上半年客房部工作總結(jié)模板

第17頁共17頁上半年?客房部?工作總?結(jié)模板?通過?上半年?的努力?，我較?好地完?成了酒?店客房?部的工?作，現(xiàn)?對(duì)酒店?客房部?上半年?的工作?進(jìn)行總?結(jié)。?一、培?訓(xùn)方面?每月?完成兩?個(gè)SO?P流程?的學(xué)習(xí)?和考核?，崗位?統(tǒng)一組?織員工?進(jìn)行培?訓(xùn)，各?班組分?管領(lǐng)班?對(duì)班組?員工進(jìn)?行強(qiáng)化?考核，?增強(qiáng)的?員工的?業(yè)務(wù)技?能，提?升了員?工的素?質(zhì)和專?業(yè)度。?集團(tuán)明?查應(yīng)知?應(yīng)會(huì)知?識(shí)的培?訓(xùn)和考?核，根?據(jù)部門?的要求?制定了?培訓(xùn)計(jì)?劃表，?安排員?工根據(jù)?計(jì)劃表?的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，班?組再進(jìn)?行考核?。每天?早會(huì)進(jìn)?行案例?的培訓(xùn)?，提高?員工解?決問題?和處理?問題的?能力。?將崗位?發(fā)生的?鮮活的?案例對(duì)?員工進(jìn)?行分析?，避免?該案例?的再次?發(fā)生，?提高了?服務(wù)質(zhì)?量。?針對(duì)工?作中發(fā)?現(xiàn)的不?足，安?排專題?培訓(xùn)。?暗訪中?發(fā)現(xiàn)的?物品擺?放不規(guī)?范的情?況，由?領(lǐng)班組?織員工?進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)培訓(xùn)?和指導(dǎo)?;針對(duì)?一段時(shí)?間以來?遺留物?品較多?的現(xiàn)狀?，安排?員工進(jìn)?行查房?的培訓(xùn)?，指導(dǎo)?員工發(fā)?現(xiàn)查房?中容易?忽略的?盲點(diǎn)。?房務(wù)和?總機(jī)人?員的交?叉培訓(xùn)?，從_?___?月份開?始以進(jìn)?行了多?批次，?通過兩?個(gè)崗位?員工之?間的交?叉學(xué)習(xí)?，提高?了各自?的業(yè)務(wù)?水平和?綜合素?質(zhì)，同?時(shí)也熟?悉了各?個(gè)崗位?的工作?流程和?操作技?能，便?于下階?段兩個(gè)?崗位的?順利合?并。?二、管?理方面?上半?年以來?住客率?高，特?別是在?___?_月份?，崗位?克服人?員的嚴(yán)?重不足?，全員?加班加?點(diǎn)，互?幫互助?，完成?衛(wèi)生的?清掃和?各項(xiàng)對(duì)?客服務(wù)?工作。?崗位領(lǐng)?班缺編?，導(dǎo)致?分管區(qū)?域過大?，影響?管控的?質(zhì)量，?后來將?___?_樓層?劃分給?___?_公司?協(xié)助檢?查和把?控，減?少了領(lǐng)?班的工?作量，?配合以?來衛(wèi)生?質(zhì)量和?個(gè)性化?服務(wù)均?較穩(wěn)定?。上?半年總?體服務(wù)?質(zhì)量較?穩(wěn)定，?集團(tuán)問?卷均超?出部門?考核指?標(biāo)，并?且各個(gè)?月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)?也較穩(wěn)?定，沒?有出現(xiàn)?大起大?落的情?況;在?密函和?網(wǎng)評(píng)上?均能體?現(xiàn)我們?優(yōu)秀的?服務(wù)，?獲得了?賓客一?直好評(píng)?。特別?是網(wǎng)絡(luò)?散客的?入住量?呈大幅?上升，?對(duì)我們?來說有?較大的?壓力，?而且_?___?樓的整?體硬件?水平不?足，我?們通過?各項(xiàng)個(gè)?性化服?務(wù)提高?了賓客?的滿意?度，贏?得了良?好的口?碑。?三、接?待服務(wù)?方面?___?_服務(wù)?的有效?跟進(jìn)，?上半年?以來崗?位派出?了多批?次的管?家對(duì)V?IP客?人及團(tuán)?組進(jìn)行?跟進(jìn)，?取得了?良好的?口碑，?各位管?家在做?好接待?工作的?同時(shí)積?極推銷?酒店的?房餐和?其他賣?品，增?加了收?入;同?時(shí)積極?協(xié)助酒?店會(huì)議?管家做?好會(huì)議?助手管?家的工?作，完?成各批?次的會(huì)?議接待?工作。?崗位針?對(duì)不同?的接待?工作均?提前做?好預(yù)案?工作，?以基本?形成慣?例，取?得了良?好效果?;對(duì)蜜?月房的?布置進(jìn)?行創(chuàng)新?，增加?酒店產(chǎn)?品的賣?點(diǎn)。?四、團(tuán)?隊(duì)和人?員方面?關(guān)愛?員工計(jì)?劃的推?行，短?信祝福?、為生?日員工?唱生日?歌并贈(zèng)?送禮品?等多項(xiàng)?員工關(guān)?愛活動(dòng)?，獲得?了員工?的一致?認(rèn)可，?提高了?員工的?滿意度?;組織?多批次?的戶外?團(tuán)隊(duì)活?動(dòng)，為?各位員?工增加?了溝通?交流的?機(jī)會(huì)，?在工作?的同時(shí)?讓身心?得到了?放松，?增強(qiáng)了?團(tuán)隊(duì)了?凝聚力?。每?月召開?月度質(zhì)?檢分析?會(huì)，分?析崗位?上個(gè)月?存在的?問題并?對(duì)各班?組的工?作進(jìn)行?考核獎(jiǎng)?勵(lì)，起?到了一?定的激?勵(lì)作用?;在班?組集團(tuán)?問卷考?核的基?礎(chǔ)上，?逐步推?行領(lǐng)班?KPI?考核獎(jiǎng)?罰制度?，使之?各項(xiàng)考?核指標(biāo)?分解到?班組，?獎(jiǎng)罰分?明，以?利于高?效達(dá)成?各項(xiàng)考?核指標(biāo)?;人才?培養(yǎng)機(jī)?制的建?立，根?據(jù)職業(yè)?定向計(jì)?劃表，?上半年?已培養(yǎng)?了四位?員工，?兩位領(lǐng)?班后備?人才和?兩位接?待后備?人才。?上半?年客房?部工作?總結(jié)模?板（二?）一?、客房?工作?當(dāng)培訓(xùn)?完后，?就將我?們分配?到了各?個(gè)崗位?，剛來?的第一?周，我?被分配?到了客?房，從?小就跟?著父母?干活的?我自認(rèn)?為自我?十分能?吃苦，?而且也?做好了?吃苦的?準(zhǔn)備，?在客房?部主要?是跟著?師父學(xué)?習(xí)清理?房間和?整理床?鋪，雖?然之前?自我已?經(jīng)做好?了充分?的準(zhǔn)備?，但是?第一天?的工作?真是讓?我受不?了，開?始對(duì)自?我一向?堅(jiān)持的?事情產(chǎn)?生了懷?疑，但?是師父?一向都?在鼓勵(lì)?我，她?總是說?什么事?情都要?堅(jiān)持，?如果一?遇到困?難你就?退縮了?的話，?以后的?還怎樣?辦呢，?做什么?事情都?貴在堅(jiān)?持，也?十分感?謝師父?那個(gè)時(shí)?候的鼓?勵(lì)，如?果不是?她的話?我就應(yīng)?不會(huì)堅(jiān)?持下去?的吧。?二、?前臺(tái)工?作后?來我被?分到了?前臺(tái)，?我很喜?歡前臺(tái)?接待這?個(gè)工作?，但我?很忐忑?，我不?明白我?能否勝?任這份?工作，?但是令?我感到?高興的?是，酒?店的員?工大都?都是那?樣的熱?情友好?，他們?并沒有?因?yàn)槲?們是實(shí)?習(xí)生而?對(duì)我們?冷漠生?硬，在?勞累之?余，同?事們的?一個(gè)甜?美的微?笑，一?句再普?通但是?的“辛?苦了”?都會(huì)讓?人感動(dòng)?，總臺(tái)?是一個(gè)?酒店的?門面，?是客人?對(duì)酒店?構(gòu)成第?一印象?的地方?。總臺(tái)?的服務(wù)?基本涵?蓋了酒?店所能?夠帶給?的所有?的服務(wù)?項(xiàng)目，?因此需?要前臺(tái)?服務(wù)人?員對(duì)酒?店的各?個(gè)部門?都有足?夠的了?解才能?為客人?帶給滿?意周到?的服務(wù)?。在學(xué)?習(xí)中，?酒店客?人如何?登記入?住和退?房等的?一些基?本的前?臺(tái)日常?操作有?了深入?的了解?并進(jìn)行?了實(shí)際?操作。?這些?日子我?確實(shí)學(xué)?到了不?少東西?，除了?學(xué)習(xí)到?一些基?本的技?巧和服?務(wù)常識(shí)?之外，?更學(xué)習(xí)?到了做?人，如?何處理?好自我?的利益?和酒店?的利益?、如何?處理好?同事之?間的人?際關(guān)系?、如何?調(diào)整自?我的心?態(tài)，更?讓我了?解到的?是作為?一個(gè)服?務(wù)員就?應(yīng)具有?強(qiáng)烈的?服務(wù)意?識(shí)。在?一次與?某部門?經(jīng)理聊?天時(shí)，?該經(jīng)理?提到了?服務(wù)意?識(shí)，我?十分贊?同他的?觀點(diǎn)：?“服務(wù)?意識(shí)不?但是要?求服務(wù)?員有著?向客人?帶給優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的觀念?和愿望?，同時(shí)?就應(yīng)對(duì)?自我的?同事也?具有同?樣的意?識(shí)。”?上半?年即將?要結(jié)束?了，而?我也對(duì)?酒店客?房服務(wù)?這個(gè)崗?位有了?全新的?認(rèn)識(shí)，?當(dāng)然期?間十分?感謝我?的領(lǐng)導(dǎo)?及同事?對(duì)我的?幫忙，?在下半?年里，?我會(huì)更?加努力?，用自?我所學(xué)?的知識(shí)?對(duì)__?__酒?店的發(fā)?展做出?自我的?努力。?期望_?___?酒店的?明天越?來越好?。上?半年客?房部工?作總結(jié)?模板（?三）?上半年?以來緊?緊圍繞?酒店的?大綱和?部門要?求，在?鐘總和?賴經(jīng)理?的指導(dǎo)?幫助下?完成了?各項(xiàng)工?作，在?取得了?一定的?進(jìn)步同?時(shí)也存?在著一?些不足?：亮?點(diǎn)之處?一管?理方面?1、?上半年?以來住?客率高?，特別?是在三?、__?__月?份，崗?位克服?人員的?嚴(yán)重不?足，全?員加班?加點(diǎn)，?互幫互?助，完?成衛(wèi)生?的清掃?和各項(xiàng)?對(duì)客服?務(wù)工作?。崗位?領(lǐng)班缺?編，導(dǎo)?致分管?區(qū)域過?大，影?響管控?的質(zhì)量?，從_?___?月份開?始，將?7—9?三個(gè)樓?層劃分?給柯林?公司協(xié)?助檢查?和把控?，減少?了領(lǐng)班?的工作?量，配?合以來?衛(wèi)生質(zhì)?量和個(gè)?性化服?務(wù)均較?穩(wěn)定。?2、?上半年?總體服?務(wù)質(zhì)量?較穩(wěn)定?，1—?___?_月份?的集團(tuán)?問卷均?超出部?門考核?指標(biāo)，?并且各?個(gè)月的?賓調(diào)分?數(shù)也較?穩(wěn)定，?沒有出?現(xiàn)大起?大落的?情況;?在密函?和網(wǎng)評(píng)?上均能?體現(xiàn)我?們優(yōu)秀?的服務(wù)?，獲得?了賓客?一直好?評(píng)。特?別是在?今年，?網(wǎng)絡(luò)散?客的入?住量呈?大幅上?升，對(duì)?我們來?說有較?大的壓?力，特?別是8?#樓的?整體硬?件水平?不足，?我們通?過各項(xiàng)?個(gè)性化?服務(wù)提?高了賓?客的滿?意度，?贏得了?良好的?口碑;?在__?__月?份和_?___?月份，?8#樓?客房崗?和8#?樓房務(wù)?接待崗?分別獲?得了酒?店優(yōu)秀?服務(wù)團(tuán)?隊(duì)的稱?號(hào)，是?對(duì)我們?服務(wù)質(zhì)?量的肯?定。?3、專?項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的?開展，?對(duì)房間?的衛(wèi)生?的死角?起補(bǔ)臺(tái)?的作用?。針對(duì)?上半年?以來的?衛(wèi)生質(zhì)?量下降?及由于?人員不?足導(dǎo)致?各項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生?無法開?展的情?況，崗?位制定?了專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)?生計(jì)劃?，要求?每位員?工在完?成本身?的工作?量的同?時(shí)還要?完成一?間的專?項(xiàng)計(jì)劃?，雖然?一開始?遇到了?一定的?阻力，?但是通?過不斷?的宣導(dǎo)?，最終?還是得?到了各?位員工?的理解?。4?、崗位?的銷售?意識(shí)不?斷增強(qiáng)?，1—?___?_月份?崗位工?完成了?房餐貢?獻(xiàn)元，?超額完?成了部?門的考?核指標(biāo)?。崗位?基層員?工的銷?售意識(shí)?有較大?進(jìn)步。?二培?訓(xùn)方面?1、?每月完?成兩個(gè)?SOP?流程的?學(xué)習(xí)和?考核，?崗位統(tǒng)?一組織?員工進(jìn)?行培訓(xùn)?，各班?組分管?領(lǐng)班對(duì)?班組員?工進(jìn)行?強(qiáng)化考?核，增?強(qiáng)的員?工的業(yè)?務(wù)技能?，提升?了員工?的素質(zhì)?和專業(yè)?度。?2、集?團(tuán)明查?應(yīng)知應(yīng)?會(huì)知識(shí)?的培訓(xùn)?和考核?，根據(jù)?部門的?要求制?定了培?訓(xùn)計(jì)劃?表，安?排員工?根據(jù)計(jì)?劃表的?進(jìn)度進(jìn)?行學(xué)習(xí)?，班組?再進(jìn)行?考核。?3、?每天早?會(huì)進(jìn)行?案例的?培訓(xùn)，?提高員?工解決?問題和?處理問?題的能?力。將?崗位發(fā)?生的鮮?活的案?例對(duì)員?工進(jìn)行?分析，?避免該?案例的?再次發(fā)?生，提?高了服?務(wù)質(zhì)量?。4?、針對(duì)?工作中?發(fā)現(xiàn)的?不足，?安排專?題培訓(xùn)?。暗訪?中發(fā)現(xiàn)?的物品?擺放不?規(guī)范的?情況，?由領(lǐng)班?組織員?工進(jìn)行?現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)和指?導(dǎo);針?對(duì)一段?時(shí)間以?來遺留?物品較?多的現(xiàn)?狀，安?排員工?進(jìn)行查?房的培?訓(xùn)，指?導(dǎo)員工?發(fā)現(xiàn)查?房中容?易忽略?的盲點(diǎn)?。5?、房務(wù)?和總機(jī)?人員的?交叉培?訓(xùn)，從?___?_月份?開始以?進(jìn)行了?多批次?，通過?兩個(gè)崗?位員工?之間的?交叉學(xué)?習(xí)，提?高了各?自的業(yè)?務(wù)水平?和綜合?素質(zhì)，?同時(shí)也?熟悉了?各個(gè)崗?位的工?作流程?和操作?技能，?便于下?階段兩?個(gè)崗位?的順利?合并。?6、?常態(tài)化?個(gè)性案?例的梳?理、創(chuàng)?新和執(zhí)?行，對(duì)?個(gè)性化?服務(wù)不?斷的創(chuàng)?新和跟?進(jìn)，獲?得了賓?客的一?致好評(píng)?，對(duì)長(zhǎng)?住客和?VIP?客人配?用專用?的洗發(fā)?沐浴，?增加專?門的鼠?標(biāo)墊，?為各個(gè)?樓層配?了保鮮?膜方便?員工為?客人提?供個(gè)性?服務(wù)，?節(jié)假日?為客人?提供特?殊的小?禮物（?旺仔小?饅頭）?等，通?過我們?的不斷?努力，?使之個(gè)?性化服?務(wù)成為?了客房?部工作?的最大?亮點(diǎn)和?優(yōu)勢(shì)。?上半?年客房?部工作?總結(jié)模?板（四?）客?房部作?為__?__賓?館主要?業(yè)務(wù)和?形象部?門，_?___?年上半?年全體?員工在?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)和?各部門?的全力?配合下?，以踏?實(shí)的工?作，周?到細(xì)致?的服務(wù)?，為賓?館進(jìn)一?步服務(wù)?好社會(huì)?打下了?良好的?基礎(chǔ)。?___?_年，?客房部?完成了?如下工?作：?一經(jīng)濟(jì)?指標(biāo)完?成情況?及一些?數(shù)字的?匯報(bào)：?__?__年?全年?duì)I?業(yè)額_?___?萬元，?利潤(rùn)_?___?萬元。?其中散?客營(yíng)業(yè)?額31?9萬，?長(zhǎng)包房?營(yíng)業(yè)額?___?_萬元?，會(huì)議?室收入?萬元，?其他團(tuán)?隊(duì)及會(huì)?議開房?營(yíng)業(yè)額?萬元。?客房保?健品純?收入_?___?元?？?賠收入?___?_元。?干洗衣?物（外?洗）6?7件。?純收入?___?_元，?水洗衣?物（由?賓館消?毒人員?洗滌）?161?件，收?入__?__元?。給餐?廳撥出?早餐費(fèi)?用萬元?。軟片?洗滌費(fèi)?用元。?以上數(shù)?字除衣?物洗滌?費(fèi)用均?以財(cái)務(wù)?為準(zhǔn)。?客房?___?_上半?年出租?房間數(shù)?146?10間?次，平?均出租?率%，?其中散?客出租?間數(shù)7?813?間次，?占出租?房數(shù)的?%。長(zhǎng)?包房上?半年出?租房數(shù)?603?6間次?，占出?租房的?%。（?其中服?務(wù)中心?105?間次，?占出租?房數(shù)的?%，（?___?_月_?___?日開始?入?。?，鐵三?院、勘?察院、?地質(zhì)院?共13?76間?次，占?出租房?數(shù)的%?，（1?—__?__月?，__?__月?___?_號(hào)又?回來）?，洛陽?石化4?40間?，（1?—__?__月?份）占?出租房?數(shù)的3?%，天?港18?10間?，占出?租房數(shù)?的%，?房信1?810?間，占?出租房?數(shù)的%?），天?房投資?180?間次，?占出租?房數(shù)的?%，（?___?_月_?___?日開始?），中?儲(chǔ)油2?62間?次，占?出租房?數(shù)的%?，（_?___?月__?__日?開始入?住），?中石化?51間?次，（?___?_月、?4、5?、__?__月?份）占?出租房?數(shù)的%?。會(huì)議?團(tuán)隊(duì)及?其他出?租間數(shù)?158?3間次?。占出?租房數(shù)?的%。?會(huì)議室?全年出?租32?1場(chǎng)次?，（其?中中三?樓出租?41場(chǎng)?次，第?二會(huì)議?室出租?73場(chǎng)?次，第?三會(huì)議?室出租?29場(chǎng)?次，第?四會(huì)議?室出租?177?場(chǎng)次。?）。?二管理?指標(biāo)及?其他各?項(xiàng)工作?完成情?況：?任何一?項(xiàng)管理?，都是?首先對(duì)?人的管?理，人?能各盡?其才、?各司其?職、各?盡其責(zé)?，那么?，其他?問題便?好解決?了。所?以客房?首先對(duì)?人員進(jìn)?行管理?與分工?。規(guī)范?了各管?區(qū)、各?崗位從?班長(zhǎng)到?員工的?專人負(fù)?責(zé)制度?，進(jìn)一?步提高?管理和?衛(wèi)生質(zhì)?量。為?進(jìn)一步?使衛(wèi)生?和管理?細(xì)化，?把客房?分為三?個(gè)區(qū)域?管理，?中樓、?北樓a?區(qū)、北?樓b區(qū)?，會(huì)議?室分別?設(shè)班長(zhǎng)?各管一?區(qū)，員?工在各?樓層區(qū)?域人員?基本不?變。庫?管、消?毒工作?專人負(fù)?責(zé)。使?人盡其?才，層?層到位?。為?確?？?房出租?質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)?行查房?制度。?賓館?的主營(yíng)?業(yè)務(wù)是?客房出?租，顧?客的滿?意就是?對(duì)我們?工作的?最大認(rèn)?可，為?給賓客?提供一?個(gè)舒適?、安逸?的休息?環(huán)境，?我們?cè)?房間衛(wèi)?生、設(shè)?施設(shè)備?、物品?配備等?方面嚴(yán)?格執(zhí)行?查房制?度：?jiǎn)T?工自查?、班長(zhǎng)?普查、?經(jīng)理抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭(zhēng)將?疏漏降?到最低?。并且?做好查?房記錄?，及時(shí)?反饋，?及時(shí)糾?正，使?賓客有?賓至如?歸的感?覺，迎?來更多?的回頭?客。?開源節(jié)?流，降?本增效?，加強(qiáng)?員工節(jié)?能意識(shí)?。本?著節(jié)約?就是創(chuàng)?利潤(rùn)的?思想，?杜絕浪?費(fèi)現(xiàn)象?，在小?物品發(fā)?放上實(shí)?行班長(zhǎng)?區(qū)域負(fù)?責(zé)制，?各區(qū)班?長(zhǎng)早晨?統(tǒng)一領(lǐng)?管，剩?余物品?晚上收?回做記?錄，做?到收發(fā)?明確，?賬目清?晰。牙?膏，洗?發(fā)精等?客人剩?下沒用?完的留?下來當(dāng)?清潔劑?使用。?客房空?調(diào)遙控?器夏天?平時(shí)調(diào)?到28?度，冬?天調(diào)到?20度?。空調(diào)?、電視?等電器?做到人?走電停??？照{(diào)?遙控器?和電視?遙控器?用門鎖?換下來?的舊電?池繼續(xù)?使用，?走廊燈?早晚專?人負(fù)責(zé)?開關(guān)。?從而也?提高了?員工的?節(jié)能意?識(shí)。?對(duì)防疫?站、分?局治安?科以及?技術(shù)監(jiān)?督局等?部門的?檢查工?作都做?了充分?的準(zhǔn)備?。__?__月?份，對(duì)?防疫站?的住宿?業(yè)衛(wèi)生?監(jiān)督量?化分級(jí)?評(píng)分表?的34?項(xiàng)評(píng)查?內(nèi)容都?已過關(guān)?，并得?到核定?等級(jí)a?級(jí)的好?評(píng)。?努力拓?展長(zhǎng)包?房業(yè)務(wù)?。長(zhǎng)?包房是?賓館經(jīng)?濟(jì)的主?要來源?。為達(dá)?到長(zhǎng)包?房客人?的滿意?，對(duì)現(xiàn)?有的長(zhǎng)?包房及?時(shí)了解?客戶的?生活習(xí)?慣和要?求，提?供個(gè)性?化服務(wù)?。如：?郵件收?發(fā)，作?息時(shí)間?調(diào)整，?休閑娛?樂、衣?物洗滌?等。定?期征詢?客戶意?見，他?們的意?見是我?們工作?改進(jìn)的?依據(jù)。?我們的?服務(wù)員?都視賓?客如家?人，甚?至每一?間房間?客人的?生活習(xí)?慣和個(gè)?性服務(wù)?員都能?一一說?出。?為切實(shí)?提高員?工服務(wù)?水平和?業(yè)務(wù)能?力，_?___?月份，?配合質(zhì)?監(jiān)部對(duì)?服務(wù)臺(tái)?員工進(jìn)?行了禮?貌禮節(jié)?的進(jìn)一?步培訓(xùn)?，按照?規(guī)范要?求進(jìn)行?實(shí)際操?作和訓(xùn)?練，_?___?月份又?配合質(zhì)?監(jiān)部對(duì)?客房全?體員工?進(jìn)行實(shí)?際操作?考核，?客房有?滕懷榮?，李欣?，劉新?三名員?工獲獎(jiǎng)?，從而?使員工?服務(wù)意?識(shí)有了?更大的?提高。?做好?會(huì)議接?待服務(wù)?工作?會(huì)議室?成本低?，利潤(rùn)?高。會(huì)?議接待?人員不?顧會(huì)議?時(shí)間上?的加班?加點(diǎn)，?任勞任?怨，得?到與會(huì)?人員的?好評(píng)。?（1?0）在?安全方?面做到?定期投?放鼠藥?，蟑螂?藥等，?及時(shí)防?治害蟲?對(duì)客房?的危害?，及時(shí)?觀察，?消毒。?防止了?傳染病?的傳播?。對(duì)電?器開關(guān)?，水開?關(guān)，門?鎖，門?鏈，暖?氣等及?時(shí)定期?檢查，?對(duì)跑冒?滴漏等?現(xiàn)象防?患于未?然。對(duì)?老弱病?殘等住?客人及?時(shí)提醒?，避免?了摔倒?劃傷等?現(xiàn)象發(fā)?生。_?___?年客房?無一例?重大安?全事故?發(fā)生。?（1?1）_?___?年客房?工作中?存在的?不足：?一經(jīng)理?在公休?日及下?班后到?單位不?定期查?看時(shí)間?少。二?領(lǐng)班管?理層自?身勞動(dòng)?能力強(qiáng)?，管理?能力差?。三員?工人員?流失及?休病假?嚴(yán)重。?造成計(jì)?劃內(nèi)工?作不能?按時(shí)完?成。?客房部?工作重?點(diǎn)安排?想法如?下：?發(fā)揚(yáng)前?一階段?的成績(jī)?，進(jìn)一?步加強(qiáng)?管理水?平和服?務(wù)質(zhì)量?。對(duì)會(huì)?議、服?務(wù)臺(tái)服?務(wù)、接?待的規(guī)?范化上?進(jìn)行訓(xùn)?練化培?訓(xùn)。做?到從本?質(zhì)上、?細(xì)節(jié)上?提高員?工的整?體服務(wù)?水平。?對(duì)做衛(wèi)?生制度?、查訪?制度做?一次小?的改革?：把服?務(wù)員每?天每人?做退房?間數(shù)、?做住房?間數(shù)、?計(jì)劃衛(wèi)?生間數(shù)?做以記?載，給?以量化?，每月?評(píng)定等?級(jí)，給?予獎(jiǎng)勵(lì)?。并想?推出免?查房制?度，自?愿申請(qǐng)?免查房?，如_?___?月免查?房間不?出現(xiàn)問?題的給?予適當(dāng)?獎(jiǎng)勵(lì)。?在小物?品節(jié)約?上實(shí)行?獎(jiǎng)懲制?度，對(duì)?每人每?天記載?每月評(píng)?定，節(jié)?約一定?數(shù)目者?給予獎(jiǎng)?勵(lì)。在?小物品?發(fā)放上?更細(xì)一?步，由?班長(zhǎng)掌?管，設(shè)?計(jì)表格?，每天?填寫，?每人每?天領(lǐng)取?的小物?品和做?退房間?數(shù)聯(lián)系?起來對(duì)?照，進(jìn)?行管理?。以?上是對(duì)?___?_年客?房部工?作的總?結(jié)，最?后，讓?我在這?里感謝?賓館領(lǐng)?導(dǎo)__?__年?對(duì)客房?工作的?支持和?理解，?感謝各?部門給?予客房?工作良?好的配?合。希?望__?__年?大家團(tuán)?結(jié)協(xié)作?，共同?為賓館?的明天?更加美?好貢獻(xiàn)?力量。?上半?年客房?部工作?總結(jié)模?板（五?）緊?張與忙?碌的上?半年即?將過去?，回顧?上半年?的工作?，有許?多收獲?與體會(huì)?，客房?部作為?酒店的?.一個(gè)?重要部?門，其?工作質(zhì)?量的優(yōu)?劣，將?直接影?響酒店?的外在?形象與?經(jīng)濟(jì)效?益。在?此感謝?領(lǐng)導(dǎo)的?信任，?讓我有?幸擔(dān)任?客房部?主管一?職，在?感覺壓?力的同?時(shí)而動(dòng)?力十足?。為了?下半年?更好的?開展部?門的相?關(guān)工作?，很有?必要將?上半年?的工作?進(jìn)行總?結(jié)：?一、在?衛(wèi)生方?面嚴(yán)?格執(zhí)行?查房制?度，詳?細(xì)記錄?檢查結(jié)?果，做?好衛(wèi)生?補(bǔ)差工?作。規(guī)?范各部?位物品?擺放標(biāo)?準(zhǔn)及數(shù)?量，并?隨查房?檢查物?品擺放?位置。?實(shí)行客?房清潔?責(zé)任制?，提高?員工工?作熱情?和工作?實(shí)效。?規(guī)范各?項(xiàng)操作?規(guī)程，?穩(wěn)步提?高工作?效率。?二、?物品管?理與成?本控制?方面?控制物?資、開?源節(jié)流?，做好?物品回?收，強(qiáng)?化員工?節(jié)約意?識(shí)，提?倡控制?水、電?等能源?浪費(fèi)的?同時(shí)，?實(shí)施物?資管理?責(zé)任制?，設(shè)立?易耗品?臺(tái)帳，?控制成?本費(fèi)用?。三?、設(shè)備?設(shè)施方?面由?于設(shè)施?設(shè)備使?用時(shí)間?較長(zhǎng)，?已顯老?化，所?以要求?各崗位?有針對(duì)?性的進(jìn)?行維護(hù)?和保養(yǎng)?，提高?客房設(shè)?施設(shè)備?的使用?壽命，?加強(qiáng)家?具維護(hù)?，地毯?的去漬?，合理?安排地?毯洗滌?。四?、培訓(xùn)?方面?制定月?培訓(xùn)計(jì)?劃，落?實(shí)到個(gè)?人。對(duì)?不同的?人員進(jìn)?行有針?對(duì)性的?培訓(xùn)。?在各種?標(biāo)準(zhǔn)上?也制定?了明文?規(guī)定，?如查房?時(shí)間、?工作量?，衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)、?清潔時(shí)?間、清?潔標(biāo)準(zhǔn)?等等，?讓員工?切實(shí)的?感受到?培訓(xùn)對(duì)?日常工?作的重?要性及?實(shí)用性?。五?、人員?管理方?面秉?公辦事?，堅(jiān)持?原則，?堅(jiān)信“?服務(wù)無?小事”?，對(duì)于?有損于?酒店名?義及利?益的人?及時(shí)上?報(bào)部門?經(jīng)理，?按部門?制度處?理，決?不手軟?;關(guān)愛?員工，?把員工?當(dāng)成自?已的親?人，拉?近部門?與員工?的距離?，起到?承上啟?下的作?用;以?身作則?，律人?律己，?明確自?己的職?位，起?到表率?作用。?六、?工作不?足房?間衛(wèi)生?有待進(jìn)?一步提?高，崗?位的服?務(wù)用語?有待進(jìn)?一步加?強(qiáng)。服?務(wù)人員?和管理?人員的?綜合素?質(zhì)、服?務(wù)技能?、業(yè)務(wù)?水平參?差不齊?，需進(jìn)?一步加?強(qiáng)。樓?層布草?管理比?較混亂?。樓層?局部地?毯經(jīng)常?出現(xiàn)整?體、局?部較臟?且無人?處理。?針對(duì)?以上的?不足，?本人需?要繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)?各崗位?的培訓(xùn)?工作，?強(qiáng)化員?工的服?務(wù)技能?與服務(wù)?意識(shí)。?加強(qiáng)管?理人員?的隊(duì)伍?建設(shè)工?作，對(duì)?管理人?員進(jìn)行?季度考?核、年?中評(píng)比?制度，?優(yōu)勝劣?汰。加?強(qiáng)布草?監(jiān)管力?度，實(shí)?行實(shí)名?保管制?度，每?月進(jìn)行?盤點(diǎn)，?對(duì)出現(xiàn)?的問題?追究相?關(guān)責(zé)任?人。加?強(qiáng)與P?A的溝?通協(xié)調(diào)?，加大?客房地?毯、地?板的維?護(hù)保養(yǎng)?工作，?另由于?PA機(jī)?器過大?，對(duì)地?毯局部?較臟進(jìn)?行處理?時(shí)會(huì)造?成資源?浪費(fèi)，?所以對(duì)?各崗人?員進(jìn)行?局部去?污除漬?的相關(guān)?培訓(xùn)。?總之?，作為?客房部?的主管?，我將?會(huì)在今?后的工?作中努?力配合?部門經(jīng)?理做好?本部門?的各項(xiàng)?工作，?為提高?房務(wù)部?的服務(wù)?水平、?管理水?平、培?訓(xùn)水平?，質(zhì)檢?工作、?增強(qiáng)員?工的凝?聚力，?提高員?工的基?本素質(zhì)?，配合?酒店實(shí)?施品牌?建設(shè)工?作而奉?獻(xiàn)自己?的力量?!上?半年客?房部工?作總結(jié)?模板（?六）?作為酒?店客房?部的員?工，自?己在工?作中堅(jiān)?持客房?部領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我們?的要求?，在跟?客人的?接觸中?堅(jiān)持禮?貌對(duì)待?客戶，?面對(duì)客?人的要?求我們?也是積?極回應(yīng)?，只要?是符合?酒店規(guī)?定的我?們都是?積極幫?助他們?解決。?積極幫?助客人?做好退?房和訂?房工作?，在客?人退房?之后也?會(huì)在最?快的時(shí)?間里面?做好房?間的打?擾工作?，不影?響后續(xù)?客人的?房間入?住。面?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我的?工作安?排，只?要是自?己能夠?做到的?工作，?領(lǐng)導(dǎo)安?排我就?會(huì)積極?完成，?不推脫?不拖沓?，面對(duì)?自己解?決不了?的工作?自己也?不會(huì)逞?能，會(huì)?跟領(lǐng)導(dǎo)?說明情?況，所?以在這?半年的?工作里?面，自?己表現(xiàn)?還是挺?不錯(cuò)的?，領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我也?還是挺?認(rèn)可。?在學(xué)?習(xí)上面?，我知?道作為?酒店的?員工，?酒店是?一只在?發(fā)展中?的一直?在進(jìn)步?中的，?我要是?停在原?地不動(dòng)?遲早要?被酒店?淘汰的?，所以?我一直?堅(jiān)持著?學(xué)習(xí)，?在酒店?開展相?關(guān)培訓(xùn)?活動(dòng)的?時(shí)候我?都會(huì)積?極去參?加，從?里面學(xué)?習(xí)有利?于自己?工作的?東西，?自己加?深自己?的思想?建設(shè)，?擁有更?好的服?務(wù)意識(shí)?去幫助?客人。?作為酒?店的員?工，我?還必須?要掌握?許多的?信息才?行，這?樣客人?在詢問?我的時(shí)?候我才?能夠回?答好他?們，所?以這半?年里面?我一直?堅(jiān)持著?吸取外?界的知?識(shí)，知?道各個(gè)?道路的?情況，?了解本?地的旅?游和美?食美景?，這樣?面對(duì)外?地客人?的時(shí)候?我也能?很好地?為他們?提供參?考意見?。也正?是因?yàn)?這樣，?我在客?人中的?滿意度?一直都?不錯(cuò)，?在客房?部員工?里面滿?意度能?夠排在?前列。?在下?半年，?我不會(huì)?放松對(duì)?自己的?要求，?我會(huì)做?出更多?的努力?，成為?更加優(yōu)?秀的自?己。?上半年?客房部?工作總?結(jié)模板?（七）?客房?部作為?賓館主?要?jiǎng)?chuàng)收?和業(yè)務(wù)?部門，?深感責(zé)?任重大?。為此?，部門?領(lǐng)導(dǎo)及?時(shí)地對(duì)?___?_年工?作中的?得與失?進(jìn)行了?認(rèn)真的?分析，?并秉著?“實(shí)事?求是”?和“持?續(xù)改進(jìn)?”的原?則，制?定__?__年?的工作?目標(biāo)和?計(jì)劃。?為了順?利完成?制定的?計(jì)劃，?部門通?過培訓(xùn)?、考核?、現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)等?方式確?保部門?有效地?完成各?項(xiàng)目標(biāo)?責(zé)任書?指標(biāo)和?部門制?定的各?項(xiàng)計(jì)劃?工作。?1、?目標(biāo)責(zé)?任書指?標(biāo)完成?情況：?2）?部門人?力成本?率上半?年測(cè)算?為5.?85%?，超出?計(jì)劃指?標(biāo)6.?9%，?主要原?因?yàn)椋?樓層計(jì)?件工資?和賓館?對(duì)普通?員工工?資進(jìn)行?了一定?幅度的?上調(diào)。?3）?部門費(fèi)?用率上?半年測(cè)?算為4?.98?，超出?計(jì)劃指?標(biāo)18?.85?%，主?要原因?為：住?店賓客?刷卡手?續(xù)費(fèi)用?增加、?賓館區(qū)?域綠色?植物費(fèi)?用增加?。4?）部門?上半年?按照“?綠色飯?店”創(chuàng)?建計(jì)劃?表有序?的開展?各項(xiàng)創(chuàng)?綠工作?，通過?自查、?培訓(xùn)等?有效手?段促使?部門的?創(chuàng)綠工?作達(dá)到?“綠色?飯店”?的標(biāo)準(zhǔn)?。2?、部門?各項(xiàng)計(jì)?劃工作?完成情?況：?2）、?房務(wù)中?心工作?方面：?___?_月份?通過O?A系統(tǒng)?累計(jì)報(bào)?修設(shè)施?設(shè)備問?題18?57項(xiàng)?（不含?部門每?月2次?的設(shè)施?設(shè)備檢?查）。?賠償物?品共計(jì)?98項(xiàng)?，其中?員工賠?償24?項(xiàng)，賓?客賠償?74項(xiàng)?，金額?總計(jì)_?___?元。遺?留物品?共計(jì)4?14項(xiàng)?，其中?賓客已?領(lǐng)取1?41項(xiàng)?（含現(xiàn)?金__?__元?、手機(jī)?5部、?相機(jī)2?臺(tái)、金?首飾3?件、手?表1只?），未?領(lǐng)取2?59項(xiàng)?已全部?移交保?安部。?3）?、樓層?工作方?面：_?___?月份按?計(jì)劃對(duì)?房間進(jìn)?行大清?潔、對(duì)?客房?jī)?nèi)?席夢(mèng)思?床墊、?白紗、?厚簾、?遮光布?、床尾?裙、家?具進(jìn)行?了保養(yǎng)?、完成?率均為?100?%。?4）、?會(huì)議中?心：會(huì)?議中心?___?_月份?出租9?57場(chǎng)?次（不?含賓館?內(nèi)部使?用場(chǎng)次?和作為?餐飲使?用場(chǎng)次?），其?中萬慧?廳和聚?思廳共?出租3?70場(chǎng)?次。?5）、?PA工?作方面?：__?__月?份賓館?晶面保?養(yǎng)共計(jì)?925?9.5?5，完?成全年?計(jì)劃7?0.7?2%;?地毯清?洗10?017?.65?，完成?全年計(jì)?劃66?.5%?;玻璃?清潔1?265?3.4?5，完?成全年?計(jì)劃5?0.1?%;沙?發(fā)清洗?660?張，完?成全年?計(jì)劃4?9.8?%。?二、目?前部門?工作中?存在的?不足。?1、?部門服?務(wù)質(zhì)量?的整體?水平還?有待提?高，主?要原因?有以下?幾點(diǎn)：?1）?、缺乏?穩(wěn)定性?：這主?要表現(xiàn)?在部分?員工（?主要是?新員工?）上，?此類員?工一方?面存在?著對(duì)自?身崗位?的操作?流程的?掌握程?度不熟?練，從?而缺乏?自信，?另一方?面易受?自身因?素（不?能很好?的控制?自身的?情緒、?體力跟?不上、?環(huán)境因?素等）?的影響?，工作?質(zhì)量時(shí)?好時(shí)壞?。2?）、缺?乏規(guī)范?操作的?持續(xù)性?：這主?要表現(xiàn)?為部分?員工缺?乏持之?以恒的?連續(xù)的?做好規(guī)?范服務(wù)?。3?）、缺?乏自律?性：這?主要表?現(xiàn)在部?分員工?還不能?自始至?終的照?崗點(diǎn)文?件做好?開源節(jié)?流的工?作。部?分員工?的節(jié)能?意識(shí)也?還需加?強(qiáng)。?4）、?未能深?入開展?細(xì)節(jié)服?務(wù)和創(chuàng)?新服務(wù)?：這主?要表現(xiàn)?在部門?雖然已?開展多?次的細(xì)?節(jié)服務(wù)?和創(chuàng)新?服務(wù)的?討論，?并對(duì)一?些項(xiàng)目?進(jìn)行了?實(shí)施，?但是任?然難以?達(dá)到賓?館領(lǐng)導(dǎo)?的期望?值。?2、部?門的質(zhì)?量體系?工作還?有進(jìn)一?步提升?的空間?，主要?表現(xiàn)在?以下幾?點(diǎn)：?1）：?部門雖?然已多?次修改?體系文?件，但?至今仍?存在一