客棧員工管理制度

客棧員工管理制度、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2、對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，1謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的根底上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接-班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更-衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。9、熱情待客，站立效勞，使用禮貌語(yǔ)言。10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一局部的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝本錢(qián)費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，那么由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。五、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或1/4壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。六、出勤:1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)通知征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否那么，按曠工處理。6、工卡遺失，立即報(bào)告部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的'清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。酒店員工管理xx-10-2420:21一、員工日常考核為客觀地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性，特制定本制度。（一）公司以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班（包括主任、工程師）對(duì)員工每天工作表現(xiàn)考核評(píng)分一次（綜合局部由部門(mén)主管直接考核），部門(mén)主管每周審核一次，人事部每月匯總一次。公司將根據(jù)考核的累積成績(jī)獎(jiǎng)懲員工。（二）考核內(nèi)容考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用局部和業(yè)務(wù)局部。通用局部包括普通員工考核通用局部，領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用局部。對(duì)普通員工考核的通用局部?jī)?nèi)容包括：效勞意識(shí)、儀容儀表、行為舉止、、紀(jì)律五方面。對(duì)領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的通用局部?jī)?nèi)容包括：效勞意識(shí)、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作那么、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率七方面。業(yè)務(wù)局部考核以各部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。（三）評(píng)分比例每天考核總分值為100分，通用局部占30分，業(yè)務(wù)局部占70分。（四）獎(jiǎng)懲1、處分當(dāng)天考核扣分10至19分，扣當(dāng)月浮開(kāi)工資20%；當(dāng)天考核扣分達(dá)20分，扣當(dāng)月浮開(kāi)工資40%；當(dāng)月考核扣分達(dá)30分，扣當(dāng)月浮開(kāi)工資20%（已扣浮開(kāi)工資的不重復(fù)扣分）?？己藢?shí)行當(dāng)天考核連帶責(zé)任制。（1）負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類(lèi)過(guò)失見(jiàn)后附的獎(jiǎng)勵(lì)制度）因以下原因之一，員工犯乙類(lèi)或丙類(lèi)過(guò)失，或因員工過(guò)失造成重大事故，如停水、電、空調(diào)，爆水管，重大設(shè)備事故，治安消防事故，重大投訴，公司財(cái)物重大損失等，該員工直接上級(jí)、間接上級(jí)直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任：A、應(yīng)對(duì)員工的，主管沒(méi)有培訓(xùn)好，員工工作技能差；B、主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力；C、主管指導(dǎo)無(wú)方或指導(dǎo)不當(dāng)；D、一天內(nèi)兩個(gè)員工重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤。（2）應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。（3）管理層級(jí)別越高，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)對(duì)當(dāng)事人扣分的分值越高，部門(mén)主管加1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事部檢查人員）加2倍扣分（甲、乙、丙類(lèi)過(guò)失分別扣5、10、20分不加倍）。（4）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本人不負(fù)連帶責(zé)任。2、獎(jiǎng)勵(lì)符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì)：（1）即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門(mén)加分（所有加分可以沖減被扣分?jǐn)?shù)），也可以填寫(xiě)“獎(jiǎng)勵(lì)建議書(shū)”建議公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)金、晉升工資或職位，經(jīng)人事部核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（2）半年獎(jiǎng)勵(lì)。公司每半年根據(jù)考核，按員工的積累成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出者。A、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。公司結(jié)合每半年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門(mén)人數(shù)10%），除頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)并通報(bào)表?yè)P(yáng)外，還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。B、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)。公司每半年對(duì)考核成績(jī)較突出的員工，（比例約占部門(mén)人數(shù)15%~20%）給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并頒發(fā)獎(jiǎng)金。C、部門(mén)成績(jī)突出的，該部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)比例可適當(dāng)提高。（五）考核步驟（1）領(lǐng)班（包括正副主任、工程師）每天對(duì)下屬員工做考核評(píng)分，在員工考核記錄表上填寫(xiě)考核分并說(shuō)明扣分或加分的原因。（2）部門(mén)主管每周核定總分并簽名，如有不同意見(jiàn)應(yīng)在備注欄中說(shuō)明。（3）考核員工記錄表要每周交被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見(jiàn)，也可以在備注欄中說(shuō)明。（4）領(lǐng)班（包括正副主任、工程師）由部門(mén)主管下接考核。（5）部門(mén)每月匯總考核記錄表，于21日交人事部。（6）人事部匯總各部門(mén)考核的分?jǐn)?shù)并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。員工考核標(biāo)準(zhǔn)普通員工通用局部（30分）工程工作要求分值考核細(xì)那么一、效勞意識(shí)主動(dòng)熱情對(duì)用戶(hù)要真誠(chéng)微笑，起立相迎，主動(dòng)效勞對(duì)用戶(hù)不面帶微笑每次扣1分不主動(dòng)效勞每次扣1分見(jiàn)了用戶(hù)不主動(dòng)起身每次扣1分文明禮貌見(jiàn)到用戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，談吐文雅舉止文明不主動(dòng)問(wèn)好每次扣1分舉止不文明、不禮貌每次扣1分語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)每次扣1分耐心周到為用戶(hù)效勞要問(wèn)多不煩，事多不煩，耐心解答，有求必應(yīng)對(duì)用戶(hù)的提問(wèn)不耐煩每次扣1分敷衍用戶(hù)每次扣1分對(duì)用戶(hù)要求無(wú)動(dòng)于衷每次扣1分二、儀容儀表服裝按職務(wù)穿工衣，保持衣冠整潔不按規(guī)定穿工衣每次扣1分衣冠不整每次扣1分無(wú)故卷起衣袖或褲腳每次扣1分員工證員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高忘記佩戴員工證每次扣1分員工證佩戴不符合要求每次扣1分頭發(fā)頭發(fā)梳剪整齊，不做怪發(fā)型；男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)；女士頭發(fā)不過(guò)背頭發(fā)梳剪不整齊每次扣1分做怪發(fā)型每次扣1分頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣1分蓬頭垢面每次扣1分領(lǐng)帶領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處領(lǐng)帶不束緊擺正每次扣1分大箭頭過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短每次扣1分鞋襪員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面干凈光亮，鞋帶系緊，不穿花襪不穿黑皮鞋每次扣1分皮鞋不干凈每次扣1分不按要求穿襪每次扣1分容貌不留胡須和長(zhǎng)指甲，不濃裝艷抹留較長(zhǎng)胡須和指甲每次扣1分濃裝艷抹每次扣1分儀態(tài)不在大庭廣眾下化裝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、插褲袋、叉腰抱臂當(dāng)眾化裝、挖鼻孔、搔癢每次扣1分對(duì)人打哈欠、伸懶腰每次扣1分插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行為舉止站立站立時(shí)挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前穿插站立時(shí)東倒西歪每次扣1分手臂叉腰每次扣1分坐立坐立時(shí)上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳①坐立時(shí)上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰每次扣1分②坐立時(shí)搖腿翹腳每次扣1分行走行走時(shí)肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼或互相拉手，摟腰搭背，對(duì)用戶(hù)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要禮讓①行走左搖右擺每次扣1分②與人摟腰搭背每次扣1分對(duì)用戶(hù)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮讓每次扣1分保護(hù)財(cái)物保護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財(cái)物①損壞大廈設(shè)施每次扣1分②損壞公司財(cái)物每次扣1分入室進(jìn)入上司或用戶(hù)辦公室前要先輕敲門(mén)三下，得到同意后再進(jìn)入，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品①入室前不敲門(mén)隨意闖入每次扣1分②隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品每次扣1分乘電梯乘電梯要文明禮貌，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)喧嘩①乘電梯不文明禮貌每次扣1分②在電梯內(nèi)喧嘩每次扣1分接聽(tīng)接聽(tīng)要在三聲響之內(nèi)接答，先說(shuō)“您好！某某大廈”，要記清楚內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式①不按禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)每次扣1分②不記清楚內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式每次扣1分處理投訴處理投訴要聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)①不耐心聽(tīng)用戶(hù)投訴每次扣1分②未聽(tīng)清用戶(hù)投訴內(nèi)容每次扣1分對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題不做好書(shū)面記錄每次扣1分對(duì)用戶(hù)的投訴不及時(shí)跟進(jìn)每次扣1分對(duì)用戶(hù)的投訴不及時(shí)回復(fù)每次扣1分不及將用戶(hù)反映的問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)每次扣1分服從安排服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司工作不服從上領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣1分四、考勤簽到上下班要親自打鐘卡，更換工服后到各部門(mén)簽到，是否遲到以到崗時(shí)間為準(zhǔn)，不得早退①漏打卡每次扣1分②漏簽到每次扣1分遲到每次扣1分早退每次扣1分交接-班崗位交接-班要準(zhǔn)時(shí)，不得無(wú)故拖延，交接-班要簽名①不準(zhǔn)時(shí)接崗每次扣1分②交接-班不簽名每次扣1分出勤出力要積極主動(dòng)做好工作，不擅離崗位①出勤不出力，有偷懶現(xiàn)象每次扣1分②擅離工作崗位每次扣1分請(qǐng)假請(qǐng)年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請(qǐng)的事后須及時(shí)交回醫(yī)院的病假單并解釋原因①請(qǐng)年假、事假不按公司規(guī)定提前申請(qǐng)每次扣1分②當(dāng)月事假超過(guò)3天每次扣1分外出活動(dòng)積極參加集體活