百威績效發(fā)展計劃手冊

百威（武漢）國際啤酒.,.績效評估及發(fā)展計劃手冊

目錄一、\o"1-3"\h\z二、三、四、五、六、七、員工發(fā)展理念作為一個企業(yè)，我們有責任使員工獲得個人成長和發(fā)展。受過系統(tǒng)培訓并能自我激勵的員工是我們最寶貴的資產(chǎn)。業(yè)務環(huán)境的變化性要求我們不斷發(fā)展——不論我們是在同一工作崗位還是調換到新職位。員工的能力、經(jīng)驗、多元化和敬業(yè)精神對我們的成功至關重要?？冃гu估和發(fā)展計劃指南簡介這本《指南》特別強調績效評估和個人發(fā)展計劃對所有員工的重要性?！犊冃гu估及發(fā)展計劃指南》：2021年8月最新修改代替了2021年版綠色封面的《績效反饋及發(fā)展計劃指南》由安海斯-布希大學編訂而成在以下情形可以使用本《指南》：準備半年/年度績效評估面談制定、實施符合業(yè)務需要的個人發(fā)展計劃我們希望本《指南》能成為您理解以下內容的有效資源：員工發(fā)展理念為支持發(fā)展，公司、經(jīng)理/主管和員工各自的角色核心能力模型請致電人力資源部（2169）垂詢以下內容：本《指南》內容績效評估程序制定發(fā)展計劃需要其它資源和工具

員工發(fā)展角色對我們的人力資產(chǎn)的開發(fā)是員工、他/她的主管以及公司的共同責任。這種伙伴關系可以做如下描述：員工本人對計劃和管理自己的發(fā)展負有基本責任，包括了解自己的優(yōu)勢、發(fā)展需要、技能和目標。員工必須主動尋找發(fā)展機會，提高績效水平，推銷自己的技巧和能力。事業(yè)的發(fā)展程度取決于個人學習新技能和適應高度變化的工作環(huán)境的靈活性的能力、意愿。發(fā)展對于任何員工都很重要，而不僅僅是針對那些有志于事業(yè)發(fā)展的員工。致力于成長和持續(xù)發(fā)展的員工將為公司增加價值并保持未來競爭力。經(jīng)理/主管有責任推動下屬員工的發(fā)展。經(jīng)理/主管應通過為員工創(chuàng)造和利用從事更具挑戰(zhàn)性工作的機會來形成鼓勵成長的環(huán)境，從而幫助員工提高能力。經(jīng)理/主管同時也扮演著教練的重要角色，通過提供反饋來明確發(fā)展需求，使發(fā)展目標與業(yè)務目標相匹配，消除實施發(fā)展計劃過程中的障礙等來幫助員工獲得發(fā)展。公司有責任創(chuàng)造一個支持員工發(fā)展的環(huán)境。為實現(xiàn)真正的發(fā)展，員工必須感到能夠嘗試新方法、不斷創(chuàng)新和冒險。公司也必須提供必要的工具、資源（如本《指南》）、培訓和以核心能力模型為基礎的績效評估和發(fā)展體系等來支持發(fā)展過程。公司公司員工經(jīng)理/主管員工經(jīng)理/主管

核心能力模型通過人力資源獲得競爭優(yōu)勢：用以支持公司實現(xiàn)業(yè)務目標包括12項核心能力以此為基礎，通過員工個人的成功推動公司成功指引員工整個職業(yè)生涯的發(fā)展全公司統(tǒng)一使用（部分子公司或分支機構可根據(jù)實際情況會增加能力項）由公司各層員工組成的任務小組編制完成，旨在幫助公司創(chuàng)造更美好的未來從19頁開始，本《指南》將按員工、主管/專業(yè)人員和經(jīng)理三類人員分別對12項核心能力逐一加以定義和舉例。每一項能力的描述后還附有發(fā)展此項能力的行動。員工和企業(yè)的成功業(yè)務目標—企業(yè)為獲得成功制定的戰(zhàn)略目標員工和企業(yè)的成功業(yè)務目標—企業(yè)為獲得成功制定的戰(zhàn)略目標培訓和發(fā)展核心能力—在取得成功的要素：知識、技巧、能力和態(tài)度工作職責和績效目標招募所需人才

12項核心能力定義核心能力—在取得成功的要素：知識、技巧、能力和態(tài)度工作職責和績效目標招募所需人才獲得競爭優(yōu)勢以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。以結果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力。以客戶為中心：積極跟蹤、預測客戶要求，并做出適當反應。 創(chuàng)造力和適應變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。通過人力資源獲得成功溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，并積極與他人交換想法。尊重人：尊重并積極利用員工的特點，最大程度地促進公司的成功和員工個人發(fā)展。追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。影響力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。團隊合作：積極支持團隊工作和目標。

發(fā)展因素和時間因素績效管理的以下兩個因素必須由經(jīng)理/主管和員工必須合作完成。這兩個因素是：績效評估發(fā)展計劃時間即使績效評估和發(fā)展計劃可能分別進行面談，它們也是相輔相成的。以下圖形反映了績效評估和發(fā)展計劃在半年/一年中如何相互關聯(lián)進行。1季度/第1個月2季度/第2、3個月3季度/第4、5個月4季度/第6個月正式發(fā)展計劃面談檢查績效繼續(xù)實施發(fā)展計劃檢查績效和發(fā)展進程1季度/第1個月2季度/第2、3個月3季度/第4、5個月4季度/第6個月正式發(fā)展計劃面談檢查績效繼續(xù)實施發(fā)展計劃檢查績效和發(fā)展進程用收集的信息制定預算正式績效評估面談持續(xù)反饋并實施發(fā)展計劃績效評估是發(fā)展不可或缺的一部分。雖然在半年/一年的評估期中會不斷給予反饋，但進行正式的績效評估面談也同樣重要，這樣可以記錄上一評估期的績效表現(xiàn)并明確下一評估期的目標。經(jīng)理/主管和員工都要為這個面談做好準備，建議雙方在面談前各填寫一份草表并在面談時討論雙方的草稿，確定最后的文件?？冃гu估的目的是：對上半年/一年的績效表現(xiàn)進行評估并給予反饋明確下半年/一年的工作目標為獎金分配提供依據(jù)注：所有員工必須與其主管/經(jīng)理在半年/一年的最后一個季度進行績效評估面談?？稍诠緝炔烤W(wǎng)、J盤或部門秘書處獲取績效評估表。績效評估表分為：?員工績效評估表?主管/專業(yè)人員績效評估表?經(jīng)理績效評估表

績效評估表使用說明這些說明將幫助你完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯(lián)系，2169。績效評估表可以在公司內部網(wǎng)、J盤或部門秘書處根據(jù)被評估人的類別選擇相應表格。從 至 填寫績效評估的起始、終止時間，包括年和月。人員類型經(jīng)理——指各部門的經(jīng)理及部門經(jīng)理主管及專業(yè)人員——指各部門的班長、主管、工段長等管理人員及專業(yè)人員員工——指除以上人員外的崗位員工。其他來源意見下屬、同僚、客戶和其他人員：經(jīng)理/主管不可能全面了解一名員工各方面的工作表現(xiàn)，與員工有接觸并能觀察其行為的其他人員的信息對全面評估員工的表現(xiàn)是非常有益的。從其他能提供準確和公正反饋的人員那里獲得更多關于員工的信息，包括正面和負面的信息。當然提出的問題應與他們和員工的關系相符并與員工的工作職責和能力相關。將這些信息反映到你給該員工的績效評估草稿中。自我評估：因為有機會參與績效評估過程，員工可以提供很多有價值的信息，當他們的信息受到重視后，在評估面談中他們會更易接受你的觀點，參與度更高，這樣也可以為澄清雙方不一致的觀點而進行開放、坦誠的討論。建議在與員工面談前使其預先有所準備，你可以讓員工給你一份他們所服務的客戶名單、已完成工作及未達到預期工作清單，使員工知道你會從他們的客戶那里了解關于他們績效的信息。取得的成績在左邊的表格列出在評估期取得的最大成績（如主要任務、成就、工作要求、特別項目、發(fā)展目標等），這些成績應與上半年/一年績效評估表中的工作目標及上半年/一年發(fā)展計劃中的發(fā)展目標相關。在回顧上半年/一年度的績效評估表中的工作目標和半年/一年度的發(fā)展計劃后，在右邊的表格列出被評估人未達到預期或未在預定期限內完成的工作，并指出未達到預期的原因或被評估人未完成目標的潛在障礙。在制定下半年/一年的工作目標和發(fā)展計劃時需考慮這些信息。績效級別這些級別是用以描述每一項能力表現(xiàn)及綜合表現(xiàn)的。在評定每一項能力的表現(xiàn)級別時，請閱讀自19頁開始的各項能力定義和行為描述。在評定每一項能力的表現(xiàn)級別時，找出影響你評估的具體行為，這在評估面談時對你有幫助。請用以下標準來判斷被評估人每項能力的表現(xiàn)水平。表現(xiàn)突出——表現(xiàn)優(yōu)秀，工作能力強，總能超出計劃工作要求；一貫超額完成有關操作、技術、專業(yè)和/或管理上的要求和任務。4-5分超出預期——能力強，工作表現(xiàn)穩(wěn)定；經(jīng)常超額完成操作、技術、專業(yè)和/或管理上的要求和任務。3.5-3.99分達到預期——工作表現(xiàn)穩(wěn)定，無重大失誤；能達到大部分操作、技術、專業(yè)和/管理上的要求和任務。3-3.49分有待提高——工作中有一個或多個失誤；低于大部分操作、技術、專業(yè)和/或管理上的要求和任務的一般水平。這可能是多方原因造成的，如缺乏相關能力或新到職等。如選擇這個績效水平，需用文字說明原因并與員工一起制定改進行動計劃。2.4-2.99分，2.4分以下無獎金。績效評估項目及標準在評估每項能力時參照評估參考標準。整體評價在這一部分請：對員工的總體表現(xiàn)、優(yōu)點和待改進之處做總結性評論對“取得的成績”和“績效級別”做總結性詳細描述列出在其他部分未提及的問題總體評估給出員工的總體績效級別及與其工作績效標準相比水平如何。相對來說只有小部分員工會被評估為“有待改進”或“表現(xiàn)突出”。在決定員工的總體績效級別前：回顧員工“取得的成績”和“未達到預期的工作”回顧每項能力級別和總體評價——考慮哪些能力對員工的工作是最重要的——這些最重要能力的評估結果如何下一年度工作目標主管與員工一起確定員工下半年/一年最重要的工作目標/結果（如主要任務、特別項目等）。在這個過程中如果能征求員工的意見將使員工對設立的目標更有責任感。這些目標將作為制定該員工發(fā)展計劃和評估其下一年度績效的參考，應按照“做+什么+為什么（預期結果）”的模式來制定。例如：通過與客戶溝通提高服務水平，減少一五%的系統(tǒng)停機時間；通過增加員工受訓時數(shù)改善員工對培訓的滿意度；參與并指導員工支持新系統(tǒng)的實施。這些目標應與以下方面相關：員工下半年/一年的崗位工作描述發(fā)展需求和/或長期職業(yè)發(fā)展目標員工意見給被評估人對評估結果或過程發(fā)表意見的機會，他的意見可以是：要求有更多有關其發(fā)展需要的信息；個人對自己半年/一年表現(xiàn)的看法；愿努力實現(xiàn)下半年/一年目標的承諾。

發(fā)展計劃簡介發(fā)展計劃是根據(jù)工作要求、績效和職業(yè)機會的變化而不斷調整的動態(tài)文件。員工和主管共同制定員工的發(fā)展計劃。建議員工先草擬一份發(fā)展計劃后再與主管討論并達成一致意見。在發(fā)展計劃中采納員工本人的意見將增強員工對所設立目標的責任感。注：所有員工半年/一年中必須至少與主管面談兩次，討論其發(fā)展計劃，檢查計劃進展。

發(fā)展計劃表使用說明這些說明將幫你更好地理解如何完整地填寫表格。如果你需要幫助或有疑問，請與人力資源部聯(lián)系，2169。以下模板是為制定你的發(fā)展計劃而設計的，共分四步：完成初稿；與主管討論；修改原稿；將計劃付諸實施。完成以上步驟并不意味著一勞永逸，應該把計劃當作會隨工作和個人需要不斷調整的“活文件”，讓它隨時提醒你注意自己的發(fā)展狀況。這樣你會有準備地去面對各種挑戰(zhàn)和變化，支持個人和公司的持續(xù)發(fā)展。從 至 填寫發(fā)展計劃的起始、終止時間。發(fā)展目標寫下1-3個支持你實現(xiàn)工作目標的發(fā)展目標（請回顧你最近的績效反饋表），這些目標可以是有助于你目前崗位發(fā)展的下半年/一年的短期目標，也可以是與你的長期目標和/或事業(yè)發(fā)展相關的長期計劃。制定發(fā)展目標的目的在于增強你的綜合實力或滿足發(fā)展需要。制定發(fā)展目標可以參考自19頁開始的各項能力定義和行為描述。在確定你的發(fā)展目標時應考慮以下問題：我想通過這個發(fā)展計劃來加強我的某項才能，擴充知識面，還是提高或增加一個技巧？在完成發(fā)展計劃后，我希望自己有能力做什么工作？用“做+什么+為什么（期望的結果）”的模式來制定自己的目標。比如:1.提高談判技巧，從而更快達成服務項目一致意見；了解、跟蹤客戶滿意狀況，決定如何改進。發(fā)展行動寫下可以幫助你實現(xiàn)每個發(fā)展目標的1-3個發(fā)展行動，問自己：哪些行動對于實現(xiàn)自己的發(fā)展目標是有意義的？我能通過工作中的某種行動來發(fā)展這項能力嗎？運用“做+什么+為什么（期望的結果）”的模式來制定自己的目標。比如:1.觀察有經(jīng)驗的談判者；設計并使用客戶意見反饋調查表。他人參與/所需資源為完成你確定的發(fā)展行動，你需要與誰聯(lián)系或需要誰的幫助？你需要哪些資源，是資金、時間、人員、指導、行為模范或書籍？你需要主管給予什么幫助？與你的主管討論這個問題。完成時間因為目標和行動可以是短期或長期的，所以完成時間不一定在本年度內，應確定一個具體、可行的完成日期。如果你正參加一個課程的學習，那么查出開課時間并將其填寫到計劃中。

發(fā)展計劃中的角色和技巧經(jīng)理/主管的角色經(jīng)理/主管的角色召集發(fā)展計劃面談確保計劃與部門目標一致提供必要的時間和資源給予鼓勵和贊賞在新員工到職3個月內與其制定發(fā)展計劃每年至少對員工計劃進程做2次檢查員工的角色員工的角色草擬發(fā)展計劃與經(jīng)理討論自己的計劃實施發(fā)展計劃將新知識運用到工作中讓經(jīng)理了解計劃的進展與經(jīng)理討論計劃如何促進工作發(fā)展必要時修改計劃經(jīng)理/主管和員工的技巧經(jīng)理/主管和員工的技巧最有效的發(fā)展是在工作中完成的，將在職學習行動納入計劃中；將發(fā)展目標鎖定為1至3個；制定一個發(fā)展計劃。很多情況下，培訓課程后人力資源部會要求員工制定發(fā)展計劃或計劃跟蹤行動以加強學習效果。將這些行動和計劃融入原來的發(fā)展計劃中；討論執(zhí)行發(fā)展計劃過程中可能遇到的困難或障礙，盡量考慮到所有可能影響發(fā)展進程的障礙及如何克服障礙；記住這是一個不斷變化的文件，必要時定期對其進行更新、修改；發(fā)展計劃取得成效時給予獎勵。核心能力模型核心能力與業(yè)務目標之間的聯(lián)系安海斯-布希公司的核心能力模型旨在支持公司的不斷成功和發(fā)展。確定這個能力模型的第一步是明確我們的業(yè)務目標——公司在未來取得成功所必須做的事情。業(yè)務目標源于我們的使命、愿景、價值觀和公司目標。下一步是確定需要哪些技巧、知識和能力來實現(xiàn)這些業(yè)務目標。這些能力就是我們集中精力發(fā)展以獲得員工個人的成功及公司的成功。以下就是由公司高級管理層制定的當前公司業(yè)務目標：業(yè)務目標業(yè)務增長預測并超出客戶期望增加股東價值追求卓越的產(chǎn)品和服務品質創(chuàng)造能激勵員工努力提高生產(chǎn)力和降低成本的氛圍在一切交往中奉行誠實和正直的原則工作中勇于創(chuàng)新，不斷改進吸引并培養(yǎng)一批高素質員工

核心能力模型：員工能力定義1以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。采取行動，提高生產(chǎn)力、降低成本了解自己的績效如何影響部門和公司的目標實現(xiàn)了解有關部門和公司績效狀況的信息了解外部經(jīng)濟和行業(yè)趨勢及其對公司目標和戰(zhàn)略的影響2以結果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力。設定有挑戰(zhàn)性的目標并監(jiān)控自己的進程工作質量高堅持不懈地克服阻力，完成重要工作即使在沒有明確指導的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急未達到目標時采取改進行動表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度3以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。了解客戶的業(yè)務流程和目標預測客戶需求及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息積極了解客戶滿意度并采取改進行動 4創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險對新觀點和工作方式持開放態(tài)度工作中能舉一反三，觸類旁通5分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。運用相關信息及時做出決策、制定計劃找出問題的根本原因運用過往經(jīng)歷來了解、處理新情況根據(jù)變化的環(huán)境調整計劃與各團隊、部門之間協(xié)調完成工作計劃6技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。掌握完成工作必需的知識和技能不斷更新、充實工作領域的知識和技術與他人分享技術/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標必要時向他人尋求幫助7溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象視情況選擇適當?shù)臏贤üぞ叻e極傾聽他人意見傳遞信息時保持自信、可依賴和機智與他人分享對其有影響的信息或決定用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法8重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發(fā)展。在任何情況下尊重他人，維護他人的尊嚴善意地指出他人的不當行為認識并充分利用個人差異以改善工作效果主動了解、聆聽他人的觀點9追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。采取行動提高知識、技術和能力承擔新的、有挑戰(zhàn)性的責任，鞏固學習效果征求績效反饋意見并相應改變自己的行為向他人提供有建設性的反饋和幫助10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀對自己的行為負責保守jimi遵守諾言言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等）行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產(chǎn)品，關注環(huán)境等）11影響力：運用適當?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標。決定要實現(xiàn)什么目標以及為什么了解何時讓何人參與了解他人的動機和觀點，明確他們所關注的問題確定共同的目標以獲得承諾制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默）12團隊合作：積極支持團隊工作和目標。為團隊目標積極做出貢獻為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術支持團隊的角色、基本規(guī)則和決定技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功鼓勵團隊成員更多參與，認可他人的貢獻建立、保持與他人良好的人際關系

1、以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟趨勢等因素。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你：采取行動，提高生產(chǎn)力、降低成本了解自己的績效如何影響部門和公司的目標實現(xiàn)了解有關部門和公司績效狀況的信息了解外部經(jīng)濟和行業(yè)趨勢及其對公司目標和戰(zhàn)略的影響發(fā)展這項能力：1、行動/練習用“頭腦風暴”方法找出提高你和部門生產(chǎn)力和/或降低成本的途徑，與你的主管討論這些想法；通過報紙、期刊和公司網(wǎng)站了解最新信息；學習全公司的組織結構圖以對公司的業(yè)務有整體概念，了解各部門之間關聯(lián)；與另一個部門合作進行一個項目；請一名對公司各方面都很了解的員工做你的老師；回顧公司和部門的使命描述；閱讀有關公司的書籍或報道；積極了解他人關于公司目標、優(yōu)劣勢的看法；閱讀《安海斯-布希公司年報》、《一瞥》和《安海斯-布希公司事實》；參加一個行業(yè)或職業(yè)方面的專業(yè)或社會組織；詢問同事你的團隊怎樣對他們產(chǎn)生影響；向其他部門人員了解有關他們部門的信息；使他人了解你所在團體的工作。2、培訓課程

2、以結果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超越工作目標而不斷努力。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你：設定有挑戰(zhàn)性的目標并監(jiān)控自己的進程工作質量高堅持不懈地克服阻力，完成重要工作即使在沒有明確指導的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急未達到目標時采取改進行動表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度發(fā)展這項能力：1、行動/練習持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。努力尋找其它解決辦法而不是專注于為何事情不能完成；多參加那些能讓你感覺興奮的活動；建立項目跟蹤體系；根據(jù)緊急性和重要性建立每日工作清單；定期回顧自己目標的進展狀況；記錄、監(jiān)測你一周的工作時間分配情況，對安排做適當調整使其與你的工作重點一致；如果你沒能達到某個目標，分析原因并糾正錯誤；明確他人對你的期望；當你達到目標時不妨獎勵自己，給自己動力；從數(shù)量和質量上衡量你的工作是否達到預定標準。2、培訓課程

3、以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你：了解客戶的業(yè)務流程和目標預測客戶需求及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息積極了解客戶滿意度并采取改進行動 發(fā)展這項能力：1、行動/練習參加客戶的溝通/工作會議；訪問客戶以解決問題；建立客戶備忘錄以便及時跟進；通過模擬客戶所面對情形來更好理解客戶；與客戶面談并總結出那些與客戶的業(yè)務程序和目標相關的需求；用“頭腦風暴”方法找出更好滿足客戶需求的方案；處理客戶投訴后一周再與客戶聯(lián)系，了解客戶的滿意度；向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效；與內部客戶共進午餐，向他們征詢如何改進“以客戶為中心”方面工作的建議；與某位客戶共同工作一周，總結出他們的關鍵業(yè)務挑戰(zhàn)和你的體會；從客戶角度概括描述某種工作情形；從客戶那里收集信息，與內、外部客戶保持良好溝通，并了解他們的抱怨、意見和建議。2、培訓課程

4、創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你：提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險對新觀點和工作方式持開放態(tài)度工作中能舉一反三，觸類旁通發(fā)展這項能力：1、行動/練習將你可以改進的工作流程標準化；不要對自己的第一個主意感到滿意，在決定前再考慮更多其它想法；有意識地在做出最后決定前從相關人員處收集更多信息并根據(jù)將他們的意見做決定；觀察他人的工作，借鑒并嘗試新的方法；思考改進工作流程或提高效率的新方法，與你的合作同事和主管詳細討論這些方法；接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失敗）；領導解決工作難題的任務小組；找出你應該滿足而沒有滿足的客戶需求，制定計劃去滿足這些需求；克服你的畏難心理（如對自己說“這個方法不行”）；閱讀你不經(jīng)常接觸的讀物，比如，如果你經(jīng)常閱讀商務類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或其它領域的讀物。2、培訓課程

5、分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你：運用相關信息及時做出決策、制定計劃找出問題的根本原因運用過往經(jīng)歷來了解、處理新情況根據(jù)變化的環(huán)境調整計劃與各團隊、部門之間協(xié)調完成工作計劃發(fā)展這項能力：1、行動/練習當接受一個項目或工作時，考慮該項目與其他人或部門的關聯(lián)并和他們一起討論；為具體的行動設計流程以達到目標；評估計劃每一步驟的成本和潛在收益；接受任務時與主管一起確定具體的完成期限；制定計劃后征求同事意見，找出潛在問題并做相應修改；參與某個計劃小組的工作；在日志中記錄重要項目信息；將問題用其它方法或從其它角度描述以找到確定問題的其它方式；參加“頭腦風暴”會議，找到解決難題的方法；從錯誤中吸取教訓并定期檢查、加強其在工作中實施的效果。2、培訓課程

6、技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你：掌握完成工作必需的知識和技能不斷更新、充實工作領域的知識和技術與他人分離技術/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標必要時向他人尋求幫助發(fā)展這項能力：1、行動/練習請一位對公司結構或對你的工作特別了解的員工做你的老師；制定有助于你掌握實現(xiàn)目標所需職能、職業(yè)或技術方面知識的行動計劃；與一位在你想要發(fā)展的領域有專長的同事共同工作；尋求到另一部門與你相同職能的不同崗位或不同職能的不同崗位工作的輪崗機會；詢問你的直接主管和更高層主管，明確能最大程度加強你的知識的最重要的工作任務；主動要求接受有挑戰(zhàn)性的技術性項目；與同類型公司的同行建立良好關系，交流思想，討論本行業(yè)的最新技術動態(tài)；擔任新員工的老師或向其他人傳授你的工作知識。2、培訓課程

7、溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你：將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象視情況選擇適當?shù)臏贤üぞ叻e極傾聽他人意見傳遞信息時保持自信、可依賴和機智與他人分享對其有影響的信息或決定用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡。咖啡逐漸與時尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創(chuàng)業(yè)者就應具備的素質。大學生在學校里學到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術優(yōu)勢，現(xiàn)代大學生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學生創(chuàng)業(yè)的動力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎。大學生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經(jīng)驗，以及學以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠實現(xiàn)自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預算1、咖啡店店面費用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結構、使用年限、租賃費用、支付費用方法等。租賃的優(yōu)點是投資少、回收期限短。預算10-15平米店面，啟動費用大約在9-12萬元。2、裝修設計費用咖啡店的滿座率、桌面的周轉率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大?？Х瑞^的消費卻相對較高，主要針對的也是學生人群，咖啡店布局、格調及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設計費用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費用具體費用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費用。包括招牌、墻面、裝飾費用。(2)店內裝修費用。包括天花板、油漆、裝飾費用，木工、等費用。(3)其他裝修材料的費用。玻璃、地板、燈具、人工費用也應計算在內。整體預算按標準裝修費用為360元/平米，裝修費用共360*15=5400元。4、設備設施購買費用具體設備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統(tǒng)。共計450(3)吧臺所用的烹飪設備、儲存設備、洗滌設備、加工保溫設備。共計600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C，咖啡機選取的是電控半自動咖啡機，咖啡機的報價此刻就應在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機，價格在330―480元之間。冰砂機，價格大約是400元一臺，有點要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機，從制冰量上來說，一般是要留有富余。款制冰機每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費用。大約1000元6、開業(yè)費用開業(yè)費用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費、登記費、保險費;預計3000元(2)營銷廣告費用;預計450元7、周轉金開業(yè)初期，咖啡店要準備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運營。預計2000元共計： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計劃1、營業(yè)額計劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標時，必須要依據(jù)目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營方向以及當前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預計每一天的營業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動2、采購計劃依據(jù)擬訂的商品計劃，實際展開采購作業(yè)時，為使采購資金得到有效運用以及商品構成達成平衡，務必針對設定的商品資料排定采購計劃。透過營業(yè)額計劃、商品計劃與采購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標的達成，同時有效地完成商品構成與靈活地運用采購資金，各項基本的計劃是不可或缺的。當一家咖啡店設定了營業(yè)計劃、商品計劃及采購計劃之后，即可依照設定的采購金額進行商品的采購。經(jīng)過進貨手續(xù)檢驗、標價之后，即可寫在菜單上。之后務必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計劃為了到達設定的經(jīng)營目標，經(jīng)營者務必對人員的任用與工作的分派有一個明確的計劃。有效利用人力資源，開展人員培訓，都是我們務必思考的。4、經(jīng)費計劃經(jīng)營經(jīng)費的分派是管理的重點工作。通常能夠將咖啡店經(jīng)營經(jīng)費分為人事類費用(薪資、伙食費、獎金等)、設備類費用(修繕費、折舊、租金等)、維持類費用(水電費、消耗品費、事務費、雜費等)和營業(yè)類費用(廣告宣傳費、包裝費、營業(yè)稅等)。還能夠依其性質劃分成固定費用與變動費用。我們要針對過去的實際業(yè)績設定可能增加的經(jīng)費幅度。5、財務計劃財務計劃中的損益計劃最能反映全店的經(jīng)營成果。咖啡店經(jīng)營者在營運資金的收支上要進行控制，以便做到經(jīng)營資金合理的調派與運用?？傊陨纤械牧椈居媱?營業(yè)額、商品采購、銷售促進、人員、經(jīng)費、財務)是咖啡店管理不可或缺