餐廳服務(wù)員工作流程標(biāo)準(zhǔn)

餐廳效勞員工作流程餐廳效勞員流程和標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳效勞員餐準(zhǔn)預(yù)備工作流程１、準(zhǔn)時到崗，參與班前會，承受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。２、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。３、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品外表及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。４、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。５、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，安排后留意妥當(dāng)保管，歸檔碼放整齊。６、安點(diǎn)立崗定位，預(yù)備迎客。二、餐廳效勞員迎客工作流程７、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，效勞員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。８、拉椅讓座，依據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，快速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜〔如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。三、餐廳效勞員點(diǎn)菜工作流程９、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水〔看人下菜碟〕。１０、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、效勞員姓名。１１、顧客點(diǎn)菜完畢，請給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。四、餐廳效勞員下單工作流程１２、在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否全都。如有問題快速解決。五、餐廳效勞員餐中效勞工作流程１３、快速準(zhǔn)時將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。１４、巡察自已所管區(qū)域顧客的用餐狀況，準(zhǔn)時補(bǔ)充顧客所需，整理臺面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“１５、餐中推銷，勤斟酒水，巡察餐臺，如覺察顧客酒水快用完或菜品不夠時，應(yīng)征求顧客是否加添。１６、效勞員有事臨時離開工作區(qū)域時，肯定要向鄰區(qū)的效勞員打招呼尋求掛念。不要長時間離崗，辦事完畢應(yīng)快速返回工作區(qū)。１７、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，準(zhǔn)時清理以保持清潔。六、餐廳效勞員結(jié)賬工作流程１８、顧客示意結(jié)賬時，效勞員應(yīng)準(zhǔn)時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，效勞員應(yīng)跟隨，核對清單要準(zhǔn)確無誤。１９、問清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時覺察疑問，效勞應(yīng)馬上核實(shí)，并急躁的做好解釋工作。２０、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點(diǎn)清所收數(shù)目〔收您XXX元，請您稍后或您的付款正好〕，到吧臺找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢〔找您XXX元，請您清點(diǎn)并收好，感謝！〕，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)急躁向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。２１、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。七、餐廳效勞員收臺工作流程２２、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。２３、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，準(zhǔn)時擺臺以便接下桌顧客。餐飲部流程培訓(xùn)一餐廳儀表儀容

二餐廳效勞禮貌用語

三端托效勞標(biāo)準(zhǔn)

四口布折花標(biāo)準(zhǔn)

五餐廳擺臺標(biāo)準(zhǔn)

六斟酒效勞標(biāo)準(zhǔn)

七上菜、分菜效勞標(biāo)準(zhǔn)

八訂餐效勞標(biāo)準(zhǔn)

九迎賓效勞標(biāo)準(zhǔn)

十送客效勞標(biāo)準(zhǔn)

十一中餐零點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)

十二中餐宴會效勞標(biāo)準(zhǔn)

十三西餐早餐效勞標(biāo)準(zhǔn)

十四西餐午晚餐效勞標(biāo)準(zhǔn)

十五退菜效勞標(biāo)準(zhǔn)

十六傳菜生工作標(biāo)準(zhǔn)

十七吧臺工作標(biāo)準(zhǔn)

十八布草房效勞標(biāo)準(zhǔn)

十九洗刷、消毒工作標(biāo)準(zhǔn)

二十餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)

二十一餐廳部交接班制度

二十二餐廳一日工作標(biāo)準(zhǔn)

二十三餐廳效勞不合格分類

二十四餐廳疑難問題處理

二十五顧客投訴處理方法１.效勞員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和氣，待人懇切；服飾莊重，干凈挺括；

裝扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和藹、端莊大方。２.１頭發(fā)梳理干凈，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男效勞員不得留鬢角、胡須；女效勞員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

２.２按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

２.３不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

２.４男效勞員堅(jiān)持每天刮胡子。著裝：３.１著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

３.２領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌〔戴在左胸前〕；

３.３鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳〔穿裙子時，要穿肉色絲襪〕；

４、個人衛(wèi)生：

４.１做到“四勤〞，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；４.２班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

５、效勞員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化裝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

６、站立效勞：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女效勞員兩手穿插放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以供給效勞的姿勢。男效勞員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

７、行走：步伐要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、伸展大方，眼睛要平視前方或來賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必需超越客人時，要禮貌致歉，遇到來賓要點(diǎn)頭致意，并說“您早〞、“您好〞等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)〔不走中間〕，行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不行慌張奔跑。

８、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時肯定要按標(biāo)準(zhǔn)要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時〞用曲臂式，“教導(dǎo)方向時〞用直臂式。在效勞中表示“請〞用橫擺式，“請客人入座〞用斜式.

９、效勞員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。１０、效勞員的舉止應(yīng)做到：

在來賓面前不行交頭接耳、指手畫腳，也不行有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

１１、效勞員為客效勞時應(yīng)做到“五要〞、“五不要〞：

即要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。１２、效勞中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得任憑將物品扔給或推給客人。

二.餐廳效勞中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲〞“十字〞，“七聲〞即問候聲、征詢聲、感謝聲、賠禮聲、應(yīng)答聲、祝愿聲、送別聲；“十字〞即您好、請、感謝、對不起、再見。

１.問候聲：

１.１“先生〔小姐〕您好！歡送光臨。〞/“中午〔晚上〕好，歡送光臨！〞/“歡送您來這里進(jìn)餐〞/“歡送您！一共幾位？請這里坐。〞

１.２“請問先生〔小姐〕有預(yù)定嗎？是幾號房間〔幾號桌〕。〞

１.３“請跟我來〞/“請這邊走〞

２.征詢聲

２.１先生〔小姐〕，您坐這里可以嗎？〞

２.２“請問先生〔小姐〕，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？〞/“這是菜單，請您選擇〞

２.３“請問先生〔小姐〕寵愛用點(diǎn)什么酒水〔飲料〕？我們這里有……〞

２.４“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？〞

２.５“請問先生〔小姐〕寵愛吃點(diǎn)什么？我們今日新推出……〔我們的特色菜有……〕〞

２.６“請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？〞

２.７“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？〞

２.８“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？〞/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？〞

２.９“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……〞

２.１０“您吃得好嗎？〞/“您覺得滿足嗎？〞/“您還有別的事嗎？〞

２.１１“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？〞

３感謝聲

３.１“感謝您的意見〔建議〕，我們肯定改正〞

３.２“感謝您的掛念〞

３.３“感謝您的光臨〞

３.４“感謝您的提示〞

３.５“感謝您的鼓舞，我們還會努力〞

４賠禮聲

４.１“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？〞

４.２“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜〞

４.３“真是愧疚，耽誤了你很長時間〞

４.４“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料根本相像〞

４.５“對不起，我把你的菜上錯了〞

４.６“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？〞

４.７“對不起，請稍等，馬上就好！〞

４.８“對不起，打攪一下〞

４.９“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？〞

５應(yīng)答聲

５.１“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。〞

５.２“好的，我馬上就去〞

５.３“好的，我馬上支配。〞

５.４“是的，我是餐廳效勞員，格外樂意為您效勞。〞

５.５“感謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。〞

５.６“沒關(guān)系，這是我應(yīng)當(dāng)做的。〞

５.７“我明白了。〞

６祝愿聲

６.１“祝您用餐開心。〞

６.２“新年好〞/“新年歡快〞/“圣誕歡快〞/“節(jié)日歡快〞

６.３“祝您新婚開心。〞

６.４“祝您早日康復(fù)。〞

６.５“祝您生日歡快。〞

６.６７送別聲

７.１“先生〔小姐〕慢走，歡送下次光臨。〞

７.２“先生〔小姐〕再見。〞

７.３“請慢走〞/“請走好〞

８餐廳其它禮貌用語

８.１“請用茶〞/“請用毛巾〞/“請您用酒〞

８.２“您的菜上齊了，請品嘗。〞

８.３“請您對我們的效勞和菜肴多提貴重意見。〞

９.禮貌用語留意事項(xiàng)

９.１留意面對來賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

９.２要垂手恭立，身體微微前傾，雙手穿插握于腹部；距離

當(dāng)〔一般以一米左右為宜〕，不要倚靠它物；

９.３要舉止溫文，態(tài)度和氣，能用語言講清的盡量不加手勢９.４要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

對來賓的敬重，不要扭頭就走；

９.５講話要講一般話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱忱懇切，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不行因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打攪，如需要打攪時可在說話間隙說“對不起，打攪一下〞經(jīng)客人同意后再講，說話完畢后應(yīng)說感謝。

三.托盤效勞標(biāo)準(zhǔn)及程序

在餐廳效勞工作過程中，從餐前擺臺、餐中供給菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列效勞，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是效勞員的其次生命。

１.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間效勞時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三局部

２.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布〔且勿使用與來賓使用的毛巾、餐巾相像的墊布，以免客人誤會〕，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

３.裝盤要依據(jù)物品的外形、體積、派用的先后，進(jìn)展合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于來賓看清。

４.用左手托盤，左手向上彎曲成９０？，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底〔掌心不能與盤底接觸〕，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不與腰部接觸。

５.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手漸漸地把托盤平拉出１/３或１/２，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

６.行走時必需頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然搖擺，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

７.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右〔四周〕交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，把握好托盤的重心〔特殊是用托盤給來賓斟酒時，更要隨時調(diào)整托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在來賓身上〕。

８.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤根本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在把握好重心后，用右手幫助將托盤漸漸托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。

９.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不行使盤面左右或前后晃動，留意不能讓盤面對外傾斜。

１０.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推動。落托動作完畢后，應(yīng)準(zhǔn)時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。１１.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)展，不行單手抓盤邊操作，以確保操作平安。

四.折花的要求及留意事項(xiàng)

A１.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并依據(jù)餐的具體狀況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺面，便利來賓欣賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要便利效勞員值臺操作。

２.在折花操作前，要洗凈雙手〔不準(zhǔn)留長指甲〕；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

３.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并預(yù)備好幫助工具〔筷子〕；

４.折花時，要姿勢正確，手法機(jī)敏，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折〔推〕、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；

５.折花要簡潔美觀，拆用便利，造型生動，形象逼真。

B.餐巾折花的選擇和擺放

１.餐巾折花要依據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；

２.一般大型宴會可選用簡潔、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型〔但要突出“主花〞〕；

３.宴會仆人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；

４.小型宴會的餐巾折花〔杯花〕，要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型〔動物類、植物類、實(shí)物造型類〕、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；

５.擺杯花時，要留意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)把握深度，要漸漸順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口裂開；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之直立不倒；

６.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)凹凸、大小搭協(xié)作理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)。中餐宴會擺臺的程序及標(biāo)準(zhǔn)

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

１儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

２物品預(yù)備預(yù)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，依據(jù)宴會人數(shù)預(yù)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備１/５；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，預(yù)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

３鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在仆人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中心，將臺布翻開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副仆人，臺布四周下垂局部均等。

４擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中心，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過１厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)機(jī)敏。

５擺墊盤、吃盤從仆人位開頭，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正〔店徽在上方〕，擺放距離均等，距桌邊１.５厘米。

６擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距１厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

７擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上〔筷套圖案向上〕，以出筷架１/３為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊１.５厘米，筷子與吃盤相距３厘米并與吃盤中心線平行；假設(shè)使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距１厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距３厘米，尾端離桌邊１.５厘米。

８擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)１厘米處，牙簽距桌邊５厘米；牙簽盅放在正、副仆人筷子的右上方。

９擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距１厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距１厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距１.５厘米；三杯中心成一橫直線。

１０擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子２厘米，距桌邊１.５厘米。

１１擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副仆人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺３厘米，成正方形。

１２擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤２厘米，桌邊１.５厘米。

１３疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型依據(jù)主次來賓，位置擺放得當(dāng)。

１４擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向仆人。

１５擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副仆人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在始終線上〔開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形〕。

留意事項(xiàng)擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，如是多桌宴會，全部用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)全都，要保持整體的協(xié)調(diào)。

２、中餐零點(diǎn)擺臺的程序及標(biāo)準(zhǔn)

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

１儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

２物品預(yù)備預(yù)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備１/５；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，預(yù)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

３鋪臺布圓桌站在仆人位的右側(cè)〔方桌站在一側(cè)〕，將折疊好的臺布放在餐桌中心，將臺布翻開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副仆人，臺布四周下垂局部均等。

４擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中心，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過１厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)機(jī)敏。

５擺吃盤從仆人位開頭，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊１.５厘米，盤間距離距均勻。

６擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊１.５厘米

７擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊１厘米，勺置于碗中，勺把向左。

８擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各１厘米

９疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇一樣的花型；餐巾折花依據(jù)狀況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

１０擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺３厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

１１擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。

留意事項(xiàng)擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求。

３.西餐早餐擺臺操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

１儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

２物品預(yù)備預(yù)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有肯定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必需鞏固牢靠、無破損、無污漬。

３鋪臺布臺布須干凈干凈，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短全都，臺布四角與臺腳直線垂直

４擺臺依據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距１２英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺面中心，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。

５擺椅椅子須干凈、完好，坐椅要與席位對應(yīng)

留意事項(xiàng)擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

１儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求；手指甲干凈，并要消毒。２物品預(yù)備預(yù)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有肯定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必需鞏固牢靠、無破損、無污漬。

３鋪臺布臺布須干凈干凈，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短全都，臺布四角與臺腳直線垂直

４擺臺依據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。依據(jù)距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放呈現(xiàn)盤、面包盤、口布，呈現(xiàn)盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊２厘米，面包盤位于呈現(xiàn)盤左側(cè)，與呈現(xiàn)盤間距５厘米，口布擺放與呈現(xiàn)盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過４５度，呈現(xiàn)盤和面包盤必需干凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于呈現(xiàn)盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊２厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必需與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方２厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方４５度，距紅酒杯１厘米，酒杯要干凈、無破損、無水漬、無指印。

５擺椅椅子須干凈、完好，坐椅要與席位對應(yīng)

留意事項(xiàng)擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

六.斟酒效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)

１、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈〔特殊是瓶口部位〕，同時檢查酒水質(zhì)量，如覺察瓶子有裂開或有沉淀物等應(yīng)準(zhǔn)時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

２、效勞員要了解各種酒的最正確奉客溫度，并實(shí)行升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足來賓需求〔啤酒在４℃—８℃，白葡萄酒在８℃—１２℃〕。

３.示酒。效勞員要站在點(diǎn)酒來賓的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向來賓〔或托在盤中〕，讓來賓識別商標(biāo)、品種。

４、把握好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟１/３，待泡沫安靜后，再斟２/３處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

５、斟酒的方式：

５.１桌斟：效勞員站在來賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成６０？角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指根本排在一起，與拇指協(xié)作握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(１)徒手斟酒時，效勞員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對來賓，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在來賓右邊進(jìn)展；

(２)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，留意托盤不行越過來賓的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，留意把握好托盤的重心。具體操作是，效勞員站在來賓的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼來賓；然后，略彎身，將托盤中的酒水呈現(xiàn)在來賓的眼前，讓來賓選擇自己喜好的酒水；待來賓選定后，效勞員直起上身，將托盤移至來賓身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避開托盤遇到來賓；最終，用右手從托盤上取下來賓所需的酒水進(jìn)展斟酒。

５.２捧斟：適用于酒會和酒吧效勞，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來賓的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)展，然后將斟滿的酒杯放置在來賓的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的效勞員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

６、宴會斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時可用徒手斟酒。

６.１宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生〔小姐〕請問您寵愛用哪一種〞。

６.２重要宴會要提前５分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開頭，先主賓后仆人，先女士后男士。兩個效勞員斟酒時，一個從主賓開頭，另一個從副主賓開頭，按座次繞臺進(jìn)展。

６.３在宴會進(jìn)展中，效勞員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時留意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

６.４在賓主祝酒講話時，效勞員應(yīng)停頓一切活動，避開造成干擾，端正靜立在偏僻的位置上。并要留意來賓杯中的酒水，見喝到只剩１/３時，就應(yīng)準(zhǔn)時給斟滿。仆人講話即將完畢時，效勞員要把仆人的酒杯送上，供仆人祝酒。仆人離位給來賓祝酒時，效勞員應(yīng)托酒，跟隨仆人身后,準(zhǔn)時給仆人或來賓續(xù)酒。

７、斟酒留意事項(xiàng)：斟酒時，瓶口不行搭在酒杯上，相距１厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r也要把握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向來賓表示歉意，并馬上另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。但凡冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。餐后收尾細(xì)節(jié)效勞餐后收尾細(xì)節(jié)效勞１、客人離開時，主動提示客人帶好隨身的物品，并快速的檢查一遍，將客人送到大門口交給領(lǐng)位。２、客人離開的第一時間關(guān)掉空調(diào)、電視、燈具等只保存照明燈，盡量少量。３、嚴(yán)禁偷吃客人剩余的食品。４、收餐快速、整齊，留意輕拿輕放、大小餐具分類擺放，避開破損。５、先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等６、收骨碟、翅碗、小湯勺、貴賓筷子、展碟等分類整理７、收餐時留意大的放在下面、小的放在上面，以免破損，收入收餐框時要適量，不行超量或擠壓擺放。８、撤下臺時應(yīng)留神，避開打破轉(zhuǎn)盤、大的轉(zhuǎn)盤可請同事掛念。９、剩余的酒水飲料交回部長登記后會吧臺。１０、清洗玻璃器皿等餐用具。１１、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展下餐的擺臺工作。１２、整理四周的環(huán)境衛(wèi)生，比方沙發(fā)、茶幾、電視柜空調(diào)等，保持干凈干凈。１３、清理備餐柜，補(bǔ)充適量的餐用具、餐巾紙、牙簽等等效勞必需物品。１４、依據(jù)餐前預(yù)備細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)清掃整體衛(wèi)生１５、上交客人的意見表，并向上級匯報(bào)值臺中客人反映的效勞及菜品的意見和建議。１６、匯報(bào)部長，檢查合格后幫助其他員工完成收尾工作。１７、在部長的支配下完成其他的工作，班后會后離店下班。餐廳效勞員常見問題處理Q：裁判員Q：客人一個人來到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫助看著包和電腦，你應(yīng)怎么做？Q：客人在餐廳喝醉酒，你應(yīng)如何處理？Q：假設(shè)有客人問酒店R０３０９住客的姓名，你應(yīng)怎么答復(fù)？Q：來賓要到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時，來賓表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他來賓那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡，你應(yīng)怎么做？Q：來賓用餐時，不留神打翻酒杯，并濺濕上衣，你應(yīng)怎么做？Q：來賓用餐后要求結(jié)帳，你將打印好的帳單請來賓看過后，來賓用某種信用卡結(jié)帳，但你覺察信用卡余額缺乏以支付餐費(fèi)，你應(yīng)怎么做？Q：來賓在正餐時間以外，在客房內(nèi)要求送餐效勞，但所點(diǎn)的菜肴不在送餐的菜單上，期望你掛念解決問題，你應(yīng)怎么做？Q：客人到餐廳點(diǎn)餐廳沒有的菜式時，你應(yīng)當(dāng)怎么做？Q：你在為客人上湯的時候，未提示客人，正在此時客人突然起身與你相撞，湯倒在客人身上，你應(yīng)如何處理？Q：客人到餐廳用餐，可此時餐廳已客滿，但客人肯定要在此用餐，并且比較趕時間，你會如何讓客人得到滿足的效勞？Q：客人在餐廳用餐后無意將餐廳的物品帶出餐廳〔按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳〕，當(dāng)你覺察后，你怎樣與客人溝通？Q：客人在餐廳用餐過程中突然感到身體不適，你會怎么做？Q：有年老客人行動不便利，吃東西時手會顫抖，要求你供給瓷勺，你考慮到客人的狀況，為了避開摔破餐具，于是便供給一次性的勺給客人，這樣做是否妥當(dāng)，為什么？Q：你供給了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應(yīng)怎樣處理？Q：客人預(yù)留了餐位，預(yù)訂員已解釋清楚留位最晚的時間。而留位時間已過，客人未到，又聯(lián)系不到客人〔由于餐廳很多人候位〕，你應(yīng)如何處理？Q：餐廳推出節(jié)日期間贈送甜品的活動，已送完，但后到的客人沒方法供給，怎么辦？Q：客人反映賬單不符，你應(yīng)如何效勞？Q：假設(shè)遇到客人用完餐后才說沒錢結(jié)賬，你應(yīng)如何處理？Q：有兩位客人來用餐，想坐靠窗邊的餐臺，但靠窗邊只剩下可供給１０人座位的大臺，你應(yīng)如何處理？Q：操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？Q：客人用餐期間，突然停電，你應(yīng)如何處理？Q：客人反映菜肴不熟，你應(yīng)如何處理？Q：供給紅酒效勞時，請呈現(xiàn)正確的持瓶姿勢及說明？Q：當(dāng)你給客人供給紅/白葡萄時，你應(yīng)如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？Q：客人跟你說日語而且你意識到客人是不會說中文和英文的，你應(yīng)如何做？Q：客人比餐廳營業(yè)時間早１０分鐘到達(dá)，你應(yīng)如何做？Q：客人來到餐廳并說他們是素食者，你應(yīng)如何做？Q：客人問了你一個有關(guān)酒店效勞設(shè)施的問題，但是你對答案不確定，你應(yīng)如何做？Q：觀察客人總是在用左手吃東西，你應(yīng)如何做？Q：見窗臺的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個四歲左右小孩子，你應(yīng)如何做？Q：觀察一桌的佳肴，但是客人只吃了一點(diǎn)食物,這時你應(yīng)如何做？Q：你正在為客人點(diǎn)菜時，突然有個客人說他們中大局部是信奉伊斯蘭教，你應(yīng)如何做？Q：客人在進(jìn)餐過程中損壞了餐具，你應(yīng)如何處理？Q：客人要向你敬酒，你應(yīng)如何處理？Q：如何對待客人帶小動物進(jìn)餐廳用餐？餐飲效勞口決上班早點(diǎn)起，路上別太急，平安準(zhǔn)時是第一。打卡別擁擠，莫讓他人替，制度嚴(yán)格要牢記。例會前整儀容，你幫我，我?guī)湍?，相互檢查精神提。站隊(duì)排成一條線，挺胸收腹真神氣。相互問好發(fā)心底，彼此敬重存友情。例會完畢鼓鼓掌，權(quán)當(dāng)給己打打氣。兩班交接要認(rèn)真，不漏一個小問題。交班進(jìn)門入主題，全心投入工作里。效勞員、保潔員，相互協(xié)作顯默契。你鋪床，我吸地，有說有笑爭第一。來賓到，先微笑，“您好，歡送〞別忘掉。送客人入房間，客、服溝通最要記。噓寒問暖表心愿，同時莫忘把水沏。商品工程介紹齊，明白消費(fèi)隨客意。工作之余稍休息，切莫無意觸紀(jì)律。節(jié)省意識常樹立，以店為家要珍惜。電腦、電視不亂開，空耗空調(diào)更惋惜。賓館是個大集體，莫要充當(dāng)反面例。兄弟姐妹齊努力，爭創(chuàng)一流好佳績。前廳、前臺：前臺是窗口，前廳是舞臺。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫遺忘。問候客人聲音響，客人回家有新意。點(diǎn)頭微笑獻(xiàn)誠意，介紹房價(jià)要清楚。站有姿，走有勢，手式大方別小氣。收銀工作雖簡單，熟能生巧要認(rèn)真。鈔票當(dāng)面細(xì)辯別，以防假鈔混眼皮。開好票據(jù)交來賓，領(lǐng)位領(lǐng)客乘電梯。交給樓層效勞員，馬上返回工作區(qū)。餐飲效勞３７條細(xì)節(jié)１、客人要效勞員將菜品打包，并打包一盒米飯。效勞員主動問：“需要預(yù)備一雙筷子嗎？〞２、餐中效勞員聽到客人接還要來一位客人。效勞員馬上預(yù)備一套餐具上桌。３、客人接，需記錄號碼或“要事〞。效勞員主動送上筆和本子〔或一張紙〕。４、客人菜上得很慢，眼睛在四處張望，表情很焦急。效勞員馬上上前安撫客人“您好，您如趕時間，我可以幫你把菜催一下。〞５、客人自帶酒水。效勞員主動上前接下客人手上所拎的酒水。６、客人站在禮品柜前看禮品。迎賓員有責(zé)任上前為客人介紹活動準(zhǔn)那么。７、客人一進(jìn)包房，預(yù)備脫去外套。效勞員馬上接過各人手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛上。〞８、客人走出包房，預(yù)備去衛(wèi)生間，但不知道位置，眼睛在四處望。效勞員應(yīng)馬上上前“您好，有什么可以幫您？〞為客人指使方向。９、客人喝多了。效勞員為客人送上一杯濃茶。１０、客人坐在沙發(fā)上抽煙。效勞員為客人送上煙缸。１１、當(dāng)客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處望。效勞員馬上從自己口袋里拿出火機(jī)為客人點(diǎn)上。１２、客人進(jìn)餐因食物太辣嗆著。效勞員為客人送上一杯水。１３、客人從門口進(jìn)店，無迎賓領(lǐng)位。效勞員主動問客人是否有預(yù)定。１４、客人帶有小孩進(jìn)餐。主動預(yù)備BABY椅。１５、客人不勝酒量時。為客人排優(yōu)解難〔或換酒〕１６、客人菜已點(diǎn)好，但人數(shù)臨時削減。主動詢問客人是否需要點(diǎn)減菜?！驳粢鉁p利潤低，價(jià)位低的菜肴〕１７、酒席客人送完客人后。效勞員主動告知客人“我將菜讓廚房加熱一下，您在吃點(diǎn)飯菜。〞１８、客人在剝指甲時。效勞員主動送上指甲剪。１９、客人用餐后在剔牙齒。效勞員馬上為客人送上牙簽。２０、客人從洗手間出來，手上有很多水。送上干凈口布為客人擦手。２１、客人在后臺。迎賓為客人送上茶水、報(bào)紙或撲克。２２、客人吃完螃蟹后手很臟。效勞員主動為客人翻開餐巾紙包裝。２３、包房空調(diào)溫度過高或過低。主動將空調(diào)調(diào)至正常溫度。２４、客人酒已喝了很長一段時間還在喝酒。主動問客人是否需要將菜加熱。２５、客人自帶水果和瓜子。主動為客人預(yù)備果盤盛裝。２６、行動不便利的老人進(jìn)餐。主動扶老人。２７、天氣較冷，客人進(jìn)餐完畢預(yù)備離店。效勞員主動提示客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，留神著涼。〞２８、包房有兩位客人同時進(jìn)洗手間。效勞員可將另一位客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。２９、客人螃蟹吃到一半時，調(diào)料不多了。主動為客人添加調(diào)料。３０、地上有水漬。馬上清理，以免客人摔跤。３１、客人從包里拿出一盒藥。效勞員馬上送上一杯白開水。３２、客人盯著旁臺桌子上的菜肴，很古怪???。效勞員主動為客人介紹。３３、下雨了，客人進(jìn)餐后預(yù)備離店。迎賓或保安用雨傘把客人送到車上。３４、客人在吧臺盯著酒水看。吧臺主動詢問客人并做介紹。３５、客人在吧臺結(jié)帳時，拿著積分卡正反面看，眼神好象很疑心。吧臺主動介紹活動細(xì)那么。３６、當(dāng)客人需要米飯時。應(yīng)先上泡菜〔下飯菜〕后上米飯。３７、當(dāng)本公司領(lǐng)導(dǎo)和客人進(jìn)酒店時。應(yīng)先和客人打招呼再和領(lǐng)導(dǎo)打招呼。餐飲效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)目錄

１餐飲效勞２員工培訓(xùn)的目標(biāo)３員工的職業(yè)道德４

員工行為標(biāo)準(zhǔn)５業(yè)務(wù)技能６日常衛(wèi)生７飯店事故處理８選擇餐飲業(yè)９禮貌用語１０

社交禮儀技巧雜談１１禮貌原那么與合作原那么的關(guān)系１２餐廳效勞領(lǐng)班崗位職責(zé)１３餐廳效勞員崗位職責(zé)１４餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé)１５初級客房效勞員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)１６在涉外活動中怎樣使用禮貌用語？１７客人為什么不愿付賬？１８流程再造：酒店業(yè)全面提升效勞效率的捷徑１９實(shí)施“流程再造〞〔BPR〕工程一般要經(jīng)受三個階段２０如何做好餐飲經(jīng)營分析２１客源構(gòu)成及人均消費(fèi)狀況分析２２餐飲經(jīng)營５要素２３談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn)２４關(guān)于飯店員工流失問題２５餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略２６關(guān)于餐飲選購２７飯店副總的心理定位２８手工記帳會有哪些問題２９計(jì)算本錢３０關(guān)于點(diǎn)菜單的書寫：３１冰箱〔柜〕的衛(wèi)生管理要求３２經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責(zé)任制３３選購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制３４粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制３５配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制３６歡送光臨圣公府３７

xxxx年圣公府事故單３８中餐宴會效勞學(xué)問問答〔一〕３９中餐宴會效勞學(xué)問問答〔二〕４０“來賓至上〞的關(guān)鍵在于“讀懂〞客人４１企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn)４２不必再可怕投訴４３避開“效勞過剩〞４４中華人民共和國食品衛(wèi)生法１餐飲效勞§

菜單學(xué)問§

餐飲效勞的技能§

飲料效勞§

賬單處理§

衛(wèi)生的餐飲環(huán)境§

個人技能§

餐飲效勞的程序預(yù)備２員工培訓(xùn)的目標(biāo)一、員工的素養(yǎng)要求是什么？１、

要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。飯店效勞必需充分生疏到餐飲效勞工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營運(yùn)轉(zhuǎn)不行缺少的局部。寵愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培育愛好，端正工作態(tài)度，爭辯效勞技能技藝，為來賓供給優(yōu)質(zhì)效勞，為飯店制造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。２、

樹立自覺的紀(jì)律觀念。飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必需樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不行自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。３、

要具有良好的形象。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店效勞人員應(yīng)留意自己的形象，特殊是日常的儀容儀表。４、

嫻熟運(yùn)用專業(yè)操作技能。嫻熟把握并奇妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲效勞的必備條件。效勞人員操作技能嫻熟程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會給來賓留下深刻印象，也是來賓評價(jià)餐飲效勞質(zhì)量優(yōu)劣的一個標(biāo)準(zhǔn)。５、

講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高效勞質(zhì)量有著不行磨滅的作用，在具體工作中，效勞員要做到把握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語效勞，盡量講一般話。６、

具有安康的體魄。效勞工作看起來并非重體力勞動，實(shí)際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停"，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有安康的體魄才能勝任工作。二、

培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？目標(biāo)是通過強(qiáng)化管理，提高素養(yǎng)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培育出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的效勞氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的效勞員。三、效勞員崗位職責(zé)１、

上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。２、

準(zhǔn)時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺、擺臺工作。３、

不準(zhǔn)靠墻或趴在效勞臺上，在效勞中不準(zhǔn)背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。４、

熟記飯店酒水、菜單名稱、價(jià)格及特點(diǎn)，主動向客人介紹菜單。５、

要隨時觀看客人用餐狀況和用餐需求，準(zhǔn)時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。６、

工作當(dāng)中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、穿插抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。７、

用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并準(zhǔn)時檢查客人是否有遺留物品。８、

隨時聽取顧客意見，準(zhǔn)時向上級反映，幫助處理。９、

嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并準(zhǔn)時向后廚有關(guān)人員提示留意。１０、

下班后，檢查電器是否平安關(guān)閉。３員工的職業(yè)道德一、

職業(yè)道德１、

道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為標(biāo)準(zhǔn)的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。２、

職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體表達(dá)，具有自身的職業(yè)特征。３、

職業(yè)道德的根本要求：寵愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民效勞，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)效勞、不謀私利、廉潔奉公。４、效勞員的職業(yè)道德：對待工作：①寵愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅(jiān)持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；④疼惜公共財(cái)物。對待顧客：①全心全意為顧客效勞；②真誠待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。二、

效勞１、

效勞：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、懇切、活力、愛好、禮貌、公平幾層意思。２、

全心全意為顧客效勞應(yīng)做到：主動、熱忱、周到、急躁、細(xì)致。３、

效勞的特點(diǎn)：〔為什么說效勞是一種商品〕為什么效勞員的素養(yǎng)需要培育？①

生產(chǎn)與銷售的同步性。一般的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而效勞那么是生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)展，當(dāng)顧客覺察了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。因此，效勞產(chǎn)品的質(zhì)量有不行彌補(bǔ)性，這就打算了對于效勞質(zhì)量的把握具有更為主要的意義。因此，效勞質(zhì)量在很大程度上依靠于員工的素養(yǎng)。②

產(chǎn)品質(zhì)量信息反響的直接性。一般產(chǎn)品的質(zhì)量信息反響通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)視部門，生產(chǎn)者不肯定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反響。而效勞那么是生產(chǎn)者當(dāng)面對顧客供給的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會馬上反響給效勞員，因此效勞員必需機(jī)靈機(jī)敏，訓(xùn)練有素，關(guān)于承受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥當(dāng)處理各種狀況。③

產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的主觀性和不確定性。效勞質(zhì)量的好壞的評價(jià)由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一效勞員也會有不同的反響，因此要求效勞員必需具有機(jī)敏性，供給效勞時，因人而異，機(jī)敏機(jī)動，不行墨守成規(guī)。④

產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要依據(jù)程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而效勞產(chǎn)品那么不確定，它會受到效勞員心情，效勞時間環(huán)境以及效勞對象等因素的影響，從而增加了效勞質(zhì)量把握的難度。４、

效勞"十點(diǎn)"：嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽識大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)。５、

供給優(yōu)質(zhì)效勞，優(yōu)質(zhì)效勞=功能性效勞+心理性效勞。４

員工行為標(biāo)準(zhǔn)一、

禮貌、禮節(jié)１、

餐飲效勞人民應(yīng)具備的根本素養(yǎng)：禮貌素養(yǎng)，思想素養(yǎng)，業(yè)務(wù)素養(yǎng)和身體素養(yǎng)。２、

禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人敬重的一種形式。３、

禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人敬重的具體動作，４、

禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個人道德水準(zhǔn)，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的根底，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。二、

禮貌效勞的主要內(nèi)容和根本要求一語言美⒈禮貌的根本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文靜，簡練，明確；③說話要動聽熱忱；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言美麗?，動聽動聽；⑤與來賓講話要留意舉止表情。２、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。"三不計(jì)較"：不計(jì)較來賓不美的語言；不計(jì)較來賓急躁的態(tài)度；不計(jì)較個別來賓無理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔腦勤〕。"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講挖苦話；不講與效勞無關(guān)的話。"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤賠禮聲，受到掛念致謝聲，客人走時有送聲。"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，感謝，對不起，再見。"四種效勞忌語"：蔑視語、否認(rèn)語、頂撞語、煩躁語。３、敬語效勞根本要求：①語言語調(diào)動聽清楚；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣懇切親切；④講好一般話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。４、根本用語１〕

根本效勞用語①"歡送"、"歡送您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。②"感謝"、"感謝您"，用于客人為效勞員的工作帶來便利時，本著的態(tài)度說。③"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能馬上為客人供給效勞，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。④"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱忱并表示歉意。⑥"對不起"或"實(shí)在對不起，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。⑦"再見"、"您慢走"、"歡送下次光臨"，用于客人離開時，本著熱忱而真誠地說。２〕

日常效勞用語①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳--早上好，先生〔小姐〕您一共幾位？--請往這邊走。--請跟我來。--請坐。--請稍候，我馬上為您支配。--請等一等，您的餐臺馬上預(yù)備〔整理〕好。--請您先看一下菜單〔請您先點(diǎn)一下涼菜〕--先生〔小姐〕，您寵愛坐在這里嗎？--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？--對不起，這里有空位嗎？--對不起，我可以用不著把椅子嗎？②

為客人點(diǎn)菜時--對不起，先生〔小姐〕現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？--您寵愛用什么飲料，我們餐廳有……--您寵愛用些什么酒？--您是否寵愛……--您是否有愛好品嘗今日的特色菜？--您寵愛用茶還是面湯？--您寵愛吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？--請問，您還需要什么？我們這里有新穎可口的涼菜。--真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿足的。--假設(shè)您不介意的話，我向您推舉……--您為趕時間對嗎？那我為您推舉這些快餐。③

為客人上菜時--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對不起，請讓一下。--對不起，讓您久等了，這道菜是……--真愧疚，耽誤您很長時間。--請?jiān)?，我把您的菜搞錯了。--實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做〔換一盤〕。--先生，這是您訂的采。④

席間為客人效勞時--先生〔小姐〕，您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？--對不起，我馬上問清后告知您。--先生，您是XX？您的。--小姐，打攪您了，我可以清整一下桌面嗎？--感謝您的合作。--感謝您的掛念。⑤

餐后買單并送客--先生您的帳單。--對不起，請您付現(xiàn)金。--請付XX元，感謝。--先生〔小姐〕，這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，感謝。--期望您對這里的菜肴提出貴重意見。--格外感謝您的意見。--格外感謝您的熱心指教。--感謝，歡送您再來。--再見，歡送您再次光臨?！捕硲B(tài)度好１、

禮貌效勞態(tài)度上應(yīng)做到：懇切、熱忱、和氣、急躁。２、

表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑效勞，它是效勞外在的最根本的標(biāo)準(zhǔn)?！踩承袆屿`敏、美麗?效勞員在效勞過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，表達(dá)出效勞員應(yīng)有的風(fēng)度。１、

手勢：機(jī)敏運(yùn)用各種手勢，如迎來賓，歡送來賓，為客人示意坐下等。２、

站姿：站立時，〔女〕雙腳呈"V"字型，腳尖開度為５０度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前穿插，右手放在左手上，隨時保持可以供給效勞的姿勢。〔不要東倒西歪，靠墻或桌子〕３、

坐姿：效勞員以坐得文靜自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。

正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，留意力集中，隨時預(yù)備站立起。４、

走姿：行走時，大方得體機(jī)敏，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾３-５度，

面帶微笑，兩臂自然搖擺，走一條直線，嘴微閉，路遇來賓，讓來賓先行，男步幅４０cm，每分鐘約１１０步，女步幅３５cm，每分鐘約１２０步?！菜摹沉粢飧鞣N禮節(jié)效勞員要鞏固樹立"來賓至上"的效勞意識，待客要彬彬有禮。具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。留意：１、最受歡送的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；３、

談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性；②堅(jiān)持實(shí)事求是的原那么；③態(tài)度和氣、懇切、音量以對方聽清為宜；④有分寸，虛心有禮；⑤制止詢問顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要遺忘自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打攪表示歉意?！参濉扯饲f的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會以修飾裝扮，化淡妝。儀表：人的外表，最簡潔直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。５業(yè)務(wù)技能〔一〕

引位引位是顧客進(jìn)入酒店后承受效勞的開頭，標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)效勞的質(zhì)量評價(jià)。同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，便利餐廳員工的效勞，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。適宜的空間，地點(diǎn)支配能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿足度。引位的具體技巧有：１、

為充分利用餐廳的效勞力量，可依據(jù)客人的人數(shù)支配相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納力量相對應(yīng)。２、

引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推舉，在具體引位，推舉過程中應(yīng)當(dāng)敬重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。３、

第一批客人到餐廳就餐時，可將他們支配在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出吵鬧的氣氛，避開給顧客留下門庭冷落之感。４、

對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們支配在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的平安，同時，也便于效勞人員的效勞。５、

對于著裝明麗的女賓，可將其支配在較為惹眼的地方可以增加餐廳的亮色。６、

對于來餐館就餐的情侶，可將其支配在較為偏僻安靜的地方。７、

客人頂峰時，要擅長做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作機(jī)敏準(zhǔn)時地為顧客找到位置，把握不同桌顧客的就餐動態(tài)?！捕?/p>

擺臺１、

要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊全都，即便利用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面的清潔衛(wèi)生，全部布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔；⑤如遇訂餐，可依據(jù)實(shí)際而定。２、鋪臺布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式〔一般圓臺〕和撒網(wǎng)工〔空間大，競賽場合〕。３、臺形：４人方臺，實(shí)行十安對稱法

：６人圓臺，承受一字對中，左右對稱法；８人圓臺，承受十字對中，兩兩對稱法；１０人圓臺，承受一字對中，左右對稱法；１２人圓臺，承受十字對中，兩兩相間法。４、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線?！踩场⑼斜P正確把握和使用托盤不但可以提高效勞質(zhì)量和效勞效率，而且可以看出飯店效勞人員的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。托盤是餐廳效勞員必需把握的一門效勞技巧，依據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)展托運(yùn)，這樣操作，既平安衛(wèi)生，托運(yùn)起來又機(jī)敏便利。１、

正確生疏托盤我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從外形上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品〔熱〕，撤走的盤碗等〔輕托〕。２、

托運(yùn)方式端托大體可分為兩種：

徒手端托和托盤端托。托盤端托的方法有兩種：輕托〔胸前托〕和重托〔肩上托〕。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托２。５千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成９０度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)整重心，保持托盤的平穩(wěn)。３、

托盤的操作程序：；〔１〕理盤；〔２〕裝盤，依據(jù)物品的外形，體積和顧客使用的先后挨次進(jìn)展合理的裝盤〔弧形或橫豎成行〕把流淌物、重物、高物裝在中心，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既平平穩(wěn)妥，又便于端托?！玻场惩斜P；〔４〕行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕機(jī)敏調(diào)整好重心；右手臂自然搖擺?！玻怠承侗P。４、

端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。〔四〕斟酒一、

斟酒前的預(yù)備工作１、

酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。２、

檢查瓶身：有無裂開，并擦干凈，特殊是塞子屑和瓶口部位。３、

檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有覺察應(yīng)準(zhǔn)時調(diào)換。４、

視瓶目的：〔１〕表示對顧客的敬重；〔２〕保證酒水質(zhì)量；〔３〕避開與顧客發(fā)生爭吵。方法：在仆人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名〔名稱度數(shù)、香型〕，經(jīng)客人允許前方翻開。５、

需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價(jià)格，口味特點(diǎn)。６、

中國八大名酒：〔１〕茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；〔２〕五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；〔３〕汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；〔４〕廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；〔５〕古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；〔６〕郎酒："小茅臺酒"醬香型；〔７〕杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；〔８〕董酒：貴州遵義、濃香型。二、

斟酒：１、

斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。２、

徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面對顧客，以食指把握流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身〔９０-１８０度〕抬起瓶口，使最終一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面對顧客，以食指把握流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜４５

度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子漸漸抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身〔９０-１８０度〕抬起瓶口，使最終一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上?！参濉成喜撕头植耍薄?/p>

中餐上菜原那么：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。２、

中餐上菜挨次：涼菜-主菜〔貴重〕-熱菜〔菜數(shù)較多〕-湯菜-甜點(diǎn)-水果。３、

中餐擺放要求：既要便利食用，敬重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，留意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向仆人，以示敬重。４、

分菜的挨次：先送主賓、副主賓、仆人，然后順時針依次分菜?！擦称渌寄艹窊Q煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等?！财摺承诔绦蚺c標(biāo)準(zhǔn)效勞根本程序與標(biāo)準(zhǔn)：１、

餐前預(yù)備：①餐具的預(yù)備；②設(shè)備的預(yù)備；③個人操作工具的預(yù)備；④儀容儀表；⑤用料等。２、

迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡送光臨"?。?、

拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下？quot；您好，請坐"?。?、

問位開茶，斟倒面湯：依據(jù)客人就餐狀況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，"您好，請喝茶"?。?、

增撤餐具：依據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人支配餐具，少增多撤。６、

點(diǎn)菜〔面〕：依據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，"您好，請問吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？"，"請?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！"７、

復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。８、

寫單：寫清日期，臺號，客人所點(diǎn)的菜品或面，效勞員的編號等。９、

上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后翻開。１０、

斟倒酒水飲料：依據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。１１、

上菜〔面〕：盯臺效勞員準(zhǔn)時協(xié)作傳菜員搞好上菜〔面〕工作，留神上錯菜或面。１２、

餐中效勞：準(zhǔn)時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。１３、買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，承受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，"您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么貴重意見，請給我們提一下，感謝"。１４、

拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡送下次光臨"。１５、

清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。６日常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生包括效勞區(qū)域衛(wèi)生〔環(huán)境衛(wèi)生〕和個人衛(wèi)生。一、效勞區(qū)域衛(wèi)生１、

餐具：必需保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。２、

桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。３、

工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。４、

地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，干凈無塵。二、

個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。感覺衛(wèi)生：通過效勞舉止，給人做出推斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的推斷。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。具體要求：頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化裝淡雅。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈干凈、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋〔皮〕光亮，不起皮，〔布〕干凈，干凈，鞋跟不允許超過５cm，襪子穿肉色或黑色，制止穿白色襪子。留意："三干凈"：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。"五要"：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要干凈，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。"八不準(zhǔn)"：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)〔一〕、

門前１、門前無雜物、塵土、垃圾。

１分２、花盆邊沿干凈，花木準(zhǔn)時澆水，花盆中不得有雜物。２分３、

護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。１分４、

門柱保持光亮，無塵土。１分〔二〕、

大廳〔二廳〕１、

門簾保持干凈，無污漬。２分２、

桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件〔面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒〕錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。５分３、

地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。２分４、

全部鏡子、玻璃干凈，無塵。１分５、

全部飾物保持干凈、無塵。１分６、

花盆邊沿干凈，花木準(zhǔn)時澆水，花盆中不得雜物。２分７、

吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。２分８、

消毒柜、飲水機(jī)保持干凈〔內(nèi)部〕運(yùn)行正常。２分９、

保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。２分１０、

個人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺，喪失自己處理〔夾子、圓珠筆、開瓶啟等〕。１分〔三〕、

包間１、

桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。５分２、

室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。２分３、

桌布、臺布保持干凈，勤洗換。１分４、

地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。２分５、

地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。２分６、

全部鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土

。１分７、

花盆邊沿保持干凈，花木準(zhǔn)時澆水，花盆中無雜物。２分８、

排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。２分９、

菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。１分１０、

個人物品嚴(yán)禁放入包間。５分〔四〕、

菜臺

樓道１、

地面保持干凈，光亮，無雜物。１分２、

菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。１分３、

微波爐保持光亮，無污漬，運(yùn)行正常。１分４、

菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，準(zhǔn)時清理用過的盤碗。１分５、

樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。１分６、

樓道壁保持干凈，光亮。１分〔五〕、

洗手間、衛(wèi)生間１、

下水道暢通，地面無積水。１分２、

洗手臺保持干凈，所擺物品有序。１分３、

洗手臺保持干凈、光亮、無塵。１分４、

排氣扇保持干凈、光亮、無塵。１分５、

衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。１分７飯店事故處理１、

飯菜上得慢，顧客不滿足怎么辦？答：火候不適宜的菜，不能給您端上來，我們寧愿由于晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來〔馬上喊人去端〕。２、

顧客嫌菜太淡〔咸〕怎么辦？答：懇切地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？"〔再來一個算錢嗎？〕"當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是興奮的。對吧。３、

客人夸獎飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？答：笑著說："您不是夸獎我們，而是恭維請客的仆人，您想我們這里要是不好，仆人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？４、

遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？答：遇到這種客人，效勞員要做到態(tài)度溫存、熱忱和氣，急躁周到，留意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要快速、靈敏、得體，對個別反常的客人〔如上飯不吃，流眼淚等〕應(yīng)留意觀看盡量不去打攪。５、

開餐期間突然停電怎么辦？答：晚上開餐期間，遇到停電，效勞員要保持冷靜，說服客人不要離開座位，不必慌張。同時聯(lián)系人修理，并親密留意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。６、

客人不留神打碎了餐具怎么辦？答：效勞員應(yīng)主動上前幫助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時一并收取。７、

效勞員必需把握哪些推銷技巧？答：〔１〕向焦急離開飯店的客人推舉預(yù)備時間短的菜；〔２〕向請客的客人〔特殊是需發(fā)票的客人〕供給價(jià)格高的菜；〔３〕向重要人物、美食家供給味美最正確菜；〔４〕向單獨(dú)一人供給時間短份量適中的菜；〔５〕一家人就餐要留意老人，小孩的選擇；〔６〕一對情侶要留意女士的選擇；〔７〕向素食者推舉低熱量食物和飲料；〔８〕特殊狀況下，推舉本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。８、

客人覺察飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先懇切致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛剛是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，〔看到客人即將吃完時〕主動上前，示意客人；感謝，你的貴重意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你預(yù)備了禮品〔或紀(jì)念品〕和別的客人不同，今日的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價(jià)上為您減掉。９、

處理投訴的方法和步驟是什么？答：〔１〕要認(rèn)真致志傾聽，盡量了解事實(shí)，留意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心愿思；〔２〕要把握自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的患病表示憐憫，不允許不在意客人的講話；〔３〕另外留意客人用非語言的方式表示的信息，實(shí)行行動更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。１０、

遇到熟人用餐怎么辦？答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快支配就坐，告知效勞員效勞周到點(diǎn)，這是我的伴侶，吃完飯后按老法規(guī)辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱忱，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將伴侶送出門。１１、

客人點(diǎn)了菜，效勞員不懂怎么樣？答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識有限，您能告知我，這個菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告知客人或向客人解釋，您的建議很好，我肯定地向老板反映。１２、

餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我肯定為您支配一個適宜的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時說："對不起，讓您久等了，期望您吃的快活。假設(shè)客人要走，將店內(nèi)的訂餐告知客人，提示客人下次最好預(yù)約，我會為您支配一個滿足的座位。１３、

覺察未付帳的客人走出餐廳怎么辦？答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？"１４、外國人在飲食方面有哪些忌諱？印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會把酒給沒收。伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否那么就不能吃。１５、外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不行對開。加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉利，積雪再多，也禁忌鏟除。８選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。既來之，那么安之；既安之，那么斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對于一名一般的效勞員，怎樣在平凡的工作崗位中表達(dá)自己宏大的人生價(jià)值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出很多的心得?！拔覜]有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作。〞多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群一般的女孩子們之口，她們一般的和千百家飯店中的效勞員一樣的一般，但就是這句話卻在這群女孩子身上表達(dá)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的表達(dá)?！拔覀冸m然沒有承受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿足而歸，才是我們最大的心愿。〞一個剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊美。當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人教導(dǎo)呢？她們的答復(fù)是否認(rèn)的。一位略微上過一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告知我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為效勞員能有如此的胸襟，這確實(shí)和她們平常的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感慨道?！耙越袢?/p>