酒店管理人資員工培訓管理制

酒店管理人資員工培訓管理制度

員工培訓管理制度

1.1總則

第一條為提高員工的綜合素質(zhì)，適應酒店業(yè)務發(fā)展的需要，形成充足的人

力資源儲備，為酒店人力資源極略規(guī)劃與發(fā)展提供有力的支持，特制定本制度。

第二條本制度適用于酒店所有員工；

1.2培訓目標、戰(zhàn)略、內(nèi)容、師資與組織者

第三條培訓的目標是通過培訓不斷提高員工的知識水平、工作能力和能動

性，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費控制在最小

限度，使員工達到自我實現(xiàn)的目標。為企業(yè)提供合格的管理人員、技術(shù)人員、業(yè)

務人員和作業(yè)人員，最終實現(xiàn)全員持證上崗。酒店培訓故略是全員參與，終生培

訓，酒店的培訓制度與員工的取業(yè)生涯設(shè)計相結(jié)合，促進酒店與個人的共同發(fā)展。

培訓方針是自我培訓與傳授培訓相結(jié)合;崗位培訓與專業(yè)培訓相結(jié)合。

第四條酒店對員工的培訓應該遵循系統(tǒng)性原則、主動性原則、三個面向原

則和多樣性原M及效益性原則:

(1)系統(tǒng)性原則：員工培訓是一個全員性的、全方位的、貫穿員工取業(yè)

生涯始終的系毓性工程。

(2)主動性原則：限調(diào)員工參與和耳動，發(fā)揮員工的主動性。

(3)三個面向原則：員工培訓要基于酒店經(jīng)營他略的基礎(chǔ)，面向企業(yè)、

面向市場、面向時代。

(4)多樣性原則：員工培訓要充分考慮受訓對象的層次、類型，考慮培

訓內(nèi)容和形式的多樣性。

(5)效益性原則：員工培訓是酒店人、財、物投入的過程，是價值增值

的過程，培訓應孩有產(chǎn)出和回報，應該有助于提升酒店的整體績效。

第五條培訓種類：酒店員工的培訓體系由兩部分組成，即內(nèi)部培訓和外部

培訓。內(nèi)那培訓指由酒店組織師資力量，在酒店內(nèi)部進行的培訓，外部培訓指經(jīng)

酒店同意，員工在酒店外部參加的的各種培訓。內(nèi)部培訓包括:

(1)新員工職業(yè)崗前培訓計劃；內(nèi)容包括:新員工通)訓練、部門內(nèi)工

作引導和部n間交叉引導；

(2)崗位取責及流程培訓計劃；包括員工所在崗位的取責、權(quán)力培訓，

業(yè)務及管理流程關(guān)系培訓，崗位工作關(guān)系培訓等。

(3)崗位業(yè)務技能培訓計劃；包括員工所在崗位開展工作所需的業(yè)務知

識及技能的培訓,如銷售部的市場維護、銷售技6、商務禮儀等方

面的技能培訓。

外那培訓主要包括酒店出資組織員工參加的各種社會培訓、會議、研時會及

廠方舉辦的各種會議和培訓等：管理技能培訓，即針對酒店的高層、中層、基層

管理者開展的管理類的知識與技能培訓，例如企業(yè)管理、市場營箱、人力資源管

理等方面的培訓;專業(yè)技能培訓，即與崗位有關(guān)的、酒店目前在內(nèi)部培訓中尚未

包括的專業(yè)知識及技能的培訓;外部培訓原則上以各部門主管、經(jīng)理級以上酒店

骨干員工為主，且須在酒店工作滿一年;

第六條酒店可使用的培訓師資包括酒店內(nèi)部師資和酒店外部師資兩類。酒

店內(nèi)部培訓師資包括董事長、總經(jīng)理、綜合辦公室人員、部門經(jīng)理以及其他有一

定專長、具備一定講解能力的員工；酒店外部培訓師資，指酒店從外部專業(yè)酒店

聘請的可擔任特定內(nèi)容講解的專業(yè)講師。

第七條酒店整體培訓活動由綜合辦公室負責統(tǒng)籌規(guī)劃、組織胡調(diào)、具體實

施和控制，其他部門負責人配合綜合辦公室進行培訓的實施、控制及異常情況的

追蹤。

1.3培調(diào)計劃的制定

第八條大力資源規(guī)劃是綜合辦公室進行培訓工作的重要依據(jù)，培訓計劃原

則上要充分結(jié)合酒店人力資源規(guī)劃進行制定，內(nèi)部培訓計劃、外部培訓計劃均由

綜合辦公室制定。

第九條年度培訓計劃的編制流程包括以下步驟：

(1)綜合辦公室發(fā)放培訓內(nèi)部培訓需求調(diào)查表到酒店各部門；

(2)各部門員工提出培訓需求并由部門經(jīng)理簽署培illl意見；

(3)綜合辦公室結(jié)合酒店年度經(jīng)營計劃、年度人力資源規(guī)劃方案以及各

部門所提交的培訓需求表以及編制年度培訓計劃方案草案；

(4)總經(jīng)理審核年度培訓計劃方案草案提出示審核意見并簽字批準；

(5)綜合辦公室形成正式的年度培訓計劃；

第十條培訓計劃的制定時期。

(1)年度培訓計劃的制定時期：綜合辦公室應在每年12月的第一個禮

拜內(nèi)向各部門發(fā)放《內(nèi)部培訓需求調(diào)查表》、《外部培訓需求調(diào)查

表》，各部門在12月15日之前招本部門培訓需求提交綜合辦公

室。綜合辦公室匯總各部門培訓需求，據(jù)此在12月25日之前制

定酒店年度培訓計劃方案草案并報送經(jīng)營決策會議審批，12月30

日之前形成正式的酒店年度培訓計劃。

(2)季度培訓計劃的制定時期：綜合辦公室應在上季度最后一個月5

日之前向各部門發(fā)放內(nèi)、外部培訓需求調(diào)查表，各部門對在年度培

訓計劃中列明的部分予以確認并在收到培訓需求調(diào)查表后起10H

內(nèi)將本部門培訓需求提交綜合辦公室。綜合辦公室注總各部門培訓

需求，據(jù)此在本月25日之前制定酒店季度內(nèi)部培訓計劃和季度外

部培訓計劃報送總經(jīng)理審批。

第十一條培訓計劃的組成部分:

(1)培訓目標

(2)培訓內(nèi)容

(3)培訓的組織者

(4)培訓對象

(5)培訓時間

(6)培訓地點

(7)培訓方式

(8)培訓預算

第十二條計劃外培訓需求由受訓部門提出培訓需求，報總經(jīng)理審核、審批

后按計劃內(nèi)培訓各項管理規(guī)定執(zhí)行。

1.4內(nèi)部培訓

第十三條內(nèi)部培訓計劃包括新員工職業(yè)崗前培訓計劃、崗位取責及流程)

訓計劃、崗位業(yè)務技能培訓計劃。

第十四條新員工取業(yè)崗前培訓一殷規(guī)定詳見新員工取業(yè)崗前培訓管理亦

法:

第十五條崗位取責及流程培訓相關(guān)規(guī)定:

(1)崗位職責及流程培訓的對象為新人取的員工、崗位調(diào)整的員工及其

他需要培訓的員工，旨在使員工明確崗位取責和本崗位所處的流程

環(huán)節(jié)。新人取的員工、崗位調(diào)整的員工必須參加本項培訓。

(2)每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部I,］提出的崗位職責及流程培訓

需求制定累計不少于小時的培訓計劃。

(3)崗位取責及流程培訓應在員工到崗后一個月內(nèi)進行，若到崗員工由

于工作原因無法在規(guī)定日期內(nèi)參加培訓，應由該員工所在部門負責

人向綜合辦公室說明情況，確定新員工可參加培訓的時間。

(4)崗位取責及流程培訓由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。

第十大條崗位業(yè)務技能培訓相關(guān)規(guī)定：

(1)崗位業(yè)務技能培訓的組織者為綜合辦公室，實施者為酒店各部門的

負責人，培訓對象為需要提高業(yè)務技能的員工，本項培訓旨在提高

酒店員工的業(yè)務知識和技能。

(2)每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位業(yè)務技能培訓需

求制定累計不少于小時的培訓計劃。

(3)崗位業(yè)務技能培訓應在員工提出技能培訓需求后一個月內(nèi)進行，若

員工由于工作原因無法在規(guī)定日期內(nèi)參加培訓，應由該員工所在部

門負責人向綜合辦公室說明情況，確定員工可參加培訓的時I'Blo

(4)崗位業(yè)務技能培訓由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織郵資力量。

1.5外部培訓

第十七條由綜合辦公室主導員工參加外部培訓，受訓員工直接上級電妥善

進行工作安排并報綜合辦公室備案;

第十八條員工參加的外部培訓,參加時間在30天以上或個人培訓費用支

出在500元以上的各類培訓時，員工須與酒店簽訂培訓合同。外部培訓胡議中應

明示夕卜部培訓應達到的目的、要求、成果、費用承擔以及各種違約責任等內(nèi)容。

參加酒店舉辦的各類培訓后,受訓人員根據(jù)簽定的培訓合同必須繼續(xù)在酒店至少

服務完規(guī)定的年限。在服務年限內(nèi)如要離開，須對酒店所支付的培訓費用(報名

費、課程費、食宿費、交通費)進行板服務年限進行賠償

1.6培訓管理

第十九條培訓考勤規(guī)定：

(1)學員應按時參加培訓,如有事不能參加者,應提出推遲培訓申請，

由直接上級審批后報綜合辦公室。

(2)培訓期間,受訓員工應嚴格執(zhí)行酒店考勤制度，無故不參加培訓或

缺課者，板r工對待。

第二十條培訓檔案管理：

(1)綜合辦公室負責將全體員工所有參加培訓的名稱、表現(xiàn)及成績等內(nèi)

容，記錄匯總成員工培訓檔案。

(2)員工培訓檔案由綜合辦公室保管，允許培訓員工本人及其上級領(lǐng)導

查悅I,對其余人員保密。

第二十一條參加培訓的人員的交通費、食宿費，酒店板照酒店員工出差管

理辦法規(guī)定的標準報箱

1.7新員工取業(yè)崗前教育培訓管理辦法

第一節(jié)適用范圉

本辦法適用于吉林萬華酒店（以下簡稱酒店）全體新員工。

第二節(jié)目的與內(nèi)容

第一條每位新員工均須參加酒店舉辦的新員工培訓，接受酒店系統(tǒng)化的通

識訓練和部門基本技能訓練，從而對酒店運作有整體的觀感，適應

酒店文化和價值觀，了解本部門取責，工作程序及工作方法，盡快

適應工作環(huán)境以提高工作績效。

第二條培訓內(nèi)容為新員工通識訓練、部門內(nèi)工作引導和部門間交叉引導。

第三節(jié)注意事項

第一條員工取前教育是該名員工的部門負責人及綜合辦公室的共同責任，

最遲不應超過報到后一個月內(nèi)執(zhí)行。

第二條凡酒店正式報到的員工在試用期內(nèi)未參加新員工取前教育，不得轉(zhuǎn)

為正式員工。

第三條參加職前教育的員工在培訓期間如遇臨時狀況需請假者，請按《員

工考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。并在試用期內(nèi)補修請假之課程，否則，不

得轉(zhuǎn)為正式員工。

第四條未參加新員工取前教育的員工，不得參加進階的其他訓練（如崗位

技能培訓）o

第五條綜合辦公室為每位經(jīng)過培訓的員工開具培訓證明，證明其培訓結(jié)果。

第四節(jié)通訓調(diào)練

第一條通識訓練是指員工工作所需的共通的認識、觀念方面的訓練，如酒

店規(guī)章制度、發(fā)展成略、酒店文化、酒店理念、基本政策、組級結(jié)

構(gòu)等，便員工掌握企業(yè)的共同語言和行為規(guī)范。

第二條酒店新員工通識訓練由綜合辦公室及各部門工作人員共同組織，綜

合辦公室負責實施。

第三條綜合辦公室應給每個已正式報到的新員工發(fā)放員工手冊。

第四條培訓內(nèi)容：酒店企業(yè)文化；酒店組織與歷史沿革；酒店產(chǎn)品簡介；

管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等。

第五條新員工通識訓練不少于10課時。

第穴條完成通識訓練應進行測驗，不合格者于一個月內(nèi)施以補充強化教育。

第五節(jié)部門內(nèi)工作引導

第一條部門內(nèi)工作引導應該在新員工接受通識訓練以后立即開始進行，其

責任人為部門負責人和部門工作人員。

第二條部門領(lǐng)導代表整個部門對新員工表示歡迎及介紹新員工認識部門其

他人員。

第三條部門內(nèi)的組織架構(gòu)、部門職責、酒店管理規(guī)范及福利待遇介紹，不

少于2課時。

第四條基本專業(yè)知識技能培訓，依工作崗位對員工的要求程度而定，不少

于6課時。

第五條工作程序與方法講授，依部門工作的復雜程度而定，不少于6課時。

第穴條介紹關(guān)維工作指標，不少于2課時。

第六節(jié)部門間交叉引導

第一條部門間交叉訓練是酒店所有部門負責人的共同責任。

第二條新員工任部門主管以上取位，依所擔任的工作性質(zhì)及職責，應到各

相關(guān)部門接受交叉培訓課程，每一職能交叉訓練課程至少三十分鐘。

第三條部門交叉引導主要包括：該部門人員介紹、部門主要取能、本部門

與該部門聯(lián)系事項、未來部n之間工作配合要求等。

第四條部門交叉訓練須于新員工報到一個月內(nèi)完成，交叉訓練完成后，新

員工應向綜合辦公室提交一份交叉培訓報告。

第七節(jié)取前教育的評估

第一條通識訓練后由綜合辦公室對新員工進行測驗和座談，不合格者應參

加補強訓練。

第二條部門內(nèi)工作引導后應該由部門負責人對新員工進行測驗,不合格者

需有針對性的重修，一個月內(nèi)如不能完成培訓，則該員工不予轉(zhuǎn)正。

第三條部門間交叉引導后新員工需要提交一份交叉培訓報告，發(fā)現(xiàn)不足應

該重新引導。

第四條評估完畢后綜合辦公室為每位受訓員工開具培訓證明。

第五條新員工培訓后綜合辦公室應將培訓記錄歸檔。

1.8新進員工崗前培訓指導的建議和方法

□如何使新進人員有賓至如歸的感受

當新進人員開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時

或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。

新工作與新上司亦與新進雇員一樣地受到考臉，由于那工作需要他，不然他

就不會被雇用，所以主管人員成功地給予新進雇用人員一個好的印象，亦如新進

人員要給予主管人員好印象同樣的重要。

□新進人員面臨的問題

1.陌生的臉孔環(huán)繞著他。

2.對新工作是否有能力做好而感到不安。

3.對于新工作的意外事件感到感快。

4.不熟悉的噪音使他分心。

5.對新工作有力不從心的感覺。

6.不熟悉酒店法令規(guī)章。

7.對新工作環(huán)境I?生。

8.他不知道所遇的上司屬那一類型。

9.害柏新工作將來的困難很大。

需要做的

□友善的歡迎

主管人員去接待新進雇用人員時，要有蕨摯友善的態(tài)度。

使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握

手，對他的姓名表示有興趣并記在陋海中，要微笑著去歡迎他。

給新進人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。

□介紹同事及環(huán)境

新進人員對環(huán)境感到I0生，但如把他介紹與同事們認識時，這種I0生感很快

就會消失。

當我9I置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的窘困，而新進人員同

樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事『〕認識，這個窘困就被消除了。

友善地將酒店環(huán)境介紹給新同事，便他消除對環(huán)境的I0生感，可胡助其更快

地進入狀態(tài)。

□便新進人員對工作滿意

最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。

這并不是說，故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工

作有良好的印象。

回憶一些當你自己是新進人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時

你是如何的感覺，然后推己及大，以你的感覺為經(jīng)臉，在新進人員參加你單位工

作時去鼓勵和幫助他們。

□與新進人員做朋友

以誠摯及梆明的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困

難，如此可降低因不適應環(huán)境而造成的離取率。

□詳細說明酒店政策和法規(guī)

新進人員常常因?qū)频甑恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯

誤，所以新進人員報到之初，為使他感到愉快使其有賓至如I月的感覺，第一件必

須做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的酒店各種政策及規(guī)章，然后，他將知道酒店

對他的期望是什么，以及他可以對酒店貢獻些什么。

□以下政策需仔細說明

1.發(fā)薪方法。

2.升if政策。

3.安全法規(guī)。

4.休假規(guī)章。

5.員工福利措施。

6.工作時間及輪值規(guī)則。

7.『工處分辦法。

8.冤屈申訴的程序。

9.勞資梆議。

10.解雇的規(guī)定。

11.在取雇員行為準則。

上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。

□如何解釋酒店政策

對新進人員解釋有關(guān)酒店政策及規(guī)章時，必須使他認為對他們是公平的一種

態(tài)度。假如主管人員對新進人員解釋規(guī)章，使他們認為規(guī)章的存在處處在威脅著

他們時,那他對他的新工作必不會有好的印象。

所有酒店的政策及規(guī)章郡有其制定的理由，主管人員應將這些理由清楚地告

訴他們。

假如把酒店的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進人員，他將

非常高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則

他勢必會破壞規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。

新進人員有權(quán)利知道酒店的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當一個新進

人員在參加一項新工作時，他是著手與酒店建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些

理由，則彼此間的合作是愈密切。

去向新進人員坦旅及周到他說明酒店政策及其制訂的理由，是主管人員的責

If,這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。

□給予安全訓練

1.配合新進大員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導原則，可避免意

外傷害的發(fā)生。安全訓練的內(nèi)容是:

(1)工作中可能發(fā)生的意外事件。

⑵各種事件的處理原則與步驟。

(3)仔細介紹安全常識。

(4)經(jīng)由測試，檢查人員對“安全”的了解程度。

2.有效的安全訓練可達到以下目標:

⑴新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。

⑵建立善意與合作的基礎(chǔ)。

(3)可防止在工作上的浪費,以免造成意外事件。

(4)人員可免于時間損失，而增加其工作能力。

⑸可減少人員損害補償費及醫(yī)藥服務費用的支出。

(6)對建立酒店信譽極有幫助。

□解釋給薪計劃

新進人員極欲知道下列問題:

1.何時發(fā)放薪金。

2.上下班時間。

3.何時加班,加一工作能賺多少錢?

4.發(fā)放薪金時，希望知道在保險、公共安全等不同的項目上已扣除多少?

5.額外的紅利如何。

6.薪水調(diào)整情況如何。

7.薪金在何處領(lǐng)取。

8.如何才能增加工資所得。

9.人事方面負責處理的事務。

10.休假、請假的規(guī)定。

因此把酒店給薪制度詳細地告訴新進人員，可提高員工士氣，增強進取心，

同時亦可避免莫須有的誤會。

□升日計劃說明

幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來取務而不思上進的。所以工作上晉升

的機會對新進人員而言是十分重要的，也務必于大員初進酒店時即加以說明。但

切記不作任何肯定的承諾，以免將來所雇用人員不適任時，而導致承諾不能兌現(xiàn)

的困擾。以下是適當?shù)恼f明內(nèi)容：

1.對新進人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時他們遵循些什么

方法在做。

2.很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。

3.使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準備功夫。

4.提供一些建議，若要獲得開jf的機會，必須做哪些準備。

5.很清楚地說明，晉升并不能由偏袒或徇私員而獲得。

6.升if之門對好員工是永遠開著的。

1.9員工培訓的基本原則

所謂安排新進員工的崗前培訓，也就是安排新進員工接受訓練并分配到各工

作部門。教育訓練不只是以集中授課的方式舉辦，同時也要教導新進員工訓練一

些非?；镜母拍?。

然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負責OJT（。nt

hejobtraining=工作場所教育）。

但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導新進員工是

不可能的。事實上，這種教導的責任大多是交給和新進員工一起工作的資深同仁

們。

但是在將教育指導新進員工的責任交給資深員工之前，必須先教導資深員工

教育新進員工的方法。

這并不是光指那些可以直接教育、指導新進員工的舊有員工，對其他人也是

一樣。

因為新進員工會學習前輩們的各種處事方法。所以在新進員工尚未上身之前

就必須將舊有員工訓練成為新進員工的榜樣。

□舊員工的檢查

訓練舊員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對

舊員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項一項檢查總結(jié)。換句話說，訓?東之前要先

找到教育的重點（必要點）。檢查的方法可依照下列幾點來做。

1.首先分為能力和人際關(guān)系

對于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上進行分類，再從各項分類仔細

地去檢查。

2.再細分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面

只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項是不嶗的，必須再做進一步詳細地

分類。也就是將能力、素質(zhì)再分為知識、技術(shù)、態(tài)度三部分。因為能力是知識、

技術(shù)、態(tài)度等綜合表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識、技術(shù)、杰

度三方面是最合理不過的了。

3.將知識不足的部分列出來

既然分為知識、技術(shù)、態(tài)度三個方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。

首先關(guān)于知識方面，這方面必須分為工作上必要的知識和在人際關(guān)系上必須

的知識兩種。特別是在工作上必要的知識，一定要實事求是地總結(jié)，才能明確地

知道教育的需求內(nèi)容。

4,技術(shù)的熟練度

這里所指的技術(shù)就是指工作的技方。知識是用頭靦去記的東西，但技術(shù)卻

必須以知識為基礎(chǔ)，而由親身體驗去積累的東西。并且，這可以說是一種工作熟

練的程度。

在上述的定義下，關(guān)于技訐上的一切問題也是非常重要的。

5.態(tài)度的總結(jié)

無論知識、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問題的人

就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問題就是致命傷，因此關(guān)于這點一定

要好好的檢查，并且改正過來。

□工作方面的訓練

檢查完舊員工的能力、素質(zhì)之后，就必須針對每一種教育的需要進行再教育。

關(guān)于教育的內(nèi)容會有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的跳點開始訓練。接

下來讓我們從各種角度來檢查。

1.對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足

有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是

說，這些人只處理上級交給他做的事，完全不了解整個工作部門的工作系統(tǒng)、流

程等。

這種舊員工可以說沒有長遠的眼光，不足以成為新進員工的榜樣。這種員工

遲早會成為壞榜樣，因此要早一點再訓練他們。

2.忘了基本方法，我行我素

忠實地依照基本方法進行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方

沫去進行的話就容易引起失誤或?qū)е率　?/p>

但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因

此如果新進員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會變得

更嚴重。

所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基

本方法來做事。

3.對改善工作的努力不峭

也有許多員工，雖然就取好幾年了，但是除了上司或領(lǐng)導人所指示的工作外,

其他什么事情都不做。他們常說：“照著指示做，總可以吧！”而不愿意多投入。

若舊員工有此狀況就必須立即糾正他,同時計劃如何改善其工作。

特別值得注意的是，對改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務實行能力的因

素，所以必須檢查舊員工對改善工作的努力，并且如果有這種睛況時必須好好指

導這些人如何改善工作的方法。

4.時間管理不徹底

工作就是和時間的他爭。也就是工作一定要在規(guī)定的期間（期限、dead

Iine）之內(nèi)完成，這是工作的準則。但是，也有不少舊員工沒有什么時間觀

急。這種大就無法有效地利用時間，這樣的員工也決不是新進員工學習的對象。

所以必須下功夫教會這種舊員工工作的方法，硼底改善他『］對時間管理的能

力。

□人標關(guān)系方面的訓練

人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使工作績效事半功

倍，因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對每個人都是非常重要的。

1.員工基本的條件

為了維持團體的和諧，工作場所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵

守的。

這就是所謂的員工的基本禮節(jié)，在新進員工進來之前，一定要先檢查每位舊

員工是否已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實遵守著，如果有尚未確實記住并遵守

的舊員工的話就必須加以教育、指導。特刖對被認為已經(jīng)破壞酒店規(guī)矩的人要盡

早再教育。

2.合作、胡調(diào)的能力

合作、機調(diào)是在團體中工作最重要的問題，如果不能主動積極地幫D力刖人或

與周圍的人合作、佛調(diào)的話，就無法順利達到酒店的目標。

因此，上級、領(lǐng)導人必須注意自己的屬下是否有合作、胡調(diào)的能力。對缺乏

梆調(diào)性的員工，為了維持團體績效就必須讓他了解在團體中每位成員之間能梆調(diào)

的重要性，一定要使他真正地了解并改正過來。

如果發(fā)現(xiàn)在合作、拂調(diào)上發(fā)生了問題的話，就命須立即分析雙方的原因并盡

快地恢復，有效地合作、梆調(diào)。

3.對上司態(tài)度要有禮

有些年輕人不知道長幼有序的道理，所以常常不將上司當做上司。也就是說,

不懂得尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應該的。

如果舊員工有不將上司當做上司的態(tài)度的話，當然新進員工也會跟著學，因

此，舊員工對上司的態(tài)度必須隨時注意并加以指導。

4.同事之間的態(tài)度問題

酒店同事和學校同學或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的

酒店成員。當然，人與人之間的關(guān)系也和同學、朋友的關(guān)系不一樣，這一點很少

人去理解、認識，因此與同事之間的態(tài)度應該常常提出來檢查，如果有不好的地

方就要指出來，立刻改進。

□指導新進員工方法的訓練

新進員工分配到工作部門之后，有關(guān)實際的工作內(nèi)容的指導大都由同部門的

舊員工來執(zhí)行。因此，在新進員工進來之前,就必須先訓練舊員工如何去指導新

員工。

這里要提出幾點舊員工在指導新進員工時必須注意的重點：

1.首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征

首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì):

⑴以自我為中心;⑵較不認同所謂的權(quán)威;(3)沒有指示就不會有行動;⑷沒有

義務(責任)意識，權(quán)利意識則很強；⑸注重休閑活動甚于重視工作。應該好好理

解這種特質(zhì)、特征、即時加以指導使他們能峭改正。

2.教育內(nèi)容

舊員工指導新進員工時，清楚的教育內(nèi)容是第二個重要因素。例如：要教新

進員工一些工作內(nèi)容時，干萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。

因此，希望教給新進員工的東西，要先整理歸類，將教育的項目一條一條明

確地列舉出來。如果可能的話，將所要教育的項目，以文字的方式紀錄并送交上

司或負責人過目。如果能夠這么做的話，舊員工就不會漏掉任何重要的部分，確

實地教育新進員工了。

3.教育方式

確定教導內(nèi)容之后接著就是教育方法了，也就是如何指導教育的方法（H。w

t0）o例如，自己先示范表演一次并說明工作內(nèi)容，再由新進員工親手去做，

若有做不好的地方再加以指正，依順序來教育。關(guān)于教育的順序和方法，只要達

到教育的效果即可。

當然隨著教育內(nèi)容的不同，教育的方法也會有所改變。必須清楚地指示每個

教育項目的教育方法。無論如何，新進員工如果不能很清楚、很正確地學習知識、

技術(shù)的話，就是教育的方法不好，必須調(diào)整。

4.教育、指導的技15

教育、指導是有技15的。例如，集體教育時可以分為講授法和分組時論法等

方法。舊員工教新進員工一般都是一對一的個刖指導法，這種個別指導法也有些

技15。雖然有技15,但如果沒有認真去教的話，也不能提高教育、指導的效果。

個別指導的技萬有:⑴說明法,（2）說服法，（3）1問題解答法，（4）輔導法，（5）作業(yè)

挑成法等主要的技耳。要利用這些方法達到教育的效果。

因此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育方法適用于什么樣的對象，

各種方法的優(yōu)點和缺點以及如何具體地運。所以必須將各種教育方法運用在實際

的操練上才是最重要的。

1.10員工培訓準備工作要點

□教學計劃的重要性

授課之前作好教學計劃的話，會有下列的優(yōu)點。

1.對授課內(nèi)容具有自信

講師的自信心影響教學的成功與失敗。而制作教學計劃的過程，教學內(nèi)容或

實例引用的檢查，資料的收集等過程都會使自信更加強。

2.在慎定的時間內(nèi)達到教育的目的

考慮內(nèi)容和重點的組成，減少多余和不相關(guān)的話題，明確地限調(diào)重點，便聽

講者接收到強而有力的內(nèi)容。

3.控制授課時間

內(nèi)容和實例引用可以分開來，以實例引用來調(diào)整時間。

4.可以應用在各種對象上

做成一次教學計劃后，以后的授課也可以再使用，實例引用略做改變的話，

也可以應用在別的授課上。

5.有利于講師的自我啟發(fā)

制作教學計劃時，必須有充分的準備，對內(nèi)容的融匯貫通將有利于講師的自

我啟發(fā)。并且借著對教材優(yōu)缺點的檢查，可以發(fā)現(xiàn)下一次的啟發(fā)目標。

□各部門主管擔任的講課題目

教學計劃可分為個人用和定型（指南）的計劃兩種，由講師自己作成的計劃屬

于個人用的教學計劃。

接下來以新進員工的教育為例來介紹部門主管的講義內(nèi)容，這個內(nèi)容是由擔

任的講師自己制作的教學計劃。

1.總經(jīng)理：致歡迎詞、酒店歷史及概要、酒店的方針和理想、同行業(yè)中的

地位、經(jīng)營思想等。

2.綜合辦公室：酒店的組織、人事管理及各項規(guī)定、就取規(guī)則、資歷和薪

水、勞資關(guān)系、就取合同。

3.業(yè)務經(jīng)理：酒店的經(jīng)營活就、經(jīng)營網(wǎng)絡、商品構(gòu)成、業(yè)務員心得、箱售

技術(shù)。

4.車間主任：酒店的生產(chǎn)管理、關(guān)于質(zhì)量管理、車間維修部門的概要。

5.綜合辦公室：取業(yè)禮儀、待客禮節(jié)、電話禮貌、人際關(guān)系、酒店活動心

得、各種手續(xù)、命令報告、電靦技術(shù)等。

□教學計劃的制作18序

決定擔任講師之后，接著就要以下列的基本順序來制作教學計劃。

1.確定講義目的：

確定課程整體的評鑒和重要性，明確地制定教學中心和教學目的。

2.決定授課題目（教學名標）：

題目最好能清楚明白并具有彈性。例如以“酒店的生產(chǎn)管理”代替“生產(chǎn)管

理體制的概要”。

3.檢查教材內(nèi)容：

要例舉能包含教材全部的內(nèi)容，并將重點項目列舉出來。內(nèi)容要以聽講者能

峭接受的程度為準，梢微簡單一點比較好。

4.決定教學方法:

以教材為主進行還是以邊教邊時論的方式進行。

5.選定教材和輔助工具：

為了提高教育效果，使用輔助工具和教材是必要的。在這個階段就可以選用

課件、幻燈片或錄放影機等。

6.設(shè)計進行方式：

這是整個教學計劃的重心，所以必須多花一些時間來升論。

7.時間的分配:

完成所有程序之后，最后就是計算分配時間。使整個課程能很順利地進行，

最好在課程結(jié)束前5分鐘做總結(jié)，便時間不會顯得太緊或過多。

□教學計劃書的寫法

范圍和每個項目都決定之后，最后就是添人教學計劃書中，可以將這計劃書

當做是滸義的筆記。其寫法如下。

1.項目欄里寫上講座名稱，訓練名欄里寫上新進員工教育，或女性員工教

育等名稱。

2.時間欄里寫上所需要的時間，形式欄里寫上授課或時論，或是事例研究

等形式。

3.強調(diào)點欄里寫上這次講義中所弼調(diào)的幾點。

4.內(nèi)容枝照每個要點、項目（細項）分類記入左邊的欄里，中間欄寫上說明。

項目前面的數(shù)字是所需要的時間，和下一個項目之間要空一行。

5.要強調(diào)的地方劃紅線。

6.每個項目的事例寫在右邊空欄里。講課時間多出來時可利用這些事例來

控制時間。

□講義資料的整理

完成教育計劃的同時也要開始整理講義資料。整理資料有一些原則，為了提

高教學效果，希望能照此原則來整理。

1.資料的抻類

資料分類的方法：有按照目的來區(qū)分，也有用顏色來區(qū)分的，目的是為了更

容易區(qū)刖。

⑴整理資料

又稱為作業(yè)資料。通常所謂的資料就是指整理資料，就是將講義的要點或補

充說明經(jīng)過整理寫出來的資料。又可分為寫上所有講義內(nèi)容和只寫重點的資料兩

抻。

(2)課題資料

又稱作業(yè)資料。是假設(shè)性案例或思考問題的資料，在授課途中發(fā)給大家，當

作習機

(3)資訊資料

又稱情報資料。靠講課無法完全說明的內(nèi)容或?qū)ｉT用話的解說資料，用來補

充講課的不足，所以多在事前分發(fā)。

(4)摘要

所謂橘要就是只記下講義的項目名稱的資料。不寫具體的內(nèi)容，項目和項目

之間可以記錄講義內(nèi)容，可以當做筆記簿兼資料。摘要也有資料之外的講義目錄

的意思O

2.講義資料制作的原則

資料的制作與活用要根據(jù)以下的原則。

(1)在教學中使用呢？還是教學后當參考資料呢？按照使用方法來決定內(nèi)容

的量與組合。

(2)教學中使用的資料最好是整理成一頁。

(3)在上面寫上標題或項目名。以40~100字左右的短文來作說明。

(4)分項目來寫，破簡浩起好。

⑸資料不要在事前全部一次分發(fā)，說明的時候才分發(fā)。

(6)附上裝訂夾，便大家便于保管。

附件-員工培訓胡議書

甲方：乙方：

地址：身價證號碼：

根據(jù)甲方頒布實施的《培訓制度》有關(guān)規(guī)定，雙方本著平等、自愿的原則，

簽訂如下

協(xié)議:

A、乙方為提高工作能力和專業(yè)技術(shù)水平，接受甲方所安排之培訓任務。

a、培illl課程：_____________________________________________________

bs培訓地點：_____________________________________________________

c、培illl時間：_____________________________________________________

d、培illl費用：_______________________________________________

B、甲方負擔乙方培訓期間所發(fā)生的相關(guān)培訓費用，其中包括課程費用、食

宿費用、

交通費用等。

C、培訓期間食宿、交通費用的申請，依本酒店員工出差相關(guān)規(guī)定辦理。

D、乙方義務與責任：乙方在接受培訓后須在酒店服務年（自

年__月—

日起，至______年一月一日止），在此期間無論因故被辭退、開除、

辭取或自

離等，無法再履行服務時，業(yè)需向甲方負擔賠償培訓期間所發(fā)生的相關(guān)

培訓費用

之責任（報名費、課程費、食宿費用、交通費用）。

E、乙方接受培訓期間，甲方枝照乙方目前所在崗位的薪資標準每月支付其

正常薪資。

F、本梆議未明確之事宜，均按照甲方《培訓制度》中的規(guī)定辦理。

G、本胡議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方：乙方：

日期：日期：

公司規(guī)章制度

一、公司形象

1、員工必須清楚地了解公司的經(jīng)營范圍和管理結(jié)構(gòu)，并能向客戶及外界正確地介紹公司

情況。

2、在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯

對方。

3、在任何場合應用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。

4、遇有客人進入工作場地應禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內(nèi)應保證有人

接待。

5、接聽電話應及時，?般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主

動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長。

6、員工在接聽電話、洽談業(yè)務、發(fā)送電子郵件及招待來賓時，必須時刻注重公司形象，

按照具體