企業(yè)培訓(xùn)實(shí)務(wù)2課件

企業(yè)培訓(xùn)實(shí)務(wù)主題三

如何提升培訓(xùn)效果一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果如何提升培訓(xùn)效果二、如何提升外部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果1.企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程普遍存在的問題一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果要想使培訓(xùn)立竿見影、有效果，培訓(xùn)課程就要緊扣一些工作的實(shí)際要求、規(guī)范，這在很大程度上與內(nèi)訓(xùn)課程是分不開的，因?yàn)閮?nèi)訓(xùn)課程一般講的都是實(shí)操技術(shù)，能夠使課程效果、教學(xué)形式得到更好的保證。由于專業(yè)的培訓(xùn)能力和技術(shù)方面的一些差異，造成企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面出現(xiàn)了三“多”情況：第一，灌輸多于訓(xùn)練(資料）；第二，理論多于實(shí)操（資料）；第三，經(jīng)驗(yàn)多于流程（資料）。為了化解這三個(gè)問題，內(nèi)訓(xùn)課程的教學(xué)形式要實(shí)現(xiàn)從單向教學(xué)向互動式教學(xué)的轉(zhuǎn)變，徹底改版和升級內(nèi)訓(xùn)課程。案例：迪士尼清潔工培訓(xùn)一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果案例：迪士尼清潔工培訓(xùn)一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果有個(gè)留學(xué)生去美國迪斯尼樂園應(yīng)聘清潔工，園方說要進(jìn)行三個(gè)月培訓(xùn)他大吃一驚“不就掃地嗎，還用培訓(xùn)？告訴我負(fù)責(zé)范圍就行了?！比思艺f可沒那么簡單。待拿來培訓(xùn)課程一看，又吃一驚，這兒哪是培訓(xùn)清潔工，簡直是培訓(xùn)“游樂園園長”。（香港迪斯尼的清潔工薪水是市場清潔工平均水平的3倍，即使是沒有任何經(jīng)驗(yàn)的清潔工也一樣，但需能講粵語、懂簡單英語及普通話；也要進(jìn)行3個(gè)月的培訓(xùn)）第一要熟記游樂園內(nèi)所有游樂設(shè)施和公共設(shè)施的位置。如果有人問你，要在第一時(shí)間告訴人家最近的衛(wèi)生間、餐廳、出口、急救站、游樂項(xiàng)目的位置。顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。第二是學(xué)習(xí)修理輪椅、童車。清潔工隨身配發(fā)簡單修理工具，遇到車壞了，能及時(shí)修理。案例：迪士尼清潔工培訓(xùn)一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果游樂園本著以人為本的精神，站在游客角度設(shè)想了很多問題：游客到迪斯尼去游玩，是不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理和管理層的，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。制定細(xì)致、人性化的培訓(xùn)條款。如果每個(gè)清潔員工都掌握這些技能，游客們玩起來會感到方便、安全、快樂，有賓至如歸的感覺。清潔工的責(zé)任是什么呢？經(jīng)過培訓(xùn)，清潔工的責(zé)任是“修理工、攝影師、急救員、保姆……”當(dāng)然關(guān)于清潔工內(nèi)容的培訓(xùn)更多，比如怎樣掃地，掃地時(shí)如何避開游人的腳……等等這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果每年寒暑假，是游客集中的高峰期，迪斯尼樂園會聘請很多臨時(shí)掃地的員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花３天時(shí)間?！舻谝惶焐衔纾簩W(xué)掃地培訓(xùn)如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)等情況下都不能掃，在身邊1.5米的范圍內(nèi)有游客經(jīng)過時(shí)，也不可以再揮動你的掃帚，而是要把掃把拿起來對客人說“歡迎光臨”。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)和練習(xí)，以保證能夠嚴(yán)格遵守。◆第一天下午學(xué)照相因?yàn)楹芏鄷r(shí)候游客都需要找人來幫忙拍照，而遍布整個(gè)園區(qū)、行動自由的清潔工們自然是個(gè)不錯(cuò)的選擇。但是，世界各種品牌的代表性相機(jī)少說也有數(shù)十種，還不包括一些新奇的、高端的或是老式的相機(jī)，如何確保能夠快速地從游客手中接過相機(jī)并拍出令他們滿意的照片，也是準(zhǔn)清潔工們需要學(xué)習(xí)的重要課程。案例：迪士尼清潔工培訓(xùn)一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果◆第二天上午學(xué)怎么抱小孩、怎么包尿布抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范?！舻诙煜挛鐚W(xué)辨識方向有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名臨時(shí)員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果重要的是怎么找到的。小孩講不清楚話，就先給他看兩個(gè)圖片，一個(gè)男人一個(gè)女人，他用手指那個(gè)女的。再給他看三個(gè)圖片，一個(gè)長頭發(fā)，一個(gè)短頭發(fā)，一個(gè)戴眼鏡，他用手指。再給他看一個(gè)穿裙子，一個(gè)穿長褲，他又用手指，這樣慢慢地判別。再問他有沒有哥哥、弟弟、姐姐、妹妹，來判斷他媽媽的年齡。再看看身上穿的衣服的特征，背了個(gè)背包，上面寫著......。馬上上網(wǎng)去找，**地區(qū)，35歲，戴眼鏡，長頭發(fā)，穿長裙子……然后通知到所有的清潔工，在自己負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)找這個(gè)特征的人。一般十分鐘就找到了，很快的把那個(gè)媽媽送到托兒中心。這樣嚴(yán)苛全面的培訓(xùn)全部結(jié)束之后，清潔工們才能夠被分配到相應(yīng)的位置正式開始工作。為什么要對清潔工人提出這么高的要求？迪士尼認(rèn)為，越是底層的員工，與游客接觸的越多，也越能代表迪士尼的形象，是企業(yè)品牌的靈魂所在。因此迪士尼按照一個(gè)全能人才甚至是明星的標(biāo)準(zhǔn)來要求每一個(gè)員工，并通過他們創(chuàng)造出數(shù)以百億美元計(jì)、位列世界品牌價(jià)值榜前十的巨額品牌價(jià)值。一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)培訓(xùn)效果作畫過程（視頻）一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果2.成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果1）通過做來學(xué)習(xí)2）過去的經(jīng)驗(yàn)會影響學(xué)習(xí)效果理論和實(shí)操的關(guān)系是以實(shí)操為主，這是教學(xué)的一個(gè)基本原則。例如，成人對手機(jī)的使用就是一種學(xué)習(xí)，也就是通過“用”來學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中進(jìn)行總結(jié)。所以，在教成人時(shí)，應(yīng)該更關(guān)注實(shí)操。小孩=白紙，成人=無數(shù)層五顏六色的紙。培訓(xùn)師要求“空杯的心態(tài)”。但當(dāng)人形成固有的思維之后是很難被打破的，只是說說效果不是很好；很多老師就會采取一些教學(xué)上的技術(shù)手段，“強(qiáng)制性”地讓學(xué)員“空杯”。例如，給學(xué)員“挖坑”等。培訓(xùn)師在上課開始時(shí)要先打破學(xué)員固有的一些思維，做到痛夢訓(xùn)評，保證學(xué)員都會做、會用。所以，在編排內(nèi)容或者作為培訓(xùn)管理者審核內(nèi)容時(shí)，一定要看老師在培訓(xùn)課程前期是否有示錯(cuò)，培訓(xùn)課程的后半段是否又讓學(xué)員示對。給學(xué)員展示對的，包括學(xué)員自己要做訓(xùn)練、參與，讓他們能夠做對，這才是教學(xué)的效果。2.成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果

3）學(xué)而時(shí)“忘”之頻度從生理角度來講，人腦是越用越靈活，因?yàn)榭梢詤⒓?、調(diào)動的區(qū)域會越來越大，但是這并不是必然的聯(lián)系，要想讓人記住所學(xué)的知識靠的是做、教、學(xué)，這是一個(gè)先決條件。通常來說，記憶與頻度、強(qiáng)度兩個(gè)要素有關(guān)。強(qiáng)度在記憶研究中，人腦通過七次左右的重復(fù)記憶就會形成長期記憶。同時(shí)，在培訓(xùn)課程中，要想保證培訓(xùn)效果，一定要樹立現(xiàn)場解決問題的觀念，不要指望任何所謂的課后要求。此外，成人教學(xué)課程的內(nèi)容不在于多，而在于學(xué)員的實(shí)際運(yùn)用，通過挖坑示錯(cuò)、讓學(xué)員反思、老師演示、再讓學(xué)員做、點(diǎn)評學(xué)員的優(yōu)缺點(diǎn)等現(xiàn)場指導(dǎo)過程，達(dá)到讓學(xué)員記住的效果（痛夢訓(xùn)評）。要想增強(qiáng)記憶強(qiáng)度，培訓(xùn)講師就要讓學(xué)員在現(xiàn)場多發(fā)言、多談感受，通過讓學(xué)員大量參與和進(jìn)行大量訓(xùn)練，達(dá)到強(qiáng)化記憶的目的。【案例】一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果某保險(xiǎn)公司要進(jìn)行營業(yè)廳建設(shè)，主要目的是通過客服中心的職場建設(shè)、硬件建設(shè)，提升柜面服務(wù)的客戶滿意度。于是，該公司制定了一個(gè)關(guān)于執(zhí)行力的課程，叫做“執(zhí)行十式”。從執(zhí)行的角度來說，該“執(zhí)行十式”包括戰(zhàn)略、運(yùn)營、人員三大體系，并且這三大體系講的不是個(gè)人執(zhí)行力，而是管理者的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力?！景咐恳弧⑷绾翁嵘齼?nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果在戰(zhàn)略方面，主要包括：第一式，執(zhí)行目標(biāo)必須設(shè)定準(zhǔn)確；第二式，執(zhí)行目標(biāo)必須表述準(zhǔn)確；第三式，執(zhí)行目標(biāo)必須傳遞準(zhǔn)確。在運(yùn)營方面，主要包括：第四式，沒有規(guī)則就沒有自動自發(fā)；第五式，沒有計(jì)劃就沒有過程管理；第六式，沒有細(xì)節(jié)就沒有關(guān)鍵控制；第七式，沒有追蹤就沒有結(jié)果保證。在人員方面，主要包括：第八式，有效激勵(lì)務(wù)求人人努力；第九式，有效領(lǐng)導(dǎo)務(wù)求因人施管；第十式，有效反饋務(wù)求及時(shí)準(zhǔn)確。【案例】一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果在講解第一式，執(zhí)行目標(biāo)必須設(shè)定準(zhǔn)確時(shí)，培訓(xùn)師將設(shè)定表述、傳遞的問題，在內(nèi)容前加導(dǎo)入、訓(xùn)評。如培訓(xùn)授課是要講究戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略（方向）的戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤正確最好最差不好不好由圖可知，第？象限的培訓(xùn)授課最好，第？象限培訓(xùn)授課最差因?yàn)榈诙笙奘欠较蝈e(cuò)誤、手段正確，這就意味著錯(cuò)得越來越離譜。所以在培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)講師要掌握一定的流程：第一，前期所進(jìn)行案例討論，肯定是一個(gè)“坑”第二，對于問題的原因分析；第三，告訴學(xué)員解決問題的辦法；第四，介紹除了這個(gè)流程之外，其他問題的分析和解決，包括決策方面的一些流程；第五，小組討論；第六，討論后確定客服中心職場建設(shè)正在被困擾的實(shí)際問題，對其進(jìn)行原因分析，并設(shè)定解決方案；第七，點(diǎn)評；第八，總結(jié)，總結(jié)時(shí)一定要給出剛才講道的所有流程、強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。由此可見，企業(yè)如果已經(jīng)建立起一些內(nèi)部課程體系，就要反思公司課程的品質(zhì)如何，看其是否能夠達(dá)到現(xiàn)場效果、真正的教學(xué)預(yù)期。常見的內(nèi)訓(xùn)形式（以人際溝通內(nèi)容為例）一、如何提升內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果1）PPT講解培訓(xùn)2）發(fā)放WORD、PDF等資料自學(xué)、互練3）模擬訓(xùn)練4）情景化教學(xué)短片外訓(xùn)，是從老師來源的角度而言的。知識只有運(yùn)用才能產(chǎn)生力量，一般來講，知識有兩種運(yùn)用形式：個(gè)人運(yùn)用、組織運(yùn)用。作為個(gè)人來講，知識運(yùn)用提升的是個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力；作為組織來講，知識運(yùn)用是要轉(zhuǎn)化外訓(xùn)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)外訓(xùn)結(jié)果由單純聽課到謀求改變的轉(zhuǎn)變。二、如何提升外部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果1.外部培訓(xùn)資源的分析2.外訓(xùn)的作用3.外訓(xùn)適應(yīng)的領(lǐng)域二、如何提升外部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果1.外部培訓(xùn)資源的分析

外部培訓(xùn)資源的優(yōu)勢

外部培訓(xùn)資源的劣勢外部培訓(xùn)資源的優(yōu)勢主要有：第一，專業(yè)化程度相對比較高；第二，有扎實(shí)的授課技能、現(xiàn)場感染力，容易改變學(xué)員的態(tài)度，調(diào)動起學(xué)員的興趣；第三，外來的和尚好念由于外訓(xùn)師講的內(nèi)容都是規(guī)范化的知識，主要考慮的是知識本身的正確性、理論的完整性，所以基本不會考慮企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行環(huán)境。具體來說，外部培訓(xùn)資源的劣勢主要包括：第一，對組織的了解是有限的；第二，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)用過程中，需要加以改造再加以利用，成本較高。二、如何提升外部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果2.外訓(xùn)的作用外訓(xùn)課程的作用主要包括：第一，填補(bǔ)真空；第二，拓展思路。需要注意的是，外訓(xùn)不經(jīng)過本企化、一體化和流程化，與組織的實(shí)際能力提升就沒有必然聯(lián)系，培訓(xùn)再多只是在提升學(xué)員的個(gè)人能力，而不是提升組織能力。二、如何提升外部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果3.外訓(xùn)適應(yīng)的領(lǐng)域一般來說，外訓(xùn)適應(yīng)的領(lǐng)域主要有三個(gè)：第一，通用技能方面；第二，企業(yè)力不能及之處；第三，一些敏感問題。二、如何提升外部培訓(xùn)的培訓(xùn)效果4.外訓(xùn)的四大誤區(qū)

求內(nèi)容新奇

求場面宏大

求現(xiàn)場熱鬧

講師大牌?！景咐磕撤康禺a(chǎn)公司的培訓(xùn)某國企性質(zhì)的房地產(chǎn)公司每周五下午都要花費(fèi)兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間做培訓(xùn)，并且每周講一個(gè)主題。一年有52周，所以時(shí)間一長是沒有多少主題可以講的，于是這個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)部經(jīng)理每見到培訓(xùn)師就詢問其最近是否在開發(fā)新課程?？梢?，這就屬于典型的福利型培訓(xùn)，企業(yè)并不在乎培訓(xùn)的有效性，而是在乎所謂的素質(zhì)提升。這種“培訓(xùn)”從實(shí)質(zhì)上說應(yīng)該叫學(xué)習(xí)、教育。管理技能基本的核心能力主要是目標(biāo)問題、計(jì)劃問題、監(jiān)督輔導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通藝術(shù)，其實(shí)很多所謂的很先進(jìn)的知識，也只是在以這些舊知識方面的組合變化不同的視角去看而已。所以，企業(yè)如果單純求新，是沒有多少課程的，或者說滿足不了、供給不上的。所謂求場面宏大，就是由于請外訓(xùn)師授課的費(fèi)用很高，所以企業(yè)就希望多讓一些員工來聽，從心理上覺得花費(fèi)的費(fèi)用是值得的，但是這樣的培訓(xùn)沒有注意到培訓(xùn)的層級，達(dá)不到培訓(xùn)的效果。很多時(shí)候，講師為了提高自己現(xiàn)場滿意度的分?jǐn)?shù)，將培訓(xùn)現(xiàn)場