酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)劃

!酒店各部門(KPI)績(jī)效考核指標(biāo)1前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序序號(hào)1客房營(yíng)業(yè)額考核周期月/季/年度資料來(lái)源指標(biāo)定義/公式考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2345678對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率預(yù)訂信息差錯(cuò)率分房準(zhǔn)確率行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率客人有效投訴數(shù)緊急事件處理速度部門協(xié)作滿意度月/季/年月/季/年季/年度月/季/年月/季/年月/季/年季/年度對(duì)客結(jié)賬岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)---------------------100%當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)1000當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)準(zhǔn)確分房數(shù)客人行李運(yùn)送與保管岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)--------------------------------100%當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間%考核期內(nèi)解決的緊10000急事件總數(shù)%對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值財(cái)務(wù)部前廳部前廳部前廳部前廳部前廳部總經(jīng)辦2客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)資資料來(lái)源指標(biāo)定義/公式考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部工程部客房部考核期內(nèi)部門營(yíng)業(yè)額總計(jì)一部門營(yíng)業(yè)支出額0/經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額%10(0完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)-----------------100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客房營(yíng)業(yè)額經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率對(duì)客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率客人滿意度考核周期月/季/年度月/年度月/年度季度/年度季度/年度季度/年度序號(hào)1234564餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表!78投訴解決率衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率月度/季度/年度季度/年度解決的投訴事件數(shù)—投訴總數(shù)—投訴總數(shù)一冊(cè)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)0客房部總經(jīng)辦3管家部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)指指標(biāo)定義/公式部門營(yíng)業(yè)收入一部門營(yíng)業(yè)支出營(yíng)業(yè)利潤(rùn)-衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不合格區(qū)域量衛(wèi)生區(qū)域總量應(yīng)收發(fā)件數(shù)-遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)應(yīng)洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)應(yīng)洗滌總件數(shù)正確叫醒次數(shù)總叫醒次數(shù)定額收發(fā)量—遺漏量定額收發(fā)量廢舊布草再利用價(jià)值領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額/完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)衛(wèi)生合格率衣物收發(fā)準(zhǔn)確率洗滌合格率叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率布草收發(fā)準(zhǔn)確率廢舊布草利用率成本節(jié)約率設(shè)備設(shè)施完好率考核周期月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度月/季/年度季/年度月/季/年度月/季/年度資料來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部管家部管家部管家部管家部管家部管家部財(cái)務(wù)部工程部序號(hào)123456789％“經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額/d5工程部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表!被考核人姓名考核人姓名職位職位餐飲部經(jīng)理總經(jīng)理餐飲部序號(hào)123456789餐飲營(yíng)業(yè)額餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率菜品出新率客人投訴解決率客人滿意度設(shè)備設(shè)施完好率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率部門員工技能提升率權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到考核期內(nèi)餐飲部GOP直達(dá)到考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)用節(jié)省率達(dá)%以上「考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)%以上考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上考核得分本次考核總得分1.餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率-實(shí)際完成的餐飲呂業(yè)額100%計(jì)劃完成的餐飲營(yíng)業(yè)額2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率=年末員工績(jī)效考核得分-上一年度績(jī)效考核得分100%上一年度績(jī)效考核得分％考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人6康樂部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表!被考核人姓名考核人姓名職位職位工程部經(jīng)理總經(jīng)理工程部序號(hào)12工程計(jì)劃目標(biāo)完成率設(shè)備設(shè)施完好率權(quán)重考核得分績(jī)效目標(biāo)值考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到%以上3456設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)系統(tǒng)運(yùn)行成本節(jié)約率設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率平均故障間隔時(shí)間考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天以上節(jié)約率達(dá)%以上考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不超789故障停機(jī)率部門管理費(fèi)用節(jié)省率部門員工技能提升率工程計(jì)劃目標(biāo)完成率工程計(jì)劃目標(biāo)完成率=過(guò)天 [考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)上本次考核總得分實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)%%以考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人7大堂副理績(jī)效考核指標(biāo)量表!被考核人姓名考核人姓名職位職位康樂部經(jīng)理總經(jīng)理康樂部序號(hào)123456789康體娛樂業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率客人滿意度客人穩(wěn)定率客人有效投訴件數(shù)健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率部門員工技能提升率權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元以上「考核期內(nèi)康樂部GOP直達(dá)到考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本有效控制，萬(wàn)元以上成本節(jié)約率達(dá)到%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率考核期內(nèi)客人對(duì)康樂服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)%以上考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過(guò)件考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)』以上考核得分本次考核總得分客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率=考核期考固定囂人總員總數(shù)喚考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人考核人復(fù)核人!被考核人姓名考核人姓名職位職位大堂副理前廳部經(jīng)理前廳部前廳部序號(hào)12345678客房營(yíng)業(yè)額客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)受理客人意見處理率客人有效投訴件數(shù)管理費(fèi)用節(jié)省率前廳工作記錄差錯(cuò)率下屬員工技能提升率權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核期內(nèi)酒店GOP直達(dá)到考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到上考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)萬(wàn)元以上萬(wàn)兀以分以上%以上考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過(guò)件考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)%以上考核期內(nèi)出錯(cuò)率為0考核期內(nèi)達(dá)%以上考核得分本次考核總得分1.客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)=接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2.受理客人意見處理率受理客人意見處理率—實(shí)際處理件數(shù)100%受理客人意見總數(shù)3.前廳工作記錄差錯(cuò)率考核指標(biāo)考核指標(biāo)說(shuō)明前廳工作記錄總次數(shù)被考核人考核人復(fù)核人8客房部績(jī)效考核管理制度客房部績(jī)效考核管理制客房部績(jī)效考核管理制度制度名稱受控狀態(tài)編號(hào)為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益,特制定本方案。本部門績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示?？己嗽瓌t公平、公開定期化與制度化定量與定性相結(jié)合溝通與反饋客房部績(jī)效考核的原則明客房部所有員工都要接受考核，對(duì)冋一崗位執(zhí)行相冋的考核標(biāo)準(zhǔn)作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定性化指標(biāo)權(quán)重占40%定量化指標(biāo)權(quán)重占60%考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者本部門績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。的設(shè)計(jì) (1)考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。考核內(nèi)容指標(biāo)示例指標(biāo)示例考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等客態(tài)度等工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等評(píng)估內(nèi)容工作態(tài)度服務(wù)技能工作業(yè)績(jī)權(quán)重 (2)客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指指標(biāo)類別績(jī)效指標(biāo)單位指標(biāo)(值)客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求!賓賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求綜合服務(wù)質(zhì)量考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評(píng)估。②上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。③同事評(píng)估。④客人滿意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績(jī)效考核表入入職時(shí)間年月填表日期年月日考核要點(diǎn)重出勤率的高低，遲到、早退情況工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%CRW100%80%CR<90%10%70%CR<80%60%CR<70%95%CRW100%85%CR<90%10%75%CR<85%70%CR<75%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成10%經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到—%以上名年月曰至日考核項(xiàng)考勤狀況工作主動(dòng)性工作責(zé)任感衛(wèi)生合格率服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率客人委托服務(wù)及時(shí)率對(duì)客服務(wù)差錯(cuò)次數(shù)經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率被考核者姓考核階段考核內(nèi)容工作態(tài)度服務(wù)技能及工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估得分所在崗位權(quán)!不不得低于件全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出準(zhǔn)確的分析與判斷客人有效投訴件數(shù)專業(yè)知識(shí)水平語(yǔ)言表達(dá)能力綜合分析能力服務(wù)能力被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績(jī)效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫“績(jī)效考核申訴表”，“績(jī)效考核申訴表”如下所示。績(jī)效考核申訴表所所在崗位期所屬部門申訴事由處理意見或建議處理結(jié)果申訴人意見受理人簽字:受理日期:效考核結(jié)果的運(yùn)用本部門各崗位員薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等工薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等可為員工培訓(xùn)與 結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作 調(diào)配適應(yīng)環(huán)境的能力。 (3)提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。第5章附則相關(guān)說(shuō)明編制人員編制日期9餐飲部績(jī)效考核管理制度審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期餐餐飲部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，編號(hào)使餐飲管理和餐飲服務(wù)保益，特制定本制度。本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)序序號(hào)123456789餐飲營(yíng)業(yè)額經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率設(shè)備設(shè)施完好率菜品出新率客人滿意度客人有效投訴件數(shù)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率指標(biāo)定義/公式績(jī)效目標(biāo)值考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和部門營(yíng)業(yè)收入一部門營(yíng)業(yè)支出營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額呼/10經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額0完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)------------100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)實(shí)際新菜品每月收入％100計(jì)劃新菜品每月收入/接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客人有效投訴總數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)------------------------------100%得分對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)10退菜發(fā)生率-----------------------100%考核期內(nèi)賣岀菜品總次數(shù)11員工儀容儀表檢查合格次數(shù)員工儀容儀表檢查總次儀容儀表檢查合格率數(shù)12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)!第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第6條對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。的第9條餐飲部餐廳主管日考核表(略)。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表(略)。第11條餐飲部服務(wù)員日考核表(略)。第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期10前廳部人員績(jī)效考核方案方案名稱前廳部人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編號(hào) (一)目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。 本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。 定性與定量相結(jié)合，公開、公正。本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表岡位類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李服務(wù)前廳接待服務(wù)機(jī)服務(wù)行李運(yùn)送工具管理行李接送行李寄存服務(wù)態(tài)度入住接待特殊情況處理服務(wù)態(tài)度接轉(zhuǎn)電話接聽電話接受留言叫醒服務(wù)行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生手續(xù)辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，母發(fā)生差錯(cuò)1次，對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記