銷售技巧皮具

關(guān)于銷售技巧皮具第一頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四內(nèi)容提要一、針對個性不同的顧客的應(yīng)對方法二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度三、服務(wù)技巧四、顧客不滿的產(chǎn)生與處理五、文明用語及禁語第二頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四一、顧客類型及應(yīng)對方法1．

慢性型（耐心選擇的顧客）方法：耐心傾聽，自信推介不要催促做決定2．

急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）方法：注意動作機敏，不讓顧客等待3．

沉默型（不表露意見的顧客）方法：從顧客的表情和動作察知其喜好通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇產(chǎn)品4．

饒舌型（喜歡多說的顧客）方法：不要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時機，將話題引導(dǎo)回商談中5．

博識型（知識豐富的顧客）第三頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語發(fā)現(xiàn)其喜好進行相應(yīng)推介6．

權(quán)威型（自尊心很強的顧客）要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和7．

猜疑型（不容易信任人的顧客）通過提問來把握顧客的疑問點清楚的說明理由和根據(jù)8．

優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）產(chǎn)品說明要強調(diào)和比較有利點以充分的理由說明“這個很適合您”。9．

懦弱型（易受影響的顧客）用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時也要使他感到自信顧客類型及應(yīng)對方法第四頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四顧客類型及應(yīng)對方法10．主見型（自己拿主意的顧客）尊重顧客的心情和意見來推介如果顧客請求參考助言，要自信地推介11．理論型（重視理論的顧客）說明要做到條理清晰要做到要點簡潔，根據(jù)明確12．冷諷型（喜歡諷刺的顧客）用沉著冷靜的心情應(yīng)對用“您真會開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。第五頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)技巧（一）服務(wù)的內(nèi)容與原則1、服務(wù)要一視同仁;

領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣對待內(nèi)、外賓一個樣接待生客熟客一個樣大人小孩一個樣生意大小一個樣買與不買一個樣購物與退貨一個樣心情好壞一個樣第六頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四說出來的愿望（顧客想要一個高檔商品）真正的愿望（價格合適，穿(戴)著舒適，款式新穎，質(zhì)量過關(guān)）沒說出來的愿望（顧客需要優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、有尊貴感的服務(wù)）滿足后令人高興的愿望（顧客購買商品后，附送一些小禮品）秘密的愿望（顧客想被他的朋友看成識貨的人）2、服務(wù)要符合顧客的愿望第七頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四引導(dǎo)顧客(入座)等候；取商品應(yīng)迅速、準確；拿商品應(yīng)雙手平托商品兩端，輕拿輕放；展示前應(yīng)該首先將商品向顧客做一個正面的展示;顧客試用商品時,營業(yè)員應(yīng)于顧客前方側(cè)約30度的位置，面帶微笑服務(wù)；幫顧客打開皮包,介紹內(nèi)部構(gòu)造時,應(yīng)統(tǒng)一使用標準的方法；與顧客交流時應(yīng)正視顧客；給顧客留出試用商品的足夠空間；3、服務(wù)要周到細致第八頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四三、服務(wù)技巧（一）崗前準備1、每天一個好心情；2、整潔得體的著裝是對別人也是對自己的尊重；3、永遠保持迷人的微笑；4、永遠充滿自信。第九頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四（二）接待服務(wù)技巧1、接待服務(wù)的過程準備—招呼—出樣—展示

—介紹—操作—開票

—遞交——核對單據(jù)

—發(fā)貨—道別第十頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四

2、接待服務(wù)的要求精神飽滿語言文明表達清楚態(tài)度謙恭第十一頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四當顧客注視某一種商品或某一商品的標價簽時；當顧客較長時間在手里拿著某種商品時候；當顧客的視線離開商品，向營業(yè)員的方向看的時候；當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；當顧客拿出剪下的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品時。3、接待顧客的時機第十二頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注視留意聯(lián)想→產(chǎn)生欲望感興趣比較權(quán)衡→信任→決定行動→滿足顧客促銷員待機初步接觸商品提示3、銷售服務(wù)技巧（流程）第十三頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四（三）銷售語言及服務(wù)技巧1、接待語言技巧表達準確語言生動語氣親切用詞簡煉文明用語第十四頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四2、銷售語言技巧多提開放性的問題，少提封閉性的問題；盡量讓顧客多說話；盡量不要打斷顧客的話；要學(xué)會對顧客說：“不”的藝術(shù)；學(xué)會贊美顧客；案例教學(xué)\如此棘手顧客，你如何處理？第十五頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四（六）商品推銷技巧銷售時機和分寸的把握；要讓顧客的朋友發(fā)表意見；朋友式的營銷方法；不銷而銷的營銷方法；專家顧問的角色；第十六頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四（七）、銷售服務(wù)誤區(qū)重銷售，輕服務(wù)重新顧客，輕老顧客只見承諾，不見兌現(xiàn)熱情無“度”，親密無“間”卑躬屈膝，丟失尊嚴妄自尊大，盲目自信投入越多，服務(wù)越超值沒有投訴，高枕無憂以我之心，度你之腹過分感激，喜形于色坐店經(jīng)商，等客上門獨霸談話，賣弄口才海闊天空，夸大功效過分熱心，代客行事過度緊張，怯于發(fā)問心懷成見，早下結(jié)論只談特性，忽略利益諷刺顧客，貶低其它贏了辯論，輸了交易精彩示范，忘了訂單第十七頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四善意原則1.當一個顧客投訴時，其實是在給我們第二次機會,給我們機會改過,不象那些不再光臨而又不解釋原因的顧客,我們永遠不知錯在哪里.四、顧客不滿的處理第十八頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四（二）顧客不滿的原因及表現(xiàn)1、顧客不滿產(chǎn)生的原因（多方面）:售前：如商品質(zhì)量售中：如服務(wù)質(zhì)量售后：如送貨不及時、違反維修承諾第十九頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四1）商場環(huán)境與顧客情緒之間矛盾產(chǎn)生的不滿2）營業(yè)員帶情緒上崗與顧客要求熱情周到服務(wù)的矛盾產(chǎn)生的不滿3）營業(yè)員專業(yè)水平不夠與顧客高水準要求的矛盾產(chǎn)生的不滿4）人手少、顧客多，應(yīng)接不暇產(chǎn)生的不滿

5）熱情服務(wù)與生意不成的產(chǎn)生的不滿

6）顧客對商品退換貨產(chǎn)生的不滿2、顧客不滿的主要原因：第二十頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四（三）處理顧客不滿的步驟第一步：讓客戶發(fā)泄；第二步：真誠地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；重復(fù)客戶問題的重點；進行書面記錄；第三步：收集信息用提問的方式收集信息問什么樣的問題？第二十一頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第四步：給出一個解決方案第五步：若客戶仍舊不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)強調(diào)你對客戶的誠意深深地打動客戶足以令客戶印象深刻加強客戶的忠誠度案例教學(xué)\顧客投訴處理的時間性把握第二十二頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四五、文明用語及禁語為什么要使用文明用語？言為心聲，也是社會的新風(fēng)尚，代表企業(yè)形象……第二十三頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四文明用語（也稱“主聲”）的五聲顧客近柜有招呼聲挑選商品有介紹聲提出問題有解答聲收款找零有交待聲顧客離去有道別聲第二十四頁，