂得一些酒水以及飲料知識(shí)。這些服務(wù)均要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高，這樣才能真正體現(xiàn)出飯店正規(guī)、豪華和友好的服務(wù)氣派。l供餐和餐間服務(wù)案例分析案例：某天晚上，北京一家高檔中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯，他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天，外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是“北京烤鴨”的餐宴，翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后，服務(wù)員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見(jiàn)其他的菜上桌。他忍不住去催問(wèn)服務(wù)員,服務(wù)員告訴他，今天太忙，請(qǐng)他再等一下，馬上上菜。孫先生又等了半天，仍不見(jiàn)上菜，此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問(wèn)了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先生賭氣不再催問(wèn)。外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車(chē)。此時(shí)，服務(wù)員追到車(chē)門(mén)前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。孫先生沒(méi)好氣地說(shuō):“我根本就沒(méi)吃上飯，結(jié)什么賬?”"先生，實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了?！胺?wù)員著急地說(shuō)?！拔覀冸m然也是服務(wù)人員,但到你們飯店都應(yīng)該是客人，待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒(méi)吃上飯。要結(jié)賬就找‘老外’吧。"孫先生說(shuō)著就要上車(chē)。其他人見(jiàn)狀忙勸解孫先生,車(chē)上的外賓也有人問(wèn)及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐"，只是對(duì)服務(wù)員說(shuō):“請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視每二位客人。"問(wèn)題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。六、結(jié)賬案例分析l結(jié)賬簡(jiǎn)介結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作，它意味著整個(gè)餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求，在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。.注意結(jié)帳的時(shí)間。.注意結(jié)賬的對(duì)象。.注意服務(wù)態(tài)度。.熟悉結(jié)賬的程序。.結(jié)賬后仍應(yīng)滿(mǎn)足客人的要求，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。l結(jié)賬案例分析案例：一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?什么!你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽(tīng)了她的話(huà)非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！边@位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。"先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà),我向你們道歉了，還是不要找我們經(jīng)理了?！胺?wù)員用懇求的口氣說(shuō)道?！安恍?，我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬用多算了，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題?！边@些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了，他們付了錢(qián)，仍面含余怒地離去了。問(wèn)題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿(mǎn)的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見(jiàn)，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：一、餐前注意事項(xiàng)⑴服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。⑵營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。二、餐中注意事項(xiàng)⑴遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。⑵服待七要件須留意：①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。⑶不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。⑷對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。⑸與客人談話(huà)，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話(huà)，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話(huà)。⑹不可介入客人的談話(huà)，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)客人有過(guò)分的言行。⑺同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。⑻客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)通過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班注意事項(xiàng)：①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。三、餐后注意事項(xiàng)⑴客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。⑵客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱(chēng)道謝。⑶客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。⑷客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。⑸打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門(mén)窗開(kāi)閉妥實(shí)，察看燈火，開(kāi)熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。四、餐廳安全注意事項(xiàng)⑴地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。⑵在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。⑶清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。⑷雨天使用門(mén)口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。⑸在進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，按規(guī)定的路線及指定的門(mén)進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門(mén)時(shí)，應(yīng)小心開(kāi)啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。⑹器皿盤(pán)碗類(lèi)，不能草率地疊放盤(pán)碗及玻璃容器或費(fèi)置過(guò)高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。⑺碗盤(pán)要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P(pán)上，以免端送時(shí)滑落。在托盤(pán)上不可放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無(wú)謂的破損。⑻破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤(pán)機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)