7-11店鋪經(jīng)理培訓資料

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更多"7-11店鋪經(jīng)理培訓資料"相關資料請點擊這里店鋪經(jīng)理培訓教材店鋪經(jīng)理培訓內容一、工作職責二、培訓守則三、店務經(jīng)理培訓內容提要工作職責說明職位：店鋪經(jīng)理所屬部門：營運部直屬上司姓名：下屬人數(shù)：至少6人姓名：入職時間：

直屬上司職位：分區(qū)經(jīng)理、高級分區(qū)經(jīng)理、助理營運經(jīng)理

工作目標：有效率地領導整間店鋪員工，以達到生意和利潤之指標及保持公司良好形象。

工作細節(jié)：1、開支管理：A、分配員工工作和制定工作先后次序以達致最高生產(chǎn)效率(適當委派工作)；B、有效地控制成本開支，如：員工薪金、電費、壞貨、存貨差距等。2、貨品管理：A、確保推廣貨品有足夠的存貨；B、確保貨架上的貨品有充足的數(shù)量，若貨源不足應通知所屬分區(qū)經(jīng)理；C、記錄來貨(街貨及倉貨)的偏差和通知所屬分區(qū)經(jīng)理；D、獲得所屬分區(qū)經(jīng)理批準下才可進行店鋪轉貨手續(xù)；E、檢查有效期的貨物，確保貨物品質優(yōu)良。3、店鋪管理A、按照公司規(guī)定陳列貨品在指定貨架上和插上合適的價錢牌；B、檢查特價貨品陳列計劃及正確地陳列在適當位置，監(jiān)察轉換程序和轉換特價之時間；C、小心處理缺貨、退貨、新貨及取消貨品在貨架之情況；D、依據(jù)公司指示張貼特價牌在指定位置；E、按照清潔表進行清潔，確保四周環(huán)境及清潔用品的清潔衛(wèi)生，紙皮箱拆開疊起，及時清除；F、確保店鋪機器正常運作。4、安全及保安管理A、注意后房門及收銀機之保安，留心顧客及職員盜竊；B、確保防盜貼紙及防盜，閉路電視鏡頭位置適當；C、確保防火設備和急救藥箱安全使用，附近沒有設置任何雜物；D、確保閉路電視24小時錄影；E、除貨場陳列外，將所有高價貨品鎖在后房內；如煙酒等。5、行政工作A、閱讀市場部通告、營運通告和完成指定的工作；B、準時和整齊地完成每日每周每月之程序，將文件遞到寫字樓；6、定期的工作A、保證收銀機正常運作，如提供足夠紙幣、硬幣及各款服務性貨品；B、提供優(yōu)良的服務給顧客；C、有禮地回答顧客的詢問和按公司的指引處理顧客的投訴；D、主動提供購物籃給有需要的顧客；

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E、將生意額之現(xiàn)金定時存入公司指定的銀行戶口；7、管理員工A、適當?shù)胤峙涔ぷ饔杳课粏T工和引領新員工工作；B、簡介店鋪設備給每一位新員工；C、引導員工為顧客主動提供服務；D、須咨詢所屬分區(qū)經(jīng)理后方可執(zhí)行紀律行動；E、確保招聘適合員工及給予員工充足訓練、審察及鼓勵他們的表現(xiàn)，推薦合適員工晉升；F、保持員工電腦資料正確，查核員工上下班時間；8、匯報A、定期留意競爭者的動向；B、匯報競爭者的推廣活動，商場活動和環(huán)境的變遷；C、收集員工、顧客的意見或投訴。培訓守則及注意事項店鋪經(jīng)理在接受完培訓課程后，作為店鋪的培訓人員，你必須將他介紹給你分區(qū)的各位同事，你需要用《跟進表》跟進他們在課程中所學的知識，令其有充分的實習機會，以便他更快店鋪的管理工作，盡快反入到工作角色當中；在店鋪的培訓過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務意識、提升店鋪業(yè)績及詳細教導每一項工作程序；培訓前請先熟悉培訓手冊的內容培訓時利用培訓手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就其他未明的事項作出解釋；切記，讓他有機會發(fā)問。培訓后讓其充分實習，并在日常工作中指出其偏離標準的地方，以確保他的工作達到公司要求。當他完全熟悉工作，你可根據(jù)公司要求推薦其參加店務經(jīng)理認可考試。店務經(jīng)理培訓內容提要第一階段(3天)內容1、每天例行工作及店內文件介紹2、鞏固埋數(shù)程序及可能出現(xiàn)問題的處理3、鞏固電腦的應用4、鞏固HHT收銀程序5、鞏固倉貨訂貨6、經(jīng)理新增電腦功能的應用時間合計第二階段(一周)內容1、簽閱功課2、推廣通告的處理3、價錢牌的處理4、獨立完成每周呈交的文件報表5、月末功課呈交要求6、店鋪表格的申請及應用7、計薪要求頁碼16171819202122時間(分鐘)606060606060120

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頁碼7-8910111213

時間(分鐘)6090606090607小時

時間合計第三階段(一周)內容1、店鋪交接2、店鋪人事管理3、損益表分析4、盤點程序及跟進盤點結果5、存貨差距6、突發(fā)事件處理時間合計第一階段內容一、店務經(jīng)理例行工作二、鞏固埋數(shù)程序三、鞏固電腦的應用四、鞏固HHT收銀程序五、鞏固倉貨訂貨六、經(jīng)理新增電腦功能的應用七、跟進表頁碼252627282930

8小時時間(分鐘)30601209060607小時

第一階段店務經(jīng)理作為店鋪的負責人，很多情況下都必須獨立處理各項事務，所以在培訓他的過程中，你必須著重其獨立處事能力及管理技巧方的鍛煉；所以，第一階段，你先讓其對店鋪的各項工作及文等有一個總體的了解，以方便日后獨立工作。1、店務經(jīng)理每天的例行工作包括哪些內容？2、每月工作計劃表有何作用？3、訂街貨的資料存放在哪里？4、店鋪有哪些貨品是街貨，這些貨品是哪個供應商的？怎么聯(lián)絡訂貨？5、街貨有哪些是可以退回供應商的，退貨條件是什么？6、中央倉貨的訂貨資料存放在哪里？7、緊急事件聯(lián)絡指示及店鋪電話表？8、店鋪物件或機器維修，哪些直接聯(lián)絡供應商？哪些聯(lián)絡維修員？9、怎樣根據(jù)每月的培訓課程安排，編排員工上課？10、哪些貨品是有特別的陳列指引，怎樣獲得此方面的資料？11、店鋪的文件應分成哪幾個文件夾存放，各文件夾具體存放哪些資料？鞏固埋數(shù)程序1、怎么樣查找上、下更找贖錢出錯？2、員工忘記清X|Z帶，怎樣埋數(shù)？3、怎樣處理尾袋有涂改現(xiàn)象？4、何謂“錯票”？發(fā)現(xiàn)錯票如何處理？5、怎樣查找員工的收銀誤差？鞏固電腦的應用

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1、怎樣從不同角度查詢商品銷售？2、系統(tǒng)維持選項有哪些功能是店鋪可自行操作的？3、怎樣編印周期報表？4、如何用不同方法查電子流水帳？鞏固倉貨的訂貨1、怎樣檢查新增貨品的到貨情況？何時補訂貨？2、促銷貨品訂貨有何特別注意事項？3、節(jié)假日訂貨有何特別需要考慮的因素？經(jīng)理新增電腦功能的應用1、怎樣利用電腦輸入員工的資料？2、怎樣利用電腦確認員工的上下班時間？3、怎樣利用電腦編更？根據(jù)以下各項，檢查學員對所學是否掌握？事項1、每月工作計劃表2、訂街貨3、中央倉訂貨4、直接到鋪供應商的資料5、緊急事件聯(lián)絡批示及店鋪電話表6、店鋪報修程序及維修記錄7、每月培訓課程表8、功課袋呈交流程9、不可退供應商名單10、市場推廣摘要11、特別貨品陳列指引12、每周當值表13、文件的分類存放14、埋數(shù)程序15、員工收銀出現(xiàn)收銀誤差的查找及處理16、電腦各項功能的應用17、HHT收銀總得分備注：按優(yōu)良中評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差0分）第二階段內容一、簽閱功課二、推廣通告的處理三、價錢牌的處理四、每周呈交的文件要求五、月末功課呈交要求六、店鋪表格的申請及應用七、計薪要求八、跟進表簽閱功課經(jīng)理不可能每項工作都親力親為，每天簽閱功課則可幫助經(jīng)理了解其不在現(xiàn)場的資料，甚至

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掌握情況

備注

可從單據(jù)中發(fā)現(xiàn)操作錯誤的信息，所以簽閱功課須認真、仔細、發(fā)現(xiàn)不合常規(guī)的地方須徹查，請循以下問題和經(jīng)理一同討論簽閱功課的要求。1、每天都有哪些功課須簽閱？2、簽閱功課有何要求？3、營業(yè)報告編印出來后發(fā)現(xiàn)有錯怎么樣處理？4、員工出現(xiàn)收多或收少錢如何進找？5、發(fā)現(xiàn)收錯貨后，怎樣處理？6、簽閱好的功課怎樣處理？推廣通告的處理店鋪是否能配合市場部做好推廣工作，對店鋪生意的影響有舉足輕重的作用，因此，店鋪從收到市場部推廣通告的那一刻起，須做好準備。1、從哪些途徑可以獲得推廣的資料？2、怎樣保存推廣活動的資料？3、推廣活動開始前有何準備工作？4、推廣活動期間，如何協(xié)助推廣活動成功？5、對于跨越時間較長的推廣活動，怎樣做到持續(xù)跟進？6、推廣活動結束后，有何注意事項？價錢牌的處理價錢牌除了給顧客價格的提示外，還包含很多貨品的資料，價錢牌一段時期會全部更新，而更換價錢牌是一項較繁復的工程。1、價錢牌內的各項資料分別代表什么意思？2、更換店鋪價錢牌前，經(jīng)理有何準備工作？3、怎樣申請價錢牌？每周呈交的文件要求每周呈交的文件可幫助你的上司了解店鋪的運作情況，同時，也是對于店鋪一周運作的總結，故上交的文件及所有資料必須準確。1、以下文件中何完成？A、掃描資料不符表B、近｜過期貨清單C、每周匯總D、每天清潔事項2、每周有何文件須呈交？3、何時須將一周文件呈交？4、呈交的文件有何要求？月末功課呈交要求1、每月有何文件須呈交？2、何時須將月末的功課呈交？3、月末的功課通過何種途徑呈交？4、呈交的文件有何要求？5、未能按時呈交月末文件有何后果？店鋪表格的申請及應用根據(jù)《店鋪表格申請表》與新店務經(jīng)理講解店鋪表格的應用；注意：重點在于事件的處理程序，表格的慶用只是最后的一個步驟。1、各項表格應于何時申請？

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2、各類表格于何時需要填寫？3、填寫各類表格有何注意事項？計薪要求1、訂薪的周期是何時？2、《工時記錄》應于何時填寫？3、填寫《工時記錄》有何要求？4、怎樣計算工資？5、怎樣計算所得稅？6、工資表格裝訂有何要求？根據(jù)以下各項，檢查學員對所學是否掌握：事項1、簽閱每天營業(yè)報告2、簽閱《收貨及存貨進出記錄表》3、推廣通告的處理4、推廣的陳列準則5、推廣貨品、贈品的處理6、價錢牌的申請程序7、更換新的價錢牌8、每周呈交的文件要求9、月末功課呈交的要求10、店鋪表格申請11、店鋪表格應用12、計薪要求總得分備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。第三階段內容一、店鋪交接二、店鋪人事管理三、損益表分析四、盤點程序及跟進盤點結果五、存貨差距六、突發(fā)事件的處理七、跟進表店鋪交接1、何時進行臨時交接？何時進行長期交接？2、臨時交接及長期交接有何注意事項？店鋪人事管理1、員工入職有何程序？2、員工離職須辦理什么手續(xù)？3、如何跟進新店務員？4、怎樣根據(jù)以下資料檢查員工的工作分配完成情況？A、每天清潔事項B、每更工作分配

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掌握情況

備注

C、溫度記錄表D、價錢牌跟進表E、特設貨品點存5、編更有何要求？6、如何處理員工糾紛？7、什么情況下應與員工進行面談？8、面談時應注意什么事項？9、認可考試制度損益表的分析店鋪損益表是店鋪每月經(jīng)營成果的總結；你需要取出店鋪最近一個月的損益表與你的學員一同討論，務求令他明白損益表的各項內容；懂得損益表各項數(shù)據(jù)的計算方法；根據(jù)損益表的表現(xiàn)制定下一月的跟進行動，到了下一月新的損益表發(fā)下來，你可要求學員根據(jù)店鋪的表現(xiàn)，分析新的損益表（除了單純的數(shù)據(jù)分析外，應有事實去支持，因為你的學員上個月已參與了店鋪的管理，對店鋪的根部應有一定的了解）1、損益表各個項目代表了什么意思？2、各項費用包含了哪些支出？3、店鋪本月對比上月和去年同期的數(shù)據(jù)，表現(xiàn)怎樣？4、通過損益表，制定下一月的計劃，怎樣才能達到開源節(jié)流的目的？盤點程序及跟進盤點結果確切了解盤點程序，起碼可減少由于工作失誤所導致的存貨差距；你需取出上次盤點的資料與學員講解盤點的程序及注意事項，到店鋪真正盤點時，與學員一同重溫一次盤點的整個過程，以加深認識，盤點結果出來后，與學員一同查找盤點報告中不合理的地方，共同討論控制存貨差距的方法。1、解釋每一個盤點步驟的原因。2、盤點過程中店鋪有何注意事項？3、盤點報告中各項數(shù)據(jù)的計算方法？4、怎樣查找盤點報告中一些不合理的數(shù)據(jù)？5、指出造成這些不合理數(shù)據(jù)的可能是什么？存貨差距A、與學員一同討論，根據(jù)盤點報告的結果，制定控制存貨差距的行動；盤點報告是事件的結果，是一份成績單，作為店鋪負責人，應可通過店鋪日常的工作，察覺店鋪的存在問題，而有針對性地采取行動，并非等到盤點報告發(fā)出，才可采取行動？B、與學員一同進行一次分更調查，從中討論分更調查的注意事項。1、根據(jù)造成的盤點報告中不合理的數(shù)據(jù)的成因，店鋪應采取什么行動？2、以下表格有何作用？怎樣核對以下表格？A、電話卡進出記錄表B、郵票進出記錄表C、每更點算貨品3、怎樣進行存貨差距的面談？4、為何須進行分更調查？5、怎樣進行分更調查？突發(fā)事件的處理發(fā)生以下突發(fā)事件，店鋪負責人應能獨自應付，確保將店鋪的損失降至最低，你應與學員一同討論發(fā)生以下突發(fā)事件的處理方法。

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1、停電2、水浸｜漏水3、打劫｜被盜｜被搶4、外來滋擾5、顧客損壞店內機器6、顧客投訴：處理假劣香煙、顧客遺留物品的處理。根據(jù)以下各項，檢查學員對所學是否掌握：事項1、臨時交接的處理2、長期交接的處理3、員工入職程序4、員工的離職的程序5、如何跟進新員工6、認可考試制度7、跟進盤點程序8、完成盤點結果跟進表9、存貨差距的成因10、針對各項成因控制存貨差距的行動11、分更調查的程序及注意事項12、進行存貨短缺面談13、處理突發(fā)事件－停電14、處理突發(fā)事件――水浸｜漏水15、處理突發(fā)事件――火警16、處理突發(fā)事件――打劫、被盜、被搶17、處理突發(fā)事件――外來滋擾18、處理突發(fā)事件――顧客損壞店內機器19、處理突發(fā)事件――顧客投訴20、損益表分析總得分備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）?，F(xiàn)金管理店鋪現(xiàn)金處理兌換找贖錢流程埋數(shù)時發(fā)現(xiàn)多或少20元之處理方法送行后發(fā)現(xiàn)假鈔的處理方法店鋪現(xiàn)金處理營業(yè)額處理每次交易都應使用收銀機；每部收銀機包含有兩種記錄帶；流水帶是所有交易的有效記錄，它供店務經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理及財務部以查核店鋪的交易情況；顧客收條交給顧客作為收據(jù)，上面記錄了風貨時間、貨品的單價及購物的總金額等；根據(jù)交易情況計算當更營業(yè)額，并清點實際現(xiàn)金金額。

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掌握情況

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收銀機內現(xiàn)金處理通常每部收銀機內會有150元不同幣值的零鈔用以找贖；收銀機內現(xiàn)金的擺放如下圖(100元或50元的鈔票放在收銀柜桶最下層，用放硬幣及優(yōu)惠券的柜桶壓著)。10元5元硬優(yōu)惠2元1元幣券角位紙幣

現(xiàn)金支出區(qū)域經(jīng)理巡鋪時檢查現(xiàn)金報表中的“支出憑證”，若區(qū)域經(jīng)理已在現(xiàn)金報表的首面簽署，則不需要在每一張支出憑證上再簽字；在支出后，支出金額均須用收銀機中的“支出”鍵輸入收銀機；支出后，必須于“每更營業(yè)登記表”上記錄，并附上有關的收據(jù)、發(fā)票及憑證；支出權限：店務經(jīng)理可批核50元以下的店鋪必要支出(如毛巾地拖、油等)，維修方面店務經(jīng)理可批核100元以下費用購買零件；50元以下的支出可憑收據(jù)報銷；50元以上的必須以正式發(fā)票作為報銷憑證；區(qū)域經(jīng)理可批核200元以下的店鋪必要開支。顧客退貨引致的退款退款額根據(jù)顧客退還的商品計算；員工需按“退貨”鍵并使用條碼等方法將貨品資料輸入收銀機操作記錄；在“每更營業(yè)登記錄表”上記錄退貨的原因及金額；如發(fā)生退貨，員工須把上次購物的收據(jù)及退貨條附于“每更營業(yè)登記表”上；如遺失此會何一張收條，經(jīng)理應在“434”或“444”讀數(shù)紙上退貨一欄空位處簡要注明原因，并簽名。現(xiàn)金投放若收銀機內除定額的150元找贖錢外有多余現(xiàn)金，則可把規(guī)定金額內的現(xiàn)金用彩色信封裝好，按順序投入夾萬；紅色信封(7：00AM—3：00PM)黃色或綠色信封(3：00PM—11：00PM)橙色或粉色信封(11：00PM—7：00AM)信封內現(xiàn)金額通常規(guī)定如下7—3100元，3—11200元，11—7100元按“入袋”鍵，須將金額輸入收銀機，連同收據(jù)裝入相慶的信封投入夾萬，并在“每更營業(yè)登記表”上作記錄并簽名，如100元或50元面額的鈔票則應將鈔票號碼記錄于表上；部分店鋪請示區(qū)域經(jīng)理后，早、中更繁忙時間的入袋金額可提高到300元一個袋，夜更可提高到200元一個袋；如一次銷售較大筆貨品，此銷售金額可入一個袋，但必須是以百元為單位之整數(shù)；交更時，需留下150元零鈔給下一個更次作找贖，然后將所余金額入尾袋投入夾萬。交接更員工一齊點算150元零鈔及尾袋數(shù)，并于“每更營業(yè)登記表”上之尾袋數(shù)簽名作實。找贖錢店鋪所存之找贖錢金額由公司設定，而一些營業(yè)額較高的店鋪可由區(qū)域經(jīng)理批準，存放較大數(shù)額的找贖錢；每間店鋪的找贖錢除300元的銀底外，其余應存放于夾萬內；

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將定額不同幣值零鈔用膠筒放于夾萬內，以供店鋪員工找贖；店鋪員工使用找贖錢后，必需正確填寫“找贖錢進出記錄表”；每更須核對“找贖錢進出記錄表”并劃線確認找贖錢的使用；店務經(jīng)理每星期可申請1—2次找贖錢。報告營業(yè)額每更營業(yè)登記表—用以記錄每天支出、退貨、交易作廢及現(xiàn)金入袋情況；每天營業(yè)報告—用電腦編印，詳細記錄店鋪每日現(xiàn)金交易情況；現(xiàn)金差額：A、對現(xiàn)金差額高于+|-5元的員工，由店務經(jīng)理發(fā)出勸告信；員工收到偽鈔，由本人負責賠償；將營業(yè)額報告寫字樓經(jīng)理于次日早上10：30AM前埋數(shù)完畢并將營業(yè)額及客次報給AM，生意升|跌較嚴重的應作出解釋；寫字樓于11：30AM—12：00PM通過MODEM收集營業(yè)額資料。店鋪存款直接存款入銀行；存款程序及注意事項現(xiàn)金金額超過10000元，需由一位員工陪同前往銀行存款；直接前往銀行，途中切勿停留；在銀行營業(yè)時間內不定時及不定路線入行；切勿穿著公司制服入銀行存款；切勿讓現(xiàn)金顯露于人前。兌換找贖錢流程每周一、中午12：00前報店鋪所需找贖錢銀碼給所屬AM(周一報港幣對換銀碼數(shù)目給AM)；報給AM的銀碼必須于當天存入銀行并注明店號及是找贖錢上交款；填寫“店鋪找贖錢需求表”連同繳款單釘好一齊放入小功課袋內上交營運部；每周三、五隨功課袋將店鋪所需的找贖錢下鋪；收到錢，經(jīng)理核對找贖錢，如有誤差，報營運部；注：港幣無需存入銀行，直接交AM兌換；另外，填寫“店鋪找贖錢需求表”必須一式兩聯(lián)(數(shù)目需同報給AM的數(shù)目相同)，一聯(lián)上交，另一聯(lián)店鋪留底。埋數(shù)時發(fā)現(xiàn)多或少20元之處理方法通知上司，如果立即知道原因一齊告知上司；檢查收銀柜桶及夾萬是否有錢夾?。粰z查銀底、找贖鋪主收銀機內的錢；檢查流水帶有無異常；如：有否大數(shù)額(幾十杯思樂冰，汽水)；員工入袋時間是否連續(xù)；員工收銀機內的現(xiàn)金存放是否不符合公司的規(guī)定(經(jīng)常超過限額不入袋)；用錯退貨鍵(未收顧客錢，無用“取消”鍵而用了“退貨”鍵)或顧客提出不要該貨，忘記用取消鍵，導致少錢。找到原因后再次知會上司根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題采取行動：進行面談，并作面談記錄，期間需留意員工神態(tài)及表情，考慮其解釋是否合理及能接受，面談后作出相應行動；

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屬于收銀機操作錯誤的，檢查其他員工是否存在同樣問題，若是這種情況，應開會解釋，若只是一個員工的問題則可個別教導，開會后應訂立時間跟進；員工本身出現(xiàn)問題的，可將該員工調至你在店鋪的更次或進行分更調查，留意該員工表現(xiàn)(SHORT&OVER頻率或趨勢)送行后發(fā)現(xiàn)假鈔的處理方法問收款員取回假鈔檢查；收款員填寫《沒收假票幣收據(jù)》，送款人簽名確認；重新填寫銀行送款單，將余款入行；取回《沒收假票幣收據(jù)》第一聯(lián)作為短款的憑證，連同送款單釘在營業(yè)報告上；查核假鈔為哪一更員工所收，更改營業(yè)報告上的現(xiàn)金入袋及收銀誤差數(shù)據(jù)，注明原因；出示《沒收假票幣收據(jù)》及《每更營業(yè)登記表》給收到假鈔的員工看，證實假鈔為該員工所收，要求其賠償；員工賠償?shù)目铐椬鳛楫斕煲垢詈笠粋€袋登記在《每更營業(yè)登記表》上，注明是哪一天哪一更員工的賠償，營業(yè)報告上夜更多出的款項亦須注明原因。店鋪收銀員SHORT錢要求員工賠償?shù)?，參照以上?點處理。收貨確認重點：每天“一元復始”后，HHT內有收貨的資料，即可用于輸入收貨資料。用HHT輸入收貨資料后，將屏幕上顯示的PONO抄在送貨單右上角的空白位置；經(jīng)理當天6：00PM前完成確認收貨：完成輸入收貨數(shù)量后，將HHT內的收貨資料與ISP做上下傳；上下傳后，經(jīng)理必須核對收貨資料，核對時可根據(jù)送貨單上的PONO做檢縈，如發(fā)現(xiàn)錯誤可在ISP的主菜單第二項收貨功能內更改；核對無誤后，列印收貨資料并按“Y”上傳，收貨報表店鋪存檔。特殊收貨處理若一天內同一供應商送貨兩次到鋪，須將兩張收貨單的合計數(shù)量入機；若收貨數(shù)量太大，超出收貨上限，按上限入機，在街單上注明此情況并通知AM；真街貨，假倉貨用中央倉送貨單將貨送品到店鋪；店鋪用HHT按實收數(shù)量收貨，不須報DDR(送貨差距)；此份中央倉送貨單跟街單一齊做“手抄紙”；街貨的收銀貨在同一份單列示的處理：在HHT輸入“收貨數(shù)”；在貨品調校這退回供應商貨品功能內做退貨。當天6：00PM后至第二天“一元復始”前不能用HHT收貨，此段時間的收貨單計入第二天的手抄紙內；經(jīng)理第二天必須將此時段提收貨單輸入HHT。中央倉收貨常見問題報DDR正確操作1、報DDR須在收貨后24小時內完成，即收貨后第二在內完成必須在第二晚收貨前、最遲在凌晨零時前完成。2、報DDR時，數(shù)量應以最小售賣單位為計錯誤操作1、收貨后沒在24小時內報DDR，即沒有在收貨后第二天完成。2、報DDR時，數(shù)量沒有以最小售賣單位為

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算單位，如多收一箱可樂，就應報：+355ML*24瓶|+24瓶；3、在點收原箱貨時，如發(fā)現(xiàn)總數(shù)不一致，則在送貨員與收貨員雙方簽名確認后，才可報DDR；總數(shù)不一致必須細點。4、在點收原箱貨后，如發(fā)現(xiàn)其中的詳細貨品品種有不同，則所有相關的貨品種類都須報DDR，如多收一箱可樂，則少收一箱百事可樂。報損毀正確操作1、報貨品損毀時，應以最小售賣單位為計算單位，如一罐可樂：壞一瓶2、所有在點收貨品時發(fā)現(xiàn)的損毀貨品都必須交由送貨司機帶回倉庫

計算單位，如多收一箱可樂，錯報為：+355ML*13、在點收原箱貨時，沒有雙方簽名確認，就報DDR；4、在點收原箱貨后，如發(fā)現(xiàn)其中的詳細貨品品種有不同，沒有對所有相關貨品品種進行報DDR，如：只報多收一箱可樂，而沒有報少收一箱百事可樂。錯誤操作1、報貨品損毀時沒有以最小售賣單位為計算單位，如一罐可樂報成一箱可樂。2、在點收貨品時，發(fā)現(xiàn)有損毀貨品，但沒有交由送貨司機帶回倉庫。

3、在點收貨品后，發(fā)現(xiàn)貨品損毀，則按正常3、在點收貨品時，發(fā)現(xiàn)貨品損毀，按正常程所唾棄進行操作，并且在第二天倉庫送貨時，序操作，但在第二天倉庫送貨時，沒有把損把損毀貨品交由司機帶回倉庫。毀貨品交由司機帶回倉庫。退倉正確操作1、所有退倉貨品須由經(jīng)理親自收拾打包和粘貼退倉標簽；2、退倉標簽須由經(jīng)理親自填寫；3、所有已打包的退倉貨品須集中擺放。轉貨正確操作1、轉貨前須向相關AM命轉貨號碼2、轉貨單須逐項與實物核實后才可確認上傳3、轉出貨品須與轉貨單一起離開店鋪4、不能將近期、已過期、或破損商品轉給其他店鋪5、不點收轉貨時，發(fā)現(xiàn)少收、多收或損毀貨品等情況馬上通知相關AM，不能報DDR、損毀。錯誤操作1、轉貨前沒有向相關AM拿轉貨號碼；2、轉貨單沒有與實物核實就確認上傳3、轉出貨品與轉貨單分別拿離店鋪4、將近期、已過期或破損貨品轉給其他店鋪5、在點收轉貨時，發(fā)現(xiàn)少收、多收或損毀等情況，沒有通知相關AM，并報DDR損毀。錯誤操作1、由員工收拾，打包和粘貼退倉標簽；2、退倉標簽由員工填寫；3、已打包的退倉貨品分散擺放。

中央倉收貨事項特別提醒報DDR1、《中央倉送貨單》出貨，所有貨品未經(jīng)系統(tǒng)處理，店鋪應與倉庫100%細點上面所列貨品，收到貨品應報+DDR確認多收，沒收到貨品不需報-DDR；2、《中央倉送貨單》上貨品如店鋪沒有與司機細點，則倉庫視為店鋪全部收齊，不再接受任何-DDR；個別貨品倉庫曾作調整的，在電腦送貨單上“ORDER”列有數(shù)，但“SEND”列為0的，店鋪不可再報DDR；報損毀：在收貨時已發(fā)現(xiàn)貨品損毀而沒有收貨的，店鋪應報-DDR確認少收，事后不能再報損毀；

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所有細點的除了原箱以外的貨品，倉庫只接受當事雙方點出并確認的損毀，任何事后再報的均不予接受；所有非細點貨品和原箱貨品，倉庫接受24小時內報損毀，(與DDR的呈報相同，第地晚送貨前，最遲零時前入機)，但所報貨品必須是前一天的送貨，倉庫會對所有損毀核對生產(chǎn)日期；損毀單和貨品必須同時交給司機，司機有責任核對所收損毀貨品是否與單相符，然后簽名確認收到單和貨。收貨及存貨進出記錄表(即“手抄約”)裝訂順序收貨及存貨進出記錄表；用HHT收貨的普通貨品送貨單(必須將PONO抄在送貨單右上角空白位置)；各貨品調校報表之財務副本；其他收入的中央倉送貨單(電話本、郵票等)；不用做收貨程序的單據(jù)(如：維修單)直接跟功課袋上定字樓，不做在“手抄紙”上；店鋪所收到的流水帶、打印紙不須用HHT收貨，收單據(jù)跟功課袋上廣州寫字樓；所有盤點前的單據(jù)是遲在盤點后第二天交財務部，因財務部會在第二日MMDS系統(tǒng)凍結盤點的存貨紀錄，所有遲交的貨品調校單據(jù)不會計算在依次的盤點結果。提升店鋪營業(yè)額一、如何提升店鋪營業(yè)額二、處理繁忙時間如何提升店鋪營業(yè)額保持店鋪內外清潔及存貨充足；領導員工做好顧客服務，吸引更多顧客；任何時候做足附加推銷，尤其利潤高的貨品；配合公司推廣計劃，張貼好所有海報；提高員工的工作效率；正確處理顧客投訴，令顧客有信心購買更多貨品；所有貨品必須依照貨品擺設圖整齊擺放；及時撤走過期及品質變壞的貨品；留意機器的保養(yǎng)及正確清洗程序；安排員工培訓；主動與顧客溝通，了解顧客購物習慣及需求；適當安排人手處理好繁忙時間；加強員工處理貨品的程序，保證商品的品質，減少壞貨；按規(guī)定時間清洗各種機器隔塵網(wǎng)；參考其他店鋪的經(jīng)驗；正確處理突發(fā)事件。處理繁忙時間注意事項了解該店鋪繁忙時段；準備充足各類貨品，尤其百暢銷貨品和消耗品；安排足夠人手，并提前安排員工吃飯；檢查機器運作是否正常；安排熟手員工收錢；準備足夠找贖錢；

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避免繁忙時間收貨、上貨或清潔；保證貨品擺放正確及打上快速碼；繁忙時間亦應加強附加推銷和顧客服務；安排員工睇場；預先做好清潔工作；助理店務經(jīng)理在貨場內協(xié)助。推廣活動閱讀《推廣備忘錄》如何協(xié)助推廣活動閱讀《推廣備忘錄》1、《推廣備忘錄》詳細列明推廣貨品、海報、贈品的到鋪日期，經(jīng)理地指示日期檢查以上物品是否準時到鋪，如于指示日期仍未鋪的，即時通知AM，以免推廣當天造成混亂；2、經(jīng)理收到《推廣備忘錄》后，先看一次，更新告示板上的資料，如：可退供應商一覽表；及時將親的FLATKEY圖換上，并檢查新增的FLATKEY是否在有效日期生效，或仍然有效的FLATKEY有否被刪除，如新增的FLATKEY未生效，可嘗試用貨號入機，如仍未能生效，應暫時停止此推廣活動，即時通知區(qū)域經(jīng)理，商討解決辦法；推廣活動的內容，貼于告示板讓員工閱讀，如有特別的情況可用熒光筆重點注明，提醒員工注意，必要時開會解釋，以確保員工清楚了解；新增貨品及停訂貨品清單由經(jīng)理保存，留意停訂日期及新增貨品訂貨日期，做好訂貨工作。如何協(xié)助推廣活動成功推廣活動前閱讀市場部通告，了解此次活動的時間、內容；確保員工了解推廣活動的各項細節(jié)；留意存貨量及陳列位置；留意贈品、海報是否齊全；留意是否有中央倉分貨；留意產(chǎn)品特性及制造方法；留意海報張貼的正確位置；留意人手的安排；檢查機器是否正常操作；提前向顧客做好宣傳；留意推廣的折扣期，以便在此折扣期內訂足貨。推廣活動期間保持貨品陳列整齊及清潔；注意貨品的食用日期；有針對性做附加推銷；提供快捷服務；征詢顧客意見；注意存貨數(shù)量，及時補貨；留意贈品是否足夠；更換殘舊的海報。推廣活動后留意生意額；留意壞貨情況；

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留意存貨情況；留意在推廣期間所遇到的困難；留意貨品銷售量；反映供應商送貨情況；反映顧客意見；剩余贈品的處理；提醒員工推廣活動已結束；及時撤去海報。人事管理安排員工工作培訓員工安排員工工作注意事項根據(jù)工作的輕重緩急來安排工作；根據(jù)店鋪當值員工人數(shù)安排相應的工作；正確和清楚地告知員工工作的范圍及標準以及完成的時間；提醒員工容易疏忽的地方；明確地糾正員工出錯的地方；指定某員工完成工作；將所安排的工作給經(jīng)理過目；耐心教導員工完成工作并于完成后簽名；應公平地安排各員工工作；了解員工是否能獨立所指定的工作；合理安排工作，避免員工加班或追更現(xiàn)象；新、舊員工搭配工作，以提高效率；留意店鋪繁忙時間的人手安排；與經(jīng)理有良好溝通；選擇適當?shù)膯T工去完成工作。培訓新員工接待新員工的一般程序核對身份證與人事部發(fā)出的驗證報道證明與培訓部發(fā)出的實習證明；自我介紹并了解新員工的稱呼；分派工衣、名牌和告知擺放私人物品的地方；介紹貨場內同事并互相熟悉；介紹清潔用品的擺放并簡單清潔方法和注意事項；介紹店內快餐和消耗品的擺放位置并重溫快餐處理的要點；簡單講述店內的人潮時間和看場注意事項；分派簡單任務并做鼓勵；半小時后跟進其工作并分派新任務。單對單輔導的一般流程準備好要輔導的內容和機器；了解輔導對象對此內容的掌握程度；清楚告知輔導對象本次的內容和范圍；把整個內容分開幾個小節(jié)進行講解；

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每個小節(jié)講解后都應進行示范和讓被輔導者進行補足并加以回饋；適度贊揚并鼓勵被輔導者自己嘗試操作；在適當?shù)臅r候檢查輔導的效果。帶新員工上班的注意事項清楚告知規(guī)范的操作程序并在發(fā)現(xiàn)錯誤時及時進行糾正；共同閱讀交更通訊并清楚了解工作內容；合理進行工作的分配并清楚各自的工作職責；耐心輔導并適當進行示范；即使新員工無提出問題也應適時詢問工作的進度以便進行輔導；多給予鼓勵和贊揚；在新員工犯錯時應予以理解并再次進行輔導?？觳推焚|控制快餐的品質控制嚴格遵守收貨程序進行收貨：先收凍貨并于收完凍貨后立即將貨品移入大凍房；收貨前預先準備購物籃，切勿將貨品置于地面；收貨時留意貨品的有效期及包裝有否損壞；打標貼等操作必須于大凍房內完成；快餐于售賣前必須先“?！睙峤鈨霾派县浖苁圪u；快餐上架時應遵從先入先出原則；貨架上的壞貨應及時收起；快餐加后不可再冷凍；所有食品須放在大凍房內的專用箱內；大凍房及裝載快餐的器具須定時清潔；隨時留意大凍房的運行昌否正常；隨時留意大凍房的運行是否正常；出入大凍房隨手關門，以免大凍房溫度上升；注意個人衛(wèi)生，勤洗工衣、頭發(fā)、指甲保質清潔。機器使用指引及故障處理吸頂式空調遙控器店鋪凍柜故障處理閉路電視監(jiān)控操作及維修程序吸頂式空調遙控器注意更換遙控器電池，避免新舊電池同時使用；使用時小心輕放，切勿濕水；操作：正常開機顯示為“MONSTOPCLOCK”關機顯示為“CLOCK”，按“STARTSTOP”鍵轉換；主控開關：“MASTERCONTROL”自動(AUTO)店鋪常用；；供冷(COOL)，抽濕(DRY)，風扇(FAN)；風扇控制開關：“FANCONTROL”自動(AUTO)—店鋪常用；；低速(LOW)，中速(MED)，高速(HIGH)；溫度控制：“THERMOSTAT”(通常設置23度)

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風葉擺動鍵：“LOUVER”溫度當天溫度在30度以上時，應兩臺空調同時制冷，切勿一機工作，以免加重該機負擔，損耗機器，縮短使用壽命；當天溫度在25度—29度時，可根據(jù)實際環(huán)境開一臺空調制冷，一臺空調吹風，但不能長期單一工作，應適當高的制冷和吹風；溫度在24度以下時，根據(jù)實際情況決定是否開啟空調機，但應開吹風讓室內空氣循環(huán)；上述操作應配合店鋪內實際環(huán)境運用，有可能的情況下，應保持室溫在23度左右，保持室內空氣清涼，使用其他機器正常散熱。店鋪凍柜故障處理店鋪凍柜發(fā)生故障，應檢查電掣有否跳掣，查清楚后再作以下處理。大凍房故障通知上司、維修主任；店務員應告知客人暫停供應冰凍飲料；將凍房內的奶類及快餐食品盡量轉移至開放式凍柜內；了解修復所需時間，若超出一小時以上則應將凍房內快餐盡快轉移至最近店鋪凍房暫存，待修復后再取回(需開轉貨單)；尋糕漿則應放回低溫柜或雪條柜。開放式凍柜故障凍柜下面有一個藍色死火掣(此死火掣位于凍柜右下角鐵皮后面)，先按此掣看是否能重新制冷，如不能則作以下處理；通知上司、維修主任；將必須冷藏的快餐食品盡快收起轉入大凍房存放；貨架無須插缺貨牌，店務員應主動告知客人凍柜發(fā)生故障，但仍有快餐食品供應，并按客人所需品種從凍房中取出來售賣；低溫柜故障通知上司、維修主任；將貨品盡快轉移至雪條柜或用箱封好盡快轉至最近店鋪低溫柜或雪條柜暫存放；(先打電話了解對方凍柜是否有空位)；將冰袋內冰塊倒回制冰機或汽水機，有客購買時再為其包裝。雪條柜故障通知上司或維修主任封好雪條柜停止售賣；通知雪糕供應商暫時收走柜內雪糕；切記：當貨品轉移至其他店鋪時，須開具轉貨單。

存貨差異控制會計錯誤員工錯誤送貨員盜竊店鋪盜竊員工盜竊

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存貨差距的控制方法針對不同的成因，可采取以下的控制方法：會計錯誤呈交會計部的報告必須準時，精確及清楚；查證送貨單資料的準確性；例如：供應商發(fā)貨單及中央倉收貨單；依足公司指示進行價錢更改。員工錯誤依正確的方法打機入數(shù)；貨品牌上的價目必須與收銀機相符；及時登記自用貨品及壞貨；用正確的杯盛裝每項特別貨品；使用最新的FK圖，快速碼表；所有現(xiàn)金支出必須有收據(jù)；收貨后立即使用收銀機查價；隨時關上后房門；及時更換過期推廣活動的價錢牌、海報；仔細檢查收貨單才簽收；認真點算所收貨品；認真點算離鋪退貨，才簽退貨單；準確輸入收貨資料及貨品調校資料；認超齡處理轉貨及退倉貨。3、送貨員盜竊依照正確收貨程序收貨，原箱貨必須開箱檢驗；檢查所有出鋪的紙箱以防盜竊；所有單據(jù)正本與副本必須相同；與送貨員保持專業(yè)態(tài)度；不可以接受送貨員任何的好處；時刻加強員工的訓練；換貨時須換回相同品種及數(shù)量的貨品。4、店鋪盜竊做好一切的顧客服務；時常提高警覺；在夜間保持店內外有充足的照明系統(tǒng)；留意店鋪保安，時常留意店鋪盲點；保持貨品整齊及適量存放；留意店鋪內的防盜系統(tǒng)是否正常操作；向上司提議安裝有效的防盜設施。5、員工盜竊所有員工包括店務經(jīng)理食用貨品均須付款及留票給收銀員工簽名作實；遵守員工店內購物程序；留意昂貴貨品的流量；必須將收據(jù)給予顧客；不可長時間逗留于后房；離鋪時必須檢查手袋；

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當值時不可隨身帶錢；親友到訪，自己不能收錢；當值期間不能長時間出外；留意員工的外出情況；贈券的正確處理；轉貨處理；及時核對每更(每周)點算的貨品與銷售數(shù)據(jù)是否相符；夾萬鎖匙、文件柜鎖匙妥善保管。緊急事件處理掃描系統(tǒng)緊急事件應急機器故障報修流程及注意事項水浸|漏水打劫火警停電外來滋擾掃描系統(tǒng)緊急事件應變收銀機故障先查明故障原因查閱“收銀機問題指引表”；周一至五9：00—18：00致電電腦部幫助熱線，其余時間通知資訊公司；通知經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。停電用手提終端機收錢，取小柜桶的錢作找贖，如遇退貨的貨品，用筆記錄，待有電時重新輸入收銀機；取出收銀機柜桶內的錢，按正常程序關機；按“434“［輸入］“737”、［輸入］“999”、［輸入］；關收銀機的電源掣；將收銀機內的錢數(shù)出150元作找贖錢后，其余入尾袋。有電供應如果停電的過程，無跨越交更時間，操作如下：按正常的程序開機(繼續(xù)用手提終端機收錢)；將停電期間手提終端機不能入機的貨品輸入收銀機；按正常程序關收銀機；按“434”［輸入］“737”、［輸入］；按正常程序開機做生意，取小柜桶的150元作找贖；停止手提終端機收銀，處理手提終端機所收的錢(將150元零錢放回小柜桶，其余的錢按平常入尾袋的程序入袋。)如果停電的時間，跨越交更的時間：在收銀機工機后，先按正常的交更程序清機，再按前述(1)—(6)的步驟處理；如停電期間，沒有不能輸入手提終端機的貨品和退貨，則在收銀機開機后，

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先按正常的交更程序清機，再按(5)—(6)的步驟處理，不需做(1)—(4)的步驟；如遇其他緊急事件，導致收銀機不能正常運作，可按停電的步驟處理，取手提終端機收錢；如遇火警，在緊急情況下，可直接關收銀機的電源掣后離去；員工忘記密碼導致不能按正常程序關機，經(jīng)理可將鎖匙位轉到“X”的位置，按1、0［輸入］執(zhí)行關機程序，然后用正確的密碼、代號重新開機即可。店鋪重新有電供應時，請即時通知“幫助熱線”，詳細了解HHT與ISP上下傳的做法，避免HHT的銷售數(shù)據(jù)丟失；向“幫助熱線”清楚講述停電的時間、次數(shù)。機器故障需要把聯(lián)絡修理的電話記錄在店鋪適當?shù)奈恢?；若發(fā)覺機器操作不正常：檢查開關掣和分錢插掣的通電情況及機器插頭連接電掣情況；若故障仍未改善，通知維修部來修理依照正常程序檢查(切勿加添額外程序)；將發(fā)生故障的具體資料提供予維修部；經(jīng)常復查員工對機器故障故障及保養(yǎng)之處理方法；若需要維修店內機器，可致電店務經(jīng)理代為安排；維修單須由店務經(jīng)理簽署，店務經(jīng)理不在時，店員不得代店務經(jīng)理作簽名確認。機器故障報修流程及注意事項保修期的機器維修如屬機器質量問題則不需支付任何費用，汽水機及掃描系統(tǒng)長期保修，其余新機器保修一年；但人為責任造成損壞、工作環(huán)境惡劣(如散熱不良、給排水堵塞等)及誤報等原因除外；當有機器損壞時，進行必要的自檢后通知維修部主任；報修前，經(jīng)理應檢查清楚是否真的存在故障(如：機臺有沒有插電源、有沒有開連接的水龍頭；室內溫度是否過高—如超過25度；機器散熱出風口及入風口是否被物品遮擋；思樂冰機|汽水機有沒有接好糖漿及氣瓶；并檢查瓶內是否已空；蒸包機是否沒有加水就通電運行；電飯煲是否滾瀉令漿汁流到插座內造成跳閘；一般跳掣、短暫性停水等小問題則無須報修；因維修商到角后經(jīng)檢查無問題，店鋪仍需簽單付款)；維修商派人到鋪，應檢查是否維修已報修的項目或對方是否有寫字樓開出的報修單；維修完畢后，維修員會將造成機器損壞的原因如實寫在維修單上，經(jīng)雙方確認后交經(jīng)理檢查，在機器正常運作的前提條件滿足的情況下維修質量滿意后才蓋章簽名，對填寫在維修單上的故障原因經(jīng)確認后經(jīng)理及維修員雙方不得任意刪改；如有刪改，在刪改的地方必須有經(jīng)理及維修員雙方簽署方為有效；如因為同一問題需要再次維修，經(jīng)理于簽署維修單時，在單上注明幾次維修，如需更換配件，必須將名稱、數(shù)量記于維修單上，以便結數(shù)時核對；如經(jīng)理不在，可叫對方留下單據(jù)，待經(jīng)理補簽，絕對不可由店務員代簽；超過保修期的機器如有損壞，在維修完之后的保修期為兩個月，此期間再通知維修同樣故障不需支付維修費用，但人為責任造成損壞，工作環(huán)境惡劣及誤報等原因除外；機器維修單跟功課袋遞上寫字樓，不需做在《收貨及存貨進出記錄表》上；機器維修完畢應記錄于《機器維修記錄》上，此記錄每月一次上交寫字樓。

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水浸|漏水1、保持水渠暢通，不受雜物阻塞；2、認識出水口、自來水的總掣及分掣的位置；3、定期測試水掣可保持操作正常；4、若是水管漏水造成的，關掉該水管總掣并關掉汽水機、思樂冰機、熱水機、制冰機、水泵等；5、切勿沖廁或用洗手盆；6、關閉有可能受水影響的機器的電掣。打劫切勿與劫匪對抗；切勿使用武器；切勿追趕或跟蹤劫匪；若未能確定損失，切勿私自評估；切勿觸動現(xiàn)場任何證物；保持店內清潔、整齊及陳列美觀，這樣會吸引顧客而不吸引劫匪；一個劫匪總不想在明亮光線之下被見到，提醒所有員工適當時候開啟招牌燈；主動提供良好的顧客服務?；鹁灰獙⒋箝T鎖上(隔壁店鋪發(fā)生火警除外)；不要企圖將生意金額，找贖錢或貨品帶離現(xiàn)場；在緊急關頭不要找尋肇事的原因；不要評估損失；在后房不可吸煙；保證員工知道各個滅火器的位置及使用方法。停電在停電期間，不可燃點蠟燭，以免發(fā)生火警；減少開啟凍柜門的次數(shù)；向顧客提供協(xié)助；找尋停電的原因及需時多久；通知區(qū)域經(jīng)理；暫時停止收取易變壞的貨品；切勿企圖自行修理；當電力恢復時，首先開啟冷氣機，等候一分鐘，然后開大凍房，等候一分鐘之后每隔三十秒，逐步開啟其余的機器；使用應急燈；停電時需繼續(xù)營業(yè)。外來滋擾保持冷靜；靜心觀察；如有需要，于安全情況下報警；避免開罪別人；如受到恐嚇，勿隱瞞真相，應一一告知經(jīng)理實情；任何情況下也不要動武；不要私自處理；

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事后安撫員工；保障自己及員工安全。打劫聽從賊人指示及按收銀機掣開柜桶；切記如收銀機未做開啟程序是不能用掣開柜桶的；留回開空機的票給經(jīng)理；立即通知經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。文件管理功課袋交收程序店鋪文件分類流水帶及過期文件入倉程序店務經(jīng)理所須新聞及完成之表格、報表損益表中英文對照及簡要說明每周匯總填寫要求月末功課呈交要求遺失《銀行送款單》的處理發(fā)票的使用及檢查店鋪員工藥費報銷須知車費報銷規(guī)定功課袋的交收程序店鋪周一至周五必須上交功課袋上寫字樓，以便寫字樓可把文件發(fā)至店鋪，如當天沒功課交上寫字樓，可上交一個空的功課袋；店鋪放入功課袋的街單直接送廣州財務部；備注：A、功課袋內原則只能入現(xiàn)金報表及區(qū)域經(jīng)理批準的文件，現(xiàn)金、發(fā)票或其他物品不得放入功課袋；B、功課袋必須每天準時交收，店務員應主動協(xié)助中央倉同事交書功課袋，避免錯漏。廣州分區(qū)寫字樓功課交收一覽表一、店鋪功課袋交收協(xié)課袋顏色店鋪與分區(qū)寫字樓小功課袋(綠色)交收的文件市場部推廣及通告；價錢牌；特價牌；相關通告；其他文件等分區(qū)寫字樓倉庫15：00到區(qū)收功課袋店鋪與倉庫交收時間倉庫送貨時備注分區(qū)寫字樓對店鋪的文件作分類處理后，其他部門的文件交寫字樓，店鋪的文件作保存處理

有鎖小功課袋(黃、紅兩色)店鋪與寫字樓財務部大功課袋(黃、紅、藍)

有價值貨品現(xiàn)金報表(AM已批)；街單(AM已批)其他財務部要求店鋪列印的報表(如每時生

倉庫15：00到分區(qū)收功課袋倉庫13：00送到財務部，并同時收取財務部已處理的空功

倉庫送貨時倉庫送貨時財務部EMAIL功課交收情況給營運部，以便營運部及時跟

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意分析等)店鋪文件分類文件名稱店鋪表格每日銷售通告手抄紙人事檔案文件夾類別3寸3寸3寸3寸2寸所存放文件名稱店鋪正在使用的空白表格每天營業(yè)報告(附三更“X”讀數(shù)紙)市場部、營運部、人事部、會計部、培訓部、會議記錄通告收貨及存貨進出記錄表：收貨報表、貨品調校報表三個月永久三個月保存期

課袋

進功課交收情況存放地點文件柜文件柜文件柜文件柜文件柜備注以店鋪表格申請表為首面按順序排列每月分類裝好另存超過保存期的分類裝好另存超過保存期的分類裝好另存離職時抽離；勸告信及離職通知書應于當月上交人事部；調鋪員工須攜帶(調鋪紙、跟進評估表證件復印件、假期記錄)用信封入好后交新鋪。超過保存期的分類裝好另存舊PO可銷毀超過保存期可銷毀定期更新

店鋪員工記錄表；全|兼職雇員永久記錄表；計糧資料；假期記錄；店務員跟進評估表；調鋪紙

財務報表訂貨資料電腦報表牌照柜臺文件

2寸3寸3寸文件袋硬底文件夾

盤點報告；損益表；中央倉訂貨單；街貨訂貨單訂貨報表；價格調整報表店鋪無掛出貨場的牌照每日更紙、找贖錢記錄表；每更工作分配表；糖漿點存表；點存叫貨表；貴價貨品點存表

一年直至更換新PO一個月永久

文件柜電腦柜文件柜酒柜文件柜

其他文件、物品應張貼或存放于以下地方：1、交更點數(shù)簿和每日點數(shù)簿放于收銀柜；2、長期告示板上應張貼：緊急行動指引、店務員工作職責、店務須知、店務規(guī)則、顧客服務標準、優(yōu)良顧客服務用語指南等；3、臨時告示板應張貼(須定時更新)；緊急行動聯(lián)絡指示、維修記錄表、市場推廣備忘錄、每月工作計劃、培訓課程時間表、店鋪電話一覽表、每周當值表、其他臨時通告等；4、凍房門上張貼：“出入關門”5、凍柜故障處理、食品貯存溫度控制指引、快餐售賣時間表、快餐操作指引等；6、經(jīng)理臺應存放：每天單據(jù)、文具、每日表格(不可放錢及貨品)；7、夾萬存放：找贖錢及完整的空白發(fā)票；8、文件柜除存放上表之文件外，還應將電話卡、獎券及貴價或需點數(shù)的貨品存放地此。流水帶及過期文件的入倉程序1、流水帶存鋪時限為三個月，現(xiàn)金報表及手抄紙副本存鋪時限為半年；2、各店鋪每個月第一周周二退倉；A、須用思樂冰杯箱裝載；B、箱面須寫上店鋪號碼并封好箱口；C、一號跟倉車轉走。

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入倉時間如下月份入倉文件三月一至三月流水帶六月四至六月流水帶、一至六月現(xiàn)金報表及手抄紙副本九月七至九月流水帶十二月十至十二月流水帶，七至十二月現(xiàn)金券及手抄紙副本店務經(jīng)理所須閱讀及完成之表格、報表每天部門及部門分析每時部門分析點存叫貨表中央倉訂貨日程表每更工作分配表每周清潔事項每天工作查核表找贖錢進出記錄表每更營業(yè)分析每更現(xiàn)金差距記錄表每天壞貨記錄表價錢牌跟進時間表店鋪凍柜溫度記錄表糖漿點存表中央倉送貨單各供應商送貨單損益表中英文對照及簡要說明英文GrosssalesVatNetsalesCostofgoodssoldBuyingincomeGrossprofitOtherincomeTotalrevenueStorestaffexpensesPaperbagsInventoryvariationLabelingTelehoneEquipmentrepairs中文對照銷售總額增值稅銷售凈額售出貨品成本購進收入毛利其他收入總收入店鋪員工工資膠袋存貨差距標貼紙電話費設備維修費市場部向供應商收取的推廣費、贊助費、進場費、擺位費、及收取的進貨折扣。銷售凈額-售出貨品成本+購進收入店鋪售出服務貨品金額按一定比例計算的收入毛利+其他收入工資單上的工資+保險、花紅等(工資的38.46%)+區(qū)域經(jīng)理助手的工資分攤店鋪的購物袋及快餐食品的用具等(店鋪報銷成本項目)盤點的盤虧或盤盈的金額；盤盈以()表示價錢槍用折標貼紙、價錢牌費用店鋪的電話費店鋪簽的維修單+向工程倉領用的天花板、貨架零件+

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每周每周煙、酒點存表每周部門及部門分析每周頭50名貨品清單過|近期貨品清單每周更期表每周匯總

每月每月煙、酒點存表每月部門及部門分析現(xiàn)金差距記錄表每月?lián)p益表每月壞貨統(tǒng)計表盤點報告表

包含內容店鋪營業(yè)報告上普通貨品的營業(yè)額營業(yè)報告上的增值稅項銷售總額-增值稅

店鋪支出的燈炮、門鎖等ComputermaintenancesCleaningexpensesLicenceCashvariationInsuranceFinesBadmerchandiseSecurityfeeAuditorSupervisorTradepromotionPrintingstationeryGeneralepensesUNIFORMSRoyaltyTravelexpensesUtilitiesWaterchargeTotalcontrolexpenses(profit)|lossb4fixedRentB.M.PDepreciationFermiumw|cTotalfixedexpenses(profit)|lossB4aga電腦維護費清潔費牌照費現(xiàn)金差距保險費罰款壞貨保安費盤點員費用區(qū)域經(jīng)理費用商業(yè)推廣費影印及文具其他費用制服費特許經(jīng)營費交通費電費水費總可控開支扣除可控開支損益租金管理費折舊費裝修補償費總固定開支凈利潤大廈管理費按固定資產(chǎn)使用年限每月計提的費用租鋪的頂手費租金+管理費+折舊費+裝修補償費總收入-總可控開支-總固定開支以上費用合計有()的數(shù)據(jù)須減去總收入-總可控開支付給資訊公司的定額費用+打印機維修等+M-LINK的租金街道收的垃圾費+占鋪購買清潔用品的費用+滅鼠費申領、年審牌照的費用收銀機SHORT&OVER的數(shù)及盤點現(xiàn)金的差額為員工購買的商業(yè)保險(店表平均分攤)+財產(chǎn)保險+雇主責任險店鋪的一切罰款報銷壞貨的成本價聯(lián)防費+保安員+錄像帶+零鈔運送費(店鋪平均分攤)盤點員工資、車費、餐費(每鋪平均分攤)區(qū)域經(jīng)理工資、交通費(店鋪平均分攤)POP、TALKER、廣告費店鋪向寫字樓申領的文具+收銀機、電腦的打印紙+色帶BB機+店鋪在收銀機支出的零星費用(不能計入以上各項的費用)店鋪申領的制服、名牌按銷售額和其他收入的一定比例付給公司的費用店鋪車費報銷未收電費的月份按店鋪報的電表讀數(shù)計算，有電費單當月按電費單-上月按電表讀數(shù)

每周匯總填寫要求1、列印本周及上周的部門分析(注明與上周對比的升跌幅度及原因02、列印本周的推廣貨品、新貨品的點算報表—新貨品自開始售賣后持續(xù)點算兩周，以后不用再列??；3、對收銀員評估(正負差額有何特別之處)；4、對各員工每周表現(xiàn)作檢討；5、填寫好街|倉貨送貨情況，維修情況及競爭對手情況等；6、每周匯總傳遞程序

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店務經(jīng)理

周六日交

區(qū)域經(jīng)理

周一15：00前交

營運經(jīng)理

周二交

營運總監(jiān)

報告期為上周六至本周五

匯總所屬店鋪情況并定出下周行鋪計劃及跟進重點

匯總所有店鋪情況

店表月末功課呈交要求名稱現(xiàn)金報表《收貨骸存貨進出記錄表》煙酒點存表要求1、將所有上月單據(jù)準備好并呈交；2、如遇31日為周六、日是，現(xiàn)金報有順延一個工作日交；1、月末最后一日由夜更店務員清點貨場煙酒并填寫；2、經(jīng)理于第二天復核并加上后房煙酒內部分，最后蓋章簽名確認；1、對比部門分析全月銷售與實際全月生意誤差工(誤差超過+|_100元，須通知資訊公司查找原因)；2、計算當月日均平均生意額與上月對比升跌幅度。1、填寫清楚表內所有內容及核實具體貨品的存額；2、此類貨品一個月的點算報表。附：各部門缺貨清單附：最新的《掃描資料不符表》1、計算每位收銀員全月累計差距金額；2、附：勸告信|賠償記錄1、準確填寫全月維修合計項；2、準確填寫每周五報上寫字樓的電表讀數(shù)。

電腦報表分析(部門、部門店分析)電話卡、郵票進出記錄表月末SKU數(shù)價錢牌跟進表現(xiàn)金差距記錄凍柜溫度記錄維修記錄表

以上所有單據(jù)于下月1日親手呈交區(qū)域經(jīng)理，并且全部單據(jù)應有店務經(jīng)理蓋章簽名。遺失《銀行送款單》的處理1、即時通知區(qū)域經(jīng)理；2、嘗試聯(lián)絡收銀的銀行復印送款單及證實與原件相符，如不可行，請按第三步驟處理；3、填寫《店角事項報告》，解釋遺失原因，注明入行的金額，請開戶銀行(工行人民中辦事處)蓋章證后，附于營業(yè)報告上。發(fā)票的使用及檢查1、發(fā)票應正確填寫清楚以下資料：購物單位名稱、日期、品名、單價、金額、顧客收條號碼、填票人名稱(中文名全名)；2、品名一欄只能填寫店鋪有售賣的貨品；3、填寫發(fā)票必須真實、準確、完整、不得涂改、挖補或撕毀、如有寫錯，應整份作廢；作廢的發(fā)票須三聯(lián)齊全地釘好為一疊在原來位置，并清楚地寫上“作廢”字樣；4、金額一欄應按照收條的金額填寫；5、必須使用雙面復寫紙、原珠筆復寫，不得用墨水筆填寫；

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6、店務經(jīng)理應定期抽查員工發(fā)票是否正確，每用完一本發(fā)票，將其交上寫字樓之前必須確保以上應該填寫的資料齊全，才可將此本發(fā)票交上寫字樓，換回新的發(fā)票。店鋪員工藥費報銷須知1、與公司簽訂了合同的員工(全職)，可用醫(yī)療卡到醫(yī)院看病和住院，醫(yī)院會自動給予計算；2、1級店鋪經(jīng)理以上級別的員工在指定醫(yī)院的門診費用可報銷80%；每月15日前填寫好《個人醫(yī)藥費匯總報銷單》并附上發(fā)票原件和理復印件后交人事部；人事部把以上資料交泰康保險公司后由其直接負責理賠并劃入個人工資帳戶，詳見泰康保險公司發(fā)出的理賠說明；3、公司為兼職員工購買平安保險公司意外保險；因意外而產(chǎn)生的醫(yī)療費用可獲得100%的賠償，但最高為5000元，因意外而導致死亡或傷殘最高可獲得5萬元賠償，因意外或疾病而住院，本公司在減去實際住院3天后支付住院津貼，但每保險年度最高支付天數(shù)為180天；如有兼職店員發(fā)生意外，請立即致虬人事部查詢詳細內容，以免耽誤理賠事宜。車費報銷規(guī)定1、將每次“出發(fā)地點”及“目的地”“金額”“日期”填寫在有關單據(jù)背面(如：的士票背、、面)整齊粘貼在車費記錄表后面；2、需要報銷的票據(jù)實報實銷，請將票據(jù)撕到要報銷金額處(如：要報銷18元，請將的士票據(jù)撕到18元處)；3、按“車費記錄”表上格式要求寫有關內容及匯總，于每月末填報。

店鋪交接一、交接注意事項二、店鋪現(xiàn)存鎖匙的處理店鋪交接注意事項1、臨時交接A、將找贖錢、未存入銀行的營業(yè)額、電話卡雙方點算清楚；B、將店鋪的鑰匙和常用文件的位置交代清楚；C、未完成，須由接鋪經(jīng)理協(xié)助完成的工作一一列明；D、店鋪的收貨時間及員工的特殊安排告知接鋪經(jīng)理；E、填寫好《臨時店鋪交接表》，雙方確認簽名后交區(qū)域經(jīng)理；三、長期交接長期接鋪的經(jīng)理，應向原店鋪經(jīng)理了解以下情況，并填寫好《店鋪交接表格》，店鋪并接時，須有區(qū)域經(jīng)理在場作為見證人。A、點算清楚找贖錢及存入銀行的營業(yè)額；B、電話卡、貴重物品(如：煙、酒、日用品)存放位置及存量。C、找贖錢提申領情況；D、員工的情況，將接鋪經(jīng)理介紹給店鋪員工認識；E、店鋪現(xiàn)存貨品存量，后房貨品的大概擺放位置；F、水掣、電掣的位置；G、派出所、街道的電話和位置；H、送款銀行的位置及送款方式；I、水費、電費、電話費、垃圾費的繳納方法及未交的月份；J、未完成的工作，須由接鋪經(jīng)理繼續(xù)跟進的事項；

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K、店鋪的維修情況，包括未報修及已報未修的事項；L、中央倉貨的收貨時間。店鋪現(xiàn)存鎖匙的處理1、店鋪現(xiàn)存鎖匙類別A、玻璃門鎖左右各1條；B、夾萬鎖匙4條；C、煙酒柜鎖匙1—2條；D、貨場糖漿柜每個柜2條；E、冷氣機主機防盜網(wǎng)鎖匙1—2條；F、后房門鎖匙2條；G、文件柜2—4條；H、經(jīng)理辦公臺2條；I、電腦柜、廁所、收銀機柜桶、電話、汽水機鎖匙各1條。注：部分店鋪例外，以店鋪交接時的銷量數(shù)量為準。2、經(jīng)理應檢查以上鎖匙是否齊全、適用、并在每條鎖匙上用貼紙貼上鎖匙的名稱。3、經(jīng)理辦公臺、文件柜、夾萬鎖匙由店務經(jīng)理隨身攜帶，其余鎖匙存放在收銀柜臺放找贖錢的小柜桶里。

人事管理一、店務員招聘流程二、面試技巧三、員工報到|晉升|離職黑名單處理|流程圖四、員工入職|調職|離職須知五、跟進新員工及員工工作六、員工培訓安排七、面談技巧八、人事資料電腦管理九、編排《每周當值表》要點十、工作分配十一、計薪十二、認可考試店務員招聘流程圖部門營運部人力資源部營運部&HR營運部&HR營運部流程每月5日前將當月需求人數(shù)報HRHR將收到的應聘資料交營運部以10人|批的形式召開招聘會篩選合適人員、確定錄用名單即時公布通過面試的名單備注HR根據(jù)營運部提交之需求確定招聘渠道(登報或其他)營運部在應聘資料中篩選合適資料，通知面試由營運部向面試者介紹公司情況，再由面試者自我介紹由HR及營運部共同填寫面試記錄表由營運部向面試者介紹該職位的福利、待遇及分配店鋪

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營運部HR

通知已聘用人員辦理入職手續(xù)安排新員工培訓時間

由HR同新員工辦理入職手續(xù)及簽署合同完成店務員課程后到店鋪工作

廣東賽壹便利店有限公司報到通知書簽名致：分配店鋪恭喜閣下已退過面試，在成為我司員工之前，請按以下步驟做好相關的入職準備工作1、入職前驗證請于年月日帶齊以下有效證件的原件和復印件到人力資源部驗證(復印件須用A4紙單面復印)A、身份證B、廣州市衛(wèi)生防疫站《健康證A證》C、廣州市衛(wèi)生防疫證《培訓證》D、個人工資存折E、最高學歷證書F、失業(yè)證或外出人員就業(yè)登記卡G、流動人口婚育證明H、入職申請表2、培訓入職前體檢A、體檢進點：廣州衛(wèi)生防疫站B、體檢時間：逢周一至周六上午10時前C、體檢地址：廣州市中山三路23號D、體檢要求：空腹3、辦理個人工資存折A、開戶銀行：中國工商銀行廣州市北京路支行B、開設種類：個人活期儲蓄存折C、指定地址：廣州市廣衛(wèi)路10號二樓4、驗證后培訓培訓時間：年月日至年月日上午9：30—下午18：00(中午休息一個小時)培訓地點：培訓要求：自備筆及筆記簿；必須穿非喇叭型長褲(短褲、短裙、長裙均不可)、沒露出腳趾及腳跟的平底皮鞋或球鞋，頭發(fā)不得染有夸張顏色(女同事長發(fā)應束起，男同事前發(fā)不過耳，后發(fā)不越領)，修剪胡子及指甲，不可涂指甲油。培訓期間不得遲到!培訓期間嚴禁吸煙!多謝合作!歡迎你加入7-11大家庭!

面試技巧一、面試準備1、通知面試A、簡單明了

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B、講清楚面試的時間、地點、所攜帶的資料C、注意聲音的禮貌，以維持公司的形象2、審查候選人的申請表和履歷表，特別注意與本次面試職位相關的工作經(jīng)驗；3、你還應該清楚你要面試的職位要求4、選擇合適的面試地點；理想的面試地點應該是安靜的，電話不能打進來，其他干擾也應降到最低；5、預計所須面試的時間。二、建立和諧的氣氛1、向應聘者問好，介紹自己的名字及職位，并感謝對本公司的應聘；2、你可以通過問一些沒有爭議的問題來緩和緊張的氣氛，比如天報、交通情況等等，以降低求職者的緊張情緒；3、還有另外一個目的是能幫助你與求職者交朋友，這樣能很好地維護公司的聲譽。三、提問1、在任何情況下都要避免提能以“是”或“否”進行回答的問題，而要提那些需要被試者更詳盡地做出回答的問題；2、不要將話塞進求職者嘴里，也不要傳遞你所期望有答案的信息，例如當候選人回答正確時你點頭或微笑；3、不要像審問囚犯那樣審問求職者，也不要采取諷刺或者漫不經(jīng)心的態(tài)度；4、不要讓求職者支配整個面試，相反要問開放性問題，并傾聽候選人的回答，鼓勵他們充分表達自己的想法。四、面試索引1、清楚有關應徵者的所有資料(資歷、工作經(jīng)驗、財政狀況、家庭背景)，可通過發(fā)問方式獲得所需資料；2、留意下列事項：情緒的穩(wěn)定性、多次轉工的記錄3、儀容及衣著4、一般性的智慧及主動性5、要客觀，避免表現(xiàn)出針對性的態(tài)度6、發(fā)問開放式的問題7、每次發(fā)問一個問題8、在每次發(fā)問后，需暫停一會兒，等等一、二秒鐘，耐心聆聽并注意應徵者的手勢及語調；9、如應徵者離開了話，需在技巧地把話題帶回10、概括地介紹工作范圍及晉升機會11、讓應徵者知道最后的通知時間五、背景詢問范例1、你以往|現(xiàn)在的主要工作職兩立是什么？掌握了哪些技能？2、職位是否發(fā)生過變化？3、為什么你(或打算)要辭去這份工作？4、請描述你一次成功解決問題的經(jīng)歷；5、你如何評價自己的優(yōu)勢和缺點六、面試中的觀測與評核1、根據(jù)實際情況有選擇地進行提問并觀察應聘者的行為反應：提示：從回答中評估，或觀察其身體語言(眼神、微笑、表情、姿勢等)以作參考；身體語言的重要性：

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A、用身體語言溝通比用語言溝通效力更大；B、進行面試時可以從應徵者的身體語言去觀察他的情緒及態(tài)度；例如：煩惱、自信心、緊張、合作或恐懼，從而了解創(chuàng)否適合這份工作；C、應徵者亦會觀察你的身體語言去了解你是否對他有興趣2、設定“技能測試”來測定應聘者的實操技能，如禮儀、服務意識、銷售技巧、計算等環(huán)節(jié)注意：面試中應注意避免的錯誤A、輕易判斷B、強調負面信息C、不熟悉工作D、雇用壓力E、求職者次序錯誤七、結束面試1、給予求職者提問的機會2、應以積極的調子結束面試3、應告之如果公司對其感興趣，下一步將怎么辦4、拒絕求職者要講策略5、如果你仍須考慮，則應告訴求職者公司將盡快以書面形式通知面試的結果6、向求職者致謝參與面試八、回顧面試1、檢查面試記錄，填寫面試表格2、趁面試在頭腦中尚清晰時回顧面試的場面，以避免填寫錯誤。九、通知上班時間1、介紹公恒口名稱及店鋪號碼、地址；2、清楚告知上下班的時間3、交待所需攜帶的資料4、說明上班的衣著要求營運部員工報到程序圖承辦單位營運部營運部HR流程面試確定人選填寫“新員工入職跟進表”驗證備注發(fā)給員工“報到通知書”并在“入職申請表”注明薪金、分配店號及加蓋占鋪章將“新員工入職跟進表”交到HR核對，并通知員工帶齊“報到通知書”上的有效證件于星期五下午二點到HR驗證(如店鋪自行招聘員工則不需填“跟進表”)人力資源部驗證后發(fā)出“分配通知單”“驗證登記表”“時薪記錄表”及員工證、，件原件交給員工帶回店鋪，由店鋪經(jīng)理保管；HR填寫“新員工入職跟進表”給培訓部員工憑“驗證登記表”上培訓課；培訓部根據(jù)出席情況填寫“新員工入職跟進表”并根據(jù)員工上課表現(xiàn)填寫“店務員跟進評估表”后發(fā)給營運部各店鋪跟進員工到鋪情況，填寫“新員工入職跟進表”交營運部匯總，無到鋪的人員一律補出“離職通知書”，并按“店務員跟進評估表”要求逐月跟進員工表現(xiàn)，三個月完成后將此表交回HR存檔營運部匯總“新員工入職跟進表”后及時反饋給HR?？己耸马棔x升時間(月)審批人培訓課程課程及受訓時間(小時)

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培訓部AM&SM

培訓檢查到鋪情況

HR職位

匯總流失情況

員工晉升流程圖(營運部)

店鋪策劃經(jīng)理(店鋪零售管理經(jīng)理)

1、任職評估表2、店鋪管理方案

12—27

營運經(jīng)理推薦；營運總監(jiān)審批營運經(jīng)理推薦；營運總監(jiān)；HR經(jīng)理面試；營運總監(jiān)審批區(qū)域經(jīng)理推薦；營運經(jīng)理審批；區(qū)域經(jīng)理推薦；營運經(jīng)理審批

存貨管理廣告促銷知識服務管理時間管理溝通技巧

8—468—38

店鋪經(jīng)理

1、面試2、店鋪經(jīng)理職業(yè)發(fā)展計劃認可考試3、任職評估表

9—15

8—30、8—22

店鋪助理

1、助理店務經(jīng)理職業(yè)發(fā)展計劃認可