客服部經(jīng)理個(gè)人總結(jié)

第7頁(yè)共7頁(yè)客服部?經(jīng)理個(gè)?人總結(jié)?__?__年?前三個(gè)?季度的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅(jiān)持下?，基本?完成了?前三季?度的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?：1?、提升?服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個(gè)?樓層主?任級(jí)人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對(duì)各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣(mài)場(chǎng)檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開(kāi)展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購(gòu)日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣(mài)?場(chǎng)互查?、部門(mén)?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場(chǎng)?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門(mén)領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、?分級(jí)管?理（服?務(wù)辦公?司級(jí)→?各商品?部部門(mén)?級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—?員工）?，加大?力度。?部門(mén)干?部負(fù)責(zé)?本部門(mén)?的現(xiàn)場(chǎng)?管理，?有問(wèn)題?時(shí)可以?及時(shí)處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立店?長(zhǎng)培訓(xùn)?制，進(jìn)?行銷(xiāo)售?跟進(jìn)。?第三?季度服?務(wù)辦對(duì)?全員的?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡進(jìn)行?了更換?，并建?立了全?員服務(wù)?管理檔?案，對(duì)?全年違?紀(jì)的員?工累計(jì)?超過(guò)_?___?次，我?們將暫?停員工?的上崗?資格，?進(jìn)行培?訓(xùn)并重?新辦理?入職手?續(xù)，使?全體員?工樹(shù)立?危機(jī)意?識(shí)，全?面提升?服務(wù)品?質(zhì)，從?而營(yíng)造?最佳服?務(wù)環(huán)境?，截止?目前為?止累計(jì)?更換下?發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡_?___?余張，?在店慶?前我們?還在員?工中推?出了我?微笑、?我引領(lǐng)?的服務(wù)?口號(hào)，?并組織?制作員?工微笑?服務(wù)牌?并全員?下發(fā)，?全員佩?戴，通?過(guò)這樣?的方式?使全體?員工都?微笑面?對(duì)每一?位顧客?，為顧?客留住?國(guó)芳百?盛的微?笑。_?___?月份為?了更進(jìn)?一步的?提升服?務(wù)品質(zhì)?，樹(shù)立?員工服?務(wù)意識(shí)?，還推?出服務(wù)?明星候?選人共?___?_人，?起到了?以點(diǎn)帶?面的作?用。?2、顧?客投訴?接待與?處理。?在本年?度我們?多次利?用部門(mén)?例會(huì)或?溝通會(huì)?、專(zhuān)題?培訓(xùn)等?形式對(duì)?樓層管?理人員?進(jìn)行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標(biāo)，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實(shí)規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務(wù)辦?定期檢?查，對(duì)?不規(guī)范?的管理?人員進(jìn)?行處罰?），在?今年_?___?月份公?司安排?我對(duì)一?線(xiàn)領(lǐng)班?的投訴?技巧進(jìn)?行培訓(xùn)?，我精?心準(zhǔn)備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術(shù)，并?得到基?層管理?的好評(píng)?，通過(guò)?本次培?訓(xùn)提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?全體共?接待各?類(lèi)投訴?___?_起完?結(jié)率（?質(zhì)量類(lèi)?：22?4例，?服務(wù)類(lèi)?：9例?，綜合?類(lèi)：1?31例?，突發(fā)?事件：?7例）?在突發(fā)?事件處?理方面?，我們?與保險(xiǎn)?公司又?續(xù)簽了?投保協(xié)?議—第?三方責(zé)?任險(xiǎn)（?保費(fèi)共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險(xiǎn)范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。將?二線(xiàn)和?一線(xiàn)員?工管理?納入同?步軌道?，進(jìn)行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴(yán)?格落實(shí)?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達(dá)?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標(biāo)?準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?不一的?問(wèn)題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對(duì)干部?在崗進(jìn)?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門(mén)?管理人?員有了?自律意?識(shí)。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進(jìn)?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進(jìn)店，?通過(guò)這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強(qiáng)，使?各級(jí)管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣(mài)場(chǎng)五?大管，?嚴(yán)格查?場(chǎng)制度?，對(duì)樓?層提出?查場(chǎng)重?點(diǎn)。在?每日的?查場(chǎng)中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)?與部門(mén)?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類(lèi)?問(wèn)題能?得到及?時(shí)解決?（但也?有部分?問(wèn)題得?不到落?實(shí)，主?要以硬?件問(wèn)題?為主，?我們通?過(guò)查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)?），杜?絕一面?講，一?面不落?實(shí)的工?作被動(dòng)?局面。?在__?__年?前三季?度服務(wù)?辦對(duì)賣(mài)?場(chǎng)進(jìn)行?檢查，?共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理?各類(lèi)員?工違紀(jì)?___?_人次?，公司?平均違?紀(jì)率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評(píng)教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀(jì)的員?工給予?經(jīng)濟(jì)處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動(dòng)局?面。?5、值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專(zhuān)?業(yè)化水?平的提?升。我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)?劃，定?期進(jìn)行?商品知?識(shí)及專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)?，培訓(xùn)?師由我?部值班?經(jīng)理自?行擔(dān)任?，用我?們的弱?項(xiàng)通過(guò)?培訓(xùn)來(lái)?補(bǔ)我們?自己的?弱項(xiàng)，?比如我?們部門(mén)?有些同?志不知?道如何?開(kāi)展工?作，那?我就安?排他們?來(lái)講“?在工作?時(shí)間如?何有效?的開(kāi)展?工作”?，從而?進(jìn)一步?提升了?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?處理顧?客投訴?水平，?進(jìn)一步?完善自?我監(jiān)督?、自我?管理機(jī)?制,前?三季度?度服務(wù)?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類(lèi)培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等方?面進(jìn)行?，商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計(jì)_?___?余課時(shí)?，按時(shí)?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員?進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的，?就是我?們要做?的。時(shí)?刻以顧?客的滿(mǎn)?意度來(lái)?處理問(wèn)?題，為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對(duì)?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?，要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理，雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?，但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?7、積?極配合?公司完?成各項(xiàng)?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項(xiàng)?大型活?動(dòng)中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對(duì)公司?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時(shí)、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定?？?結(jié)__?__年?前三季?度服務(wù)?辦工作?，雖然?取得了?一定的?成績(jī)，?也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但?是我們?的工作?提升還?是進(jìn)展?較慢，?人員的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值?班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)?還存在?一定的?距離，?而且部?門(mén)多數(shù)?為新進(jìn)?員工，?專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)還相?對(duì)較低?，在處?理顧客?投訴等?方面經(jīng)?驗(yàn)還相?對(duì)欠缺?，在服?務(wù)品質(zhì)?方面跟?發(fā)達(dá)城?市的大?型購(gòu)物?中心還?存在一?定的距?離，所?有在_?___?年第四?季度—?___?_年一?季度我?會(huì)努力?提升我?部人員?素質(zhì)，?提升工?作效率?，在蘭?州率先?提倡并?實(shí)施“?特色化?服務(wù)”?，大打?特打服?務(wù)牌，?使顧客?不但可?以享受?到國(guó)芳?百盛的?品牌文?化，更?能享受?到國(guó)芳?百盛的?服務(wù)文?化。?___?_年第?四季度?服務(wù)辦?工作主?要有以?下幾個(gè)?方面：?1、?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?實(shí)施“?特色化?服務(wù)”?。服務(wù)?品質(zhì)提?升方面?，啟用?員工獎(jiǎng)?懲考核?體系，?進(jìn)行規(guī)?范管理?，建立?良好規(guī)?范的正?負(fù)激勵(lì)?機(jī)制，?在工作?中找突?破點(diǎn)，?堅(jiān)決取?締商品?部二次?處罰員?工的錯(cuò)?誤做法?。抓現(xiàn)?場(chǎng)紀(jì)律?現(xiàn)已基?本走入?正軌，?應(yīng)抓銷(xiāo)?售技巧?與商品?知識(shí)，?提高營(yíng)?銷(xiāo)水平?，這樣?才有利?于整體?服務(wù)水?平的提?高。今?年的服?務(wù)宗旨?和標(biāo)準(zhǔn)?，以及?國(guó)芳百?盛在顧?客心目?中應(yīng)樹(shù)?立什么?形象、?轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念?、顧客?需要的?，就是?我們要?做的，?國(guó)芳百?盛早已?是蘭州?同行中?的龍頭?老大。?商場(chǎng)如?戰(zhàn)場(chǎng)般?的殘酷?又如逆?水行舟?不進(jìn)則?退，企?業(yè)要發(fā)?展，就?要有領(lǐng)?先對(duì)手?的觀念?和措施?。因此?，企業(yè)?要想在?激烈的?市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中立?于不敗?之地，?就必須?把商品?品牌、?服務(wù)品?牌、企?業(yè)品牌?擺在重?要的工?作日程?，提升?、維護(hù)?和發(fā)展?，逐步?形成金?城知名?而特有?的“特?色化服?務(wù)”戰(zhàn)?略十分?必要。?所以_?___?年第四?季度—?___?_年一?季度在?蘭州率?先提倡?并實(shí)施?“特色?化服務(wù)?”，大?打特打?服務(wù)牌?，顯示?我們國(guó)?芳百盛?一種特?有的服?務(wù)品質(zhì)?和服務(wù)?檔次。?根據(jù)業(yè)?態(tài)的不?同提供?不同的?服務(wù)，?超市—?“無(wú)干?擾服務(wù)?”，一?樓商品?部至四?樓商品?部“品?牌化服?務(wù)、朋?友式服?務(wù)”五?樓商品?部—“?朋友式?服務(wù)”?，六樓?商品部?—“技?能式服?務(wù)”，?向社會(huì)?表明，?我們追?求的是?高質(zhì)量?、高品?質(zhì)的服?務(wù)。達(dá)?到超越?顧客期?待的、?最完美?的服務(wù)?。2?、開(kāi)展?公司服?務(wù)技能?項(xiàng)目競(jìng)?賽服務(wù)?辦承辦?了公司?第__?__屆?運(yùn)動(dòng)會(huì)?中的服?務(wù)技能?賽區(qū)，?包括知?識(shí)競(jìng)賽?、情景?實(shí)操模?擬、全?程消防?演習(xí)、?崗位應(yīng)?知即問(wèn)?即答，?通過(guò)競(jìng)?賽豐富?員工的?業(yè)余文?化生活?;以崗?位練兵?為目的?、以寓?教于樂(lè)?為形式?提升各?崗位員?工素質(zhì)?;以專(zhuān)?業(yè)到位?的素質(zhì)?要求全?面升級(jí)?公司員?工服務(wù)?意識(shí)及?服務(wù)水?平。展?示公司?的服務(wù)?水平，?（內(nèi)容?包括：?國(guó)芳百?盛發(fā)展?史、企?業(yè)文化?基本知?識(shí)，專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?等）?3、相?關(guān)政府?部門(mén)聯(lián)?絡(luò)與溝?通。加?強(qiáng)與省?、市、?區(qū)各消?費(fèi)者協(xié)?會(huì)及主?管工商?所的聯(lián)?絡(luò)與溝?通，并?與之保?持良好?的協(xié)作?關(guān)系，?及時(shí)掌?握零售?業(yè)發(fā)展?動(dòng)態(tài)，?建立良?好的商?譽(yù)。?4、顧?客投訴?接待與?處理，?全面維?護(hù)國(guó)芳?百盛信?譽(yù)。就?___?_年前?三季度?在投訴?中存在?的問(wèn)題?及三級(jí)?管理制?度執(zhí)行?不到位?，以及?其他原?因引起?投訴升?級(jí)的，?第四季?度我們?將利用?部門(mén)例?會(huì)、領(lǐng)?班溝通?會(huì)等形?式對(duì)樓?層基層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)（?原因是?因?yàn)楝F(xiàn)?在大多?數(shù)領(lǐng)班?都新員?工，急?需加強(qiáng)?培訓(xùn)）?，重點(diǎn)?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標(biāo)?，作到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實(shí)規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，做到?接待一?起，處?理完結(jié)?一起，?并時(shí)刻?以顧客?的滿(mǎn)意?度來(lái)衡?量我們?的管理?水平，?站在消?費(fèi)者的?立場(chǎng)上?考慮、?處理問(wèn)?題，以?此贏得?更多回?頭客。?因?yàn)楝F(xiàn)?在的市?場(chǎng)是“?顧客的?滿(mǎn)意才?是雙贏?”。?5、加?強(qiáng)部門(mén)?內(nèi)部人?員綜合?素質(zhì)提?升幾，?并對(duì)公?司五大?服務(wù)體?系進(jìn)行?完善。?堅(jiān)決執(zhí)?行董事?長(zhǎng)在四?季度會(huì)?議中提?出的保?持總店?穩(wěn)健發(fā)?展。帶?動(dòng)分店?全面提?升的指?導(dǎo)思想?，加強(qiáng)?部門(mén)間?的溝通?，消除?管理中?存在的?誤區(qū)。?現(xiàn)場(chǎng)檢?查不單?純是發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題?，而是?針對(duì)出?現(xiàn)的問(wèn)?題提出?改進(jìn)措?施和方?法，及?時(shí)給部?門(mén)以指?導(dǎo)。?第四季?度服務(wù)?辦的內(nèi)?部培訓(xùn)?內(nèi)容為?商品知?識(shí)（毛?織，保?暖為主?）、消?法知識(shí)?及賣(mài)場(chǎng)?信息熟?知度等?方面的?基礎(chǔ)知?識(shí)培訓(xùn)?。培訓(xùn)?手段采?討論的?形式，?使培訓(xùn)?趣味化?，生動(dòng)?化，將?討論出?的結(jié)果?，以書(shū)?面形式?下發(fā)分?店部門(mén)?，組織?相關(guān)人?員學(xué)習(xí)?，達(dá)到?三店同?步提升?的目的?，公?司的五?大服務(wù)?體系人?員管理?、商品?管理、?環(huán)境管?理、促?銷(xiāo)管理?、顧客?管理，?其中人?員管理?的各項(xiàng)?規(guī)定比?較詳盡?，但其?余四項(xiàng)?管理的?具體標(biāo)?準(zhǔn)還比?較空洞?，所以?在第四?季度，?我部結(jié)?合當(dāng)前?具體情?況對(duì)商?品管理?、環(huán)境?管理、?促銷(xiāo)管?理、顧?客管理?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行完善?。6?、一線(xiàn)?管理干?部日常?行為規(guī)?范跟進(jìn)?。全力?協(xié)助集?團(tuán)監(jiān)管?會(huì)在日?常的工?作中