客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

第11頁共11頁客房服?務(wù)員培?訓(xùn)計(jì)劃?第一?天開歡?迎會(huì)。?人事主?管帶領(lǐng)?熟悉酒?店環(huán)境?、內(nèi)部?組織機(jī)?構(gòu)（認(rèn)?識(shí)相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)）?。學(xué)習(xí)?著裝要?求。學(xué)?習(xí)禮儀?規(guī)范。?介紹本?崗位的?位置及?上、下?班時(shí)間?、員工?通道等?等。?第二天?上午大?課，資?深經(jīng)理?培訓(xùn)酒?店意識(shí)?。第?二天下?午開始?培訓(xùn)酒?店的應(yīng)?知應(yīng)會(huì)?。常用?的禮貌?用語及?服務(wù)忌?語?？?房管理?理論。?第三?天培訓(xùn)?了解領(lǐng)?、交磁?卡的手?續(xù)，了?解房態(tài)?、接聽?電話、?敲門通?報(bào)，使?用磁卡?開門，?熟悉房?間內(nèi)物?品擺放?及設(shè)施?設(shè)備與?使用方?法。?第四天?熟悉房?型、朝?向、消?防設(shè)施?的使用?方法，?及掌握?走廊過?道燈，?空調(diào)開?啟的時(shí)?間和規(guī)?定。?第五天?培訓(xùn)如?何準(zhǔn)備?工作車?及熟悉?車上物?品的名?稱、用?途，了?解清掃?順序，?即打掃?房、貴?賓房、?走客房?、住房?、請(qǐng)勿?打擾房?、空房?，注：?請(qǐng)勿打?擾房一?般在下?午兩點(diǎn)?后進(jìn)行?打掃，?先請(qǐng)領(lǐng)?班打電?話到房?間詢問?客人是?否要打?掃，如?無人可?請(qǐng)領(lǐng)班?陪同進(jìn)?去打掃?。第?六天培?訓(xùn)查退?房，遺?留物品?的處理?，清掃?客房的?基本法?，如抹?塵要按?從上到?下，順?時(shí)針或?逆時(shí)針?方向，?抹布折?疊使用?，補(bǔ)充?房內(nèi)所?需物品?。第?七天培?訓(xùn)細(xì)節(jié)?服務(wù)，?如打掃?住房需?注意事?項(xiàng)，打?掃途中?客人回?來時(shí)的?處理，?以及遇?到客人?要求開?門需注?重的事?項(xiàng)。?第八天?培訓(xùn)如?何打掃?衛(wèi)生間?，正確?使用消?毒藥水?，補(bǔ)充?物品。?第九?天培訓(xùn)?在工作?中要學(xué)?會(huì)自查?，如物?品是否?有漏放?，衛(wèi)生?間門是?否呈_?___?度，文?件夾內(nèi)?信簽是?否4張?。第?十天培?訓(xùn)如何?填寫清?掃表及?交班本?，大垃?圾每天?如何清?理，與?洗衣房?聯(lián)系報(bào)?送棉織?品，及?各營業(yè)?點(diǎn)的電?話號(hào)碼?和營業(yè)?時(shí)間。?新員工?培訓(xùn)計(jì)?劃第十?一天培?訓(xùn)整理?工作間?、服務(wù)?臺(tái)、公?共區(qū)衛(wèi)?生、花?木、地?毯的保?養(yǎng)工作?。第?十二天?培訓(xùn)服?務(wù)員的?素質(zhì)，?如心理?素質(zhì)、?職業(yè)素?質(zhì)、服?務(wù)態(tài)度?，不能?因心情?不好而?影響工?作，了?解酒店?領(lǐng)導(dǎo)和?老顧客?的名字?、職稱?、習(xí)慣?，以便?在日后?更好地?服務(wù)客?人。介?紹以往?有關(guān)案?例，如?動(dòng)用客?人物品?等的后?果。?第十三?天培訓(xùn)?如何接?收客衣?、叫醒?、加床?、開夜?床、服?務(wù)。?第十四?天培訓(xùn)?個(gè)性化?服務(wù)，?服務(wù)員?應(yīng)想客?所想，?急客所?急，要?注意保?密賓客?和酒店?的一切?事務(wù)，?有關(guān)案?例分析?。第?十五天?消防安?全培訓(xùn)?。（注?意：每?天均安?排實(shí)操?課程，?早晨要?進(jìn)行軍?訓(xùn)，第?一天晚?上要搞?一個(gè)見?面會(huì)，?其余晚?上安排?集體娛?樂活動(dòng)?。第?十六天?進(jìn)行一?次實(shí)際?操作的?全方面?測試，?并進(jìn)行?總結(jié)表?彰，準(zhǔn)?備分崗?。客?房服務(wù)?員培訓(xùn)?計(jì)劃（?二）?一、客?房部工?作目的?1、?滿足住?店客人?的需求?;2?、保證?總臺(tái)的?售房?3、方?便工作?調(diào)高效?率;?4、有?利于客?房設(shè)施?的維護(hù)?和保養(yǎng)?。二?、客房?清掃的?順序?1、請(qǐng)?即打掃?房?？?人口頭?上要求?打掃的?房間，?應(yīng)優(yōu)先?安排清?潔整理?，滿足?客人的?要求。?2、?總臺(tái)或?經(jīng)理指?示打掃?的房間?。3?、VI?P房間??？头?服務(wù)員?培訓(xùn)資?料4、?退客房?。5?、普通?住客房?。（應(yīng)?按客戶?要求，?客戶不?要求不?能隨便?進(jìn)去打?掃）?6、空?房。（?定期為?二到三?天整理?一次）?7、?長住房?應(yīng)與客?人協(xié)調(diào)?，定時(shí)?打掃。?客房?服務(wù)員?培訓(xùn)計(jì)?劃（三?）三?、客房?清掃的?基本方?法客?房清潔?應(yīng)按從?上到下?、從里?到外、?環(huán)形清?理、干?濕分開?（先臥?室后衛(wèi)?生間）?、注意?墻角及?桌面及?排放消?費(fèi)品的?位置及?電腦后?面。?1、準(zhǔn)?備工作?1）?清潔用?具的準(zhǔn)?備應(yīng)?備有：?清潔籃?、洗刷?用具（?面盆刷?、馬桶?刷、牙?刷、百?潔布、?板刷）?、橡膠?手套、?清潔劑?、消毒?藥、抹?布等。?抹布?的使用?要求?紅色（?1干1?濕）—?房間抹?塵橙?黃色（?1干1?濕）—?衛(wèi)生間?浴盆?淡黃色?（1干?1濕）?—衛(wèi)生?間面盆?藍(lán)色?（1干?1濕）?—馬桶?綠色?（1干?1濕）?—衛(wèi)生?間地面?白色?擦杯布?—杯具?專用?客房臥?室清理?的十字?訣開?：開門?、開窗?簾、開?玻璃窗?。清?：清理?煙灰缸?、垃圾?桶（包?括地面?的大垃?圾）?撤：撤?出用過?的茶具?、玻璃?杯、臟?布草、?臟布件?及客人?用過的?餐具也?一并撤?出。?做：做?床（更?換床上?用品）?擦：?擦家具?設(shè)備及?用品，?從上到?下，從?里到外?環(huán)形擦?拭。?查：查?看家具?用品有?無塤壞?，配備?物品有?無短缺?，是否?有客人?遺留物?品。邊?擦邊檢?查。?（注：?對(duì)客人?的遺留?物品進(jìn)?行登記?，下次?客人到?來時(shí)要?記得返?還）?添：添?加房間?客用品?、宣傳?用品及?經(jīng)過洗?滌的茶?水具。?（此項(xiàng)?工作后?進(jìn)行衛(wèi)?生間的?清理）?吸：?地毯吸?塵由里?向外，?同時(shí)對(duì)?清理完?畢的衛(wèi)?生間進(jìn)?行吸塵?。關(guān)?（觀）?：觀察?房間清?潔整理?的整體?效果;?關(guān)燈、?關(guān)門。?登：?在服務(wù)?員工作?日?qǐng)?bào)表?上做好?登記。?衛(wèi)生?間清掃?的十字?訣開?：開燈?、開換?氣扇。?沖：?放沖水?馬桶，?滴入潔?廁劑。?收：?收走客?人用過?的毛巾?、洗刷?用品，?以及垃?圾。?洗：清?潔浴缸?、墻面?、面盆?和馬桶?。擦?：擦干?凈衛(wèi)生?間各部?位進(jìn)行?消毒。?消：?對(duì)衛(wèi)生?間各部?位進(jìn)行?消毒。?添：?添補(bǔ)衛(wèi)?生間的?棉織品?和消耗?用品。?刷：?刷洗衛(wèi)?生間的?地面。?吸：?用吸塵?器對(duì)地?面吸塵?。關(guān)?（觀）?：觀察?和檢查?衛(wèi)生間?工作無?誤后即?關(guān)燈并?把門虛?掩。將?待修項(xiàng)?目記下?來上報(bào)??？?房服務(wù)?員培訓(xùn)?計(jì)劃（?四）?一、說?明本?培訓(xùn)計(jì)?劃按勞?動(dòng)和社?會(huì)保障?部頒發(fā)?的《國?家職業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)》?編寫。?二、?培訓(xùn)目?標(biāo)通?過培訓(xùn)?，使學(xué)?員具備?一定的?服務(wù)意?識(shí)，全?面了解?初級(jí)客?房服務(wù)?員專業(yè)?的理論?知識(shí)，?熟練掌?握本工?種操作?技能，?達(dá)到獨(dú)?立上崗?的水平?。三?、課程?設(shè)置和?培訓(xùn)要?求（?一）專?業(yè)理論?1、?客房產(chǎn)?品概述?2、?客房清?潔服務(wù)?3、?客房接?待服務(wù)?客房服?務(wù)員培?訓(xùn)4、?客房服?務(wù)禮節(jié)?5、?客房安?全禮節(jié)?6、?旅游地?理（安?康市）?客房?服務(wù)員?培訓(xùn)計(jì)?劃（五?）7?、外語?知識(shí)?（二）?專業(yè)技?能1?、服務(wù)?儀態(tài)訓(xùn)?練2?、客房?清潔操?作3?、標(biāo)準(zhǔn)?的普通?話四?、課程?和課時(shí)?分配?1、專?業(yè)理論?（40?課時(shí)）?（1?）客房?產(chǎn)品概?述（?2）客?房清潔?服務(wù)?（3）?客房接?待服務(wù)?（4?）客房?服務(wù)禮?節(jié)（?5）客?房安全?禮節(jié)?（6）?旅游地?理（安?康市）?（7?）英語?2、?專業(yè)技?能（8?0課時(shí)?）（?1）服?務(wù)員儀?態(tài)（?2）客?房清潔?操作?客房服?務(wù)員培?訓(xùn)大綱?（初級(jí)?）一?、本課?程培訓(xùn)?的基本?要求?1、了?解客房?產(chǎn)品知?識(shí)2?、掌握?客房清?潔服務(wù)?規(guī)范要?求3?、掌握?客房接?待服務(wù)?規(guī)范要?求4?、學(xué)會(huì)?使用客?房服務(wù)?的基本?禮節(jié)?5、樹?立安全?意識(shí)，?掌握基?本防范?措施?6、熟?悉安康?地區(qū)的?旅游交?通、景?點(diǎn)等綜?合知識(shí)?7、?掌握標(biāo)?準(zhǔn)的普?通話，?堅(jiān)持用?普通話?對(duì)客服?務(wù)8?、掌握?客房服?務(wù)工作?常用英?語，并?能簡單?應(yīng)答?二、培?訓(xùn)要求?與內(nèi)容?第一?章客房?產(chǎn)品概?述培?訓(xùn)要求?1、?能描述?客房的?種類及?其設(shè)備?用品配?備2?、了解?客房部?的基本?任務(wù)?3、明?確客房?服務(wù)員?崗位職?責(zé)和素?質(zhì)要求?培訓(xùn)?內(nèi)容?一、客?房種類?及其特?征1?、客房?的各種?類型與?功能?2、設(shè)?施設(shè)備?的配備?3、?客房用?品的品?種、數(shù)?量與布?置二?、客房?部的組?織機(jī)構(gòu)?及其任?務(wù)1?、客房?部的組?織機(jī)構(gòu)?與崗位?設(shè)置?2、客?房部的?基本任?務(wù)三?、客房?服務(wù)員?崗位職?責(zé)和素?質(zhì)要求?1、?客房服?務(wù)員崗?位職責(zé)?2、?客房服?務(wù)員素?質(zhì)要求?第二?章客房?清潔服?務(wù)培?訓(xùn)要求?1、?掌握客?房日常?清潔的?規(guī)范要?求2?、掌握?樓層計(jì)?劃清潔?的實(shí)施?要求?3、清?潔用品?的使用?與保養(yǎng)?知識(shí)?培訓(xùn)內(nèi)?容一?、客房?清潔?1、清?潔工作?的一般?原則?2、客?房清潔?的操作?程序與?質(zhì)量要?求3?、客房?清潔的?注意事?項(xiàng)二?、計(jì)劃?清潔?1、計(jì)?劃清潔?的概念?2、?計(jì)劃清?潔的項(xiàng)?目與操?作要求?三、?清潔用?具1?、清潔?劑的種?類與功?能2?、清潔?工具的?使用與?保管?第三章?客房接?待服務(wù)?培訓(xùn)?要求?1、熟?悉客房?接待服?務(wù)內(nèi)容?2、?掌握客?房接待?服務(wù)程?序與要?求培?訓(xùn)內(nèi)容?一、?服務(wù)準(zhǔn)?備工作?1、?了解客?情2?、布置?客房?3、檢?查工作?二、?樓層迎?賓服務(wù)?1、?新客?2、老?客三?、住客?服務(wù)工?作1?、會(huì)客?服務(wù)?2、客?衣服務(wù)?3、?飲料服?務(wù)4?、開床?服務(wù)?客房服?務(wù)員培?訓(xùn)計(jì)劃?（六）?5、?物品租?用6?、其他?服務(wù)?四、賓?客離店?服務(wù)?1、送?客服務(wù)?2、?查房工?作第?四章客?房服務(wù)?禮節(jié)?培訓(xùn)要?求1?、掌握?飯店服?務(wù)人員?儀表儀?容儀態(tài)?的要求?2、?掌握客?房服務(wù)?的禮貌?用語和?操作禮?節(jié)培?訓(xùn)內(nèi)容?一、?儀表儀?容儀態(tài)?1、?儀表?2、儀?容3?、儀態(tài)?二、?語言?1、稱?呼2?、問候?3、?應(yīng)答?三、操?作1?、迎送?2、?服務(wù)操?作第?五章客?房安全?知識(shí)?培訓(xùn)要?求1?、具備?安全意?識(shí)2?、掌握?預(yù)防和?應(yīng)付事?故的基?本常識(shí)?3、?掌握職?業(yè)安全?的要求?培訓(xùn)?內(nèi)容?一、飯?店安全?概述?1、飯?店安全?內(nèi)容、?重點(diǎn)及?原則?2、相?關(guān)法規(guī)?二、?飯店安?全管理?1、?對(duì)住宿?賓客的?要求?2、住?宿登記?3、?接待來?訪的服?務(wù)和管?理4?、鑰匙?管理?5、賓?客財(cái)務(wù)?的保管?6、?對(duì)公安?機(jī)關(guān)通?緝、通?報(bào)的處?理7?、對(duì)賓?客遺留?物品的?處理?三、消?防知識(shí)?1、?消防要?求2?、防火?滅火的?主要措?施3?、火災(zāi)?報(bào)警系?統(tǒng)4?、火災(zāi)