溝通協(xié)商沖突處理技巧

1、溝通2、沖突3、沖突的常見原因4、如何避免、處理沖突大綱第1頁，共34頁。溝通的概念溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程；有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同；溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

第2頁，共34頁。一項基本技能一生必不可少的技能溝通無處不在：我們所有的生活都是在溝通中進(jìn)行，是溝通讓人與人之間才有了融洽,才會實現(xiàn)理想與目標(biāo)，生活沒有溝通,所有的想法都要落空。溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的溝通是一個讓別人理解、信服、認(rèn)可、依從的過程————會說話溝通第3頁，共34頁。第4頁，共34頁。臨床工作（診治、業(yè)務(wù)）的需要醫(yī)患矛盾尖銳化時期的自我保護(hù)措施全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用。衛(wèi)生部和中華醫(yī)院管理學(xué)會召開的構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系座談會2005929為什么要溝通第5頁，共34頁。一個教授要到土著族邀請去講學(xué)，因為沒有很好的進(jìn)行溝通而鬧出了很多的笑話：土著族非常重視這次活動，他們的請柬都是在一個木板上烙的，于是這個教授就帶上自己的西裝上路了。土著族來聽課的人就用土著族最高的禮儀接待了他，聽課的人都是一絲不掛，脖子上帶來項圈，腰里纏了一圈樹葉。而教授自己卻西服革履，第一天的課沒敢睜眼，第二天的還是沒法上，因為聽課的人都西服革履了，而教授自己卻入鄉(xiāng)隨俗了。這個故事讓我們感到溝通的重要性。為什么要溝通第6頁，共34頁。

溝通方式語言溝通說話、書寫、電影、電視、歌曲、網(wǎng)絡(luò)等。非語言溝通體態(tài)語言、空間效應(yīng)。信息的全部表達(dá)：言辭占7%語調(diào)占38%表情占55%言辭占7%表情占55%語調(diào)占38%第7頁，共34頁。語言性溝通交流溝通中的漏斗原則——信息衰減模式純粹的語言溝通不重要消除溝通障礙抓緊時間跟進(jìn)第8頁，共34頁。非語言性溝通交流定義不能使用詞語的信息交換，可伴隨語言時一些非語言表達(dá)方式，稱身體性語言。種類儀表和身體的外觀身體的姿勢和步態(tài)面部表情目光的接觸手勢觸摸聲音第9頁，共34頁。非語言溝通舉例面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和嘴和鼻孔張開表示生氣。身體姿勢：雙手展開的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。

眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對視表示感興趣、真誠；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會適應(yīng)不良。第10頁，共34頁。溝通的意義（一）溝通的意義1、傳遞和獲得信息2、改善人際關(guān)系（二）護(hù)患溝通的意義

1.收集信息

2.證實信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系第11頁，共34頁。證實信息1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時（收集資料時）2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時（健康教育時）第12頁，共34頁。人際沖突：由于人與人之間生活背景、教育、年齡、文化、價值觀及態(tài)度和行為方式等差異，或者雙方潛在利益的對立，而導(dǎo)致的一種對抗性相互交往方式。人際沖突往往使人際關(guān)系惡化，人際溝通受阻。沖突第13頁，共34頁。護(hù)患沖突：

是在護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)上形成的沖突。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深入以及人們對自我保護(hù)意識的不斷提高，越來越多的人在就醫(yī)過程中維護(hù)自身的權(quán)益，從而對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出很高的要求。由于受慣性的工作流程制約及個別護(hù)士的服務(wù)意識相對滯后，往往導(dǎo)致護(hù)患沖突。護(hù)患沖突第14頁，共34頁。外部因素：1、患者對療效的期望值過高2、對醫(yī)院性質(zhì)認(rèn)識偏差3、護(hù)患關(guān)系不和諧內(nèi)部原因：1、專業(yè)技術(shù)水平低（有調(diào)查顯示，80%的護(hù)理糾

紛發(fā)生在低年資護(hù)士中）2、服務(wù)制度不完善3、服務(wù)態(tài)度、道德素質(zhì)4、人員配置少原因分析第15頁，共34頁。護(hù)患沖突場景中護(hù)士溝通能力調(diào)查顯示【1】：普遍存在易產(chǎn)生沖突的場景有：1、費用問題2、醫(yī)生、護(hù)士失誤3、患者因素————————最常見4、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施不到位5、因患者病情變化—————最難有效溝通

【1】護(hù)患沖突場景中護(hù)士溝通能力調(diào)查護(hù)理學(xué)雜志，2010，9（25）:57-59原因分析第16頁，共34頁。解決沖突不容易盡量避免沖突如何處理第17頁，共34頁。1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢慢講，我來分析一下，看怎么幫你

多用“我們”這樣的字眼，站在火線的同一側(cè)2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運用4、同理心——換位思考5、尋找認(rèn)同18避免沖突——處理抱怨第18頁，共34頁。合一架構(gòu)就是不管患者對你提出什么反對意見、什么抗拒。通常不是說“可是”、“但是”、“就是”，而要說：“我理解……同時”、“我感激……同時”、“我感謝……同時”、“我尊重……同時”。最常用合一架構(gòu)有如下三種：

1.“我感謝你的意見，同時也…”（大廳電梯）你能站在別人的立場看這件事，而不否定或貶抑別人的觀點。

2.“我尊重你的觀點，同時也…”在溝通時你“無需贊同”他的主張，但是你一定得“尊重”他的立場，因為畢竟各人有各人的認(rèn)知方式和情緒反應(yīng)。你正建立一個使你們攜手合作的架構(gòu)。（王道昉主任的號）

3.“我同意你的看法，同時也…”你為自己的看法另開一條不會遭遇抗拒的途徑。以“同意”取代反對，以“引導(dǎo)”取代“制伏”，你的溝通會更有成果。合一架構(gòu)法第19頁，共34頁。正確應(yīng)用3F技巧(feel感受、Felling感覺，F(xiàn)ind發(fā)現(xiàn))先處理情感．后處理事件(感受)：沖突（投訴）接待者應(yīng)該先關(guān)注患者的心情，然后再關(guān)注患者的問題。運用同理心，換位思考(感覺)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該站在患者的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，讓患者感覺到你明白他的處境。移情安撫：3F技巧的運用第20頁，共34頁。三換(換當(dāng)事人．換場地．換時間)原則進(jìn)行處理，使患者由抱怨到滿意再到驚喜．一換當(dāng)事人：當(dāng)患者對某位醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不滿時，為避免患者有先入為主的心態(tài)，應(yīng)該另找一位有經(jīng)驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓患者有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。二換場地：醫(yī)務(wù)人員要及時把患者家屬請到辦公室或接待室，會有利問題的解決。三換時間：當(dāng)前面的“兩換”還沒有辦法將問題解決．說明患者的積怨很深，就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題，態(tài)度要更為誠懇，一定說到做到。移情安撫：3F技巧的運用第21頁，共34頁。22同理心

同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。具有同理心見彼苦惱若己有之第22頁，共34頁。同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系同理心第23頁，共34頁。第24頁，共34頁。溝通金三角溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。美國汽車大王亨利·福特說過：“如果說成功有秘訣的話，那就是站在對方立場來考慮問題。第25頁，共34頁。尋找認(rèn)同與溝通對象的切入點尋找共同話題的要求尋找話題——以對方為中心尋找認(rèn)同的方法年齡認(rèn)同職業(yè)認(rèn)同地域認(rèn)同第26頁，共34頁。謝謝！Tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。第27頁，共34頁。1、晚上九點熄燈，某患者幾個家屬不愿意走，說是病人情況不太好，想陪著。A：對家屬說：我們規(guī)定九點熄燈，都走吧。B：先了解家屬不愿離開的原因，說：我理解你們的想法，現(xiàn)在到了熄燈時間，咱們病人也該休息了，你們可以留一位家屬陪在這里，然后把燈調(diào)成墻燈，你看這樣行嗎？舉例-避免沖突第28頁，共34頁。靜脈條件不好的患者輸液時：A：扎好止血帶后“看你連血管都長得這么仔細(xì)，我用小針頭給你穿刺吧，放松些，就不疼了，來深吸氣”趁患者放松時完成穿刺。B：扎好止血帶后，邊拍打患者手背邊抱怨，“你的血管長得太細(xì)了，我扎的時候千萬別動，不然就腫了”。第29頁，共34頁。沖突處理舉例第30頁，共34頁。

愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時播種，隨時開花，將這一徑長途，點綴的花香彌漫，使穿杖拂柳的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼

——冰心謝謝第31頁，共34頁。在一個偏僻的小山村里，住著一對老夫婦。老婆婆十七八歲時從外村嫁到老公公家，兩口子相敬如賓，平靜地生活。老婆婆一直遵守著中國婦女的傳統(tǒng)美德，一心一意在服侍丈夫。農(nóng)家人做飯燒的是大柴灶，燒出的米飯總是貼著鍋邊的一圈很硬，叫“飯焦”，中心部分很軟，叫“軟飯”。老婆婆自從嫁給老公公的第一天起，總是把第一碗“軟飯”盛給丈夫，而自己卻吃硬硬的“飯焦”。這個習(xí)慣一天也沒有改變過。第32頁，共34頁。歲月日復(fù)一日、年復(fù)一年地過去了，有一天，老婆婆又拿碗給老公公盛“軟飯”，突然，一個念頭冒了出來：“憑什么這么多年我要吃‘飯焦’而他要吃‘軟飯’？自從我嫁給他到現(xiàn)在，我根本就不知道‘軟飯’到底是什么滋味！想必一定比‘飯焦’好吃吧，今天我非要親口嘗嘗不可！”于是，老婆婆把“軟飯”放在自己面前，而給老公公盛了一碗“飯焦”。