供電服務(wù)典型案例匯編

供電服務(wù)典型案例匯編（一）不良服務(wù)事件案例一：估超電量出差錯應(yīng)急不足被投訴【案例提要】某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響?！景咐诸悺砍硎召M【事件過程】在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶王某的電能表指示數(shù)進行估測，超出實際電量350千瓦時，達到了客戶平均月用電量的3倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當?shù)貓笊鐚Υ耸逻M行了報道。【造成影響】事件發(fā)生后，當?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發(fā)了當?shù)乜蛻魧╇姽韭毠さ墓ぷ鲬B(tài)度、責任心和抄表準確性的質(zhì)疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大負面影響。【應(yīng)急處理】事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實現(xiàn)場情況，主動道歉，按實際電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協(xié)調(diào)報社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利影響?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1） 《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)。”（2） 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九條第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費,待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶?！保?） 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答?！保?） 《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責?！薄颈┞秵栴}】（1） 抄表員在服務(wù)意識、工作態(tài)度、責任心等方面有待進一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。（2） 對投訴事件響應(yīng)處理不及時。抄表員對事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，認識不深刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。（3） 電費核算工作質(zhì)量不高，未能及時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會?！景咐c評】抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任心和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不負責任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更遠了！案例2：欠費停電太隨意客戶不滿引糾紛【案例提要】某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會影響?！景咐诸悺砍硎召M【事件過程】由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計量收費，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費，物業(yè)公司按總表向供電公司交納電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費，在催收無果的情況下，未按照履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè)公司交納電費，應(yīng)該至對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計費電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現(xiàn)場，并向當?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10報警，才得以脫身。【造成影響】事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當?shù)孛襟w關(guān)注和報道，對供電服務(wù)形象造成負面影響。【應(yīng)急處理】事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1） 當天，供電公司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負責人主動找到小區(qū)物業(yè)管理負責人進行了解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2） 主動與當?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負面報道?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1） 《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：“在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達用戶，對重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電?！保?） 《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”》第一條：“不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！薄颈┞秵栴}】（1） 供電公司對居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區(qū)居民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2） 抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點評】居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多個利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當極易引起糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個小區(qū)的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝通，盡早通過實施“一戶一表”改造徹底解決類似問題。案例3：流程執(zhí)行不嚴格重復(fù)收費引投訴【案例提要】工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費，引起客戶投訴?！景咐诸悺砍硎召M【事件過程】2008年3月23日,居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當月電費57.82元。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進行現(xiàn)場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人已經(jīng)交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費。而抄表員張某在收取了用戶交納的57.9元后，由于自己當時身上沒有零錢，并認為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8分錢。李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復(fù)收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強烈不滿?！驹斐捎绊憽砍韱T不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象?！緫?yīng)急處理】供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進行了調(diào)查核實，并登門向客戶退款道歉，向客戶通報了處理結(jié)果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責及主管主任進行了經(jīng)濟處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理結(jié)果得到了客戶的認可?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！薄颈┞秵栴}】（1） 抄表員對待工作缺乏責任心，工作不細致。（2） 抄表員對本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴格按照工作標準核對欠費明細，造成重復(fù)收費，引發(fā)投訴?！景咐c評】抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務(wù)最需要的是對待每一件“小事”的細心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企業(yè)公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以規(guī)避風險。案例4：搭車收費不應(yīng)該客戶質(zhì)疑“亂收費”【案例提要】客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08元?！景咐诸悺砍硎召M【事件過程】2007年3月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，執(zhí)行電價為0.60元/千瓦時，其中電費電價0.52元/千瓦時，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08元/千瓦時是代村委會收取的公益事業(yè)建設(shè)費。村民誤認為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當?shù)毓╇姽具M行了投訴。【造成影響】因為代村委會征收的公益事業(yè)建設(shè)費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù)形象造成負面影響。【應(yīng)急處理】接到客戶反映后，供電公司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應(yīng)處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作進行了全面整改?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1） 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：“供電企業(yè)應(yīng)當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。用戶應(yīng)當按照國家批準的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合同約定的辦法，交付電費。”（2） 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：“嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準?！薄颈┞秵栴}】（1） 電價、收費標準宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶產(chǎn)生誤會。（2） 供電所管理存在疏漏，對職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中的錯誤?！景咐c評】依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶這個根本。搭車收費是國家命令禁止的違規(guī)行為，電費收繳要嚴格按照由國家制定的政策和標準執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例5：依法停電不得已兩支蠟燭化干戈【案例提要】供電公司積極采取相關(guān)應(yīng)對措施，化解依法停電后可能引發(fā)的各種矛盾?！景咐诸悺砍硎召M【服務(wù)過程】因企業(yè)改制遺留問題未能得到妥善解決、安置款項未能及時發(fā)放等原因，某縣一大型國有破產(chǎn)企業(yè)家屬民區(qū)三年來共拖欠總表電費43萬元，拒絕任何單位人員進入該家屬區(qū)內(nèi)抄收電表、水表，供電公司按照縣政府清算組、臨時管理辦公室批復(fù)對生產(chǎn)、生活區(qū)實施用電分離改造工程也因遭到家屬區(qū)上百人的數(shù)次圍攻二被迫停止，依法停電催費在居民的圍攻下更是難以開展。為保護國有資產(chǎn)不受損失，縣供電公司在向市縣各級政府部門匯報后，爭取到政府部門的支持，決定依法采取強制停電措施。為了避免引發(fā)惡性沖突，巧妙地將停電時間安排在凌晨，主管副市長委派市經(jīng)委、市國資委的領(lǐng)導(dǎo)到該縣坐鎮(zhèn)，協(xié)同縣公安局進行了周密部署，防止發(fā)生暴力事件。此外，供電公司提前介入，采取三項措施積極應(yīng)對停電后可能引起的居民情緒激化：一是不論對方如何惡語相加，一律笑臉相迎，做好政策解釋工作；二是停電的同時，繼續(xù)實施“兩電分離”前的線路改造；三是提供溫馨服務(wù)，為每戶居民送上了兩支蠟燭。在按照正常手續(xù)審判、通知客戶后，當日凌晨2：30，停電順利實施。由于事先準備工作充分，停電沒有引起混亂和沖突。停電第二天，該公司按計劃出動356人次加班加點對線路進行改造；同時派工作人員每天下午挨家挨戶上門給客戶送兩支蠟燭，并對客戶解釋和宣傳電力政策。正是這兩支小小的蠟燭深深打動了居民用戶的心扉，其中一居民說：“我們欠了你們那么多電費，你們停電也是理所當然，但是沒想到你們還為我們考慮得這么仔細周到?！比旌螅€路改造全部到位，市國資委有關(guān)部門考慮到改制職工確有實際困難，從改制資金中替家屬區(qū)墊交了所欠電費，供電公司當即進行了復(fù)電。家屬區(qū)435戶居民也放下了對企業(yè)改制不滿的怨氣，主動與該供電公司簽訂了《供用電合同》和《安全用電協(xié)議》，按電表計量收費。該家屬區(qū)用電交費步入了正常軌道?！救〉眯Ч浚?） 停電工作得以順利進行，改造工程順利完成，欠費問題得到徹底解決。（2） 維護了電力企業(yè)的合法權(quán)益，產(chǎn)生了良好的社會輿論效應(yīng)，樹立了良好的企業(yè)形象。（3） 贏得了地方政府的肯定和贊譽，當?shù)卣蚬╇姽境兄Z以后改制企業(yè)不會再出現(xiàn)類似情況，拖欠電費現(xiàn)象絕不會再次發(fā)生。（4） 周密的安排避免了惡性沖突事件發(fā)生，營造了和諧的供用電關(guān)系?！景咐c評】依法停電催費是不得已而為之的措施，對供用電雙方都不利，容易引發(fā)客戶抱怨，甚至釀成不良事件。本案例中，供電公司對服務(wù)風險充分預(yù)計，對停電行動巧妙策劃，依靠政府的支持，采取了積極穩(wěn)妥的措施，部署周密，實施合理，有理有度，表達了供電企業(yè)“客戶至上”的態(tài)度，取得到了客戶的理解，用愛心把“兩敗”變成“雙贏”“兩支蠟燭”不僅僅點亮了停電后的居民小區(qū)，更點亮了整個小區(qū)居民的心！業(yè)擴報裝（一）不良服務(wù)事件案例6：裝表接電違承諾客戶投訴沒商量【案例提要】一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5個工作日內(nèi)未裝表接電，引起客戶投訴?！景咐诸悺繕I(yè)擴報裝【事件過程】2008年5月30日,客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當日組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6月3日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6月6日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6月18日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮Υ吮硎静粷M，6月19日將投訴電話打進當?shù)亍瓣柟鉄峋€”進行投訴。【造成影響】未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對供電服務(wù)形象造成負面影響。【應(yīng)急處理】供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負責調(diào)查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1） 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)及送電時限之（三）：“受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電。”（2） 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”》第5條：“非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電?！薄颈┞秵栴}】（1） 業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。（2） 裝表人員工作責任心不強，服務(wù)意識淡薄，未能按時承諾時限完成裝表工作。【案例點評】客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》及“十項承諾”等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各個環(huán)節(jié)時限，提供工作效率，為客戶提供快捷的“一條龍”服務(wù)。同時要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M行業(yè)擴工作超時提醒，防止環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生；強化員工職業(yè)道德教育，嚴格服務(wù)考核制度，增強員工服務(wù)意識，不斷提高供電服務(wù)水平。案例7：客戶溝通要及時，主動服務(wù)要到位【案例提要】五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續(xù)投訴?！景咐诸悺繕I(yè)擴報裝【事件過程】2006年12月底，縣五位居民客戶委托張先生到當?shù)毓╇姽緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表格及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現(xiàn)場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在此。現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進行投訴：費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當安裝人員完成施工進行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開了現(xiàn)場，客戶對此難以理解，又撥打“95598”服務(wù)熱線進行投訴。接95598工單后，工作人員告知客戶：室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務(wù)?！驹斐捎绊憽繌目蛻羯暾埖窖b表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴重影響?！緫?yīng)急處理】第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關(guān)部門聯(lián)系施工安排，并向客戶解釋原因并說明進展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答?！薄颈┞秵栴}】（1） 勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無法正常施工，延誤接電時間。（2） 現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向現(xiàn)場客戶詳細說明應(yīng)由客戶自行整改。（3） 工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4） 現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時很被動?！景咐c評】一個簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進行說明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會在服務(wù)行動上體現(xiàn)出來，也才會真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷提高現(xiàn)場工作人員的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，主動積極做好與客戶的溝通，爭取客戶對供電企業(yè)的理解與支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。案例8：不重安全釀隱患亡羊補牢早化解【案例提要】供電公司在供電方案編制時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】業(yè)擴報裝【事件過程】2006年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。由于受供電網(wǎng)絡(luò)條件限制，當?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座110千伏變電站主變壓器10千伏同一母線段以雙回10千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時，并未提醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5個月試運行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠50千伏安的UPS電源接入閘門（關(guān)門閥）控制回路，起不到緊急避險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑。【造成影響】供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業(yè)的電力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了對供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響?！緫?yīng)急處理】該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電企業(yè)與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè)第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的110千伏變電站10千伏母線出線，達到兩個獨立供電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了22千瓦的自備發(fā)電機作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風險?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：“供電方式應(yīng)當按照安全、可靠、經(jīng)濟、合理和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定?！薄颈┞秵栴}】供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認識不到位，未充分了解客戶的重要性，導(dǎo)致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。未履行對重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施的告知義務(wù)。在業(yè)擴的設(shè)計審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點評】為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責，每個供電服務(wù)人員都要時刻牢記自己所擔負的這份責任。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護等重要客戶，更要嚴格控制初設(shè)審查和竣工驗收等重要環(huán)節(jié)，加強事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到為客戶提供的電源萬無一失。(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例9：齊心協(xié)力“鑄”金牌爭分奪秒“搶”電量【案例提要】供電公司對高成長性用電客戶實施“一對一”跟蹤服務(wù)，快速高效地為客戶裝表接電，贏得客戶好評?！景咐诸悺繕I(yè)擴報裝【服務(wù)過程】2008年4月6日，某化工企業(yè)向當?shù)毓╇姽旧暾埲萘繛?7600千伏安的專線高壓供電。該客戶一期煤化工項目是該市一項重點工程，設(shè)計規(guī)模生產(chǎn)甲醇16萬噸/年，配電容量17600千伏安，是供電公司重點服務(wù)對象之一，也是2008年供電公司售電量重要增長點之一。供電公司將該項目列入公司高成長性用電服務(wù)對象，并指定專門人員對其實行“一對一”全過程跟蹤服務(wù)。供電服務(wù)人員多次到現(xiàn)場了解客戶電需求，并邀請客戶商談供電方案和雙方配合問題，每項工作具體落實到人，在最短時間內(nèi)確定了供電方案。同時負責此項目的客戶經(jīng)理全程負責協(xié)助客戶協(xié)調(diào)工程進度，整個供電工程項目按計劃順利進行。4月14日,客戶申請竣工驗收，并提出了18日供電的要求。由于工期緊張，客戶的一些技術(shù)資料和設(shè)備說明書沒有及時到位，無法進行定值計算。供電公司主動與客戶委托的施工、設(shè)計公司聯(lián)系，讓供貨廠家通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送電子版說明書和有關(guān)技術(shù)資料。17日晚，調(diào)度中心連續(xù)加班工作，完成定值計算并及時出具定值報告。4月18日上午，按照工作計劃供用電雙方順利簽訂供用電合同和調(diào)度協(xié)議，18日下午供電公司進行竣工驗收，17：30驗收完畢，高壓室具備投運條件?，F(xiàn)場調(diào)度人員和生產(chǎn)技術(shù)部聯(lián)系，請生產(chǎn)技術(shù)部工作人員攜修試保護人員現(xiàn)場配合準備設(shè)備投運。20：23,調(diào)度開始下令進行設(shè)備操作。22:40,經(jīng)過兩個多小時的程序操作，投運工作圓滿結(jié)束，在客戶要求時間范圍內(nèi)完成送電工作，滿足了客戶的用電需求?？蛻魧╇姽镜姆?wù)非常滿意，向供電公司贈送了錦旗和表揚信?！救〉眯Ч抗╇姽疽詮娏业氖袌鲆庾R和精心的市場準備，認真履行供電服務(wù)承諾，未為供電企業(yè)贏得了客戶好評?！景咐c評】“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”是供電營銷服務(wù)工作的指導(dǎo)原則。供電公司憑借強烈的責任感和使命感，以超前的服務(wù)意識、真誠的服務(wù)行動贏得了客戶贊譽?！皶r間贏得效益，責任鑄就金牌”，供電公司正是本著“度電必爭”和“爭創(chuàng)金牌”的精神，以爭分奪秒的工作態(tài)度，各部門的通力合作，既樹立了國家電網(wǎng)公司良好服務(wù)形象，又為企業(yè)贏得了新的電量增長點，取得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收，用實際行動完美詮釋了國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。案例10：情系三農(nóng)心連百姓【案例提要】供電企業(yè)及時解決農(nóng)民生產(chǎn)急需提水用電的難題，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到田間地頭，受到農(nóng)民歡迎。【案例分類】業(yè)擴報裝【服務(wù)過程】某市城南村里住著兩個村民組約70戶農(nóng)民。該村農(nóng)業(yè)用水靠臨鄉(xiāng)電灌站輸送，提水路線長、水價高、負擔重，每逢旱期，村民們都盯著無精打采的莊稼犯愁。最近又傳來鄉(xiāng)電灌站要改道的消息，這下更愁壞了村民們。農(nóng)田斷水的消息很快就傳到了負責該屬地的城南供電所。供電所所長二話沒說，當即組織供電服務(wù)人員趕到該村進行實地調(diào)查。來到村子里，村民們立刻圍上來七嘴八舌傾倒著苦水，有的甚至指手劃腳，言辭激烈：“再沒水插秧，我們就要集體上訪，到鄉(xiāng)里、市里要水去！供電所所長認真的聆聽著農(nóng)民的傾訴，耐心的勸說著情緒激動者：“老鄉(xiāng)們，咱也是莊戶人出身，莊稼是農(nóng)民的心頭肉，你們的苦處我能體會。這樣吧，我們以最快的速度修建一條線路，安裝一臺公用變壓器專供你們打水用。保證在一個星期內(nèi)，讓莊稼喝上‘活命水'”農(nóng)電工們立刻開始實地勘測丈量，根據(jù)實測數(shù)據(jù)，供電方案很快就制定完畢。供電所所長帶領(lǐng)員工們突擊施工，架桿搭線，頂著毒辣的日頭揮汗如雨。一連幾天，農(nóng)電工們吃到了不少苦頭，一個個累得癱坐在田邊?？伤麄円豢吹睫r(nóng)田里在烈日下打焉的莊稼，心疼地直咧嘴，咬咬牙站起來接著忙活。四天過去了，長達4千米的線路建成了，還新裝了一座臺區(qū)變壓器?！巴煌煌弧毙∷玫鸟R達歡快地叫了起來，饑渴難耐的三百畝農(nóng)田大口大口地喝著源源而至的甘冽河水，現(xiàn)場的上百名群眾眼含感激的淚水，爆發(fā)出一陣陣熱烈的歡呼聲?！救〉眯Ч堪凑諊译娋W(wǎng)公司“新農(nóng)村新電力新服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，供電企業(yè)認真研究分析農(nóng)民的用電需求，籌集充足的人力、物力，有效解決農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)民生活的用電問題，得到了農(nóng)村客戶發(fā)自心底的感激?！窘?jīng)驗總結(jié)】廣大農(nóng)村地區(qū)的生活水平還不高，對于許多農(nóng)民來說，莊稼就是他們的命根子。本案例中，身處基層服務(wù)一線的供電所員工，用真誠服務(wù)搭建起溝通農(nóng)民客戶的橋梁，為他們排憂解難，主動幫助他們解決了最關(guān)心的農(nóng)田澆水難的問題。農(nóng)民眼中的熱淚，表達著農(nóng)民朋友對供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動的信任和感動。面對這熱淚，我們能不感到作為一名供電服務(wù)人員的責任與自豪嗎？“盡心服務(wù)”這是基層供電服務(wù)人員無論何時何地都要銘刻于心的服務(wù)理念；“盡力先行”無論何時何地都應(yīng)成為我們構(gòu)建和諧電力、共建和諧社會的領(lǐng)航動力！案例11：開發(fā)商電力未配套供電人和諧巧處理【案例提要】供電公司積極主動配合政府實施城市轉(zhuǎn)供電工程，提高了居民用電的電能質(zhì)量和供電可靠性，減輕了企業(yè)負擔，同時也為供電公司解決了遺留已久的欠費難題。【案例分類】業(yè)擴報裝【服務(wù)過程】某小區(qū)的數(shù)百戶居民長期深受用電問題的困擾。開發(fā)商在小區(qū)配套設(shè)施尚未健全的情況下，將小區(qū)居民用電接到施工臨時電源上，并且長期拖欠電費。臨時電源的容量遠遠不能滿足居民的正常用電，造成小區(qū)居民多年來生活上的極大不便，時常因用電負荷過大造成長時間停電，給當?shù)鼐用窳粝掠秒姲踩[患，也給供電公司造成很大損失。供電公司積極配合地方政府解決小區(qū)居民用電問題，在城市轉(zhuǎn)供電工程中發(fā)揮主觀能動性，積極與區(qū)建委、當?shù)鼐游瘯I(yè)主委員會等相關(guān)部門聯(lián)系，起到承上啟下的作用。供電公司組織工作人員利用公休日深入小區(qū)對居民提出的使用正式電源、安裝一戶一表的疑問進行咨詢和解答。個別客戶因曾受開發(fā)商欺騙，在安裝一戶一表的問題上心存疑慮。為消除這些客戶的疑慮，工作人員逐戶進行走訪溝通了解，并耐心解釋，使其免除后顧之憂。為盡快地解決小區(qū)居民用電問題，工作人員將申請表及需要辦理的相關(guān)手續(xù)送到每位客戶手中，及時與負責人聯(lián)系，上門把客戶填好的資料收回，并及時送回相關(guān)部門，為業(yè)擴報裝的程序流轉(zhuǎn)贏得了時間，保證了工程進度。正式送電后，小區(qū)居民代表送來了錦旗和慰問信，感謝供電公司主動上門服務(wù)，解決了困擾居民多年的用電難題?！救〉眯Ч砍鞘修D(zhuǎn)供電工程的完成，解決了客戶用電難題，同時也為供電公司自己解決了遺留已久的欠費難題，贏得客戶對供電服務(wù)的認可，展現(xiàn)了供電公司的良好企業(yè)形象?！景咐c評】這又是一個體現(xiàn)國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”服務(wù)理念的典型案例。本案例中，供電公司克服畏難情緒，主動出擊，加強與有關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)，解決了客戶的用電難題，取得了客戶的認可和信任，根本解決了客戶長期欠費問題，達到了互利共贏的效果，值得學(xué)習(xí)和借鑒。停限電管理（一）不良服務(wù)事件案例12：惡意停電釀苦果意識淡薄毀形象【案例提要】某市（縣級）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對當天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟損失，嚴重損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！景咐诸悺客Ｏ揠姽芾怼臼录^程】2006年7月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一起宴請朋友。酒席中，周某邀請朋友在該市住宿，并隨即給當天開業(yè)的A大酒店銷售部經(jīng)理李女士打電話訂房，同時在電話中要李女士馬上過來陪酒，并并乘酒興戲稱“不來就會停電”周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A大酒店的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)通知，就臨時抽調(diào)人員前往A大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20:40實施了停電。因當日恰逢A大酒店開業(yè)典禮，突然停電引起當?shù)卣块T關(guān)注。21:02,該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負責人聯(lián)系，詢問酒店停電的原因。該負責人答復(fù)馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責令配電班班長張某趕快送電。21:20,A大酒店供電恢復(fù)正常?！驹斐捎绊憽浚?） 造成A大酒店無故停電40分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟損失，并影響了酒店附近居民正常生活用電。（2） 惡意停電事件被當?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽。【應(yīng)急處理】省電力公司經(jīng)調(diào)查核實后，立即對事件有關(guān)責任人進行了嚴肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開除黨籍，開除公職）處理。同時市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當?shù)兀瑢⑻幏譀Q定通報該市（縣級）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負責人和當事女員工當面賠禮道歉，承諾承擔酒店停電造成的經(jīng)濟損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負責人及員工的諒解?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1） 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：“在供電系統(tǒng)正常運行情況下，供電企業(yè)應(yīng)當連續(xù)向用戶供電，因故需要停止供電時，應(yīng)當按照規(guī)定程序事先通知用戶，或者進行公告?！保?） 《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”》第一條：“不準違反規(guī)定停電，無故拖延送電?！薄颈┞秵栴}】（1） 部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別在當前社會對電力系統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2） 少數(shù)基層干部責任缺失，個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3） 黨風、行風建設(shè)雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到徹底消除。（4） 少數(shù)干部、員工服務(wù)意識太差，工作上與“四個服務(wù)”宗旨和“三個十條”的要求相距甚遠。（5） 員工沒有嚴格執(zhí)行停限電工作標準和工作規(guī)范。【案例點評】在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)認真貫徹落實“三個十條”，服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發(fā)生了，這給我們的供電服務(wù)工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識及法律意識淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進一步規(guī)范工作程序和服務(wù)流程，強化服務(wù)標準和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發(fā)生。案例13：考慮欠周全停電引不便【案例提要】在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注?！景咐诸悺客Ｏ揠姽芾怼臼录^程】7月9日，供電公司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私自將630、355千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的《供用電合同》中約定容量相比，共計超出265千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第100條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費?，F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知自來水公司用電負責人。7月13日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7月16、17日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之后于7月24日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將于7月31日上午11時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7月25日，供電公司向當?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來水公司違章用電有關(guān)情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7月31日11時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7月31日上午8：13和8:19，供電公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于10：50和11:15兩次通知客戶后，于11:20對其實施停電，停電1小時42分鐘后，于13:02恢復(fù)了供電?！驹斐捎绊憽浚?） 停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。（2） 該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會形象造成了負面影響。【應(yīng)急處理】（1） 供電公司立即向當?shù)厥姓?、電監(jiān)辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市政府的理解和支持。（2） 迅速啟動新聞宣傳應(yīng)急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網(wǎng)企業(yè)的社會形象，防止事件被惡意炒作。（3） 供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動與該自來水公司主要負責人聯(lián)系溝通，表達了協(xié)商解決問題、共同消除負面影響的誠意?！颈┞秵栴}】（1） 政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關(guān)鍵時期，未充分考慮到停電措施可能產(chǎn)生的社會影響。（2） 停止供電的過程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由此引發(fā)的后果考慮不足。（3） 新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機制建設(shè)有待進一步加強?！景咐c評】因違章用電、惡意欠費等原因?qū)蛻魧嵤┩ｋ姶胧俏覈F(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取謹慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應(yīng)及時向上級及有關(guān)主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取停電措施，以免造成工作被動，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護電網(wǎng)企業(yè)良好的社會形象。案例14：戶表接反錯停電推諉處理不應(yīng)當【案例提要】施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費，造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺客Ｏ揠姽芾怼臼录^程】6月的一天晚上21:00,張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)并無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當?shù)毓╇姽厩焚M停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了電。于是張女士在21:06撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng)下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于21:11撥打了當?shù)赜芯€電視臺的新聞熱線求助。21:31，張女士又請人撥打了供電公司95598服務(wù)熱線，95598客戶代表人為判斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊的電話告訴了她。張女士先后于21:50和22:10兩次撥打了搶修服務(wù)隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊從19:00至次日凌晨2:00—直在其他現(xiàn)場忙于故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬于搶修范圍，又告知張女士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進行暗訪。次日中午12:30左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè)大廳當值人員李某進行了接待，經(jīng)查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于13:05協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復(fù)送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián)系，孫某也立即安排了同一工作任務(wù)。當日14:20暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復(fù)送電的工作進行了確認，并對錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結(jié)束?！驹斐捎绊憽浚?） 服務(wù)過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2） 當?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1） 《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：“對客戶的咨詢，投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時耐心、準確的給予解答?！保?） 《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：“接到客戶保修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理?！保?） 《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。”【暴露問題】（1） 供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關(guān)，留下事件隱患。（2） 抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態(tài)度掛斷了電話。（3） 客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班電話的管理和欠費停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4） 除95598外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設(shè)不完善。（5） 95598客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒有實現(xiàn)閉環(huán)管理。（6） 沒有執(zhí)行“首問負責制”。當客戶反饋停電問題時，95598客服代表只是簡單地告知抄表公司的值班電話?！景咐c評】供電服務(wù)是一個復(fù)雜過程，涉及供電企業(yè)內(nèi)部多個專業(yè)和部門，但供電企業(yè)內(nèi)部的工作流轉(zhuǎn)不應(yīng)成為對客戶反映問題進行推諉的正當借口。此事件暴露出服務(wù)工作未能做到“一口對外”，相關(guān)部門之間的工作協(xié)調(diào)不夠，員工服務(wù)意識不強，服務(wù)技能不高。同時，也更加顯現(xiàn)出加快推進客戶服務(wù)中心建設(shè)的必要性。建議以完善客戶服務(wù)中心功能設(shè)置為基礎(chǔ)，嚴格執(zhí)行“一口對外”不斷提高供電服務(wù)整體水平，進一步加強95598供電服務(wù)熱線的指揮協(xié)調(diào)功能,對客戶投訴、故障報修等要實行100%回訪，實現(xiàn)客戶服務(wù)閉環(huán)管理；加強客戶工程竣工驗收管理，認真對客戶計量表計后的接線進行核實；供電服務(wù)人員要加強學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，工作中嚴格落實客戶“首問負責制”案例15：檢修停電遭投訴牢記責任是關(guān)鍵【案例提要】檢修計劃發(fā)生變更，沒有再次通知重要客戶，從而影響客戶正常生產(chǎn)，給客戶造成了經(jīng)濟損失，致使客戶投訴?！景咐诸悺客Ｏ揠姽芾怼臼录^程】某供電局檢修計劃中，安排了對某乳品廠所在供電線路進行計劃檢修，時間安排為：3月13日上午8:30停電，下午16:30送電，停電8小時。為此，該供電局提前7天將停電計劃以書面方式通知了該乳品廠。該廠接到停電通知后，重新調(diào)整了生產(chǎn)計劃，并做好了停電準備工作。在距離計劃檢修停電還有3天時,該供電局接到上級生產(chǎn)科技部的通知，由于系統(tǒng)原因，本次計劃檢修發(fā)生變更，計劃檢修時間向后延時1天，并要求供電局做好相應(yīng)通知客戶工作。該供電局立即安排布置，將停電事宜再次通知相關(guān)客戶，但由于工作人員忙中出錯，遺漏了通知乳品廠。3月13日，該廠全廠放假休息。由于在通知停電的時間一直沒有停電，該廠覺得奇怪，通過電話詢問，工作人員才發(fā)現(xiàn)停電變更一事沒有通知該客戶。乳品廠對此非常不滿，并向有關(guān)部門進行了投訴。【造成影響】由于供電局沒有將計劃檢修停電變更信息及時通知乳品廠，打亂了該廠的生產(chǎn)計劃安排，間接造成了一定的經(jīng)濟損失，引起客戶投訴，在一定程度上損害了供電企業(yè)的聲譽?！緫?yīng)急處理】供電局在得知情況后當日立即采取應(yīng)急措施進行處理：一是派生產(chǎn)副局長就此事向該廠進行解釋和道歉，以取得客戶的諒解；二是將計劃檢修停電變更信息以書面形式重新通知該廠；三是派大客戶巡檢隊對該廠電氣設(shè)備免費進行全面安全檢查，消除隱患。由于沒有造成直接經(jīng)濟損失，乳品廠表示不追究經(jīng)濟賠償責任?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：“因故需要中止供電時，供電企業(yè)應(yīng)按下列要求事先通知用戶或進行公告：（1）因供電設(shè)施計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前七天通知用戶或進行公告；（2）因供電設(shè)施臨時檢修需要停止供電時，應(yīng)當提前24小時通知重要客戶或進行公告；（3）發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃限停電時，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進行停電或限電。但限電序位應(yīng)事前公告用戶?！颈┞秵栴}】（1）部分工作人員責任心不強，工作不認真，造成計劃檢修停電遺漏通知客戶現(xiàn)象的發(fā)生。（2） 停電通知客戶的管理制度不嚴密，流程不完善，缺少審核監(jiān)督環(huán)節(jié),致使停電計劃變更信息遺漏通知客戶現(xiàn)象未被及時發(fā)現(xiàn)和糾正。（3） 生產(chǎn)部門檢修計劃編制不嚴密，臨時變更計劃停電時間導(dǎo)致無法做到提前7天通知客戶?！景咐c評】現(xiàn)代社會生產(chǎn)中，電力已經(jīng)成為重要的生產(chǎn)資料之一，沒有了電，往往意味著企業(yè)將面臨重大經(jīng)濟損失。企業(yè)按照計劃檢修停電時間主動調(diào)整了生產(chǎn)安排，即是對供電企業(yè)工作的支持，同時也是生產(chǎn)企業(yè)的無奈之舉。如果我們的員工能夠進行一下?lián)Q位思考，站在客戶的角度去看待停電計劃的變更，還會發(fā)生這種遺漏通知客戶的現(xiàn)象嗎？針對本案例所反映出的停電信息發(fā)布工作不規(guī)范，員工責任心不強，工作態(tài)度不認真，管理存在漏洞等問題，建議進一步提升服務(wù)人員服務(wù)意識和責任意識，完善停限電管理制度與工作流程，強化工作質(zhì)量監(jiān)督與考核。同時，生產(chǎn)部門應(yīng)加強計劃檢修管理，盡量減少計劃停限電時間的變更。案例16：圖簡單停電了事招非議名聲受損【案例提要】某機械廠因長期拖欠電費，被供電公司依法中止供電，該廠家屬院500余戶居民因連續(xù)停電停水，集體上訪，造成了嚴重的社會影響。【案例分類】停限電管理【事件過程】某市機械廠始建于20世紀五六十年代，廠里的生產(chǎn)、生活用電采用總表計量方式，近年因經(jīng)營管理不善，長期拖欠電費。雖然供電公司知道停電會給居民正常生活帶來不便，由此引發(fā)不穩(wěn)定因素，但仍按照程序依法中止供電。該廠家屬院500余戶居民因連續(xù)停電停水，怨聲載道，在廠區(qū)聚眾鬧事，到市政府門前集體上訪，造成多次交通堵塞，市民議論紛紛?！驹斐捎绊憽客ｋ娨l(fā)了社會不穩(wěn)定事件，在當?shù)匾饛娏曳错?，使“供電”成為焦點問題，供電部門陷入輿論的中心，造成嚴重的社會影響?！緫?yīng)急處理】（1） 供電公司獲悉事態(tài)擴大后立即向當?shù)卣M行了匯報，并按照政府的要求，采取“先送電，后解決”的處理原則，立即恢復(fù)了該廠的供電，事態(tài)得到了較好的控制。（2） 當日恢復(fù)該廠供電后，供電公司主動邀請廠方和住戶代表座談，張貼告示，說明停電的原因，宣傳供用電法規(guī)，及時化解矛盾。（3） 次日，組織召開專題會議，研究解決該廠的問題，決定對該特困企業(yè)實行戶表改造，將生產(chǎn)和生活用電徹底分離，永久性解決困擾該廠居民多年的用電難題。【暴露問題】（1） 部分供電企業(yè)的危機意識、大局意識不強，對停電產(chǎn)生后果的嚴重性估計不足。（2） 采取停電措施前的準備工作不全面，沒有提前向政府部門進行匯報，沒有提前向客戶進行廣泛宣傳。（3） 沒有優(yōu)先安排該廠進行兩電分離工作，也未采取技術(shù)手段，實施分類停電，導(dǎo)致矛盾激化。【案例點評】生產(chǎn)生活合表用電是發(fā)展過程中遺留的歷史問題，應(yīng)該以對客戶高度負責的態(tài)度，通過實施兩電分離從根本上解決有關(guān)矛盾，不宜簡單采取停電措施了事。特別是對特困破產(chǎn)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先實施兩電分離工作，同時積極向政府進行匯報，和客戶加強聯(lián)系溝通工作，認真做好實施停限電后的應(yīng)急準備工作，及時掌握客戶動向，制定切實可行的措施，防止因采取停電措施引發(fā)矛盾激化。舉一反三，類似的小區(qū)合表計量問題，也應(yīng)通過積極推進小區(qū)用電的一戶一表工程，及時消除矛盾隱患。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例17：張貼告示解釋停電原因細致到位送去溫馨服務(wù)【案例提要】線路跳閘，酷暑難熬，積極組織搶修，小區(qū)內(nèi)張貼告示解釋停電原因，為客戶免費送去蠟燭?！景咐诸悺客Ｏ揠姽芾怼痉?wù)過程】2008年7月18日下午，客戶反映位于某路中段的一個小區(qū)四百余戶居民有近半數(shù)家里突然沒電。供電值班人員迅速趕到現(xiàn)場，經(jīng)檢查證實屬于客戶內(nèi)部故障。物業(yè)公司雖然清楚是自己的設(shè)備出現(xiàn)故障，但苦于能力有限請求幫助支援。供電公司了解情況后，急客戶所急，想客戶所想，一邊迅速召集員工安排對客戶設(shè)備巡視檢查、試驗、搶修，一邊要求相關(guān)人員迅速告知95598具體情況，并在該小區(qū)醒目立置張貼告示，解釋停電原因，告知搶修進度，滿足客戶知情權(quán)，取得客戶諒解與支持。20:40，天色已晚，客戶設(shè)備依然在緊張的搶修中。為方便小區(qū)客戶，供電公司臨時決定買來蠟燭為小區(qū)客戶免費分發(fā)。第一次聽說供電公司免費發(fā)蠟燭，群眾無不交口稱贊。經(jīng)過積極搶修，21:35，該小區(qū)供電恢復(fù)?！救〉眯Ч客ｋ姴坏珱]有造成不良社會影響，反而得到客戶的理解和支持，拉近了電力企業(yè)跟客戶之間的距離，樹立了供電企業(yè)的良好服務(wù)形象?！景咐c評】為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是電網(wǎng)企業(yè)員工的立身之本，也是國家電網(wǎng)公司實現(xiàn)建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標的必要條件。一張告示明確了客戶與供電企業(yè)的責任歸屬，小小蠟燭代表著供電企業(yè)細致入微的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是供電公司拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。服務(wù)就是形象、服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是企業(yè)的根本所在。面對日趨激烈的市場競爭，必須轉(zhuǎn)變思路，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動，在細微之處彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。案例18：—張溫馨的停電通知單【案例提要】供電公司工作人員互換角色，互查問題，以客戶為中心，以服務(wù)接觸體驗為關(guān)鍵，修改《停電通知單》內(nèi)容，增進對客戶的人文關(guān)懷?！景咐诸悺客Ｏ揠姽芾怼痉?wù)過程】為進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，某供電公司創(chuàng)新開展“流程穿越”活動，讓不同部門、不同崗位、部門主管與普通職工之間相互轉(zhuǎn)換角色，相互體驗感受，查找對方和自身系統(tǒng)協(xié)作環(huán)節(jié)中存在的不足，并結(jié)合以“客戶為中心”的服務(wù)理念，制定相應(yīng)整改措施，按照量、質(zhì)、期的要求組織落實。7月10日，供電公司營銷部張主任，以一名普通抄表員的身份走進某居民小區(qū)開始了一天的抄表工作。在抄表過程中他了解到，供電公司下達的“停電通知書”中的語言描述生硬，居民對部分用于的表達存有意見。當天工作結(jié)束后，他連夜給抄表催費班提出了整改意見。7月13日一張溫馨的“續(xù)交電費通知書”就印制了出來。停電通知書一改過去單調(diào)、生硬的語言，變成更有人情味，令客戶感到被關(guān)懷、被尊重的服務(wù)性用語，使客戶收到通知單后，不快感覺減淡，既提高了企業(yè)的服務(wù)形象，也加深了客戶對企業(yè)的理解和信任，真正體現(xiàn)出了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針和國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念?！救〉眯Ч吭诤涂蛻艚佑|的服務(wù)過程中，令客戶感受到溫馨的人文關(guān)懷，淡化客戶對于催費或停電的抱怨情緒，進而增強和提高客戶滿意度?！景咐c評】“停電催費”是供電企業(yè)服務(wù)過程中客戶抱怨和投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，在堅持規(guī)范服務(wù)的同時，做到準時告知、友善、提醒、溫馨關(guān)懷，是感動客戶、讓客戶滿意的關(guān)鍵因素。本案例中，供電服務(wù)人員雖然只是做了修改停電通知書這么一件小事兒，卻反映出他們心中實實在在重視客戶感受的這種大精神。建議進一步針對各個服務(wù)環(huán)節(jié)、各類與客戶接觸有關(guān)的表單、協(xié)議等文書，以“依法服務(wù)”“關(guān)懷客戶”的立場對相關(guān)內(nèi)容表述進行修訂。供電搶修（一）不良服務(wù)事件案例19：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛【案例提要】某供電公司搶修人員在搶修過程中與交警發(fā)生糾紛，造成不良社會影響?！景咐诸悺抗╇姄屝蕖臼录^程】5月6日上午8：30分左右，某供電公司線路搶修班人員接到搶修電話通知，去搶修一臺枕木腐爛、高度傾斜的公用變壓器。當搶修吊車快到工作地點時，幾名交警攔車檢查，發(fā)現(xiàn)吊車已超過兩個月沒有年檢，交警對未年檢吊車實施暫扣并將車拖走。為抓緊時間開展工作，搶修人員一邊與交警交涉，一邊派人對所需搶修的變壓器進行停負荷、拉支線刀閘等工作。因為道路交通信號燈的電源恰好就接在該變壓器上，停電工作致使信號燈熄滅。一個交警誤認為這是一種報復(fù)行為，在未對搶修人員進行任何詢問的情況下，突然用隨身攜帶的“防狼器”，對實施停電的搶修人員進行襲擊并致其輕傷，引發(fā)雙方糾紛?！驹斐捎绊憽渴录l(fā)生后，當?shù)囟嗉倚侣劽襟w對此進行了報道。某報刊焦點新聞版以“你扣我的車？我就斷你電！為題進行報道，新浪網(wǎng)以“供電部門被指報復(fù)交警掐滅信號燈”為題對事件進行轉(zhuǎn)載報道。媒體各種言論觀點不一，引發(fā)一定的社會議論，對供電公司造成較大負面影響?！緫?yīng)急處理】事件發(fā)生后，該供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1） 該供電公司就有關(guān)情況分別向當?shù)厥形?、市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與交警部門進行進一步的溝通，化解矛盾，盡快妥善處理有關(guān)矛盾和問題。（2） 為防止影響進一步擴大，該公司積極與政府新聞主管部門進行溝通，采取措施化解了某些媒體的不實報道和炒作。（3） 該供電公司對事件繼續(xù)調(diào)查了解，從內(nèi)部管理與工作流程入手，防止內(nèi)部事態(tài)擴大化?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1） 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條第二款：“因供電設(shè)施臨時檢修需要停止供電時，供電企業(yè)應(yīng)當提前24小時通知重要用戶”。（2） 《供電服務(wù)規(guī)范》第十七條第七款：“在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當位置擺放醒目的告示牌。”【暴露問題】（1） 搶修人員服務(wù)意識不強，服務(wù)觀念淡薄。（2） 工作制度執(zhí)行不力。臨時停電可能造成該地段交通信號指示燈、居民客戶供電中斷，尤其是涉及公共交通秩序，隨時緊急搶修，但對停電后可能造成的影響嚴重估計不足，而且沒有提前通知有關(guān)客戶，客觀上容易造成客戶的不理解。（3） 文明施工制度執(zhí)行不嚴。停電搶修設(shè)施地處城市中心，搶修前沒有按照有關(guān)要求，在道路兩邊布置安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，沒有配禮貌用語標識，沒有擺放醒目的告示牌，使供電搶修施工環(huán)境失控。（4） 停電搶修任務(wù)安排和搶修方案存在不足。搶修管理部門對停電搶修的時間考慮不周，搶修時間選擇在交通車輛高峰時間，對交通秩序產(chǎn)生的影響比較大；對搶修設(shè)施的安全隱患和危機程度了解不充分，搶修方案編制不合理，對傾斜變壓器沒有采用先支護后擇機停電搶修的搶修方式。（5） 對配電設(shè)施的日常管理存在疏漏。該公用變壓器的枕木已腐爛并高度傾斜，說明正常巡視檢查流于形式。（6） 服務(wù)保障機制不健全。參與搶修工作的車輛均應(yīng)該嚴格按照有關(guān)規(guī)定進行年檢。車輛管理部門對車輛日常保養(yǎng)和管理未得到有效落實。【案例點評】窗口服務(wù)人員是供電服務(wù)的前沿，承擔著樹立供電企業(yè)良好服務(wù)形象的重任。但是，如果由此就認定供電服務(wù)只是窗口服務(wù)人員的事兒，只是營銷部門的事兒，就不僅僅是認識片面，而是大錯特錯了。供電服務(wù)涉及營銷、聲場、調(diào)度、農(nóng)電、規(guī)劃、基建、安全監(jiān)察、行風建設(shè)、市場交易、品牌宣傳、后勤保障等多個內(nèi)部管理部門，包括營業(yè)廳、95598、抄表收費、業(yè)擴報裝、故障搶修、計量檢定、用電檢查等諸多環(huán)節(jié)。本案例充分表明了梳理全員服務(wù)理念，簡歷及安全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障機制的重要性。供電服務(wù)一線工作人員要規(guī)范服務(wù)行為，供電服務(wù)后臺支撐部門要為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)，做好對人員、車輛、設(shè)備、環(huán)境的后勤保障工作，為供電服務(wù)提供服務(wù)支持。本案例也進一步提醒我們，要不斷完善供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機制，強化與新聞媒體的聯(lián)系和溝通，正確引導(dǎo)宣傳導(dǎo)向，及時客觀地向社會披露事件發(fā)生的真實信息，維護供電企業(yè)的服務(wù)形象。案例20：搶修人員技術(shù)差招致客戶不滿意【案例提要】客戶電表進線虛接，因搶修人員服務(wù)技能低下，責任心不強，多次檢驗未能徹底解決，弓I起客戶對供電服務(wù)的不滿。【案例分類】供電搶修【事件過程】2月26日，某客戶反映電表進線虛接致使經(jīng)常停電。供電搶修人員李某到達現(xiàn)場，經(jīng)檢查后告訴客戶：“電表有電，進線沒問題，其他問題自己找物業(yè)處理?！笨蛻粽业接袃斒召M電工，經(jīng)電工檢查后發(fā)現(xiàn)確實是電表進線有問題。3月3日,客戶再次撥打95598報修，搶修人員李某再次到達現(xiàn)場后將電表的進線重新接了一次，就告訴客戶沒問題了。3月5日，客戶第三次報修，搶修人員李某到現(xiàn)場后沒有經(jīng)過檢查就告訴客戶沒問題，客戶馬上將有償收費電工找來，在該電工的指導(dǎo)下，搶修人員李某才將電表的進線徹底處理好。由于3次為用戶搶修的都是同一位搶修人員李某，客戶認為搶修人員技術(shù)水平不高，在搶修工作范圍內(nèi)還讓客戶自己找有償電工處理，造成了客戶不必要的經(jīng)濟付出?？蛻魧Υ讼蚬╇姽具M行了投訴，要求供電公司有關(guān)部門調(diào)查情況后給予解釋，同時賠償客戶聘請有償收費電工所支付的費用?！驹斐捎绊憽恳驌屝奕藛T服務(wù)技能不高，對待工作不認真負責，引起客戶的不滿，造成投訴事件的發(fā)生，損害了供電企業(yè)形象，影響了供電企業(yè)聲譽?！緫?yīng)急處理】供電公司立即針對該事件進行了認真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)屬實后對當事人李某進行了嚴肅處理，責令李某作出書面檢查，并對其處以經(jīng)濟罰款。同時登門向客戶道歉并給予賠償，向客戶通報了事件的處理結(jié)果，得到了客戶的諒解。之后，供電公司又立即組織開展了針對全體供電搶修人員的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)意識專項培訓(xùn)?！具`規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！薄颈┞秵栴}】搶修人員業(yè)務(wù)技能較低，服務(wù)意識淡薄，工作責任心不強。供電搶修隊伍管理不完善，對搶修人員的培訓(xùn)工作重視不夠，缺乏日常技能培訓(xùn)考核。對客戶報修的閉環(huán)管理不到位，客戶重復(fù)報修都沒有引起95598的注意，沒有通過及時的客戶回訪發(fā)現(xiàn)事件苗頭，最終導(dǎo)致客戶投訴?！景咐c評】供電服務(wù)人員的個人業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)絕不僅僅是個人的事，更是供電企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障。每個供電服務(wù)的從業(yè)人員要時刻牢記自己的一言一行就是供電企業(yè)的形象代言。一個專業(yè)的供電搶修人員在簡單的用電問題上還需要在非專業(yè)人員指導(dǎo)下才能處理，丟的不僅僅是個人的小利益，也丟了供電企業(yè)的臉面；損失的不僅僅是個人的小利益，損失的更是供電企業(yè)在客戶心目中的服務(wù)形象這個大利益。因此，要不斷加強員工隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升每位員工的業(yè)務(wù)技能，不斷強化服務(wù)理念，提供供電服務(wù)的綜合實力。(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例案例21：用心血和汗水兌現(xiàn)諾言【案例提要】某農(nóng)場水產(chǎn)養(yǎng)殖戶特別多，在天氣悶熱的夏天，變壓器發(fā)生故障停電，直接威脅水產(chǎn)養(yǎng)殖戶的財產(chǎn)安全。供電所的員工以群眾利益為己任，盡力搶修，提前恢復(fù)了供電，避免了群眾的損失?！景咐诸悺抗╇姄屝蕖痉?wù)過程】7月20日14：00，—供電所接到故障報修，某供電臺區(qū)停電。此臺區(qū)大部分都是魚池用電，四十多度的高溫，悶熱的天氣隨時都有翻塘的可能。當搶修隊員趕到現(xiàn)場時，群眾早已經(jīng)聚集在那里，顧不上炎熱的天氣，在變壓器旁焦急地等待著。當搶修隊員檢測到變壓器已經(jīng)燒毀，需要更換變壓器時，周圍的群眾一下子炸開了鍋，有些性子急的直接就對著搶修人員大吼，要求馬上修好送電。搶修隊員們一面給群眾解釋，一面拆卸變壓器，同時聯(lián)系營業(yè)所緊急調(diào)配變壓器。搶修人員都深知如果不盡快送電，每一個用戶都可能造成上萬元的損失。時間一分一秒過去了，搶修隊員已經(jīng)在電桿和臺架上待了三個多小時，渾身上下早已經(jīng)被汗水濕透。周圍的群眾看到搶修人員一刻不停地工作，也漸漸平靜下來，有的群眾還主動地從家里拿來水遞給搶修隊員。18：00，變壓器終于安裝好了，在電送出的那一刻，周圍的群眾一陣歡呼，搶修隊員也松了一口氣。周圍群眾紛紛要留下他們吃飯，都被他們婉言謝絕了：“能把供電故障盡快修好，不讓你們受到經(jīng)濟損失，比什么都好?！薄救〉眯Ч抗╇姽收蠐屝藜皶r，避免了客戶的經(jīng)濟損失，維護了供電企業(yè)的良好服務(wù)形象。在那次搶修以后，供電服務(wù)工作得到了更多的理解與支持，一些原來的電費“