電商平臺(tái)售前售后員工培訓(xùn)

電商平臺(tái)售前售后員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)——流程篇售前服務(wù)流程規(guī)范客服售前服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提高客服專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與顧客購(gòu)物滿(mǎn)意度，減少售后5.流程簡(jiǎn)圖：6、流程說(shuō)明：1)A1:顧客/分銷(xiāo)商：進(jìn)店咨詢(xún)2)A2:客服：招呼問(wèn)候。(客服設(shè)定自動(dòng)問(wèn)候回復(fù)語(yǔ)，買(mǎi)家進(jìn)店可以第一時(shí)間問(wèn)候。)3)A3:客服：引導(dǎo)答疑。(客服根據(jù)掌握的知識(shí)回答顧客的提問(wèn)，并主動(dòng)介紹產(chǎn)4)A4:客服：產(chǎn)品推薦。(客服根據(jù)顧客的聊天信息，判斷需求，推薦合適的商品5)A5:客服：議價(jià)優(yōu)惠。(客服與顧客就產(chǎn)品優(yōu)惠、價(jià)格等方面溝通協(xié)商一致)6)A6:客服：確認(rèn)訂單信息。(顧客下單，客服與顧客核對(duì)信息：產(chǎn)品、地址、快7)A7:客服：道別感謝。(客服對(duì)顧客的到來(lái)表示感謝，并致以親切的道別語(yǔ))8)A8:客服：跟進(jìn)成交。(客服應(yīng)在買(mǎi)家收貨3天之后，以物流信息為準(zhǔn)，聯(lián)系買(mǎi)題，有什么意見(jiàn)等，減少售后糾紛，提高顧客售后服務(wù)流程高效為顧客處理問(wèn)題，提高顧客購(gòu)物滿(mǎn)意度，提升店鋪形象，維護(hù)好客戶(hù)群體。.流程簡(jiǎn)圖：明：1)C1:客服受理(讓顧客提供憑證信息，工時(shí)24小時(shí))。2)C2:倉(cāng)庫(kù)核實(shí)(客服聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并反饋給客服。備注：若倉(cāng)庫(kù)無(wú)法3)C3：與顧客協(xié)商(客服與顧客保持友好溝通，說(shuō)明情況，并給予處理方案)。4)C3A:若顧客選擇按照退換貨程序走。流程結(jié)束。5)C3B:若顧客選擇不退貨按照折價(jià)處理(產(chǎn)品不退，折價(jià)給顧客，折價(jià)不高于換貨8)C4:銷(xiāo)售內(nèi)勤：匯總異常退款表，工時(shí)每月。C根據(jù)銷(xiāo)售內(nèi)勤的異常退款表，核對(duì)入賬，工時(shí)每月。流程結(jié)束。長(zhǎng)。1)K1:客服受理(讓顧客提供憑證信息，工時(shí)24小時(shí))。2)K2:物流組聯(lián)系快遞公司核實(shí)確認(rèn)責(zé)任歸屬并反饋給客服(物流組和快遞公司確3)接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。P1:客服受理(讓顧客提供憑證信息，工時(shí)24小時(shí))。P2:客服判斷(客服根據(jù)買(mǎi)家提供的憑證信息，憑借自己掌握的知識(shí)分析判斷是否屬2)P2B1：OA顧客抱怨處理程序。(讓顧客產(chǎn)品寄回，運(yùn)費(fèi)墊付，根據(jù)嚴(yán)重程度協(xié)商5)接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。2)P2A1：客服溝通解釋。(客服根據(jù)自己掌握的知識(shí)耐心和顧客溝通解釋?zhuān)螅盒膽B(tài)平和)3)P2A2：退換貨流程(若買(mǎi)家還是執(zhí)意要退貨的話，按照退換貨流程處理)。流程售中服務(wù)流程提高客服業(yè)績(jī)和積極性，促進(jìn)轉(zhuǎn)化率。5.所需文件：催付術(shù)語(yǔ)文檔6.流程簡(jiǎn)圖：7、流程說(shuō)明：B單(1小時(shí)內(nèi))2)B2:客服：制定催付短語(yǔ)。(由主管制定催付術(shù)語(yǔ)文檔，客服根據(jù)訂單情況靈活3)B3:客服：旺旺催付。(針對(duì)平時(shí)訂單，可以使用旺旺催付，注意禮貌用語(yǔ))4)B4:客服：短信催付。(活動(dòng)期間的訂單量大，分時(shí)段使用短信催付)5)B5:客服：電話催付。(對(duì)金額比較大的訂單，可以使用電話催付，彰顯誠(chéng)意)務(wù)流程5.所需文件：每日中差評(píng)處理表6.流程簡(jiǎn)圖：7、流程說(shuō)明：1)W1:誤解(致電了解是因?yàn)檎`解而給中差評(píng))。2)W2:耐心聽(tīng)取答疑(客服需要耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)/牢騷，并認(rèn)真謹(jǐn)慎的回答解釋好每一個(gè)問(wèn)題)。3)W3:提醒(提醒顧客修改后臺(tái)的中差評(píng))。4)W4:跟進(jìn)(客服需要跟進(jìn)顧客是否有修改后臺(tái)評(píng)價(jià)，工時(shí)：3個(gè)工作日)。5)W5:評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變(客服跟進(jìn)到評(píng)價(jià)改變)。流程結(jié)束。1)Z1：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(致電了解是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面引起的中差評(píng))2)Z2:耐心聽(tīng)取答疑(客服需要耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)/牢騷，并認(rèn)真謹(jǐn)慎的回答解釋好每一個(gè)問(wèn)題)。3)Z3：判斷分析(客服根據(jù)自己掌握的知識(shí)分析判斷產(chǎn)品問(wèn)題的原因，并耐心解釋4)Z4：與顧客協(xié)商方案(方案成本不高于原訂單價(jià)格)5)Z5：申報(bào)主管(客服就與顧客協(xié)商好的方案申報(bào)給主管審批)6)Z6：達(dá)成一致(客服與顧客就協(xié)商方案達(dá)成一致)7)接流程W3--W4--W5。(同流程W3)。流程結(jié)束。1)E1：惡意差評(píng)(致電聯(lián)系顧客確定屬于惡意差評(píng))3)E3：信息記錄(客服做好備注，下次再遇到這個(gè)顧客可以提高防衛(wèi)性)。流程結(jié)退換貨流程規(guī)范電子商務(wù)中心的退換貨作業(yè)，加強(qiáng)流程管理，使各部門(mén)間的退貨流程更為順暢，因退換貨流程不清晰導(dǎo)致的客訴。電子商務(wù)中心當(dāng)前所有客戶(hù)的退換貨，包括總倉(cāng)、分倉(cāng)、代銷(xiāo)等的退換貨，涉及物等各流程環(huán)節(jié)。三、操作要點(diǎn)2、涉及部門(mén)：顧客、客服、電商物流組、內(nèi)勤、財(cái)務(wù)部。5.所需文件：每日退貨明細(xì)表、每月退貨退款匯總表6.流程簡(jiǎn)圖：未發(fā)貨申請(qǐng)退款1)T1：確定是否發(fā)貨。(顧客申請(qǐng)退換貨，客服首先確認(rèn)下訂單是否已經(jīng)發(fā)貨，工2)T1B:確定訂單未發(fā)貨。3)T1B1：訂單系統(tǒng)取消并通知倉(cāng)庫(kù)(發(fā)到電商群里進(jìn)行通知，由審單人員取消訂4)T1B2：退款。(此步驟，必須在確定訂單已經(jīng)被取消的情況下進(jìn)行操作。由主管授權(quán)的客服進(jìn)行退款，工時(shí)：48小時(shí))。流程結(jié)束。2)T1A1:產(chǎn)品寄回。(客服聯(lián)系顧客確定什么原因退換貨，并就退貨產(chǎn)品、退貨數(shù)3)T1A2：訂單系統(tǒng)申請(qǐng)退貨。(客服需要到訂單系統(tǒng)申請(qǐng)退貨，注意填寫(xiě)退款金額5)T1A4：輸入快遞單號(hào)。(主管審核訂單之后，客服需把顧客寄回的快遞單號(hào)輸入6)T1A5：倉(cāng)庫(kù)。訂單系統(tǒng)確認(rèn)收貨。(倉(cāng)庫(kù)收到顧客寄回的商品之后，確認(rèn)包裹是7)T2:確定是換貨還是直接退貨9)T1B2:退款買(mǎi)家。(確定退款方式：在線退款/售后維權(quán)/支付寶轉(zhuǎn)賬，確定退款11)T4：銷(xiāo)售內(nèi)勤制定退貨退款明細(xì)表。(內(nèi)勤根據(jù)訂單系統(tǒng)后臺(tái)退貨退款的數(shù)據(jù)導(dǎo)12)T5：財(cái)務(wù)部。核查入賬。(工時(shí)：每月一次)。流程結(jié)束。2)M1：倉(cāng)庫(kù)訂單系統(tǒng)查詢(xún)。(根據(jù)退貨包裹信息：電話、寄件人、地址、寄件單號(hào)M5)M5：若訂單系統(tǒng)搜索得到信息，按照退換貨處理走(流程)8)接流程T2(已發(fā)貨申請(qǐng)退換貨流程)。流