公司話務(wù)員工作總結(jié)2023年

第5頁共5頁公司話?務(wù)員工?作總結(jié)?202?3年?去年_?___?月至今?年__?__月?，我在?某公司?擔(dān)任話?務(wù)員。?一年的?工作，?使我對(duì)?話務(wù)員?工作有?了一定?的了解?和認(rèn)識(shí)?。現(xiàn)就?將我的?感想及?對(duì)話務(wù)?員工作?的認(rèn)識(shí)?作如下?總結(jié)：?一、?話務(wù)員?所需的?基本素?質(zhì)要求?話務(wù)?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認(rèn)真?細(xì)致、?需要有?良好的?團(tuán)隊(duì)精?神和工?作協(xié)作?意識(shí)，?紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及?良好的?有良好?的心態(tài)?。二?、作為?話務(wù)員?，需要?一定的?技能技?巧1?、學(xué)會(huì)?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對(duì)無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶。客?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價(jià)值觀?也不同?，因此?話務(wù)員?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?2、?不輕易?承諾，?說到就?要做到?。話務(wù)?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會(huì)給工?作造成?被動(dòng)。?但是話?務(wù)員必?須要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在__?__小?時(shí)之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為話務(wù)?員的基?本要求?。3?、勇于?承擔(dān)責(zé)?任。話?務(wù)員需?要經(jīng)常?承擔(dān)各?種各樣?的責(zé)任?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時(shí)候，?同事之?間往往?會(huì)相互?推卸責(zé)?任。話?務(wù)是一?個(gè)企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?應(yīng)該去?包容整?個(gè)企業(yè)?對(duì)客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?話務(wù)部?門，不?能說這?是那個(gè)?部門的?責(zé)任，?一切的?責(zé)任都?需要通?過話務(wù)?員化解?，需要?勇于承?擔(dān)責(zé)任?。三?、作為?話務(wù)員?，需要?一定的?技能素?質(zhì)1?、良好?的語言?表達(dá)能?力。與?客戶溝?通過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當(dāng)，?謙恭自?信。?2、豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?。豐富?的行業(yè)?知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是?解決客?戶問題?的必備?武器。?不管做?那個(gè)行?業(yè)都需?要具備?扎實(shí)的?專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?，而且?要成為?此項(xiàng)服?務(wù)的專?家，能?夠解釋?客戶提?出的問?題。如?果客戶?服務(wù)人?員不能?成為業(yè)?內(nèi)人士?，不是?專業(yè)人?才，有?些問題?可能就?解決不?了。作?為客戶?，最希?望得到?的就是?話務(wù)員?的幫助?。因此?，話務(wù)?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?3、?要學(xué)會(huì)?換位思?考，我?們?cè)诳?慮自已?利益的?同時(shí)也?要會(huì)客?戶著想?，這樣?是維護(hù)?客戶、?留住客?戶且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時(shí)如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?公司?話務(wù)員?工作總?結(jié)20?23年?（二）?轉(zhuǎn)眼?我到公?司工作?已接近?一年了?。在這?不到一?年的時(shí)?間里是?我人生?旅途中?的重要?一程，?期間在?領(lǐng)導(dǎo)的?培養(yǎng)幫?助、同?志們的?關(guān)心支?持下我?逐步適?應(yīng)了工?作環(huán)境?，較為?圓滿地?完成了?自己所?承擔(dān)的?各項(xiàng)工?作，個(gè)?人素質(zhì)?和業(yè)務(wù)?工作能?力都取?得了一?定的進(jìn)?步，為?今后的?工作和?學(xué)習(xí)打?下了良?好的基?礎(chǔ)，靜?心回顧?這一年?的工作?生活，?收獲頗?豐?，F(xiàn)?將我這?一年來?的學(xué)習(xí)?工作情?況總結(jié)?如下：?一、?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，提?高素質(zhì)?認(rèn)真?學(xué)習(xí)了?企業(yè)管?理細(xì)則?，并嚴(yán)?格要求?自己，?自覺遵?守，進(jìn)?一步強(qiáng)?化自己?的責(zé)任?意識(shí)和?團(tuán)體意?識(shí)，其?次，在?業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)方面?，我虛?心向身?邊的同?事請(qǐng)教?，通過?多看多?聽多想?多問多?做，努?力使自?己在盡?短的時(shí)?間內(nèi)熟?悉工作?環(huán)境和?內(nèi)容，?積累自?己的業(yè)?務(wù)知識(shí)?。根據(jù)?公司安?排參加?了新員?工入職?培訓(xùn)。?在培訓(xùn)?中，通?過經(jīng)理?的教育?，對(duì)公?司的發(fā)?展歷程?、和企?業(yè)文化?有了更?深的了?解，為?我更好?的投入?工作打?下了良?好基礎(chǔ)?。二?、踏實(shí)?肯干，?完成工?作在?公司工?作的一?年中，?通過領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?耐心指?導(dǎo)，我?在熟悉?的基礎(chǔ)?上基本?能完成?辦公室?的各項(xiàng)?日常工?作，后?來我開?始負(fù)責(zé)?汽車保?險(xiǎn)工作?，由于?以前從?來沒有?接觸過?汽車保?險(xiǎn)，對(duì)?保險(xiǎn)知?識(shí)知之?甚少，?所以要?邊學(xué)邊?干、邊?干邊學(xué)?，做到?腦勤手?勤嘴勤?，多想?、多記?、多問?，爭(zhēng)取?盡早掌?握工作?方法，?盡快適?應(yīng)工作?崗位。?三、?工作不?足及發(fā)?展規(guī)劃?一年?來，我?在學(xué)習(xí)?和工作?中逐步?成長、?成熟，?但我清?楚自身?還有很?多不足?，比如?工作能?力和創(chuàng)?新意識(shí)?不足、?知識(shí)水?平有待?提高等?。今后?我將努?力自覺?加強(qiáng)專?業(yè)知識(shí)?學(xué)習(xí)，?向身邊?的同事?學(xué)習(xí)，?逐步提?高自己?的知識(shí)?水平和?業(yè)務(wù)能?力。克?服年輕?氣躁，?做到腳?踏實(shí)地?，提高?工作主?動(dòng)性，?不怕多?做事，?不怕做?小事，?在點(diǎn)滴?實(shí)踐中?完善提?高自己?。繼續(xù)?提高自?身治修?養(yǎng)，強(qiáng)?化服務(wù)?意識(shí)，?努力做?好自己?的本職?工作，?為公司?的輝煌?的明天?貢獻(xiàn)自?己的一?份力量?。公?司話務(wù)?員工作?總結(jié)2?023?年（三?）時(shí)?光如白?駒過隙?，不知?不覺中?擁有話?務(wù)員的?身份已?經(jīng)一年?多了。?從起初?對(duì)工作?的一無?所知到?現(xiàn)在的?得心應(yīng)?手，其?間經(jīng)歷?了從好?奇到熟?知，從?熱情到?迷茫，?從煩躁?到平靜?不同的?心路歷?程。經(jīng)?過一年?多的工?作，對(duì)?話務(wù)員?工作頗?有感觸?，剛踏?上話務(wù)?員這個(gè)?崗位，?就堅(jiān)信?我能做?好這份?工作，?也是我?把這個(gè)?工作想?得太簡?單，以?為我能?輕松勝?任這份?工作，?可真正?干了才?知道我?所做的?工作雖?然簡單?，但要?做好卻?真的很?難。?可以說?，從上?班的第?一天開?始我就?從沒有?一天準(zhǔn)?時(shí)下過?班。雖?說從電?話的這?一端把?另一端?用戶要?的信息?通過電?話傳送?過去，?心里充?滿了成?就感。?但是隨?著時(shí)間?的推移?，日積?月累的?業(yè)務(wù)，?每天重?復(fù)好幾?百遍的?“您好?”“對(duì)?不起”?“謝謝?”，那?份激情?已經(jīng)平?淡，新?鮮感不?復(fù)存在?。這樣?平平淡?淡地過?了一段?時(shí)間，?看到經(jīng)?常得到?表揚(yáng)的?話務(wù)員?，看到?身邊的?優(yōu)秀話?務(wù)員們?，心中?有所觸?動(dòng)，想?要有所?改變，?于是我?就加強(qiáng)?自身的?學(xué)習(xí)和?虛心向?同事請(qǐng)?教，終?于在同?事的幫?助和自?己的努?力下，?服務(wù)有?了提高?，付出?有了回?報(bào)。?通過一?年來的?工作，?我認(rèn)為?要做好?話務(wù)員?工作，?必須要?做好以?下幾點(diǎn)?：首?先，要?調(diào)整好?自己的?心態(tài)，?秉著用?戶至上?的原則?，用和?藹，周?到的服?務(wù)理念?用心對(duì)?待每位?客戶。?讓用戶?帶著疑?惑而來?，獲得?解釋而?歸。這?時(shí)客戶?發(fā)自內(nèi)?心的一?聲聲“?謝謝”?，就能?讓我們?得到無?比的快?樂，這?份快樂?也是接?待好每?一位用?戶的原?動(dòng)力，?這樣的?良性循?環(huán)才能?讓我們?真正做?好工作?。其?次，要?有足夠?的耐性?和足夠?好的脾?氣。因?為有些?客戶比?較難以?溝通，?有時(shí)因?為客戶?的表述?能力不?強(qiáng)，無?形中給?交流帶?來了困?難，甚?至有的?客戶電?話一接?通對(duì)方?就是一?頓吼，?所以我?們要有?足夠好?的耐性?和脾氣?，用心?服務(wù)，?帶著微?笑通話?，相信?對(duì)方感?覺得到?你是用?心在服?務(wù)的，?這樣就?能促進(jìn)?問題的?解決。?再次?，要有?12分?的細(xì)心?。因?yàn)?如果粗?心，將?會(huì)給別?人給自?己帶來?不少麻?煩。?第四，?服務(wù)用?語要規(guī)?范。不?能像我?們平常?講話那?樣隨便?，也許?，剛開?始很難?把那些?服務(wù)用?語講得?很自然?，但是?，時(shí)間?長了，?自然就?能講出?那種語?境。?第五，?要刻苦?鉆研業(yè)?務(wù)技術(shù)?，增強(qiáng)?自己的?溝通能?力和技?巧，熟?練掌握?接轉(zhuǎn)范?圍內(nèi)的?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)及有?關(guān)規(guī)定?，不斷?加強(qiáng)自?身的學(xué)?習(xí)。?第六，?要主動(dòng)?與同事?搞好配?合，謙?虛禮讓?，顧全?大局，?分清