客戶管理培訓(xùn)87186課件

客戶管理培訓(xùn)(一)課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思維工具分析具體事物通過客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識及思考的幅度通過獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工作原則通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動(dòng)受眾突破自身常態(tài)的沖動(dòng)及愿望通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念及“維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn)一步深入理解

開篇客戶認(rèn)知知多少？關(guān)于客戶：2.客戶的屬性

a.客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”

b.客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者）

c.客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴客戶的類型及分布(針對終端消費(fèi)品)I.業(yè)態(tài)分類：II.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)問題的提出客戶的微利時(shí)代客戶社會(huì)角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實(shí)競爭規(guī)則客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營水平客戶選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則布局合理、無中生有的原則人事相宜、適宜成長的原則避免刻舟求劍的原則客戶的增值過程管理1.客戶的需求方便品牌服務(wù)價(jià)格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤價(jià)值客戶的增值過程管理2.兩種解決分析問題的方法魚骨法、S型爬山法ABC客戶分析法4.因素的邏輯整合產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶庫齡分析螞蟻搬動(dòng)有效促銷激勵(lì)終端培訓(xùn)消費(fèi)群的傳播客戶獲利水平的培訓(xùn)5.因素運(yùn)用的指認(rèn)目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)節(jié)奏歸納總結(jié)演繹學(xué)習(xí)所有可能細(xì)節(jié)的整合運(yùn)用6.關(guān)于ABC客戶分析法什么是ABC客戶分析法：

在一個(gè)客戶系統(tǒng)中，依據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來，并確定與之相適應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識及分析事物的方法。b.關(guān)鍵點(diǎn)：

分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則決定影響少數(shù)與之相適應(yīng)6.關(guān)于ABC客戶分析法d.ABC分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制ABC分析表確定ABC分類確定重點(diǎn)管理對象及方法問題表象問題的解決問題本質(zhì)6.關(guān)于ABC客戶分析法e.實(shí)際業(yè)務(wù)操作中客戶ABC分析的三項(xiàng)指標(biāo)(如家電行業(yè))客戶規(guī)模（回款額）客戶貢獻(xiàn)（毛利額）公司品牌在客戶經(jīng)營鏈中的利潤分析6.關(guān)于ABC客戶分析法f.三項(xiàng)客戶指標(biāo)分析要點(diǎn)：合理比例：

A：B：C=1：2：2三項(xiàng)指標(biāo)的綜合判斷周期性判斷客戶穩(wěn)定度判斷相應(yīng)的管理措施8.關(guān)注我們的真正的衣食父母－消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分與產(chǎn)品策略消費(fèi)群細(xì)分與價(jià)格策略消費(fèi)群細(xì)分與淡旺季策略消費(fèi)群互動(dòng)與推廣策略消費(fèi)群互動(dòng)與銷售管理策略我們的目標(biāo)：

塑造自己成為一個(gè)幫助客戶獲利的客戶經(jīng)理下篇：塑造自己銷售人員的型態(tài)演進(jìn)

體力型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型顧問型我們應(yīng)該關(guān)注什么？ 塑造自己不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙你不能改變客戶，只能改變自己，通過塑造自己影響客戶每天清晨問自己：你在為誰工作?塑造自己有效的溝通－讓客戶接受你成為可能客戶接受你－讓工作開展成為可能塑造自己你我共同的座右銘：沒有困難哪有你只要思想不滑坡辦法總比困難多客戶需求分析

（二）內(nèi)容提要：

-客戶需求分析

-客戶管理與需求分析的技巧

客戶服務(wù)工作的地位我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶為什么需要客戶服務(wù)管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會(huì)。-技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對服務(wù)要求的提高。-客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！”銷售經(jīng)理可以做什么？“與客戶互惠合作！”銷售經(jīng)理做什么？*推動(dòng)銷量和利潤的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng)*改善/維護(hù)客群關(guān)系*改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心滿意，進(jìn)而…...客戶需求分析方法*使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況*使客戶有機(jī)會(huì)發(fā)表意見*分析成就/錯(cuò)誤/差距（機(jī)會(huì)）與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：找到機(jī)會(huì)之所在探索過程：

*概況問題 *中心問題 *現(xiàn)實(shí)問題 *結(jié)束問題 *程度問題找到機(jī)會(huì)之所在探索過程，請注意…*概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。*中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。*現(xiàn)實(shí)問題：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距（機(jī)會(huì)）。*結(jié)束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。*程度問題：為新方法留余地。如何做好客戶管理?流失客戶的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果刊于美國新聞及世界報(bào)道）

1% 逝世

3% 遷居

5% 與其它公司建立關(guān)系

9% 競爭

14% 對產(chǎn)品不滿意

68% 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度客戶管理和需求分析的技巧5方面的原則（技巧）：

*1 以客戶為重 *2 善用聆聽技巧 *3 克服異議/難題/投訴 *4 保持和提高自尊心 *5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意

客戶年計(jì)劃簽定流程：1業(yè)務(wù)資料收集/分析2業(yè)務(wù)回顧/匯報(bào)3討論/問題解答4主動(dòng)提交合同草案并約定討論時(shí)間5討論/確定合同內(nèi)容6簽定合同客戶年計(jì)劃案例：*客戶年計(jì)劃

-促銷策略(客戶促銷)例如：折扣，季度/年度回饋等

-主題活動(dòng)(消費(fèi)者促銷)例如：產(chǎn)品品嘗，促銷等

-生動(dòng)化要求/貨架位和陳列面積

例如：70%貨架位置。

-冰凍化/設(shè)備

（*查閱客戶年計(jì)劃表）*計(jì)劃執(zhí)行&監(jiān)控*與客戶進(jìn)行定期的回顧并部分修正（季度）好的客戶年計(jì)劃的基本要素：1結(jié)構(gòu)： 從大畫面，到核心問題。2方向： 從市場概括，電子市場，到渠道發(fā)展， 從年業(yè)務(wù)情況，到年計(jì)劃。3格式： 易讀，易做，并保持連續(xù)性。4內(nèi)容： 具體，可衡量，可以達(dá)到，有效，并有明確的時(shí)間。5執(zhí)行： 有配合計(jì)劃的執(zhí)行/回顧計(jì)劃。6