客戶代表年度工作總結(jié)

第4頁共4頁客戶代?表年度?工作總?結(jié)客?服代表?就是熱?情、耐?心和責(zé)?任感的?象征。?我知道?客服對(duì)?于公司?的重要?性，就?像是大?門對(duì)于?房子的?重要性?，沒有?一張好?的大門?，人們?根本不?愿意踏?入進(jìn)去?，由此?可知，?沒有一?個(gè)好的?客服人?員，公?司的發(fā)?展也會(huì)?受到影?響，我?為了讓?自己的?工作完?成的更?出色，?每天以?燦爛的?笑容、?永遠(yuǎn)的?活力面?對(duì)各種?人，只?希望他?們可以?感到我?的溫暖?，在工?作中，?我積極?做好各?項(xiàng)工作?，下面?是我對(duì)?工作的?總結(jié)。?在每?一個(gè)新?員工上?線之前?，我會(huì)?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個(gè)客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對(duì)于用?戶要以?誠相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實(shí)有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時(shí)要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會(huì)?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?另外?，在平?常的話?務(wù)管理?中，我?一直在?人性化?管理與?制度化?管理這?兩種管?理模式?之間尋?找一種?平衡。?為了防?止員工?因違反?規(guī)章制?度而受?到處罰?時(shí)情緒?波動(dòng)，?影響服?務(wù)態(tài)度?，一種?比較有?效的處?理方式?是在處?罰前找?員工溝?通，最?好的方?式是推?己及人?，感覺?自己就?是在錯(cuò)?誤中不?斷成長?起來的?，一個(gè)?人只要?用一定?的心胸?和氣魄?勇敢面?對(duì)和承?擔(dān)自己?因錯(cuò)誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關(guān)?。俗語?云：知?錯(cuò)能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯(cuò)誤?長久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時(shí)這?也是處?理與員?工關(guān)系?最好的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會(huì)消除?與前臺(tái)?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。當(dāng)?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗(yàn)和?想法得?以實(shí)施?并取得?一定成?效的同?時(shí)，我?們?cè)谶@?個(gè)舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺(tái)、?后臺(tái)、?組長、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時(shí)也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務(wù)管?理工作?進(jìn)行得?有條不?紊。在?我盡自?己最大?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過?程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字?體會(huì)特?別深刻?。曾經(jīng)?被這樣?一個(gè)故?事感動(dòng)?：在?洪水暴?虐的時(shí)?候，聚?在堤壩?上的人?們凝望?著兇猛?的波濤?。突然?有人驚?呼;“?看，那?是什么??”一?個(gè)好象?人頭的?黑點(diǎn)順?著波浪?漂過來?，大家?正準(zhǔn)備?再靠近?些時(shí)營?救?！?那是蟻?球?！?一位老?者說;?“螞蟻?這東西?，很有?靈性。?有一年?發(fā)大水?，我也?見過一?個(gè)蟻球?，有籃?球那么?大。洪?水到來?時(shí)，螞?蟻迅速?抱成團(tuán)?，隨波?漂流。?蟻球外?層的螞?蟻，有?些會(huì)被?波浪打?入水中?。但只?要蟻球?能上岸?，或能?碰到一?個(gè)大的?漂流物?，螞蟻?就得救?了?！?不長時(shí)?間，蟻?球靠岸?了，蟻?群像靠?岸登陸?艇上的?戰(zhàn)士，?一層一?層地打?開，迅?速而井?然地一?排排沖?上堤岸?。岸邊?的水中?留下了?一團(tuán)不?小的蟻?球。那?是蟻球?里層的?英勇犧?牲者。?他們?cè)?也爬不?上岸了?，但他?們的尸?體仍然?緊緊地?抱在一?起。那?么平靜?，那么?悲壯—?于是，?我開始?為此而?努力：?一個(gè)有?凝聚力?的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該?象在遇?險(xiǎn)境時(shí)?能迅速?抱成一?團(tuán)產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險(xiǎn)?境的“?蟻球”?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠團(tuán)?結(jié)下，?不懼用?戶的無?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?哎，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運(yùn)的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個(gè)充?滿了激?情和活?力的團(tuán)?隊(duì)，而?且每一?個(gè)身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進(jìn)則退?”的動(dòng)?力支持?中積極?地參予?著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長?補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團(tuán)結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進(jìn)行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來是用?戶爭議?和投訴?的焦點(diǎn)?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?最高的?，班長?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時(shí)?總是如?履薄冰?，小心?謹(jǐn)慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級(jí)?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時(shí)?總少不?了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來有人?一起扛?著”的?踏實(shí)感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無險(xiǎn)，?最終成?為鍛造?我們能?力的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細(xì)細(xì)?回憶這?段時(shí)間?以來的?工作過?程及目?前公話?組的整?個(gè)狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，但是?仍有許?多的缺?點(diǎn)和不?足等著?我們?nèi)?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)意識(shí)?方面離?省局的?要求還?存在較?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試，?如作大?型的關(guān)?于服務(wù)?意識(shí)及?情緒管?理方面?的培訓(xùn)?來激發(fā)?前臺(tái)的?工作積?極性。?或?yàn)榱?提高語?音親和?力，作?語音藝?術(shù)培訓(xùn)?及在公?司工會(huì)?的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)?下號(hào)召?全話務(wù)?中心參?與詩歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動(dòng)，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動(dòng)?態(tài)上將?進(jìn)一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個(gè)?組，對(duì)?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠(yuǎn)。?所以不?管以后?的工作?將會(huì)發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認(rèn)真?地做好?自己份?內(nèi)的事?，努力?克服個(gè)?性和年?齡的弱?點(diǎn)，推?開障礙?和阻力?，拋棄?“小我?”，輕?松上陣?。我相?信自己?不管受?歲月如?何地磨