物業(yè)客服年終工作總結2023年（8篇）

第20頁共20頁物業(yè)客?服年終?工作總?結20?23年?回顧?當初來?___?_物業(yè)?應聘客?服崗位?的事就?像發(fā)生?在昨天?一樣，?不過如?今的我?已從當?初懵懂?的學生?變成了?肩負重?要工作?職責的?物業(yè)一?員，對?客服工?作也由?陌生變?得熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認為?它很簡?單、單?調、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時上?上網罷?了；其?實不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相當?的專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)許?多失誤?、失職?。下?面是_?___?年的主?要工作?內容：?1、?按照要?求，對?業(yè)主的?檔案資?料進行?歸檔管?理，發(fā)?生更改?及時做?好跟蹤?并更新?。2?、對業(yè)?主的報?修、咨?詢及時?進行回?復，并?記錄在?業(yè)主信?息登記?表上。?3、?業(yè)主收?房、入?住、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?業(yè)主資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔。?4、對?于業(yè)主?反映的?問題進?行分類?，聯(lián)系?施工方?進行維?修，跟?蹤及反?饋。?5、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時通?知相關?部門和?人員進?行處理?，并對?此過程?進行跟?蹤，完?成后進?行回訪?。6?、資料?錄入和?文檔編?排工作?。對公?司的資?料文檔?和有關?會議記?錄，認?真做好?錄入及?編排打?印，根?據(jù)各部?門的工?作需要?，制作?表格文?檔，草?擬報表?等。?7、新?舊表單?的更換?及投入?使用。?8、?完成上?級領導?交辦的?其它工?作任務?。在?完成上?述工作?的過程?中，我?學到了?很多，?也成長?了不少?。工作?中的磨?礪塑造?了我的?性格，?提升了?自身的?心理素?質。對?于我這?個剛剛?步入社?會，工?作經驗?還不夠?豐富的?人而言?，工作?中難免?會遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難，幸?運的是?在公司?領導和?同事們?的大力?幫助下?，讓我?在遇到?困難時?敢于能?夠去面?對，敢?于接受?挑戰(zhàn)，?性格也?逐步沉?淀下來?。物?業(yè)客服?年終工?作總結?202?3年（?二）?通過_?___?年的工?作，如?今的我?已從懵?懂的學?生轉變?成了肩?負工作?職責的?員工，?對客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?以前我?認為客?服工作?很簡單?、單調?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?。其實?不然，?要做一?名合格?、稱職?的物業(yè)?客服人?員，需?具備相?關專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況??；?顧這一?年的客?服工作?，有得?有失。?下面我?就簡單?總結一?下：?1、日?常接待?及接聽?電話：?熱情接?待來訪?業(yè)主，?并積極?為業(yè)主?解決困?難。接?聽業(yè)主?電話，?要有耐?心，記?錄業(yè)主?來電投?訴及服?務事項?，并協(xié)?調處理?結果，?及時反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?2、?日常報?修的處?理：根?據(jù)報修?內容的?不同積?極進行?派工，?爭取在?最短的?時間內?將問題?解決。?同時，?根據(jù)報?修的完?成情況?及時地?進行回?訪。?3、每?天早晨?檢查各?部門簽?到情況?。4?、檢查?院落及?樓道內?衛(wèi)生，?對于不?合格的?及時告?知保潔?員打掃?干凈。?5、?對庫房?的管理?：領取?及入庫?物品及?時登記?。6?、催收?商鋪的?水電費?及物業(yè)?費。?7、搜?集各類?客戶對?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務?質量及?服務水?平。?在完成?上述工?作的過?程中，?我學到?了很多?，也成?長了不?少。我?認為做?好客服?最重要?是：?（1）?服務態(tài)?度一定?要好，?在院里?見到業(yè)?主主動?打招呼?，如果?順便幫?他開門?及幫忙?搬東西?等力所?能及的?小事，?以使業(yè)?主對我?們更加?信任。?（2?）我們?要有主?動性，?要有一?雙會發(fā)?現(xiàn)問題?的眼睛?，每天?對小區(qū)?院落進?行巡查?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時解決?。不要?等到業(yè)?主來找?了，我?們還不?知道怎?么回事?，要做?到事事?先知。?對于?我這個?步入社?會不久?，工作?經驗不?夠豐富?的人而?言，工?作中不?免遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難，在?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過?去工作?中的缺?點，不?斷提升?，加強?以下幾?個方面?的工作?：（?1）加?強學習?物業(yè)管?理的基?本知識?，提高?客戶服?務技巧?與心理?，完善?客服接?待的細?節(jié)。?（2）?進一步?改善自?己的性?格，提?高對工?作耐心?度，加?強工作?責任心?和培養(yǎng)?工作積?極性。?（3?）多與?各位領?導、同?事們溝?通學習?，取長?補短，?提升自?己各方?面能力?，跟上?公司前?進的步?伐。?物業(yè)客?服年終?工作總?結20?23年?（三）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來我?在公司?各級領?導的關?心和支?持下、?在服務?中心全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務?質量，?規(guī)范管?家服務?在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，都能?作到各?項工作?不推諉?，負責?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行，大?大提高?了公司?的工作?效率和?服務質?量。還?進行了?現(xiàn)場模?擬和日?檢查的?形式進?行考核?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進行?獎懲，?使我的?服務水?平有了?較大的?提高，?得到了?業(yè)主的?認可。?二、?規(guī)范服?務流程?，物業(yè)?管理走?向專業(yè)?化隨?著相關?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進。?在對小?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴格?控制、?加強巡?視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)?內違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務角?度出發(fā)?，善意?勸導，?及時制?止并給?出合理?化建議?，并且?同公司?的相關?部門進?行溝通?，制定?了相應?的整改?措施，?如私搭?亂建佛?堂、露?臺搭建?陽光房?等，一?經發(fā)現(xiàn)?我們馬?上發(fā)整?改通知?書，令?其立即?整改。?三、?加強培?訓、提?高業(yè)務?水平?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?客服者?來說很?重要，?要從實?踐中獲?得經驗?。物?業(yè)客服?年終工?作總結?202?3年（?四）?忙碌的?___?_年即?將過去??；厥?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來我在?公司各?級領導?的關心?和支持?下、在?服務中?心全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務質?量，規(guī)?范管家?服務?自__?__年?___?_月推?出“一?對一管?家式服?務”來?，在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，都能?作到各?項工作?不推諉?，負責?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務質?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計，?在“一?對一管?家式服?務”落?實的同?時，還?參加公?司組織?的各類?培訓。?主要針?對《客?戶大使?服務規(guī)?范》、?《交房?接待人?員服務?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、等?進行培?訓。培?訓后還?進行了?現(xiàn)場模?擬和日?檢查的?形式進?行考核?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進行?獎懲，?使我的?服務水?平有了?較大的?提高，?得到了?業(yè)主的?認可。?二、?規(guī)范服?務流程?，物業(yè)?管理走?向專業(yè)?化隨?著新《?物業(yè)管?理條例?》的頒?布和實?施，以?及其它?相關法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進。在?對小區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴格控?制、加?強巡視?，發(fā)現(xiàn)?小區(qū)內?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務角度?出發(fā)，?善意勸?導，及?時制止?并給出?合理化?建議，?并且同?公司的?相關部?門進行?溝通，?制定了?相應的?整改措?施，如?私搭亂?建佛堂?、露臺?搭建陽?光房等?，一經?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?發(fā)整改?通知書?，令其?立即整?改。?三、加?強培訓?、提高?業(yè)務水?平專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。實?踐中缺?乏經驗?。市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學?習，學?習該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?客服是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以公司?一直不?斷地搞?好員工?培訓、?提高我?們的整?體服務?水平，?我們培?訓的主?要內容?有：?1、搞?好禮儀?培訓、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務也?會讓其?消減一?些，以?便我們?幫助業(yè)?主解決?這方面?問題。?前臺服?務人員?必須站?立服務?，無論?是公司?領導還?是業(yè)主?見面時?都要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客服的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務?性質。?2、?搞好專?業(yè)知識?培訓、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓以外?，專業(yè)?知識的?培訓是?主要的?。公司?還定期?給員工?做這方?面的培?訓。主?要是結?合《_?___?市住宅?區(qū)物業(yè)?管理條?例》、?《__?__工?業(yè)園區(qū)?住宅物?業(yè)管理?辦法》?、《住?宅室內?裝飾裝?修管理?辦法》?等法律?、法規(guī)?、學習?相關法?律知識?，從法?律上解?決實際?當中遇?到的問?題，清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費物業(yè)?公司就?什么都?負責的?，公司?還拿一?些經典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學習?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?承擔多?大的責?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學?習、不?斷積累?經驗。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務質?量的不?斷提高?，小區(qū)?入住業(yè)?主的增?多，物?業(yè)將會?向著更?高、更?強的目?標邁進?，客服?全體員?工也將?會一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?我們_?___?物業(yè)公?司逸庭?服務中?心譜寫?嶄新輝?煌的一?頁！_?___?年我們?的工作?計劃是?：1?、針對?___?_年滿?意度調?查時業(yè)?主反映?的情況?進行跟?進處理?，以便?提高_?___?年入住?率。?2、繼?續(xù)規(guī)范?各項工?作流程?，認真?貫徹執(zhí)?行各崗?位的崗?位職責?3、?推行《?客戶大?使服務?規(guī)范》?、《交?房接待?人員服?務規(guī)范?用語》?、《儀?容儀表?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、《?舉止行?為》，?提高員?工素質?及服務?水平。?4、?全力配?合各部?門做好?房屋交?付工作?。5?、全力?做好裝?修巡查?工作，?合理安?排相關?人員巡?視，做?到及時?發(fā)現(xiàn)及?時處理?。時?光如梭?，不知?不覺中?來__?__服?務中心?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時?光已經?流逝；?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。?物業(yè)客?服年終?工作總?結20?23年?（五）?回顧?這一年?來的工?作，我?在公司?領導及?各位同?事的支?持與幫?助下，?嚴格要?求自己?，按照?公司的?要求，?較好地?完成了?自己的?本職工?作。通?過一年?來的學?習與工?作，工?作模式?上有了?新的突?破，工?作方式?有了較?大的改?變，現(xiàn)?將一年?來的工?作情況?總結如?下：?一、客?戶服務?部日常?工作?客戶服?務部對?我來說?是一個?全新的?工作領?域。作?為一個?處理客?戶關系?的工作?者，自?己清醒?地認識?到，客?戶服務?部的工?作在在?整個公?司中是?承上啟?下、溝?通內外?、協(xié)調?左右、?聯(lián)系四?面八方?的樞紐?，推動?各項工?作朝著?既定目?標前進?的中心?。工?作千頭?萬緒，?有文書?處理、?檔案管?理、文?件批轉?、受理?客戶投?訴、退?換房屋?、交房?等。面?對繁雜?瑣碎的?大量事?務性工?作，自?我強化?工作意?識，注?意加快?工作節(jié)?奏，提?高工作?效率，?冷靜辦?理各項?事務，?力求周?全、準?確、適?度，避?免疏漏?和差錯?，至今?基本做?到了事?事有著?落。?1、及?時了解?準備交?付的房?屋情況?，為領?導決策?提供依?據(jù)。作?為一個?房地產?開發(fā)業(yè)?內知名?企業(yè)，?房屋交?付是重?中之重?。公司?成立房?屋交付?工作小?組。我?作為小?組成員?之一，?利用一?切有利?資源，?采取有?效措施?，到案?場和施?工現(xiàn)場?積極與?有關人?員交流?、溝通?，及時?將所了?解的房?屋信息?、工作?進度、?問題反?饋到領?導及總?經理室?，使公?司領導?在最短?時間內?掌握了?房屋交?付工作?的進展?，并在?此基礎?上進一?步安排?交付工?作。?2、理?順關系?，創(chuàng)建?部門工?作流程?。部門?成立伊?始，各?項工作?幾乎都?是從頭?開始，?這一年?的時間?里，達?到了部?門熟、?人際關?系較融?洽的目?的，積?極為日?后協(xié)調?充分發(fā)?揮各部?門能力?解決工?作難題?而做出?準備。?3、?認真做?好公司?的文字?工作，?草擬文?件和報?告等文?字工作?。認真?做好部?門有關?文件的?收發(fā)、?登記、?分遞工?作；部?門文件?、審批?表、協(xié)?議書整?理歸檔?入冊，?做好資?料歸檔?工作，?做好客?戶資料?管理工?作。?4、受?理客戶?投訴并?及時協(xié)?調相關?部門妥?善處理?，積極?響應集?團員工?五種精?神的號?召。充?分發(fā)揮?自身部?門優(yōu)勢?，在工?作態(tài)度?上一是?急，高?度的客?戶意識?，把客?戶的事?當自己?的事，?高度負?責高度?敏感。?二是強?大的資?源整合?能力，?強大的?推動能?力，推?動整個?公司的?資源傾?斜于客?戶，來?解決客?戶的問?題。對?業(yè)主行?為和訴?求進行?預測，?充分考?慮成本?和營銷?并進行?適當?shù)?引導和?控制。?最大限?度的降?低其不?合理的?期望值?，提高?了客戶?滿意度?。二?、加強?自身學?習，提?高業(yè)務?水平?由于感?到自己?身上的?擔子很?重，而?自己的?學識、?能力和?閱歷與?其任職?都有一?定的距?離，所?以總不?敢掉以?輕心，?總在學?習，向?書本學?習、向?周圍的?領導學?習，向?同事學?習，這?樣下來?感覺自?己一年?來還是?有了一?定的進?步。經?過不斷?學習、?不斷積?累，已?具備了?本部門?工作經?驗，能?夠比較?從容地?處理日?常工作?中出現(xiàn)?的各類?問題，?在組織?管理能?力、綜?合分析?能力、?協(xié)調辦?事能力?和文字?言語表?達能力?等方面?，經過?一年的?鍛煉都?有了很?大的提?高，保?證了本?崗位各?項工作?的正常?運行，?能夠以?正確的?態(tài)度對?待各項?工作任?務，熱?愛本職?工作，?認真努?力貫徹?到實際?工作中?去。積?極提高?自身各?項業(yè)務?素質，?爭取工?作的主?動性，?具備較?強的專?業(yè)心，?責任心?，努力?提高工?作效率?和工作?質量。?三、?存在的?問題和?今后努?力方向?一年?來，本?人能敬?業(yè)愛崗?、創(chuàng)造?性地開?展工作?，取得?了一些?成績，?但也存?在一些?問題和?足，主?要表現(xiàn)?在：第?一，許?多工作?我都是?邊干邊?摸索，?以致工?作起來?不能游?刃有余?，工作?效率有?待進一?步提高?；第二?，有些?工作還?不夠過?細，一?些工作?協(xié)調的?不是十?分到位?。在?下一年?的工作?中，自?己決心?認真提?高業(yè)務?、工作?水平，?為公司?經濟跨?越式發(fā)?展，貢?獻自己?應該貢?獻的力?量。我?想我應?努力做?到：第?一，加?強學習?，拓寬?知識面?。努力?學習房?產專業(yè)?知識和?相關法?律常識?。加強?對房地?產發(fā)展?脈絡、?走向的?了解，?加強周?圍環(huán)境?、同行?業(yè)發(fā)展?的了解?、學習?，要對?公司的?統(tǒng)籌規(guī)?劃、當?前情況?做到心?中有數(shù)?；第二?，本著?實事求?是的原?則，做?到上情?下達、?下情上?報；真?正做好?領導的?助手；?提高自?身業(yè)務?水平。?遵守公?司內部?規(guī)章制?度，維?護公司?利益，?積極為?公司創(chuàng)?造更高?價值，?力爭取?得更大?的工作?成績。?物業(yè)?客服年?終工作?總結2?023?年（六?）忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領?導的關?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務質?量，規(guī)?范前臺?服務?自__?__年?我部門?提出“?首問負?責制”?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項工?作不推?諉，負?責到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實，保?證公司?各項工?作的連?慣性，?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務?質量。?根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達__?__余?次，接?待報修?___?_余次?，其中?接待業(yè)?主日常?報修_?___?余次，?公共報?修__?__余?次；日?平均電?話接聽?量高達?___?_余次?，日平?均接待?來訪_?___?余次，?回訪平?均每日?___?_余次?。在?“首問?負責制?”方針?落實的?同時，?我們在?___?_月份?對前臺?進行培?訓。主?要針對?《前臺?服務規(guī)?范》、?《前臺?服務規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?〈舉止?行為〉?、〈前?臺辦理?業(yè)務規(guī)?范用語?〉等進?行培訓?。培訓?后還進?行了筆?試和日?檢查的?形式進?行考核?，而且?每周在?前臺提?出一個?服務口?號，如?“微笑?、問候?、規(guī)范?”等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進?行獎懲?，使前?臺的服?務有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認?可。?二、規(guī)?范服務?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?，以及?其它相?關法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進?。在對?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴?格控制?、加強?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務?角度出?發(fā)，善?意勸導?，及時?制止，?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通，制?定了相?應的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的，?一經發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書，?責令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?以往?客服部?對收費?工作不?夠重視?，沒設?專職收?費人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個?樣，嚴?重影響?了收費?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設立專?職收費?員，將?工資與?收費率?直接掛?鉤，建?立激勵?機制，?將不適?應改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費率?從__?__%?提高到?___?_%；?二期從?___?_%提?升到_?___?%；三?期從_?___?%提升?到__?__%?。四?、加強?培訓、?提高業(yè)?務水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實踐中?缺乏經?驗。市?場環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學習，?學習該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài)，對?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓、提?高我們?的整體?服務水?平，我?們培訓?的主要?內容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務也?會讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓，?完全是?酒店式?服務規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內接起?電話，?第一句?話先報?家門“?您好”?，天元?物業(yè)_?___?號__?__人?為您服?務”。?前臺服?務人員?必須站?立服務?，無論?是公司?領導不?是業(yè)主?從前臺?經過時?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務?性質。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓以?外，專?業(yè)知識?的培訓?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓。主?要是結?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學習相?關法律?知識，?從法律?上解決?實際當?中遇到?的問題?，我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關?工程維?修方面?的知識?，如業(yè)?主報修?，我們?應能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應帶什?么工具?去、各?部分工?程質量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費我們?公司就?什么都?負責的?，我們?會拿一?些經典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學習?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔多大?的責任?等。都?需要我?們在工?作中不?斷學習?、不斷?積累經?驗。?五、組?織活動?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開展形?式多樣?、豐富?有趣的?社區(qū)文?化活動?，是物?業(yè)公司?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)公司?在往年?也組織?了大量?的社區(qū)?文化活?動，如?一些晚?會、游?園活動?，短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認?可，但?是結合?現(xiàn)在物?業(yè)的實?際運營?情況，?___?_元/?平方米?標準的?物業(yè)費?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動要?花費相?當大的?一筆費?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費開展?活動。?我們?結合實?際情況?，聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、迎?利來蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內搞活?動，這?些公司?提負責?供完整?的一臺?節(jié)目，?園區(qū)業(yè)?主共同?參與，?寓樂其?中，經?銷商們?不僅發(fā)?放了禮?品，而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費用來?彌補物?業(yè)費的?不足，?通過?一次次?的活動?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時?也增進?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計自_?___?年__?__月?以來以?園區(qū)內?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經?濟損失?本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進行?調查，?據(jù)資料?統(tǒng)計大?約有近?___?_家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上，?并盡力?追回費?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調?出專門?人員負?責這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?___?_戶水?表，并?且追繳?了費用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費收費?標準，?及時調?整水價?在今?年__?__月?份全市?自來水?進行統(tǒng)?一價格?調整，?園區(qū)內?___?_多住?戶，我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費?結清，?便于_?___?月份水?費上調?的順利?過度。?針對這?一情況?。時間?緊任務?重。我?們及時?調整班?次，將?人員劃?分范圍?，客服?部全體?人員停?休，加?班加點?全員入?戶收水?費。通?過大家?的共同?努力，?在不到?一個月?的時間?內我們?盡了努?力完成?了這一?任務。?使__?__月?份的水?價平穩(wěn)?的由_?___?元/噸?上調到?___?_元/?噸。于?此同時?我們對?于那些?從未收?過水費?的住戶?也基本?上走完?一遍，?共查出?漏戶約?___?_戶，?共計追?繳費用?約__?__元?。就此?問題我?部提出?要求水?費以后?按月收?取，取?代以前?一個季?度才收?一次的?規(guī)定，?減少工?作失誤?，細查?到位每?一戶。?八、?不辭辛?苦，入?戶進行?滿意度?調查?根據(jù)計?劃安排?，__?__年?___?_月開?始進行?滿意度?調查工?作，我?們采取?讓收費?員收費?的同時?進行此?項調查?工作，?同時重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話，我?們會將?業(yè)主的?最新聯(lián)?系電話?重新輸?入業(yè)主?資料中?。據(jù)統(tǒng)?計至今?為止已?發(fā)放1?610?份，返?回16?00份?，回收?率為_?___?%。?___?_年將?是嶄新?的一年?，隨著?我們服?務質量?的不斷?提高，?小區(qū)配?套設施?的逐步?完善_?___?物業(yè)公?司將會?向著更?高、更?強的目?標邁進?，客服?部全體?員工也?將會一?如既往?的保持?高漲的?工作熱?情，以?更飽滿?的精神?去迎接?新的一?年，共?同努力?為__?__物?業(yè)公司?譜寫嶄?新輝煌?的一頁?！物?業(yè)客服?年終工?作總結?202?3年（?七）?轉瞬間?___?_年在?我們忙?碌的工?作中已?經過往??；厥?___?_年物?業(yè)公司?客服部?可說是?進一步?發(fā)展的?一年精?益求精?完善各?項治理?性能的?一年。?在這當?中物業(yè)?客服部?得到了?公司領?導的關?心和支?持同時?也得到?了其他?各部分?的大力?協(xié)助經?過全體?客服職?員一年?來的努?力工作?客服部?的工作?較上一?年有了?很大的?進步各?項工作?制度不?斷得到?完善和?落實業(yè)?戶至上?的服務?理念深?深烙進?每一位?客服工?作職員?的腦海??；?顧一年?來的客?服工作?有得有?失?，F(xiàn)?將一年?來的客?服工作?總結如?下：?一、深?化落實?公司各?項規(guī)章?制度和?客服部?各項制?度在?___?_年初?步完善?的各項?規(guī)章制?度的基?礎上_?___?年的重?點是深?化落實?為此客?服部根?據(jù)公司?的發(fā)展?現(xiàn)狀加?深其對?物業(yè)治?理的熟?悉和理?解。同?時隨著?物業(yè)治?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺和完?善客服?部也及?時調整?客服工?作的相?關制度?以求更?好的適?應新的?形勢。?二、?理論聯(lián)?系實際?積極開?展客服?職員的?培訓工?作利?用每周?五的客?服部例?會時間?加強對?本部分?職員的?培訓工?作。培?訓工作?是根據(jù)?一周來?在工作?當中碰?到的實?際題目?展開的?這樣就?做到了?理論與?實際的?結合使?每位客?服職員?對服務?理念的?熟悉更?加的深?刻。?三、日?常報修?的處理?據(jù)每?周末的?工作量?統(tǒng)計日?接待各?種形式?的報修?均達十?余次。?根據(jù)報?修內容?的不同?積極進?行派工?爭取在?最短的?時間內?將題目?解決。?同時根?據(jù)報修?的完成?情況及?時地進?行回訪?。四?、__?__區(qū)?物業(yè)費?的收繳?工作?根據(jù)年?初公司?下達的?收費指?標積極?開展_?___?、__?__區(qū)?物業(yè)費?的收繳?工作。?終極在?物業(yè)經?理、書?記及其?它各部?分的支?持下完?成了公?司下達?的收費?指標。?五、?能源費?的收繳?工作?如期完?成__?__區(qū)?每季度?進戶抄?水表收?費工作?的同時?又完成?了公司?布置的?新的任?務--?___?_區(qū)首?次進戶?抄水表?收費工?作。?六、_?___?區(qū)底商?的招租?工作?制定了?底商的?招租方?案并在?下半年?景功的?引進了?超市、?藥店項?目。?七、部?分樓宇?的收樓?工作?在__?__月?份完成?了__?__#?、__?__#?的收樓?工作；?同時又?完成了?部分_?___?區(qū)回遷?樓（_?___?#--?1、_?___?單元）?收樓工?作。?八、組?織開展?募捐活?動在?得知_?___?的消息?后物業(yè)?公司領?導立即?決定在?社區(qū)內?進行一?次以為?災區(qū)人?民奉獻?一份愛?心的募?捐活動?這項任?務由客?服部來?完成。?接到指?示后客?服部全?體職員?積極獻?計獻策?終極圓?滿的完?成了這?次募捐?活動。?九、?節(jié)日期?間園區(qū)?的裝點?布置工?作積?極完成?各節(jié)日?期間園?區(qū)內的?裝點布?置工作?今年公?司加大?了對圣?誕節(jié)（?倍受年?輕人關?注的節(jié)?日）期?間園區(qū)?裝點布?置的力?度在小?區(qū)__?__門?及__?__區(qū)?各大堂?內購置?了圣誕?樹及其?各種裝?飾品。?十、?業(yè)主座?談會?在春節(jié)?前夕組?織進行?了一年?一度的?業(yè)主座?談會。?邀請來?的各位?業(yè)主在?會上積?極發(fā)言?對物業(yè)?公司的?服務工?作給了?充分的?肯定并?提出了?公道的?建議。?總之?在__?__年?的工作?基礎上?___?_年我?們滿懷?信心與??？丛?新的一?年里我?們堅信?只要我?們勤奮?工作努?力工作?積極探?索勇于?進取我?們一定?能以的?努力完?成公司?下達的?各項工?作指標?。物?業(yè)客服?年終工?作總結?202?3年（?八）?時光如?梭，不?知不覺?中來到?___?_工作?已有一?年了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長的一?年。短?暫的是?我還來?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識，?時光已?經流逝?；漫長?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長。?回顧?當初在?___?_應聘?物業(yè)管?理公司?客服崗?位的事?就像剛?發(fā)生一?樣，不?過如今?的我已?從懵懂?的新人?轉變成?了肩負?工作職?責的客?服員工?，對客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認為?它很簡?單、單?調、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時上?上網罷?了，其?實要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況。?當然，?這一點?我也并?不是一?開始就?認識到?了，而?是在工?作中經?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會到。?下面是?我這一?年來的?主要工?作內容?：1?、客戶?收鋪、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及商戶?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔，?其中要?分清一?樓和二?樓AD?區(qū)及三?樓AB?CD區(qū)?都屬于?政府，?一樓和?二樓大?部分屬?于__?__，?小部分?屬于_?___?，另外?還有一?些屬于?私人業(yè)?主。?2、熟?悉各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、施?工單位?等信息?，在做?好記錄?的同時?通知相?關部門?和人員?進行處?理，并?對此過?程進行?跟蹤，?完成后?進行