《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料

/《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料左小明老師編寫第一至第三章李文勝老師編寫第四至第六章袁航老師編寫第七至第八章編者按：現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)是廣東省高等教育自學(xué)考試最近開設(shè)的專業(yè)，目前在主考院校和圖書市場沒有任何系統(tǒng)性復(fù)習(xí)資料，為此我們請任科老師緊扣《客戶服務(wù)管理》的考試大綱編寫了此資料，以便同學(xué)們更快更好地通過此課程的學(xué)習(xí)。Ⅰ 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨立本科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗自學(xué)應(yīng)考者對客戶服務(wù)管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課?？蛻舴?wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟時代大眾市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變、以服務(wù)客戶為中心的理念在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務(wù)競爭成為企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域的趨勢而設(shè)立的。相對于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點。設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶服務(wù)管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關(guān)的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其側(cè)重點就在于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實際操作技能，以便提高客戶服務(wù)管理的績效，以適應(yīng)客戶服務(wù)管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對客戶服務(wù)人才的迫切需求。重點章節(jié)：第二、三、四、五章；次重點章節(jié)：六、七章；一般章節(jié)：一、八章。Ⅱ 考試內(nèi)容一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運用客戶服務(wù)管理有關(guān)知識進行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。二、考核知識點及考核要求本大綱的考核要求分為“識記”、“領(lǐng)會”、“簡單應(yīng)用”和“綜合應(yīng)用”四個層次，具體含義為：識記：能解釋有關(guān)概念、知識點的含義，并能正確認(rèn)識和表達(dá)；領(lǐng)會：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與了解；簡單應(yīng)用：在理解和領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運用本課程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知識點，分析和解決一般的理論問題或?qū)嶋H問題。綜合應(yīng)用：要求考生在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運用學(xué)過的本課程規(guī)定的多個知識點，綜合分析和解決稍復(fù)雜的理論和實際問題。Ⅲ 有關(guān)說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計中的地位客戶服務(wù)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可缺少的基礎(chǔ)知識。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理的關(guān)鍵。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識和基本原理的基礎(chǔ)上，注重運用基礎(chǔ)知識和基本理論分析和解決實際問題，做到理論了解實際，提高分析和解決實際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點，在自學(xué)中注意各知識點、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的了解和區(qū)別。同時要注意分析實際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點，再對考核知識點提出不同認(rèn)識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識及考核知識點的知識細(xì)目都是考試內(nèi)容。本大綱在“考核知識點及考核要求”中提出四個能力層次要求；“識記”、“領(lǐng)會”和“簡單應(yīng)用”和“綜合應(yīng)用”。這四個能力層次是遞進等級關(guān)系。識記是指能記住學(xué)習(xí)過的基礎(chǔ)知識；領(lǐng)會是掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與了解，領(lǐng)會包括“識記”在內(nèi)；簡單應(yīng)用是指在“識記”和“領(lǐng)會”的基礎(chǔ)上，用相關(guān)原理、方法、策略和技巧等知識點進行簡單分析，解決一般的理論問題和實際問題，包括“識記”和“領(lǐng)會”在內(nèi)；綜合應(yīng)用則要求考生在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運用學(xué)過的本課程規(guī)定的來自同一章節(jié)甚至是不同章節(jié)的多個知識點，綜合分析和解決稍復(fù)雜的理論和實際問題。三、自學(xué)方法指導(dǎo)1、自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，切忌猜題、押題。2、分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導(dǎo)下。因此，要注重概念、基礎(chǔ)知識和基本理論的學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上注意了解實際，分析實際問題。3、自學(xué)考試是終結(jié)性考試，自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識的能力。本大綱對考核知識點及知識點下的知識細(xì)目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可能綜合考核多個知識點。因而在學(xué)完各章后，應(yīng)及時對概念、基礎(chǔ)知識和基本理論進行歸納，注意它們之間的了解和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點、考核要求，自學(xué)應(yīng)考者必須全面閱讀。四、關(guān)于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到大綱所列各章，并適當(dāng)突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點。2、本課題在試題中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識記占20％，領(lǐng)會占30％，簡單應(yīng)用占30％，綜合應(yīng)用占20%。3、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占20％，較易占30％，較難占30％，難占20％。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、判斷改錯題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。附錄：題型舉例一、單項選擇題馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的行為過程的最低層次需求是（）。A．生理需要B.安全需要C.社會需要D.尊重需要二、多項選擇題客戶金字塔工具可將客戶分為（）。A．VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶E．黃金客戶三、判斷改錯題。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（）打，錯的在后面的（）打，并在劃線部分改正。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)時全程服務(wù)。（）四、名詞解釋客戶滿意度五、簡答題簡述客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別六、論述題試述客戶維護的原則與方式七、案例分析題奧地利沃爾沃建筑設(shè)備XXX位于奧地利的薩爾茨堡市的貝格海姆。是一家沃爾沃品牌的建筑設(shè)備的主要銷售商。其產(chǎn)品有裝卸機，起重機，挖掘機和推土機，暢銷奧地利，波斯尼亞-黑塞哥維納，克羅地亞，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亞七個國家。這家公司以他們提供的高質(zhì)量的客戶服務(wù)而自豪，這使得公司能提高銷售效率，保證顧客的回頭率。奧地利沃爾沃建筑設(shè)備XXX的總經(jīng)理ThomasSchmitz博士說過“為了向客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，我們應(yīng)該與他們建立真正的伙伴關(guān)系”。在過去的五年中，這家公司使用的是高度定制化開發(fā)的，國產(chǎn)的，名為VFO（VolvoFrontOffice）的系統(tǒng)來處理客戶互動信息。盡管如此，這套解決方案已經(jīng)過時了，很難共享信息，另外這套系統(tǒng)在創(chuàng)建報價單時有許多問題。“就技術(shù)而言，VFO已經(jīng)過時了，因此我們需要用一款新的系統(tǒng)來取代它，使我們可以使用采用新技術(shù)的系統(tǒng)。”奧地利沃爾沃建筑設(shè)備XXX的IT主管PeterGlück說。奧地利沃爾沃建筑設(shè)備XXX想要一個強大的，靈活的，性價比高的解決方案。這個解決方案能夠支持銷售流程，優(yōu)化和提高市場營銷能力以及有效的管理客戶關(guān)系?！拔覀兊臉I(yè)務(wù)是非常復(fù)雜的，因為每個客戶的需求都是獨立的。”Schmitz博士說?！拔覀冃枰豢頒RM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，能夠靈活有效地支持團隊之間的協(xié)作?！痹谖④浀暮献骰锇閁nidienstXXX的幫助下，奧地利沃爾沃建筑設(shè)備XXX花了兩年的時間選擇CRM系統(tǒng)，最終選擇了MicrosoftDynamics?CRM。這家公司對MicrosoftDynamics?CRM的功能有深刻的印象，特別是跨國處理業(yè)務(wù)，其使用環(huán)境仍然十分可靠。Schmitz博士說“我們在七個國家有業(yè)務(wù)往來，由于文化上的差異，我們在每一個國家的業(yè)務(wù)方式都有一些不同。這也是為什么我們需要MicrosoftDynamics?CRM這樣靈活的工具的原因。它能夠保持?jǐn)?shù)據(jù)庫的一致，維護核心管理流程。”Glück所說的選擇MicrosoftDynamics?CRM其他的原因，包括利用企業(yè)內(nèi)部的資源，靈活方便地把MicrosoftDynamics?CRM修改為與企業(yè)相符的軟件；與其他微軟應(yīng)用程序的兼容性，與MicrosoftOutlook的消息和客戶端的全面集成，以及來自于Unidienst的大力支持。Glück說，用戶對系統(tǒng)的反饋是非常積極的，他希望進行深入的培訓(xùn)和讓大量的用戶都將參與到系統(tǒng)部署的流程中.“在部署的過程中，我們已經(jīng)涉及到了銷售骨干和后臺的支持人員，并且在定制化開發(fā)時盡可能符合他們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒??！彼f，“這樣我們就擁有了一個完美的解決方案，最終滿足我們的需求?！闭埢卮穑?結(jié)合案例說明如何選擇合適的CRM系統(tǒng)論述CRM系統(tǒng)的作用和功能第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃本章重點難點：1、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則與模式2、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標(biāo)準(zhǔn)5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。一、單項選擇題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門2、客戶服務(wù)的種類不包括（）A、咨詢服務(wù)B、有償服務(wù)C、無償服務(wù)D、合同服務(wù)3、下列哪項不屬于客戶服務(wù)方式（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、遠(yuǎn)程D、現(xiàn)場4、對作業(yè)步驟進行描述的是服務(wù)流程中的（）A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟6、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟7、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性8、（）是指隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（）種。A、3B、4C、5D、610、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進策略和（）A、經(jīng)營策略B、計劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略單項選擇題參考答案：1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D二、多項選擇題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（）A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門2、下列（）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則。A、絕對集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責(zé)對等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（）A、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業(yè)務(wù)管理D、客戶產(chǎn)品管理E、客戶戰(zhàn)略管理4、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（）A、有償服務(wù)B、無償服務(wù)C、合同服務(wù)D、外包服務(wù)E、咨詢服務(wù)5、服務(wù)要求的類型包括（）A、咨詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪6、服務(wù)質(zhì)量包含（）A、技術(shù)性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量C、內(nèi)涵性質(zhì)量D、功能性質(zhì)量E、維修性質(zhì)量7、評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（）A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性E、移情性8、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（）A、市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理E、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化9、影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括（）A、協(xié)作性B、職員勝任性C、技術(shù)勝任性D、控制力E、角色矛盾10、企業(yè)可以從以下幾個方面化解客戶對質(zhì)量風(fēng)險的顧慮（）A、集中強調(diào)質(zhì)量B、重視人的因素C、廣告宣傳強調(diào)質(zhì)量D、利用推廣技巧E、善用口碑多項選擇題參考答案：1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE三、名詞解釋題1、有償服務(wù)是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。2、無償服務(wù)是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。3、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務(wù)。4、服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。5、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。四、簡答題1、簡述客戶服務(wù)涵蓋的部門。答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。2、簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟。答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟主要包括三個方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。3、簡述客戶服務(wù)的種類。答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。4、簡述服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。五、論述題1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在7個方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責(zé)權(quán)對等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；⑦協(xié)調(diào)有效。2、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個方面：①服務(wù)要求管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶咨詢信息管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。3、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。答：客戶服務(wù)流程有10個環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得了解；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進客戶接待；⑤盡快答復(fù)客戶的問詢；⑥隨時通知客戶服務(wù)的進程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。第二章客服人員管理本章重點難點：1、客戶服務(wù)團隊的組建及組織設(shè)計2、客戶團隊的目標(biāo)管理3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求4、客服人員的招聘與培訓(xùn)5、客服人員的績效評估與激勵學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團隊及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評估與激勵。一、單項選擇題1、根據(jù)實際的工作需要設(shè)置工作機構(gòu)系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫（）A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分析法2、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（）A、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)3、客戶團隊的過程目標(biāo)在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（）A、年度目標(biāo)B、季度目標(biāo)C、每日目標(biāo)D、每班目標(biāo)4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。A、崗位B、職位C、工作D、任務(wù)5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、堅定的意志6、下面（）是保健因素。A、獎金B(yǎng)、工資C、工作責(zé)任D、晉升7、下面（）是激勵因素。A、監(jiān)督B、與同事的關(guān)系C、受到重視D、工作條件8、強化理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭9、成就需要理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭10、期望理論是（）提出的。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭單項選擇題參考答案：1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B二、多項選擇題1、客戶服務(wù)團隊職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括（）A、工作內(nèi)容B、工作職能C、工作關(guān)系D、工作結(jié)果E、工作結(jié)果的反饋2、下列（）屬于客戶服務(wù)團隊中任職資格說明的內(nèi)容。A、最低學(xué)歷B、家庭狀況C、一般能力D、興趣愛好E、個性特征3、下列（）屬于客戶服務(wù)團隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、工作性質(zhì)B、工作場所C、職業(yè)病D、工作時間特征E、工作的均衡性4、客戶團隊目標(biāo)設(shè)定的原則包括（）A、明確的B、無償?shù)腃、具體的D、可達(dá)成的E、先進的5、提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（）A、專業(yè)知識培訓(xùn)B、儀表禮儀培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)E、服務(wù)能力培訓(xùn)6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（）A、品德素質(zhì)B、學(xué)歷素質(zhì)C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、性格素養(yǎng)E、身體素質(zhì)7、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（）A、敬業(yè)的精神B、開朗的性格C、豐富的情感D、堅定的意志E、能力的提高8、馬斯洛的需求層次理論包括（）A、生理需要B、安全需要C、社會需要D、尊重需要E、自我實現(xiàn)需要9、下列屬于保健因素的是（）A、公司政策B、與同事的關(guān)系C、個人生活D、得到提升E、工作責(zé)任10、下列屬于激勵因素的是（）A、工作安全B、工資C、受到重視D、個人發(fā)展的可能性E、工作上的成就感11、強化的主要形式包括（）A、正強化B、負(fù)強化C、自然消退D、懲罰E、不予關(guān)注12、激勵的原則包括（）A、目標(biāo)結(jié)合B、正負(fù)激勵相結(jié)合C、按需激勵D、民主公正E、物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合13、提高員工士氣的技巧包括（）A、降低噪音B、給予物質(zhì)獎勵C、肯定員工的工作成績D、民主公正E、建立良好的上下級關(guān)系14、績效評估的測量系統(tǒng)要具有（）A、效度B、信度C、穩(wěn)定性D、科學(xué)性E、沒有偏見15、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括（）A、具體化B、簡明C、可測定D、建立在客戶的要求之上E、公平地實施、執(zhí)行多項選擇題參考答案：1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE14、ABE15、ABCDE三、名詞解釋題1、工作擴大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費用。2、工作豐富化是指縱向地擴大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對員工個人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費用。3、團隊目標(biāo)是指客戶團隊成立的立基目標(biāo)，即客戶團隊要完成的任務(wù)。4、榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。5、感情激勵是指通過對下屬給予關(guān)心、愛護，激發(fā)其工作動力。6、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。7、績效評估是指用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。四、簡答題1、簡述客戶經(jīng)理的管理職能。答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：①負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；②銷售過程管理；③項目管理；④資源與費用管理。2、簡述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項措施：①職業(yè)道德培訓(xùn)；②業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③儀表禮儀培訓(xùn)；④語言表達(dá)能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力。3、簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。答：①品德素質(zhì)；②業(yè)務(wù)素質(zhì)；③身體素質(zhì)。4、簡述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。答：①敬業(yè)的精神；②開朗的性格；③豐富的情感；④堅定的意志；⑤能力的提高；⑥團結(jié)合作。5、簡述激勵應(yīng)該注意的問題。答：①明確激勵理念；②激勵力度適中；③形式多種多樣；④激勵要因人而異。五、論述題1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在5個方面：①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確；②監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識；③業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；④理論了解實際，學(xué)以致用；⑤圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)。2、試述提高員工士氣的技巧。答：①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；②降低噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的工作成績；⑤建立良好的上下級關(guān)系。3、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。答：①具體化；②簡明；③可測定；④建立在客戶的要求之上；⑤寫進工作說明和實施評價中；⑥和客戶服務(wù)人員共同制訂；⑦公平地實施、執(zhí)行。第三章客戶信息管理本章重點難點：1、客戶信息的來源和收集2、客戶信息管理的作用與分類3、客戶信用管理4、客戶資信評估的工具學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評估的工具。一、單項選擇題1、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）A、內(nèi)部資料B、情報機構(gòu)資料C、圖書館資源D、商會資料2、費用太高是如下哪種方法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法3、費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法4、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法5、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法6、焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（）A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、客戶實力B、客戶授信C、賬戶管理D、商賬管理8、客戶信息收集的第一個步驟是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對象C、實施調(diào)查D、提出調(diào)查報告9、客戶信息收集的最后一個步驟是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對象C、實施調(diào)查D、提出調(diào)查報告10、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法單項選擇題參考答案：1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D10、C二、多項選擇題1、客戶信息收集的內(nèi)容包括（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶的特征C、客戶業(yè)務(wù)狀況D、交易現(xiàn)狀E、客戶的未來發(fā)展2、信息收集的方法包括（）A、人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、現(xiàn)場觀察E、焦點人群3、問卷設(shè)計要達(dá)到如下的要求（）A、相關(guān)性B、完整性C、準(zhǔn)確性D、邏輯性E、客觀性4、調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計方法有（）A、是否法B、多項選擇法C、程度法D、順序法E、回憶法5、高效利用客戶資料的具體做法包括（）A、編上代碼B、接轉(zhuǎn)電話C、加強回訪D、鎖定目標(biāo)E、共享信息6、客戶信用的內(nèi)容包括（）A、客戶實力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理E、商賬處理7、客戶信用管理的內(nèi)容包括（）A、征信管理B、授信管理C、賬戶控制管理D、商賬追收管理E、客戶授信8、客戶信用評價的依據(jù)包括（）A、經(jīng)濟環(huán)境B、市場環(huán)境C、企業(yè)素質(zhì)D、財務(wù)狀況E、債務(wù)擔(dān)保9、下列哪些包含于于5C評估法（）A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經(jīng)濟狀況10、下列哪些包含于信用6A標(biāo)準(zhǔn)（）A、經(jīng)濟因素B、技術(shù)因素C、管理因素D、組織因素E、商業(yè)因素11、下列哪些是編寫信用調(diào)查報告需遵循的原則（）A、內(nèi)容的針對性B、客觀列舉事實C、文字簡練D、字?jǐn)?shù)要求E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題12、客戶財務(wù)情況分析包括（）A、資產(chǎn)項目B、負(fù)債和凈值項目C、損益表項目D、現(xiàn)金流量表項目E、比率分析多項選擇題參考答案：1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、ABDE6、BCD7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、ABCE12、ABCDE三、名詞解釋題1、人員走訪法是指實地與客戶進行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。2、電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對象詢問預(yù)先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法。3、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查對象，填好后按規(guī)定的時間寄回來。4、現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。5、焦點人群法是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題的方法。6、信用管理是指是授信者對信用交易進行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險的專門技術(shù)。四、簡答題1、簡述客戶信息的內(nèi)容。答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。2、簡述人員走訪法的缺點。答：①費用太高；②影響效果。3、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點。答：①簡便快捷；可以在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。4、簡述問卷設(shè)計應(yīng)該達(dá)到的要求。答：①相關(guān)性；②準(zhǔn)確性；③邏輯性；④客觀性。5、簡述客戶信用的內(nèi)容。答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。6、簡述5C評估法。答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟狀況。五、論述題1、客戶信息來源的途徑有哪些？答：①內(nèi)部資料來源；②情報機構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機關(guān)資料；⑤商會資料；⑥行業(yè)協(xié)會資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。2、試述客戶信用管理的內(nèi)容。答：①征信管理；②授信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。第四章大客戶服務(wù)管理本章重點難點：1、客戶分級管理2、核心客戶管理3、客戶接待技巧4、大客戶服務(wù)管理方法與策略學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容一、單項選擇題1、客戶服務(wù)分級從深度方面理解，是指（）A、獲取客戶B、保有客戶C、提升客戶盈利能力D、尊重客戶2、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（）A、“有所為，有所不為”B、“己所不欲，勿施于人”C、“一葉障目”D、“熟能生巧”3、客戶價值評估是評估客戶的（）A、終生價值B、客戶資產(chǎn)C、客戶單筆消費額D、客戶素質(zhì)4、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（）層級客戶。A、鉑金層級客戶B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級5、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。A、流水管理B、科學(xué)管理C、首問責(zé)任制D、人員激勵6、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個以上時,適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、14B、16C、18D、207、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式8、新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（）客戶中進行。A、準(zhǔn)客戶B、新客戶C、老客戶D、大客戶9、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（）A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型單項選擇題參考答案：1、C2、A3、A4、D5、C6、D7、B8、D9、C二、多項選擇題1、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（）A、明確企業(yè)重點客戶B、抓住重點客戶C、明確應(yīng)采取的傾斜措施D、提高生產(chǎn)效率2、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對客戶的價值進行評估。A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu)3、客戶金字塔，常將客戶分為（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶4、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（）A、基礎(chǔ)資料B、特征記錄C、業(yè)績分析D、交易現(xiàn)狀E、滿意程度5、雙贏策略的關(guān)鍵在于（）A、了解雙方利益的需求B、尋求雙方利益共同點C、實現(xiàn)共同利益D、共同滿意多項選擇題參考答案：1、ABC2、ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC三、名詞解釋1、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。2、大客戶經(jīng)理制為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。3、關(guān)系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。四、簡答題1、核心客戶管理的步驟。答：①識別20%的核心客戶；②向核心客戶提供特別的服務(wù)；③針對核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品；留住核心客戶。2、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。3、維護大客戶關(guān)系過程中，制造進入障礙的具體途徑是？答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；②與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)；③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用；④制訂競爭性低價；⑤與大客戶共同制訂長期合作計劃；⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸；⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略。4、核心客戶價值應(yīng)該從哪些方面分析？答：①年銷售額計算；②總收入計算；③接觸成本計算；④凈客戶利潤計算；⑤合作關(guān)系持續(xù)時間計算；⑥客戶預(yù)期贏利計算。五、論述題1、試論提高大客戶忠誠的策略。答：提高大客戶忠誠的策略如下：①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。②充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。③首先在大客戶中進行產(chǎn)品試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的實效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。⑤企業(yè)高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購買量。⑥結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設(shè)計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。⑦經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。⑧對大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫剟钫?，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進行調(diào)整銷售策略。⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會，聽取客戶意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。第五章客戶滿意度與忠誠度管理本章重點難點：1、客戶滿意度管理2、客戶忠誠度管理3、提高客戶滿意度、忠誠度的方法4、客戶滿意度、忠誠度測量5、預(yù)防客戶流失學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法一、單項選擇題1、客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（）A、問卷調(diào)查法B、樣本測試C、試用測試D、專職調(diào)查測試2、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（）A、貼近客戶B、關(guān)注細(xì)節(jié)C、客戶感動D、聘用客戶喜歡的客服人員3、客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（）A、讓顧客感動B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、創(chuàng)造聲譽4、客戶背離的實質(zhì)是（）A、對客戶關(guān)懷不夠B、價格高C、服務(wù)差D、競爭激烈5、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（）A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠6、（）是客戶忠誠計劃的關(guān)鍵。A、客戶價值B、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會員制單項選擇題參考答案：1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多項選擇題1、（）是企業(yè)進入市場的基本條件。A、核心產(chǎn)品B、服務(wù)C、資金D、品牌聲譽2、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對客戶的價值進行評估。A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu)3、客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（）A、美譽度B、指名率C、回頭率D、抱怨率E、銷售力4、客戶滿意度測試對象包括（）A、現(xiàn)實客戶B、使用者和購買者C、中間商D、內(nèi)部客戶5、客戶補救策略的基本原則有（）A、真誠道歉B、迅速糾正錯誤C、授權(quán)一線客服人員D、培訓(xùn)客戶人員處理問題技巧E、預(yù)防出錯6、客戶關(guān)懷的主要特征包含（）A、尋求特征B、體驗特征C、信用特征D、客戶特征7、忠誠度反映客戶的（）A、未來購買行動B、期望C、購買承諾D、感受8、客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（）A、再購買意向B、實際再購買行為C、從屬行為D、抵制賣家9、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（）A、提高客戶滿意度B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工10、客戶忠誠度測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（）A、客戶重復(fù)購買次數(shù)B、客戶購買挑選時間C、客戶對價格的敏感程度D、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度E、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力F、客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度多項選擇題參考答案：1、AB2、ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF三、名詞解釋題1、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求被滿足的狀態(tài)。2、指名率是指指名消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。4、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡答題1、組建高效客戶服務(wù)團隊的步驟。答：設(shè)計高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高校客戶服務(wù)團隊的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團隊的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團隊提供恰當(dāng)?shù)幕貓蟆?、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。答：1）細(xì)分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃；2）贏得高級管理人員的支持；3）建立反饋機制，傾聽客戶的意見；4）妥善處理客戶的抱怨。五、論述題1、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下：①貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。②關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來業(yè)績回報。③讓客戶感動，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價值。④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)，做到品種齊全、價格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。⑦補救并創(chuàng)造聲譽，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面：①提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)；②增強客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感；③制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④重視客戶關(guān)懷。第六章客戶關(guān)系的建立與維系本章重點難點：1、客戶關(guān)系建立2、客戶關(guān)系維護3、客戶關(guān)懷4、客戶挽留學(xué)習(xí)目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法 一、單項選擇題1、客戶線索尋找的方法中，以下哪種（）是最容易成交的方法。A耕醞新客戶B電話營銷C客戶推薦D官方商會2、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（）A商品價格B服務(wù)質(zhì)量C滿足客戶的個人和機構(gòu)需要D公共形象3、客戶為解決某個問題或完成某項任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶的（）A外在需求B實際需求C隱性需求D業(yè)務(wù)需求4、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種（）客戶流失形式。A自然流失B競爭流失C惡意流失D過失流失5、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供（）A性能價格比最優(yōu)的解決方案B技術(shù)咨詢C免費試用D資料提供單項選擇題參考答案：1、C2、C3、B4、C5、A二、多項選擇題1、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（）A客戶線索尋找B評估銷售機會C判斷項目與經(jīng)營方向的符合度D客戶分級2、全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（）A產(chǎn)品質(zhì)量B服務(wù)質(zhì)量C客戶滿意D企業(yè)贏利3、基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型（）A自然流失B競爭流失C惡意流失D過失流失4、售前服務(wù)中的主動服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（）A資料提供B上門服務(wù)C現(xiàn)場問題解決和培訓(xùn)D免費試用多項選擇題參考答案：1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD三、簡答題1、制定客戶計劃的內(nèi)容有哪些？答：①計劃摘要，突出總的目的和方向；②介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進展等情況評估；③客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動計劃。2、客戶溝通的注意事項有哪些？答：①溝通前要與客戶確定溝通主題；②每次溝通時間不要太長，2小時內(nèi)為佳；③要求客戶決策層參加；④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強化我們的優(yōu)點和差異性；⑤了解客戶的決策過程及主要需求；⑥取得潛在客戶的初步承諾；⑦溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略，以達(dá)到最佳效果。⑧確保溝通按預(yù)期步驟進行。3、試述客戶關(guān)系維護的原則。答：①動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性；②突出重點，重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機；③靈活運用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶管理的效率；④專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的內(nèi)容使用。第七章客戶關(guān)系管理本章重點難點：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶應(yīng)用系統(tǒng)3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)4、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊6、客戶關(guān)系管理實施步驟學(xué)習(xí)目的掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容，重點掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實施步驟開展客戶關(guān)系管理構(gòu)建。單項選擇題1、美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項不正確（）A、基本型B、提高型C、被動型D、能動型2、下列哪一項不屬于客戶關(guān)系管理的功能（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、人事管理3、客戶的質(zhì)量取決于三個方面，下面哪一項不正確（）A、客戶的素質(zhì)B、客戶的結(jié)構(gòu)C、客戶的忠誠度D、客戶的數(shù)量4、目前市場上流行的對CRM進行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調(diào)研機構(gòu)把CRM分為三個，不是的一項是（）A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、聯(lián)運型5、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（）A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場服務(wù)人員6、完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項是（）A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)E、單項集成管理分系統(tǒng)7、下列哪一項是簡稱是客戶關(guān)系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM軟件的物理模塊劃分，不對的一項是（）A、商業(yè)智能B、客戶服務(wù)C、銷售D、市場營銷9、銷售自動化模塊運用各種IT 技術(shù)，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來（）A、現(xiàn)場銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷售E、移動銷售10、銷售（團隊）力量自動化功能集中體現(xiàn)在三個方面，不是的一項為（）A、團隊內(nèi)工作B、了解人管理功能C、銷售預(yù)測功能D、機會管理功能11、一對一營銷的四個步驟，不對的一項是（）A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)B、識別你的客戶C、對客戶進行差異性分析D、與客戶保持良性接觸E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求12、客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個功能模塊是（）A、個性化客戶服務(wù)B、客戶獲得和客戶動態(tài)分析C、客戶流失分析D、客戶利潤貢獻(xiàn)度分析E、客戶滿意度和忠誠度分析F、企業(yè)生產(chǎn)分析13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項是（）A、信息資源B、客戶資源C、自然資源D、生產(chǎn)資源E、人力資源14、市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（）A、市場調(diào)研B、市場細(xì)分C、市場技術(shù)D、目標(biāo)市場選擇E、市場定位單項選擇題參考答案：1、B2、D3、D4、D5、A6、E7、C8、A9、D10、A11、A12、F13、C14、C二、判斷題1、客戶關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。（）2、如果企業(yè)在面對少量的客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系管理，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。（）3、客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。（）4、客戶關(guān)系管理的對象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。（）5、與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，誰是一般客戶和應(yīng)淘汰的客戶。（）6、企業(yè)進行CRM的直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過實施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（）7、客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效整合資源，規(guī)避風(fēng)險，提高企業(yè)競爭力。（）8、服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（）9、CRM是一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（）10、CRM是一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過不斷改善與客戶的關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（）11、協(xié)作型CRM是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。（）12、CRM中銷售團隊自動化的銷售預(yù)測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測未來收入。（）13、營銷自動化是CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點在于幫助市場人員對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。（）14、營銷自動化的最終目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。（）15、在CRM中商業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個企業(yè)的種類信息，對客戶進行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標(biāo)，提高贏利能力。（）判斷題參考答案：全對三、名詞解釋題1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。2、分析型CRM是一種不需要與客戶直接打交道的CRM功能模塊。它從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。3、銷售自動化（SFA）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場/移動銷售、內(nèi)部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達(dá)到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的的技術(shù)，目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。4、營銷自動化（MA）通過執(zhí)行、評估市場營銷活動和相關(guān)活動的全面框架，提高市場營銷人員的工作能力，使市場營銷人員能夠利用IT技術(shù)計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場營銷活動，并應(yīng)用工作流技術(shù)分析和優(yōu)化營銷流程，使一些共同的營銷任務(wù)的完成過程自動化。其最終目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。5、一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。四、簡答題1、客戶關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競爭力的？答：客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場風(fēng)險，提高企業(yè)競爭力。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)的市場定位，實現(xiàn)企業(yè)的市場目標(biāo)，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)，提高企業(yè)收益性競爭力；②通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，降低運行成本，分散單個企業(yè)的競爭壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場風(fēng)險，提高企業(yè)抗風(fēng)險能力；③物流服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進行了個性化設(shè)計、定制和快速反應(yīng)配送，通過客戶價值的實現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。2、企業(yè)客戶關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)希望通過實施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營業(yè)額，提高企業(yè)的競爭力，獲得更高的利潤回報，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。具體主要包括：①CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；②CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力；③CRM能夠提高企業(yè)銷售收入；④CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。4、簡述一個完整的CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。答：一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)：①客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶了解渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建；②業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動化的工作流技術(shù)；③分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；④應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。在這四大分系統(tǒng)的支持下，CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究；實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動化等系統(tǒng)的緊密集成。5、簡述CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容。答：①客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵；②銷售：包括銷售預(yù)測、客戶名單和報價管理、建議產(chǎn)生以及贏輸分析；③市場營銷：信息傳播上的現(xiàn)代化、方便化；④共享的客戶資料庫：通過它可以把營銷、銷售和客戶服務(wù)連接起來；⑤分析能力：通過定量與定性分析，可以使客戶價值最大化。6、CRM的客戶商業(yè)智能的功能模塊。答：主要包括：①個性化客戶服務(wù)；②客戶獲得和客戶動態(tài)分析；③客戶流失分析；④客戶利潤貢獻(xiàn)度分析；⑤客戶滿意度和忠誠度分析。五、論述題1、CRM的實施步驟。答：①確立業(yè)務(wù)計劃：在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結(jié)合；②建立CRM團隊：組建一支有力的能夠保證CRM計劃順利開展的由各個業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員組成的高效團隊；③分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：必須深入了解不同的客戶的需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作?？紤]建立以實時的客戶信息進行商業(yè)活動的方式，從而有效、可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。所建立的信息系統(tǒng)要依照企業(yè)的實際情況選定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性；④評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)動作情況后，再從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，以有效建立與運用；⑤計劃好實施步驟，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進。不可能一步到位，這樣在運行過程中先建立優(yōu)先急需求解決的部分，或先引進功能少的，再在運用過程中不斷完善；⑥選擇合適的方案，投入資源，開發(fā)部署。所上設(shè)備與各項功能與設(shè)備所花成本成正比，企業(yè)要綜合考投入與產(chǎn)出比來進行決策；⑦組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。企業(yè)應(yīng)針對CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員和管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對雇員進行新的培訓(xùn)。以高效運用CRM系統(tǒng)；⑧使用、維護、評估和改進。評估CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果，不足之處及時改進。六、案例分析題【資料】世紀(jì)龍構(gòu)建良性客戶關(guān)系管理案例2002年初，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司接到一個客戶的投訴電話，問：“你們公司怎么一直沒有人和我們了解？去年做的項目還有一筆尾款你們要不要？”原來，世紀(jì)龍公司2001年負(fù)責(zé)這個客戶的銷售服務(wù)人員，在2002年年初跳槽后，沒有交接清楚這個客戶和相關(guān)項目的具體情況，紙介資料又沒有持續(xù)記錄，以致于這個客戶成了無人搭理的“漏網(wǎng)之魚”，而2001年所做的項目尾款和此后每年的項目維護費竟也無人收取。

兩年后，也就是2004年的6月，世紀(jì)龍公司的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷售部門運行一年了。現(xiàn)在，公司的決策人和銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售人員等相關(guān)人員，只要打開電腦進入CRM系統(tǒng)，就可以對公司的所有客戶資料一目了然?？蛻綦S著業(yè)務(wù)人員的跳槽而流失的現(xiàn)象也再未發(fā)生。

神話CRM

當(dāng)前，在中國未使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)中，客戶關(guān)系管理普遍存在著客戶資源流失、客戶資源信息量少、客戶資源潛在價值挖掘不充分和企業(yè)整體營運不平衡四種問題。金蝶CRM產(chǎn)品經(jīng)理張煉說，其中最核心的問題是企業(yè)無法對當(dāng)今客戶時代企業(yè)營運中最不可缺少的資源――客戶，進行有效的管理。

廣東電信全資擁有的世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司，其屬下有號稱“華南第一門戶網(wǎng)站”的21世紀(jì)。至今網(wǎng)站已有總注冊用戶1546萬，總頁面日均瀏覽量達(dá)4500萬人次。面對如此龐大復(fù)雜的客戶群，如何保留現(xiàn)有客戶，并創(chuàng)造出更多利潤？如何將所有的客戶資源整合在一起，迅速找到目標(biāo)客戶、并為客戶創(chuàng)造出“一對一”的個性化在線服務(wù)？世紀(jì)龍在接到客戶的投訴電話后，強烈地意識到其客戶關(guān)系管理的薄弱，并希望尋找合適的方式盡快改變現(xiàn)狀。

此時，世紀(jì)龍公司接觸到金蝶的CRM系統(tǒng)。在了解了該系統(tǒng)在客戶管理上的功用后，世紀(jì)龍公司的決策者請來了實力頗強的調(diào)研公司，為其是否上CRM系統(tǒng)把脈。把脈結(jié)果顯示：世紀(jì)龍現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理基本上處于混亂無序的狀態(tài)，各部門客戶資料混亂、無法統(tǒng)一管理；客戶資料各自為政、銷售部門的收款到賬時間與財務(wù)部門不一致；各銷售部門沒有自己的數(shù)據(jù)庫。報告同時認(rèn)為CRM是一種先進的客戶關(guān)系管理手段，這套系統(tǒng)將對其目前的客戶關(guān)系管理起到翻天覆地的改變，結(jié)束其一團糟糕的客戶關(guān)系管理狀態(tài)，重建起一個有秩序有效率的良好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。并且，通過CRM系統(tǒng)與財務(wù)、市場等部門的系統(tǒng)接口，可以使客戶資源共享，有利于各部門協(xié)調(diào)合作、提高資源利用效率和促進客戶重復(fù)購買、交叉銷售。

有理有據(jù)的論證說明，充分提高了世紀(jì)龍公司對CRM的信心，摒棄了疑慮，但同時也加深了他們視CRM為神話的依賴心理。世紀(jì)龍公司在決定了上CRM系統(tǒng)后，一次性買下金蝶CRM系統(tǒng)中的銷售、市場、服務(wù)三個模塊。其管理總部負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)實施的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的CRM系統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場部門與銷售部門是一種協(xié)作的關(guān)系，所以希望這些部門的工作流程都能在CRM平臺上做，同時我們還希望CRM系統(tǒng)成為我們公司銷售業(yè)務(wù)管理的工作平臺，也就是以銷售為核心的、所有和銷售相關(guān)的工作都能在這個平臺上進行?！?/p>

神話褪色

在企業(yè)建設(shè)使用CRM系統(tǒng)過程中，企業(yè)的具體業(yè)務(wù)人員和企業(yè)管理人員的角色都將發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變。他們更重要地要充當(dāng)客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)系管理的角色。張煉解釋，因為這時企業(yè)的經(jīng)營模式是以客戶為導(dǎo)向了。

作為一個年輕的、走在社會前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司，世紀(jì)龍公司的業(yè)務(wù)迅速多變，公司文化也相對更傾向于開放自由，工作上只定目標(biāo)、執(zhí)行中倡導(dǎo)個人為主的氛圍。而實施CRM系統(tǒng)，就是要求對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一，并按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行。2002年8月，世紀(jì)龍公司開始與金蝶合作，實施CRM系統(tǒng)第一期工程后，這兩種管理上的矛盾體現(xiàn)在具體事務(wù)上，就是客戶資料錄入的拖沓和不完整。

另外，由于是IT行業(yè)，世紀(jì)龍公司的工作人員在計算機應(yīng)用程度上普遍較高。在上CRM系統(tǒng)前，世紀(jì)龍公司的工作人員或利用網(wǎng)站下載、或經(jīng)過朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對相關(guān)信息進行管理，具有相當(dāng)?shù)撵`活自主性。加上長期的操作已經(jīng)使工作人員習(xí)慣于各自的系統(tǒng)，當(dāng)他們被要求使用全新的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)時，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對很差。

舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統(tǒng)一化要求發(fā)生了頻繁的沖突，這個階段讓很多人都痛苦不堪。世紀(jì)龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，因為世紀(jì)龍公司每個人的個性化需求因此改變了很多。金蝶的CRM系統(tǒng)項目執(zhí)行者在世紀(jì)龍公司駐守了大半年，身處變革的漩渦中央，同樣感受著CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的種種沖擊。

據(jù)介紹，CRM系統(tǒng)去年2月底全部上線后，分別在當(dāng)年四月、六月和十月，先后三次升級。在世紀(jì)龍公司CRM系統(tǒng)二次開發(fā)的磨合中，最有代表性的兩處“神來之筆”是客服流程的改進和CRM/k3系統(tǒng)的集成。據(jù)介紹，“客戶投訴受理流程”是金蝶工作人員針對世紀(jì)龍公司客服部應(yīng)對投訴電話需要及時反應(yīng)受