酒店前廳服務(wù)員知識(shí)培訓(xùn)

一章前廳服務(wù)概述的綜合性群體建筑，它是能夠?yàn)榭腿颂峁┳∷?、餐飲、商?wù)、購物、娛樂和健身等不同服務(wù)工程及前廳是飯店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，還是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”。由此可見，前廳接待服務(wù)和經(jīng)管的水平會(huì)直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。前廳接待服務(wù)及經(jīng)管區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機(jī)構(gòu)中十分重要的部分——前廳部。前廳部是飯店服務(wù)和經(jīng)管的關(guān)鍵部門。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳、前廳部服務(wù)地位經(jīng)之處和活動(dòng)場所；從服最廣。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一客人的關(guān)心程度，而主動(dòng)、熱情的接待及周到信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客，才能使各部門依據(jù)接待服務(wù)規(guī)范、工作、信息，前廳部掌握全部住宿客人的反饋到飯店經(jīng)管機(jī)構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門。前管水平，就像一條無形的情感紐經(jīng)營促銷助手由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而的意見及反映，并傳達(dá)給飯店質(zhì)檢部門析，為制定改進(jìn)經(jīng)管和提高服務(wù)的措施提供了第一的實(shí)時(shí)經(jīng)營經(jīng)管數(shù)據(jù)，通過認(rèn)真整理和分飯店決策和營銷機(jī)構(gòu)提供反映市場各種營策略的重要依據(jù)。前預(yù)算計(jì)劃，發(fā)揮著重要的參謀和接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳部的首識(shí)、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產(chǎn)適的同時(shí)，適時(shí)向客人推銷客房或其他務(wù)產(chǎn)品。尤其在辦理入住手續(xù)過程中，對于預(yù)訂了客房的客人來說，附加費(fèi)價(jià)格，執(zhí)行飯店的價(jià)格政策、優(yōu)惠政大限度地將符合客人需求的房間安排給房使用率和客人的滿意度。所以，衡量相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)部門，前廳服務(wù)范圍涉藝術(shù)晶展覽等活動(dòng)，這可以使住店客人的生活。了實(shí)現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進(jìn)的通訊全完善的、行之有效的經(jīng)管規(guī)章制度，以督客人與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，達(dá)到方便客人、保障飯店聲譽(yù)并獲取預(yù)訂客房時(shí)商定并建立客賬(收取定金或預(yù)付務(wù)政策約定，與相關(guān)部門或息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住人建立客史檔案。無論采用電腦自動(dòng)記載、統(tǒng)計(jì)或手工整理統(tǒng)，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵(離)店分析客源市場，研究市場走勢、調(diào)整營銷入、將整理后的信息向飯店決策經(jīng)管機(jī)構(gòu)匯通，采取對策。前廳部經(jīng)管人員還經(jīng)常參與客房營銷售統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)工作和提高服行李、接待、問詢、客務(wù)性強(qiáng)，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機(jī)性強(qiáng)，信息量大而且變規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)章制度是經(jīng)管的基礎(chǔ)。但現(xiàn)向發(fā)展，因此要特別注意隨時(shí)處理好客人的特殊、客人飯店的“門面”和“櫥窗”，同時(shí)又是一個(gè)具有特殊、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實(shí)質(zhì)上是在向置及職責(zé)分為大型、中型、小型等三大類，其中要而定，設(shè)置要符合飯店經(jīng)管方特點(diǎn)是：統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級經(jīng)管，逐級生搬硬套。例如：規(guī)模小的飯店或以內(nèi)必單獨(dú)設(shè)，要處理好分工與組合、方便客人與便于經(jīng)管等出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫②檢查本部各崗位工作運(yùn)行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客、高效服務(wù)、保證各項(xiàng)規(guī)場分析，制定客房銷售和促銷計(jì)劃，力爭最大限度地結(jié)客務(wù)經(jīng)理)及各崗位主管加強(qiáng)和發(fā)展與客人的和諧關(guān)持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性。核、評估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。。運(yùn)行情況和服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，保持大堂良出建議。廳。①掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況及餐飲、集會(huì)活動(dòng)信息，特別要重點(diǎn)掌握住店。故障及時(shí)聯(lián)系維修。入并續(xù)。。常。。、取送傳真、分發(fā)、收存、轉(zhuǎn)寄報(bào)刊信存放貨架、輪椅、．行李網(wǎng)、客用雨傘等設(shè)備用品的。。定。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，按規(guī)程和規(guī)范為客人提供服(20)商務(wù)中心文員1)直接上級商務(wù)中心領(lǐng)班。2)直接下級無。3)崗位職責(zé)提供熱情、周到、快捷、高效的商務(wù)文秘服務(wù)，滿足客人需求，4)工作任務(wù)及服務(wù)流程其劃分為客人來店——住店——客人服務(wù)全過程開始于潛在客人客人提前將住宿的需求以多種方式與作程序要求受理預(yù)訂業(yè)務(wù)。客人的預(yù)訂資料能工作獲得更準(zhǔn)確的依據(jù)。同時(shí)，對已辦理抵店前預(yù)留客房，并做好客人抵店前的的客人，由于無法提前知道客人的具體需求，只李員去機(jī)場、車站接客，以及事先排對未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，都，辦理入住登記手續(xù)。由于前廳部已掌握填制人住登記表，使客人在到店時(shí)經(jīng)接待員查客人，接待員在定價(jià)、排房過程中，應(yīng)進(jìn)一步了、位置、朝向等方面的需求，把握住面對面進(jìn)行來。來人提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。飯店內(nèi)務(wù)營業(yè)點(diǎn)收銀員存在賬單架中，以備日審、夜審和結(jié)算間，都會(huì)對飯店經(jīng)營產(chǎn)生種種意想不到的店期間服務(wù)階段的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷滿足客顯和突出，是為客服務(wù)全過程中的“重單，并請客人過目查看，確認(rèn)無誤后再予以及婦女和兒童，以及身