餐飲行業(yè)及酒店服務(wù)員培訓(xùn)課程

廳面人員點(diǎn)菜留意事項：

１．依據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。２．客人點(diǎn)菜過多或在原料、口味上重復(fù)時，記得準(zhǔn)時提示客人。

３．客人已點(diǎn)菜肴估清時，準(zhǔn)時告知客人換菜，并推舉與估清菜肴相像的菜肴。

４．客人未到齊時，菜單上應(yīng)注明〔叫菜〕，趕時間的客人應(yīng)注明〔加快〕，有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。５．稱魚處應(yīng)當(dāng)在稱魚完成后重復(fù)所點(diǎn)魚的種類，重量等。６．臺號、桌數(shù)寫清楚，時間也一并寫上。７．分單部門單據(jù)分清楚。８．點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。９．魚的做法應(yīng)寫明。

１０．急推菜肴的推銷〔最大限度削減餐廳的損失〕。１１．用餐過程中征詢客人意見。１２．爭辯：上錯菜、上不去菜的處理方法：１３．爭辯：退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：１４．菜肴的搭配方法：１５．樂觀推舉客人店內(nèi)飲品；

１６．多出來的菜肴或做錯的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。１７．留意酒水的推銷。

在點(diǎn)完菜后，不要遺忘詢問客人是否需酒水，并依據(jù)狀況適當(dāng)介紹。１８.確定制止惡意推銷。要正確使用推銷語言

１)選擇問句法是指在推銷時不以“是〞或“否〞的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎？〞這樣問的答復(fù)往往是要或不要，簡潔使餐廳失去銷售時機(jī)。假設(shè)問：“先生，我們有檸檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁，西瓜汁請問您要哪一種？〞這樣客人的反響是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。

２)語言加法是指盡可能多地排列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也格外新穎，含有多種養(yǎng)分成分，還對虛火等癥有幫助療效！〞

３)語言減法是向客人說明假設(shè)不吃這道菜會是一種損失，例如，“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您假設(shè)現(xiàn)在不嘗嘗，回國之后將難有時機(jī)嘗到了！〞４)語言除法是將一份菜的價格分成假設(shè)干份，使其看起來不貴。例如，“中華鱘雖然要６８元一市斤，但６個人平均下來不過１１元錢，您只需花１１元錢就可以品嘗到這種肉質(zhì)鮮嫩，還沒有刺的中華鱘啦。〞

５)一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)〞，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如，“這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為簡單，口味別具特色，您不妨一嘗！〞

６)借人之口法例如，“客人們都反映我們這里的×××做的很好，您情愿來一份嗎？〞餐廳效勞員工作標(biāo)準(zhǔn)１.步入餐廳俗話說“一年之計在于春，一日之計在于晨〞，上班前的預(yù)備和精神狀態(tài)對餐飲效勞員一天的工作相當(dāng)重要。因此，餐飲效勞員最好提前１０分鐘入店打卡。留下１０分鐘時間做一些預(yù)備工作，如：更衣、整理頭發(fā)、檢查員工工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)?shù)取?yán)禁因做班前預(yù)備工作而耽誤晨會，夕會時間。２.進(jìn)入崗位餐飲效勞員一進(jìn)入崗位開頭上班，要主動向上級和同事問好，做好以下檢查工作：設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；電燈是否全亮；衛(wèi)生是否清掃到位，餐具等一切預(yù)備是否就緒，填寫相關(guān)記錄表。３.工作工作時要做到“五不〔圖１-２〕４.上級對下級布置工作時上級對下級布置工作時要做到“四清楚“〔表１-３〕表１-３上級對下級布置工作優(yōu)生以“四清楚〞“四清楚〞.說明目標(biāo)清楚下級知道工作目的是什么程序清楚下級知道怎么做結(jié)果清楚不能光布置不檢查，上級肯定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已經(jīng)完成任務(wù)，上級是否滿足獎罰清楚使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成或未按要求處理將怎樣罰５.承受上級任務(wù)時餐飲效勞員在承受上級指令時，應(yīng)當(dāng)垂直站立在離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，最好拿出小本登記要點(diǎn)。如你對上級的指令不甚明白，待上級支配完畢后，可再認(rèn)真的詢問：“我有不太明白的地方，能問一下嗎？〞對方同意后，再提出問題，最終把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級同意你離開方可離開。需要留意的是，下級對上級絕不能說：“不〞、“不會〞、“不行〞，“我干不了〞，“這不是我干的〞、“干砸了我不負(fù)責(zé)〞、“干倒可以，有什么好處〞等話。６.向上級匯報工作時餐飲效勞員做到簡潔、準(zhǔn)確，盡量少匯報過程，更不要夸大宣染自己完成此項任務(wù)如何不簡潔等，使上級明白結(jié)果就行了〔表１-４〕表１-４向上級匯報工作的“５W１H〞５W１H說明When何時完成的Where何地完成的What干了什么Who誰干的Why為什么要這樣做How結(jié)果如何

７.遇到客人或同事時餐飲效勞員在餐廳工作過程中遇到客人或同事時就主動問好，做到面帶笑容，兩手自然垂直，聲音嚴(yán)峻。在向客人問好時，不要太近或太遠(yuǎn)。以三步距離為宜。８.行走中遇到客人或上級時餐飲效勞員在行走過程中遇到客人或上級時就主動問好，做到稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立。待客人或上級通過后再前行。切忌不行搶行、平行、穿行，或假裝沒觀察擦身而過。９.客人向效勞員詢問時客人向效勞員詢問或投訴時，絕不能說：“不〞、“不能〞、“不知道〞、“不對〞、“不是我管的〞等，而要實行“一次到位法〞，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不以不是自己部門的事為由往外推諉。確實是自己解決不了的事，應(yīng)動聽地請客人稍等，同時馬上向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人滿足的答復(fù)。１０.預(yù)備下班時下班時，應(yīng)當(dāng)主動詢問領(lǐng)班或經(jīng)理是否還有其他事情，征得上級主管同意前方可下班，嚴(yán)禁自行下班離崗。下班之前，必需做好以下工作：〔１〕整理完成自己手頭上的事情?！玻病撑c下一班做好交接，尤其不要遺忘把重要事項向下一班介紹清楚?！玻场痴砗米约荷习嘤闷返取！玻础硻z查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)后前方可去更衣室換上便裝。１１.在廳面拾到客人遺忘物品時，無論貴重與否，均交由收銀臺保管，嚴(yán)禁私自留存或帶離餐廳。如有違反，照價賠償同時，扣除當(dāng)月即時獎及其他全部一切獎金。１２.廳面人員收到桌上客人未用完的物品：如紙巾、未喝完及開封的飲料酒水等物品時，嚴(yán)禁私自留存，全部統(tǒng)一交到收銀臺。如有違反扣除當(dāng)月即時獎及其他全部一切獎金。１３.廳面人員上班需著淡妝上崗，特殊人員可向總經(jīng)理申請，如無特殊狀況，未按要求著裝上崗的每次懲罰５元。１４.廳面人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)上級要求及所教授的話術(shù)及方法進(jìn)展廳面效勞，違者每次扣罰５元。１５.廳面人員上班時間應(yīng)當(dāng)隨時在廳面走動，以便更好的為客人效勞，嚴(yán)禁長時間站立在同一位置。１６.用餐期間，主動加湯加水，禮貌用語，標(biāo)準(zhǔn)用語。１７.值班人員值班時需堅守崗位，嚴(yán)禁離崗。訓(xùn)練第１項訓(xùn)練自信每組人員圍站一圈，方法：將受訓(xùn)效勞員每１２人分為一組。圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人２０分鐘，至能夠自如在人前表達(dá)自己的信念和經(jīng)受為止。大多來自農(nóng)村，評析：從事效勞員工作的員工。家境貧寒，教育落后，見識低下，木訥口呆，抑制心理障礙增加人前講話力量是建立自信念的根底，訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以熬煉人前講話的膽識，又可以生疏餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。擅長制造輕松河蟹的氣氛，留意：指導(dǎo)教師要擅長覺察受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)賜予確定。公平友愛，防止消滅逆反心理。第２項訓(xùn)練傾聽請依據(jù)自己的實際狀況，制定一個投資方案，投資方案要合情合理，切實可行。指導(dǎo)教師針對每個人的投資方案，與受訓(xùn)人員共同爭辯投資、財寶、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練完畢后請受訓(xùn)人員依據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于６００,方法：讓受訓(xùn)人員答復(fù)：現(xiàn)在發(fā)給大家每人１００萬元。真情實感，自然流露。主要有兩個緣由：一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。１００萬元，評析：人之所以不情愿傾聽。對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財寶，能夠極大激發(fā)他古怪???心，使他不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的奇特世界，"傾聽"這里變得自然而簡潔。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后，每一個人都驚異的覺察：自己竟然聽進(jìn)了那樣多的內(nèi)容？留意：指導(dǎo)教師不得稱贊受訓(xùn)人員的投資方案，語言要通俗易懂，流暢自如。要擅長講一些言簡意賅的故事。第３項訓(xùn)練贊美方法：將每組１２人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?覺察對方優(yōu)點(diǎn)，賜予適度贊美".指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至"用贊美方法處理顧客投訴".評析：贊美是出色人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀效勞員必需把握贊美這個利器?？梢圆豢浯蟮闹v，擅長運(yùn)用贊美的效勞員，在餐飲效勞中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是格外難以養(yǎng)成的習(xí)慣，到底，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了"挑剔".第８項訓(xùn)練抑制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別單獨(dú)進(jìn)入圈內(nèi)，以效勞員或效勞經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝果，扮演效勞員一方只要做到認(rèn)真傾聽、親切微笑、急躁解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。評析：在對顧客進(jìn)展的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵害的首要緣由，竟然是效勞員們的爭辯！確實，顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯，現(xiàn)在的顧客確實是越來越難"伺候"了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威逼，好似他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)好似成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，提倡餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉"顧客永久是對的",抑制自己，理解人性，為顧客們供給更優(yōu)秀的效勞。留意：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。第１２項訓(xùn)練責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過自己觀看，找出同事需要解決的１０件事，不需告知，靜靜的為同事供給掛念。完畢后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。評析：在顧客的心目中，效勞員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培育至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過效勞員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們供給盡善盡美的效勞。責(zé)任心的培育實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。留意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員留意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己，到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范查找他人需求的方法。第１３項訓(xùn)練意志力方法：在指定路線進(jìn)展不斷加載的１０KM越野走。每位受訓(xùn)人員背負(fù)登山包１個，初始沙袋〔或水袋〕為１０KG〔效勞生可從１５KG開頭〕,每行進(jìn)１KM加重１KG,直至終點(diǎn)。評析：效勞員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā)，沒有良好的心理預(yù)備絕難適應(yīng)。效勞員僅僅擁有技巧和方法缺乏以完善履行自己的崗位職責(zé)，還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說："藝高人膽大，膽大藝更高".這個"膽",指的就是意志品質(zhì)。效勞工作做久了，最初的新穎感消逝貽盡，免不了會生出厭倦思想。尤其是效勞員每天需要面對大量的責(zé)難和工作，日積月累，意志品質(zhì)受到極大考驗。能夠成為一個優(yōu)秀效勞員并能在本崗位工作三年以上的人，其意志力格外人能比，從事任何職業(yè)都會是佼佼者。留意：告誡受訓(xùn)人員肯定要堅持，再堅持，不達(dá)目的，決不放棄！為避開枯燥乏味，以上１３項訓(xùn)練可穿插替換進(jìn)展。同時，指導(dǎo)教師要避開空洞說教，要求受訓(xùn)人員做到的，指導(dǎo)教師要以身作那么，盡可能在課內(nèi)外起到示范作用。以上培訓(xùn)與平常培訓(xùn)不太一樣，是利用情感及實踐相結(jié)合來進(jìn)展培訓(xùn)的，不像其他理論培訓(xùn)一樣枯燥，對效勞員個人修養(yǎng)身心的提高都很有掛念，進(jìn)師培訓(xùn)的時候肯定得留意方法，不要只顧著培訓(xùn)，而不去留意學(xué)員們的反響。適合在第一培訓(xùn)或玩耍之后，讓學(xué)員們組成一個小團(tuán)隊進(jìn)展玩?；蚺嘤?xùn)共享，然后講師可依據(jù)學(xué)員們的共享來進(jìn)展修正和嘉獎。以上培訓(xùn)，只要培訓(xùn)到位了，就對餐飲業(yè)整體的素養(yǎng)的提高很有掛念，培訓(xùn)后不能放松對學(xué)員的考核，應(yīng)不定期對學(xué)員進(jìn)展培訓(xùn)檢測，在無形之中，學(xué)員就會有這么一種潛意識，自然會把學(xué)到的學(xué)問運(yùn)用到工作生活當(dāng)中來。假設(shè)你也想你的餐廳占有強(qiáng)有力的市場，那就趕快從整體素養(yǎng)抓起吧。

餐廳效勞員技能培訓(xùn)一、引座與點(diǎn)菜

１.引座引座是客人進(jìn)入餐廳后承受效勞的開頭，標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使餐廳的空間得到很好的利用，便利餐廳員工的效勞，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿足度。

引座的具體技巧有：(１)依據(jù)客人的人數(shù)支配相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納力量相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的上座力量。(２)餐廳的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推舉，在具體的引座、推舉過程中應(yīng)當(dāng)敬重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(３)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們支配在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出吵鬧的氣氛，避開給客人留下門庭冷落的印象。(４)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們支配在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的平安，同時，上菜及效勞時，盡量避開小孩的位置，以免發(fā)生燙傷等其他事故。(５)對于著裝明麗的女賓，餐廳可以將其支配在較為惹眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(６)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其支配在較為偏僻的地方。(７)餐廳經(jīng)營頂峰時，引座員工要擅長作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，機(jī)敏準(zhǔn)時地為客人找到位置，把握不同桌面客人的就餐動態(tài)。

２.點(diǎn)菜周到、熱忱、切合客人需求的點(diǎn)菜效勞能讓客人從餐廳效勞中感到超值的享受，使客人對餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在的消費(fèi)。

餐廳員工在為客人進(jìn)展點(diǎn)菜效勞時要留意以下一些方面：(１)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜①對于老年客人，可以向他們推舉一些比較安康養(yǎng)生的食品，如螺旋藻鍋底等。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推舉一些制作便利、快捷的食品。③如覺察客人點(diǎn)菜較多，可提示客人少點(diǎn)，以免鋪張，讓客人感受到餐廳的溫溫存人性化，點(diǎn)少了也可提示客人數(shù)量不夠。(２)考慮客人的消費(fèi)力量①一般消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大局部，點(diǎn)菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實惠，餐廳員工可以向他們推舉一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有肯定的消費(fèi)力量，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺婆e一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時既考慮到養(yǎng)分價值又要欣賞價值。餐廳員工可以向其推舉一些比較貴重的菜肴，如中華鱘等。

３.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地把握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人開放效勞的重要一環(huán)。

(１)在寫菜時應(yīng)留意依據(jù)客人的提議或需求重量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主見，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。

(２)客人不能很快打算自己所要的菜點(diǎn)時，餐廳員工應(yīng)急躁地等待，熱忱地為客人介紹、推舉餐廳的特色菜。

(３)假設(shè)客人點(diǎn)菜確實比較慢或餐廳快要完畢營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。迎賓的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)和重要性

A、崗位職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人路過須主動招呼：“歡送光臨魚游天下〞；遇到客人進(jìn)店需熱忱致以問候，并用“歡送光臨〞“你好〞之類的禮貌用語，引領(lǐng)客人，掛念支配座位。了解生疏本店的出品和效勞內(nèi)容，以便隨時答復(fù)客人的詢問?？腿穗x店時，要用同樣熱忱地歡送客人，并使用“請慢走，祝你安康，歡送下次光臨〞等禮貌用語。

B、重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素養(yǎng)、效勞水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象效勞產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)整整個餐廳的氣氛。

二、迎賓崗位要求：

A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手穿插至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂自然搖擺，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫存、音量適中。

B、微笑效勞和禮貌用語

１)微笑效勞是效勞態(tài)度中最根本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好效勞態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。

２)微笑效勞實際就是使餐廳員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作心情處于安靜狀態(tài)。

３)微笑效勞不僅是餐廳人員在向客人供給效勞過程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是餐廳員工對其從事職業(yè)有較深刻有情感和心情。

４)微笑給人一種親切、和氣、禮貌、熱忱的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。禮貌用語有：您好、歡送光臨、對不起、打攪了、實在很報歉、請、感謝、請原諒、別客氣、歡送下次光臨。

C、記住老顧客：對經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為伴侶，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易削減了投訴。

D、幫助和補(bǔ)充效勞員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要掛念效勞員接單、收臺、送餐等工作。

三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

A、餐前預(yù)備工作：

１)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作必需品，將工作臺整理干凈。

２)搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門、門口、門外植物、門外廣告牌、地毯。

B、開餐時段的迎賓：

１)客人進(jìn)門，要主動引導(dǎo)客人就座或交由廳面同事帶著就坐(留意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫存、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機(jī)械化。

２)當(dāng)餐廳沒有座位時，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，一有空位便馬上幫客人支配，并且支配客人在等候區(qū)就座，倒上水等，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人支配座位。

３)假設(shè)需要客人與其他搭桌或要移動位置時，應(yīng)向客人賠禮，懇求客人能諒解掛念，征得客人同意前方可支配搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位挨次移入，假設(shè)客人不情愿要說“對不起，打攪了〞。

五、留意事項

１.特殊顧客光臨，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動上前打招呼，并賜予掛念。

２.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)馬上廳面經(jīng)理或廚師長。

３.效勞員忙不過來時，主動幫助，補(bǔ)充效勞員。

七、突發(fā)大事如何處理

１.顧客問路怎么辦？

答：顧客問路時工作人員應(yīng)馬上賜予答復(fù)，賜予正確的答案或求助別人告知正確答案。

２.顧管問包廂怎么辦？

答：顧客詢問包廂時，首先應(yīng)表示歡送他們的光臨，向客人解釋本店是沒有包廂設(shè)備，詢問客人是否情愿為其支配比較安靜的作為就餐。效勞員培訓(xùn)問答１、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然穿插于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

２、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手穿插于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

３、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于６０到１００厘米之間；跟客人距離太近，一那么侵害客人的隱私權(quán)，二那么使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一那么需大聲說話，二那么顯得疏遠(yuǎn)。

４、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不行用一個手指為客人指示方向。

５、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司，不行左顧右盼，搖擺肩膀或吊兒郎當(dāng)；男員工腳印在前方一線兩側(cè)，女員工腳印在前方一條直線上；略用腳尖力氣點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

６、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；３０度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。

７、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。

８、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離６０到１００公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

９、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐〞；稱呼第三者不行用“他/她〞，而要稱“那位先生/那位小姐〞；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人〞；客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太〞。

１０、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。

１１、被介紹時怎么辦？

答：假設(shè)是坐著，應(yīng)馬上站起來；被介紹雙方相互點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時應(yīng)酬幾名。

１２、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般３至５秒，簡潔地說一些歡送語或客套話；必需面帶微笑，凝視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不行過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不行戴帽與客人握手；不行雙手穿插和兩個人同時握手。

１３、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾３０度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

１４、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕搖擺，禮貌向客人微笑問候。

１５、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

１６、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

１７、承受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手承受或呈送名片，念知名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥當(dāng)收存，不行任憑丟放；假設(shè)無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

１８、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；假設(shè)中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起〞或“再見〞；出梯時應(yīng)留意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

１９、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不行給客人送全部是白色的鮮花；慶賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

２０、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最??；下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

２１、接聽時怎么辦？

答：動作要快速，不讓鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳猫?，說明自己的身份。

２２、假設(shè)對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？〞；留下客人的號碼，待要找的人回來時準(zhǔn)時回話；為客人留言。

２３、終止時，怎么辦？

答：應(yīng)使用完畢語：“除了這些外，還有什么事我可以幫助的嗎？〞等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不行“砰〞的一聲猛然掛斷。

２４、掛發(fā)時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳猫?，說明自己的身份〔所在部門或崗位〕，轉(zhuǎn)入正題。

２５、用溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離２.５至５厘米，假設(shè)靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不行大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

２６、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不行有皺折；不行挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不行露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不行缺少其中一件，非工作需要，不行把制服穿出飯店。

２７、佩戴工牌時，應(yīng)留意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

２８、穿著鞋襪時，應(yīng)留意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不行拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

２９、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)留意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不行吃有異味的食品，保持口腔清爽。

３０、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)留意什么？

答：不行留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清爽。

３１、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸大，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

來賓關(guān)系篇

３２、客人要向效勞員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；假設(shè)客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告知客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

３３、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：準(zhǔn)時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人賠禮。

３４、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以答復(fù)時，怎么辦？

答：效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、嫻熟的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)學(xué)問之外，還需要生疏本企業(yè)的概況和社會狀況。這樣就能盡力避開消滅客人提問時，我們難以答復(fù)的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握答復(fù)的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再答復(fù)。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要急躁解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞或“我想〞、“可能〞等詞語去答復(fù)客人。

３５、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、外形準(zhǔn)時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知相關(guān)人員辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三準(zhǔn)時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦準(zhǔn)時、送回準(zhǔn)時、請示匯報準(zhǔn)時。

３６、當(dāng)自己在聽，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人降臨，效勞員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快完畢通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人賠禮，馬上為客人供給效勞。

３７、效勞中不留神損壞了客人的東西，怎么辦？

答：效勞中我們應(yīng)當(dāng)留神慎重，特殊對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)當(dāng)動，有必要移動時也要輕拿輕放，效勞做完要放回原處；如萬一不留神損壞客人的物品，應(yīng)主動向客人賠禮〔假設(shè)物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理伴隨〕，成認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

３８、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：效勞員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人安靜后再做婉言解釋與賠禮，確定不能與客人爭吵或謾罵；假設(shè)客人的氣尚未安靜，應(yīng)準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

３９、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不開心，有時就會對我們的效勞工作有所挑剔；效勞員應(yīng)在日常的效勞工作中的揣摩客人的心理，把握客人的性格和特點(diǎn)，熱忱、有禮、主動、周到的為客效勞，力求將效勞工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過具體了解、細(xì)心觀看，分析客人刁難的緣由，針對性地做好效勞工作，留意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好狀況記錄。

４０、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要急躁傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見登記來，不要急于辯白和反對；不管客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要具體了解狀況，做出具體分析。假設(shè)是設(shè)備問題，應(yīng)實行措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)當(dāng)給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。假設(shè)是我們的錯，可依據(jù)狀況，必要時請經(jīng)理出面對客人賠禮；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)效勞工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

５５、接中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？〞假設(shè)還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部再掛。

７６、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時，怎么辦？

答：準(zhǔn)時帶客人到離門口較近、便利入座或隱蔽的位子；供給必要的掛念，如掛念推車、拿物品等；不要談?wù)摶蛲兑云娈惖难酃?；不管客人就座或離席，都要留神幫助客人挪動椅子。

７７、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否情愿稍候，告知客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情供給茶水效勞；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原那么帶客人入座；假設(shè)客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

７８、客人問的菜式，效勞員不懂時，怎么辦？

答：效勞員不懂，應(yīng)懇切地向客人說：“對不起〞，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，準(zhǔn)時地向客人做解答，不行答復(fù)客人說：“不知道〞。

７９、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：將客人支配在靠近餐廳門口的地方，以便利客人離開；在訂單上留意狀況，要求廚房、傳菜協(xié)作，請廚師先做；在各項效勞上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，準(zhǔn)時為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先預(yù)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。

８０、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；假設(shè)不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。假設(shè)正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告知客人出菜的準(zhǔn)確時間；假設(shè)未烹調(diào)，通知廚師停頓烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避開客人等待時間過長而投訴。

８１、效勞員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；假設(shè)客人堅持不要，不行牽強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，效勞員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避開此類狀況的發(fā)生。

８２、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：急躁聽取客人的意見，然后把具體狀況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的狀況屬實，向客人賠禮，然后免費(fèi)贈送菜品或飲品來補(bǔ)償；假設(shè)客人是以此手段有意賴帳，那么匯報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面處理。

８３、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：馬上檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開頭做，馬上取消；假設(shè)已做好，快速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保存，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

８４、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不行發(fā)出響聲；不行用關(guān)燈、吸塵、整理餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人效勞。

８５、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：馬上上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司。

８６、效勞過程中不留神打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：懇切地向客人賠禮，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；假設(shè)客人仍格外惱火，應(yīng)臨時回避，請上級出面處理。

８７、來賓在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在來賓講話時，效勞員要停頓一切效勞操作，站立兩旁〔姿勢要端正〕，保持餐廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

８８、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)當(dāng)是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟２/３至３/４滿；紅葡萄酒類一般斟１/２滿；中國紅、白酒斟８分滿。

８９、兩臺客人同時需要你效勞時，怎么辦？

答：要做到既要熱忱、周到、又要忙而不亂；效勞員要給那些等待的客人以熱忱、開心的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您效勞〞或“對不起，請稍等一會兒〞，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

９０、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，效勞員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)準(zhǔn)時清理污物，并提示醉客的伴侶賜予照顧；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告廳面經(jīng)理和正義坊物管，以便準(zhǔn)時處理。

９１、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了平安，遇到小孩處處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提示大人要照看好小孩；假設(shè)有可能，給小孩預(yù)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其心情。

９２、在效勞工作中消滅小過失時，怎么辦？

答：在為客人效勞過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避開消滅過失事故；當(dāng)消滅小過失時，假設(shè)客人在場，首先要表示歉意，然后準(zhǔn)時實行補(bǔ)救的方法；事后要認(rèn)真查找緣由，吸取閱歷教訓(xùn)，避開類似的過失發(fā)生；但凡消滅的過失，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

消防平安篇

９３、為避開平安方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時覺察潛在的問題和危急〔設(shè)備、設(shè)施〕；報告任何不正常的狀況〔疑人、疑事、疑物〕；做好事故突發(fā)大事的預(yù)防工作。

９４、覺察客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：親密監(jiān)控，摸清狀況〔房號、人數(shù)〕；向公安機(jī)關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以把握并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進(jìn)展調(diào)查，通知公安部門前來處理；留意行蹤，覺察有危急跡象，應(yīng)快速實行有效措施，盡量削減危急和損害；協(xié)作、幫助公安部門行動，但不行莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危急或傷亡。

９６、當(dāng)發(fā)生災(zāi)難或突發(fā)事故時，怎么辦？

答：馬上向正義坊報警、向上級報告；由總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修〞突擊隊，分工指派工作；安定客人心情，盡可能供給效勞，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時懇求救濟(jì)〔公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等〕。

如何做好效勞員

一、如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人

１、效勞員是永久的微笑者；

２、對待熟客要有禮并矜重；

３、要在客人最需要的時候消滅；

４、永久不要讓客人感到為難〔換位思考〕

二、如何抑制效勞障礙

１、抑制性格障礙

老好人：說話溫存；忌高聲快語

性格猜疑：不簡潔信任人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：簡潔看不起人；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

大方的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌任憑開玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否那么簡潔頂撞

沉默寡言：不寵愛與人交談；忌不理不睬，冷落對方

散漫的客人：任憑性大；忌任其自然，要用關(guān)心的口氣提示

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵

２、抑制語言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不說不敬重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

３、抑制心理障礙〔演練〕

A、我是一名優(yōu)秀的效勞人員！

B、我信任我肯定能做好我的工作！

C、我的身邊也有很多伴侶在關(guān)心我！

D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱忱和開朗的心態(tài)去效勞客人！

E、我在這里工作的目的是為了表達(dá)自己的價值，而非享受！

三、效勞員如何保持自制力

１、當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把心情發(fā)泄到客人身上〔把握心情〕

２、當(dāng)來賓對我們的工作提出批判，會使我們?yōu)殡y時，我們應(yīng)冷靜地對待〔保持冷靜〕

３、當(dāng)來賓對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題〔擺正角色〕

４、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)留意效勞態(tài)度和工作效率〔忙而不亂〕

５、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)留意加強(qiáng)紀(jì)律〔閑而不懶〕

６、把握私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事〔潔身自愛〕

７、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到?jīng)_突或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜〔禮讓三分〕

８、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律〔嚴(yán)于律己〕

四、如何樹立猛烈的效勞意識

１、效勞不分份內(nèi)份外。

２、全部的客人都是第一位的。

３、效勞應(yīng)當(dāng)以德報怨。

４、爭強(qiáng)好勝會失去伴侶。

五、優(yōu)秀效勞員應(yīng)具備的六大特征

１、性格外向、熱忱；

２、語言力量強(qiáng)、有說服力；

３、機(jī)敏性高，能依據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆错懀?/p>

４、有肯定的道德修養(yǎng)；

５、審美意識強(qiáng)；

６、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。員工培訓(xùn)期間根本要求如下：

一、不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出。

二、遵守餐廳的各項管理制度以及宿舍管理制度。

三、嚴(yán)格執(zhí)行有事請示，要事急事都要請示。

四、嚴(yán)格遵守餐廳的財務(wù)管理制度。

五、嚴(yán)格聽從上級的管理和支配。

六、嚴(yán)禁組織小團(tuán)體、拉幫結(jié)派。

魚游天下效勞格言

微笑多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)

做事勤一點(diǎn)談話輕一點(diǎn)

效率高一點(diǎn)行動快一點(diǎn)

點(diǎn)子多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)

脾氣小一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)

小事糊涂一點(diǎn)人情味濃一點(diǎn)

遇到困難冷靜點(diǎn)商業(yè)隱秘保守點(diǎn)

處理問題機(jī)敏點(diǎn)待人接物熱忱點(diǎn)

了解問題徹底點(diǎn)工作緊急認(rèn)真點(diǎn)

工作方法慎重點(diǎn)心胸大度寬容點(diǎn)

相互學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn)公私清楚賞罰現(xiàn)實點(diǎn)

一、培訓(xùn)的需要〔意義〕

〔一個人的思想沒有進(jìn)展，他的力量就沒有進(jìn)展〕

１、作為餐廳在開業(yè)之前，從總經(jīng)理到各級管理人員，他必需有一個明確的管理目標(biāo)，所以說，為了實現(xiàn)這個目標(biāo)為目的就必需培訓(xùn)，全部的條款執(zhí)行力必需到達(dá)統(tǒng)一全都，所以必需需要培訓(xùn)。

２、在開業(yè)后，管理人員覺察現(xiàn)實與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時候，也是需要培訓(xùn)的。二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn)

１、回望過去：人員素養(yǎng)，精神面貌，工作流程，工作效率，營業(yè)狀況，器具損耗等方面進(jìn)展比較分析。

２、觀看現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、效勞態(tài)度、客人意見。

３、展望將來：承受新的技術(shù)和新的效勞方式，使餐廳的管理及效勞水準(zhǔn)到達(dá)一個新的高度。三、培訓(xùn)對于餐廳的好處

１、增進(jìn)對餐廳的了解：〔吧臺〕〔辦公室〕

２、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌。

３、工作更精彩。

４、降低損耗。

５、削減事故的發(fā)生。

６、降低員工的流淌率。

７、增加員工紀(jì)律性。

８、提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)力量。

９、提高生產(chǎn)效率。

１０、有利于公司進(jìn)展。四、培訓(xùn)對員工的好處

１、能夠勝任自己的工作。

２、增加就業(yè)力量。

３、工作更平安、開心。

４、利于將來的進(jìn)展。職業(yè)道德的概念

指從事肯定行業(yè)的人在工作和勞動的過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和標(biāo)準(zhǔn)。

１、意志〔對任何事務(wù)表現(xiàn)出來的抑制一切困難到達(dá)目標(biāo)的決心〕

２、急躁：對任何事都要不厭其煩急躁解釋。

３、恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅持不懈的完成工作到達(dá)目的。

４、自律：自己約束自己的言行舉止。

５、內(nèi)化：當(dāng)管理人員不在的時候，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條〔每天的工作堅持做，你是行家；每天的工作重復(fù)做，你是專家；每天的工作歡快做，你永久都是贏家。〕

６、自控：指一個人面對外來環(huán)境的沖突能夠擅長把握自己，不利于工作的心情和心理力量。

禮節(jié)禮貌的概念

人們相互交往的過程當(dāng)中表示敬重和友好的關(guān)系，本意：保護(hù)、敬重別人

１、禮儀：相當(dāng)于潤滑劑，可使錯綜簡單的人際關(guān)系，削減一些磨擦。

２、禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。

３、禮節(jié)：表示在交際的場合當(dāng)中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及賜予必要的幫助和照看的慣用形式。

禮節(jié)禮貌的重要性：樹立個人形象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關(guān)系。表達(dá)禮節(jié)禮貌的五聲

１、來賓到來有問候聲

２、遇見來賓有招呼聲

３、得到幫助有致謝聲〔請字當(dāng)頭，謝字不離口〕

４、來賓離去的道別聲

５、麻煩來賓有致歉聲

６、遇到喜慶節(jié)日時肯定要有賀聲十字根本敬語

您好，對不起，感謝，請，再見。十二種敬語

１、歡送語：您好歡送光臨，歡送您來這里用餐。我是××號，很榮幸為您效勞。

２、問候語：早上好

３、祝愿語：中秋歡快

４、告辭語：再見，再會

５、征詢語：請問有什么需要我?guī)椭膯幔?/p>

６、容許語：好的，是的，馬上就來，請稍等。

７、賠禮語：對不起，讓您久等了。

８、答謝語：感謝您的夸獎、建議。

９、指路用語：請這邊走

１０、用語：您好，魚游天下正義坊店，很興奮為您效勞？

１１、婉拒語：對不起，我有急事要辦，不能久留，上班時間不能喝酒。

１２、稱謂語：先生，女士，師傅。禮貌用語的正確使用方式

１、留意說話時的舉止〔行為動作〕

２、說話時的語氣〔輕重〕

３、選擇適當(dāng)?shù)脑~語

４、語言簡煉，中心突出。

５、留意語調(diào)、語速〔不能怪人家沒有聽懂，只能怪自己表達(dá)不夠清楚〕

６、避開機(jī)械的使用禮貌用語。

７、留意不同的語言在表達(dá)上不同的區(qū)分〔綜合以上６點(diǎn)的區(qū)分〕。效勞當(dāng)中杜絕的四語

１、藐視語

２、煩躁語

３、否認(rèn)語，否認(rèn)自己的錯。

４、頂撞語與客人交談的忌諱

１、切匆涉及他人隱私、宗教信仰，不要參與內(nèi)政。

２、對女士忌問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能談?wù)撍纳聿摹?/p>

３、忌諱吹虛自己，重復(fù)羅嗦，喋喋不休，沉默寡言。

４、聽取別人講話時不要打斷別人講話。

５、忌諱用粗俗的語言和口頭禪。

６、切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。與客人交談時應(yīng)當(dāng)留意

１、不要總是摸后腦勺，給人不成熟不穩(wěn)重的感覺。

２、留意抑制手愛動的習(xí)慣。

３、不要抖動腿部，給人坐立擔(dān)憂的感覺。

４、不要做驚異的臉部動作。

５、講話時留意舉止大方、得體。

６、不要過分關(guān)心別人。

７、不要事事總是表現(xiàn)自己。

８、不要做別人忌諱的事情。儀容儀表的概念

儀表：指的是人的外表，也是人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。

儀容儀表的規(guī)定：

１、頭發(fā)干凈整齊，沒有頭皮屑，發(fā)前不過眉，側(cè)面發(fā)不過耳，后不過領(lǐng)，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。

２、面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清爽，上班前不吃刺激性氣味的食物，漱口上班。

３、制服清潔，無污漬，無汗味，無破損，扣子齊全，穿戴統(tǒng)一符合標(biāo)準(zhǔn)，工號牌配戴端正、位置統(tǒng)一。

４、常剪指甲。

５、步腳平衡，長度適中。

６、穿工鞋、工褲。

７、不使用濃重發(fā)油和香水?！材小?/p>

１、頭發(fā)梳洗干凈、整齊，不披頭散發(fā)，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。

２、面部淡妝，眉毛、口紅，牙齒清潔，口腔清爽，不掛耳環(huán)，不戴項鏈。

３、制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)，工號牌配戴統(tǒng)一、端正。

４、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、訂婚戒指。

５、套裙無折皺。

６、不使用濃重的發(fā)油和香水?！才硞€人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

１、效勞員上班前五分鐘檢查自己的儀容儀表。

２、不要在餐廳有客人的地方，照鏡子，梳頭發(fā)，化裝，整理儀表，要到指定的工作間。

衛(wèi)生四勤：

１、勤洗手、勤洗澡

２、勤理發(fā)、勤修面

３、勤換衣服

４、勤修剪指甲站立效勞的標(biāo)準(zhǔn)

１、站立要自然大方，位置要恰當(dāng)，姿式要端正，雙目平視，面帶笑容〔男〕

２、雙方放在肚臍腰肚以下，不準(zhǔn)雙手穿插腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持隨時可以供給效勞的姿式?！才?/p>

男效勞員站立時雙腳與肩同寬，左手握右手，背在腰部以下，不準(zhǔn)雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時不背靠墻椅或前扶他物。

３、行走：步伐要輕而穩(wěn)，步幅不要過大，瀟灑自然，伸展大方，眼睛要平視前方或來賓，不能與客人搶道穿行，工作需要必需超越客人時，要禮貌致歉，當(dāng)遇到客人時，要點(diǎn)頭致意，并說您好、您早等禮貌用語，在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)〔不走中間〕，行走時盡可能保持直線前進(jìn)，有急事可加快步伐，但不行慌張奔跑。

４、手要做到正規(guī)得體適當(dāng)，手掌向上，打請姿時，肯定要按標(biāo)準(zhǔn)要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上，不同的請姿用不同的手勢，如進(jìn)餐廳時，用曲臂式，教導(dǎo)方向用直臂式，在效勞中表示請用橫擺式，請客人就座時用斜式。三輕四勤

說話輕，走路輕，操作輕

眼勤，口勤，腳勤，手勤

上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊，開關(guān)門時不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜，在來賓面前不行交頭接耳，指手劃腳，也不行以抓頭，挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

五不要

１、不要面孔冷漠，表情呆板給客人以不受輕心，給客人不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠恐誠惶，給人以真實感。

四要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感，不要慌于慌腳，五要神色坦然，輕松自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云。餐廳效勞中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲〞“十字〞。七聲即問候聲、征詢聲、賠禮聲、感謝聲、應(yīng)答聲、祝愿聲、送別聲?！笆吱暭础澳?，請，感謝，對不起，再見〞。

您好，歡送光臨?！簿瞎保怠常岸?，眼睛注目客人〕

您好，請問你有預(yù)定嗎？

請問您有幾位？

這邊請，請跟我來，請留神臺階，留神地滑。

坐這里可以嗎？

請坐，請用茶。

您好，我是××效勞員，很興奮為您效勞。

打攪一下，請留意您的包。

請問現(xiàn)在可以開頭點(diǎn)菜嗎？您好，打攪一下，這是您的酒水〔示酒程序標(biāo)志效勞的開頭〕，請問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？

打攪一下，幫您上個菜，〔退后兩步〕這是您點(diǎn)的××菜，各位請慢用。

感謝，請慢用。

打攪一下，給您換個骨碟。

打攪一下，給您換個煙灰缸。

您的菜已上齊，請問還需要加點(diǎn)酒水和點(diǎn)心嗎？

祝您用餐開心。

這是我們餐廳贈送的XXX，請慢用。

您好，請問哪位買單？

您好，這是您的帳單，請過目。

您好，收你××元，請稍等。

這是找您的零錢，請收好。

請問您對我們的效勞還滿足嗎？

感謝你的貴重意見，我們下次肯定改正?！柴R上拿出紙筆收集客戶的貴重意見以提高我們的效勞水準(zhǔn)及菜肴口味〕

請帶好您的隨身物品。

請慢走。

感謝光臨，請慢走，祝您安康，歡送下次光臨

歡送下次光臨。

效勞的八種價值

１、效勞是賺錢最重要的關(guān)系。

２、好的效勞是一種附加價值。

３、效勞能夠制造銷售時機(jī)〔其次次推銷〕。

４、效勞要發(fā)揮成效，有賴于妥當(dāng)?shù)墓芾怼?/p>

５、效勞必需準(zhǔn)時供給，〔第一時間把握客人的需要〕保證茶杯、酒杯不干表達(dá)主動性，〔客人叫效勞員的次數(shù)越多，證明你的效勞越不到位〕

６、削減顧客的麻煩。

７、促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作〔熟能生巧〕。

８、效勞是可以量化估量的?！病奥浜缶鸵ご颞暋巢惋嬓趩T應(yīng)具備的素養(yǎng)

１、擅長與客人打交道〔溝通與解釋〕

２、擅長勸告而不是辯白。

３、擅特長理各種沖突〔團(tuán)結(jié)永久是對的，顧客永久是對的；上級永久是對的，進(jìn)取永久是對的?！?/p>

４、具有審美力量。

５、具有應(yīng)變力量。

①鞏固樹立顧客至上的意識。

②具有快速覺察問題的力量。

③具有辯證分析力量〔分析屬于重中之重〕

A、為什么這樣做？

B、這么做有什么好處？

C、不這么做帶來的后果。餐飲效勞員增加留意力的方法

１、增加責(zé)任感〔麻煩到我這打止〕

２、提高留意力的長久性

３、盡量擴(kuò)大留意的范圍

４、提高合理安排留意的力量不重要

最緊急

不緊急

最重要

最重要

最緊急

不緊急

不重要

５、要有較強(qiáng)的情感把握力量推銷酒水：

１、檢查酒水單是否干凈，有無破損

２、了解當(dāng)日吧臺酒水的供給并熟記酒水價格、品、度數(shù)〔高：５０°以上，中：３８°-４５°之間，低：３８°以下〕、產(chǎn)地、年份、香型〔開口笑〔邵陽〕、四川宜賓出產(chǎn)白酒比較多〕。

麥香型：濃香、芳香

３、禮貌詢問客人需要什么酒水，依據(jù)客人需要適當(dāng)進(jìn)展推銷。

４、依據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)，有意識的推銷高檔產(chǎn)品。

５、提高餐廳的收入，但不能牽強(qiáng)。結(jié)帳學(xué)問：

１、了解本餐廳有哪幾種結(jié)帳方式。

２、付款式的主要方式有銀行卡、現(xiàn)金。

結(jié)帳的留意事項：

①核對點(diǎn)菜單和加菜單是否金額符合。

②結(jié)帳時應(yīng)從客人右側(cè)，將帳單倒過來雙手遞交給客人并向客人報出消費(fèi)總額，并且用手指指出帳單的金額給客人看。

③客人以現(xiàn)金買單應(yīng)把找回的零錢等雙手呈交給客人。餐前預(yù)備工作

１、臺椅擺放整齊、美觀，是否完好無損，覺察問題準(zhǔn)時修理。

２、裝飾擺放是否妥當(dāng)。

３、燈光是否適合，有無壞損。

４、臺布是否鋪放，是否清潔。

５、空氣是否清爽，〔空氣清爽劑〕

６、墻壁、玻璃、地面、餐臺是否干凈。

７、了解當(dāng)天的物品、品種、估清單。

８、開水瓶、牙簽筒、煙灰缸、茶壺、電視機(jī)、電腦、空調(diào)預(yù)備狀況。

９、臺面擺放，餐具整齊。擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，無污漬，臺椅橫豎對齊，無歪斜，托盤安放整齊。效勞的程序

１、餐前預(yù)備

２、迎賓入座

３、翻杯問茶扯筷套

４、點(diǎn)菜問酒水

５、上餐前小碟〔緩沖、開胃、打發(fā)時間〕

６、落單上的酒水、餐巾

７、上菜〔報菜名、菜式的擺放、湯水不溢出來〕，菜式的擺出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。

８、巡臺

９、添加茶水和酒水

１０、征詢客人意見

１１、結(jié)帳送客

１２、衛(wèi)生清理，恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)〔但凡玻璃器皿，必需先收回，然后簡潔喪失的筷子、勺子、小酒杯最終才是菜碟〕投訴的本質(zhì)：一般來說，客人投訴，既有樂觀的一面，如有消極的一面，消極的是可能影響餐廳的聲益，由于客人通常在受到不公正的待遇后，不盡投訴飯店，并且不再光臨，甚至還會把不快的經(jīng)受告知親朋好友，雖然投訴不是件令人開心的事，但如無視客人投訴或處理不妥當(dāng)，將使餐廳失去客人，并且無法適應(yīng)日益劇烈競爭的環(huán)境，樂觀的一面是客人投訴時往往他們自身的角度對餐廳表示不滿或提出建議，如處理得當(dāng)，能掛念餐廳覺察自身缺乏，從而避開更多的問題發(fā)生，利于不斷的改進(jìn)和完善對客人的效勞工作，進(jìn)而肯定程度上削減投訴，使客人滿足，最終使餐廳受惠，同樣受理客人投訴應(yīng)當(dāng)留意禮貌，維護(hù)客人和飯店的利益，事事有答復(fù)。了解投訴心理

A、求敬重

B、求補(bǔ)償

C、求發(fā)泄遇到突發(fā)大事怎么辦？

１、快速了解沖突產(chǎn)生的緣由，顧客的動機(jī)，并善意的加以疏導(dǎo)。

２、用抑制禮貌的方式勸告客人，心平氣和的商量?解決，這樣的態(tài)度才能使客人生氣之情得以平復(fù)。

３、員工應(yīng)秉承顧客永久是對的宗旨〔顧客合理的要求盡量滿足〕。擅長站在顧客的立場，在維護(hù)餐廳的聲譽(yù)根底上，設(shè)身處地的為顧客著想，不要過多的維護(hù)自己的面子，餐廳的整體形象更重要，由于餐廳的形象一旦受損將很難挽回。處理來賓投訴的程序

１、做好心理預(yù)備〔是為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，即使客人有錯，你也要當(dāng)他是對的，不能發(fā)生對抗，那只能于事無補(bǔ)，破壞雙方的和氣關(guān)系。

２、認(rèn)真聽取客人的訴說〔了解事情的來龍去脈〕。

A、集中留意力傾聽，并適時提出問題，認(rèn)清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時間。

B、要讓客人把話說完，不能胡亂插嘴，任憑打斷客人的講訴。

C、對客人講話時要留意說話的語調(diào)、語氣。

D、表情要認(rèn)真嚴(yán)峻?，不能哈哈大笑。

E、感謝客人的關(guān)心和疼惜〔格外感謝您跟我們提出的貴重意見，是您讓我們準(zhǔn)時知道了我們接待效勞消滅的過失和問題，我們肯定吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作〕。

３、記錄要點(diǎn)〔責(zé)任劃分〕，退菜需經(jīng)領(lǐng)班同意。

４、把預(yù)備實行的措施告知客人，征求客人的意見〔征詢語〕。

５、向客人說明解決問題所需花的時間。

６、對客人反響的問題馬上著手處理。

７、對處理結(jié)果賜予關(guān)注，詢問客人對處理結(jié)果的意見。餐飲行業(yè)的四種人

１、有力量有脾氣

人財

２、有力量無脾氣

人才

３、無力量無脾氣

人在

４、無力量有脾氣

人災(zāi)處理投訴中的典型事例〔禮多人不怪〕

１、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？

首先表示歉意，弄清緣由并告知客人，征求客人意見，是否還需要，假設(shè)還需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度把菜烹制出來，并由領(lǐng)班、主管、餐廳經(jīng)理再次致歉，假設(shè)不需要，應(yīng)當(dāng)給客人幫退掉，適當(dāng)?shù)臅r候送個果盤，表示歉意〔禮多人不怪〕。

２、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房里沒有，應(yīng)何解釋？〔山不過來，我就過去〕

表示歉意，再征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格、口味、材料相像的菜，如客人表示同意，應(yīng)以最快的速度將菜送上，如客人“堅持要原來的菜，應(yīng)請客人急躁等候，馬上與廚房聯(lián)系，從其他部門調(diào)撥或者外出選購，馬上烹制，以最快的速度送上去。

３、客人在菜里吃出蒼蠅、頭發(fā)等異物怎么辦？

首先致歉并經(jīng)客人允許將菜撤回，征詢客人意見重做一份或更換一道有特色的菜，然后贈送果盤，向客人提出深刻檢討，確保不再發(fā)生類似的狀況，組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出懲罰。

４、效勞員不留神弄臟客人衣服怎么辦？〔苦肉計〕

首先致歉，用干凈的毛巾或者餐紙幫助客人擦試，假設(shè)臟得厲害，那么請客人換下，為客人免費(fèi)干洗，并請客人留下地址和，以后親自上門送還，上報領(lǐng)班或區(qū)域經(jīng)理，如客人不情愿在酒店換衣服，那么由效勞員在客人用完餐后，將衣服取回，洗凈歸還，以示歉意。

５、客人對菜品不滿足怎么辦？

首先致歉，假設(shè)菜肴過咸過淡，應(yīng)向客人致歉，并撤回廚房更新加工，如菜肴有質(zhì)量問題，致歉后，應(yīng)馬上撤回，并依據(jù)客人意見重做或者更換，結(jié)帳時，應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用，客人對烹調(diào)方法不滿足，應(yīng)急躁解釋菜品的制作方法和特色口味，求得諒解以示歉意，如因客人心情不好投訴，通過適當(dāng)?shù)恼Z言開導(dǎo)他。

６、客人對飯菜酒水不滿足而拒付款怎么辦？

首先表示歉意，急躁問明緣由，如客人所提意見是正確的，菜肴確實有問題，不夠?qū)嵒莼蛘呱喜颂梢悦馐沼袉栴}這道菜的費(fèi)用或賜予肯定的折扣，如客人對酒水價格不滿足〔在同檔次的酒樓、飯店中，我們的價格屬于比較實惠的，這里是您身份貴重的象征〕。

７、客人因效勞不及進(jìn)，上菜不準(zhǔn)時發(fā)牢騷怎么辦？

首先表示歉意，使用禮貌用語穩(wěn)定客人心情，同廚房聯(lián)系，如快菜品出品。

８、客人不留神摔倒、燙傷

首先對客人進(jìn)展急救措施，切記不要取笑客人，情節(jié)嚴(yán)峻的，馬上送醫(yī)院并留下客人的姓名、號碼、地址，事后通過問候客人，必要的時候，登門訪問，以示酒店的誠意。

９、客人因醉酒行為不檢點(diǎn)或破壞酒店設(shè)施怎么辦？

１．通知領(lǐng)班或經(jīng)理，將女效勞換成男效勞，倒上一杯濃菜。２。先盡可能使其離開現(xiàn)場，再清點(diǎn)損失，等客人酒醒之后，讓客人把帳結(jié)清，視情節(jié)嚴(yán)峻賠償，必要時，通知保安做預(yù)備。

１０、客人認(rèn)為供給的香煙、酒水是假冒的怎么辦？

急躁解釋是由質(zhì)量監(jiān)視局和物價局審核過的，絕無假冒偽劣產(chǎn)品，如假設(shè)不信，可留下有效證件、以及地址，以便有關(guān)部門檢驗后通知客人，如確有質(zhì)量問題，應(yīng)賠償，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對損害酒店名譽(yù)的行為做出賠禮以及賠償。

１１、客人不留神摔壞餐廳用具怎么辦？

首先應(yīng)當(dāng)看客人是否受傷，實行補(bǔ)救措施，快速清理現(xiàn)場，不讓客人為難，通知吧臺損壞餐具的數(shù)量、價值。

１２、如何為帶小孩的客人效勞？

支配其就坐于父母一側(cè)，避開影響他們休息，在點(diǎn)菜時，先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為小孩點(diǎn)些他寵愛的小吃、甜點(diǎn)等，點(diǎn)了后是否先上。

１３、客人進(jìn)包廂消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？

首先調(diào)整其他標(biāo)準(zhǔn)房間，使客人適宜，如生意不忙，可適當(dāng)降低標(biāo)準(zhǔn)并向客人解釋，這是我店賜予您的特殊優(yōu)待。

１４、客人消費(fèi)時間已超過下班時間，甚至影響下班的預(yù)備工作怎么辦？

詢問客人有什么需要，不要請客先結(jié)帳，告知客人我們吧臺和財務(wù)要對帳了，并告知客人酒店要收超時費(fèi)或依據(jù)狀況為其重新支配座位，以便做清潔衛(wèi)生，切記不行將客人趕走。

１５、客人不留神喪失物品怎么辦？

首先向客人值臺效勞員了解狀況，弄清經(jīng)過，讓客人留下地址和，以便找到了及進(jìn)送還，如找不到，也應(yīng)與客人聯(lián)系，假設(shè)喪失是貴重物品，那么應(yīng)當(dāng)請公安機(jī)關(guān)出面解決。

１６、客人消費(fèi)完畢后要求贈送禮品而餐廳又沒有怎么辦？

盡可能滿足合理要求，及進(jìn)與倉庫或其他部門調(diào)撥，如確實沒有應(yīng)馬上致歉，適當(dāng)?shù)臅r候給客人贈送果盤或打點(diǎn)折，也可留下聯(lián)系方式，以后有時機(jī)登門致歉。

１８、客人用餐完畢后覺察沒帶足現(xiàn)金怎么辦？

首先讓與客人一起用餐的其他客人想方法幫助結(jié)帳，照實在沒有，那么請客人留下有效證件、地址、，并寫明欠款額，記好結(jié)帳時間，并打證明一下，假設(shè)沒有有效證件，讓保安陪其去取錢。

１９、客人核單時覺察有多收菜式錢時怎么辦？

賠禮并分析緣由，適當(dāng)優(yōu)待后，在結(jié)帳時，由于工作失誤，造成的多收現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)減去多收款項。

２０、投訴菜式、款式太少怎么辦？

首先將特色菜介紹給客人，同時可說請問您寵愛吃什么菜，清淡的還是口味較重的菜，點(diǎn)完菜后可說多謝您提的貴重意見，我們肯定會改正。

２１、客人要求點(diǎn)菜譜上沒有的菜時怎么辦？

盡量不做，告知客人這道菜廚房沒做過，可能做出來的不適合你的口味，如客人堅持要，應(yīng)向廚房了解這道菜能否做出來。

２２、在客人點(diǎn)菜后有急事不要怎么辦？

假設(shè)還未做，馬上取消，如已做好，那么請客人打包，雖未做，但已殺，應(yīng)委婉地告知客人緣由，然后適量收回本錢價。

２３、客人用餐后，投訴其中一道菜引起腸胃不適怎么辦？

首先應(yīng)當(dāng)了解狀況，安撫客人的心情，了解不適狀況，再委婉地向客人解釋這道菜是很新穎，當(dāng)天的銷售也奶少，這道菜并無問題，并引導(dǎo)他留意是否有其他異處引起不適，請他信任本酒店的口啤和聲譽(yù)，狀況不對的叫客人就醫(yī)。

２４、客人用餐停電怎么辦？

首先安撫客人不要慌張，占上蠟燭，并告知客人５分鐘之內(nèi)酒店自發(fā)供電，并提示客人留神保管好財務(wù)，同時以防走單。

２５、客人要求簽單怎么辦？

先了解對方是否熟客，以清楚客人要簽單的緣由，到收銀臺詢問，是否屬于協(xié)議單位，報經(jīng)理打算。答復(fù)客人問題與估計客人需求

〔１〕覺察問題

勇于擔(dān)當(dāng)個人責(zé)任意味著，掛念客人找到問題的答案，甚至你必需從其它途徑覺察問題的答案。從哪些地方覺察問題的答案？

〔２〕供給多種選擇

供給選擇的三個步驟：

⊙傾聽

⊙確認(rèn)

⊙建議

在供給多種選擇的同時，請牢記以下各點(diǎn)：

總是盡可能推舉酒店的設(shè)施

供給兩種以上的選擇

確保我們供給的選擇能夠令客人滿足。

〔３〕估計客人需要

為贏得客人的需要，我們必需在每一次的經(jīng)受中到達(dá)和超越客人的需要，我們應(yīng)當(dāng)用一種特殊的方式來做一般的事情

估計客人需要，我們必需：

問自己四個問題：

①目前狀況是什么？

②與誰有關(guān)？

③假設(shè)我什么都不做，可能會有什么狀況發(fā)生？

④我能實行什么行動？

觀看客人的身體語言

估計客人需求：練習(xí)

例一：你是一名效勞員，你留意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開頭往地上亂扔?xùn)|西，并且處處亂跑，這種狀況也引起了其他客人的留意，孩子的父母在竭盡全力把握局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？

②涉及到哪些人？

③好似將要發(fā)生什么事？

④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你留意到一位女士在公用前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有。〞這位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？

②涉及到哪些人？

③好似將要發(fā)生什么事？

④你能做什么？席間效勞

我們?nèi)魏蔚男诙际钦居诳腿擞沂诌?/p>

１、勤于巡察，勤斟酒，勤換煙灰缺、骨碟。把一個煙灰缸疊放在舊煙灰缸上〔避開煙灰四處飛濺〕。

２、留意觀看來賓的表情以及適宜的工作，主動效勞。

３、效勞時態(tài)度和氣，語言親切，動作靈敏。

４、當(dāng)客人預(yù)備吸煙，主動站于客人的右側(cè)，一個火苗不能點(diǎn)兩個客人的煙，這是不禮貌的。

５、拿放餐具，應(yīng)當(dāng)輕拿輕放。

６、暫停工作時，于餐臺保持距離〔８０-１５０公分〕站立端正，眼神專注。

７、客人的餐具、筷子掉在地上，應(yīng)予馬上更換，然后再去撿起〔筷子落地，筷筷樂樂〕

８、撤換菜時，應(yīng)準(zhǔn)時將轉(zhuǎn)盤上的臟處清理干凈。

９、當(dāng)客人用餐時，不留神弄翻了酒水、杯具，用餐巾〔毛巾〕掛念清潔，并蓋上，重新更換。

１０、當(dāng)客人用完飯以后，假設(shè)客人沒有結(jié)帳走人，我們應(yīng)先奉上菜水，然后詢問餐具是否撤掉。事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。

——了解上司語言

善待回頭客

１、記得客人的姓名、稱呼〔直稱〕，道姓打招呼。

２、在餐臺主動詢問客人上次用餐的經(jīng)受，感覺怎么樣，是否再來一份。

３、與客人之間建立良好的友情關(guān)系〔了解客人的身份，體貌特征，直稱，習(xí)俗〕潛在效勞〔肢體語言〕

[全部想法都要圍繞我們的效勞進(jìn)展]

１、當(dāng)客人不停盯著他們的手表時〔等人、趕時間〕

２、用眼睛不斷的掃視房間的不遠(yuǎn)處。

３、小口小口地咀嚼食物時。

４、心不在焉的擺布一個空酒杯時〔有意——斟酒；假意——想事情；認(rèn)真——等待〕

５、當(dāng)菜上桌客人馬上移開代表這道菜：①不合口味

②不是他點(diǎn)的

③菜品質(zhì)量推銷技巧

１、語言的問句形式〔選擇問句〕精彩二選一

事先應(yīng)當(dāng)把握賣點(diǎn)、區(qū)分、特點(diǎn)、好處、本錢

２、語言的加法原那么

原材料——新穎+口味鮮美〔獨(dú)特〕+對身體有幫助療效。

３、減法原那么

××菜過了這個季節(jié)就老了、硬了、不好吃了，所以這個時候點(diǎn)這個菜是最適宜的，您信任我的話就來一份試試。

４、除法原那么

這道菜您別看他要４８元，在座的有８位，您只需要每人花６元，就可以吃到這么正宗的××菜。

５、借人之口法

剛剛那桌客人反響這道××菜格外不錯，您要不要來份試試。

６、贊美法

××菜也是我們的拿手菜〔招牌〕之一

７、熟客親近法

馬總，好久不見了，最近在哪發(fā)財啊，今日我介紹一