服務(wù)質(zhì)量評價模型

工程五：客戶滿意管理方案課時：6課時目錄任務(wù)一：客戶滿意度的測定與分析任務(wù)二：產(chǎn)品滿意管理任務(wù)三：效勞滿意管理任務(wù)四：正確認(rèn)識和處理客戶的不滿與抱怨任務(wù)一：客戶滿意度的測定與分析任務(wù)導(dǎo)入：及時滿足客戶需求一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開始從事機場的汽車效勞時，他的注意力放在了培訓(xùn)司機為客戶效勞方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準(zhǔn)確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一效勞上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7?10分鐘。為此，赫茲投資巨款購置了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時間定為最長5分鐘.有時兩班車之間間隔僅2?3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務(wù)是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的效勞速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個方法，能使客戶即刻還車。這方法是：當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車場時，效勞人員就將汽車上的號碼（車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號牌）輸入到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，效勞人員能叫出其姓名，整個手續(xù)也只需再問兩個問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要10分鐘的效勞時間縮短到只需l分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。評說正視客戶不滿意的意義。相關(guān)知識：客戶滿意分類客戶滿意度（CSD〕是測量客戶滿意水平的量化指標(biāo)?！皾M意〃是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比擬，所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。“滿意水平〃是可感知效果和期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。用數(shù)學(xué)公式可以表達(dá)為：客戶滿意度=￡（可感知效果-期望值〕客戶滿意包括物資滿意、精神滿意和社會滿意三個縱向?qū)哟巍?物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意。?精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。?社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護(hù)程度?？蛻魸M意度的影響因素主要包括效勞質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及條件因素和個人因素。而其中效勞質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、效勞環(huán)境質(zhì)量和效勞結(jié)果質(zhì)量決定的。而根本的效勞質(zhì)量又可以用可靠性、響應(yīng)度、可信度、熱情度和有形性來衡量?？蛻魸M意度的衡量指標(biāo)?美譽度?指名度?回頭率?抱怨率?銷售力任務(wù)操作步驟第一步：確定客戶滿意度測試的對象和內(nèi)容客戶滿意度的測試對象?現(xiàn)實客戶使用者或購置者中間商客戶客戶滿意度的測試內(nèi)容：P103表5-1，5-2,5-3,5-4第二步：建立客戶滿意度測試的指標(biāo)體系提出問題建設(shè)客戶滿意度指標(biāo)測試體系的第一步，就是要明確影響客戶滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得并量化，答復(fù)下面幾個問題：影響購置和使用的客戶滿意因素有哪些？在這些滿意因素中，哪些因素能成為滿意指標(biāo)？每一個滿意指標(biāo)對購置和使用的影響程度如何？上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意哪些問題？采集數(shù)據(jù)在客戶滿意度指標(biāo)體系建立過程中常采用的方法包括：現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查調(diào)查郵寄問卷調(diào)查網(wǎng)上問卷調(diào)查第三步：制定調(diào)研方案，設(shè)計問卷?制定調(diào)研方案調(diào)研方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時間、調(diào)研費用預(yù)算以及報告的撰寫和提交時間等內(nèi)容。?設(shè)計問卷設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷時，應(yīng)精心挑選調(diào)查工程。問題可以采取直接提問式、間接提問式、排序式、引出式等。提出問題應(yīng)注意策略，不能涉及客戶隱私，讓客戶不舒服或有取寵客戶之嫌。同時工程不能太多，應(yīng)根據(jù)近一段時間發(fā)生的問題有重點地提出。表格結(jié)構(gòu)與問題盡量簡潔明了，讓客戶容易答復(fù)。案例分析：及時滿足客戶需求實踐練習(xí)：客戶滿意度問卷設(shè)計通常包括以下三個局部：第一局部是有關(guān)顧客的根本情況，如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)問題，以了解消費者特征。第二局部是有關(guān)顧客購置行為特征的問題，如何時購置、何地購置、購置何物、如何購置等問題。第三局部為主體問題，以指標(biāo)評價體系為根底設(shè)計態(tài)度測量問題，使被訪者在表上說明他們的贊同程度，從“非常滿意〃到“非常不滿意〃。要求設(shè)計一份調(diào)查問卷，問卷中同時使用開放題和封閉題。任務(wù)二：產(chǎn)品滿意管理任務(wù)導(dǎo)入：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略上海恒壽堂藥業(yè)是1997年成立的集科研、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷于一體，專業(yè)從事高科技生物醫(yī)藥保健系列產(chǎn)品的大型民營企業(yè)。經(jīng)過一兩年的開展，根本形成金乳鈣、鯊魚肝油、金槍魚油三大系列產(chǎn)品。由于廣告的強力推動作用，恒壽堂品牌的知名度迅速提升，具有傳統(tǒng)文化底蘊的企業(yè)形象漸為廣闊群眾接受。藥店、商場的店鋪售貨已經(jīng)不能滿足企業(yè)的開展需要，產(chǎn)品進(jìn)入大賣場、連鎖超市已經(jīng)勢在必行。在這個轉(zhuǎn)型的過程中，產(chǎn)品包裝所存在的問題逐漸顯露出來。首先，盒裝的規(guī)格不適合超市、大賣場的貨架陳列。其次，瓶裝產(chǎn)品的包裝為無色透明瓶體，容易受到光照導(dǎo)致膠丸變質(zhì)氧化。再次，各產(chǎn)品包裝外觀差異太大，沒有統(tǒng)一品牌的系列感，對統(tǒng)一宣傳、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品出樣、堆裝等不利。經(jīng)過企劃部門與營銷部門的相互溝通，決定全面對各產(chǎn)品包裝重新定位設(shè)計。恒壽堂雖然有一個非常傳統(tǒng)的名稱，經(jīng)營理念也極具有中國文化的儒道思想，但生產(chǎn)的產(chǎn)品卻是新型現(xiàn)代的保健品。在企業(yè)形象的表現(xiàn)上就必須突出這一特點，表達(dá)“新古典主義〃風(fēng)格。經(jīng)過反復(fù)推敲，初稿出來了：以橢圓為根本圖形，結(jié)合不同的代表畫面為三個系列產(chǎn)品分別設(shè)計專用的圖形標(biāo)志。金乳鈣在醒目的中文字體下配以英文，并由一個扇形的圖形襯托起來，古樸中帶有現(xiàn)代感。一個大的主體橢圓形里是一幅美麗的畫面，表達(dá)了金乳鈣產(chǎn)品追求的“牛奶鈣源，天然之選〃的精神。鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，主體的大橢圓里是一片幽深的海水，躍起一條兇猛的鯊魚，定格成一幅強有力的畫面，充分表現(xiàn)出“增強免疫力〃的產(chǎn)品特性。金槍魚油也同樣標(biāo)準(zhǔn)在這一風(fēng)格里，畫面是一群充滿活力的魚群，襯托出一條大金槍魚，活靈活現(xiàn)，“聰明、活力〃的產(chǎn)品特色得以很好的表達(dá)。在這種統(tǒng)一的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)中，上市的各種產(chǎn)品都遵循這一風(fēng)格，使產(chǎn)品的形象多而不亂，系統(tǒng)化地從視覺的角度進(jìn)行管理。為便于產(chǎn)品出樣陳列，把包裝的外形尺寸定為兩類：一類是針對商場、超市、大賣場的，稱為普通裝；另一類針對藥店的稱為藥店裝。兩者款式一樣，只是尺寸有區(qū)別，這樣就滿足了不同終端的不同要求。瓶裝產(chǎn)品以“瓶中瓶〃的包裝有效地解決了膠丸的保存問題。新的產(chǎn)品形象出臺后，果然是煥然一新。品位得以明顯提升，出樣陳列取得了很好的效果，在保健品良莠不齊的包裝海洋中躋身前列。說說恒壽堂是怎樣通過改良產(chǎn)品包裝來提升其產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶不同需求的。相關(guān)知識：產(chǎn)品的整體概念產(chǎn)品是指企業(yè)向市場提供的、能滿足消費者某種需求的有形物品和無形效勞。它既包括能夠向消費者提供某種根本用途或利益的有形實體，又包括能夠滿足消費者心理、情感和審美等需求的無形內(nèi)容。產(chǎn)品的整體概念包括核心產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品四個層次，其關(guān)系如P107圖5-3所示，比擬見表5-9。產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念與產(chǎn)品的整體概念相關(guān)的是產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念，大質(zhì)量觀念包含三個層次：第一層是內(nèi)在質(zhì)量，即產(chǎn)品的核心質(zhì)量；第二層是外在質(zhì)量，即產(chǎn)品的外形質(zhì)量；第三層是效勞質(zhì)量，即產(chǎn)品的效勞質(zhì)量，如P108圖5-4。消費者的需求是多種多樣的，即使是買同一種商品，也存在著多種需求：有追求使用價值的，也有追求藝術(shù)價值的，等等。按照傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念辦事，是難以滿足這些需求的，因而必須樹立新的質(zhì)量觀念一一大質(zhì)量觀念。樹立大質(zhì)量觀念就是要求企業(yè)把產(chǎn)品的三層質(zhì)量一起抓，不僅要提高第一質(zhì)量，同時也要提高第二、第三質(zhì)量。三層質(zhì)量一起抓，有利于產(chǎn)品更好地適銷對路。任務(wù)操作步驟：第一步：了解客戶需求的構(gòu)成第二步：適應(yīng)客戶需求戰(zhàn)略與客戶需求要素的適應(yīng)戰(zhàn)略如何適應(yīng)客戶需求的變化用客戶影響客戶第三步：提供滿意產(chǎn)品產(chǎn)品功能滿意客戶對產(chǎn)品功能需求包括：物理功能需求生理功能需求心理功能需求產(chǎn)品品位滿意價格品位藝術(shù)品位文化品位案例分析：恒壽堂的產(chǎn)品包裝策略實踐練習(xí)： 根據(jù)上次設(shè)計的客戶滿意度調(diào)查問卷，收集一類資料，用加權(quán)平均法測試、分析客戶滿意度，并撰寫出分析報告。任務(wù)三：效勞滿意管理任務(wù)導(dǎo)入：格蘭仕“心級〃效勞暖人心格蘭仕立足于“為了群眾的一切利益〃所制定的“三大紀(jì)律，八項注意〃的售后效勞標(biāo)準(zhǔn)，以一種平實但卻真摯的語言，有力度地折射出了格蘭仕嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男谧黠L(fēng)和嚴(yán)格的效勞紀(jì)律。三大紀(jì)律：第一，努力讓顧客感動；第二，真誠效勞講質(zhì)量；第三，將心比心去工作。八項注意：第一，效勞之前先致歉，隨后報上廠和名；第二，事先聯(lián)系記錄好，態(tài)度熱情有禮貌；第三，有問有答不厭煩，效勞價格要公開；第四，自備工具鞋布卡，清潔完好最重要；第五，干凈利落動作巧，穿戴整潔不紊亂；第六，假設(shè)把東西損壞了，照價賠償不打折；第七，不許吸煙不喝水，不收禮品不吃飯；第八，嚴(yán)禁爭吵與粗暴，臨走再次抱歉別。中國消費者協(xié)會副秘書長曾這樣評價格蘭仕的“三大紀(jì)律，八項注意〃：解放戰(zhàn)爭時期，紅軍的“三大紀(jì)律，八項注意〃是當(dāng)年嚴(yán)明的軍紀(jì)，為的是人民群眾的一切利益；而格蘭仕的“三大紀(jì)律，八項注意〃那么是一種軍紀(jì)般的效勞體系，為的是消費者的正當(dāng)權(quán)益，這兩者的內(nèi)涵有著異曲同工的相通之處。格蘭仕的“三大紀(jì)律，八項注意〃將一般的承諾更高層次地演化成一種內(nèi)涵、一種精神、一種信念，讓我們看到了格蘭仕富有個性、富有魅力的經(jīng)營哲學(xué)。有了一個好的效勞體系，必然相應(yīng)有一個好的效勞理念。而在繼“三大紀(jì)律，八項注意〃之后，格蘭仕再次向社會提出其“四心〃效勞理念，即誠心、精心、細(xì)心、安心?，F(xiàn)代營銷中，效勞已不再簡單理解為一種標(biāo)準(zhǔn)和制度，而應(yīng)是一種發(fā)自內(nèi)心對客戶負(fù)責(zé)的真情實意，它是企業(yè)經(jīng)營理念一種內(nèi)在的延伸和升華?！皩⑿谋刃模孕膿Q心〃，如果企業(yè)的每一個人都將此作為工作信條，都能在工作時將自己轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品用戶的角色，那就不怕做不出好的產(chǎn)品，做不出好的效勞。格蘭仕“四心〃效勞很好地證明了這一點。你從格蘭仕“心級〃效勞中得到什么啟示？相關(guān)知識：效勞是產(chǎn)品功能的延伸客戶效勞是企業(yè)向客戶直接或間接提供無形利益，并使用戶獲得一系列滿足感的行為。要做到效勞滿意，首先必須在全體員工中樹立“客戶第一〃的觀念，沒有這樣的觀念，效勞就不可能使客戶滿意。未來企業(yè)的競爭目標(biāo)集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內(nèi)容就是效勞，效勞在銷售中已成為人們關(guān)注的焦點。效勞深刻地表達(dá)了企業(yè)與消費者利益的一致性。優(yōu)良的效勞，可以得到客戶信任，正是從這一意義上講，現(xiàn)代的品牌經(jīng)營，不僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。效勞質(zhì)量評估模型效勞質(zhì)量是指效勞效用及其對客戶需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它雖然是由效勞產(chǎn)品生產(chǎn)的特點決定的，而客戶的素質(zhì)，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛好和價值去向等，也直接影響著他們對效勞的需求和評價。所以效勞質(zhì)量既表現(xiàn)在效勞者提供的效勞本身的效用上，也表現(xiàn)在客戶對他們得到的效勞的滿意程度上?？蛻羰切谫|(zhì)量的評估主體，而客戶對效勞質(zhì)量的評價又是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程，如圖5-5所示。美國著名的營銷學(xué)家柏拉所羅門、塞登爾和貝利提出了一種效勞質(zhì)量模型，該模型分析了造成各類效勞失敗的五大差距，如P113圖5-6所示?？蛻羝谕蹬c管理人員認(rèn)識之間的差距管理人員的認(rèn)識與效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與提供效勞之間的差距提供效勞與外部溝通之間的差距認(rèn)識的效勞與期望的效勞之間的差距任務(wù)操作步驟：第一步，訓(xùn)練效勞意識效勞意識訓(xùn)練可分為掌握效勞理念、分析效勞得失和測定效勞意識三局部。效勞理念是一個整體文化概念，它表達(dá)在企業(yè)的所有方面、所有環(huán)節(jié)、所有過程，表現(xiàn)為企業(yè)的整體精神和價值觀。將效勞理念成功地變?yōu)樾袨椴⑥D(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟效益有兩關(guān)鍵：一是企業(yè)決策層必須具有效勞理念并能使其成為職工的行動指南；二是企業(yè)執(zhí)行層（企業(yè)員工〕能卓有成效地貫徹企業(yè)的效勞理念并使之成為每時每處、一點一滴的、無處不在的效勞行為去為客戶效勞。第二步，建立效勞指標(biāo)體系效勞指標(biāo)可以分為伴隨性效勞指標(biāo)和獨立性指標(biāo)兩局部。伴隨性效勞指標(biāo)是伴隨在產(chǎn)呂銷售過程中的效勞指標(biāo)，它的內(nèi)容包括售前效勞指標(biāo)、售中效勞指標(biāo)和售后效勞指標(biāo)。獨立性效勞指并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的效勞，如旅游、賓館、娛樂等效勞。伴隨性效勞消費的是產(chǎn)品，效勞是為了保證更好地消費，而獨立性效勞消費的是效勞，效勞是客戶購置的目標(biāo)。因此，獨立性效勞的好壞，決定著企業(yè)的前途和命運。在不同行業(yè)，獨立性效勞的行為指標(biāo)是不一致的；在同一行業(yè)，不同職務(wù)崗位又提供不同的效勞內(nèi)容。效勞指標(biāo)的建立是進(jìn)行客房滿意管理設(shè)計的關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)能否順利地導(dǎo)入客戶滿意戰(zhàn)略，關(guān)鍵就在于能否建立一套以客戶為軸心的效勞指標(biāo)體系，這一套體系不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)效勞的依據(jù)，也是確立客戶滿意度的根底。中國聯(lián)通公司的幾項主要效勞指標(biāo)：P115第三步，提供優(yōu)質(zhì)效勞衡量客戶效勞質(zhì)量水平上下的標(biāo)準(zhǔn)時間的迅速性技術(shù)的準(zhǔn)確性承諾的可靠性客戶效勞的類別和內(nèi)容根據(jù)不同的標(biāo)志和角度，企業(yè)客戶效勞可分為假設(shè)干大類：P116客戶效勞內(nèi)容主要有以下幾個方面：接待客戶和訪問客戶咨詢效勞質(zhì)量“三包〃效勞安裝和調(diào)試備品配件供給技術(shù)培訓(xùn)巡回檢修特種效勞第四步，考查效勞滿意度效勞滿意度考查的方法按時間分為定期考查和隨時考查按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查。效勞考查內(nèi)容員工意見考查客房滿意度考查內(nèi)部滿意度考查第五步，強化效勞滿意行為當(dāng)員工按照企業(yè)擬訂的效勞指標(biāo)完成了使客戶滿意的效勞時，企業(yè)必須對其行為進(jìn)行強化，以穩(wěn)固和發(fā)揚這樣的行為。其方法有：贊許獎賞參與提升職務(wù)案例分析：格蘭仕“心級〃效勞暖人心實踐練習(xí)18：白酒消費者的體驗需求觀看名家講壇：？金牌客戶效勞?，加深學(xué)生對客戶效勞管理的認(rèn)知。在班級組織一次交流與討論，教師根據(jù)交流與討論中的參與表現(xiàn)給予平時分。任務(wù)四：正確認(rèn)識和處理客戶的不滿與抱怨任務(wù)導(dǎo)入：華為公司如何構(gòu)建效勞客戶滿意度華為技術(shù)成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售，1999年實現(xiàn)銷售額120億元，2000年超過220億元，目前有員工1600余人，其中85%具有大學(xué)本科以上學(xué)歷。公司管理理念中重要的一點就是“用戶滿意度是檢驗一切工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)〃，并提出四大效勞策略。.構(gòu)建滿意的客戶效勞體系(1)加強與客戶的溝通，準(zhǔn)確了解客戶需求。一個企業(yè)，只有真正了解了客戶的需求，才能更好地為客戶效勞，向客戶提供最實用的技術(shù)和解決方案，讓客戶少花錢、多辦事?？蛻舻男枨蠼⒃诳蛻糇陨黹_展的根底上，準(zhǔn)確的客戶需求需要企業(yè)與客戶共同開掘。為此，企業(yè)應(yīng)該不斷加強與客戶的交流。華為公司充分認(rèn)識到這一點，在構(gòu)建自身效勞體系的過程中，借鑒了國際上先進(jìn)客戶價值管理體系，建立起客戶需求研究體系，通過IT平臺進(jìn)行信息匯總和傳遞，再由資深的研究人員進(jìn)行分析，最終將分析的結(jié)果作為指導(dǎo)效勞產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運作模式的行動指南。在力求更準(zhǔn)確地了解客戶需求的過程中，與客戶進(jìn)行了充分的溝通，雙方共同參與是其客戶需求分析的最重要的特色之一。(2)在研究客戶需求的根底上設(shè)計效勞質(zhì)量和實施效勞。研究客戶需求的目的是為更好滿足這些需求。在正確研究客戶需求的根底上，只有根據(jù)客戶需求設(shè)計效勞質(zhì)量和效勞水平，并加以實施，才能構(gòu)建最正確的客戶滿意度。同時，任何企業(yè)資源都是有限的，如何使有限的資源得到最大限度的利用，盡可能滿足客戶的需求，需要企業(yè)根據(jù)客戶需求，審視自己的能力，從而制定合理的效勞工程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在此根底上，還應(yīng)建立一整套完善的行政管理制度、業(yè)務(wù)流程和人力資源來保證成功地管理企業(yè)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的增長，客戶群也會隨之日益龐大，而不同的客戶對效勞種類和效勞標(biāo)準(zhǔn)的要求也各不相同。在這種情況下，企業(yè)必須制定相應(yīng)的效勞對策，適應(yīng)這種變化。在不斷開展的同時，華為公司也遇到了這一情況。為解決這一問題，一方面，公司不斷壯大售后效勞人員隊伍，提高工程師的技術(shù)水平；另一方面，通過不斷加強對不同客戶群需求的研究，推出標(biāo)準(zhǔn)效勞產(chǎn)品和增值效勞產(chǎn)品兩個系列，以多樣化的效勞組合，滿足客戶的效勞需求。為確保最終效勞質(zhì)量的落實，公司還對有關(guān)資源進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)配。.效勞標(biāo)準(zhǔn)化隨著觀念的轉(zhuǎn)變，人們對效勞的內(nèi)涵了解越來越深，“效勞有償〃正得到越來越多的人認(rèn)同。由于效勞是不可觸摸的特殊商品，具有無形性，客戶選擇效勞的依據(jù)僅僅是供給者的承諾和以往的經(jīng)驗。此外，效勞有滯后性，客戶往往接受效勞后再交費。效勞的這種無形性的特點，是效勞提供者首先要解決的問題：一方面要使無形的效勞變成質(zhì)量可控的效勞；另一方面使滯后交付的效勞，在客戶投入時就明確自己的權(quán)益。效勞標(biāo)準(zhǔn)化是解決這一問題的有效途徑，通過對效勞操作步驟、操作過程的技術(shù)要求、人員分工等加以明確規(guī)定，使效勞質(zhì)量做到可行、可見、可控；再將這種標(biāo)準(zhǔn)化的效勞通過與客戶簽訂的書面協(xié)議明確下來，使客戶的花費具有保障。1996年，華為公司開始推出標(biāo)準(zhǔn)效勞，幾年來，公司在效勞標(biāo)準(zhǔn)化方面進(jìn)行了積極的探索，各項效勞都制定了相應(yīng)的操作流程，并不斷在員工中強化標(biāo)準(zhǔn)化效勞。華為公司效勞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)是：提供給客戶的每項效勞都力求做到物有所值，客戶在獲得每項效勞時都有保障。.注重提供效勞的快捷性高效、快捷的效勞響應(yīng)是客戶對企業(yè)提出的根本要求。要想構(gòu)建最正確的客戶滿意度，企業(yè)必須注意提供效勞的速度。(1)利用先進(jìn)通信手段，開展遠(yuǎn)程支持模式。先進(jìn)的通信手段為提供更快捷的效勞帶來可能，開展遠(yuǎn)程支持效勞是提高快捷性的重要手段。由于廣域網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，維護(hù)中心可以得到足夠的信息，進(jìn)行故障定位，對于軟件故障可以通過遠(yuǎn)程下載的方式進(jìn)行故障恢復(fù)，對于硬件故障可以通過遠(yuǎn)程指揮現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行硬件更換，因此在時效上遠(yuǎn)程支持明顯高于傳統(tǒng)技術(shù)支持方式。另外，通過資源共享、問題傳遞、專家會診等先進(jìn)手段，使群體智慧在維護(hù)應(yīng)用中共享成為可能。華為公司建有先進(jìn)的IT支持系統(tǒng)和完善的信息管理體系，對于客戶提出的問題，根據(jù)問題嚴(yán)重程度采取不同的層級傳遞，確保問題在合理時間內(nèi)得到有效的解決；同時公司建有維護(hù)經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫和客戶設(shè)備記錄數(shù)據(jù)庫，可以方便地查詢故障歷史處理方式和借鑒維護(hù)經(jīng)驗，從而提高解決問題的效率和質(zhì)量。(2)完善效勞網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)速度。完善的效勞網(wǎng)絡(luò)是優(yōu)質(zhì)效勞的基石，現(xiàn)場支持、硬件維護(hù)、設(shè)備更換、客戶培訓(xùn)等效勞必須依靠完善的效勞網(wǎng)絡(luò)才能保證響應(yīng)速度。華為公司在北京建立網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品技術(shù)支持中心，在該中心擁有雄厚的技術(shù)支持專家隊伍，進(jìn)行及時的技術(shù)支援，并擁有完整的IT技術(shù)支援平臺和所有系列客戶設(shè)備的模擬機房。華為公司在全國共設(shè)有33個地區(qū)技術(shù)支持中心，并依據(jù)區(qū)域劃分設(shè)立7個片區(qū)支持中心，作為地方效勞支持和資源的補充。根據(jù)地區(qū)維護(hù)量的大小，分配不同數(shù)量的技術(shù)支持人員。各級技術(shù)支持部門統(tǒng)一管理，通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)到達(dá)信息和資源的共享，地區(qū)技術(shù)支持中心都備有維修車輛和先進(jìn)的測試儀器，對于重大設(shè)備問題，工程師能夠做到24小時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場提供技術(shù)支持。另外，華為公司建有公司和地區(qū)技術(shù)支持中心二級備件供給中心，在接到客戶硬件更換的請求后，按完善的流程制度及時地滿足客戶需求。.注重效勞持續(xù)開展企業(yè)提供的客戶效勞應(yīng)該是有價值的，這種價值集中表達(dá)為效勞為客戶產(chǎn)生的效益(人員效率提高、新業(yè)務(wù)帶來的市場收益等)。向客戶提供持續(xù)的效勞是對客戶利益的一種保護(hù)。對客戶來說，購置設(shè)備只是一種手段，應(yīng)用設(shè)備才是根本，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備更是如此。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展更新速度快，作為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商，應(yīng)該做到對自己的設(shè)備提供長期效勞，延長設(shè)備使用周期，提高設(shè)備的運營效益。設(shè)備制造商在向客戶提供設(shè)備后，雙方就處于一種長期的合作關(guān)系，而且這種關(guān)系建立在雙方都能夠得到長期持續(xù)開展的根底上，是水乳交融的，任何一方的開展受阻，都會影響到另外一方。為此在長期合作中，雙方需要不斷的交流，以求發(fā)現(xiàn)雙方利益的平衡點，使雙方都能夠健康開展。 .持久的客