員工行為規(guī)范(BI手冊)2994

位 容

、營舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職；設小金庫，指使下屬做假帳；.未公司批不得外兼職；

. 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；.不調(diào)查頭情，放縱或亂指給公司；.不工，不工求；經(jīng)

情不報，報不；

縱打擊報復工或顧客；.挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱；

5.工職交或事，阻四，不執(zhí)上指示大局，緊急工臨陣脫逃；政6.不業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重衡而產(chǎn)不；安全

7?收費不給票據(jù)；8.與顧客或與同事打架；9?拾遺不上交；10.向顧客或外單含個索取小費、物品或其他報酬。酗酒、賭博；、 當值間睡覺或拾遺不上交；大局，緊急工臨陣脫逃，卸任；；單含個索取小費、物品或其他報酬；交，或與公司工不群體。

. 不，不與利分配；自接受顧客贈送物品。. 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；明侵害公司、顧客、同事利益事不報；見危不助；與顧客發(fā)言語上沖突。向顧客搬弄是非，不. 不遵守安全業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他措施，可 能身傷害。聚、串、擅自脫；.不按規(guī)定使用工配備工具、消防器材者；自接受顧客贈送物品。1.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；2私自為顧客提供獲取報酬的勞；3.不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；

. 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；發(fā)現(xiàn)問題故，不、不報；.費或損顧客或公司財物或私自顧客的物品。、綠化、家政、）修員維人

挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；6?收費不給票據(jù)或拾遺不上交；；當值時間擅離職守，造成重大損失或與顧客或同事打架；. 向顧客或外部單位個）索取小費、物品或其他報酬；.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；發(fā)現(xiàn)隱，不時，財損失；.工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；.與顧客或同事打架；.拾遺不上交；向顧客或外部單位個）索取小費、物品或其他報酬；0私自為顧客提供獲取報酬的勞；

與顧客發(fā)言上的；.不個，的為；.不守作規(guī)，不自，不采取他措施，可 能造成人身傷害的為。向顧客搬弄是非，造成不良、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；鉆研，維修、裝工作不到位；費或損顧客或公司財物；言上的；知情不報，有緩報造成損失和不良的為；搬弄是非，造成不良、不守作規(guī)，不自，不取他造成人身傷害的為。顧客的物品。位 性 性 許 。

、散亂。面容臉、頸及朵保持干凈每日剃刮胡。 臉、頸及朵保持干凈上班化淡妝。 士胡拉雜士濃妝艷抹、在眾人化妝。士帶平整、端正度一定皮帶扣。飾物帶夾夾在襯自上而下第四扣。平整。 服飾帶飾飾內(nèi)襯。襪、。 裝肉褲。 子有破損；士穿帶邊、子有破洞根在。

貌端正，舉止大方服飾莊重1.自然大方得體符合作需及安全則精神奕奕充滿活力整齊清潔。整體 2.微笑疋-丄取碼應有情。

面邋遢。

整潔挺拔，淡妝素抹打扮得體頭發(fā)頭經(jīng)常梳洗保持整齊清潔、自然澤切勿標新立異。 有頭油和異味。身體 人衛(wèi)Th身體、面、手保持清潔上班吃異味食保持口腔清 潔上班時在 異味、污垢作場所吸煙飲酒以免散煙味酒氣。1. 服、扣開、卷褲腳、袖。

態(tài)度和藹待人誠懇卑亢1. 作時間本崗定制服非因作需出時得穿制服制服應 干凈、平整2.服合身大小。服 2. 制服得顯人品、褲口袋整理平整勿顯鼓. 服扣扣襯、整潔扣扣。. 褲子直折痕清晰及鞋面。

3. 擅自改變制服穿形式私增減飾冬裝和夏裝混合穿。手 保持指甲干凈。 指甲及涂有指甲油指甲有污垢。1.上拭鞋 皮鞋鞋底、鞋面、鞋保持清潔鞋面擦亮以宜。 擦、釘金屬掌趾涼鞋。工工牌 徽標（向上掛在胸前，保持清潔、端正。M）工作牌放在上衣口袋中，工牌有破 損或字面有磨損行為舉止 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡 量不露出物品整體相互碰撞的聲音。

精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做 事粗魯。以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士 兩腳自然合攏站姿或分開與肩同寬，兩手可自然可置前腹 或士腳攏，兩眼前方，兩手可自然或置 前腹，面帶。

手胸或手、、、，手與工作不相品。腿、、上或、前、腿手。

攏（以姿工作的員工上應保持挺立姿，男士兩腿自然攏或分開 與肩同寬，女姿 2. 腿，腿腳，手 大自然端正士腳攏，手自然。員工在工作中行走的正姿：兩腳分走在的行上， 挺胸，

度。3. 在面上或手。走字路、上度大。肩不，。

挺胸， 目前方，走姿目前方，面帶。保持、、精神。員工在工作中行走行，與相要立，，與同出（、、），應

、手不或大、手腳不 協(xié)面帶。、大、或聲大。4.手在或衣。走道中間。與搶道行。行走行，有事要，應在口“對不起” 、“借光”，然再加緊伐。三行，中間為上，次之。

場奔跑跳躍。邊走邊吃。

穩(wěn)健、。101035為宜如撥錯號碼道歉筒保持

不使用過于隨便語言。說口齒不清過長。沒清楚談容沒有復述用力

及清，容。適當距離耳朵緊貼筒嘴唇離筒約 2.5厘米擲筒。不使用有口不太燙太 涼濃淡適中沏入

過多使用手勢用手指手中物品 客面比劃直指逼視斜視掃視審視目光游移 不定。滿來較多從 高開始沏如不明身則從席者開始。2. 與觸保持適當1.5米距離。3. 刻保持微表情容然適貼切莊保持然目光與眼神視線觸面部占全部交談的 30—保持正視。覺將 BP手撥到震檔使用手回避。不得已戶面咳嗽噴嚏以巾遮住口鼻將頭 轉向處理及道歉說“不”。做介紹受尊敬一有優(yōu)先了解權首先把年輕者男性資歷較淺者未婚女子兒童介紹給年長者女性資歷較 深者已婚女子成介紹 再向另一介紹。我介紹先面微問得到回再向介紹份當他為您做介紹面微頭致介紹完畢握手問候可復一呼“您先Th小姐！ ”。

手當大說做別情與別談耳朵不良為?？诳纯趪W。朋友做過頌揚。隨。用談不。被介紹不立。

即有有節(jié)然大親切專注介紹了解,長謙虛問. 、年長者、身份地位高者、女性先伸先問候待對方伸后兩足立正伸出右四指并攏拇指張開掌呈垂直狀態(tài)距離對方一步雙目注視對方面帶微笑自然大方一般3 秒左右即可。. 北方寒冷的冬天在戶外來不及脫套起身雙、問方、方

. 用力過大不拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴著套同他?衣冠不整指骯臟。用力而長久地著異性的。用左他或交叉。.目光它顧。.完用帕紙巾等擦。1.用一隨意地來回擺弄 或者遺忘。

尊長伸者面帶微笑。尊長先起身微笑，先用雙上自并自正面上正對對方。2將插放錢包或褲兜中。右自的左對方的后用雙。

.上或。一

雙。引導客應保持在客前方二至三步的距離客大約呈130 度的角度，步伐客一致。引導客上樓梯讓客走在前樓梯讓客走在后。引導 客引導客乘電梯里面無應引導先入待客戶進入后再啟動電梯；里面有應客戶先入引 導再入。電梯進門左側為上位。到達請客戶先步出電梯。指方或指位指并攏用掌指方臂

. 背對客。. 面無表情忽視客。. 沒有勢指。. 使用一個指頭。. 過或低

前方切。掌扌曰示親切明指引 方向進辦公室

微曲、低于肩身體向所指示方向微微前傾眼睛 注視客面帶笑容。拐彎引導應伸指引。出先輕輕（）后方可。外開門：一開一立一。開：先一身立施禮。

過大或過小。. 眼睛地上或別處。. 不敲門進入。. 直打。. 自。

。出方。、女男的慣例讓行如是貴則應一手拉開門一手遮擋門框沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋）到達目的地停自己應下開門再請戶下。坐前4個座位的小時司機排右側的座位為位司機正面的位置次之司機旁邊的位置為最低。時戶從右側門自己從繞到左側門。坐飛機或火靠窗邊和向著前進方向的座位讓車 給坐。女士小時開門半蹲捋整裙擺順勢坐下

內(nèi)。不安全帶。內(nèi)吃東西。司機司機。催促司機加快速度。時關門。

儀雅。高腳平移至內(nèi)調(diào)整身體位置坐端正關門。下時身體保、手、手窗端坐側靠門的手開門身體門開雙腳并攏抬時移門身體。腳并攏著地，一手座位靠門框身體移門邊從從身內(nèi)移身身身面向門關門。培訓期間動配合積極思考動做好筆記動提問題參與討論解決問題， 動關閉手機或BP機通訊工培訓具或置于震機檔培訓結束動做好培訓總結并將學習所 得動運用到工作中。與會者必須提5分鐘到達會場并且關閉一切通訊工具?；蚯跋?0。進則應時機，會議 4. 會議進程中應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見?；驊?0。開時是或、應身邊的子、紙杯、紙巾收拾好。

遲到早退。進進。內(nèi)。遲到早退。聽電話。。吃東西亂扔垃圾。

、律。錄。清潔動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)手及的垃圾。使用洗手間及時沖水并洗手間臺面、鏡面及地面干凈 整潔。規(guī)定地點用餐統(tǒng)一置餐具注意用餐衛(wèi)Th。

亂扔垃圾或?qū)ρ矍暗睦暥?不見?？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時制止 和阻止

地慣好。語言態(tài)度 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領在任何工作場所，見到客人應主動問候。問候與同事首次見面應主動冋好。稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先Th”、 未婚女性呼

冋候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的冋候毫無反應。 互相問候， 主動真誠。稱一個單獨的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。稱呼 “小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定 對方婚否，則可稱呼為女士 。對兒童可稱呼為小朋友 。

面對群體時，稱呼次序顛倒， 先卑后尊。

稱呼親切友好， 不逾習俗。貌 1. 使用 10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

用“”呼客人，使客人 言 2. 人的或稱，應時謝，對方不，應及禮 時。

。

， 語真誠， 用語禮貌。語 3. 的語地習慣使用。

使用禮貌語言態(tài)度Th。1. 趴在桌上。時，起一“您好［稱+］/稱2. 板著面孔。

（時）］—確認對方—取、記錄對萬來內(nèi)容確認重要內(nèi)容準確“再見”撥打時，通報家“您好物業(yè)公司/**管理處”一確認對象（請 問您是*?）—講述內(nèi)容一“再見”。時，沒有捂上與 人講。聲矯揉做然。

報家， 專業(yè)素養(yǎng)， 禮貌規(guī)范。面對 客人態(tài)度

禮貌親切、一視同仁、熱情地待客人。發(fā)脾耐心忍讓善勸解說明尊重客人，誠懇耐心地傾。客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人 正面沖突，尤避免動用武力。交談懇，耐心聆輕易打斷對客人的咨詢和困難，應誠心解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的言語。實際情況，予對方，但不輕易許諾。

客人還沒有說完就開始為 己解。不關心顧客，不維護顧客尊 嚴。與客人當面爭吵。對客人的問題心不在焉，不 做錄。對待客人“、、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相 推諉態(tài)度消極。

主動親切， 尊重禮讓， 不卑不亢。耐心誠懇， 盡心盡力， 專守信。目 I 許 儀

做。；

1、2；3、了；4、。1、講粗話；

善舉教。下過錯應切 指正、罵刁難下屬；

肅批評；和藹；伙伴溫和。

3、打官腔。目 BI 許 使、文件柜、抽屜等給司帶來麻煩與損失資料、備材料完以后離開位時文件存好保持整椅子歸位。對放時神聆聽以友善光與者接觸適當時做出簡單復述以示了解問題在。無處快或無論給回。除求訂書機訂在左橫拿或豎拿都比較便也 比較易存

1在談論與無關是疾病亡等愉快。2.在抽煙時還滔滔絕打擾對。與爭吵。熟知知時做記錄。處及時亂諾。事。

S:、整、整、同位業(yè)快捷檔使使

完后打開或文關回。在文件時處以文件存時存放地好病后可他保持電腦和使電腦定時休息。使集團統(tǒng)屏幕保。明件全名、傳真號及發(fā)件全名、傳真號明傳真 件頁碼序傳真件發(fā)完后須確認。

隨便使他電腦隨便看 他腦資料。班時觀看與無關網(wǎng) 站看色情、垃圾、股票網(wǎng) 站網(wǎng)聊天聽音樂看電 影等。長時占傳真機。完帶走原件。

操安全使用、方向，墨色的濃淡（以免浪費），后器還原，件上注明來源（便于查詢）。1.2.隨便浪費。不正操作器。語言態(tài)度項目 規(guī)范BI 不允許 要參照通類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事

對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。與同事討論交流時語應文明、友善，禮貌語。與人交談時保持適當?shù)木嚯x。待人時，應，，態(tài)度友善。人的中，應以人的態(tài)向人致謝。人時，態(tài)度要親善，語要，要的氣氛下將事情圓滿解決。

對同事托付事情不了了之。忘記轉告同事電話。隨便翻看同事的抽屜、東西。干預同事的事。對同事。當著人的頻頻看表。在人問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做己 的事情等。

作。以為專業(yè)。培訓講師 項目規(guī)范項目規(guī)范BI1.2.前3.4.了解學員基本情況。，熟悉上課環(huán)境。上課設備準備完整。不允許人、色方、對身體缺陷關的內(nèi)容。緊，上課恐懼。要領準備充分，資料齊備的注、、書。、、或的樣過于頻繁的走動。科中向?qū)W員問好，動介紹己。態(tài)端正。在講臺上適當走動，也可以講臺為中兩邊徐徐走動。語速約每分鐘 個字。說話音量適中，表情方，充滿活力。行交流，注隨時的保持?；?.雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐 在講Th態(tài)學員動上、上、一或抖動、把手伸進袖口只腿伸長 。 、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。帶有攻擊性接聽電話。 與要盡量打破隔閡。 使用簡單。 1. 缺乏自信，緊張。 運用幽默語言。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 多鼓勵，多表揚與溝通 4. 鼓勵表現(xiàn)。 3. 無精打米。 。 5. 自然地導入課程內(nèi)容，縮短導入課程。 4. 批評責備發(fā)言。 6. 引導討論，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。 5. 與在課堂上發(fā)Th爭吵。 舉例要通俗易懂。1. 重復授課內(nèi)容重點。結 束 1. ，不課。 2. 鼓勵，有。 簡有，不堂授 課 2. 話。 3. 表。 接員BI坐立仃走端莊自然，保扌寸良好精神風貌，語言清晰、禮貌，聲 音柔和、切，面帶微笑。不濃妝艷抹或素面朝天，坐在或辦 公桌化妝。要領儀儀表

0“早好”。后尢表情說話語Th硬。問時坐在椅子不起身。 打招呼上班目員離去并說“再見”。 .電話在三響內(nèi)接聽先說“您好惠豐物業(yè)”待來電者報轉接號碼后說“請稍”并立即轉接。 .將轉接電話掛斷轉錯電話號碼。 .如轉接電話占線說“您好先Th/小姐電話占線請稍后打 .使用語不專業(yè)范隨便不使 來”。轉接電話接聽線響時說“您好電話 用語。電 話 接聽請您稍后再”。如轉接再請稍候 3.說話語Th硬音，接 聽 再轉接員。 聲語不。 3.接途呼叫及時與被呼叫聯(lián)系并做好途呼叫 4.普通話不標準夾雜地鄉(xiāng)土口

三聲接聽，聲音親切，“您好惠豐物業(yè)”容專業(yè)干。記錄。接通途呼叫電話時被呼叫說“您好這里是 音說話口齒不清。 **請稍”并將電話轉接呼如接聽時時通知呼叫者。時間打接聽私電話。 當有客來訪時起身熱情、主動“您好， .不熟知崗位知會內(nèi)容。 有什么可幫您嗎？” 2.待客態(tài)度冷淡粗魯著 訪 客 2.與客戶溝通時須起身立、身略傾、眼望面 情緒。 熱情主動，接 耐心的傾聽客的來根據(jù)客的需予安排。 3.時辦理幾件情。 專注，待接

聽后再問，

與熟悉的客談話過久冷淡其 耐心聆聽。不能準確解答的表歉“不起請您稍等我了解一 客。 再告訴您好嗎”？ .吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 有來訪客時先詢被訪象然后有地詢來訪者姓名1.

為客指引時用一個手指?！罢垎柲F姓？ ”“請問怎么稱呼您？是否已訪 客 與先Th/（女士）聯(lián)系好”再告之“請稍我馬幫您聯(lián)

沒記住經(jīng)常來訪客的姓名不主 訪客登記動打招呼。 及時接待 指 引 系”在與被訪者聯(lián)系登記工。 .與在等待的來訪者過多地聊天特HA .當被訪者的確認后來訪客說“先Th/（女士）HA

口「【

n 【口＜工I.

、一 n 冃石 、

手優(yōu)雅。、〒一宀. 馬來見您請您在臺接待廳稍等片刻”?！白屇玫?力別是聊一些私話題說話聲曰。 *“對起， *先Th/姐公司您稍后與他聯(lián)系要求等候時熱情接待客人安排休息等候及提供送茶水服務。送客服務 .當有客離去時主動起立微笑說慢疋 對客離開聞冋裝作沒看見。 起立微笑“慢走”文件資料收發(fā)與傳遞

當接到顧客發(fā)送傳真資料時需有禮貌地話與收件話予確認同時作好相關登記工作。收到內(nèi)、外部需轉送文件、資料、等需轉接收人作好相關登記工作。顧客收發(fā)信件、傳真件顧客人同意登記收發(fā)確。情人傳。及時遞送資料息。客接待人員目 I 許 要儀容儀參照通用類行為中儀容儀內(nèi)容客時面帶微笑起身熱情、主動問候： “您好，熟知知會內(nèi)。有什么可幫到您嗎？”接待 2. 與客溝通時須起身站立、身體略微前傾、眼望對面帶 微笑認真。訪對有客同好相熱情。到。與客主動：“先Th/小姐見”

對待客人態(tài)度冷淡或粗魯帶著 情緒班。同對客對客人熱情對客人。、、等。

熱情主動禮貌一視同仁。接受 1.嚴格遵守接聽話禮儀。 1.話中與熟悉客大聲談 耐心誠懇，電話咨詢 2.對客戶服務口徑專業(yè)、 致，避免不冋工作人員對冋 問題給客戶 的解釋出現(xiàn)偏差。 1.接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題， 急客戶之 所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行 致。 接 受 3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期 限解決， 投 訴 不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并 及時跟蹤和向客戶

笑。 2.沒了解清楚客戶的要求。 . 在解， 不對客人 表和理解。 . 對客人的問題了事， 在，不及時記錄，。

專業(yè)咼效。 感受， 思考， 信， 及時咼效。 反饋問題進展的程度，直到問題解決。 4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要 求，并 向上級反映；對客戶的表揚要婉言感。

. 投訴客人在客人傾。理

. 業(yè)務作程，事，工作致，不服務量的。. 及時出工作程的好，部門的工作效 。

1. 客人進門，接待人員不及時接 待，與人聊天或繼續(xù)干的 。

業(yè)務專業(yè)， 咼效， 帳目清晰，業(yè)務 如門客戶出所的，“、您”字不離口。

2. 有多名待仁，

微笑注，、 取拖欠物業(yè)

. 準備筆格耐引導填寫格。. 向客戶解釋清楚相關的標準。.客戶交，將幵具的發(fā)票據(jù)和零錢以雙手奉上， 并說“這是您的發(fā)票和零錢，好”，時微笑注客戶，客 戶確無誤后，向客戶表感。1.預來交間告拖欠

的人先， 或?qū)玫念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工 作。 . 態(tài)激以牙還牙。. 多顯耐煩。1. 帳目不清楚。

“這是您發(fā)票零錢好”預約， 了解客管

用款數(shù)目。

2. 票據(jù)不完整。 戶，2.2.如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的Th活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。3.工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的收取現(xiàn)金不及時存款。去客戶家中遲到，或提前到達超不卑不亢，過5分鐘。尊敬耐心，責任心強責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接。抽客戶的煙，吃客戶的東西。當客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是， 以博取客戶的情?？蛻糍M時，要及時費，如客戶有好的工作?？蛻糍M，的和上客戶，時微客戶，客戶，向客戶。7.。司機目 BI 不許 要領容1. 工作任時，要，，對客戶客態(tài)度誠懇，情自。2.，?！爸恋凇蹦畎踩c熱供優(yōu)質(zhì)必供供照顧扶老攜幼所難。不，有。，，。 ，對客人打噴嚏，與客不 宜的玩?？瓦€未完全上下，即門對

接送公司來訪客戶，應提前 10分鐘前候客人到達，主動為客人拉門，到達的地停，主動先下門，再請客人下?？蛻舭鄳ㄍ?，及時報站。意顧客上下安全。謁使禮貌語言拾物品尋失物歸原

或私自推遲時間。。途停辦私，讓客人。4.

客戶至上，第一， 扶老攜幼， 文語塞停地鳴喇叭，車5. 意提醒客人不要把伸窗外，提醒客人不要內(nèi)吸煙，亂扔東 西；止對搶道，擅自改變通路線?？蛻敉对V，不得與客戶Th爭。檢查輛 加強輛的預防養(yǎng)，到勤檢查，勤養(yǎng)，使輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。好 前中，收的二檢工作。

5.播放嘈雜的音樂。私自送到維修廠維修。 勤檢查，勤養(yǎng)，三檢安全 1.牢固“安全第一，預防為主”的念，良好的作風，集中精力駕 1.急剎和過快速的啟動。 遵章守法，

， “”觀念?？蛻舭嗝俊?. 隨意遲早退。不經(jīng)批私用將借 其他候客無故離在上 打瞌睡看書報。

落客戶至上謝絕饋贈環(huán)境領處與4.不停放在定點。 范系。觀念敢于善于同違亂紀現(xiàn)象斗爭?；葚S物范用范

不定點加油。目目范BI不允許領1.平1.，儀容。整潔，儀 表2.。2.，3.。副懶洋洋樣子。 裝齊.站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。.扎堆聊天或干私活。.警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。面帶微笑，聲音親切。1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。1.電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部自行車：2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。員工。中速行使，3.。2.他，4.如騎車巡邏時到或與時， 應下車車，、，3.車時，與，然后進行交。 與工作無關的事，車。 下車。5.如電瓶車，應在車上關“顧請勿將頭手伸出車外”標識。顧上 4.違反交規(guī)則及亂放。 摩托車：騎車 車前，司機須向顧提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站”等。 5.穿拖鞋車。 慢速行使，晚間 6.電瓶車由專駛，遵守一般的交規(guī)則。每日上班前需對車外觀清潔， 6.吃、抽煙、與閑 外圍行走，避免保持良好的衛(wèi)Th，如特殊接待任務需提前做好備。 、喧嘩吵鬧。。 急加速急剎車。.貌對待上下電瓶車的顧，待上車時于車右側，兩手交叉重疊或兩 7.下雨天，過前時不減 電瓶車：臂自然下垂成姿勢，面帶微笑， 速或與行搶道。 規(guī)范路線， .引導顧上車，使用貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下 勻速行使 9.10

“各位歡迎下次乘坐”。詢問的目的地可適當介紹小區(qū)情況到達目的地先下并引導下。電瓶在行駛過程中駕駛員須提高注意力必須減速慢仃。

安全提示語主動介紹微笑服務。1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮著西服和門童服值班的員工如行

著制服行軍禮， 禮須行30 度左右的鞠躬禮或點頭意。1.行禮距離太近。 著西服和門童 2. 當值期間遇到戶詢問或與戶交須行禮。 行禮3. 當值期間遇到或處導戶須行禮。

2.著規(guī)行禮。 服行30 度左右 的鞠躬禮或點 4. 當值須距1.5 正行禮。 5. 場駕駛人員行正規(guī)禮。

頭意。1. 語要易懂呼叫：“ （）、 （）我是中心收到 1.在講機中聊天說與工講機 請回答！ ” 作無關的事情。 語，使用 2. 應答要明朗“ （）收到請講！”表達完一個意思及說 2.語羅嗦口齒不左手持機“完畢”。 知所云。3.“完畢！”3.在對講機中其他信息。入口崗（迎賓崗）項 目 規(guī)范BI 不允許 要領 主動向來訪人員打招呼問好面帶微笑。 與客戶溝時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x不直接拒絕客戶盡量少說“不知”之類的。 1. 不登記進入小區(qū)（大廈）。 4. 陌Th客人來訪時有禮貌地詢冋客人來意后進行登記態(tài) 來訪人員接待 2. 客人帶危險物品進入小區(qū)。 度誠懇使用禮貌語言及時向被訪客戶確認。并使用正 主動友好， 3. 對待業(yè)主態(tài)度熱情對待陌Th 確手向客戶向。 禮貌登記（小區(qū)） 來訪態(tài)度不一視 5. 當客戶有不禮貌的言行時不與之。 。 6. 工政府部門人員的突然到訪查未 經(jīng)預約的媒體采訪的接待注意：及時報告上級領導客戶服人員現(xiàn)場應作到禮貌得體。 7.“條”。核及業(yè)身份無誤后，表示感謝。離開，有禮貌地告別。

核實不清。求業(yè)保書

條，核，禮貌細致

當值時到顧聽取顧投訴的內(nèi)容，進記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答并將處理情況反映給上級或服務如自己不能解決顧投訴，及時反饋相關進處理。如遇到特殊情況下的顧投訴，女口：業(yè)沒有預約不理的

不理投訴，幫忙。自處理大或

仔投訴到或的沒有預約不理的投訴到，應如下的：A。，不禮貌解決信息流失，不及時反饋情況。B應到禮貌得體，不得表反感情顧客的進，以顧，。C同時在過程中，外圍的情況應保警惕通知上級領導或授權，由負責處理。巡邏崗 項目項目規(guī)范 BI時應，正方，保，，協(xié)調(diào)擺時，以。不允許1.時理或或口靡。領巡邏大方，，耳2.時聽聽方戶1. 2. 1.

。 不及匯報情況。“您好請什么以您嗎？”如確定是外來無干員委婉勸退

警惕性不高不能及發(fā)現(xiàn)安全隱患。做事猶豫不決不。 ，

做 系就潔員。車場出入口（收費）崗 項項目規(guī)范 BI（）定不允許領慢手勢與車避讓后車手勢。1.2.直手勢身體正姿勢左手伸出與身體呈 90掌朝攏且目臂夕卜胸約 20公分。9090父3.不位，5.6.（）（）120手呈掌掌向五指攏右（左）手向伸出手臂與身體成 45腹部約 30公分目光 隨右（左）手掌左右擺掌朝手臂與身體約 120慢手勢領身體正姿勢右手臂伸出伸出掌朝下右手臂與身體約 60目光隨右手臂下擺領以不。4.與身體呈 90,掌朝左司向左擺、 隨右手向伸出與身 9090“請您保留”區(qū)請

費中損公肥私監(jiān)守自盜對況不做詳細記錄。

快捷保留”停

** *您示您已經(jīng)

分鐘或費兀

不認真驗、費不給票。

認真驗“請您出立正右或左啟路障路障直立狀態(tài)。右左右左平伸示意直通過。中值班崗

在學開、騎自

示您已經(jīng)**分鐘/費元”項目 規(guī)范BI 不允許 約守記錄認1. 不述、認人約。約突事件 理給。處理結果登記。公。

約信息延誤驚慌失措。

詳細記錄認專業(yè)咼效展廳值班崗項目 規(guī)范BI 不允許 姿態(tài) 立正姿勢雙可交叉于腹保持微笑。 板著臉姿態(tài)不正。 親切友人伸直合攏所示方做引導勢請人迎客說“您歡迎光臨！”值或當值

過做或過。

“您勢機監(jiān)控優(yōu)人員。 態(tài)冷漠擅自離崗。 雅，2.3.15-30走歡迎再次光臨！”“請慢30開“請慢走歡迎再次光臨！”惠豐業(yè)保潔、服務行為規(guī)范保潔員項目項目1.規(guī)范BI工作間一律著本崗位規(guī)定制服相飾、不允許要領胸牌并保持儀容儀表2.3.1.2.干凈、平整無明、工牌。保持潔一著平。一持。保潔、工規(guī)定位并整。1.2.3.自開工作崗位。無一扎堆聊天干私活。規(guī)范著整潔健康腳麻利。1.工具行潔服務相相2.潔工具混。工整1.戶保潔迎潔讓笑“您好”。并微1.2.垃圾臟水濺戶。工作2.保潔遇戶詢問問題要立刻停止工作耐仔細地回答 戶提冋。員目 BI 許 :。 :。 。 、、言語粗俗。 澆灌水

澆灌水擺放相關標識以提醒顧客并注節(jié)約用水。有業(yè)路過及停讓路并點頭致或冋好。 路上留有積水影響顧客行走。

現(xiàn)場、，問好灑藥擺放消殺標識有客戶經(jīng)過停

1.用有味的施肥除蟲

噴灑藥水須口罩如藥水有氣味須向業(yè)用。

擺放標識，讓客戶公避害修剪 除

說明有藥。藥注相關藥。用用有Th。有客戶經(jīng)過停讓路。

藥水留路上及干凈。炎候噴灑藥水。擺放路及。節(jié)及行有

免噴灑藥水擺放標識，公業(yè)救Th員目 BI 許 領內(nèi)本及相關飾擅自改變形 式并保持

遲到早退擅自離開干凈、平無明顯污跡、破損。2. 保持個衛(wèi)Th泳池救Th證上白天泳池開放值班須墨鏡。上班保持精神飽滿經(jīng)常臉上掛微笑。

2.精神振無精打采一副懶 洋洋樣子。或。

專業(yè)精致及對泳池進行水質(zhì)吸塵處理。泳 池 2.對水中落葉垃圾等及打撈干凈。遇到客戶問好如需幫助及給與幫助?？晚氂肨hTh上水

對小孩池邊追逐、故破壞衛(wèi) Th不及。 操專業(yè)現(xiàn)場上接聽電話接會，密切關注水面良當值 面及發(fā)現(xiàn)問題避免險發(fā)Th。客明行Th客及行。客或。

。

行及客人家政人員 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、 平整，無明顯污

制服骯臟，口罩佩帶不規(guī)范。跡、破損。正確佩帶工牌。儀容 保持個人衛(wèi)Th清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。儀表 3. 對講機佩帶在身體右側腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機。提供飲食方面服務時，應配帶清潔口罩。工作期間應保持積極良好的精神面貌。門 ，穿好鞋，或應，應，應5---10左右或。

穿著咼跟鞋。滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打 采的樣子。冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。無人時，在口。一，無人。時，在。

規(guī)范著， 整潔方， 體， 良好。， 貌，應表，情，

15---30

，面帶“Th

語言不規(guī)范，隨，比如“我是 搞

30，面帶，“Th/小姐，您好！”候姐，您好！” “我是管理處的家政服務員，請是您預約家政服務嗎？”；如是固定家政服務或已經(jīng)連續(xù)以上為其服務， 則可

政的”。探頭探腦顧還

“我是

的家政服 務

*Th/小姐您我做得到確認，“請在可以始嗎？”。

望。坐。

請您預約服務嗎？”“請在可以始得到可，“謝謝”，家。家，詢“請您需要我做些什么？”或重復已知的服務

在家東張西望，亂摸家 品。不清楚要服務的內(nèi)容。伸手握手。

嗎？”

“謝謝”始

事項。在交完工作內(nèi)容，重復一遍服務內(nèi)容，認為無誤“謝謝，我會盡快做完”。始服務。整理完畢的物品應盡量放回原處。如為約定以外須征得的同意。

隨扔掉的東西，品嘗的 食品，使用的用品。未經(jīng)允許抱的小孩。整理房間時關上房。接聽私人電話。經(jīng)幫接聽電話。

“請您需要么？”重復已知“謝謝做完”快捷，專業(yè)謹慎?！癟h小姐您！您安排的作我已經(jīng)成麻煩您檢查一下?！?/p>

1. 請簽單時沒有帶筆。

“*Th/小姐您！您安排的完看若滿意“謝謝麻煩您確認一下。”用雙手遞上簽字單請2.

對提出的不滿意進行辯解。

成“謝謝麻煩您

簽單。.若有異議人員盡量滿足意見并主動道歉“對不起我馬上處理?！焙瀱沃鲃印爸x謝請問還有其他事情需要幫忙嗎？” 1. 答沒有主動講“再見?！?/p>

損壞物品刻意進行隱瞞。沒有。沒有幫關門。

確認一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝嗎？”。y

拿起出門關門時面向主動講“打擾您了再見！”并點頭致出門打聲喧主動關門道別意。替關門（注意關門聲響下。人員

。物品。目 BI 不許 要領作時間內(nèi)著本崗位定制及相關飾物、胸牌并保持干凈、 平整1. 制不整潔穿著高跟。容

無明顯污跡、破損。正確佩戴牌。人Th時。

滿臉疲倦不時打呵欠一副 無精打采的樣子。

著裝整潔方身體健 康，狀態(tài)良。進入面帶微笑1. 表情冷淡嚴肅者是木訥

“Th/小姐您歡迎光迎接 點單

主動問： “Th/小姐您歡 迎光臨！”并行30度鞠躬。身體直立立于側面（間隔 1米左右征詢“Th/小姐請問您需要些什么？”。人點單確認定單及時下單。

給人倒水倒?jié)M超過 3/4。倒水時手碰杯口。不對人的冋題一冋三不知。沒有記錄人的特殊要求。

30。“Th/小姐請坐。”間隔 1米左右Th/小姐請問您需要些什么？”清楚記 錄重復定單及時不時理面人有送客離時主動為門立于門側“歡迎下次光臨！”。品不立即上報。

主動門“歡迎下次光臨！”。解答顧咨詢 人有需要咨詢的問題時起身走進人約一米左右的距離 熱情解答。

人。對人的要沒有答。

一米左右的距離熱情解答. . “您好您元請稍等”。

. 將遺留物品隨便丟棄。. 算錯帳目。

“您好您元雙手遞上零頭**接受電話

. 找回零頭應雙手遞上身子稍前傾面帶微笑說：“這是找您零元請好謝謝光臨”。. 接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。. 詳細記錄訂場姓名、電話、訂功能廳間段等。

不復述、預訂錯誤記錄如錯姓名，

找您零光臨”

元請好謝謝. 如訂場地已經(jīng)訂滿要委婉地向說明并把剩余介訂場紹或者推薦其他功能廳給選用。. 向致謝。

錯間等。介紹場地不用。

介紹記錄前1. 委婉地照行。2. 應不向慰

. 大聲指責戶。. 經(jīng)錯

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O 士 請青 與 」 躬食堂員1.2.3.4.BI1.2.1.、摳鼻子良動沒消毒食物異物。熟食一起存放動動。2.動3.拒絕外外來無關夠向盡4.。1.冷漠題不2.3.聞。沒桌。斷進味力隨、推遲緒惠豐物業(yè)維修員BI

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