電話營銷管理培訓(xùn)

中國聯(lián)通電話營銷管理培訓(xùn)許乃威當(dāng)前1頁，總共201頁。講師簡介客戶世界雜志專欄作家，客戶世界雜志讀者票選“2008年最受歡迎作者”，51callcenter總編輯，目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)理監(jiān)事客戶世界報(bào)導(dǎo)：作為一名紅遍海峽兩岸的專業(yè)培訓(xùn)者，許老師新著《59秒管理——給客服和營銷的管理者》上市不到一月首版售罄重??；上市80天二版售罄；該書在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次脫銷，排名當(dāng)當(dāng)網(wǎng)管理類新書前十名；創(chuàng)造了行業(yè)一個(gè)新的記錄。當(dāng)前2頁，總共201頁。（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢電話營銷定位與價(jià)值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化課程內(nèi)容當(dāng)前3頁，總共201頁。（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

課程內(nèi)容當(dāng)前4頁，總共201頁。高度改變

____角度改變

____當(dāng)前5頁，總共201頁。高度改變

視野角度改變

____當(dāng)前6頁，總共201頁。高度改變

視野角度改變

觀點(diǎn)當(dāng)前7頁，總共201頁。當(dāng)前8頁，總共201頁。當(dāng)前9頁，總共201頁。當(dāng)前10頁，總共201頁。第一篇國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢當(dāng)前11頁，總共201頁。（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢電話營銷定位與價(jià)值

電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化當(dāng)前12頁，總共201頁。電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發(fā)展了＿＿十多年當(dāng)前13頁，總共201頁。電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發(fā)展了二十多年當(dāng)前14頁，總共201頁。從某種相對含糊的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第＿＿

個(gè)年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪當(dāng)前15頁，總共201頁。從某種相對含糊的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第十

個(gè)年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪當(dāng)前16頁，總共201頁。中國主動(dòng)外呼營銷，是于＿＿＿年由＿＿＿＿、＿＿＿＿等幾家公司率先開始大規(guī)模嘗試客戶世界雜志當(dāng)前17頁，總共201頁。中國主動(dòng)外呼營銷，是于2004年由中美大都會(huì)人壽、?？当ｋU(xiǎn)、招商信諾人壽等幾家公司率先開始大規(guī)模嘗試客戶世界雜志當(dāng)前18頁，總共201頁。呼叫中心發(fā)展成熟度模式

商業(yè)價(jià)值策略價(jià)值管理成熟度客服中心自動(dòng)化型服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值訂定客服人員財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度Reference:WitnessIVR,FAX作業(yè)型精緻管理型策略型PABXCTIRecorder…QMWFMIPMulti

Media當(dāng)前19頁，總共201頁?？蛻舴?wù)中心客戶維系中心客戶互動(dòng)中心提供客戶咨詢、查詢、投訴受理等提供全面的客戶關(guān)系維護(hù)，例如主動(dòng)外呼、客戶挽留等集客服、銷售、渠道管理為一體呼叫中心的發(fā)展里程當(dāng)前20頁，總共201頁。美國2001年，一整年電話營銷的營業(yè)額，高達(dá)6千6百億美金，也就是5兆人民幣！這數(shù)字超過美國所有餐廳一整年的營業(yè)額

在2001年，有1億8千5百萬的美國人，透過電話營銷買了東西。這個(gè)驚人的數(shù)字，如果是集中在北京、上海、廣州這幾個(gè)城市，代表這些沿海的一線城市，全部人口都會(huì)透過電話營銷買東西

美國電話營銷市場有多大當(dāng)前21頁，總共201頁。電話營銷在國外的發(fā)展情況全美大約有140000家電話行銷公司，約有一千萬人從事電話營銷的相關(guān)工作，每天打出一億四千八百萬的電話。全英國有超過5千家電話行銷公司，從業(yè)人員高達(dá)35萬人。當(dāng)前22頁，總共201頁。國內(nèi)『賽迪網(wǎng)

2005.1』有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2004年，通過電話營銷，全國達(dá)成的保費(fèi)總量約為______元，主要是?？等藟?、中美大都會(huì)人壽、友邦等幾家產(chǎn)生。當(dāng)前23頁，總共201頁。國內(nèi)『賽迪網(wǎng)

2005.1』有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2004年，通過電話營銷，全國達(dá)成的保費(fèi)總量約為3000萬元，主要是?？等藟?、太平人壽、友邦等幾家產(chǎn)生。當(dāng)前24頁，總共201頁。DoNotCall!當(dāng)前25頁，總共201頁。 別打給我了

!當(dāng)前26頁，總共201頁。根據(jù)51callcenter2009年所做非正式網(wǎng)絡(luò)調(diào)查86％網(wǎng)民表示對電話營銷相當(dāng)反感當(dāng)前27頁，總共201頁。 中國能發(fā)展電話營銷嗎？當(dāng)前28頁，總共201頁。人的感知分成理性和感性當(dāng)前29頁，總共201頁。人的理性層面似乎應(yīng)該是對電話營銷反感的當(dāng)前30頁，總共201頁。汽水可樂這種飲料的瓶子，為何都是細(xì)細(xì)長長的圓柱狀，但牛奶的包裝盒卻是方型的當(dāng)前31頁，總共201頁。當(dāng)前32頁，總共201頁。你手中有兩間房子，價(jià)錢一模一樣，你會(huì)帶客戶先看屋況比較差的，還是屋況比較好的當(dāng)前33頁，總共201頁。當(dāng)前34頁，總共201頁。許多專家利用人的感性層面對電話營銷成功率做出了巨大努力當(dāng)前35頁，總共201頁。人們越來越習(xí)慣和享受面對面以外的溝通方式當(dāng)前36頁，總共201頁。呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀中國呼叫中心的座席員數(shù)量一直在增加當(dāng)前37頁，總共201頁。人們越來越習(xí)慣和享受面對面以外的購物和交易經(jīng)驗(yàn)當(dāng)前38頁，總共201頁。從大年三十到初四，淘寶網(wǎng)交易額超過10億。據(jù)悉，今年春晚上王菲的美瞳隱形眼鏡、指甲油，牛麗麗的粉紅大衣，劉謙的魔術(shù)道具，成了淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購最熱捧商品。僅初四（18號(hào)）一天，淘寶網(wǎng)機(jī)票交易就超過了上萬張。從大年三十到初四5天時(shí)間，淘寶網(wǎng)充值卡交易額就達(dá)到了2.5億。當(dāng)前39頁，總共201頁。國內(nèi)的一組數(shù)據(jù)攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年，座席員從100人，成長為2010年的8000人當(dāng)前40頁，總共201頁。國內(nèi)的一組數(shù)據(jù)湖南衛(wèi)視快樂購電視購物2009年?duì)I業(yè)額超過30億人民幣中國電視購物2009年總金額預(yù)估超過200億

當(dāng)前41頁，總共201頁。國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)平安保險(xiǎn)新渠道事業(yè)部2005年300個(gè)座席，2010年10,000個(gè)座席當(dāng)前42頁，總共201頁。國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)平安保險(xiǎn)新渠道事業(yè)部2005年300個(gè)座席，2010年10,000個(gè)座席安邦保險(xiǎn)公司2009年第一年嘗試電話營銷，座席數(shù)即達(dá)到400人，保費(fèi)達(dá)到一億當(dāng)前43頁，總共201頁。人們其實(shí)喜歡電話營銷

!當(dāng)前44頁，總共201頁。電話營銷滲透到各行各業(yè)電信業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他行業(yè)新的資費(fèi)套餐推廣新業(yè)務(wù)推廣（彩鈴、彩信、GPRS等）

ARPU值提升新客戶獲取預(yù)防性客戶挽留挽救型客戶挽留陌生拜訪與其它行業(yè)合作銷售產(chǎn)品：意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)后續(xù)環(huán)節(jié)、流程需要配合緊密配合媒體營銷的800呼入營銷方式擁有CRM系統(tǒng)產(chǎn)品選擇渠道管理

XX書友會(huì)每年550萬呼入/呼出、100萬直郵當(dāng)前45頁，總共201頁。但為何我省分地市的營銷成功率卻是越來越低當(dāng)前46頁，總共201頁。2010年有十家大型銀行已經(jīng)或籌劃開展呼入營銷工作國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)當(dāng)前47頁，總共201頁。國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)宅易購保健品公司2009年?duì)I業(yè)額超過6千萬人民幣當(dāng)前48頁，總共201頁。國內(nèi)的一組電話營銷數(shù)據(jù)2009年中國從事電話營銷人員預(yù)估至少超過10萬人當(dāng)前49頁，總共201頁。你客戶營銷成功率越來越低你的客戶不在你的電話渠道購買但會(huì)買其它公司的產(chǎn)品！當(dāng)前50頁，總共201頁。一線城市已經(jīng)被過度騷擾了嗎當(dāng)前51頁，總共201頁。人們其實(shí)喜歡電話營銷只是不喜歡在電話上被營銷！當(dāng)前52頁，總共201頁。

半強(qiáng)迫的

不理會(huì)營銷對象需求的

被騷擾的電話上被營銷的定義當(dāng)前53頁，總共201頁。人們其實(shí)喜歡電話營銷只是不喜歡在電話上被營銷！當(dāng)前54頁，總共201頁。電話營銷已經(jīng)是產(chǎn)業(yè)的趨勢當(dāng)前55頁，總共201頁。（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢電話營銷定位與價(jià)值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異

來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化當(dāng)前56頁，總共201頁。國際電信運(yùn)營商所采用的市場營銷方式當(dāng)前57頁，總共201頁。通信行業(yè)選擇電話作為銷售渠道的理由直接即時(shí)成本相對較低覆蓋面廣高效當(dāng)前58頁，總共201頁。營銷渠道成本分析功能的范圍和顧客的影響高低互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心分支機(jī)構(gòu)直銷人員5-50美分2-6美元25-50美元大于300美元Source:成本分析圖當(dāng)前59頁，總共201頁。（一）國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢電話營銷定位與價(jià)值電信行業(yè)特點(diǎn)與差異來話、回訪、外呼、服務(wù)營銷維系一體化當(dāng)前60頁，總共201頁。服務(wù)還是營銷當(dāng)前61頁，總共201頁。高效銷售法一書中說，銷售工作中的最大秘密是：告訴人們他們最需求什么，然后他們就會(huì)想盡一切辦法去得到它！當(dāng)前62頁，總共201頁。消費(fèi)心理學(xué)潛在需求明確需求當(dāng)前63頁，總共201頁。如果客戶還沒有意識(shí)到對自己現(xiàn)況的不滿，他的需要就是潛在需求當(dāng)前64頁，總共201頁。投訴產(chǎn)生的原因分析原因『需求』未被滿足？當(dāng)前65頁，總共201頁。人們其實(shí)喜歡電話營銷只是不喜歡在電話上被營銷！當(dāng)前66頁，總共201頁。當(dāng)前67頁，總共201頁。臺(tái)灣中華電信2007年開始進(jìn)行呼入營銷開始規(guī)定座席員的營銷營銷率為4％逐年提高營銷產(chǎn)品有捆綁套餐、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)、寬帶增值業(yè)務(wù)、MOD2009年呼入營銷的營銷率為8％營銷金額為5億人民幣當(dāng)前68頁，總共201頁。呼入營銷是呼叫中心必走之路因?yàn)楹艚兄行娜绻皇浅杀局行?，組織必然會(huì)不斷壓縮削減成本與組織的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃勢必越來越脫節(jié)為了呼叫中心自我的良好方法，進(jìn)入利潤中心是必然之路中華電信客服事業(yè)處處長簡志誠當(dāng)前69頁，總共201頁。第二篇電營管理要素當(dāng)前70頁，總共201頁。

TM團(tuán)隊(duì)有四高當(dāng)前71頁，總共201頁。士氣高活動(dòng)量高技巧高名單質(zhì)量高團(tuán)隊(duì)有四高當(dāng)前72頁，總共201頁。每日撥出50通＊接觸率40％＝每日找到準(zhǔn)客戶20位20位準(zhǔn)客戶＊成交率50％＝10件10件＊平均單價(jià)200＝2,0002,000＊22個(gè)工作天＝每月業(yè)績4萬4千電話營銷公式當(dāng)前73頁，總共201頁。（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前74頁，總共201頁。電銷團(tuán)隊(duì)的士氣如何營造當(dāng)前75頁，總共201頁。TM中心的工作特性和團(tuán)隊(duì)特征

當(dāng)前76頁，總共201頁。TM中心的工作特性和團(tuán)隊(duì)特征人力密集行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大工作重復(fù)性高情緒壓力大流失率高年齡層偏低當(dāng)前77頁，總共201頁。電銷團(tuán)隊(duì)的士氣如何營造當(dāng)前78頁，總共201頁。習(xí)慣性無助當(dāng)前79頁，總共201頁。59秒工具

引導(dǎo)地圖個(gè)人不愛聽組織不愛說組織愛說個(gè)人愛聽第一象限第二象限第四象限第三象限當(dāng)前80頁，總共201頁。郝芝伯格激勵(lì)理論激勵(lì)員工前兩項(xiàng)最重要的因素是成就感認(rèn)同感當(dāng)前81頁，總共201頁。引導(dǎo)地圖個(gè)人不愛聽組織不愛說組織愛說個(gè)人愛聽認(rèn)同感成就感錢途輕松責(zé)任感活力感當(dāng)前82頁，總共201頁。人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前83頁，總共201頁。（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前84頁，總共201頁。選擇性注意的關(guān)鍵特征人天生有視而不見的本能人有鉆牛角尖的傾向多目標(biāo)的自動(dòng)刪除法引導(dǎo)的力量當(dāng)前85頁，總共201頁。人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前86頁，總共201頁。反饋環(huán)路事件反饋強(qiáng)化測量與目標(biāo)的比對當(dāng)前87頁，總共201頁。

類型積極、消極

時(shí)機(jī)及時(shí)、延遲

可能性確定、不確定強(qiáng)化模型的PST分析當(dāng)前88頁，總共201頁。人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前89頁，總共201頁。各參賽團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)核心必須有拖領(lǐng)導(dǎo)核心和拖高度在意競賽結(jié)果競賽活動(dòng)的十項(xiàng)成功關(guān)鍵點(diǎn)當(dāng)前90頁，總共201頁。我們的世界看起來牢固不動(dòng)但只要你找對了一個(gè)點(diǎn)它就可能引爆當(dāng)前91頁，總共201頁。爆發(fā)流行的現(xiàn)象歸因?yàn)槿N模式：個(gè)別人物法則附著力因素環(huán)境威力法則當(dāng)前92頁，總共201頁。個(gè)別人物法則傳播員推銷員內(nèi)行那些有著非凡人際能力的人們當(dāng)前93頁，總共201頁。59秒工具

團(tuán)隊(duì)的三只腳

小隊(duì)長小隊(duì)成員第一隊(duì)第二隊(duì)第三隊(duì)當(dāng)前94頁，總共201頁。利用組織的力量你不必影響所有人只要影響團(tuán)隊(duì)中的影響者當(dāng)前95頁，總共201頁。競賽活動(dòng)的成功關(guān)鍵十要點(diǎn)參賽團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須有強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)核心必須有拖領(lǐng)導(dǎo)核心和拖高度在意競賽結(jié)果團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)重于個(gè)人榮譽(yù)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)與團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)并重精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)習(xí)力重于壓力

─階段性的反饋競賽成果的展現(xiàn)必須有效

競賽規(guī)則明確競賽團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的穩(wěn)定性

當(dāng)前96頁，總共201頁。人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前97頁，總共201頁。98羊群效應(yīng)

領(lǐng)頭羊的魔力

鏈條拉動(dòng)效應(yīng)當(dāng)前98頁，總共201頁。跟隨者當(dāng)前99頁，總共201頁。許老師你好，非常謝謝你！聽了你的課，我找到了標(biāo)兵使用的一些方法，我們班績效成績進(jìn)步很大！我統(tǒng)計(jì)了全班人員三個(gè)月的資料，平均分出三個(gè)小組，各選出一個(gè)組長，其中一個(gè)是績效標(biāo)兵，一個(gè)進(jìn)步心很強(qiáng)，但成績平平，一個(gè)比較有表現(xiàn)欲，水準(zhǔn)也屬於比較好的人！然後我讓小組按周進(jìn)行比賽，我準(zhǔn)備了一些小禮物對周冠軍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓組長關(guān)注組員的進(jìn)度。我每天即時(shí)都導(dǎo)出資料，對績效好的公開表揚(yáng)鼓勵(lì)，對績效落後的單獨(dú)督促每天導(dǎo)出大家的問題單，提醒他們。當(dāng)前100頁，總共201頁。相對前2個(gè)月來說，我的班明顯進(jìn)步了，因?yàn)?1個(gè)班組中，10月我班排26名，倒數(shù)第6，11月排24名，倒數(shù)第8。在12月的前幾週，我們從倒數(shù)第六，進(jìn)步到連續(xù)三週是31個(gè)班的第一名了！因?yàn)槲覀兣_(tái)每週對於績效前8名的班組有班費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)，所以，當(dāng)大家拿下第一周冠軍的時(shí)候，自信心就更強(qiáng)了。上周我們用班費(fèi)去打球後吃飯，都很開心。如果要我總結(jié)前三周的情況的話，我覺得心態(tài)是最重要的。老師的很多東西都很幫到我們，我們班長聊天時(shí)都會(huì)說到老師當(dāng)前101頁，總共201頁。人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前102頁，總共201頁。59秒工具

引導(dǎo)地圖個(gè)人不愛聽組織不愛說組織愛說個(gè)人愛聽第一象限第二象限第四象限第三象限當(dāng)前103頁，總共201頁。郝芝伯格激勵(lì)理論激勵(lì)員工前兩項(xiàng)最重要的因素是成就感認(rèn)同感當(dāng)前104頁，總共201頁。引導(dǎo)地圖個(gè)人不愛聽組織不愛說組織愛說個(gè)人愛聽認(rèn)同感成就感錢途輕松責(zé)任感活力感當(dāng)前105頁，總共201頁。59秒工具

TM中心成就感的五大來源錢競賽和競爭挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)幫助別人當(dāng)前106頁，總共201頁。挑戰(zhàn)的SMART原則S具體、有數(shù)字M可衡量的A人能做到的R我能做到的T有時(shí)限的當(dāng)前107頁，總共201頁。人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前108頁，總共201頁。109驚人的對比力量人都是比來的

建立一個(gè)比對對象當(dāng)前109頁，總共201頁。有了目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的潛能才能發(fā)揮

目標(biāo)分成：短期目標(biāo)標(biāo)竿目標(biāo)當(dāng)前110頁，總共201頁。

設(shè)定目標(biāo)

─

分群訂定

采取措施

─團(tuán)隊(duì)措施

─個(gè)人措施

觀察與測量

反饋強(qiáng)化當(dāng)前111頁，總共201頁。人性中的七大特點(diǎn)選擇性注意人的行為是由建立習(xí)慣開始喜好競爭模仿追求成就感比較對比對事物的情感才是指導(dǎo)行動(dòng)的準(zhǔn)則當(dāng)前112頁，總共201頁。員工素質(zhì)特征當(dāng)中，跟員工績效最有關(guān)的是軀體健康個(gè)人能力評價(jià)生活環(huán)境質(zhì)量

人際環(huán)境滿意度資源報(bào)酬滿意度當(dāng)前113頁，總共201頁。這本書的書名由來

當(dāng)前114頁，總共201頁。金婚預(yù)測器夫妻關(guān)系長期維系的關(guān)鍵單一因素當(dāng)前115頁，總共201頁。離婚預(yù)測器影響夫妻關(guān)系最關(guān)鍵的四種行為防御、冷漠、尖酸和輕蔑當(dāng)前116頁，總共201頁。金婚預(yù)測器夫妻關(guān)系長期維系的關(guān)鍵單一因素對對方生活細(xì)節(jié)的了解當(dāng)前117頁，總共201頁。118海豚原則日激勵(lì)當(dāng)前118頁，總共201頁。

設(shè)定目標(biāo)

─

分群訂定

采取措施

─團(tuán)隊(duì)措施

─個(gè)人措施

觀察與測量

反饋強(qiáng)化當(dāng)前119頁，總共201頁。請1到10分給自己一個(gè)分?jǐn)?shù)，10分是最好有影響力強(qiáng)大的拖在幫你有表現(xiàn)突出的班組標(biāo)兵組員很重視競賽成績組員之間、組員跟你之間，互相人際關(guān)係良好經(jīng)常有班組休閒活動(dòng)進(jìn)行每個(gè)組員都有各自明顯的目標(biāo)每天跟組員回顧班組的績效表現(xiàn)你知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日59秒工具

班組長管理能力自我衡量表當(dāng)前120頁，總共201頁。59秒工具

班組長的關(guān)鍵四大工作排行榜4

建立以散播者為核心、推銷員和標(biāo)兵為樁腳的組織團(tuán)隊(duì)3

經(jīng)常帶領(lǐng)組員進(jìn)行挑戰(zhàn)2

給大家方法1提高組員人際環(huán)境滿意度當(dāng)前121頁，總共201頁。負(fù)面氛圍通常很難直接處理往往必須藉由轉(zhuǎn)移和淡化來改變建立正面氛圍來沖散59秒工具

負(fù)面氛圍怎么改變當(dāng)前122頁，總共201頁。59秒工具

正面氛圍怎么建立建立以散播者為核心、推銷員和標(biāo)兵為樁腳的組織團(tuán)隊(duì)經(jīng)常帶領(lǐng)組員進(jìn)行挑戰(zhàn)、建立的目標(biāo)必須符合SMART原則充分利用競賽競爭來調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)提高組員人際環(huán)境滿意度當(dāng)前123頁，總共201頁。（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化

現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前124頁，總共201頁。組織團(tuán)隊(duì)的三文三武激勵(lì)和活動(dòng)培訓(xùn)班組長當(dāng)前125頁，總共201頁。組織團(tuán)隊(duì)的三文三武產(chǎn)品話術(shù)名單當(dāng)前126頁，總共201頁。責(zé)任人備注話務(wù)經(jīng)理腳本或樣本優(yōu)化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人腳本確認(rèn)開始呼出運(yùn)管部話務(wù)中心試呼腳本試呼分析指標(biāo)確認(rèn)腳本或樣本優(yōu)化是G合理安排人員是否合格針對性考核否業(yè)務(wù)及腳本培訓(xùn)腳本設(shè)計(jì)專員話務(wù)領(lǐng)班是否外呼樣本選擇營銷腳本的設(shè)計(jì)流程（某案例）當(dāng)前127頁，總共201頁。測試究竟為了什么？調(diào)整腳本數(shù)據(jù)報(bào)表目標(biāo)定位分析外呼時(shí)間資源調(diào)整進(jìn)度安排測試后的輸出項(xiàng)目當(dāng)前128頁，總共201頁。129建立試呼機(jī)制與反饋過程試呼兩階段測量腳本、名單有效性提煉腳本復(fù)制到其它成員的方式成員的組建優(yōu)秀員工中層員工當(dāng)前129頁，總共201頁。建立試呼機(jī)制與反饋過程試呼的時(shí)機(jī)新產(chǎn)品成功率低產(chǎn)品周期當(dāng)前130頁，總共201頁。對外包商的管理管理手段主要分成兩種：物質(zhì)的反饋與管理非物質(zhì)的反饋與管理各種形式的輔導(dǎo)當(dāng)前131頁，總共201頁。帶領(lǐng)電銷部隊(duì)的兩大關(guān)鍵氛圍方法當(dāng)前132頁，總共201頁。營銷五項(xiàng)工具聚焦法對比法兩顆子彈法明知故問法登門坎法當(dāng)前133頁，總共201頁。59秒工具

引導(dǎo)地圖我們不愛說客戶不愛聽客戶愛聽我們愛說第一象限第三象限第二象限第四象限當(dāng)前134頁，總共201頁。營銷五項(xiàng)工具聚焦法對比法兩顆子彈法明知故問法登門坎法當(dāng)前135頁，總共201頁?？蛻舨毁I的原因，往往是因?yàn)開________工具一聚焦法當(dāng)前136頁，總共201頁?？蛻舨毁I的原因，往往是因?yàn)槁牪欢ぞ咭痪劢狗ó?dāng)前137頁，總共201頁。

強(qiáng)大的對比效應(yīng)工具二對比法當(dāng)前138頁，總共201頁。

手上的籌碼____________工具三兩顆子彈法當(dāng)前139頁，總共201頁。140客戶感知＝客戶體驗(yàn)─客戶期望客戶感知公式當(dāng)前140頁，總共201頁。

手上的籌碼不能一次用完工具三兩顆子彈法當(dāng)前141頁，總共201頁。工具四轉(zhuǎn)移注意的明知故問法SPIN情景性(Situation)探究性(Problem)暗示性(Implication)解決性(Need-Payoff)當(dāng)前142頁，總共201頁。59秒工具

引導(dǎo)地圖我們不愛說客戶不愛聽客戶愛聽我們愛說第一象限第三象限第二象限第四象限當(dāng)前143頁，總共201頁。高效提問法的5大表

需求分析表

背景問題提問表

困難型提問表

解答式提問表

電話營銷工作表當(dāng)前144頁，總共201頁。工具五登門坎法不要問要還是不要二選一的選擇法假設(shè)成交法當(dāng)前145頁，總共201頁。電話營銷的關(guān)鍵循環(huán)步驟主要賣點(diǎn)充分而完全的進(jìn)行陳述促成或異議處理主要賣點(diǎn)再度進(jìn)行充分而完全的陳述促成或異議處理次要賣點(diǎn)充分而完全的進(jìn)行陳述促成或異議處理當(dāng)前146頁，總共201頁。

使用率

完整性

有效性59秒工具

營銷寶典質(zhì)量的三項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)前147頁，總共201頁。試呼成效評估成功率是否達(dá)到預(yù)期峰值（標(biāo)兵業(yè)績）與整體平均值是否有足夠差距營銷寶典的三大指標(biāo)是否達(dá)到預(yù)期兩輪試呼的結(jié)果是否有足夠差距當(dāng)前148頁，總共201頁。（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化對外包商的管理現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前149頁，總共201頁。對外包商的管理管理手段主要分成兩種：物質(zhì)的反饋與管理非物質(zhì)的反饋與管理各種形式的輔導(dǎo)當(dāng)前150頁，總共201頁。帶領(lǐng)電銷部隊(duì)的兩大關(guān)鍵氛圍方法當(dāng)前151頁，總共201頁。電銷項(xiàng)目管理

策劃與評估

實(shí)施與管理

跟蹤與改進(jìn)當(dāng)前152頁，總共201頁。主抓戰(zhàn)略

─策劃與評估 ─跟蹤與改進(jìn)外包戰(zhàn)術(shù)

─實(shí)施與管理對外包商的管理當(dāng)前153頁，總共201頁。戰(zhàn)略要正確戰(zhàn)術(shù)要管理過程要監(jiān)控實(shí)施要授權(quán)困難要關(guān)懷對外包商的管理當(dāng)前154頁，總共201頁。短期項(xiàng)目多而亂名單品質(zhì)不好腳本規(guī)范多而過硬對產(chǎn)品了解不足試呼基準(zhǔn)缺乏公平公正性委托方只管結(jié)果、對過程漠不關(guān)心外包商的的六大困難當(dāng)前155頁，總共201頁。對外包商的管理物質(zhì)的反饋與管理項(xiàng)目績效的基準(zhǔn)判定由試呼來決定短期項(xiàng)目由我方一次試呼決定長期項(xiàng)目由我方試呼與外包方試呼兩輪決定當(dāng)前156頁，總共201頁。對外包商的管理物質(zhì)的反饋與管理項(xiàng)目績效的基準(zhǔn)判定由試呼來決定短期項(xiàng)目由我方一次試呼決定長期項(xiàng)目由我方試呼與外包方試呼兩輪決定項(xiàng)目質(zhì)量要進(jìn)行抽檢當(dāng)前157頁，總共201頁。對外包商的管理非物質(zhì)的反饋與管理定期報(bào)告駐點(diǎn)輔導(dǎo)定期會(huì)議定期巡視改進(jìn)建議當(dāng)前158頁，總共201頁。電營管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷腳本的實(shí)施現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理桌面系統(tǒng)的支撐

外包商輔導(dǎo)的重點(diǎn)當(dāng)前159頁，總共201頁。（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前160頁，總共201頁。

現(xiàn)場管理的五大要點(diǎn)當(dāng)前161頁，總共201頁。爆發(fā)流行的現(xiàn)象歸因?yàn)槿N模式：個(gè)別人物法則附著力因素環(huán)境威力法則當(dāng)前162頁，總共201頁。座席代表的身后容易走動(dòng)班長坐著能看到座席代表的臉宣傳內(nèi)容日更新整潔59秒工具TM中心現(xiàn)場環(huán)境管理當(dāng)前163頁，總共201頁。59秒工具

現(xiàn)場環(huán)境布置兩大法則

圖形為主、文字?jǐn)?shù)字為輔（四公尺法則）羅博西尼法則當(dāng)前164頁，總共201頁。

您繼承的遺產(chǎn)每天都在消失，每年有14噸硅化木失竊，盡管你一次只拿一片

為保護(hù)本公園的自然環(huán)境，請不要拿走園內(nèi)的硅化木口號(hào)標(biāo)語的使用原則當(dāng)前165頁，總共201頁。

上月公司遲到平均率達(dá)3.3％，請大家不要遲到

上月公司大部分人都準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，僅有極少數(shù)人遲到，請遵守上班時(shí)間口號(hào)標(biāo)語的使用原則當(dāng)前166頁，總共201頁。59秒工具

現(xiàn)場管理SAP（SiteAnalysis&Planning）執(zhí)行表

步驟重點(diǎn)原則做法Step.1

今日目標(biāo)與前日回顧Step.2

班前會(huì)Step.3

緊急重大事項(xiàng)處理Step.4

現(xiàn)場巡視、問題發(fā)現(xiàn)Step.5

人員輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)改善方案Step.6

班后會(huì)回顧激勵(lì)并為明天做準(zhǔn)備當(dāng)前167頁，總共201頁。電話營銷八大KPI指標(biāo)

當(dāng)前168頁，總共201頁。1每天平均通話時(shí)數(shù)2每天平均接觸準(zhǔn)客戶數(shù)3接觸后可以追蹤的準(zhǔn)客戶數(shù)4平均通話時(shí)長5接觸率6每日平均成交件數(shù)7每日平均成交保費(fèi)8成交率電話營銷八大KPI指標(biāo)當(dāng)前169頁，總共201頁。59秒工具

班組分群管理圖

當(dāng)前170頁，總共201頁?？磦€(gè)體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差呼叫中心管理，不是管理平均數(shù)，而是管理個(gè)體差異當(dāng)前171頁，總共201頁。兩個(gè)TSR上個(gè)月一個(gè)營銷成功率34％一個(gè)營銷成功率23％你會(huì)優(yōu)先輔導(dǎo)誰當(dāng)前172頁，總共201頁。班組分群管理四大象限之輔導(dǎo)方法1平均值好，離散系數(shù)?。?平均值好，離散系數(shù)大：（1）趨勢值很明顯往上、是在進(jìn)步的：

（2）趨勢值明顯往下退步：（3）趨勢值沒有明顯往上或往下：

3平均值差，離散系數(shù)大：（1）趨勢值明顯在進(jìn)步：（2）趨勢值沒有明顯進(jìn)步或退步：（3）趨勢值明顯在退步：4平均值差，離散系數(shù)?。寒?dāng)前173頁，總共201頁。特殊原因的識(shí)別6、81、3、559秒工具

控制圖當(dāng)前174頁，總共201頁。（二）電營管理要素人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷腳本的管理與優(yōu)化現(xiàn)場管理要點(diǎn)和執(zhí)行力提高溝通與營銷技巧培訓(xùn)和標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)分享復(fù)制名單管理和目標(biāo)客戶挖掘桌面系統(tǒng)的支撐

當(dāng)前175頁，總共201頁。如何作一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織

給組員方法利用現(xiàn)場管理，不斷反饋不時(shí)測驗(yàn)不停鼓勵(lì)看日數(shù)據(jù)每天反覆這五個(gè)動(dòng)作當(dāng)前176頁，總共201頁。輔導(dǎo)與反饋方式

團(tuán)體輔導(dǎo)

個(gè)別輔導(dǎo)當(dāng)前177頁，總共201頁。

通過這次的行動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)到了很多在日常工作中非常實(shí)用的東西，現(xiàn)在匯報(bào)一下，采用了許老師的團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)以及錄音學(xué)習(xí)方法后，班組的變化。許班長當(dāng)前178頁，總共201頁?？偨Y(jié)以前我經(jīng)常抓的是個(gè)人，經(jīng)常下班后留下來跟班員聽錄音輔導(dǎo)，成績非但不明顯，而且非常累。許老師教我們要團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)，一起來聽錄音，使用“猜猜看”的學(xué)習(xí)方式，結(jié)果是：大家覺得錄音學(xué)習(xí)更有意思了，氛圍也比較好了，自然效果也就好了，而且節(jié)約了我自己的很多時(shí)間。當(dāng)前179頁，總共201頁。團(tuán)體輔導(dǎo)的三大原則找到托兒對比原則停頓原則當(dāng)前180頁，總共201頁。59秒工具

錄音分享記錄表

分享日期情境說明客戶問題標(biāo)竿回答客戶反應(yīng)要如何學(xué)習(xí)

當(dāng)前181頁，總共201頁。59秒工具

GAP（GrowthAnalysis&Planning）人員績效輔導(dǎo)計(jì)劃表

步驟重點(diǎn)原則做法Step.1

輔導(dǎo)開場Step.2

以往表現(xiàn)Step.3

預(yù)備輔導(dǎo)內(nèi)容和目標(biāo)Step.4

改善計(jì)劃并取得承諾Step.5

激勵(lì)并為下次做準(zhǔn)備當(dāng)前182頁，總共201頁。組織當(dāng)中的輔導(dǎo)工作不缺的是方法缺的是系統(tǒng)化的流程當(dāng)前183頁，總共201頁。人員輔導(dǎo)關(guān)鍵三步驟共同聽錄音由組員講出有待改善的地方總結(jié)行動(dòng)步驟一二三當(dāng)前184頁，總共201頁。行動(dòng)步驟一二三專注在可執(zhí)行的行動(dòng)上不是概念

以客觀為主

主觀為輔易懂易記易學(xué)容易養(yǎng)成習(xí)慣當(dāng)前185頁，總共201頁。59秒工具

SPSD正向行為分析（1）S：（2）P：（3）