1房務(wù)部工作手冊0629

PAGE春熙花園酒店房務(wù)部目錄1.房務(wù)部概況2.房務(wù)部組織架構(gòu)3.房務(wù)部各部門主管姓名及辦公地點(diǎn)4.房務(wù)部規(guī)章制度5.房務(wù)部各部工作職責(zé)6.房務(wù)部各部操作程序房務(wù)部概況RoomDivisionintroduction1．房務(wù)部各部門的功能1.1前務(wù)部各部門的功能1.推銷客房：總臺主要就是推銷客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，部門內(nèi)其他的工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)，分配房間，提供準(zhǔn)確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。2.客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達(dá)到理想的要求。3.郵電及消息傳遞：客人的信件、口訊、電訊、電報、電話都是經(jīng)過總臺接收的發(fā)放的，因而成為消息的集中地及橋梁。4.安全措施：房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能有妥善的處理，則客人可以高枕無憂從而提高酒店的信譽(yù)。5.行李處理：酒店負(fù)責(zé)為客人處理一切行李，及提供存儲服務(wù)。6.推銷酒店的其他服務(wù)：向客人介紹酒店的其他報務(wù)和設(shè)備，如商場、餐廳、洗衣、電訊設(shè)施及嬰孩看護(hù)等，為酒店賺取最大的收益。7.事件處理：妥善處理客人入住后的資料，方便客人掛賬，確保營業(yè)狀況和預(yù)測之正確，受理客人的投訴，答復(fù)客人的書信，問詢及存檔，因此總臺是資料的集中地。1.2管家部功能；1.清潔：確保酒店每一個角落均達(dá)到整潔、整齊的原則，包括客房，公眾地方及酒店的外圍。2.舒適：酒店內(nèi)每一個角落均要保持怡靜和幽雅，使客人身處優(yōu)美的環(huán)境，度過其安逸的時刻，尤以樓層上的客房更為重要，再他們遠(yuǎn)離自己的家鄉(xiāng)到外地經(jīng)商或旅游，而體會到自己在家里享受一樣。3.吸引力：酒店是對外營業(yè)，客人來自世界不同的地方，其設(shè)計和顏色的協(xié)調(diào)是不可分割，是互相配合，也是氣氛的創(chuàng)造者，客房部之行政管理人員參與酒店內(nèi)部裝修事宜并積極提出改建的建議，以求達(dá)到令客人贊歡和新奇。4.安全：盡量減低任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外之可能性設(shè)計和保安上的安全必需并重，在客房樓層內(nèi)，由于房間服務(wù)員直接面對客人，客人的財產(chǎn)和生命，對發(fā)生的安全問題，能提供給有關(guān)部門作進(jìn)一步的改善，令客人滿意。房務(wù)部各部主管姓名及辦公室地點(diǎn)部門職位姓名辦公地點(diǎn)房務(wù)經(jīng)理前廳副理副經(jīng)理Walker前廳主管主管Athena5樓總臺區(qū)大堂副理主管1樓大廳去及整個酒店區(qū)管家副理副經(jīng)理5樓房務(wù)中心管家主管主管Alice5樓房務(wù)中心房務(wù)中心領(lǐng)班領(lǐng)班5樓房務(wù)中心春熙花園酒店房務(wù)部規(guī)章與制度編號：生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：房務(wù)部規(guī)章制度制度目標(biāo)：房務(wù)部所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：1、隨時保持制服的整潔和干凈2、隨時戴好自己的名牌3、隨時保持手和指甲的干凈，保持頭發(fā)整潔，不能超過衣領(lǐng)，不能留胡須和鬢角。4、上班時隨時保持鞋子亮潔，不許脫鞋。男士穿黑色的鞋和襪子，女士穿黑色的鞋和跟膚色的襪子，不可以穿其他顏色的鞋襪。5、女士的發(fā)型要盤起來6、在公共區(qū)域避免修指甲，剔牙齒、挖鼻子，梳頭發(fā)和做其他私人事情。（不要隨地亂吐）7、酒店公共區(qū)域不可吸煙。8、上班時間不能嚼口香糖。未經(jīng)許可上班時間不能吃食物和飲料。9、上班時間不能睡覺。10、班時間不能看雜志、書籍和報紙。11、上班時間不能聽收音機(jī)、看電視。進(jìn)入酒店房間時，客人不在，應(yīng)關(guān)掉運(yùn)行著的電視或收音機(jī)，然后做自己的工作。12、無論你在過道、電梯、辦公室或酒店任何公共區(qū)域拾獲任何不屬于自己的物品都不能據(jù)為己有，馬上報告給房務(wù)中心文員并盡快交給主管。13、不能乘坐客用電梯，除了緊急情況并得到經(jīng)理的同意。14、提前到達(dá)酒店并更換好制服，準(zhǔn)時到房務(wù)中心報道。15、除非萬不得已，不要缺席，如果需要應(yīng)及時通知部門辦公室。16、不要和酒店談?wù)撊魏纹渌腿撕屯隆Ｗ员疚纳掌谄鹪灸暝氯掌饒?zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：房務(wù)部規(guī)章制度制度目標(biāo)：房務(wù)部所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：17、禮貌地對待你的同事就象對待酒店客人一樣。18、處理好個人私事，不要把它帶到酒店，這樣會影響你的工作。19、在酒店外邊會見你的朋友或是家人。不要在酒店任何區(qū)域邀請朋友和親戚。20、不要使用住客房間的電話，外線電話請在自己的時間用酒店提供的特殊行動電話。21、任何時候都不能在規(guī)定的酒店區(qū)域坐。22、站立和行走要直，不要靠墻和墻落。23、不能將食物帶出指定的區(qū)域。24、始終牢記酒店必須保持清潔干凈，這些需要大家來保持，所經(jīng)過區(qū)域遇到垃圾及時清理不管是不是你所轄區(qū)域。不要將紙屑、垃圾丟在過道和其他地方。25、不要制造任何不必要的噪音打擾客人，比如大聲笑，聊天、吹口哨，在過道奔跑和唱歌。26、保持你樓層每一角落都非常干凈，包括員工樓梯和安全通道。27、每個服務(wù)員都要明確你的崗位和職責(zé)。28、如發(fā)現(xiàn)有任何異常情況如破損，損壞和缺陷應(yīng)立即向你的主管報告。29、如果發(fā)現(xiàn)酒店房間的鑰匙在門上，客人如在房間則應(yīng)敲門有禮貌的把鑰匙交給客人。如果酒店不在房間則將鑰匙交到房務(wù)中心。30、如果發(fā)現(xiàn)房間的客人生病或者喝醉了酒鬧事立即通知樓層主管。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：房務(wù)部規(guī)章制度制度目標(biāo)：房務(wù)部所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：31、根據(jù)一天中的不同時候禮貌地并用客人的名字來稱呼對方，例如：“早上好，Thomas小姐”“晚上好，Burn先生?！?2、用禮貌的言辭與客人打招呼，不能用“ＨＩ或ＨＥＬＬＯ”33、用禮貌用語，如“先生，小姐，謝謝，請。對不起，可以再說一遍嗎，等等?！?4、保持庫房的機(jī)器的正常使用，確保機(jī)器入庫前是干凈的。35、如果你需要看醫(yī)生，要經(jīng)過主管同意。任何人不得擅自離開自己的工作崗位除了主管的同意，否則將處以違紀(jì)處分。36、不能使用房間的布草作為抹布。37、千萬不要使用客房設(shè)備，如：床，電話，廁所，毛巾等等。38、不要接住客房的電話。39、一旦客房里有臟布草就應(yīng)撤除，放入工作車的布草袋內(nèi)。40、禁止將酒店關(guān)于酒店管理層和其他酒店信息泄露出去，如果客人詢問要禮貌回絕客人，建議客人與大堂副理聯(lián)系獲得更多信息。41、工作時不要在過道和服務(wù)區(qū)域內(nèi)和你的朋友或同事逗留。A、在你的工作區(qū)域內(nèi)清潔房間后應(yīng)清理工作間和區(qū)域衛(wèi)生等等。不要游手好閑。B、不要在工作區(qū)域閑逛，這樣會給客人很壞的印象，影響酒店形象。C、發(fā)現(xiàn)任何可疑人在過道或者其他區(qū)域逗留立即向主管報告。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：房務(wù)部規(guī)章制度制度目標(biāo)：房務(wù)部所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：42、如果發(fā)生任何問題，不要長時間無用的議論，應(yīng)該馬上通知主管來處理。43、到下午2：00還不能打掃衛(wèi)生的房間，要報告給樓層主管。44、在房間或公共區(qū)域等地方發(fā)現(xiàn)昆蟲或?qū)櫸锉仨殘蟾娼o部門經(jīng)理。45、有時你會接到客人的特殊要求，如借：毛毯，椅子，枕頭，熱水壺等，你必須及時通知你的主管。46、客房服務(wù)員和主管嚴(yán)禁為其他人開客房門，除了工程維修、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)和行李搬運(yùn)。47、其他人若須開門應(yīng)有禮貌地告訴與總臺聯(lián)系.48、與其他部門建立良好的同事合作關(guān)系.49、沒有經(jīng)過允許不要開其他房間給客人看。50、不要使用和嘗試客房的任何物品。51、為了個人利益，不要使用酒店的任何財產(chǎn)。52、無論在住客房還是退房發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或珠寶必須馬上報告轄區(qū)的主管。53、不準(zhǔn)將酒店的任何物品帶出酒店（贈品、客人丟棄，L&F等物品），除非得到批準(zhǔn)（出門條）。54、不要將任何物品帶入酒店，除了部門經(jīng)理或安全部經(jīng)理同意以外。55、不要隨便把客人的物品當(dāng)垃圾扔掉。除非客人自己扔進(jìn)垃圾桶里。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：房務(wù)部防火規(guī)章制度制度目標(biāo)：標(biāo)準(zhǔn)程序：一、房務(wù)部各物品儲存?zhèn)}庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁使用電爐、電茶壺、熨斗等電器設(shè)備，儲存物品分類堆放并保持通風(fēng)良好。二、各位員工在所管的范圍內(nèi)要做到人離斷電。三、嚴(yán)禁亂拉電線，嚴(yán)禁動火，如維修項目需要動火，須由工程部通知消防隊后可動火。四、不得堵塞走火通道及無故動用消防器材。五、房間、樓層服務(wù)員要注意客人防火安全，對在床上吸煙，在臺燈上烘衣物及使用電爐、酒精爐要加以制止，對違反酒店防火安全制度的行為要及時糾正并報知安全部。六、嚴(yán)禁在樓層工作間、管道井處擺放紙皮、報紙等易燃物品。七、管理人員在每天交接班前，要對周圍環(huán)境進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題必須及時處理，不得拖延，平時要保管好所轄范圍內(nèi)的消防器材，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告安全部，人人要懂得使用滅火器材及一般消防常識.自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：PA員工規(guī)章制度制度目標(biāo)：針對公共區(qū)域員工必須遵守以下規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序：1.遵守店規(guī)店紀(jì)，嚴(yán)格遵守員工手冊的各項條例。2.服從上級的各項工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行PA的各項工作程序，工作中有任何意見，應(yīng)逐級上報，不得越級申訴。3.對上司及同事有禮貌。4.積極參加酒店組織的各項活動及崗位培訓(xùn)。5.員工不得拉幫結(jié)伙，搬弄是非，辱罵威脅同事，破壞他人名譽(yù)，影響團(tuán)結(jié)。6.上班時穿著制服，化淡妝，儀容儀表符合酒店的要求。7.員工有事或有病必須請假，如有特殊情況電話聯(lián)系。8.員工未經(jīng)許可不得私自串班，如私自串班，按曠工處理。9.當(dāng)值時間不許離開酒店，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度，禁止代人打卡簽到。10．員工不得在非吸煙區(qū)域吸煙。11．員工在當(dāng)值時間不許睡覺，不許看與工作無關(guān)的書刊。12．員工不得把與酒店無關(guān)的任何物品帶入酒店中。13．員工當(dāng)班時間不得離崗到其它人的工作區(qū)域及其它部門閑談。14．員工當(dāng)班前及工作時間內(nèi)許喝酒，吃零食，或吃帶有刺激性氣味的食物。15．當(dāng)值時間不得嘻笑打鬧。16．員工不許使用客用衛(wèi)生間，乘坐客用電梯使用客用設(shè)施。17．當(dāng)班時間不得接聽私人電話及接待訪客。18．定時用餐，不得在非用餐區(qū)域及非用餐時間進(jìn)食。19．不得外借及私拿酒店所屬物品。20．不得向客人索取小費(fèi)。21．不得在店內(nèi)聚眾賭博。22．不許私接電器，電源。23．員工下班后1小時內(nèi)離店，不得無故在店內(nèi)逗留。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：生效日期：年月日核準(zhǔn)：“七無”1、無六害2、無積塵3、無雜物4、無異味5、無蛛網(wǎng)6、無污漬7、無衛(wèi)生死角“六潔”1、室內(nèi)外環(huán)境清潔2、床上用品清潔3、家具設(shè)備清潔4、衛(wèi)生間清潔5、工作間、儲物間清潔6、員工工作服清潔“兩消毒”1、茶具、飲具消毒2、衛(wèi)生間潔具消毒“一干凈”1、員工個人衛(wèi)生干凈自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：前廳部規(guī)章制度制度目標(biāo)：前廳部所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：1．儀容儀表（1）員工上班必須保持外表干凈、整潔。（2）上班時間必須著整潔、干凈的制服，無經(jīng)許可不得將制服穿出酒店。（3）應(yīng)保持制服合體，不能有任何鈕扣脫落或破損情況發(fā)生。（4）需保持頭發(fā)干凈，不能有其它飾物，如頭發(fā)過長，應(yīng)使用黑色發(fā)卡固定。（5）女員工化妝淡妝為主，使用紅色的口紅，不能使用除無色指甲油外的其它指甲油，且應(yīng)擦于所有指甲上。（6）牌應(yīng)配戴于正確的位置上，掛置整齊，不能傾斜。（7）除結(jié)婚、訂婚戒指外，手上不允許佩戴其它飾物。2．接電話的標(biāo)準(zhǔn)接電話的禮貌用語是我們酒店宗旨的重要部分，不僅是在最初的交往中，而且對經(jīng)后酒店的聲譽(yù)將產(chǎn)生重要的影響。我們的聲音通過電話在打電話人的腦海里留下一種印象，這種最初印象一旦形成就很難改變。下例幾點(diǎn)應(yīng)從我們的聲音中體現(xiàn)出來：A．機(jī)敏對每個談話都用很高興和清晰的語調(diào)問候并表明你很專注地準(zhǔn)備傾聽。B．高興語言中帶著微笑，表示你對這個電話很感興趣。對較熟悉的來電者名字可以讓談話顯得個人化。C．準(zhǔn)確用簡單、直截的語言，避免使用俚語和術(shù)語，也不要重復(fù)字句。D．清楚明晰直接對準(zhǔn)電話筒講話，發(fā)音清晰仔細(xì)。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：編號：PP-02生效日期：年月日核準(zhǔn)：E．印象深刻調(diào)整適度的語音在電話上聽起很動聽，不能太快或太慢，也不能太高或太低，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫。這使你的意思更易聽懂，并為你的話語增加色彩和生命力，盡可能多稱呼打電話人的名字。F．快捷快速地接聽電話，所有來電必須在三聲以內(nèi)接聽，也應(yīng)該很敏捷的回電話，所有的電話留言應(yīng)在同一天處理好。G．做到專業(yè)化我們不愿留下一個糟糕的印象。通過我們不專業(yè)的回答，例如：“他也許在喝咖啡”或“我認(rèn)為他不是到辦公室去了”等等，當(dāng)要找一客人不能接電話時，得體的回答應(yīng)是：“對不起，某某先生現(xiàn)在不在，我可以幫你留言嗎或我可以幫助你嗎？”3．交接班制度當(dāng)班員工必須書寫交班本，所記載的事項要求清楚、準(zhǔn)確、書寫工整。（2）當(dāng)班員工應(yīng)盡量記錄本班發(fā)生的事件，如未落實(shí)的記錄在待落實(shí)欄。接班員工應(yīng)盡力解決，解決后在該項記錄后注明已落實(shí)，并簽名備查。（3）在交接時本著“上不清，下不接”的原則，交班不清楚的接班員工可拒絕接班，同樣如簽字接班后，仍有不清楚的則由接班員工負(fù)責(zé)。（4）本班發(fā)生的事件未落實(shí)或需轉(zhuǎn)達(dá)的，如未在交班本上交時接的，責(zé)任由未交班的員工承擔(dān)。（5）前臺員工應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，努力解決本班未落實(shí)及上班交接下來未落實(shí)的事件。4．其它規(guī)定（1）嚴(yán)格遵守酒店《員工守則》及本部門的規(guī)定和制度。（2）嚴(yán)格遵守各項服務(wù)程序，不能越權(quán)處理對客事務(wù)。必須保證前臺內(nèi)任何時候都有至少一名員工當(dāng)班。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢生效日期：年月日核準(zhǔn)：未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意換班、拖班，補(bǔ)休、事假須提前二天申請方可能獲準(zhǔn)。因急事無法上班的情況下，應(yīng)于你上班時間前3小時通知值班經(jīng)理，以便安排其它員工來替班。嚴(yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)，禮貌待人。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)、禁將店內(nèi)資料，信息告訴他人。前臺內(nèi)不允許吃食物、喝水。不允許閱讀報刊、雜志。不允許打私人電話(工作時間).上班時不允許接待來訪的朋友。在客人面前不允許私下討論。不允許員工向客人索取小費(fèi)。在前臺內(nèi)員工不得聊天或通過電話聊天。上班時間不允許睡覺。上班前必須先看交班本，了解當(dāng)天發(fā)生的事件。愛護(hù)前臺各項設(shè)備，做好清潔，發(fā)生故障及時通知工程維修。注意防火、防盜，隨時清除各種不安全隱患。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：PP-03編號：PP-01生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：商務(wù)中心規(guī)章制度制度目標(biāo)：商務(wù)中心所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：1．崗前認(rèn)真檢查儀容儀表，制服端裝整潔，工鞋擦亮，工牌佩戴在左胸前。面部略施淡裝（至少涂口紅）。2．至少提前十五分鐘上崗，做好充分的準(zhǔn)備，以飽滿的姿態(tài)迎接每一位光顧的客人。3．微笑面對每一位客人，使用規(guī)定的禮貌用語和職業(yè)性語言。4．熟知酒店各部門的中英文名稱及營業(yè)時間，了解酒店最新的促銷措施和運(yùn)行狀況，耐心細(xì)致的回答客人提出的問題。對于不清楚的要及時詢問相關(guān)部門，對客做出準(zhǔn)確的回答5．保護(hù)商務(wù)中心的設(shè)施，注意辦公設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。電腦桌上不許放與工作無關(guān)的物品，為客提供一個清潔、完好的商務(wù)環(huán)境6．提前務(wù)必檢查傳真機(jī)的紙張是否充足并及時補(bǔ)充，各種文具、書籍、表格是否完備，保障商務(wù)中心的正常運(yùn)作。7．認(rèn)真閱讀交班本并簽字，表明對交班本所寫內(nèi)容給予認(rèn)可，以便明確責(zé)任。有不明事宜應(yīng)及時與上班員工進(jìn)行交涉。8．于每班需跟辦上班所延續(xù)的工作任務(wù)，要交涉清楚及時準(zhǔn)確的完成。9．嚴(yán)格執(zhí)行交班制度，串班或請假至少提前一天申請，經(jīng)過主管或部門經(jīng)理同意后,方可執(zhí)行。10．超過營業(yè)時間時，如有客人或酒店內(nèi)部有緊急事宜，要求提供服務(wù)時，應(yīng)無條件滿足其要求，使之滿意，并記錄超時的時間。11．認(rèn)真協(xié)助酒店內(nèi)其它部門做好相關(guān)工作，嚴(yán)格遵守“節(jié)能”和原則，并做好記錄,根據(jù)要求參加酒店的各項培訓(xùn)與活動。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：PP-01生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：總機(jī)房規(guī)章制度制度目標(biāo)：總機(jī)房所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：1．所有電話應(yīng)在三聲之內(nèi)接聽，如果打進(jìn)電話很多，則請先打進(jìn)電話的客人稍等，接聽尚未接入的電話。2．不接收客人打入的對方付費(fèi)電話。3．除話務(wù)員外，任何與工作無關(guān)的人員不得進(jìn)入總機(jī)房。著工服并戴名牌，按照酒店要求形象上崗。時做好接聽電話的準(zhǔn)備，話務(wù)臺旁邊必須有紙和筆。不直接以姓名稱呼客人，而應(yīng)稱呼為“X先生”或“X小姐/女士”。永遠(yuǎn)不與客人爭吵。耐心聽完客人的要求，把客人的投訴轉(zhuǎn)給大堂副理。熟知酒店各部門經(jīng)理/總監(jiān)、行政辦公室、銷售部人員的中英文姓名以及聯(lián)絡(luò)方式。熟知酒店各部門的中英文名稱以及營業(yè)時間；了解酒店的最新的促銷措施和運(yùn)行狀況。熟知各種級別電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及電話優(yōu)惠時段及相應(yīng)折扣。10．不得把與工作無關(guān)的書籍、報紙或食物放在電腦桌上，更不允許將水杯放在話務(wù)臺旁。11．不允許在當(dāng)班時間睡覺。12.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如果遲到，必須至少提前接班時間一小時打電話通知主管或者部門經(jīng)理；串班或請假必須至少提前一天申請，經(jīng)過主管或部門經(jīng)理同意后，方可執(zhí)行。13.轉(zhuǎn)接電話時，要使用規(guī)定的禮貌用語和職業(yè)性語言，嚴(yán)禁使用電話忌語。話務(wù)員之間應(yīng)互相配合，音量適中，以不使另一方的來電話者聽到為宜。不允許在總機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩吵鬧。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：禮賓部規(guī)章制度制度目標(biāo)：禮賓部所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：1．上崗前要認(rèn)真檢查儀容儀表，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，金屬扣全部扣緊，鞋要擦亮，工牌佩帶在左胸處。2．站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋中。3．當(dāng)班不得在大廳、通道、電梯、休息處，行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不得到處游逛、閑聊。4．當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話。5．上班時須制服干凈、整潔、不得在崗位上整理制服和個人衣服。6．非工作需要一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，存放行李時須將門全部打開，離開時須將門銷好，做到人在門開、人走門鎖。收客人的鑰匙須立即交回接待處職員處理。愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。當(dāng)班時間不許看報紙、雜志等刊物.服從主管、部門經(jīng)理工作安排,對客服務(wù)應(yīng)一視同仁，同樣熱情有禮。與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，講禮貌用語，聲音清楚，寫字給客人看時，字跡清楚。任何時候不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)或暗示小費(fèi)及物品，違反此規(guī)定者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：PP-01編號：PP-02生效日期：年月日核準(zhǔn)：13.保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書理的工作安排，需要加班時要準(zhǔn)時回來加班。14.遇特殊情況要立即報告當(dāng)值主管或大堂副理。15.搬運(yùn)行李時須小心，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。16.運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口轉(zhuǎn)彎時要慢，不碰墻、不撞門。17.夜班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位.18.當(dāng)班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪換休息。19.做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?0.經(jīng)常保持行李房、行李臺及行李車的潔凈與整齊，保持鄞懇的工作態(tài)度和高效的工作質(zhì)量。21.發(fā)揮團(tuán)隊合作精神。22.根據(jù)要求積極參加酒店的各項培訓(xùn)與活動。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：PP-01生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：總臺規(guī)章制度制度目標(biāo)：總臺所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：1．制服要整潔，扣子要扣好，鞋襪要整潔。左胸佩帶標(biāo)志，輕妝淡抹，前發(fā)不遮眼，不涂指甲油，不戴鮮艷頭飾，不戴除結(jié)婚戒指以外的手飾。立要端正，不準(zhǔn)叉腰或抱胸，不準(zhǔn)靠墻或扶在臺上。走時步伐要輕穩(wěn)，不要三五成群，也不要邊走邊說笑或大 聲喧嘩。給賓客送物品時動作要輕，不要扔或推。不在賓客面前吸煙、撓頭、抓耳鼻。與賓客交往中應(yīng)彬彬有禮，微笑自然，嚴(yán)禁議論、嘲笑或與 賓客開玩笑。工作有錯誤時應(yīng)向客人道歉并及時改正。任何情況下員工都不得與客人發(fā)生沖突。準(zhǔn)時上班，不遲到、不早退、不曠工。10.無故打私人電話。11.絕對服從上級主管的工作安排。12.除因上級指派或工作關(guān)系外，員工不準(zhǔn)在任何時間在任何客人區(qū)域、樓道逗留。13.除因工作關(guān)系外，不得用客用電梯，上下班一定要走員工通道。14.員工必須按主管填定的班次上班。如有意外必須爭得主管的 同意，否則視為曠工。15.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不來或離開導(dǎo)致空崗.16.總臺不準(zhǔn)攜帶私人現(xiàn)金上崗。17.不準(zhǔn)私換外幣，否則立即解雇。18.備用金不得長余或短缺，下班收交入庫。如發(fā)現(xiàn)有長余或短缺，必須如實(shí)匯報。19.不穿制服不得在柜臺內(nèi)出現(xiàn)。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：PP-01生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：貴重物品保險箱管理制度制度目標(biāo)：前廳部所有員工遵守以下規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：前廳主管在總臺每班服務(wù)員中指定一人專管貴重物品保險箱。保險箱鑰匙使用后存放指定部位，嚴(yán)禁攜帶鑰匙離崗、出店?？腿诵枰褂觅F重物品保險箱時，經(jīng)辦人必須查驗客人的有效證件，再檢查電腦，證實(shí)客人是住店客人，方可為客人辦理使用手續(xù)。客人在使用貴重物品保險箱期間，每次開箱都要簽名，經(jīng)辦人要認(rèn)真將客人的簽名進(jìn)行核對，無誤后方可讓客人開箱。非客人本人，經(jīng)辦人可拒絕辦理開箱手續(xù)?？腿擞猛曩F重物品保險箱，經(jīng)辦人要負(fù)責(zé)收回客人的鑰匙，并及時清理保險箱，防止客人將貴重物品遺留在箱內(nèi)。經(jīng)辦人發(fā)現(xiàn)客人遺留在保險箱里的貴重財物，要及時記錄并報告、送交當(dāng)值經(jīng)理?？腿耸褂帽ｋU箱期間丟失鑰匙，經(jīng)辦人要按規(guī)定向客人索賠，并報告當(dāng)值經(jīng)理。在有保安部人員、經(jīng)辦人、副總經(jīng)理和用箱客人在場共同見證時開箱。讓客人取出箱內(nèi)物品，并辦理相應(yīng)的開箱手續(xù)，客人和所有的見證人都要在手續(xù)上簽字。保險箱內(nèi)嚴(yán)禁存放員工私人物品；保險箱不得隨意開啟；易損易壞物品出入箱時要輕拿輕放。保險箱備用鑰匙的保管所有備用子鑰匙由財務(wù)部負(fù)責(zé)鎖在金柜里；所有備用母鑰匙由保安部經(jīng)理保管。保險箱鑰匙丟失需要補(bǔ)配時，由保安部、財務(wù)部、總臺主管三人共同出店聯(lián)系配置（只配一把），共同返回，共同在總臺交接班記錄上簽名并記入配制情況。保險箱的維修由工程部主管級以上員工親自維修，將維修情況記入總臺交接班記錄并簽字。做好保險箱服務(wù)工作及所有涉及保險箱一切事宜的記錄。做好保險箱鑰匙的交接工作。自本文生效日期起原本年月日起執(zhí)行之制度(編號)同時作廢編號：PP-01生效日期：年月日核準(zhǔn)：制度名稱：郵件接收程序制度目標(biāo)：針對酒店客人和員工的郵件準(zhǔn)確接收。標(biāo)準(zhǔn)程序：郵件范圍（1）酒店住客。（2）預(yù)計抵店賓客。（3）已退房的賓客。（4）?？?。（5）酒店各部門員工。2、電報、包裹