客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

編號：版號：A/0頁碼：第1頁共8頁客戶投訴處理流程編號：版號：A/0頁碼：第3頁共8頁目的處理公司客戶的投訴，提升公司的品牌和客戶忠誠度。適用范圍適用于公司各類客戶投訴處理。術(shù)語和定義客戶投訴：指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見?？蛻艚ㄗh：指客戶對我們工作提出的期望和更高要求?？蛻糁饕诸悾簶I(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主。已向公司表示出購房意向的目標(biāo)客戶。售樓活動中的其他接觸對象。客戶投訴內(nèi)容主要類型：工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計、戶內(nèi)基本設(shè)施設(shè)計及居住性能等方面的投訴。銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。投訴分類：根據(jù)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下三種類型：重大投訴(一級)：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點(diǎn)投訴(二級)：處理完畢后發(fā)生二次投訴、非集中交付期一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同類型投訴或3人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。一般投訴(三級)：其他所有情況。主要職責(zé)項目公司營銷部客戶投訴處理流程編號：版號：A/0頁碼：第4頁共8頁處理客戶投訴的歸口管理部門。負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向公司相關(guān)部門下達(dá)投訴處理任務(wù)。負(fù)責(zé)投訴處理后的回訪驗證、統(tǒng)計分析及相關(guān)投訴信息的編寫工作。相關(guān)責(zé)任部門提出責(zé)任范圍內(nèi)的投訴處理方案，及時解決客戶投訴問題。工作程序投訴處理原則客服宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作?；驹瓌t及時準(zhǔn)確原則對投訴及時做出反應(yīng)，對投訴及時做出反應(yīng)，客戶詢問當(dāng)時能夠解答的事宜當(dāng)時給予回復(fù),當(dāng)時回復(fù)不了的事宜,屬于本部門內(nèi)的事,三天內(nèi)給予答復(fù)；涉及外部門或公司領(lǐng)導(dǎo)需要協(xié)調(diào)批示的事宜,七個工作日內(nèi)必須給予答復(fù)；不能及時處理完畢的事宜應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。誠實(shí)信用原則重視承諾和契約，有承諾必履行；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，無暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。專業(yè)化、人性化原則以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。糾紛處理要領(lǐng)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)對具有群體投訴性質(zhì)的，項目公司營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。客戶投訴處理流程編號：版號：A/0頁碼：第5頁共8頁堅持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊其辭對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。統(tǒng)一指揮在一級投訴事件發(fā)生之初就成立危機(jī)處理小組，并建立清晰的指揮系統(tǒng)。投訴受理項目公司營銷部負(fù)責(zé)受理客戶直接投訴，或其他部門及物業(yè)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息反饋，做好投訴接待、記錄，填寫《投訴受理、確認(rèn)單》。客戶可以通過公司網(wǎng)絡(luò)、公司郵箱、投訴信箱、現(xiàn)場直接投訴等多種形式進(jìn)行投訴。對客戶滿意度調(diào)查時發(fā)現(xiàn)的投訴或建議，客服也應(yīng)高度重視，并按本文要求做好記錄、妥善處理。對于物業(yè)管理類的投訴，由物業(yè)公司直接處理。對于其他非本部門主導(dǎo)的投訴信息，需送發(fā)至項目公司營銷部。對于直接投訴至營銷管理部的事項，由營銷管理部將投訴轉(zhuǎn)發(fā)給項目公司營銷部，并進(jìn)行過程監(jiān)控；如為危機(jī)事件，則直接按照《危機(jī)事件處理作業(yè)指引》執(zhí)行。項目公司營銷部對投訴性質(zhì)進(jìn)行判斷，并按性質(zhì)進(jìn)行分級處理，同時將投訴信息發(fā)送至總部分管客服領(lǐng)導(dǎo)。如果客戶投訴是無效的，要及時與客戶溝通并做好相應(yīng)的解釋工作，并做好信息歸檔工作。如果是一級投訴，按《客戶危機(jī)事件處理作業(yè)指引》執(zhí)行。如果是二、三級投訴，則由項目公司營銷部判定投訴所屬責(zé)任部門并在1小時內(nèi)反饋至相關(guān)部門。如果責(zé)任部門接受項目公司營銷部的判定，則與項目公司營銷部協(xié)商共同制定投訴處理解決方案并在投訴發(fā)生時起24小時內(nèi)完成。如果責(zé)任部門不接受項目公司營銷部的判定，則應(yīng)在接到信息后2小時內(nèi)反饋給客戶投訴處理流程編號：版號：A/0頁碼：第6頁共8頁項目公司營銷部，由項目公司營銷部提報項目公司總經(jīng)理判定/指定責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)與項目公司營銷部在投訴發(fā)生時起24小時內(nèi)協(xié)商共同制定投訴處理解決方案。項目公司營銷部將投訴處理解決方案按《組織權(quán)責(zé)手冊-客服管理》報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。1)三級投訴處理方案須由項目公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，項目公司總經(jīng)理審批，備案至營銷管理部、總部分管客服領(lǐng)導(dǎo)。二級投訴處理方案須由項目公司分管領(lǐng)導(dǎo)、營銷管理部、總部分管客服領(lǐng)導(dǎo)、項目公司總經(jīng)理審核，集團(tuán)總經(jīng)理審批。項目公司營銷部就通過審批的投訴處理解決方案在審批后與投訴客戶進(jìn)行溝通。1)若客戶不接受，則需由項目公司營銷部組織相關(guān)責(zé)任部門重新制定解決方案；如果仍然無法滿足客戶要求，需告知客戶通過電話等方式聯(lián)系營銷管理部，由營銷管理部組織相關(guān)責(zé)任部門處理投訴。2)若客戶接受，責(zé)任部門按既定方案組織實(shí)施解決方案。項目公司營銷部對投訴處理方案的實(shí)施過程進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督，并在實(shí)施完畢后1日內(nèi)進(jìn)行回訪。項目公司營銷部根據(jù)回訪結(jié)果和客戶滿意度反饋對投訴處理的有效性進(jìn)行判定。無效的則由責(zé)任部門繼續(xù)進(jìn)行整改處理直至客戶確認(rèn)投訴得到有效解決為止。投訴處理經(jīng)客戶確認(rèn)后，項目公司營銷部應(yīng)及時將結(jié)果反饋給相關(guān)責(zé)任部門，并抄送至總部分管客服領(lǐng)導(dǎo)，做好本次投訴的相關(guān)記錄和資料整理歸檔工作。投訴總結(jié)及改進(jìn)投訴周報、月總結(jié)和專題報告：1)每周一由各投訴處理部門(項目公司營銷部、物業(yè)公司)負(fù)責(zé)整理各自接收和主導(dǎo)負(fù)責(zé)的客戶投訴的周報(含一般投訴處理過程和結(jié)果)，并在本部門通報，物業(yè)公司的周報需報送項目公司營銷部備案。2)二級投訴：投訴處理部門在投訴處理完畢后應(yīng)該在一周內(nèi)有簡要的專題報告報項目公司營銷部，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述，并備案至營銷管理部、總部分管客服領(lǐng)導(dǎo)。一級投訴：投訴處理完畢后責(zé)任部門應(yīng)該在一周內(nèi)有詳細(xì)的書面報告報營銷管理部、總部分管客服領(lǐng)導(dǎo)，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：a)投訴發(fā)生、處理的始末情況描述?？蛻敉对V處理流程編號：版號：A/0頁碼：第7頁共8頁b)事件發(fā)生、惡化的原因分析。每月25日物業(yè)公司向項目公司營銷部報送接收和主導(dǎo)負(fù)責(zé)的客戶投訴的月度投訴統(tǒng)計分析總結(jié)。每月30日項目公司營銷部根據(jù)物業(yè)公司報送的統(tǒng)計分析總結(jié)、專項報告，并結(jié)合本部門接受的投訴，整理出《客戶投訴月報》，在次月3日前報送項目公司分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核，6日前報送營銷管理部備案。營銷管理部匯總整理各項目公司《客戶投訴月報》，形成集團(tuán)《客戶投訴月報》，報備總部分管客服領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)總經(jīng)理。對投訴中有價值的典型投訴問題應(yīng)做好總結(jié)，形成案例，經(jīng)審核后，放入案例庫，發(fā)給各相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)借鑒參考。各相關(guān)部門針對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，改進(jìn)工作，預(yù)防類似投訴事件的再次發(fā)生，項目公司營銷部對改進(jìn)工作進(jìn)行監(jiān)督，反饋改進(jìn)效果。維修處理客戶投訴的工程質(zhì)量維修問題按《工程維修管理作業(yè)指引》執(zhí)行。賠償處理客戶投訴引起賠償?shù)模煞深檰柦槿?，判斷法律風(fēng)險并提出處理建議。項目公司營銷部組織相關(guān)責(zé)任部門結(jié)合法律建議，提出解決處理方案和措施，根據(jù)不同的賠付金額，按《組織權(quán)責(zé)手冊-客服管理》報送領(lǐng)導(dǎo)審核審批?？蛻艚邮苜r償處理方案，則由雙方在《投訴受理、確認(rèn)單》和賠償處理方案上簽字確認(rèn)，并由項目公司營銷部負(fù)責(zé)跟蹤辦理后續(xù)事務(wù)，并整理投訴處理資料歸檔。如果客戶不接受方案或領(lǐng)導(dǎo)不同意解決方案(包括調(diào)整后方案)和措施，或認(rèn)為不必要賠償，則由項目公司營銷部配合法律顧問采取外部解決方式(包括訴訟和應(yīng)訴)。工程維修類投訴賠償之后的后續(xù)處理工程維修類如果涉及賠償，當(dāng)客戶接受賠