培訓酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務質(zhì)量管理體系建立

培訓酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務質(zhì)量管理體系建立第1頁/共65頁培訓內(nèi)容1、我們必須面對五個服務問題2、傳統(tǒng)與現(xiàn)在服務理念3、個性化服務理念4、成功服務態(tài)度5、服務四個境界6、服務角色管理7、星級服務體系建立方案第2頁/共65頁1、傳統(tǒng)與現(xiàn)代酒店服務理念第3頁/共65頁1.1傳統(tǒng)服務理念

重在滿足物質(zhì)需求第4頁/共65頁重在售中服務售前售后售中第5頁/共65頁突破範式服務vs推銷HARDSELLING落力推銷HARDFEELING硬銷vs重在推銷第6頁/共65頁重在企業(yè)利潤我們要照顧好員工,員工才會照顧好顧客,進而才照顧好我們利潤

---聯(lián)合包裹亞洲區(qū)總裁盯著顧客口袋鈔票☆好的運動員不是盯著冠軍—運動精神認為顧客消費越多越好☆黑貓白貓抓到老鼠就是好貓—鄧小平第7頁/共65頁不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足1.2現(xiàn)代服務理念

重在滿足精神需求滿足感隨著時間的流逝

神奇的

認識為

理所當然

.第8頁/共65頁服務全面性第9頁/共65頁重在營銷創(chuàng)新幫他們買而非賣給他賣需要的而非賣你想賣的要就多給不想要就少給麻煩留給自己方便留給顧客賣解決方案,不賣單個菜品;不問買不買,而問買幾個讓顧客受到尊重而至滿意而去.第10頁/共65頁重在顧客利益顧客是我們的貴賓顧客是我們的主人顧客是我們的工作目的顧客永遠是對的顧客是上帝客戶是把他們欲望帶給我們的人，我們的工作就是為其服務，使他們得益?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的理由。第11頁/共65頁2、酒店個性化服務理念第12頁/共65頁2.1規(guī)格個性化女士酒店體育之家兒童樂園老人公寓情人會所廁所餐廳第13頁/共65頁2.2局部個性化旋轉(zhuǎn)餐廳觀景臺商務樓層日式樓層女士樓層不吸煙區(qū)歐式花園溫泉第14頁/共65頁2.3高度個性化

私人管家，也可表現(xiàn)在服務過程中的高度針對性、靈活性和超常性?？偨y(tǒng)套房第15頁/共65頁2.4個性化服務存在五重五輕重應知重死記硬背重標準規(guī)范程序重短線應時節(jié)走過場重表彰上榜獎勵；輕應對輕實際操作輕個性特點發(fā)揮輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)輕分析總結(jié)推廣

第16頁/共65頁2.5個性化特點--無形性服務無處不在服務無影無形服務無法無天服務無怨無悔服務無盡無休服務無憂無慮服務無堅不摧第17頁/共65頁2.6個性化特點可變性WHOWHENWHEREWORKWHY第18頁/共65頁3、成功服務態(tài)度第19頁/共65頁服務、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！把工作當作事業(yè)去做第20頁/共65頁我們必須樹立一種職業(yè)觀念：服務第一步就要做好第21頁/共65頁祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以”。換個思路，我們就成功了第22頁/共65頁己所不欲勿施于人XX只有功勞沒有苦勞？

第23頁/共65頁顧客角度

易地而處

感同身受

設(shè)身處地第24頁/共65頁顧客永遠是對的?顧客永遠是值錢的!第25頁/共65頁酒店的顧客價

值第26頁/共65頁每次惠顧平均價值$顧客的壽命價值x口碑/聲譽x每年惠顧次數(shù)x$

第27頁/共65頁顧客的滿意程度OK啦..70%80%90%100%超值服務意外驚喜喜出望外超越期望！嘩！第28頁/共65頁態(tài)度管理行為后果負正態(tài)度第29頁/共65頁請參照課程:第19頁態(tài)度是天生的嗎？靠后天培養(yǎng)的。不是態(tài)度可以改變嗎?可以靠誰?自己第30頁/共65頁種下思想,收獲行動;Sowathought,reapanaction;種下行動,收獲習慣;Sowanaction,reapahabit;種下習慣,收獲性格;Sowahabit,reapacharacter;種下性格,收獲前途。Sowacharacter,reapadestiny.第31頁/共65頁原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點¤態(tài)度好一點¤時間快一點¤補償多一點¤規(guī)格高一點第32頁/共65頁

每天多做一點點就是成功的開始！每天進步一點點就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！第33頁/共65頁4、服務四個境界第34頁/共65頁下等境界:（喧賓奪主）施舍型的服務,認為替顧客服務是給予恩惠態(tài)度傲慢;服務常受個人情緒影響,有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。第35頁/共65頁參等境界:（待架而沽）代價式的服務,視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務的品質(zhì);往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。第36頁/共65頁次等境界:（有求必應）有求必應式的服務,凡客人提出之要求,皆能立即反應予以服務,惟缺乏積極主動之精神,對客人之關(guān)懷不夠,視服務為工作。

第37頁/共65頁最高境界:（未雨稠繆）服務于無形之中,不待客人提出要求,即能主動了解客人的需要或不滿;而能預先安排妥善。視服務為樂趣與挑戰(zhàn),達成顧客的滿意為成就。

第38頁/共65頁一流的體驗。缺點的自覺。臨機應變的應對。客人的反應只是一瞬間。最高境界:（未雨稠繆）第39頁/共65頁6、服務角色管理自我認識我了解第40頁/共65頁角色認知----定位我在那里？？？？尊重自己工作所扮演的角色。認真做事，聰明待客工作是事業(yè)，事業(yè)是做人第41頁/共65頁自制的七個點——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標：——控制自己的憂慮：注意角色情緒的控制。第42頁/共65頁設(shè)身處地為對方著想左角：服務流程渙渙相扣關(guān)鍵把握絲絲相扣申述處理步步流暢客情管理循循跟進上角：整潔舒適的酒店環(huán)境視角醒目的店標招牌專業(yè)齊全的場內(nèi)設(shè)施寬敞明亮的商業(yè)場景右角：1.及時性2.禮貌度3.反應性4.儀表感顧客服務金三角第43頁/共65頁服務工作藝術(shù)化成長空間感覺細微處靈感觀服務深度感化融為家庭感情尋求心靈感動(五感而發(fā))第44頁/共65頁7、星級服務建立方案第45頁/共65頁星級服務是什么自省帶動團結(jié)溝通互動熱切贊賞記錄栽培跟進第46頁/共65頁服務五星熱切星儀容身體語言稱呼語調(diào)迎送第47頁/共65頁發(fā)問、傾聽推介、配搭靈活處理異議提供服務有問有答互動星服務五星第48頁/共65頁服務五星溝通星魔術(shù)語句說話清晰適時交代行動匯報跟進第49頁/共65頁1 樂意幫助2 匯報進度3 提出意見4 尋求協(xié)助5 互相提醒團結(jié)星服務五星第50頁/共65頁服務五星自省星每日一分鐘重溫每周記錄一強項每周記錄一改善每周問人一強項每周問人一改善第51頁/共65頁服務管理五星帶動星以身作則明確示范耐心教導第52頁/共65頁服務管理五星贊賞星稱贊及欣賞同事稱贊及欣賞部門稱贊及欣賞公司第53頁/共65頁合時清晰準確服務管理五星記錄星第54頁/共65頁定期評核具體回饋制定目標栽培星服務管理五星第55頁/共65頁同事表現(xiàn)投訴顧客溝通跟進星服務管理五星第56頁/共65頁配套星報服務審查系統(tǒng)評核表第57頁/共65頁星報第58頁/共65頁評核表受星員工姓名部門派星成員評

語

第59頁/共65頁服務人人有責服務問責制審查系統(tǒng)自律按職級編制審查定時進行評估及跟進定時匯報進度服務審查系統(tǒng)特點:第60頁/共65頁

星級服務專責小組店長+經(jīng)理主任部長客務/傳菜/樓面業(yè)務總監(jiān)及分區(qū)經(jīng)理第61頁/共65頁HOW怎樣?高層管理人員共識計劃星級服務專責小組共識會1所有員工簡報會2審查員服務領(lǐng)袖前線員工培訓3實地培訓4內(nèi):星級服務專責小組+主管外: