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文檔簡(jiǎn)介
第如何順利提高物業(yè)費(fèi)收取情況
如何順利提高物業(yè)費(fèi)收取情況影響一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)收繳率的幾個(gè)主要因素:
(1)開(kāi)發(fā)時(shí)期項(xiàng)目的整體建設(shè)水平;
(2)物業(yè)公司的整體服務(wù)管理水平;
(3)客戶(hù)的綜合素質(zhì);
(4)物業(yè)公司與客戶(hù)之間的客戶(hù)關(guān)系;
以服務(wù)促收費(fèi),以收費(fèi)查服務(wù):物業(yè)管理費(fèi)是一項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi),全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平是保證物業(yè)管理費(fèi)收繳率的前提,而要提高物業(yè)公司的服務(wù)水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運(yùn)行,必須從以下幾個(gè)方面入手:
(1)組建一支強(qiáng)有力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。
(2)建立公開(kāi)透明的財(cái)務(wù)制度。
(3)建立良好的客戶(hù)關(guān)系:建立健全客戶(hù)與物業(yè)公司的溝通渠道,并使之保持通暢。及時(shí)了解客戶(hù)的需求。
(4)全面提高客戶(hù)的綜合滿(mǎn)意度:僅僅完成基本服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須在外延服務(wù)上下工夫。要以客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查為手段,了解客戶(hù)的個(gè)性化需求。(5)重大問(wèn)題提請(qǐng)客戶(hù)參與,尊重客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。
(6)充分利用收費(fèi)過(guò)程中暴露出的問(wèn)題,來(lái)檢驗(yàn)所提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)他們的特點(diǎn)采取差別化方案:
從繳費(fèi)習(xí)慣角度出發(fā),可以將客戶(hù)分為以下四種情況:
(1)享受服務(wù)就自動(dòng)繳費(fèi)的客戶(hù);
(2)享受服務(wù),但需要提醒才繳費(fèi)的客戶(hù);
(3)享受服務(wù),但需要多次提醒才繳費(fèi)的客戶(hù);
(4)享受服務(wù),提醒多次也不繳費(fèi)的客戶(hù)。
對(duì)于第一種客戶(hù),是我們的優(yōu)良客戶(hù),我們要關(guān)注他們的服務(wù)需求的變化,及時(shí)滿(mǎn)足他們需求上的變化。
對(duì)于第二、三種客戶(hù):作為物業(yè)公司的客服人員,要按照繳費(fèi)周期適時(shí)提醒客戶(hù),確保其能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。
對(duì)于第四種客戶(hù),要對(duì)客戶(hù)的欠費(fèi)原因進(jìn)行細(xì)分,針對(duì)不同的客戶(hù)采取個(gè)性化措施:
(1)開(kāi)發(fā)原因(主要是房屋質(zhì)量問(wèn)題);要通過(guò)溝通了解客戶(hù)的真正損失,代表客戶(hù)(或陪同客戶(hù))與開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行談判,最大限度地保證客戶(hù)的利益不受或少受損失。在這個(gè)過(guò)程中要讓開(kāi)發(fā)公司意識(shí)到:開(kāi)發(fā)公司在支付一定的成本滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí),開(kāi)發(fā)公司在社會(huì)效益方面所取得的巨大利益。
(2)服務(wù)瑕疵;物業(yè)管理工作者必須認(rèn)識(shí)到:公司在按照某一標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)的同時(shí),必然會(huì)忽略一些客戶(hù)的個(gè)性化需求。對(duì)于這些個(gè)性化需求及物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的瑕疵,物業(yè)公司要以實(shí)事求是的態(tài)度去對(duì)待并采取積極有效的措施進(jìn)行及時(shí)處理,以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。
(3)收費(fèi)流程方面:及時(shí)調(diào)整客戶(hù)所反應(yīng)的收費(fèi)流程方面的問(wèn)題,對(duì)客戶(hù)在繳費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,要協(xié)助客戶(hù)積極地想辦法
培養(yǎng)客戶(hù)良好的繳費(fèi)習(xí)慣,建立客戶(hù)繳費(fèi)光榮的輿論導(dǎo)向:
在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全,許多開(kāi)發(fā)公司追求短期利益,客戶(hù)的消費(fèi)意識(shí)不夠成熟的實(shí)際情況下,物業(yè)工作者承擔(dān)著引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)習(xí)慣變革的重任,物業(yè)工作者要通過(guò)溝通,使客戶(hù)了解到在享受服務(wù)的同時(shí),必須付出必要的成本,只有廣大客戶(hù)都主動(dòng)繳費(fèi),物業(yè)公司才能把更多的精力和財(cái)力用到項(xiàng)目所在物業(yè)的增值和保值上。
建立預(yù)防性措施,加大預(yù)收的比例。
公司/項(xiàng)目要建立預(yù)防性措施,在通過(guò)全面提高物業(yè)管理水平的前提下,加大物業(yè)管理費(fèi)的預(yù)收比例,確保項(xiàng)目的資金安全,同時(shí)對(duì)本項(xiàng)目的應(yīng)收帳款進(jìn)行滾動(dòng)統(tǒng)計(jì),并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行任務(wù)分解:
(1)作出本期應(yīng)收帳款收繳計(jì)劃:將本期應(yīng)收帳款除以計(jì)劃收費(fèi)周期,計(jì)算出每天/周/月的應(yīng)收金額,作為任務(wù)下達(dá)到各分管區(qū)域,由各區(qū)域負(fù)責(zé)實(shí)施,并與每天/周/月的實(shí)收情況進(jìn)行比對(duì)。
(2)作出累計(jì)應(yīng)收帳款清繳計(jì)劃:對(duì)于前期累計(jì)應(yīng)收帳款,制定清繳計(jì)劃(周期),作為任務(wù)下達(dá)到各分管區(qū)域,由各區(qū)域負(fù)責(zé)實(shí)施,并與每天/周/月的實(shí)收情況進(jìn)行比對(duì)。
根據(jù)累計(jì)應(yīng)收帳款總額與月物業(yè)費(fèi)總額之比(應(yīng)收帳款/月物業(yè)費(fèi)總額=0.5-1.5),采取不同的清繳力度。
(1)當(dāng)累計(jì)應(yīng)收帳款/月物業(yè)費(fèi)總額=0.5時(shí),清繳力度以月為統(tǒng)計(jì)比對(duì)周期。
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