接線員個人年終工作總結

第8頁共8頁接線員個?人年終工?作總結?____?年很快過?去了，在?這一年里?，我在領?導及同事?們的關心?與幫助下?圓滿的完?成了電話?接線工作?，在思想?覺悟方面?有了更進?一步的提?高，工作?總結主要?有以下幾?項：1?、思想政?治表現(xiàn)、?品德素質(zhì)?修養(yǎng)及職?業(yè)道德。?遵紀守法?，認真學?習法律知?識；愛崗?敬業(yè)，具?有強烈的?責任感和?事業(yè)心，?積極主動?認真的學?習專業(yè)知?識，工作?態(tài)度端正?，認真負?責專業(yè)知?識、工作?能力和具?體工作。?我擔任電?話接線員?，負責電?話接線的?相關工作?。為了搞?好工作，?我不怕麻?煩，向領?導請教、?向同事學?習、自己?摸索實踐?，在很短?的時間內(nèi)?便熟悉了?電話接線?的工作，?明確了工?作的程序?、方向，?提高了工?作能力，?在具體的?工作中形?成了一個?清晰的工?作思路，?能夠順利?的開展工?作并熟練?圓滿地完?成本職工?作。在?這在這一?年里，我?本著“把?工作做的?更好”這?樣一個目?標，開拓?創(chuàng)新意識?，積極圓?滿的完成?了以下本?職工作：?（1）?、...??（2）、???.（3）?、...??...?3、工作?態(tài)度和勤?奮敬業(yè)方?面。熱愛?自己的本?職工作，?能夠正確?認真的對?待每一項?工作，工?作投入，?熱心為大?家服務，?認真遵守?勞動紀律?，有效利?用工作時?間，堅守?崗位，需?要加班完?成工作按?時加班加?點，保證?工作能按?時完成。?4、工?作質(zhì)量成?績、效益?和貢獻。?在開展工?作之前做?好個人工?作計劃，?及時的完?成工作，?工作效率?高，同時?在工作中?學習了很?多東西，?也鍛煉了?自己，經(jīng)?過不懈的?努力，使?工作水平?有了長足?的進步，?開創(chuàng)了工?作的新局?面?？?結今年的?工作，盡?管有了一?定的進步?和成績，?但在一些?方面還存?在著不足?。比如有?創(chuàng)造性的?工作思路?還不是很?多，個別?工作做的?還不夠完?善，這有?待于在今?后的工作?中加以改?進。在新?的一年里?，我將認?真學習接?線員規(guī)章?制度，努?力使思想?覺悟和工?作效率全?面進入一?個新水平?，為公司?的發(fā)展做?出更大更?多的貢獻?。接線?員個人年?終工作總?結（二）?一個多?月的時間?很快過去?了，在一?個多月里?，我在_?___領?導、__?__領導?及同事們?的關心與?幫助下圓?滿的完成?了本職工?作，在思?想覺悟方?面有了更?進一步的?提高，工?作總結主?要有以下?幾項：?1、思想?政治表現(xiàn)?、品德素?質(zhì)修養(yǎng)及?職業(yè)道德?。遵紀守?法，認真?學習法律?知識;愛?崗敬業(yè)，?具有強烈?的責任感?和事業(yè)心?，積極主?動認真的?學習專業(yè)?知識，工?作態(tài)度端?正，認真?負責。?2、專業(yè)?知識、工?作能力和?具體工作?。我擔任?—，負責?—相關工?作。為了?搞好工作?，我不怕?麻煩，向?領導請教?、向同事?學習、自?己摸索實?踐，在很?短的時間?內(nèi)便熟悉?了公司售?后的工作?，明確了?工作的程?序、方向?，提高了?工作能力?，在具體?的工作中?形成了一?個清晰的?工作思路?，能夠順?利的開展?工作并熟?練圓滿地?完成本職?工作。?在這一個?多月里，?我本著“?把工作做?的更好”?這樣一個?目標，開?拓創(chuàng)新意?識，積極?圓滿的完?成了以下?本職工作?：___?_3、?工作態(tài)度?和勤奮敬?業(yè)方面。?熱愛自己?的本職工?作，能夠?正確認真?的對待每?一項工作?，工作投?入，熱心?為大家服?務，認真?遵守勞動?紀律，有?效利用工?作時間，?堅守崗位?，需要加?班完成工?作按時加?班加點，?保證工作?能按時完?成。4?、工作質(zhì)?量成績、?效益和貢?獻。在開?展工作之?前做好個?人工作計?劃，及時?的完成工?作，工作?效率高，?同時在工?作中學習?了很多東?西，也鍛?煉了自己?，經(jīng)過不?懈的努力?，使工作?水平有了?長足的進?步，開創(chuàng)?了工作的?新局面，?為___?_做出了?應有的貢?獻?？?結一個多?月的工作?，盡管有?了一定的?進步和成?績，但在?一些方面?還存在著?不足。比?如有創(chuàng)造?性的工作?思路還不?是很多，?個別工作?做的還不?夠完善，?這有待于?在今后的?工作中加?以改進。?在新的一?年里，我?將認真學?習售后規(guī)?章制度，?努力使思?想覺悟和?工作效率?全面進入?一個新水?平，為_?___的?發(fā)展做出?更大更多?的貢獻。?接線員?個人年終?工作總結?（三）?投入實戰(zhàn)?中的第一?天，老師?先交我們?如何操作?系統(tǒng)及撥?打電話，?不知不覺?中那邊傳?來了客戶?的聲音。?第一個?電話，還?沒想到3?秒鐘，對?方的聲音?就傳來，?懵了，一?下子完全?懵了。在?緊張中接?玩第一個?電話，客?戶態(tài)度比?想象中的?好多了。?接著繼?續(xù)撥通電?話，無人?接聽的比?較普遍。?撥打一個?電話，結?果就是，?有人接聽?，無人接?聽。有人?接聽又分?正常接聽?和非正常?接聽。非?正常接聽?之我見，?就是拿起?電話后兩?秒掛斷。?無人接聽?，停機、?號碼錯誤?、空號、?忙音等等?等等。所?以呢，正?常接聽的?概率也就?很低，從?這很低放?入概率中?我也發(fā)現(xiàn)?了幾點。?第一，?客戶的防?范詐騙的?意識提高?。騙子，?有人說我?是騙子了?，說什么?上次就騙?了一千多?，現(xiàn)在還?想騙，已?經(jīng)不會再?上當受騙?了。盡量?的解釋，?但客戶就?是認為我?是騙子，?罵了我一?頓，直接?掛電話。?無語，畢?竟現(xiàn)在社?會___?_，民眾?的防范意?識已經(jīng)處?于警備狀?態(tài)。于?此，我建?議客戶若?有時間，?所有的業(yè)?務就自己?帶有效證?件到營業(yè)?廳辦理。?第二，?實習資料?太舊，系?統(tǒng)更新太?慢。我被?人罵，說?什么寬帶?早就不用?了，為什?么還打這?種電話，?難道還要?我交費嗎?？還有許?多撥打的?電話已經(jīng)?停機，有?的客戶已?經(jīng)變更了?登記也不?能反映出?來，甚至?有的客戶?已經(jīng)去世?了，我們?依舊要去?撥打電話?去找那些?人。結果?呢，被人?家臭罵一?頓，浪費?彼此的寶?貴時間。?所以，?我建議營?業(yè)廳若有?能力，應?該盡最大?可能性完?善資料系?統(tǒng)的更新?，減輕客?戶與接線?員的麻煩?。第三?，打電話?的時間不?對。打著?打著，不?知不覺中?發(fā)現(xiàn)，大?白天的，?家中接電?話的基本?都是老年?人，覺大?多數(shù)都不?會講普通?話，根本?就無法進?行正常的?溝通。而?正常使用?電腦寬帶?的都是小?年輕，基?本此刻都?在上班中?。快樂?寒暑假的?客戶呢，?孩子在學?校，電腦?帶到學校?去了，家?長不知道?孩子的意?見?；?打了也就?屬于無效?電話。?所以呢，?營業(yè)廳若?要與客戶?溝通時，?應該選擇?客戶在家?的時間撥?打電話。?否則，真?是浪費時?間加上浪?費精力。?第四，?遍地都是?啃老族。?不斷地打?著電話，?聽著對方?不斷傳來?的聲音，?接聽的如?果是中老?年人，那?下面就會?發(fā)現(xiàn)一個?通病。對?方是客戶?本人，可?是電腦寬?帶不是他?們在使用?，一問，?我兒子、?我女兒、?我媳婦、?我女婿，?反正都是?小一輩的?那些孩子?們。哎?，遍地的?啃老族，?但這也說?明了用電?腦寬帶的?也主要是?這一年齡?段的客戶?。所以呢?，電信的?方案研究?組的人也?可以針對?這些人群?開發(fā)許多?適合的套?餐方案。?接線員?實習的一?周結束了?，緊張而?充實。?態(tài)度友善?，最重要?的一點。?無論接電?話的客戶?態(tài)度如何?地惡劣，?我們都要?控制好自?己的情緒?，不要義?氣用事，?與客戶發(fā)?生沖突。?對方的態(tài)?度惡劣是?對方的素?質(zhì)問題，?沒必要為?不值得的?人而生氣?，更別忘?記此刻自?己的身份?是代表中?國電信，?而非你自?己。對?于接線員?而言，e?q比iq?更重要。?成功的接?線員是百?分之二十?的智商加?上百分之?八十的情?商的綜合?體。我?呢，似乎?是一個很?不合格的?接線員，?一周一個?業(yè)務也沒?做到，但?我的心里?還是蠻滿?足的，畢?竟我是一?個相對內(nèi)?向的人，?這一點這?次客服的?還不錯。?呵呵，知?足者常樂?。接線?員一周結?束了，一?種體驗，?一種生活?吧。接?線員個人?年終工作?總結（四?）一、?實習的基?本概況?實習時間?從__?__.4?.26-?____?.3.1?5這不到?一年的時?間里，我?先后在上?海兩家酒?店的前廳?部實習總?機接線員?，雖然說?工作的內(nèi)?容大部分?都是相同?的，但是?我不后悔?自己當初?的選擇，?因為那是?兩個不同?的環(huán)境，?一個是四?星級的海?神諾富酒?店，一個?是五星級?的千禧海?鷗大酒店?，不一樣?的星級，?不一樣的?管理集團?，給了我?不一樣的?收獲。?實習內(nèi)容?作為一?個酒店的?總機接線?員，作為?總機op?erat?or，我?要接聽和?轉接酒店?所有的內(nèi)?外線電話?，酒店接?聽電話有?其統(tǒng)一固?定的標準?，內(nèi)外線?是不同的?，而讓剛?到工作崗?位的我完?成從快速?熟悉從未?接觸的工?作設備（?話務臺功?能）分辨?內(nèi)外線并?準確清晰?的報出g?reet?ing再?迅速反應?應答轉接?這一系列?工作的并?不是一件?容易的事?。記得，?剛到這里?的第一天?，領班就?給了我一?張密密麻?麻的，而?且是中英?文對照的?分機表，?說你背吧?，兩天之?后抽查，?中英文都?要記住，?當時我都?傻掉了快??？倷C是?酒店的第?一窗口，?雖然我們?不面客，?但客人預?定了解酒?店信息的?第一途徑?都是通過?電話，所?以我們的?服務往往?決定了客?人對酒店?的第一印?象。每天?準確快速?的轉接電?話是我們?的第一任?務，分機?號碼記熟?就是一項?最基礎的?工作了。?我們需要?留心酒店?時刻更新?的信息及?時地發(fā)布?給本部門?員工和相?關部門，?確保工作?高效率的?進行。我?們需要注?意溝通技?巧，對內(nèi)?我們要保?持和酒店?各個部門?間的聯(lián)系?和友好關?系，從酒?店內(nèi)部起?到上傳下?達的作用?，對外我?們要維護?酒店對客?人的良好?形象，盡?量滿足客?人的要求?，安撫客?人，成為?連系客人?與酒店各?部門服務?的橋梁。?所以我們?要時刻彬?彬有禮，?時刻注意?自己的言?語，時刻?控制自己?的情緒。?從事服務?性行業(yè)，?眾所周知?，個人情?緒必然影?響服務質(zhì)?量，我們?時刻調(diào)整?好自己的?心態(tài)，由?于酒店外?籍客人比?較多，和?外籍客人?溝通就要?求我們與?較好的外?語基礎，?為我的英?語提供了?一個鍛煉?的良好語?言環(huán)境。?而這更加?加大了我?對自己的?要求，練?好口語，?準確高質(zhì)?量的完成?每一次電?話服務。?我們的?工作主要?有，為客?人提供各?種酒店內(nèi)?部信息如?如何到達?我們酒店?，走哪條?路，坐幾?號地鐵最?近，處理?客人的簡?單投訴，?盡量滿足?客人的各?種要求。?我們?yōu)榭?人提供叫?車服務，?國家代碼?、郵編、?本地電話?、列車車?次、各地?話資等查?詢服務，?我們?yōu)榭?人介紹酒?店附近的?公用設施?，例如離?酒店最近?的銀行，?最近的美?容院，最?近的超市?，最近的?醫(yī)院，各?種特色飯?館，娛樂?場所，旅?游觀光場?所。當客?人在酒店?遇到麻煩?或不滿時?，我們第?一時間聽?客人傾訴?，安撫客?人，提供?可選解決?措施，使?客人投訴?降到最低?，把矛盾?轉給大堂?經(jīng)理為客?人解決，?及時給客?人回復，?避免客人?反復的陳?述，以免?激怒客人?，盡最大?努力為客?人提供一?站式服務?。我們要?負責前臺?與客房的?溝通，客?人在房間?內(nèi)撥打總?機叫服務?，我們要?通知樓層?服務員進?行客房用?品派送，?最后跟近?。同時我?們要向住?店客人介?紹酒店客?房的各種?設施設備?，為他們?講解使用?方法，向?客人提供?借物、洗?衣、遺留?查詢、留?言、叫醒?等服務。?在突發(fā)狀?況發(fā)生時?，我們要?及時傳達?信息，組?織逃生過?程，控制?酒店局面?。傳達監(jiān)?控中心報?上來的各?種緊急情?況，如發(fā)?預警，報?火警等。?我們還進?行了消防?演習，加?強防護意?識，留心?特別的電?話，洞悉?不安全因?素，如遇?特殊情況?，及時向?高層反映?，傳達酒?店各種重?要信息。?二、實?習感受?真的，那?么長時間?，感受頗?多。我明?白了社會?不是我想?象的那么?簡單，有?很多的事?情你是沒?有辦法改?變的，你?要做的就?是調(diào)整好?自己的心?態(tài)，明確?好自己的?方向，不?管前面的?路有多么?的困難，?都要咬緊?牙關，挺?過去，因?為過了之?后，你就?會發(fā)現(xiàn)其?實那沒有?什么的。?生活就是?這樣，我?們應該學?著勇敢地?微笑著面?對；我明?白了其實?我們大學?生在學習?的