管理學(xué)第3版知識(shí)點(diǎn)課后答案

第一篇 基礎(chǔ)篇第一章 管理與管理學(xué)1.1復(fù)習(xí)筆記一、管理及其功能管理的定義每一個(gè)人對(duì)管理的認(rèn)識(shí)是不同的，如表1-1所示。表1-1學(xué)者們對(duì)管理的定義強(qiáng)調(diào)內(nèi)容代表人物定義內(nèi)容作用德魯克“管理就是牟取剩余”，所謂“剩余”就是產(chǎn)出大于投入的部分。他認(rèn)為，任何管理活動(dòng)都是為了一個(gè)目的，就是要使產(chǎn)出大于投入強(qiáng)調(diào)決策作用西蒙“管理就是決策”。他認(rèn)為，決策貫穿于管理的全過(guò)程和管理的所有方面，任何組織都離映管理的真諦強(qiáng)調(diào)管理者個(gè)人作用穆尼“管理就是領(lǐng)導(dǎo)”。該定義的出發(fā)點(diǎn)是：任何組織中的一切有目的的活動(dòng)都是在不同層次導(dǎo)工作孔茨“管理就是通過(guò)別人來(lái)使事情做成的一種職能”。為了達(dá)成管理的目的，要進(jìn)行計(jì)劃、組織、人事、指揮、控制，管理就是由這幾項(xiàng)工作所組成的其他還有人把管理看作是一個(gè)由計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制所組成的過(guò)程，或是管理者組織他人工作的一項(xiàng)活動(dòng)；也有人認(rèn)為管理就是用數(shù)學(xué)方法來(lái)表示計(jì)劃、組織、控制、決策等合乎邏輯的程序，并求出最優(yōu)答案的一項(xiàng)工作，等等管理的形式與內(nèi)容管理工作的基本內(nèi)容或核心是協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)是指使多個(gè)表面看上去似乎是相互矛盾的事物之間有機(jī)結(jié)合、同步和諧。管理工作表現(xiàn)形式的多樣化，是由管理工作協(xié)調(diào)對(duì)象的多樣性所導(dǎo)致的：對(duì)目標(biāo)的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為抉擇，對(duì)資源的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為計(jì)劃，對(duì)任務(wù)的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為分工，對(duì)思想的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為溝通，對(duì)行為的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為溝通和獎(jiǎng)懲，對(duì)活動(dòng)的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為檢查和監(jiān)督。管理產(chǎn)生的原因管理產(chǎn)生的根本原因在于人的欲望的無(wú)限性與人所擁有的資源（時(shí)間、資金、精力、信息、技術(shù)等）的有限性之間的矛盾如圖1-1所示。一方面，人生而有欲，而且人的欲望還會(huì)隨著當(dāng)前欲望的滿足而不斷產(chǎn)生出新的欲望；另一方面，世界上又不存在任何可以不勞而獲的東西。圖1-1不同的解決問(wèn)題的方法，如表1-2所示。表1-2協(xié)調(diào)的方法手段協(xié)調(diào)的方法生產(chǎn)通過(guò)科研和勞動(dòng)向大自然要資源，以實(shí)現(xiàn)自己盡可能多的欲望戰(zhàn)爭(zhēng)通過(guò)掠奪他人的資源來(lái)增加自己的資源．從而滿足自己更多的欲望道德通過(guò)教育來(lái)約束與改變?nèi)说挠?，使有限的資源足以滿足眾人的欲望管理通過(guò)科學(xué)的方法提高資源的利用率，力求以有限的資源實(shí)現(xiàn)盡可能多的欲望組織通過(guò)與他人分工協(xié)作,實(shí)現(xiàn)靠自己的力量所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的欲望貿(mào)易通過(guò)用自己剩余的資源與他人交換稀缺的資源,來(lái)更好地滿足自己的欲望管理的實(shí)質(zhì)管理從本質(zhì)上而言是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)而采用的一種手段，如圖1-2所示。正確對(duì)待規(guī)章制度的關(guān)鍵在于明確界定特殊情況的范圍和酌情處理的原則。如何對(duì)待規(guī)章制度，如表1-3所示。表1-3如何對(duì)待規(guī)章制度正確態(tài)度在一般情況下，照章辦理；在特殊情況下，酌情處理。特殊范圍違反規(guī)章的目的與確立規(guī)章的目的一致(目標(biāo)一致)：或已有的規(guī)章制度已不能發(fā)揮其應(yīng)有作用(規(guī)章失效)。酌情原則無(wú)視規(guī)章，直接按照目標(biāo)有利原則采取相應(yīng)行為。對(duì)違反規(guī)章的有益行為按目標(biāo)有利原則處理。破格前提情況緊急且確認(rèn)屬于特殊情況范圍。破格責(zé)任后果自負(fù)。規(guī)章制度是一種手段，它最終能否取得預(yù)期的效果取決于規(guī)章制度的正確設(shè)計(jì)和我們每一個(gè)人對(duì)規(guī)章制度的正確認(rèn)識(shí)。圖1-2管理的本質(zhì)管理的重要性管理在當(dāng)今社會(huì)中起著很重要的作用。各類組織如果得到良好的管理，不良現(xiàn)象就會(huì)得到改善，希望就有可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。為方式和組織的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程，從而有助于你更好地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，增強(qiáng)你的生存能力。也同樣需要借助管理。二、衡量管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)效率與效益1-4所示。法。效益是指目標(biāo)的達(dá)成度，也就是產(chǎn)出滿足需求的程度。表1-4管理的有效性衡量指標(biāo)效率效益指標(biāo)含義投入與產(chǎn)出之比目標(biāo)達(dá)成度(產(chǎn)出滿足需求的程度)原 因管理的條件：資源有限管理的目的：實(shí)現(xiàn)盡可能多(高)的目標(biāo)影響因素怎么做(方式方法)做什么(目標(biāo)的選擇)要求以比較經(jīng)濟(jì)的方法做有助于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的事結(jié)論有效的管理：既要講求效率，又要講求效益效率與效益相比較事。做好。效益而不注重效率，則會(huì)得不償失。三、管理職能與管理過(guò)程管理職能基本的管理職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。目標(biāo)、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略方案、形成協(xié)調(diào)各種資源和活動(dòng)的具體行動(dòng)方案等。確等內(nèi)容。標(biāo)的過(guò)程?？刂乒ぷ骶唧w包括確立控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)際業(yè)績(jī)、進(jìn)行差異分析、采取糾偏措施等內(nèi)容。管理的四大職能，如表1-5所示。表1-5管理的四大職能管理職能定義內(nèi)容著眼點(diǎn)計(jì)劃工作表現(xiàn)為確立目標(biāo)和明確達(dá)到目標(biāo)的必要步驟之過(guò)程包括估量機(jī)會(huì)、建立目標(biāo)、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略方案、形成協(xié)調(diào)各種資源和活動(dòng)的具體行動(dòng)方案等有限資源的合理配置組織工作為了有效地實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所確定的目標(biāo)而在組織中進(jìn)行部門劃分、人員配置、權(quán)力分配和工作協(xié)調(diào)的過(guò)程包括組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、組織關(guān)系的確合理的分工協(xié)作關(guān)系的確立領(lǐng)導(dǎo)工作利用職權(quán)和威信施展影響，指導(dǎo)和激勵(lì)各類人員努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等方向的把握與積極性的調(diào)動(dòng)控制工作在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)而進(jìn)行檢查和糾偏的過(guò)程包括確立控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)際業(yè)績(jī)、進(jìn)行差異分析、采取糾偏措施等糾正偏差管理過(guò)程圖1-3管理基本過(guò)程如圖1-3所示，管理是由計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能組成的一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程。管理的重點(diǎn)：一是抓瓶頸，二是搭平臺(tái)。即抓管理要從分析組織管理的薄弱環(huán)節(jié)或公認(rèn)問(wèn)題著手，一方面易于取得組織成員的共識(shí)，另一方面易于取得成效。在抓瓶頸時(shí)，要注意從系統(tǒng)的角度出發(fā)，一方面防止就事論事，否則達(dá)不到應(yīng)有的效果。另一方面有助于一環(huán)扣一環(huán)，循環(huán)往復(fù)，在解決一個(gè)又一個(gè)瓶頸問(wèn)題的同時(shí)。不斷提高組織整體管理水平。四、管理：是科學(xué)還是藝術(shù)管理學(xué)科分類管理學(xué)研究管理者如何有效地管理其所在的組織。管理學(xué)科總體上可分為兩大類、四個(gè)層次，如表所示。表1-6管理學(xué)科體系的構(gòu)成層次 研究對(duì)象研究范圍營(yíng)利性組織或活動(dòng)非營(yíng)利性組織或活動(dòng)微觀單個(gè)組織或活動(dòng)工業(yè)企業(yè)管理學(xué)社團(tuán)管理學(xué)中觀一類組織或活動(dòng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)行業(yè)管理學(xué)宏觀一群組織或活動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理學(xué)非營(yíng)利性組織管理學(xué)基礎(chǔ)所有組織或活動(dòng)管理學(xué)兩大類中，一類是以營(yíng)利性組織或活動(dòng)為研究對(duì)象的；另一類以非營(yíng)利性組織或活動(dòng)為研究對(duì)象。四個(gè)層次則是按研究范圍來(lái)劃分的：①以組織個(gè)體為研究對(duì)象，研究單一組織中的管理問(wèn)題的屬理的一般問(wèn)題。管理學(xué)是一門研究一般組織管理理論的科學(xué)，它所提出的管理基本原理、基本思想和基本原則是各類管理學(xué)科的概括和總結(jié)，它是整個(gè)管理學(xué)科體系的基石。管理學(xué)的特點(diǎn)管理學(xué)是一門不精確的科學(xué)管理學(xué)缺乏精確科學(xué)中的嚴(yán)密性，主要是因?yàn)橛绊懝芾淼囊蛩乇姸?，而且主要是與人打交道，不可控因素太多，只能借助于假定或人為的分析，進(jìn)行定性和定量相結(jié)合的研究。管理已形成了反映管理過(guò)程客觀規(guī)律的理論體系，可以解釋管理工作中過(guò)去的和現(xiàn)有的變化，并預(yù)測(cè)未來(lái)的變化，可以用許多精確科學(xué)中所用的方法定義、分析和度量各種現(xiàn)象。管理學(xué)是一門科學(xué)，所以能通過(guò)學(xué)習(xí)掌握其基本原理并據(jù)以指導(dǎo)實(shí)踐；管理學(xué)是不精確的科學(xué)，所以在實(shí)際運(yùn)用時(shí)要具體問(wèn)題具體分析，不能生搬硬套。管理學(xué)是一門綜合性科學(xué)管理學(xué)的研究也必然涉及眾多的學(xué)科，主要有哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、生理學(xué)、人類學(xué)、倫理學(xué)、政治學(xué)、法學(xué)、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)等。管理科學(xué)的綜合性，決定了我們可以從各種角度出發(fā)研究管理問(wèn)題；管理的復(fù)雜性和對(duì)象的多樣化，則要求管理者具有廣博的知識(shí)，才能對(duì)各種各樣的管理問(wèn)題應(yīng)付自如。管理學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用科學(xué)由于管理過(guò)程的復(fù)雜性和管理環(huán)境的多變性，管理知識(shí)在運(yùn)用時(shí)具有較大的技巧性、創(chuàng)造性和靈活性，很難用陳規(guī)或原理定義或固定下來(lái)。管理學(xué)科的實(shí)踐性，要求管理者要在管理實(shí)踐中不斷地磨練，積累管理經(jīng)驗(yàn)，干學(xué)結(jié)合才能真正領(lǐng)悟管理的真諦。管理學(xué)是一門發(fā)展中的科學(xué)管理學(xué)發(fā)展到今天，已經(jīng)歷了許多不同的歷史發(fā)展階段，在每一個(gè)歷史階段，由于歷史背景不同，產(chǎn)生了各種管理理論。管理學(xué)是一門非常年輕的學(xué)科，還處于不斷更新、完善的大發(fā)展之中。綜上所述，管理學(xué)既是一門科學(xué)又是一項(xiàng)藝術(shù)。管理學(xué)研究管理過(guò)程中的客觀規(guī)律，由一整套的原則、主張和基本概念組成，便得我們能夠?qū)唧w的管理問(wèn)題進(jìn)行具體的分析，并進(jìn)而獲得科學(xué)的結(jié)論，從這個(gè)意義上說(shuō)，它是一門科學(xué)，可以學(xué)習(xí)和傳授。但管理又具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。由于管理工作的對(duì)象包括組織中的人，同時(shí)管理問(wèn)題和管理環(huán)境千變?nèi)f化，管理學(xué)所能提供的專業(yè)手段和方法極其有限。因而其實(shí)踐和管理知識(shí)的運(yùn)用，需要有豐富的根據(jù)實(shí)際情況行事的技藝。懂得管理學(xué)基本知識(shí)并不意味著你在實(shí)踐中能正確地運(yùn)用它。從這個(gè)角度而言，管理又是一項(xiàng)藝術(shù)?！笆熳x經(jīng)書，結(jié)交高人。勤于實(shí)踐。善于思考”是學(xué)好管理的不二法門。1.21.2課后習(xí)題詳解1．什么是管理？你是如何看待管理的？答：（1）每個(gè)人對(duì)管理的認(rèn)識(shí)是不同的，每一個(gè)人的回答都反映了管理的某一個(gè)方面。管理理論界的學(xué)者們對(duì)于什么是管理，也有各自不同的見解：“管理就是牟取剩余”產(chǎn)出大于投入。“管理就是決策”何組織都離不開對(duì)目標(biāo)的選擇，任何工作都必須經(jīng)過(guò)一系列的比較、評(píng)價(jià)、拍板后才能開始。如果決策錯(cuò)了，執(zhí)行得越好，所造成的損失就越大。所以只有說(shuō)管理就是決策，才能真正反映管理的真諦?！肮芾砭褪穷I(lǐng)導(dǎo)”目的的活動(dòng)都是在不同層次的領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行的。組織活動(dòng)的有效性，取決于領(lǐng)導(dǎo)的有效性，所以管理就是領(lǐng)導(dǎo)?！肮芾砭褪峭ㄟ^(guò)別人來(lái)使事情做成的一種職能”要進(jìn)行計(jì)劃、組織、人事、指揮、控制，管理就是由這幾項(xiàng)工作所組成的。出最優(yōu)答案的一項(xiàng)工作，等等。（2）我認(rèn)為，管理就是協(xié)調(diào)和監(jiān)管他人的工作活動(dòng)，從而使他們有效率、有效果地完成工作；是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制所組成的一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，是人們綜合運(yùn)用人力資源和其他資源以有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。答：不可以不要管理。管理產(chǎn)生的根本原因在于人的欲望的無(wú)限性與人所擁有的資源（時(shí)間、資金、精力、信息、技術(shù)等）源實(shí)現(xiàn)盡可能多或高的目標(biāo)。管理的對(duì)象是什么？管理學(xué)以什么為研究對(duì)象？答：（1）管理的對(duì)象富有多樣性：目標(biāo)、資源、任務(wù)、思想、行為、活動(dòng)等。由于管理對(duì)象的多樣性、管理環(huán)境的多變性和管理過(guò)程的復(fù)雜性，管理工作的表現(xiàn)形式呈現(xiàn)出了多樣化的特征：對(duì)目標(biāo)的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為抉擇。對(duì)資源的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為計(jì)劃，對(duì)任務(wù)的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為分工，對(duì)思想的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為溝通，對(duì)行為的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為溝通和獎(jiǎng)懲，對(duì)活動(dòng)的協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)為檢查和監(jiān)督。盡管表現(xiàn)形式多種多樣，管理工作的基本內(nèi)容或核心是相同的，那就是協(xié)調(diào)。（2）管理學(xué)以組織管理為研究對(duì)象，研究管理者如何有效地管理其所在的組織。如何衡量管理的有效性？為什么說(shuō)效益比效率更重要？答：（1）衡量管理工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)是管理的有效性，有效性包括兩方面：效率與效益。法。②效益是指目標(biāo)的達(dá)成度，也就是產(chǎn)出滿足需求的程度。（2）效益比效率更重要的原因是：則意味著要做對(duì)的事，解決做什么的問(wèn)題；做好；效益而不注重效率，則會(huì)得不償失。如何才能進(jìn)行有效的管理？答：管理是由計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能組成的一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，要做好管理工作，就必須系統(tǒng)地開展計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項(xiàng)工作。正因?yàn)楣芾硎且粋€(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，因此，在實(shí)際管理工作中，管理的重點(diǎn)：一是抓瓶頸，二是搭平理水平。綜上所述，管理是人們通過(guò)綜合運(yùn)用人力資源和其他資源，以有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。管理的基本職能有哪些？它們之間有什么關(guān)系？答：（1）基本的管理職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，如表1-7所示。表1-7管理的基本職能管理職能定義內(nèi)容著眼點(diǎn)計(jì)劃工作表現(xiàn)為確立目標(biāo)和明確達(dá)到目標(biāo)的必要步驟之過(guò)程包括估量機(jī)會(huì)、建立目標(biāo)、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略方案、形成協(xié)調(diào)各種資源和活動(dòng)的具體行動(dòng)方案等有限資源的合理配置組織工作為了有效地實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所確定的目標(biāo)而在組織中進(jìn)行部門劃分、人員配置、權(quán)力分配和工作協(xié)調(diào)的過(guò)程包括組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、組織關(guān)系的確合理的分工協(xié)作關(guān)系的確立領(lǐng)導(dǎo)工作利用職權(quán)和威信施展影響，指導(dǎo)和激勵(lì)各類人員努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等方向的把握與積極性的調(diào)動(dòng)控制在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)而包括確立控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)際業(yè)績(jī)、進(jìn)工作進(jìn)行檢查和糾偏的過(guò)程行差異分析、采取糾偏措施等糾正偏差（2）管理的四個(gè)職能之間是相互聯(lián)系的，管理正是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這四個(gè)基本過(guò)程（或手段）在設(shè)立目標(biāo)、形成計(jì)劃、進(jìn)行了任務(wù)分解和落實(shí)、培訓(xùn)和激勵(lì)了相關(guān)人員之后，各種偏差仍有可能出現(xiàn)，為了糾正偏差，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，還必須對(duì)整個(gè)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行控制。為什么說(shuō)管理既是科學(xué)又是藝術(shù)？答：管理學(xué)既是一門科學(xué)又是一項(xiàng)藝術(shù)?？梢詫W(xué)習(xí)和傳授。項(xiàng)藝術(shù)。為什么要學(xué)習(xí)管理？答：（1）到改善，希望就有可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。實(shí)現(xiàn)。的解決方案；也同樣需要借助管理。案例分析不良管理給人們?cè)斐闪硕啻髠Γ客跤郎绞悄炒髮W(xué)的一位教師，在炎熱的8月的一天晚上，他帶著妻子和他9歲的女兒到新華書店調(diào)換他前一天在該書店購(gòu)買的一本脫頁(yè)的書。為了能夠證明是在該書店購(gòu)買的書，他帶上了前一天購(gòu)書時(shí)電腦打印的付款小票。上面列有所購(gòu)書的書名。到了書店，王永山直接到一樓總臺(tái)向營(yíng)業(yè)員A說(shuō)明情況，營(yíng)業(yè)員A接過(guò)書和小票，寫上“請(qǐng)予調(diào)換此書”之類的字，請(qǐng)王永山到二樓服務(wù)臺(tái)找營(yíng)業(yè)員調(diào)換。王永山拿著書和小票直奔二樓服務(wù)臺(tái)。在二樓服務(wù)臺(tái)，營(yíng)業(yè)員B接過(guò)書看了看就直接走出柜笞，到開放的書架去尋找調(diào)換的書。在這期間，王永山一直等在二樓服務(wù)臺(tái)前。過(guò)了約5分鐘，營(yíng)業(yè)員B回來(lái)了，說(shuō)這本書書架上沒有了，請(qǐng)王永山找總臺(tái)。王永山開始有點(diǎn)不耐煩了，問(wèn)營(yíng)業(yè)員B為什么她不能幫助聯(lián)系解決，而要顧客來(lái)回跑。營(yíng)業(yè)員B問(wèn)王永山，總臺(tái)叫他上來(lái)前有沒有查過(guò)電腦。當(dāng)王永山回答說(shuō)不知道時(shí)，營(yíng)業(yè)員B一邊抱怨總臺(tái)應(yīng)該在叫王永山上來(lái)前查一下電腦，看書架上還有沒有該書，省得叫顧客白跑一趟，一邊打電話給總臺(tái)，說(shuō)明書架上沒有這本書，請(qǐng)總臺(tái)處理。然后叫王永山找總臺(tái)。王永山無(wú)奈，再跑下樓來(lái)到總臺(tái)。到了總臺(tái)，營(yíng)業(yè)員A說(shuō)書架上沒有，倉(cāng)庫(kù)晚上沒有人拿不到，請(qǐng)王永山過(guò)幾天來(lái)?yè)Q。王永山一半是生氣，一半是不愿意在大熱天跑來(lái)跑去，就要求退書，以便到另一家書店去買。營(yíng)業(yè)員A說(shuō)：“退書可以，但因?yàn)槟阗I書時(shí)開過(guò)發(fā)票，所以退書還要有發(fā)票?！蓖跤郎缴鷼饬?，他買了一本裝訂脫頁(yè)的書已經(jīng)夠懊惱的了，專門來(lái)調(diào)換不僅調(diào)換不成，退書還得回去拿發(fā)票。他生氣地說(shuō)：“你們只說(shuō)調(diào)換書或退書時(shí)要有小票，又沒有說(shuō)過(guò)要發(fā)票。況且我又不想來(lái)退書，是因?yàn)槟銈儾荒芙o我換書我才退書的，難道你們真的還要我們回去拿發(fā)票才給退書嗎？”營(yíng)業(yè)員A說(shuō)：“這是單位規(guī)定，我也沒辦法?！睒恿T休，他還想努力一把，說(shuō)：“既然你們都沒有權(quán)力，那么請(qǐng)你們的值班經(jīng)理來(lái)?！睜I(yíng)業(yè)員A一邊嘟囔。一邊很不情愿地給值班經(jīng)理打電話。過(guò)了大約5分鐘，來(lái)了一個(gè)人，營(yíng)業(yè)員A向他說(shuō)明了情況。王永山看他可能是值班經(jīng)理，也在一邊向他解釋。值班經(jīng)理了解了情況后，對(duì)王永山說(shuō)：“書先放在這里，你留個(gè)地址，我們明天免費(fèi)給你寄過(guò)來(lái)好嗎？”王永山看看反正也沒法退，又不用自己再跑一趟，也就答應(yīng)了。王永山留下了通訊地址，同時(shí)應(yīng)王永山要求。雙方交換了憑證，互留了電話。王永山一家本來(lái)打算換了書以后去逛街，經(jīng)此一鬧，也沒了心情。臨走時(shí)，9歲的女兒拉著爸爸的手，指著總臺(tái)邊的一塊牌子對(duì)父親說(shuō)：“爸爸，他們自己這里不是明明寫著憑電腦小票調(diào)換或退書嗎？為什么我們退書就要憑發(fā)票呢？”王永山無(wú)言以對(duì)。請(qǐng)問(wèn)：從這一事件中反映出該書店管理中存在哪些問(wèn)題？答：間。覺。員工的服務(wù)態(tài)度不好，二樓服務(wù)臺(tái)員工抱怨總臺(tái)沒有查清楚就叫顧客上樓換書，營(yíng)業(yè)員A嘟囔，一邊很不情愿地給值班經(jīng)理打電話。退書還要發(fā)票。列出在這一事件中，對(duì)雙方造成的損失和傷害。答：（1）一鬧，也沒了心情”。第二第二章 管理者2.1復(fù)習(xí)筆記一、管理者的職責(zé)管理者的特征是組織中的一種角色；從事管理工作，履行管理四大職能；擁有直接下屬，負(fù)責(zé)指揮下屬開展各項(xiàng)工作。真正的管理者必須擁有直接下屬，只有管理者的頭銜而沒有直接下屬的人只能稱其為“名義上的管理者”。管理者是在組織中從事管理工作并對(duì)此負(fù)責(zé)的人，其區(qū)別于其他角色的顯著特征是管理者擁有直接下屬。只有在組織中從事并負(fù)責(zé)管理工作、有直接下屬的人才是管理者。組織及其功能定的共同目標(biāo)，有一個(gè)由規(guī)章制度、職位職權(quán)體系、角色分工等所構(gòu)成的系統(tǒng)化的組織結(jié)構(gòu)。（≥2）——的結(jié)構(gòu)——組織結(jié)構(gòu)。工協(xié)作是組織發(fā)揮作用的手段，也是組織管理的重點(diǎn)。而組織成員間要進(jìn)行分工協(xié)作，就要求志同道合、能力互補(bǔ)。實(shí)質(zhì)：組織從本質(zhì)上而言，是一個(gè)利益共同體。如圖2-1所示，一個(gè)人之所以愿意加入到一個(gè)共同目標(biāo)之后，才有可能實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。圖2-1組織的實(shí)質(zhì)組織的運(yùn)作方式，如圖2-2所示：圖2-2組織的運(yùn)作方式管理者的職責(zé)組織中最主要的分工就是管理者和操作者的分離。操作者是指在組織中直接從事具體業(yè)務(wù)的人，其主要職責(zé)是做好組織所分派的具體的操作性事務(wù)。管理者是指那些在組織中指揮他人完成具體任務(wù)的人。管理者區(qū)別于操作者的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是管理者有下屬向其匯報(bào)工作。在一個(gè)組織中，管理者充當(dāng)?shù)慕巧髌澆瘢℉enryMintzberg）在其1973年出版的《管理工作的本質(zhì)》提出，管理者在一個(gè)組織中充當(dāng)著三個(gè)方面共10種角色，如表2-1所示。表2-1管理者的角色方面角色角色職責(zé)作用形象代言人作為組織的首腦發(fā)揮象征作用外部協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)運(yùn)用組織所賦予的權(quán)力，把各種分散的因素結(jié)合成一個(gè)整體，激勵(lì)群體齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)員代表組織建立和保持與外界其他組織之間的聯(lián)系。以取得外部各方面對(duì)本組織的理解和支持外部協(xié)調(diào)組織發(fā)言人代表所在組織，向上級(jí)組織或社會(huì)公眾傳遞本組織的有關(guān)信息外部協(xié)調(diào)信息傳遞方面信息監(jiān)督者通過(guò)對(duì)外聯(lián)系者和對(duì)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者的身份，收集組織外部和內(nèi)部各種有用的信息內(nèi)外協(xié)調(diào)信息傳遞者將組織或外界的有關(guān)信息通過(guò)會(huì)議等形式及時(shí)向下屬傳遞。以便下屬清楚地開展工作內(nèi)外協(xié)調(diào)企業(yè)家按其意志在上級(jí)組織或法律規(guī)章允許范圍內(nèi)自主地在組織內(nèi)部進(jìn)行變革以適應(yīng)環(huán)境的變化內(nèi)部協(xié)調(diào)決策活動(dòng)方面資源分配者根據(jù)組織工作需要和本人的意志進(jìn)行各種組織資源的分配。包括自己時(shí)間的安排、組織工作的安排和重要行動(dòng)的審批內(nèi)部協(xié)調(diào)矛盾排除者在組織內(nèi)部出現(xiàn)各種矛盾時(shí)，管理者出面排除各種沖突內(nèi)部協(xié)調(diào)談判者在本組織與其他組織發(fā)生沖突時(shí)，管理者帶領(lǐng)其隊(duì)伍參加各種正式或非正式的談判以協(xié)調(diào)紛爭(zhēng)內(nèi)外協(xié)調(diào)二、管理者的分類一個(gè)組織中的管理者的分類，如圖2-3所示。計(jì)劃組織計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制層次圖2-3管理者分類示意圖按地位分按地位分，各自的職責(zé)如表2-2所示。表2-2不同層次管理者的職責(zé)類別實(shí)例主要職責(zé)關(guān)注點(diǎn)高層管理者學(xué)校的校等側(cè)重于決定組織的大政方外部環(huán)境在很多情況下．組織的成敗往往取決于高層管理者的一個(gè)判斷、一個(gè)決策或一項(xiàng)安排，因此高層管理者很少?gòu)氖戮唧w事務(wù)性工作，而把主要精力和時(shí)間放在組織全局性或戰(zhàn)略性問(wèn)題的考慮上，他們最關(guān)心的是重大問(wèn)題決策的正確性和良好的組織環(huán)境的塑造中層管理者工廠里的車間主任．學(xué)校里的系主任．機(jī)關(guān)里的處長(zhǎng)等正確理解高層的指示精神，創(chuàng)造性地結(jié)合本部門的實(shí)際情況．貫徹落實(shí)高層所確定的大政方針，指揮各基層管理者開展工作。他們的主要管理對(duì)象是基層管理者他們通常是根據(jù)上級(jí)的指示．把任務(wù)具體分配給各個(gè)基層單位．并了解基層管理者的要求．幫助其解決困難．檢查并監(jiān)督他們的工作，通過(guò)基層管理者的努力去帶動(dòng)第一線的操作者完成各項(xiàng)任務(wù)。他們注重的是日常管理事務(wù)基層管理者隊(duì)里的教等直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員．保證完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃和指令他們幾乎每天都要和下屬打交道．明確下屬的任務(wù)，組織下屬開展工作，協(xié)調(diào)下屬的行動(dòng)，解決下屬的困難，反映下屬的要求?；鶎庸芾碚呤墙M織中最下層的管理者，他們主要關(guān)心的是具體任務(wù)的完成上升，將從事更少的直接領(lǐng)導(dǎo)工作和更多的計(jì)劃工作，如表2-3所示。所有的管理者．不管在哪個(gè)層次的上升而發(fā)生變化。表2-3不同層次的管理者的時(shí)間分布22．按作用分管理者由于其在組織中所處的地位不同，其職責(zé)也有所不同。一個(gè)組織中的管理者的分類如表2-4所示。表2-4按作用劃分的不同管理者的職責(zé)10%10%51%24%15%基層管理者13%36%33%18%中層管理者14%22%36%28%高層管理者業(yè)務(wù)管理者校中，則指主管或分管各類教學(xué)、科研工作的管理者財(cái)務(wù)管理者任何一個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)都離不開資金的有效運(yùn)作．財(cái)務(wù)管理者主要從事與資金的籌措、預(yù)算、核算和投資、使用等有關(guān)活動(dòng)的管理，并對(duì)此承擔(dān)責(zé)任人事管理者主要從事人力資源管理．保證組織所需的各類人員和組織中人力資源的合理使用，負(fù)責(zé)員工招聘、選擇、培訓(xùn)、使用、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等的管理工作行政管理者主要負(fù)責(zé)后勤保障工作。任何組織都少不了行政管理人員和行政工作人員，沒有他們，其他專業(yè)管理人員和操作者就難以專心致志地工作其他管理者由于各組織的目標(biāo)、任務(wù)相差甚遠(yuǎn)，很難按管理者的作用統(tǒng)一分類。除了上述幾類管理者外，不同的組織中還有其他各種管理者，均歸入此類。如技術(shù)管理者、公共關(guān)系管理者、信息管理者等3．管理者的錯(cuò)位行自己的職責(zé)。色，做了別人應(yīng)該做的事。這是導(dǎo)致一個(gè)組織管理混亂的主要原因之一。最常見的管理者錯(cuò)位現(xiàn)象①高層管理者：事必躬親從管理實(shí)踐看，導(dǎo)致高層管理者事必躬親的主要原因有：不放心、不踏實(shí)，一旦有可能，他們就盡可能自己做，而不愿授權(quán)。理者的崗位，就喜歡對(duì)他人指手畫腳，以顯示自己在這個(gè)組織中“老大”的地位。管理者自身計(jì)劃組織能力差，不清楚自己的角色定位。因?yàn)樵擃惞芾碚卟磺宄约旱降讘?yīng)該忽視。不信任可能是對(duì)下級(jí)能力的不信任，也可能是對(duì)下級(jí)動(dòng)機(jī)的不信任。②中層管理者：上傳下達(dá)從信息傳遞的角度分析，由于信息和利益密切相關(guān)，從理論上而言，沒有人愿意傳遞對(duì)自己不利的信息。據(jù)此，人們?cè)趥鬟f信息的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)諸如報(bào)喜不報(bào)憂、欺上瞞下、偽造信息、歪曲信息等現(xiàn)象。中層管理者不僅要發(fā)揮信息傳遞的功能，更要發(fā)揮“腦袋”的功能，在正確理解上級(jí)指示精神的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地結(jié)合本部門的實(shí)際，有效地指揮下屬開展工作，并把自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情處理好。③基層管理者：只管貫徹落實(shí)不管最終結(jié)果作為一名基層管理者，最基本的任務(wù)就是保證完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，為此不僅要進(jìn)行貫徹落實(shí)，而且要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)監(jiān)督，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，隨時(shí)掌握工作進(jìn)展情況?；鶎庸芾碚咭壮霈F(xiàn)的問(wèn)題有：基層管理者只管任務(wù)的貫徹落實(shí)而不管最終的結(jié)果；基層管理者不清楚基層管理者的職責(zé)就是要保證上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)的完成，而是根據(jù)自己的好惡傾向或正確與否的判斷來(lái)決定執(zhí)行還是不執(zhí)行上級(jí)的指令。當(dāng)你認(rèn)為上級(jí)指示不正確或與你的主張不一致時(shí)的做法在一個(gè)組織中，由于分工不同，各層面的管理者職責(zé)也不同。職位有高低，權(quán)力有大小，下級(jí)必須服從上級(jí)。在情況緊急時(shí)，下級(jí)對(duì)上級(jí)的指示、理解要執(zhí)行，不理解也要執(zhí)行，因?yàn)樯霞?jí)要對(duì)此項(xiàng)工作負(fù)責(zé)，就必須賦予其指揮的全權(quán)。當(dāng)然，在上級(jí)還沒有做出決定或事情并不緊迫時(shí)，下級(jí)應(yīng)履行作為一名組織成員的職責(zé)，及時(shí)將自己的觀點(diǎn)、看到的情況向上級(jí)匯報(bào)，以便上級(jí)能及時(shí)掌握基層情況，更好地做出正確的判斷。職業(yè)管理者和業(yè)余管理者的區(qū)別從某種程度上而言，職業(yè)管理者和一般管理者的區(qū)別，在于職業(yè)管理者在面對(duì)上級(jí)或各種矛盾時(shí)，知道什么時(shí)候該說(shuō)“不行”，什么時(shí)候應(yīng)該說(shuō)“行”。不清楚自己角色定位的管理者常常會(huì)在上級(jí)征求其對(duì)某項(xiàng)工作的意見時(shí)阿諛奉承，職業(yè)的管理者則相反，當(dāng)上級(jí)事先征求其意見時(shí)，他會(huì)充分地發(fā)揮其聰明智慧，從實(shí)際出發(fā)，對(duì)上級(jí)的方案提出自己的意見，善于說(shuō)“不行”，借此體現(xiàn)自己的職業(yè)能力和水平。而一旦上級(jí)作出決定，則致力于貫徹落實(shí)，克服各種困難以完成任務(wù)，借此體現(xiàn)出自己良好的職業(yè)道德和對(duì)自己角色的正確認(rèn)識(shí)。同樣地，在管理實(shí)踐中，職業(yè)管理者還懂得在目標(biāo)一致的情況下，不在方式方法上與其他部門爭(zhēng)高低，而在原則性問(wèn)題上則堅(jiān)持目標(biāo)原則不妥協(xié)，從而既能與大多數(shù)人或在大多數(shù)情況下與其他部門協(xié)調(diào)一致，又能堅(jiān)持原則履行好自己的職責(zé)。正確地理解自己在組織中所處的地位和組織分工，明確各類管理者的職責(zé)，是一個(gè)管理者做好本職工作的基礎(chǔ)。只有當(dāng)管理者知道了自己應(yīng)該履行的職責(zé)，他才會(huì)去做他應(yīng)該做的事，并充分地運(yùn)用其能力做好該做的事。三、管理者的權(quán)力與責(zé)任職權(quán)是指組織成員為了達(dá)到組織目標(biāo)而擁有的開展活動(dòng)或指揮他人行動(dòng)的權(quán)力。管理者的職權(quán)管理者區(qū)別于其他組織成員之處在于：管理者不僅擁有開展本職工作的權(quán)力，而且還擁有指揮下屬開展工作的權(quán)力。管理者的權(quán)力來(lái)自于上級(jí)的授予。組織正式授予管理者的職權(quán)一般包括支配權(quán)、強(qiáng)制權(quán)和獎(jiǎng)賞權(quán)，如表2-5所示。支配權(quán)管理者在其分管的工作范圍內(nèi)具有確定工作目標(biāo)、建立相應(yīng)組織、制定規(guī)章制度、組織開展活動(dòng)的決策權(quán)和對(duì)下屬的工作調(diào)配權(quán)。強(qiáng)制權(quán)強(qiáng)制權(quán)是和威脅相聯(lián)系的迫使他人服從的力量。強(qiáng)制權(quán)只適用于管理者要求下屬履行其職責(zé)范圍內(nèi)的工作。當(dāng)下屬?zèng)]有能夠按照要求履行其應(yīng)該履行的職責(zé)時(shí)，管理者可以通過(guò)懲罰威脅來(lái)迫使下屬履行職責(zé)，從而保證組織分派的各項(xiàng)任務(wù)的完成。強(qiáng)制權(quán)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是下屬的懼怕。獎(jiǎng)賞權(quán)獎(jiǎng)賞權(quán)通過(guò)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)誘使下屬做出組織所希望的行動(dòng)。在下屬完成一定的任務(wù)時(shí)，管理者承諾給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，可鼓勵(lì)下屬的積極性，使其付出額外的勞動(dòng)，達(dá)成超出組織要求的額外的業(yè)績(jī)。表2-5管理者的職權(quán)管理者的職權(quán)構(gòu)成性質(zhì)作用作用基礎(chǔ)適用范圍支配權(quán)命令必須服從工作需要在管理者本職工作范圍內(nèi)強(qiáng)制權(quán)威脅迫使下屬懼怕要求下屬履行應(yīng)盡職責(zé)獎(jiǎng)賞權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)誘使交換原則要求下屬?gòu)氖骂~外工作職權(quán)的有效性管理者的權(quán)力并不總是有效的，職權(quán)的有效性只能表現(xiàn)在以下的范圍之內(nèi)：現(xiàn)相一致，并發(fā)揮出有助于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的作用時(shí)，其權(quán)力才是有效的。涉他人權(quán)限范圍之內(nèi)的事務(wù)。限絕對(duì)分明，因此權(quán)力重疊交叉的現(xiàn)象幾乎是難以避免的，有時(shí)有些權(quán)力在執(zhí)行中還會(huì)發(fā)生沖突。管理者權(quán)力的有效性，一方面與其運(yùn)用是否與組織目標(biāo)相一致有關(guān)，另一方面還要看下屬接受權(quán)力支配的情況。影響管理者職權(quán)大小的因素管理者的權(quán)力時(shí)通過(guò)組織正式的渠道發(fā)揮作用的，之所以能夠被大家所接受，是因?yàn)榇蠹依斫膺@種權(quán)力時(shí)實(shí)現(xiàn)組織共同目標(biāo)所必需的。職位：崗位職責(zé)職位高低不僅決定了管理者權(quán)力的大小，而且也關(guān)系到管理者權(quán)力影響力的大小。由于管理者憑借組織所授予的指揮他人開展具體活動(dòng)的權(quán)力，可以左右被管理者的行為、處境，甚至前途、命運(yùn)，從而使被管理者對(duì)管理者產(chǎn)生敬畏感。能力：個(gè)人素質(zhì)在一個(gè)組織中，根據(jù)所選管理者的實(shí)際能力，授予其相應(yīng)的崗位權(quán)力和對(duì)等的責(zé)任：對(duì)既能干又肯干的，充分授權(quán)；對(duì)適合干但能力有所欠缺或能力強(qiáng)但有可能濫用權(quán)力的，要適當(dāng)保留決策權(quán)。其他：歷史影響一個(gè)人的資歷與經(jīng)歷是歷史性的東西，它反映了一個(gè)人過(guò)去的情況。一般而言，人們對(duì)資歷較深的管理者比較尊敬，因此其言行也容易在人們的心靈中占據(jù)一定的位置。一個(gè)管理者的權(quán)力大小不僅與其崗位職責(zé)、個(gè)人素質(zhì)有關(guān)，而且與其上級(jí)對(duì)權(quán)力的偏好程度、組織文化、前任獲得的崗位權(quán)力大小等有關(guān)。管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任績(jī)效負(fù)責(zé)，對(duì)下屬人員的工作行為負(fù)責(zé)，對(duì)分管部門所提供的信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。出了問(wèn)題。綜上所述，無(wú)論管理者在組織中的地位如何，其所擔(dān)負(fù)的基本職責(zé)是一樣的，即：設(shè)計(jì)和維護(hù)一種環(huán)境，使身處其間的人們能在組織內(nèi)協(xié)調(diào)地開展工作，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。四、管理者的素質(zhì)及其培養(yǎng)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)品德品德體現(xiàn)了一個(gè)人的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、道德觀和法制觀念，持續(xù)有力地指導(dǎo)著他對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和他的行為方式。位上有所作為，有所貢獻(xiàn)。即要具有創(chuàng)新精神、實(shí)干精神、合作精神和奉獻(xiàn)精神。知識(shí)知識(shí)是提高管理水平和管理藝術(shù)的基礎(chǔ)與源泉。管理工作不僅要求管理者掌握專業(yè)知識(shí)，同時(shí)由于管理是一門綜合性的科學(xué)，涉及的知識(shí)面很廣。一般來(lái)說(shuō)，管理者應(yīng)掌握以下幾方面的知識(shí)。令、條例和規(guī)定，以便正確把握組織的發(fā)展方向。②經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)知識(shí)，懂得按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，了解當(dāng)今管理理論的發(fā)展情況，掌握基本的管理理論與方法。效地協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系和調(diào)動(dòng)員工的積極性。以根據(jù)該行業(yè)的技術(shù)特性進(jìn)行有效的管理。能力能力是指管理者把各種管理理論與業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐、進(jìn)行具體管理、解決實(shí)際問(wèn)題的本領(lǐng)。關(guān)于管理者應(yīng)具備的基本能力，卡特茲（RobertL．Katz）認(rèn)為，管理者應(yīng)具有三種基本的管理技能：技術(shù)技能、人際技能、概念技能，如表2-6所示。表2-6管理者基本技能構(gòu)成能力分類能力構(gòu)成作用技術(shù)技能診斷技術(shù)、決策技術(shù)、計(jì)劃技術(shù)、組織設(shè)計(jì)技術(shù)、評(píng)價(jià)技術(shù)、書寫技術(shù)履行決策、計(jì)劃、組織、控制等管理職能的基礎(chǔ)人際技能表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、激勵(lì)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、公關(guān)能力獲取信息、履行領(lǐng)導(dǎo)職能、組織落實(shí)和創(chuàng)造良好的組織環(huán)境所必需概念技能分析能力、綜合能力、決斷能力履行決策和指揮職責(zé)所必需和了解本部門及其他組織有關(guān)部門所從事的技術(shù)項(xiàng)目。調(diào)能力和激勵(lì)能力都是非常重要的。和問(wèn)題果斷地做出正確的決策。管理知識(shí)的獲得與能力的培養(yǎng)管理者獲得應(yīng)具備的知識(shí)和能力的基本的途徑，一是通過(guò)教育；二是通過(guò)實(shí)踐鍛煉。（1）通過(guò)教育獲得各方面知識(shí)和管理技能③管理核心課程，傳授經(jīng)典的管理基本原理、基本原則和基本方法等。④管理技能培訓(xùn)，針對(duì)某項(xiàng)管理技能，通過(guò)案例分析、情景模擬等方法，進(jìn)行理論知識(shí)傳授和實(shí)踐相結(jié)合的培養(yǎng)。管理者共同交流從事管理工作的經(jīng)驗(yàn)，以共同提高管理水平，可作為提高管理者技能的重要手段。（2）通過(guò)實(shí)踐提高管理能力通過(guò)實(shí)踐培養(yǎng)管理人員的主要方法如表2-7所示。表2-7在工作中培養(yǎng)管理人員的方法方法定義功效管理通過(guò)定期的職務(wù)輪換使管理者接觸不同性因?yàn)椴煌穆毼挥兄煌哪芰σ蠛吞攸c(diǎn)，工作質(zhì)的工作。從而培養(yǎng)管理者的全局觀，使通過(guò)職務(wù)輪換，可使管理者全面了解本組織各擴(kuò)大管理人員全面地提高管理能力有關(guān)職務(wù)的管理知識(shí)，全面提高管理能力化管理工作豐富化通過(guò)職務(wù)的升降從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍，進(jìn)而擴(kuò)大管理者的視野。提高管理者的管理能力在一個(gè)組織中，不同層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的．通過(guò)職務(wù)的升降，上級(jí)管理者可更好地體察下屬的困難和要求，以提高領(lǐng)導(dǎo)的針對(duì)性和有效性，下屬可理解上級(jí)的要求．從而加深上下級(jí)之間的溝通和理解設(shè)立副職或助理以管理者的“傳、幫、帶”影響和訓(xùn)練副培養(yǎng)青年管理者的有效方法之一一個(gè)人的成長(zhǎng)需要一定的實(shí)踐鍛煉，而培養(yǎng)性崗位實(shí)踐．有助于被培養(yǎng)者通過(guò)參與管理實(shí)踐親身感受管理工作。并有助于組織在實(shí)踐中對(duì)其進(jìn)行考察，從而可有效控制用人風(fēng)險(xiǎn)管理十幾個(gè)人組成一個(gè)研究小組，在閱讀發(fā)給的各種有關(guān)管理問(wèn)題的背景資料后，充分進(jìn)行自由討論。據(jù)此啟發(fā)與會(huì)者的思路。鍛煉思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力通過(guò)對(duì)實(shí)際管理問(wèn)題的群體研討，有助于提高與會(huì)者分析與解決管理問(wèn)題的能力，并學(xué)會(huì)如何在群體中發(fā)揮自身作用。問(wèn)題研討會(huì)或案例研討會(huì)性一度是國(guó)外訓(xùn)練管理人員的重要方法。其要點(diǎn)是在一個(gè)人際關(guān)系實(shí)驗(yàn)室里．由參與訓(xùn)練的管理人員通過(guò)巧妙的安排獲得如何管理下屬的知識(shí)主要用于培養(yǎng)管理者自我認(rèn)識(shí)和與人相處的能力機(jī)訓(xùn)練從案例教學(xué)中發(fā)展出來(lái)的。隨著計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)的發(fā)展。人們把許多實(shí)際管理情境輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)模擬練習(xí)如何處理各種實(shí)際的管理問(wèn)題現(xiàn)代化訓(xùn)練手段?？墒构芾碚咴诙虝r(shí)間內(nèi)接觸眾多的管理問(wèn)題。并通過(guò)模擬訓(xùn)練增長(zhǎng)實(shí)際處理管理問(wèn)題的能力2.22.2課后習(xí)題詳解1．管理者在一個(gè)組織中起什么作用？答：管理者是在組織中從事管理工作并對(duì)此負(fù)責(zé)的人，其區(qū)別于其他角色的顯著特征是管理者擁有直接下屬。管理者在一個(gè)組織中起著內(nèi)、外部協(xié)調(diào)的重要作用，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面十種角色中，如表2-8所示。表2-8管理者的十種角色方面角色角色職責(zé)作用人際關(guān)系方面形象代言人作為組織的首腦發(fā)揮象征作用外部協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)運(yùn)用組織所賦予的權(quán)力，把各種分散的因素結(jié)合成一個(gè)整體，激勵(lì)群體齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)員代表組織建立和保持與外界其他組織之間的聯(lián)系．以取得外部各方面對(duì)本組織的理解和支持外部協(xié)調(diào)信息遞方面組織發(fā)言人代表所在組織，向上級(jí)組織或社會(huì)公眾傳遞本組織的有關(guān)信息外部協(xié)調(diào)信息監(jiān)督者通過(guò)對(duì)外聯(lián)系者和對(duì)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者的身份，收集組織外部和內(nèi)部各種有用的信息內(nèi)外協(xié)調(diào)信息傳遞者將組織或外界的有關(guān)信息通過(guò)會(huì)議等形式及時(shí)向下屬傳遞．以便下屬清楚地開展工作內(nèi)外協(xié)調(diào)決策活動(dòng)方面企業(yè)家按其意志在上級(jí)組織或法律規(guī)章允許范圍內(nèi)自主地在組織內(nèi)部進(jìn)行變革以適應(yīng)環(huán)境的變化內(nèi)部協(xié)調(diào)資源分配者根據(jù)組織工作需要和本人的意志進(jìn)行各種組織資源的分配。包括自己時(shí)間的安排、組織工作的安排和重要行動(dòng)的審批內(nèi)部協(xié)調(diào)矛盾排除者在組織內(nèi)部出現(xiàn)各種矛盾時(shí)，管理者出面排除各種沖突內(nèi)部協(xié)調(diào)談判者在本組織與其他組織發(fā)生沖突時(shí)，管理者帶領(lǐng)其隊(duì)伍參加各種正式或非正式的談判以協(xié)調(diào)紛爭(zhēng)內(nèi)外協(xié)調(diào)如何識(shí)別一個(gè)人是不是管理者？答：識(shí)別一個(gè)人是不是管理者，應(yīng)該注意的是：不是管理者。從事生產(chǎn)管理、研發(fā)管理、銷售管理等，履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大職能。別于其他管理人員的顯著特征是：管理者擁有直接下屬，負(fù)責(zé)指揮下屬開展各項(xiàng)工作。在一個(gè)組織中，組織成員之間是一種怎樣的關(guān)系？答：（1）組織是指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一特定的目的而形成的一個(gè)系統(tǒng)集合，它由一群人所組成，有一個(gè)特定的共同目標(biāo)，有一個(gè)由規(guī)章制度、職位職權(quán)體系、角色分工等所構(gòu)成的系統(tǒng)化的組織結(jié)構(gòu)。的目標(biāo)?？棸l(fā)揮作用的手段，也是組織管理的重點(diǎn)。而組織成員間要進(jìn)行分工協(xié)作，就要求志同道合、能力互補(bǔ)。的力量實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系。當(dāng)管理者在組織中的地位發(fā)生變化時(shí)。其管理工作有何異同？答：（1）當(dāng)管理者在組織中的層次地位發(fā)生變化時(shí)，其管理工作即工作職責(zé)將發(fā)生變化：從職能角度看，隨著管理者在組織中地位的上升。他將從事更少的直接領(lǐng)導(dǎo)工作和更多的計(jì)劃工如表2-9所示。表2-9各層管理者的管理工作層次時(shí)間分布主要職責(zé)計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制高層管理者28%36%22%14%對(duì)組織負(fù)有全面責(zé)任。主要側(cè)重于決定組織的大政方針．溝通組織與外界的交往聯(lián)系．為組織創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境中層管理者18%33%36%13%正確理解高層的指示精神，創(chuàng)造性地結(jié)合本部門的實(shí)際情況．貫徹落實(shí)高層所確定的大政方針，指揮各基層管理者開展工作。他們的主要管理對(duì)象是基層管理者基層管理者15%24%51%10%直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員．保證完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃和指令當(dāng)管理者在組織中的部門或崗位發(fā)生變化時(shí)，其管理工作即工作職責(zé)發(fā)生變化，如表2-10示。表2-10各崗位工作職責(zé)業(yè)務(wù)管理者對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有直接責(zé)任，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織和控制組織內(nèi)部日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展。在一個(gè)企業(yè)中，業(yè)務(wù)管理者一般指主管或分管生產(chǎn)制造、產(chǎn)品銷售等工作的管理者；在一個(gè)學(xué)校中，則指主管或分管各類教學(xué)、科研工作的管理者財(cái)務(wù)管理任何一個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)都離不開資金的有效運(yùn)作．財(cái)務(wù)管理者主要從事與資金的籌措、預(yù)算、核算和投資、使用等有關(guān)活動(dòng)的管理，并對(duì)此承擔(dān)責(zé)任者人事管理者主要從事人力資源管理，保證組織所需的各類人員和組織中人力資源的合理使用，負(fù)責(zé)員工招聘、選擇、培訓(xùn)、使用、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等的管理工作行政管理者主要負(fù)責(zé)后勤保障工作。任何組織都少不了行政管理人員和行政工作人員，沒有他們，其他專業(yè)管理人員和操作者就難以專心致志地工作其他管理者者等當(dāng)管理者在組織中的地位發(fā)生變化時(shí)，其管理權(quán)力的變化：①權(quán)力大小發(fā)生變化管理者的權(quán)力大小首先取決于其在組織中所處的地位和其所擔(dān)負(fù)的崗位職責(zé)。一般而言，管理者的地位越高，其所處的崗位需要承擔(dān)的責(zé)任越大，組織賦予其的權(quán)力也就越多。②權(quán)利影響力的大小發(fā)生變化職位高低不僅決定了管理者權(quán)利的大小，而且也關(guān)系到管理者權(quán)利影響力的大小。由于管理者憑借組織所授予的指揮他人開展具體活動(dòng)的權(quán)利，可以左右被管理者的行為、處境，甚至是前途、命運(yùn)，從而使被管理者對(duì)管理者產(chǎn)生敬畏感。管理者的職位越高、權(quán)利越大，下屬對(duì)他的敬畏感越甚，管理者職權(quán)的影響力也就越大。在一個(gè)組織中，為什么管理者的報(bào)酬通常比一般操作者要高？答：管理者所承擔(dān)的責(zé)任大小是與其所獲得的權(quán)力大小和利益大小相對(duì)應(yīng)的。在一個(gè)組織中，管理者的報(bào)酬通常要比操作者高得多，之所以如此，是因?yàn)楣芾碚咭袚?dān)比操作者更多的責(zé)任。一個(gè)操作者只要對(duì)自己的工作業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，職責(zé)較輕，報(bào)酬也較低，即使在工作中出現(xiàn)失誤，由于其職責(zé)范圍較窄，對(duì)組織的影響也不大，因此處罰也不重。管理者則不同，他不僅要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)．而且還要對(duì)分管部門和下屬的工作績(jī)效負(fù)責(zé)。由于其分管的面較寬，一旦其管理工作出現(xiàn)失誤，涉及的面較大，對(duì)組織的影響也大，管理者的責(zé)任自然也就比操作者大。也正因?yàn)槿绱?，管理者的崗位?bào)酬一般比操作者要高，而且當(dāng)下屬出現(xiàn)失誤時(shí)，管理者受到的處罰也要比直接犯錯(cuò)誤的下屬更重。答：一名合格的管理者應(yīng)具備以下素質(zhì)：他對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和他的行為方式。①有強(qiáng)烈的管理意愿和責(zé)任感。管理愿望是決定一個(gè)人能否學(xué)會(huì)并運(yùn)用管理基本技能的主要因素。只有樹立一定的理想，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，一個(gè)人才會(huì)有干勁，勇挑重?fù)?dān)，渴望在管理崗位上有所作為，有所貢獻(xiàn)。要具有創(chuàng)新精神、實(shí)干精神、合作精神和奉獻(xiàn)精神。識(shí)，同時(shí)由于管理是一門綜合性的科學(xué)，涉及的知識(shí)面很廣。令、條例和規(guī)定，以便正確把握組織的發(fā)展方向。理論與方法。地協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系和調(diào)動(dòng)員工的積極性。根據(jù)該行業(yè)的技術(shù)特性進(jìn)行有效的管理。實(shí)際問(wèn)題的本領(lǐng)。解本部門及其他組織有關(guān)部門所從事的技術(shù)項(xiàng)目。②人際技能指與人共事、激勵(lì)或指導(dǎo)組織中的各類員工或群體的能力。題果斷地作出正確的決策。有了所需的管理知識(shí)和能力，是否就能成為一名合格的管理者？答：不是，管理者所需的管理知識(shí)和能力只是成為一名合格的管理者的必備條件之一，另外作為一名管理者，還應(yīng)具備管理者應(yīng)具備的素質(zhì)：品德、知識(shí)和實(shí)際能力。并不是什么人都適合走上管理者崗位的。一個(gè)人即使在業(yè)務(wù)上很突出，但如果不具備以上管理者所應(yīng)具備的各方面的品質(zhì)、知識(shí)和能力的話，也就難以履行好作為一名管理者所應(yīng)該履行的職責(zé)。我們不能僅根據(jù)某人的業(yè)務(wù)上的表現(xiàn)來(lái)提拔或任命其為管理者，而應(yīng)該進(jìn)一步結(jié)合其是否具備管理者的基本素質(zhì)來(lái)確定其是否適合走上管理者的崗位。管理者應(yīng)如何培養(yǎng)與提高自己的管理素質(zhì)？答：管理者可通過(guò)以下途徑培養(yǎng)與提高自己的管理素質(zhì)：通過(guò)教育獲得各方面知識(shí)和管理技能國(guó)內(nèi)外目前對(duì)管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：③管理核心課程，傳授經(jīng)典的管理基本原理、基本原則和基本方法等。踐相結(jié)合的培養(yǎng)。理者共同交流從事管理工作的經(jīng)驗(yàn)，以共同提高管理水平，可作為提高管理者技能的重要手段。通過(guò)實(shí)踐提高管理能力實(shí)踐是提高管理技能的最有效的方法。在工作中培養(yǎng)管理人員的方法：觀，使管理人員全面地提高管理能力；高管理者的管理能力；“傳、幫、帶”副手，并通過(guò)授權(quán)和委派任務(wù)的方式考察下屬是否具有相應(yīng)的管理能力。這種方法是培養(yǎng)青年管理者的有效方法之一；力；如何管理下屬的知識(shí)；理情境輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)模擬練習(xí)如何處理各種實(shí)際的管理問(wèn)題。案例分析管理者是干什么的？蔣華是某新華書店郵購(gòu)部經(jīng)理。該郵購(gòu)部每天要處理眾多的郵購(gòu)業(yè)務(wù)，在一般情況下，登記訂單、按單備貨、發(fā)送貨物等都是由部門中的業(yè)務(wù)人員承擔(dān)的。但在前一段時(shí)間里，接連發(fā)生了多起A要的書發(fā)給了B，B要的書卻發(fā)給了A之類的事，引起了顧客極大的不滿。今天又有一大批書要發(fā)送，蔣華不想讓這種事情再次發(fā)生。請(qǐng)問(wèn)：他應(yīng)該親自核對(duì)這批書，還是仍由業(yè)務(wù)員來(lái)處理？為什么？答：應(yīng)該仍由業(yè)務(wù)員來(lái)處理，蔣華作為管理者應(yīng)該找到事件的原因，來(lái)解決這件事情，杜絕這種事情的再次發(fā)生，如果管理者事必躬親，久而久之則會(huì)使下屬養(yǎng)成“上級(jí)推一推，動(dòng)一動(dòng)，不推就不動(dòng)”及“反正上級(jí)會(huì)過(guò)問(wèn)，自己不用太操心”的不良習(xí)慣，整個(gè)組織中各項(xiàng)活動(dòng)的開展會(huì)越來(lái)越依賴于管理者的親自推動(dòng)，這不利于組織工作的開展。蔣華應(yīng)該從自身開始找尋事件發(fā)生的原因，是不是管理上出現(xiàn)了問(wèn)題，還是郵購(gòu)業(yè)務(wù)的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，從而導(dǎo)致事件的發(fā)生，從而做出相應(yīng)的措施來(lái)挽救。是該對(duì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)員進(jìn)行懲罰，還是改進(jìn)工作流程，還是重新制定部門的規(guī)章制度等等。另外，針對(duì)牽連的顧客，蔣華應(yīng)及時(shí)向顧客道歉，盡快將寄送錯(cuò)誤的書籍返還到顧客手中，盡量彌補(bǔ)錯(cuò)誤，挽回公司的形象，留住客戶等等。第三第三章 管理思想的演變3.1復(fù)習(xí)筆記一、西方管理思想的整體圖像管理思想是在一定的歷史條件和一定的民族文化背景下產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。管理研究需求的形成遠(yuǎn)在奴隸制時(shí)代，古巴比倫、古埃及、古羅馬人就在指揮軍隊(duì)作戰(zhàn)、治國(guó)施政和教會(huì)管理中形成了比較有效的管理方法，如表3-1所示。表3-1奴隸制時(shí)代的管理方法古巴比倫權(quán)力，從中央到地方的各級(jí)官吏管轄行政、稅收和水利灌溉，并編纂了共有282條法規(guī)的“漢謨拉比法典”，來(lái)調(diào)節(jié)社會(huì)中人與人之間的關(guān)系和規(guī)范社會(huì)成員的行為古埃及下至官吏、監(jiān)工，各有專職，分工管理古羅馬各軍政機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行了具體分工,實(shí)行了分權(quán)制。古羅馬的法律、立法、司法和行政的分權(quán)制都被以后的社會(huì)所借鑒工業(yè)化以前的組織可以靠神賜君權(quán)、教義對(duì)虔誠(chéng)教徒的號(hào)召力、軍隊(duì)的嚴(yán)格紀(jì)律以及家庭內(nèi)部的親情來(lái)進(jìn)行管理，如表3-2所示。表3-2工業(yè)化以前的組織管理組織類別主要管理手段教會(huì)按照教義，依靠信徒的虔誠(chéng)，來(lái)組織和管理它的財(cái)產(chǎn)政府依據(jù)國(guó)家法規(guī)，依靠軍隊(duì)力量，來(lái)實(shí)施其統(tǒng)治軍隊(duì)通過(guò)嚴(yán)格的等級(jí)紀(jì)律和權(quán)力結(jié)構(gòu)管理大批的官兵家庭通過(guò)家庭血緣關(guān)系（親情）和家法來(lái)管理家庭事務(wù)新興的工廠制度所提出的管理問(wèn)題完全不同于以前傳統(tǒng)組織所碰到的管理問(wèn)題。早期研究者在18世紀(jì)中期及下半葉，對(duì)后期的管理思想有較大影響的代表人物有羅伯特·歐文、亞當(dāng)·爾斯·巴貝奇，如表3-3所示。表3-3管理理論早期研究者代表人物背景思想簡(jiǎn)介思想的發(fā)展羅伯特·歐文（RobertOwen，1771—18581一位成功的英國(guó)企業(yè)家．最早注意到企業(yè)內(nèi)人力資源的重要性的苛刻的勞動(dòng)條件，歐文提出了縮短勞動(dòng)時(shí)間、禁止招收童工、設(shè)置工人教育設(shè)施和住政策，并在自己的工廠里付諸實(shí)施在企業(yè)人道主義實(shí)踐方面．歐文是個(gè)開拓者。他的這一思想與后來(lái)的行為管理思想非常接近英國(guó)古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)亞當(dāng)·斯密（AdaznSmith，1723—17901家．他在1776和原因的研究》（稱《國(guó)富論》）有不少關(guān)于管理方面和“經(jīng)濟(jì)人”觀點(diǎn)。他認(rèn)為勞動(dòng)分工是提高勞動(dòng)動(dòng)中追求的是個(gè)人利益，社會(huì)利益是由于個(gè)人亞當(dāng)·斯密的分工理論和“人”了西方科學(xué)管理理論的重要的論述利益之間的相互牽制而產(chǎn)生的依據(jù)之一查爾斯·巴貝奇（CharlesBabbage，1792—18711英國(guó)劍橋大學(xué)著名的數(shù)學(xué)家。曾到英、法等國(guó)的工廠了解和研究管理問(wèn)題提出了勞動(dòng)分工、用科學(xué)方法有效地使用設(shè)備和原料等觀點(diǎn)。他的主要貢獻(xiàn)體現(xiàn)在對(duì)工作方法的研究和對(duì)報(bào)酬制度的研究上，主張通過(guò)科學(xué)研究來(lái)提高動(dòng)力、材料和工人的工作效率，采用利潤(rùn)分配制以謀求勞資之間的調(diào)和可以說(shuō)他是科學(xué)管理思想和定量管理思想的先驅(qū)者在這一階段，管理工作的特點(diǎn)如下：管理的重點(diǎn)是解決分工與協(xié)作問(wèn)題。管理的內(nèi)容局限于生產(chǎn)管理、工資管理和成本管理。作風(fēng)。管理的主體即企業(yè)管理者由資本家直接擔(dān)任。企業(yè)的總體管理還是由資本家親自掌握的。管理思想的發(fā)展西方的管理實(shí)踐和理論的發(fā)展，如表3-4和圖3-1所示。表3-4西方管理思想的發(fā)展管理思想流派促發(fā)事件形成基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)管理思想工業(yè)革命新的組織——工廠的出現(xiàn)科學(xué)管理思想發(fā)明熱產(chǎn)品的供過(guò)于求，競(jìng)爭(zhēng)的加劇——要求提高效率行為管理思想霍桑試驗(yàn)科學(xué)管理的不足，勞資矛盾的激化——關(guān)注人的因素定量管理思想第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)爭(zhēng)中運(yùn)籌方法的成功運(yùn)用，戰(zhàn)后組織的巨型化所帶來(lái)的精細(xì)化管理要求——關(guān)注準(zhǔn)確及時(shí)權(quán)變管理思想石油危機(jī)環(huán)境的日趨動(dòng)蕩，經(jīng)濟(jì)的全球化——注重環(huán)境影響圖3-1西方管理思想發(fā)展總體圖景經(jīng)驗(yàn)管理思想：人們憑借自己的能力和對(duì)新的管理問(wèn)題的理解進(jìn)行管理實(shí)踐，難以從理論上解釋成功的原因，所以這種管理思想被稱作經(jīng)驗(yàn)管理思想。經(jīng)驗(yàn)管理思想認(rèn)為，組織管理的有效性取決于管理者個(gè)人的素質(zhì)。一個(gè)企業(yè)之所以能夠取得發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是因?yàn)樗鼡碛袃?yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；而另一個(gè)企業(yè)之所以在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，是因?yàn)樗狈δ苋说闹更c(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)管理思想的特點(diǎn)是將企業(yè)成敗的因素歸結(jié)為企業(yè)管理者個(gè)人的素質(zhì)。西方主要管理思想，如表3-5所示。表3-5西方主要管理思想一覽表思想流派著眼點(diǎn)基本觀點(diǎn)代表學(xué)派或理論經(jīng)驗(yàn)管理思想經(jīng)驗(yàn)管理的有效性取決于管理者的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)研究經(jīng)驗(yàn)（案例）可學(xué)會(huì)有效管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)派科學(xué)管理思想科學(xué)管理的有效性不僅取決于管理者的經(jīng)驗(yàn)，更重要的是依據(jù)一定的科學(xué)方法或原則科學(xué)管理理論一般管理理論官僚組織理論行為管理思想人人是組織中最寶貴的資源，管理應(yīng)以人為本人際關(guān)系學(xué)派行為科學(xué)學(xué)派定量管理思想數(shù)字只有致力于定量化，才能真正提高管理的效率與效益管理科學(xué)學(xué)派權(quán)變管理思想環(huán)境不存在普遍適用的管理理論與方法權(quán)變理論學(xué)派過(guò)程理論學(xué)派二、主要管理流派思想簡(jiǎn)介科學(xué)管理思想科學(xué)管理思想著眼于尋找科學(xué)地管理勞動(dòng)和組織的各種方法，包括三個(gè)不同的理論學(xué)派：科學(xué)管理理論學(xué)派、一般管理理論學(xué)派和官僚組織理論學(xué)派?？茖W(xué)管理思想有時(shí)也被稱為古典管理思想?？茖W(xué)管理理論美國(guó)的泰勒（FrederickTaylor，1856--1915）于1911年發(fā)表的《科學(xué)管理原理》?？茖W(xué)管理理論的內(nèi)容：通過(guò)對(duì)工作方法的科學(xué)研究來(lái)提高工人勞動(dòng)效率的基本理論與方法。泰勒也因而被西方管理學(xué)界稱為“科學(xué)管理之父”。泰勒在《科學(xué)管理原理》一書中提出了四條科學(xué)管理原則，如表3-6所示。表3-6泰勒的科學(xué)管理理論與經(jīng)驗(yàn)管理的區(qū)別傳統(tǒng)的做法科學(xué)管理的原則工人們按各自的經(jīng)驗(yàn)來(lái)開展工作科學(xué)地研究工作的每一個(gè)方面．制定出最佳的操作方法。以科學(xué)替代工人的個(gè)人判斷由工人任意挑選自己的工作科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使之成長(zhǎng)根據(jù)各自可能進(jìn)行自我培訓(xùn)真誠(chéng)地與工人們合作，以確保工人按正確的方法工作幾乎所有的工作和大部分責(zé)任都是由工人承擔(dān)的明確管理者和工人各自的工作和責(zé)任。管理者負(fù)責(zé)按科學(xué)原理制定工作方法；工人負(fù)責(zé)按此完成相應(yīng)的工作科學(xué)管理理論的核心是認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)科學(xué)研究來(lái)決定工作方法，而不是憑每一個(gè)工人自己過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。泰勒從管理思想出發(fā)采取的管理措施：進(jìn)行勞動(dòng)方法、工具、材料的標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)工人進(jìn)行科學(xué)訓(xùn)練；實(shí)行刺激性的差別計(jì)件工資制；明確管理工作專業(yè)化；采用職能組織形式；推行“例外管理”制度等。與泰勒同時(shí)代的科學(xué)管理理論學(xué)派的著名學(xué)者還有甘特（HerryL．Gantt）、吉爾布雷思夫婦（FrankandLillianGilbreth）等。一般管理理論一般管理理論內(nèi)容：關(guān)注于整個(gè)組織，研究有關(guān)管理者干什么以及怎樣才能干好等更一般的管理問(wèn)題，即注重于管理者協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)的基本原則的研究。法約爾（HenriFayol，l841—l925）于l916年發(fā)表了《工業(yè)管理和一般管理》一書，提出了適用于一切組織的管理五大職能（表3-7）和有效管理的l4條原則（表3-8）。西方也把他稱為“現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父”。表3-7管理的五大職能管理職能各項(xiàng)職能的含義計(jì)劃是最重要也是最難的管理職能，可簡(jiǎn)述為對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)、目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的制定組織可看成是物力和人力的組織問(wèn)題?？珊?jiǎn)述成為完成已確定的目標(biāo)而進(jìn)行的各種資源的有效配置和組合指揮為了使組織行動(dòng)起來(lái)，指揮是必要的?？珊?jiǎn)述成為使組織能充分發(fā)揮作用的有效領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)協(xié)調(diào)就是讓事情和行動(dòng)都有合適的比例，就是方法適應(yīng)于目的控制核定情況的進(jìn)行是不是與既定的計(jì)劃、發(fā)出的指示以及確定的原則相符合，以便加以糾正和避免重犯表3-8管理的14條原則勞動(dòng)分工勞動(dòng)分工屬于自然規(guī)律，其目的是用同樣的努力生產(chǎn)出更多更好的事物。但勞動(dòng)分工有一定的限度。經(jīng)驗(yàn)和尺度感告訴我們不應(yīng)超出這些限度權(quán)責(zé)相當(dāng)權(quán)力是指揮和要求別人服從的權(quán)利。管理者必須擁有權(quán)力以發(fā)布命令，但權(quán)力必須與責(zé)任相當(dāng)紀(jì)律嚴(yán)明雇員必須服從和尊重組織規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)以身作則、管理者和雇員對(duì)規(guī)章有明確理解和公平的獎(jiǎng)懲對(duì)于保證紀(jì)律的有效性是非常重要的統(tǒng)一指揮組織中的每一個(gè)人應(yīng)該只接受一個(gè)上級(jí)的指揮并向這個(gè)上級(jí)匯報(bào)自己的工作。雙重指揮經(jīng)常是沖突的根源統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)從事同種工作的任何部門應(yīng)該由同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者按一個(gè)統(tǒng)一的計(jì)劃來(lái)加以領(lǐng)導(dǎo)。這是統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)力量和一致努力的必要條件個(gè)人利益服從整體利益?zhèn)€人和小集體的利益不能超越組織整體的利益。成功的方法是：領(lǐng)導(dǎo)者的堅(jiān)定性和好的榜樣；盡可能簽訂公平的協(xié)定；認(rèn)真監(jiān)督報(bào)酬必須給工作和服務(wù)以公平合理的報(bào)酬，并盡量使企業(yè)同其所屬人員都滿意集權(quán)集權(quán)反映的是下屬參與決策的程度，決策是集中（由管理者作出）還是不集中（由下屬作出）是一個(gè)恰當(dāng)比例的問(wèn)題，集中和分散應(yīng)允許有彈性，可根據(jù)組織具體情況而定等級(jí)制度從高層到基層應(yīng)建立關(guān)系明確的等級(jí)鏈，信息的傳遞應(yīng)按等級(jí)鏈進(jìn)行，但如果順著這條鏈會(huì)造成延誤，那么應(yīng)允許越級(jí)報(bào)告和交叉通告，以保證重要信息的暢通無(wú)阻秩序建立秩序是為了避免損失物資和時(shí)間，為此，無(wú)論是物品還是人員，都應(yīng)該在正確的位置上，“各有其位，各得其所”公平管理者應(yīng)該友善和公正地對(duì)待下屬．以鼓勵(lì)其所屬人員能全心全意地和無(wú)限忠誠(chéng)地履行他的職責(zé)人員的穩(wěn)定每個(gè)人適應(yīng)自己的工作需要一定的時(shí)間，高級(jí)雇員不要輕易變動(dòng)，以免影響管理工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性；管理應(yīng)制定規(guī)范化的人事計(jì)劃，以保證組織所需人員的供應(yīng)主動(dòng)性鼓勵(lì)員工發(fā)表意見和主動(dòng)工作。這種全體人員的主動(dòng)性對(duì)于企業(yè)是一股巨大的力量，特別是在困難的時(shí)刻更是這樣團(tuán)結(jié)精神強(qiáng)調(diào)團(tuán)體精神可加強(qiáng)組織內(nèi)部的融洽和統(tǒng)一官僚組織理論官僚組織理論的內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)要以合理的方式進(jìn)行而不是依據(jù)業(yè)主或管理者的判斷。德國(guó)的韋伯（MaxWeber，1864--1920）提出的官僚組織理論，稱為是“古典組織理論”的創(chuàng)始人。該組織模式的特點(diǎn)如表3-9所示，具有明確的勞動(dòng)分工、清晰的等級(jí)關(guān)系、詳盡的規(guī)章制度和非人格化的相互關(guān)系的系統(tǒng)。由于這種組織模式強(qiáng)調(diào)規(guī)則而不是個(gè)人、強(qiáng)調(diào)能力而不是偏愛，所以有助于組織提高工作效率，有利于杜絕任人惟親、組織渙散、人浮于事等現(xiàn)象，至今仍是許多大型組織的設(shè)計(jì)樣板。表3-9韋伯理想的官僚組織的主要特征勞動(dòng)分工把各種工作分解成簡(jiǎn)單、常規(guī)化、并且明確的各項(xiàng)任務(wù)，明確規(guī)定每一個(gè)人的權(quán)力和責(zé)任權(quán)力體系各種公職或職位按權(quán)力等級(jí)排列，上一級(jí)的人指揮和控制下一級(jí)正規(guī)選擇根據(jù)通過(guò)教育和訓(xùn)練所獲得的技術(shù)資格或通過(guò)正式考試來(lái)挑選組織中的所有成員規(guī)章制度制定明確的規(guī)章制度以規(guī)范管理者和員工的行為，以確保統(tǒng)一性非人格化組織的規(guī)章制度是組織中的每一個(gè)人都必須遵守的，它不受個(gè)人情感和個(gè)人背景的影響職業(yè)導(dǎo)向組織中的管理者是專業(yè)的公職人員，而不是該組織的所有者，他們領(lǐng)取固定的薪金．并在組織中謀求他們的發(fā)展科學(xué)管理思想的特點(diǎn)率，法約爾提出了管理五大職能和l4條原則，韋伯則設(shè)計(jì)了一個(gè)理想、高效的組織結(jié)構(gòu)模式。一系列科學(xué)管理的原理和原則。出現(xiàn)了一批受過(guò)專門訓(xùn)練的經(jīng)營(yíng)管理專家。行為管理思想行為管理思想則把重點(diǎn)放在分析影響組織中個(gè)人行為的各種因素上，強(qiáng)調(diào)管理的重點(diǎn)是理解人的行為。管理思想的發(fā)展過(guò)程：早期的行為學(xué)家和霍桑試驗(yàn)①雨果·芒斯特伯格認(rèn)為心理學(xué)家可以幫助管理者挑選和激勵(lì)員工，他的思想導(dǎo)致了工業(yè)心理學(xué)的建立和人們對(duì)工作中的人類行為的關(guān)注。雨果·芒斯特伯格也因而被稱為“工業(yè)心理學(xué)之父”。②瑪麗·福萊特認(rèn)為組織應(yīng)建立在群體倫理而不是個(gè)人主義的基礎(chǔ)上，管理者的工作應(yīng)該是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)群體的努力，管理者和工人應(yīng)該把對(duì)方看成是合作伙伴，是一個(gè)共同組織中的不同部分，因此，管理者應(yīng)更多地通過(guò)自己的專長(zhǎng)和知識(shí)去領(lǐng)導(dǎo)下屬而不只是依賴于他們的職權(quán)等。③霍桑試驗(yàn)的主要結(jié)論如下：工人是“社會(huì)人”間的友情、安全感、歸屬感等社會(huì)和心理方面的欲望?？?，它們以其特有的感情傾向和精神導(dǎo)向，左右著成員的行為。新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿意度。在決定勞動(dòng)生產(chǎn)率的諸因素中，置于首位的因素是工人物質(zhì)需求還包括精神需求。梅約等人通過(guò)霍桑試驗(yàn)了解到，工人并不是把金錢當(dāng)作刺激積極性的惟一動(dòng)力的“經(jīng)濟(jì)人”。而是在物質(zhì)以外還有社會(huì)的和心理的需求的“社會(huì)人”。所以，新型的管理者要在“正式組織”的經(jīng)濟(jì)需求和“非正式組織”的社會(huì)需求之間保持平衡。人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)①亞伯拉罕·馬斯洛認(rèn)為人有各種各樣的需要，管理者可以據(jù)此激勵(lì)員工的行為?！溈死赘晏岢隽酥摹癤—Y理論”們就會(huì)采用兩種不同的管理方法。行為科學(xué)學(xué)派行為科學(xué)學(xué)派強(qiáng)調(diào)通過(guò)科學(xué)研究來(lái)形成關(guān)于組織中的人的行為理論，并要求能據(jù)此指導(dǎo)管理者的管理實(shí)踐。他們運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科知識(shí)，從個(gè)人、群體及組織的各個(gè)方面來(lái)分析人的工作行為。不僅關(guān)心人的需求、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)因素，而且研究環(huán)境的壓力、溝通、組織的變革、紛爭(zhēng)的解決、領(lǐng)導(dǎo)的方式等。行為管理思想的特點(diǎn)行為管理思想的特點(diǎn)在于改變了人們對(duì)管理的思考方法，它把人看作是寶貴的資源，強(qiáng)調(diào)從人的作用、需求、動(dòng)機(jī)、相互關(guān)系等方面研究其對(duì)管理活動(dòng)及其結(jié)果的影響，研究如何處理好人與人之間的關(guān)系、協(xié)調(diào)人的目標(biāo)、激勵(lì)人的主動(dòng)性和積極性，以提高工作效率。定量管理思想定量管理思想的核心是把數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)和計(jì)算機(jī)用于管理決策和提高組織效率。它包括三個(gè)主要分支，如表3-10所示。表3-10定量管理思想分支內(nèi)容特點(diǎn)管理科學(xué)也稱為運(yùn)籌學(xué)，它的目的是通過(guò)具體的數(shù)學(xué)模型和管理科學(xué)統(tǒng)計(jì)模型的應(yīng)用來(lái)提高決策的有效性。例如，可以用線性規(guī)劃方法對(duì)有限的資源進(jìn)行合理的分配，以取得最大的經(jīng)濟(jì)效益力求減少?zèng)Q策中的作業(yè)管理也稱運(yùn)作管理，是企業(yè)管理中的一部分。作業(yè)管理個(gè)人藝術(shù)成分．依包括庫(kù)存管理、工作安排、計(jì)劃編制、設(shè)備安裝和設(shè)計(jì)、質(zhì)靠建立一套決策程作業(yè)管理量控制等方面，常用到預(yù)測(cè)技術(shù)、庫(kù)存分析、物資供應(yīng)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)圖、質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)技術(shù)和項(xiàng)目計(jì)劃評(píng)審技術(shù)等定量序和數(shù)學(xué)模型來(lái)尋求最優(yōu)方案：各種化方法。作業(yè)管理可看成是實(shí)用管理科學(xué)的一種形式。它所可行方案均以效益運(yùn)用的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)方法要比管理科學(xué)所涉及的內(nèi)容簡(jiǎn)單得多作為評(píng)判的依據(jù)：定量管理思想的第三個(gè)方面就是用計(jì)算機(jī)建立管理信息系廣泛使用計(jì)算機(jī)作計(jì)算機(jī)在管理統(tǒng)，通過(guò)這種系統(tǒng)可把原始資料轉(zhuǎn)化為各個(gè)層次的管理者決策所需要的信息。由于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的優(yōu)越性，使得管理為輔助管理手段中的運(yùn)用者可以通過(guò)管理信息系統(tǒng)迅速了解情況、分析對(duì)策，從而大大促進(jìn)了管理效率的提高權(quán)變管理思想系統(tǒng)理論系統(tǒng)理論把系統(tǒng)定義為是相互依賴的各部分以一定的形式組合而成的一個(gè)整體。①系統(tǒng)理論認(rèn)為，組織是一個(gè)系統(tǒng)，是由相互依存的眾多因素所組成的。②系統(tǒng)理論還認(rèn)為，系統(tǒng)有兩種基本類型：封閉性系統(tǒng)和開放性系統(tǒng)。權(quán)變理論權(quán)變理論認(rèn)為，組織的管理應(yīng)根據(jù)其所處的內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，世界上沒有一成不變的、普遍適用的“最佳的”管理理論和方法。過(guò)程理論過(guò)程理論是在法約爾的一般管理理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，該學(xué)派把管理看作是一個(gè)過(guò)程，認(rèn)為管理是由許多相互關(guān)聯(lián)的職能所組成的，通過(guò)對(duì)這些職能的分析，可歸納出一系列的管理原則。從而形成系統(tǒng)的管理理論。權(quán)變管理思想的特點(diǎn)權(quán)變管理思想的最大特點(diǎn)是，它在繼承以前的各種管理思想的基礎(chǔ)上，把管理研究的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了對(duì)管理有重大影響的環(huán)境因素的研究上，希望通過(guò)對(duì)環(huán)境因素的研究，找到各種管理原則和理論的具體適用場(chǎng)合。權(quán)變管理思想是與20世紀(jì)70年代以來(lái)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的國(guó)際化、組織的大規(guī)?；铜h(huán)境的復(fù)雜多變相適應(yīng)的。三、中國(guó)管理思想的發(fā)展中國(guó)古代的管理思想經(jīng)濟(jì)管理思想①孔子主張重義輕利，不要積極追求物質(zhì)財(cái)富，要“知命”、“安貧”。②老子、莊子都主張寡欲，對(duì)財(cái)富要有知足感。③孟子認(rèn)為勞動(dòng)分工是非常重要的。富國(guó)必須富民。運(yùn)籌與決策思想《孫子兵法》中認(rèn)為，運(yùn)籌和決策：一要有預(yù)見性；二要有系統(tǒng)性，要考慮到各方面的因素，上下左右要協(xié)調(diào)；三要有嚴(yán)密性，建制科學(xué)、紀(jì)律嚴(yán)明；四要有權(quán)威性，令行禁止、軍令如山；五要有靈活性，隨機(jī)應(yīng)變、用兵如神；六要有科學(xué)性，要知天文、識(shí)地理、懂民情。關(guān)于人的心理和行為的思想我國(guó)古代有許多關(guān)于人類心理和行為的精辟學(xué)說(shuō)。①荀況認(rèn)為“人之性惡，其善者偽也”?！邦?，激而行之，可使在山，是豈水之性哉？其勢(shì)則然也。人之可使為不善，其性亦猶是也”。③諸葛亮認(rèn)為“夫人之性，莫難察焉。美惡既殊，情貌不一，有溫良而為詐者，有外恭而內(nèi)欺者，有外勇而內(nèi)怯者，有盡力而不盡忠者。然知人之道有七焉：一日，問(wèn)之以是非而觀其志；二日，窮之以辭辯而觀其變；三日，咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)；四日，千之以禍難而觀其勇；五日，醉之以酒而觀其性；六日，臨之以利而觀其廉；七日，期之以事而觀其信”。關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)《孫子兵法》中說(shuō)“將能而君不御者勝”。如果將軍是有能之人，那么其上級(jí)對(duì)這個(gè)將軍的領(lǐng)兵作戰(zhàn)就不要多加干預(yù)；為保證指揮系統(tǒng)的令行禁止，要“令之以文，齊之以武”，用規(guī)章制度和必要的紀(jì)律統(tǒng)一步伐等?，F(xiàn)代管理思想的發(fā)展其管理特點(diǎn)如下：①生產(chǎn)的目的是為了滿足革命戰(zhàn)爭(zhēng)的需要，指導(dǎo)思想十分明確。②實(shí)行供給制，企業(yè)不獨(dú)立核算，一切統(tǒng)收統(tǒng)支。③受小農(nóng)經(jīng)濟(jì)思想的影響很大，自給自足“小而全”的小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理方式極為普遍。由軍隊(duì)中的官兵一致作風(fēng)而形成了政治、技術(shù)經(jīng)濟(jì)和管理上的“三大民主”制度等。學(xué)習(xí)蘇聯(lián)時(shí)期的管理思想①表現(xiàn)為科學(xué)的管理思想有：強(qiáng)調(diào)計(jì)劃管理，推行生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，建立了生產(chǎn)責(zé)任制度：c．注重經(jīng)濟(jì)管理，建立了廠內(nèi)經(jīng)濟(jì)核算、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度；d．重視人才培養(yǎng)，開展了勞動(dòng)競(jìng)賽，實(shí)行各盡所能、按勞分配制度等。②表現(xiàn)為有缺陷、不正確的管理思想有：a．片面認(rèn)為蘇聯(lián)的管理制度和方法是完美無(wú)缺的，不加分析地照搬照抄；b．單純強(qiáng)調(diào)行政命令，忽視了民主管理；把物質(zhì)鼓勵(lì)和思想教育相對(duì)立?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)時(shí)期的管理思想①1958年制定的“鼓足干勁，力爭(zhēng)上游，多快好省地建設(shè)社會(huì)主義”的總路線，集中闡述了我國(guó)當(dāng)時(shí)管理的核心內(nèi)涵，為管理指明了正確的努力方向。②注重人的研究，把激發(fā)人的積極性與提高生產(chǎn)效率結(jié)合起來(lái)。③重申實(shí)事求是是我國(guó)管理的根本出發(fā)點(diǎn)?！笆陜?nèi)亂”時(shí)期的管理思想①傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)管理思想和體制始終左右著我國(guó)的管理。影響。③在分配方面，平均主義思想嚴(yán)重。④在組織結(jié)構(gòu)方面，長(zhǎng)期以來(lái)國(guó)家實(shí)行以“條條”與“塊塊”為主的管理體制，削弱和切斷了企業(yè)之間的橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，使企業(yè)無(wú)法根據(jù)分工協(xié)作原則進(jìn)行資源的合理使用。改革開放時(shí)期的管理思想“轉(zhuǎn)軌”、“型”思想。②注重企業(yè)管理體制的改革。無(wú)不把人才放在第一位。想。四、管理理論的新發(fā)展管理理論隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境的變化而變化，這是百年管理理論和實(shí)踐發(fā)展的一般規(guī)律。管理新理論企業(yè)再造理論企業(yè)再造是指針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問(wèn)題進(jìn)行反思，并對(duì)它進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的這些重要的尺度上取得顯著的進(jìn)展。企業(yè)再造理論的中心思想是：“企業(yè)已不再需要、也不再適宜根據(jù)亞當(dāng)·斯密的勞動(dòng)分工原理去組織自己的工作，在當(dāng)前的‘三C’（即顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化）世界中，以任務(wù)為導(dǎo)向安排工作崗位的做法已屬過(guò)時(shí)。取而代之的是，企業(yè)應(yīng)以流程為中心去安排工作”，也就是進(jìn)行企業(yè)再造。關(guān)鍵詞：①“基本的”：企業(yè)人員在著手再造前，必須先就企業(yè)的運(yùn)作提出一些最基本的問(wèn)題，如為什么我們要干這項(xiàng)工作?為什么我們要這樣干?②“徹底的”：徹底的重新設(shè)計(jì)是指要從事物的根本著手，不是對(duì)現(xiàn)有的事物作表面的變動(dòng)，而是把舊的一套拋掉。③“顯著的”：企業(yè)再造不是要在業(yè)績(jī)上取得點(diǎn)滴的改善或逐漸的提高，而是要在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上發(fā)取得顯著的改進(jìn)。④“流程”：業(yè)務(wù)流程定義為一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品。學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織是指人們能夠得以在其中不斷擴(kuò)展創(chuàng)造未來(lái)的能量，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方法，全力實(shí)現(xiàn)共同的愿望，并持續(xù)學(xué)習(xí)如何共同學(xué)習(xí)的組織。建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的具體修煉方法：能力之中?！靶闹悄Ｊ健焙尾扇⌒袆?dòng)的許多假設(shè)、成見，甚至圖像、印象。它對(duì)人或組織的行為有重大的影響。改善心智模式就是把鏡子轉(zhuǎn)向自己，學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)內(nèi)心世界的圖像，嚴(yán)加審視，并學(xué)會(huì)有效地表達(dá)自己的想法：以開放的心靈容納別人的想法?？椫袀€(gè)人的愿景整合為組織的共同愿景，為此必須學(xué)習(xí)一套發(fā)掘共有“未來(lái)景象”的技術(shù)，以建立使組織成員主動(dòng)而真誠(chéng)地奉獻(xiàn)和投入的共同愿景。談”開始。主動(dòng)性和積極性。2．21世紀(jì)管理新趨勢(shì)信息化導(dǎo)致管理規(guī)則重構(gòu)從21世紀(jì)的管理實(shí)踐看，大致有三股主要的力量在推動(dòng)著變化的加速，那就是信息技術(shù)的發(fā)展、人類需求的多樣化和全球化進(jìn)程。而其中對(duì)管理影響最大的是信息技術(shù)的發(fā)展。信息技術(shù)的發(fā)展將徹底改變?nèi)祟惖纳a(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式，從而要求管理進(jìn)行徹底的變革。信息技術(shù)對(duì)企業(yè)固有規(guī)則的影響(如表3-11所示)。表3-11信息技術(shù)對(duì)企業(yè)固有規(guī)則的影響舊規(guī)則運(yùn)用的信息技術(shù)新規(guī)則資料職能出現(xiàn)在一處聯(lián)網(wǎng)資料庫(kù)資料可以不受限制，同時(shí)出現(xiàn)在許多地方只有專家能處理復(fù)雜的工作專家系統(tǒng)通才也能做專家的事企業(yè)必須在集權(quán)與分權(quán)之間選擇其一信息通訊網(wǎng)絡(luò)企業(yè)能截長(zhǎng)補(bǔ)短，同時(shí)享有集權(quán)與分權(quán)的好處由經(jīng)理人作一切的決定決策支持工具(數(shù)據(jù)庫(kù)、模擬軟件)每個(gè)人都必須作決定地方人員需要辦公室，以接收、儲(chǔ)存、修正并傳送資料無(wú)線通信設(shè)備及手提電腦地方人員得以隨時(shí)隨地傳送資料和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的最好方式，便是面對(duì)面親自接觸無(wú)線通訊和互聯(lián)網(wǎng)和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的最好方式便是有效的接觸你必須找出東西在哪里自動(dòng)辨識(shí)與追蹤技術(shù)東西會(huì)告訴你它們?cè)谀睦镉?jì)劃必須定期修正高效能電腦計(jì)劃可立即修訂知識(shí)經(jīng)濟(jì)引發(fā)知識(shí)管理與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)，未來(lái)將出現(xiàn)一個(gè)全新的管理領(lǐng)域——知識(shí)管理。知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。在知識(shí)型企業(yè)中，知識(shí)管理就是要重新調(diào)整公司的管理重心，把它建成知識(shí)型公司，并建立有利于員工彼此進(jìn)行合作的創(chuàng)造性方式，開發(fā)員工知識(shí)創(chuàng)新能力。在以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)中，新的知識(shí)不斷涌現(xiàn)，隨后大部分知識(shí)很快就變得陳舊過(guò)時(shí)。企業(yè)不能等著自己的知識(shí)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)新所淘汰，而是要主動(dòng)地淘汰舊產(chǎn)品和舊知識(shí)，以爭(zhēng)取走在變革的前面，自己建立“游戲規(guī)則”，領(lǐng)導(dǎo)新潮流。在知識(shí)管理中，最難處理的舊知識(shí)不是那些已經(jīng)證明是錯(cuò)誤或不適用的知識(shí)，而是曾經(jīng)很成功但未明確證明已過(guò)時(shí)的知識(shí)。人們往往把過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)不假思索地搬到未來(lái)使用，這就難免招致失敗。知識(shí)管理方法①設(shè)置專門的知識(shí)管理部門。②推行全面知識(shí)管理。③建立知識(shí)檔案、產(chǎn)權(quán)管理。④通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。⑤建立能為知識(shí)共享和信息交流提供方便的基礎(chǔ)設(shè)施——網(wǎng)絡(luò)。環(huán)境變化促發(fā)網(wǎng)絡(luò)化組織根據(jù)詹姆斯·昌佩等人的觀點(diǎn)，未來(lái)的組織將不再是傳統(tǒng)的金字塔型，而是各種適應(yīng)性網(wǎng)絡(luò)型組織形式。未來(lái)的這種適應(yīng)性網(wǎng)絡(luò)組織能夠?qū)Σ粩嘧兓耐獠凯h(huán)境作出靈活機(jī)動(dòng)的反應(yīng)。在新型組織中，強(qiáng)調(diào)的將不再是指揮，而是每一位員工的自我管理，管理者和操作者之間的區(qū)別會(huì)進(jìn)一步消失，管理的作用不再是傳統(tǒng)意義上的計(jì)劃和預(yù)算、組織和人事、控制與解困，而且也將超出傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)工作的范疇。20世紀(jì)與21世紀(jì)企業(yè)模式對(duì)比，如表3-12所示。表3-1220世紀(jì)與21世紀(jì)企業(yè)模式對(duì)比比較項(xiàng)20世紀(jì)21世紀(jì)結(jié)構(gòu)官僚主義沒有官僚主義，條條框框少，職員人數(shù)少多層次層次少組織安排的原則是：高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理組織安排的原則是：管理層負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，低級(jí)職員負(fù)責(zé)管理其政策和程序的特征：存在許多復(fù)雜的內(nèi)部相互依賴關(guān)系其政策和程序的特征：使內(nèi)部相互依賴關(guān)系達(dá)到滿足服務(wù)客戶所需的最低限度體系幾乎不依賴業(yè)績(jī)信息體系依賴許多業(yè)績(jī)信息體系，特別是能提供有關(guān)客戶資料的體系只向主管們提供業(yè)績(jī)資料廣泛傳播業(yè)績(jī)資料只向高級(jí)人員提供管理培訓(xùn)和支持體系為許多人提供管理培訓(xùn)和支持體系文化內(nèi)向型外向型集權(quán)型分權(quán)型決策慢決策快偽善開誠(chéng)布公不冒風(fēng)險(xiǎn)有更大的冒險(xiǎn)意識(shí)21世紀(jì)組織中的管理者必須增加三項(xiàng)新職責(zé)：確立組織定位，指明組織前進(jìn)的目標(biāo)；調(diào)動(dòng)員工的能動(dòng)性，使組織充滿創(chuàng)造力；力爭(zhēng)誠(chéng)實(shí)正直，建立相互信任，并以此作為組織管理的基礎(chǔ)。位。種激發(fā)每一個(gè)員工創(chuàng)造力的良好氣氛。③誠(chéng)實(shí)正直。誠(chéng)實(shí)正直是信任的基礎(chǔ)，而信任是管理控制一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)組織的基礎(chǔ)。誠(chéng)實(shí)正直要求所有的交流都是開誠(chéng)布公的，說(shuō)到做到，言行一致。3.23.2課后習(xí)題詳解1．何謂管理思想?它對(duì)管理的有效性有何影響?答：管理思想是人們對(duì)管理過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系的認(rèn)識(shí)總和，是由一系列觀念或觀點(diǎn)所構(gòu)成的知識(shí)體系，它是指導(dǎo)管理人員從事各項(xiàng)管理活動(dòng)的路標(biāo)和藍(lán)圖。管理思想的正確與否，直接關(guān)系到各項(xiàng)管理活動(dòng)的效率與效益。一名現(xiàn)代的管理人員要進(jìn)行有效的管理，就必須了解人類管理思想的發(fā)展過(guò)程，了解各種管理思想的基本特點(diǎn)和觀點(diǎn)，從過(guò)去的歷史中可學(xué)習(xí)到今天管理所需要的東西，通過(guò)學(xué)習(xí)歷史，融會(huì)貫通各種管理思想，可提高管理的有效性。西方管理思想是如何隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展的?答：西方管理思想是隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展的，主要體現(xiàn)為：經(jīng)驗(yàn)管理思想工業(yè)革命使工業(yè)從農(nóng)業(yè)中分離出來(lái)，社會(huì)上出現(xiàn)了新的一類組織——工廠。由于工廠不同于以往任何一類組織，因此在當(dāng)時(shí)沒有現(xiàn)成的管理經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，人們憑借自己的能力和對(duì)新的管理問(wèn)題的理解進(jìn)行管理實(shí)踐。由于人們難以從理論上解釋成功的原因。因此當(dāng)時(shí)流行的是經(jīng)驗(yàn)管理思想?？茖W(xué)管理思想隨著工業(yè)革命從英國(guó)轉(zhuǎn)向歐洲大陸和美洲，在19使工廠制度日益普及，生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，同類產(chǎn)品急劇增加，隨之而來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)加劇，在這種情況學(xué)管理思想隨之誕生。行為管理思想隨著科學(xué)管理的普及、勞動(dòng)生產(chǎn)率的不斷提高和生產(chǎn)技術(shù)的日趨復(fù)雜，生產(chǎn)專業(yè)化程度日益提高，勞資矛盾也隨之惡化。如何協(xié)調(diào)勞資矛盾，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的積極性以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的需求，伴隨著霍桑試驗(yàn)結(jié)果催化了行為管理思想的正式形成。定量管理思想隨著戰(zhàn)后資本主義生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系的迅速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大。帶來(lái)了管理精細(xì)化要求，而第二次世界大戰(zhàn)中總結(jié)出來(lái)的資源分配運(yùn)籌方法。為戰(zhàn)后解決管理精細(xì)化問(wèn)題奠定了基礎(chǔ)，需求和方法的結(jié)合促進(jìn)了定量管理思想的發(fā)展。權(quán)變管理思想20世紀(jì)70年代的“石油危機(jī)”，標(biāo)志著我們所處的環(huán)境開始從穩(wěn)定走向動(dòng)蕩。而經(jīng)營(yíng)的全球化，則要求組織管理能夠適應(yīng)不同文化背景、不同社會(huì)制度，外部環(huán)境成為人們關(guān)注的因素之一。如何適應(yīng)環(huán)境的變化，在多變的環(huán)境中脫穎而出成為管理研究的重點(diǎn)，與此相適應(yīng)，認(rèn)為一切應(yīng)隨環(huán)境的變化而變化的權(quán)變管理思想成為管理的主流。到