全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。20世紀(jì)50年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開(kāi)展了依靠職工“自我控制”的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”（ZeroDefects），日本在工業(yè)企業(yè)中開(kāi)展質(zhì)量管理小組（Q.C.Cycle）活動(dòng)行，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來(lái)。全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。一個(gè)過(guò)程，即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（action）”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書(shū)籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)工作，并力爭(zhēng)形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過(guò)程和顧客反應(yīng)時(shí)間等。全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者四個(gè)要素組成，只有這四個(gè)方面全部齊備，才會(huì)有全面質(zhì)量管理這場(chǎng)變革。全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無(wú)論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。全過(guò)程的質(zhì)量管理必須在市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售、安裝、使用和維修等各個(gè)環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn)，原料采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過(guò)程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)的過(guò)程中得到評(píng)判與認(rèn)可。全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)：用戶第一的觀點(diǎn)，并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問(wèn)題留給用戶。預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過(guò)程中消除質(zhì)量隱患。定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的意義與范圍全面質(zhì)量管理的意義有：提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場(chǎng)的接受程度、降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本、減少經(jīng)營(yíng)虧損、降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本、減少責(zé)任事故。范圍：全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的特征1961年美國(guó)費(fèi)根堡姆(A.V.Feigonbaum)首先提出全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理是在企業(yè)中以質(zhì)量為中心，建立全員參與基礎(chǔ)上的管理，全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容是"三全"，即：(1)對(duì)全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量指所有質(zhì)量,即不僅是產(chǎn)品質(zhì)量,還包括工作質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量。在全面質(zhì)量中產(chǎn)品質(zhì)量是核心。企業(yè)應(yīng)以質(zhì)量為中心。(2)對(duì)全過(guò)程的管理對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過(guò)程,而是擴(kuò)展到市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)全過(guò)程。(3)由全體人員參與的管理企業(yè)把"質(zhì)量第一,人人有責(zé)"作為基本指導(dǎo)思想,將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到全體職工,人人為保證和提高質(zhì)量而努力。上述"三全"是系統(tǒng)科學(xué)中"全局觀點(diǎn)"和"全局最優(yōu)"原則的反映。全面質(zhì)量管理的特征隨著企業(yè)產(chǎn)銷的國(guó)際化,經(jīng)營(yíng)的多元化和世界范圍的高新技術(shù)的興起,特別是以計(jì)算機(jī)為中心的信息技術(shù)的發(fā)展,為企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理提供了新的先進(jìn)的工具和手段。全面質(zhì)量管理呈現(xiàn)如下方面的特點(diǎn):1、采用科學(xué)的系統(tǒng)的方法滿足用戶需求在全面質(zhì)量管理中"用戶至上"是十分重要的指導(dǎo)思想。"用戶至上"就是樹(shù)立以用戶為中心,使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全面地滿足用戶需求。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終以用戶的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。為了使這一指導(dǎo)思想有效地貫徹落實(shí)，滿足顧客需求,對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行定量描述的質(zhì)量功能配置(QFD)方法在工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛應(yīng)用,并獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。QFD體現(xiàn)了開(kāi)發(fā)產(chǎn)品應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以顧客的需求為唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想,把產(chǎn)品的性能(功能)放在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的中心地位,對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行定量描述,實(shí)現(xiàn)對(duì)功能的量化評(píng)價(jià)。是根據(jù)用戶需求開(kāi)發(fā)出"高質(zhì)量、低成本、短周期、適銷對(duì)路"產(chǎn)品的有效手段。2、以預(yù)防為主的事先控制的新時(shí)期預(yù)防性質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理區(qū)別于質(zhì)量管理初級(jí)階段的特點(diǎn)之一。進(jìn)入90年代以后，新的生產(chǎn)模式,包括適時(shí)生產(chǎn)(JIT)。精良生產(chǎn)(LeanProduction),敏捷制造(AgileManufacturing)等對(duì)事先控制提出了更高的要求,在產(chǎn)品的生產(chǎn)階段,除了統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)外,新的基于計(jì)算機(jī)的預(yù)報(bào)、診斷技術(shù)及控制技術(shù)受到越來(lái)越廣泛的重視,使生產(chǎn)過(guò)程的預(yù)防性質(zhì)量管理更為有效,同時(shí),80%的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段發(fā)生的。預(yù)防性質(zhì)量管理在設(shè)計(jì)階段更為重要。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段采用故障模式和影響分析(FMEA)和失效樹(shù)分析(FTA)等方法找出產(chǎn)品薄弱環(huán)節(jié),加以改進(jìn)消除隱患已成為全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。3、計(jì)算機(jī)支持的質(zhì)量信息管理及時(shí)、正確的質(zhì)量信息是企業(yè)制定質(zhì)量政策,確定質(zhì)量目標(biāo)和措施的依據(jù),質(zhì)量信息的及時(shí)處理和傳遞也是生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的必要條件,信息技術(shù),計(jì)算機(jī)集成制造的發(fā)展為企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理提供了有力的支持。CAQ系統(tǒng)及集成質(zhì)量系統(tǒng)在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的支持下不僅可以及時(shí)地獲得正確的質(zhì)量信息,有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)全過(guò)程的管理,而且使企業(yè)的全體人員以先進(jìn)的,高效率的方式參與全面質(zhì)量管理。4、突出人的因素與質(zhì)量檢驗(yàn)階段和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段相比較,全面質(zhì)量管理階段格外強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極因素的重要性。實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理必須調(diào)動(dòng)人的積極因素,加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),發(fā)揮人的