秘書基本禮儀課件

使用“A-A”式平行溝通1、p狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標志，其語言和行為往往是支配性的、評價性的、批評性的，甚至是跋扈的2、A狀態(tài)以理智和穩(wěn)重為標志，其語言和行為往往是不卑不亢。充滿自信和理性，富于教養(yǎng)，具有分析、理解和平等精神3、C狀態(tài)以沖動和變化無常為標志，其言語和行為往往是創(chuàng)造性的、自發(fā)性的，有時是任性或粗暴的，表現(xiàn)為遇事無主見，要么感情沖動，要么絕對服從秘書接待工作的基本禮儀1、握手禮儀。握手是秘書日常工作中最常見的禮節(jié)，是溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式，也是現(xiàn)代交際合應酬的禮儀之一。深情、文雅而得體的握手，往往蘊含著令人愉悅、信任、接受的契機。握手，是見面、告辭、和解的禮節(jié)，也是一種表示祝賀、感激和鼓勵的禮儀。（1）與女性握手的禮儀。與女性握手，應等對方首先伸出手，男方只要輕輕的一握就可。如果女方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點頭、微笑致意等方式替代。一個男子如果主動伸手去和女子握手，是不太適宜的。在握手之前，男方必須先脫下手套；女子握手，則不必脫手套，也不必站起。客人多時，握手不要與他人交叉，讓別人握完后再握。握手時，應面帶微笑，不可目光向別處看或與第三方交談。握手后不要當對方的面擦手。與女性握手最應掌握的是握手的時間和力度。一般來說，握手要輕一些，要短一些，不要握著對方的手用勁搖晃。但是，如果用力過小，也會使對方感到你的拘謹或虛偽敷衍。因此。握手必須因時因地因人而區(qū)別對待，掌握分寸。（3）與上級領(lǐng)導的握手禮儀。上級為了表示對下級的友好、問候，可先伸手，下級則應等對方有所表示后伸手去接握，否則會被視為不得體或失禮。當遇到幾位都是你的領(lǐng)導時，應盡可能按其職位的高低順序握手。如同來的領(lǐng)導職位相當，則應按照長者、女性、其他人的順序分別握手。（4）與同輩、下級的握手禮儀。無論和上級領(lǐng)導還是和同輩、下級握手時都要表現(xiàn)出同樣的熱情和誠意，應面帶微笑、正視對方的眼睛，切忌用指尖相握或敷衍了事。更不能在握手時，東張西望，漫不經(jīng)心，使對方感到你的態(tài)度淡漠。在眾多的同輩、下級面前，要一視同仁，不要只同其中的一兩人握手而冷落其他的人；握手之后不能急忙用手帕擦手。否則，都會被視為輕慢和無禮的行為，是個人修養(yǎng)低下的表現(xiàn)。2、談話禮儀交談是秘書活動必不可少的內(nèi)容，了解談話過程中應注意的禮儀問題，對秘書而言是非常重要的。它不僅有利于結(jié)交新朋友，還能通過融洽的交談增進彼此的了解，建立起持久、穩(wěn)定的關(guān)系。（1）受中國傳統(tǒng)文化的影響，開始交談時的寒暄是十分必要的。初次見面，最好先做一個簡單的自我介紹，等雙方有所了解、氣氛融洽后再切入主題。如果一開始就“開門見山”，容易使人覺得生硬，讓人感到突然，勢必影響交談的效果。（4）要用平等的談話態(tài)度對待對方。交談過程中，即使自己對問題有正確精辟的見解，也不能以居高臨下、不容置疑的態(tài)度說話，那樣只會使對方產(chǎn)生本能的反感，給人留下自以為是、高人一等的不良印象。平等的談話態(tài)度有利于談話雙方深入地探討問題，表達各自的想法，最終達成共識。（5）談話的忌諱。要達到良好的談話效果，除了上述的注意點之外，秘書人員還應了解交談中的忌諱。談話過程中，盡量不要涉及到容易引起痛苦、傷悲等消極情緒的事，以免使對方感到不快；如果無法回避，語言則要注意委婉含蓄。談話中一般不要涉及他人的私生活，以免給人留下庸俗無聊的印象。如果在交談中無意刺傷了對方，應立即道歉、請求原諒，這是社交中應有的風度。3、電話禮儀電話作為現(xiàn)代通訊工具，因其使用方便、信息傳遞快速及時的優(yōu)點成為現(xiàn)代社會交往的主要方式之一。接聽電話也是秘書工作的基本內(nèi)容之一，秘書人員要學會樹立自己良好的電話形象。電話形象是人們在接聽電話的整個過程中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、態(tài)度等給對方留下的整體印象，它能真實的體現(xiàn)個人的基本素質(zhì)。秘書人員如果缺乏使用電話的常識和素養(yǎng)，不懂得接聽電話地禮儀規(guī)范，往往會影響工作任務的完成，甚至會使個人和單位的形象受損。電話接聽禮儀有以下幾個方面需要注意：（１）時間的選擇。打電話的時間，除緊急事件以外，一般不宜在早上七點以前、用餐時間和晚上十點以后。同時，還應注意各個國家和地區(qū)的時差，選擇適當?shù)臅r間進行電話聯(lián)系。電話交談的時間一般要控制在五分鐘之內(nèi)。如果事情很多，則要首先說出事情的重要性，征詢對方是否方便；如果對方此時不便，就應請對方另約時間進行聯(lián)系。（３）注意接聽的語音語調(diào)。由于打電話時看不見彼此的表情，對方主要是通過語音語調(diào)來感受對方的態(tài)度。語音過高、語氣過重，會使人感到生硬和冷淡；語音過輕、語調(diào)過低，會使人感覺無精打采，沒有生氣；語調(diào)過長又顯得懶散拖沓；語調(diào)過短則顯得過于敷衍且不負責任。一般說來,語音要柔和,語氣要適中,語調(diào)要均勻,使對方感到親切自然。在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，表示出對對方應有的尊重。即使在自己心情不佳、情緒煩躁時也要控制自己，切忌讓不好的情緒影響工作，使對方感到不舒服。（4）其它細節(jié)。接聽電話時，一般應在聽到完整的一次電話鈴響后立即接聽，不要讓鈴響多次。為了節(jié)約時間，電話旁最好準備一本來電記錄本，及時記下重要的事務和來電，以免遺忘。交談過程中要注意口齒清楚，說話要簡潔明了。談話時嘴里不含，不吃東西，不與身旁人談話。如確有急事與身邊的人說一兩句，則應與對方道歉后用手捂住話筒。如果談話中涉及到人名、地名、數(shù)字或重要的句子，最好重復一遍。如果感到對方有為難之處時可自覺轉(zhuǎn)移話題或另約時間，這樣會使對方感到舒服，避免尷尬局面的出現(xiàn)，給人留下良好的印象。4、儀容禮儀在人際交往的最初階段，首先給他人留下的第一印象是人的外在儀容。儀表整潔、得體的人更容易贏得他人的好感。儀表容貌雖然是人的外在表現(xiàn)，但卻是人的內(nèi)在修養(yǎng)和文化素養(yǎng)的外化。秘書人員和其他一些職業(yè)相比，對儀容的的要求更高。優(yōu)秀的秘書應當追求優(yōu)雅得體的儀容，注重內(nèi)心美和外在美的和諧統(tǒng)一。①服飾的選擇要與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。秘書人員常常會出席各種不同的場合。在辦公室，著裝要以端莊典雅的職業(yè)裝為主。出席宴會，服裝可適當鮮艷活潑一些。一般說來，秘書人員的服裝要采用較好的面料，注重衣服的平整、挺括和合身，較少、最好不要使用復雜的飾物。在色彩選擇上，一般以藍、灰、黑等深色為主。藍色代表嚴謹，灰色代表沉穩(wěn)，黑色代表高貴。這一類的顏色和秘書的職業(yè)要求相吻合，也符合大多數(shù)秘書工作場合的需要。在色彩的搭配上，要注意“三色原理”，即一個人身上的色彩總量最好不要超過三種。在服裝款式的選擇上，秘書人員最好不要選擇袒胸露背等過于性感的衣服。出席重要場合時，千萬不要選擇薄紗型的衣裙，因為過“透”的衣服不僅有礙觀瞻，還有不自愛之嫌。②服飾的選擇要與自身的條件相協(xié)調(diào)。服飾的美化作用是借服飾本身的質(zhì)地、色彩、圖案和款式等因素引起人視覺的變化，從而達到美化自身的作用。為了達到這一目的，在了解服飾諸因素的同時，也要充分了解自身的特點。身材矮小的人適宜穿著款式簡潔、色彩明快的服裝；條形深色服裝會使身材肥胖的人看起來苗條些；膚色較黃者最好不要選擇與膚色相近的顏色；如此等等。優(yōu)秀的秘書人員一定是熱愛美、熱愛生活的有心人。③秘書著裝禮儀。西裝是男秘的主要著裝。西裝的色彩要顯得莊重正統(tǒng)，一般以灰色、棕色和藏青色為主，黑色也可以考慮。色彩過于鮮艷或閃光發(fā)亮的西裝不宜在正式場合穿著。越正規(guī)的場合，越講究穿單色的西裝。在穿著西裝時還應注意不要出現(xiàn)西褲過短、襯衫放在西褲外、領(lǐng)帶太短、不扣襯衫扣、西服配便鞋等不協(xié)調(diào)現(xiàn)象。在一切正式場合只宜穿黑色或棕色皮鞋，淡色皮鞋通常在娛樂場合穿。襪長要高及小腿中部，顏色和西裝的顏色相近或一致，無論如何不要在正式場合穿一雙白色的運動襪。⑵化妝禮儀?；瘖y是使用美容用品來美化自我形象的行為，它可以使人變得更加自信。對現(xiàn)代秘書，化妝是必需掌握的一門學問。和演員的濃妝不同，秘書人員的化妝通常應是略施粉黛、淡掃娥眉、輕點紅唇，追求簡約、清麗、素雅的整體風格。如果是彩妝，一定要在用餐、休息、出汗等情況之后及時補妝。因為殘妝不僅會直接影響自身的形象，還會給他人造成懶惰、邋遢等印象。這對秘書的工作是極為不利的，應力求避免。香水在現(xiàn)代日常生活中的使用越來越普遍。秘書人員也可適當使用，但切忌濫用。根據(jù)香水中香精的含量和香氣持續(xù)的時間，香水一般分為四類：香精含量在１５％—２０％，香氣持續(xù)５—７小時的為濃香型香水；香精含量在１０％—１５％，香氣持續(xù)５小時左右的為清香型香水；香精含量在５％—１０％，香氣持續(xù)在３—４小時的為淡香型香水；香精含量在５％以下，香氣持續(xù)在１—２小時的為微香型香水。濃香型香水適合在宴會、舞會時使用，清香型香水適用于一般性的社交場合，淡香型香水適合在上班時使用，微香型香水則用于浴后或健身時間。不同香型的香水要在正確的場合使用。一般情況下，香水最好噴灑在身體離脈搏較近的部位或衣服上容易擴散香味的地方，如手腕、耳根、頸側(cè)等或內(nèi)衣、裙擺的內(nèi)側(cè)、西裝上所用的插袋巾等地方。香水噴灑的量，一般認為自己身上的香水在一米以內(nèi)能被他人聞到是合適的，但如果在三米之外仍能被他人聞到，則可以肯定香水使用過量了。適量的香水使人心情愉快，過量的香水則容易引起別人的反感。在交談處理事務過程中,能立刻解決或答復的問題要及時處理,不能擺架子或故意拖延時間；對于不能馬上解決的問題，要向來訪者說明理由，另約時間予以解決或商討。如果來訪者來訪時間過長而你又有其他事情要做，可以委婉地提醒或以看手表、起身等行為身體語言告訴對方結(jié)束談話。切忌不可以敷衍、不耐煩的生硬態(tài)度草草結(jié)束談話，給對方留下不良印象，從而影響組織和單位形象。⑵拜訪禮儀對外聯(lián)系是秘書工作的重要內(nèi)容之一，出于各種原因，秘書人員經(jīng)常要拜訪他人。了解和掌握拜訪禮儀，可以幫書秘書人員圓滿順利地完成工作任務。拜訪時首要的禮儀是準時赴約，一般情況下要提前3—5分鐘到達。萬一出現(xiàn)意外的緊急情況要遲到時，一定要打電話向?qū)Ψ秸f明理由，表示歉意。為了表示尊重，拜訪一般提前3—5天預約，赴約前一天再次確認一下時間和地點。沒有特別的情況，一般不要突然拜訪，以免打亂對方的工作安排。與求見人見面后,如果是初次見面要主動自我介紹,如果是熟人,也要先問候并握手致意。談話時應開門見山，不要海闊天空，浪費時間。說話時要注意對方的反應，要給對方講話、答復的時間，不要一個人