餐飲行業(yè)及酒店服務(wù)員培訓(xùn)課程

廳面人員點(diǎn)菜留意事項(xiàng)：

１．依據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。２．客人點(diǎn)菜過(guò)多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得準(zhǔn)時(shí)提示客人。

３．客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí)，準(zhǔn)時(shí)告知客人換菜，并推舉與估清菜肴相像的菜肴。

４．客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明〔叫菜〕，趕時(shí)間的客人應(yīng)注明〔加快〕，有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。５．稱魚(yú)處應(yīng)當(dāng)在稱魚(yú)完成后重復(fù)所點(diǎn)魚(yú)的種類，重量等。６．臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫(xiě)清楚，時(shí)間也一并寫(xiě)上。７．分單部門(mén)單據(jù)分清楚。８．點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。９．魚(yú)的做法應(yīng)寫(xiě)明。

１０．急推菜肴的推銷〔最大限度削減餐廳的損失〕。１１．用餐過(guò)程中征詢客人意見(jiàn)。１２．爭(zhēng)辯：上錯(cuò)菜、上不去菜的處理方法：１３．爭(zhēng)辯：退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：１４．菜肴的搭配方法：１５．樂(lè)觀推舉客人店內(nèi)飲品；

１６．多出來(lái)的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。１７．留意酒水的推銷。

在點(diǎn)完菜后，不要遺忘詢問(wèn)客人是否需酒水，并依據(jù)狀況適當(dāng)介紹。１８.確定制止惡意推銷。要正確使用推銷語(yǔ)言

１)選擇問(wèn)句法是指在推銷時(shí)不以“是〞或“否〞的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)“先生，您要飲料嗎？〞這樣問(wèn)的答復(fù)往往是要或不要，簡(jiǎn)潔使餐廳失去銷售時(shí)機(jī)。假設(shè)問(wèn)：“先生，我們有檸檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁，西瓜汁請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？〞這樣客人的反響是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。

２)語(yǔ)言加法是指盡可能多地排列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也格外新穎，含有多種養(yǎng)分成分，還對(duì)虛火等癥有幫助療效！〞

３)語(yǔ)言減法是向客人說(shuō)明假設(shè)不吃這道菜會(huì)是一種損失，例如，“大閘蟹只有陽(yáng)澄湖一帶的水域才有，您假設(shè)現(xiàn)在不嘗嘗，回國(guó)之后將難有時(shí)機(jī)嘗到了！〞４)語(yǔ)言除法是將一份菜的價(jià)格分成假設(shè)干份，使其看起來(lái)不貴。例如，“中華鱘雖然要６８元一市斤，但６個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)１１元錢(qián)，您只需花１１元錢(qián)就可以品嘗到這種肉質(zhì)鮮嫩，還沒(méi)有刺的中華鱘啦。〞

５)一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)〞，即先順著客人的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如，“這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為簡(jiǎn)單，口味別具特色，您不妨一嘗！〞

６)借人之口法例如，“客人們都反映我們這里的×××做的很好，您情愿來(lái)一份嗎？〞餐廳效勞員工作標(biāo)準(zhǔn)１.步入餐廳俗話說(shuō)“一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于晨〞，上班前的預(yù)備和精神狀態(tài)對(duì)餐飲效勞員一天的工作相當(dāng)重要。因此，餐飲效勞員最好提前１０分鐘入店打卡。留下１０分鐘時(shí)間做一些預(yù)備工作，如：更衣、整理頭發(fā)、檢查員工工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)?shù)取?yán)禁因做班前預(yù)備工作而耽誤晨會(huì)，夕會(huì)時(shí)間。２.進(jìn)入崗位餐飲效勞員一進(jìn)入崗位開(kāi)頭上班，要主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好，做好以下檢查工作：設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；電燈是否全亮；衛(wèi)生是否清掃到位，餐具等一切預(yù)備是否就緒，填寫(xiě)相關(guān)記錄表。３.工作工作時(shí)要做到“五不〔圖１-２〕４.上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)要做到“四清楚“〔表１-３〕表１-３上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作優(yōu)生以“四清楚〞“四清楚〞.說(shuō)明目標(biāo)清楚下級(jí)知道工作目的是什么程序清楚下級(jí)知道怎么做結(jié)果清楚不能光布置不檢查，上級(jí)肯定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已經(jīng)完成任務(wù)，上級(jí)是否滿足獎(jiǎng)罰清楚使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成或未按要求處理將怎樣罰５.承受上級(jí)任務(wù)時(shí)餐飲效勞員在承受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)當(dāng)垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，最好拿出小本登記要點(diǎn)。如你對(duì)上級(jí)的指令不甚明白，待上級(jí)支配完畢后，可再認(rèn)真的詢問(wèn)：“我有不太明白的地方，能問(wèn)一下嗎？〞對(duì)方同意后，再提出問(wèn)題，最終把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意你離開(kāi)方可離開(kāi)。需要留意的是，下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能說(shuō)：“不〞、“不會(huì)〞、“不行〞，“我干不了〞，“這不是我干的〞、“干砸了我不負(fù)責(zé)〞、“干倒可以，有什么好處〞等話。６.向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)餐飲效勞員做到簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，盡量少匯報(bào)過(guò)程，更不要夸大宣染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不簡(jiǎn)潔等，使上級(jí)明白結(jié)果就行了〔表１-４〕表１-４向上級(jí)匯報(bào)工作的“５W１H〞５W１H說(shuō)明When何時(shí)完成的Where何地完成的What干了什么Who誰(shuí)干的Why為什么要這樣做How結(jié)果如何

７.遇到客人或同事時(shí)餐飲效勞員在餐廳工作過(guò)程中遇到客人或同事時(shí)就主動(dòng)問(wèn)好，做到面帶笑容，兩手自然垂直，聲音嚴(yán)峻。在向客人問(wèn)好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)。以三步距離為宜。８.行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)餐飲效勞員在行走過(guò)程中遇到客人或上級(jí)時(shí)就主動(dòng)問(wèn)好，做到稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立。待客人或上級(jí)通過(guò)后再前行。切忌不行搶行、平行、穿行，或假裝沒(méi)觀察擦身而過(guò)。９.客人向效勞員詢問(wèn)時(shí)客人向效勞員詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不〞、“不能〞、“不知道〞、“不對(duì)〞、“不是我管的〞等，而要實(shí)行“一次到位法〞，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉。確實(shí)是自己解決不了的事，應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)馬上向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問(wèn)，從而給客人滿足的答復(fù)。１０.預(yù)備下班時(shí)下班時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)領(lǐng)班或經(jīng)理是否還有其他事情，征得上級(jí)主管同意前方可下班，嚴(yán)禁自行下班離崗。下班之前，必需做好以下工作：〔１〕整理完成自己手頭上的事情?！玻病撑c下一班做好交接，尤其不要遺忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚?！玻场痴砗米约荷习嘤闷返取！玻础硻z查紙簍有無(wú)煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)后前方可去更衣室換上便裝。１１.在廳面拾到客人遺忘物品時(shí)，無(wú)論貴重與否，均交由收銀臺(tái)保管，嚴(yán)禁私自留存或帶離餐廳。如有違反，照價(jià)賠償同時(shí)，扣除當(dāng)月即時(shí)獎(jiǎng)及其他全部一切獎(jiǎng)金。１２.廳面人員收到桌上客人未用完的物品：如紙巾、未喝完及開(kāi)封的飲料酒水等物品時(shí)，嚴(yán)禁私自留存，全部統(tǒng)一交到收銀臺(tái)。如有違反扣除當(dāng)月即時(shí)獎(jiǎng)及其他全部一切獎(jiǎng)金。１３.廳面人員上班需著淡妝上崗，特殊人員可向總經(jīng)理申請(qǐng)，如無(wú)特殊狀況，未按要求著裝上崗的每次懲罰５元。１４.廳面人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)上級(jí)要求及所教授的話術(shù)及方法進(jìn)展廳面效勞，違者每次扣罰５元。１５.廳面人員上班時(shí)間應(yīng)當(dāng)隨時(shí)在廳面走動(dòng)，以便更好的為客人效勞，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間站立在同一位置。１６.用餐期間，主動(dòng)加湯加水，禮貌用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。１７.值班人員值班時(shí)需堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁離崗。訓(xùn)練第１項(xiàng)訓(xùn)練自信每組人員圍站一圈，方法：將受訓(xùn)效勞員每１２人分為一組。圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人２０分鐘，至能夠自如在人前表達(dá)自己的信念和經(jīng)受為止。大多來(lái)自農(nóng)村，評(píng)析：從事效勞員工作的員工。家境貧寒，教育落后，見(jiàn)識(shí)低下，木訥口呆，抑制心理障礙增加人前講話力量是建立自信念的根底，訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以熬煉人前講話的膽識(shí)，又可以生疏餐飲管理常識(shí)，一箭雙雕，事半功倍。擅長(zhǎng)制造輕松河蟹的氣氛，留意：指導(dǎo)教師要擅長(zhǎng)覺(jué)察受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)賜予確定。公平友愛(ài)，防止消滅逆反心理。第２項(xiàng)訓(xùn)練傾聽(tīng)請(qǐng)依據(jù)自己的實(shí)際狀況，制定一個(gè)投資方案，投資方案要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資方案，與受訓(xùn)人員共同爭(zhēng)辯投資、財(cái)寶、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓(xùn)練完畢后請(qǐng)受訓(xùn)人員依據(jù)自己的理解撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于６００,方法：讓受訓(xùn)人員答復(fù)：現(xiàn)在發(fā)給大家每人１００萬(wàn)元。真情實(shí)感，自然流露。主要有兩個(gè)緣由：一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣；二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。１００萬(wàn)元，評(píng)析：人之所以不情愿傾聽(tīng)。對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字，不要說(shuō)看過(guò)，就是想都不曾想過(guò)。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財(cái)寶，能夠極大激發(fā)他古怪???心，使他不知不覺(jué)中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的奇特世界，"傾聽(tīng)"這里變得自然而簡(jiǎn)潔。尤其是撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記后，每一個(gè)人都驚異的覺(jué)察：自己竟然聽(tīng)進(jìn)了那樣多的內(nèi)容？留意：指導(dǎo)教師不得稱贊受訓(xùn)人員的投資方案，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要擅長(zhǎng)講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。第３項(xiàng)訓(xùn)練贊美方法：將每組１２人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?覺(jué)察對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，賜予適度贊美".指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至"用贊美方法處理顧客投訴".評(píng)析：贊美是出色人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀效勞員必需把握贊美這個(gè)利器。可以不夸大的講，擅長(zhǎng)運(yùn)用贊美的效勞員，在餐飲效勞中會(huì)如魚(yú)得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是格外難以養(yǎng)成的習(xí)慣，到底，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了"挑剔".第８項(xiàng)訓(xùn)練抑制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別單獨(dú)進(jìn)入圈內(nèi)，以效勞員或效勞經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn)，其它人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn)，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無(wú)須明確勝果，扮演效勞員一方只要做到認(rèn)真傾聽(tīng)、親切微笑、急躁解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭(zhēng)辯。評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)展的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵害的首要緣由，竟然是效勞員們的爭(zhēng)辯！確實(shí)，顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客確實(shí)是越來(lái)越難"伺候"了，他們動(dòng)輒投訴，以媒體曝光相威逼，好似他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)好似成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無(wú)可奈何的同時(shí)，只好更加努力，提倡餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉"顧客永久是對(duì)的",抑制自己，理解人性，為顧客們供給更優(yōu)秀的效勞。留意：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。第１２項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過(guò)自己觀看，找出同事需要解決的１０件事，不需告知，靜靜的為同事供給掛念。完畢后寫(xiě)出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過(guò)程及結(jié)果。評(píng)析：在顧客的心目中，效勞員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬(wàn)能天使的過(guò)程中，責(zé)任心的培育至關(guān)重要。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上，通過(guò)效勞員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們供給盡善盡美的效勞。責(zé)任心的培育實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。留意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員留意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛(ài)憐自己，到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大家示范查找他人需求的方法。第１３項(xiàng)訓(xùn)練意志力方法：在指定路線進(jìn)展不斷加載的１０KM越野走。每位受訓(xùn)人員背負(fù)登山包１個(gè)，初始沙袋〔或水袋〕為１０KG〔效勞生可從１５KG開(kāi)頭〕,每行進(jìn)１KM加重１KG,直至終點(diǎn)。評(píng)析：效勞員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā)，沒(méi)有良好的心理預(yù)備絕難適應(yīng)。效勞員僅僅擁有技巧和方法缺乏以完善履行自己的崗位職責(zé)，還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說(shuō)："藝高人膽大，膽大藝更高".這個(gè)"膽",指的就是意志品質(zhì)。效勞工作做久了，最初的新穎感消逝貽盡，免不了會(huì)生出厭倦思想。尤其是效勞員每天需要面對(duì)大量的責(zé)難和工作，日積月累，意志品質(zhì)受到極大考驗(yàn)。能夠成為一個(gè)優(yōu)秀效勞員并能在本崗位工作三年以上的人，其意志力格外人能比，從事任何職業(yè)都會(huì)是佼佼者。留意：告誡受訓(xùn)人員肯定要堅(jiān)持，再堅(jiān)持，不達(dá)目的，決不放棄！為避開(kāi)枯燥乏味，以上１３項(xiàng)訓(xùn)練可穿插替換進(jìn)展。同時(shí)，指導(dǎo)教師要避開(kāi)空洞說(shuō)教，要求受訓(xùn)人員做到的，指導(dǎo)教師要以身作那么，盡可能在課內(nèi)外起到示范作用。以上培訓(xùn)與平常培訓(xùn)不太一樣，是利用情感及實(shí)踐相結(jié)合來(lái)進(jìn)展培訓(xùn)的，不像其他理論培訓(xùn)一樣枯燥，對(duì)效勞員個(gè)人修養(yǎng)身心的提高都很有掛念，進(jìn)師培訓(xùn)的時(shí)候肯定得留意方法，不要只顧著培訓(xùn)，而不去留意學(xué)員們的反響。適合在第一培訓(xùn)或玩耍之后，讓學(xué)員們組成一個(gè)小團(tuán)隊(duì)進(jìn)展玩?；蚺嘤?xùn)共享，然后講師可依據(jù)學(xué)員們的共享來(lái)進(jìn)展修正和嘉獎(jiǎng)。以上培訓(xùn)，只要培訓(xùn)到位了，就對(duì)餐飲業(yè)整體的素養(yǎng)的提高很有掛念，培訓(xùn)后不能放松對(duì)學(xué)員的考核，應(yīng)不定期對(duì)學(xué)員進(jìn)展培訓(xùn)檢測(cè)，在無(wú)形之中，學(xué)員就會(huì)有這么一種潛意識(shí)，自然會(huì)把學(xué)到的學(xué)問(wèn)運(yùn)用到工作生活當(dāng)中來(lái)。假設(shè)你也想你的餐廳占有強(qiáng)有力的市場(chǎng)，那就趕快從整體素養(yǎng)抓起吧。

餐廳效勞員技能培訓(xùn)一、引座與點(diǎn)菜

１.引座引座是客人進(jìn)入餐廳后承受效勞的開(kāi)頭，標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)餐廳留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使餐廳的空間得到很好的利用，便利餐廳員工的效勞，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿足度。

引座的具體技巧有：(１)依據(jù)客人的人數(shù)支配相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納力量相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的上座力量。(２)餐廳的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推舉，在具體的引座、推舉過(guò)程中應(yīng)當(dāng)敬重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。(３)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們支配在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出吵鬧的氣氛，避開(kāi)給客人留下門(mén)庭冷落的印象。(４)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們支配在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的平安，同時(shí)，上菜及效勞時(shí)，盡量避開(kāi)小孩的位置，以免發(fā)生燙傷等其他事故。(５)對(duì)于著裝明麗的女賓，餐廳可以將其支配在較為惹眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(６)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其支配在較為偏僻的地方。(７)餐廳經(jīng)營(yíng)頂峰時(shí)，引座員工要擅長(zhǎng)作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，機(jī)敏準(zhǔn)時(shí)地為客人找到位置，把握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。

２.點(diǎn)菜周到、熱忱、切合客人需求的點(diǎn)菜效勞能讓客人從餐廳效勞中感到超值的享受，使客人對(duì)餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在的消費(fèi)。

餐廳員工在為客人進(jìn)展點(diǎn)菜效勞時(shí)要留意以下一些方面：(１)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜①對(duì)于老年客人，可以向他們推舉一些比較安康養(yǎng)生的食品，如螺旋藻鍋底等。②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推舉一些制作便利、快捷的食品。③如覺(jué)察客人點(diǎn)菜較多，可提示客人少點(diǎn)，以免鋪張，讓客人感受到餐廳的溫溫存人性化，點(diǎn)少了也可提示客人數(shù)量不夠。(２)考慮客人的消費(fèi)力量①一般消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大局部，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推舉一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有肯定的消費(fèi)力量，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺婆e一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到養(yǎng)分價(jià)值又要欣賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推舉一些比較貴重的菜肴，如中華鱘等。

３.寫(xiě)菜寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地把握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人開(kāi)放效勞的重要一環(huán)。

(１)在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)留意依據(jù)客人的提議或需求重量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。

(２)客人不能很快打算自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)急躁地等待，熱忱地為客人介紹、推舉餐廳的特色菜。

(３)假設(shè)客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要完畢營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。迎賓的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)和重要性

A、崗位職責(zé)：站在餐廳大門(mén)兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見(jiàn)到客人路過(guò)須主動(dòng)招呼：“歡送光臨魚(yú)游天下〞；遇到客人進(jìn)店需熱忱致以問(wèn)候，并用“歡送光臨〞“你好〞之類的禮貌用語(yǔ)，引領(lǐng)客人，掛念支配座位。了解生疏本店的出品和效勞內(nèi)容，以便隨時(shí)答復(fù)客人的詢問(wèn)。客人離店時(shí)，要用同樣熱忱地歡送客人，并使用“請(qǐng)慢走，祝你安康，歡送下次光臨〞等禮貌用語(yǔ)。

B、重要性：迎賓是公司的門(mén)面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素養(yǎng)、效勞水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè)餐廳的形象效勞產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)整整個(gè)餐廳的氣氛。

二、迎賓崗位要求：

A、站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手穿插至前。行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂自然搖擺，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫存、音量適中。

B、微笑效勞和禮貌用語(yǔ)

１)微笑效勞是效勞態(tài)度中最根本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好效勞態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。

２)微笑效勞實(shí)際就是使餐廳員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作心情處于安靜狀態(tài)。

３)微笑效勞不僅是餐廳人員在向客人供給效勞過(guò)程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是餐廳員工對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和心情。

４)微笑給人一種親切、和氣、禮貌、熱忱的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)會(huì)使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。禮貌用語(yǔ)有：您好、歡送光臨、對(duì)不起、打攪了、實(shí)在很報(bào)歉、請(qǐng)、感謝、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、歡送下次光臨。

C、記住老顧客：對(duì)經(jīng)常來(lái)店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛(ài)好和特殊要求，和老顧客成為伴侶，可以給餐廳帶來(lái)新客源，防止了顧客流失，也輕易削減了投訴。

D、幫助和補(bǔ)充效勞員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門(mén)迎有必要掛念效勞員接單、收臺(tái)、送餐等工作。

三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

A、餐前預(yù)備工作：

１)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作必需品，將工作臺(tái)整理干凈。

２)搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門(mén)、門(mén)口、門(mén)外植物、門(mén)外廣告牌、地毯。

B、開(kāi)餐時(shí)段的迎賓：

１)客人進(jìn)門(mén)，要主動(dòng)引導(dǎo)客人就座或交由廳面同事帶著就坐(留意：給客人指引方向時(shí)手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫存、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說(shuō)話生硬、冷淡、機(jī)械化。

２)當(dāng)餐廳沒(méi)有座位時(shí)，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，一有空位便馬上幫客人支配，并且支配客人在等候區(qū)就座，倒上水等，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人支配座位。

３)假設(shè)需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)向客人賠禮，懇求客人能諒解掛念，征得客人同意前方可支配搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位挨次移入，假設(shè)客人不情愿要說(shuō)“對(duì)不起，打攪了〞。

五、留意事項(xiàng)

１.特殊顧客光臨，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，并賜予掛念。

２.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)馬上廳面經(jīng)理或廚師長(zhǎng)。

３.效勞員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)幫助，補(bǔ)充效勞員。

七、突發(fā)大事如何處理

１.顧客問(wèn)路怎么辦？

答：顧客問(wèn)路時(shí)工作人員應(yīng)馬上賜予答復(fù)，賜予正確的答案或求助別人告知正確答案。

２.顧管問(wèn)包廂怎么辦？

答：顧客詢問(wèn)包廂時(shí)，首先應(yīng)表示歡送他們的光臨，向客人解釋本店是沒(méi)有包廂設(shè)備，詢問(wèn)客人是否情愿為其支配比較安靜的作為就餐。效勞員培訓(xùn)問(wèn)答１、男員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然穿插于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。

２、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手穿插于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

３、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于６０到１００厘米之間；跟客人距離太近，一那么侵害客人的隱私權(quán)，二那么使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一那么需大聲說(shuō)話，二那么顯得疏遠(yuǎn)。

４、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不行用一個(gè)手指為客人指示方向。

５、行走時(shí)，怎么辦？

答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司，不行左顧右盼，搖擺肩膀或吊兒郎當(dāng)；男員工腳印在前方一線兩側(cè)，女員工腳印在前方一條直線上；略用腳尖力氣點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

６、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；３０度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

７、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

８、送走客人時(shí)，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離６０到１００公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

９、稱呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐〞；稱呼第三者不行用“他/她〞，而要稱“那位先生/那位小姐〞；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人〞；客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太〞。

１０、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

１１、被介紹時(shí)怎么辦？

答：假設(shè)是坐著，應(yīng)馬上站起來(lái)；被介紹雙方相互點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)應(yīng)酬幾名。

１２、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

答：時(shí)間要短，一般３至５秒，簡(jiǎn)潔地說(shuō)一些歡送語(yǔ)或客套話；必需面帶微笑，凝視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不行過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不行戴帽與客人握手；不行雙手穿插和兩個(gè)人同時(shí)握手。

１３、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾３０度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

１４、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕搖擺，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

１５、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

１６、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

１７、承受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

答：用雙手承受或呈送名片，念知名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥當(dāng)收存，不行任憑丟放；假設(shè)無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

１８、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？

答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；假設(shè)中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起〞或“再見(jiàn)〞；出梯時(shí)應(yīng)留意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。

１９、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？

答：不行給客人送全部是白色的鮮花；慶賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

２０、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開(kāi)車門(mén)。

２１、接聽(tīng)時(shí)怎么辦？

答：動(dòng)作要快速，不讓鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳猫暎f(shuō)明自己的身份。

２２、假設(shè)對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？〞；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)準(zhǔn)時(shí)回話；為客人留言。

２３、終止時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)使用完畢語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫助的嗎？〞等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不行“砰〞的一聲猛然掛斷。

２４、掛發(fā)時(shí)，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳猫?，說(shuō)明自己的身份〔所在部門(mén)或崗位〕，轉(zhuǎn)入正題。

２５、用溝通時(shí)，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離２.５至５厘米，假設(shè)靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不行大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

２６、穿著制服時(shí)，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不行有皺折；不行挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不行露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不行缺少其中一件，非工作需要，不行把制服穿出飯店。

２７、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)留意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

２８、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)留意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不行拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

２９、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)留意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不行吃有異味的食品，保持口腔清爽。

３０、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)留意什么？

答：不行留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清爽。

３１、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話時(shí)不夸大，不過(guò)分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

來(lái)賓關(guān)系篇

３２、客人要向效勞員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；假設(shè)客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告知客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

３３、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？

答：準(zhǔn)時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人賠禮。

３４、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以答復(fù)時(shí)，怎么辦？

答：效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、嫻熟的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)之外，還需要生疏本企業(yè)的概況和社會(huì)狀況。這樣就能盡力避開(kāi)消滅客人提問(wèn)時(shí)，我們難以答復(fù)的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握答復(fù)的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再答復(fù)。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要急躁解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞或“我想〞、“可能〞等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

３５、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、外形準(zhǔn)時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三準(zhǔn)時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦準(zhǔn)時(shí)、送回準(zhǔn)時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)。

３６、當(dāng)自己在聽(tīng)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

答：看到客人降臨，效勞員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快完畢通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人賠禮，馬上為客人供給效勞。

３７、效勞中不留神損壞了客人的東西，怎么辦？

答：效勞中我們應(yīng)當(dāng)留神慎重，特殊對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)當(dāng)動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，效勞做完要放回原處；如萬(wàn)一不留神損壞客人的物品，應(yīng)主動(dòng)向客人賠禮〔假設(shè)物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理伴隨〕，成認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

３８、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

答：效勞員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人安靜后再做婉言解釋與賠禮，確定不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；假設(shè)客人的氣尚未安靜，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

３９、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不開(kāi)心，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的效勞工作有所挑剔；效勞員應(yīng)在日常的效勞工作中的揣摩客人的心理，把握客人的性格和特點(diǎn)，熱忱、有禮、主動(dòng)、周到的為客效勞，力求將效勞工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)具體了解、細(xì)心觀看，分析客人刁難的緣由，針對(duì)性地做好效勞工作，留意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好狀況記錄。

４０、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

答：客人投訴時(shí)首先要急躁傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)登記來(lái)，不要急于辯白和反對(duì)；不管客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要具體了解狀況，做出具體分析。假設(shè)是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)實(shí)行措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)當(dāng)給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。假設(shè)是我們的錯(cuò)，可依據(jù)狀況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面對(duì)客人賠禮；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)效勞工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

５５、接中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦？

答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？〞假設(shè)還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部再掛。

７６、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？

答：準(zhǔn)時(shí)帶客人到離門(mén)口較近、便利入座或隱蔽的位子；供給必要的掛念，如掛念推車、拿物品等；不要談?wù)摶蛲兑云娈惖难酃猓徊还芸腿司妥螂x席，都要留神幫助客人挪動(dòng)椅子。

７７、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否情愿稍候，告知客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情供給茶水效勞；一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原那么帶客人入座；假設(shè)客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

７８、客人問(wèn)的菜式，效勞員不懂時(shí)，怎么辦？

答：效勞員不懂，應(yīng)懇切地向客人說(shuō)：“對(duì)不起〞，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，準(zhǔn)時(shí)地向客人做解答，不行答復(fù)客人說(shuō)：“不知道〞。

７９、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

答：將客人支配在靠近餐廳門(mén)口的地方，以便利客人離開(kāi)；在訂單上留意狀況，要求廚房、傳菜協(xié)作，請(qǐng)廚師先做；在各項(xiàng)效勞上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，準(zhǔn)時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán)；預(yù)先預(yù)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

８０、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？

答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先馬上口頭通知廚房取消；假設(shè)不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到廚房了解是否在烹調(diào)。假設(shè)正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告知客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；假設(shè)未烹調(diào)，通知廚師停頓烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避開(kāi)客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。

８１、效勞員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；假設(shè)客人堅(jiān)持不要，不行牽強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，效勞員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避開(kāi)此類狀況的發(fā)生。

８２、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：急躁聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體狀況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的狀況屬實(shí)，向客人賠禮，然后免費(fèi)贈(zèng)送菜品或飲品來(lái)補(bǔ)償；假設(shè)客人是以此手段有意賴帳，那么匯報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面處理。

８３、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：馬上檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開(kāi)頭做，馬上取消；假設(shè)已做好，快速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保存，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

８４、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不行發(fā)出響聲；不行用關(guān)燈、吸塵、整理餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人效勞。

８５、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

答：馬上上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防受到損失，報(bào)告上司。

８６、效勞過(guò)程中不留神打翻托盤(pán)，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：懇切地向客人賠禮，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；假設(shè)客人仍格外惱火，應(yīng)臨時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。

８７、來(lái)賓在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在來(lái)賓講話時(shí)，效勞員要停頓一切效勞操作，站立兩旁〔姿勢(shì)要端正〕，保持餐廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

８８、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)當(dāng)是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟２/３至３/４滿；紅葡萄酒類一般斟１/２滿；中國(guó)紅、白酒斟８分滿。

８９、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你效勞時(shí)，怎么辦？

答：要做到既要熱忱、周到、又要忙而不亂；效勞員要給那些等待的客人以熱忱、開(kāi)心的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您效勞〞或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒〞，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。

９０、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，效勞員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)清理污物，并提示醉客的伴侶賜予照顧；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告廳面經(jīng)理和正義坊物管，以便準(zhǔn)時(shí)處理。

９１、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了平安，遇到小孩處處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提示大人要照看好小孩；假設(shè)有可能，給小孩預(yù)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其心情。

９２、在效勞工作中消滅小過(guò)失時(shí)，怎么辦？

答：在為客人效勞過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避開(kāi)消滅過(guò)失事故；當(dāng)消滅小過(guò)失時(shí)，假設(shè)客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后準(zhǔn)時(shí)實(shí)行補(bǔ)救的方法；事后要認(rèn)真查找緣由，吸取閱歷教訓(xùn)，避開(kāi)類似的過(guò)失發(fā)生；但凡消滅的過(guò)失，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

消防平安篇

９３、為避開(kāi)平安方面的問(wèn)題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時(shí)覺(jué)察潛在的問(wèn)題和危急〔設(shè)備、設(shè)施〕；報(bào)告任何不正常的狀況〔疑人、疑事、疑物〕；做好事故突發(fā)大事的預(yù)防工作。

９４、覺(jué)察客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？

答：親密監(jiān)控，摸清狀況〔房號(hào)、人數(shù)〕；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以把握并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)展調(diào)查，通知公安部門(mén)前來(lái)處理；留意行蹤，覺(jué)察有危急跡象，應(yīng)快速實(shí)行有效措施，盡量削減危急和損害；協(xié)作、幫助公安部門(mén)行動(dòng)，但不行莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危急或傷亡。

９６、當(dāng)發(fā)生災(zāi)難或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？

答：馬上向正義坊報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修〞突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人心情，盡可能供給效勞，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)懇求救濟(jì)〔公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等〕。

如何做好效勞員

一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人

１、效勞員是永久的微笑者；

２、對(duì)待熟客要有禮并矜重；

３、要在客人最需要的時(shí)候消滅；

４、永久不要讓客人感到為難〔換位思考〕

二、如何抑制效勞障礙

１、抑制性格障礙

老好人：說(shuō)話溫存；忌高聲快語(yǔ)

性格猜疑：不簡(jiǎn)潔信任人；忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：簡(jiǎn)潔看不起人；說(shuō)話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

大方的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌任憑開(kāi)玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否那么簡(jiǎn)潔頂撞

沉默寡言：不寵愛(ài)與人交談；忌不理不睬，冷落對(duì)方

散漫的客人：任憑性大；忌任其自然，要用關(guān)心的口氣提示

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵

２、抑制語(yǔ)言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不說(shuō)不敬重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)

３、抑制心理障礙〔演練〕

A、我是一名優(yōu)秀的效勞人員！

B、我信任我肯定能做好我的工作！

C、我的身邊也有很多伴侶在關(guān)心我！

D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱忱和開(kāi)朗的心態(tài)去效勞客人！

E、我在這里工作的目的是為了表達(dá)自己的價(jià)值，而非享受！

三、效勞員如何保持自制力

１、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把心情發(fā)泄到客人身上〔把握心情〕

２、當(dāng)來(lái)賓對(duì)我們的工作提出批判，會(huì)使我們?yōu)殡y時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待〔保持冷靜〕

３、當(dāng)來(lái)賓對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題〔擺正角色〕

４、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)留意效勞態(tài)度和工作效率〔忙而不亂〕

５、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)留意加強(qiáng)紀(jì)律〔閑而不懶〕

６、把握私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事〔潔身自愛(ài)〕

７、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到?jīng)_突或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜〔禮讓三分〕

８、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律〔嚴(yán)于律己〕

四、如何樹(shù)立猛烈的效勞意識(shí)

１、效勞不分份內(nèi)份外。

２、全部的客人都是第一位的。

３、效勞應(yīng)當(dāng)以德報(bào)怨。

４、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去伴侶。

五、優(yōu)秀效勞員應(yīng)具備的六大特征

１、性格外向、熱忱；

２、語(yǔ)言力量強(qiáng)、有說(shuō)服力；

３、機(jī)敏性高，能依據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆错懀?/p>

４、有肯定的道德修養(yǎng)；

５、審美意識(shí)強(qiáng)；

６、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。員工培訓(xùn)期間根本要求如下：

一、不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出。

二、遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度以及宿舍管理制度。

三、嚴(yán)格執(zhí)行有事請(qǐng)示，要事急事都要請(qǐng)示。

四、嚴(yán)格遵守餐廳的財(cái)務(wù)管理制度。

五、嚴(yán)格聽(tīng)從上級(jí)的管理和支配。

六、嚴(yán)禁組織小團(tuán)體、拉幫結(jié)派。

魚(yú)游天下效勞格言

微笑多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)

做事勤一點(diǎn)談話輕一點(diǎn)

效率高一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)

點(diǎn)子多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)

脾氣小一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)

小事糊涂一點(diǎn)人情味濃一點(diǎn)

遇到困難冷靜點(diǎn)商業(yè)隱秘保守點(diǎn)

處理問(wèn)題機(jī)敏點(diǎn)待人接物熱忱點(diǎn)

了解問(wèn)題徹底點(diǎn)工作緊急認(rèn)真點(diǎn)

工作方法慎重點(diǎn)心胸大度寬容點(diǎn)

相互學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn)公私清楚賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn)

一、培訓(xùn)的需要〔意義〕

〔一個(gè)人的思想沒(méi)有進(jìn)展，他的力量就沒(méi)有進(jìn)展〕

１、作為餐廳在開(kāi)業(yè)之前，從總經(jīng)理到各級(jí)管理人員，他必需有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，所以說(shuō)，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)為目的就必需培訓(xùn)，全部的條款執(zhí)行力必需到達(dá)統(tǒng)一全都，所以必需需要培訓(xùn)。

２、在開(kāi)業(yè)后，管理人員覺(jué)察現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時(shí)候，也是需要培訓(xùn)的。二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn)

１、回望過(guò)去：人員素養(yǎng)，精神面貌，工作流程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，器具損耗等方面進(jìn)展比較分析。

２、觀看現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、效勞態(tài)度、客人意見(jiàn)。

３、展望將來(lái)：承受新的技術(shù)和新的效勞方式，使餐廳的管理及效勞水準(zhǔn)到達(dá)一個(gè)新的高度。三、培訓(xùn)對(duì)于餐廳的好處

１、增進(jìn)對(duì)餐廳的了解：〔吧臺(tái)〕〔辦公室〕

２、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌。

３、工作更精彩。

４、降低損耗。

５、削減事故的發(fā)生。

６、降低員工的流淌率。

７、增加員工紀(jì)律性。

８、提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)力量。

９、提高生產(chǎn)效率。

１０、有利于公司進(jìn)展。四、培訓(xùn)對(duì)員工的好處

１、能夠勝任自己的工作。

２、增加就業(yè)力量。

３、工作更平安、開(kāi)心。

４、利于將來(lái)的進(jìn)展。職業(yè)道德的概念

指從事肯定行業(yè)的人在工作和勞動(dòng)的過(guò)程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和標(biāo)準(zhǔn)。

１、意志〔對(duì)任何事務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的抑制一切困難到達(dá)目標(biāo)的決心〕

２、急躁：對(duì)任何事都要不厭其煩急躁解釋。

３、恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅(jiān)持不懈的完成工作到達(dá)目的。

４、自律：自己約束自己的言行舉止。

５、內(nèi)化：當(dāng)管理人員不在的時(shí)候，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)自主的將工作完成的井井有條〔每天的工作堅(jiān)持做，你是行家；每天的工作重復(fù)做，你是專家；每天的工作歡快做，你永久都是贏家。〕

６、自控：指一個(gè)人面對(duì)外來(lái)環(huán)境的沖突能夠擅長(zhǎng)把握自己，不利于工作的心情和心理力量。

禮節(jié)禮貌的概念

人們相互交往的過(guò)程當(dāng)中表示敬重和友好的關(guān)系，本意：保護(hù)、敬重別人

１、禮儀：相當(dāng)于潤(rùn)滑劑，可使錯(cuò)綜簡(jiǎn)單的人際關(guān)系，削減一些磨擦。

２、禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過(guò)程中，表示敬重的友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。

３、禮節(jié)：表示在交際的場(chǎng)合當(dāng)中相互表示致意、祝頌、問(wèn)候、慰問(wèn)以及賜予必要的幫助和照看的慣用形式。

禮節(jié)禮貌的重要性：樹(shù)立個(gè)人形象，樹(shù)立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關(guān)系。表達(dá)禮節(jié)禮貌的五聲

１、來(lái)賓到來(lái)有問(wèn)候聲

２、遇見(jiàn)來(lái)賓有招呼聲

３、得到幫助有致謝聲〔請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口〕

４、來(lái)賓離去的道別聲

５、麻煩來(lái)賓有致歉聲

６、遇到喜慶節(jié)日時(shí)肯定要有賀聲十字根本敬語(yǔ)

您好，對(duì)不起，感謝，請(qǐng)，再見(jiàn)。十二種敬語(yǔ)

１、歡送語(yǔ)：您好歡送光臨，歡送您來(lái)這里用餐。我是××號(hào)，很榮幸為您效勞。

２、問(wèn)候語(yǔ)：早上好

３、祝愿語(yǔ)：中秋歡快

４、告辭語(yǔ)：再見(jiàn)，再會(huì)

５、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯幔?/p>

６、容許語(yǔ)：好的，是的，馬上就來(lái)，請(qǐng)稍等。

７、賠禮語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。

８、答謝語(yǔ)：感謝您的夸獎(jiǎng)、建議。

９、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走

１０、用語(yǔ)：您好，魚(yú)游天下正義坊店，很興奮為您效勞？

１１、婉拒語(yǔ)：對(duì)不起，我有急事要辦，不能久留，上班時(shí)間不能喝酒。

１２、稱謂語(yǔ)：先生，女士，師傅。禮貌用語(yǔ)的正確使用方式

１、留意說(shuō)話時(shí)的舉止〔行為動(dòng)作〕

２、說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣〔輕重〕

３、選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)

４、語(yǔ)言簡(jiǎn)煉，中心突出。

５、留意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速〔不能怪人家沒(méi)有聽(tīng)懂，只能怪自己表達(dá)不夠清楚〕

６、避開(kāi)機(jī)械的使用禮貌用語(yǔ)。

７、留意不同的語(yǔ)言在表達(dá)上不同的區(qū)分〔綜合以上６點(diǎn)的區(qū)分〕。效勞當(dāng)中杜絕的四語(yǔ)

１、藐視語(yǔ)

２、煩躁語(yǔ)

３、否認(rèn)語(yǔ)，否認(rèn)自己的錯(cuò)。

４、頂撞語(yǔ)與客人交談的忌諱

１、切匆涉及他人隱私、宗教信仰，不要參與內(nèi)政。

２、對(duì)女士忌問(wèn)年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能談?wù)撍纳聿摹?/p>

３、忌諱吹虛自己，重復(fù)羅嗦，喋喋不休，沉默寡言。

４、聽(tīng)取別人講話時(shí)不要打斷別人講話。

５、忌諱用粗俗的語(yǔ)言和口頭禪。

６、切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。與客人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)留意

１、不要總是摸后腦勺，給人不成熟不穩(wěn)重的感覺(jué)。

２、留意抑制手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣。

３、不要抖動(dòng)腿部，給人坐立擔(dān)憂的感覺(jué)。

４、不要做驚異的臉部動(dòng)作。

５、講話時(shí)留意舉止大方、得體。

６、不要過(guò)分關(guān)心別人。

７、不要事事總是表現(xiàn)自己。

８、不要做別人忌諱的事情。儀容儀表的概念

儀表：指的是人的外表，也是人的門(mén)面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。

儀容儀表的規(guī)定：

１、頭發(fā)干凈整齊，沒(méi)有頭皮屑，發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)面發(fā)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。

２、面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清爽，上班前不吃刺激性氣味的食物，漱口上班。

３、制服清潔，無(wú)污漬，無(wú)汗味，無(wú)破損，扣子齊全，穿戴統(tǒng)一符合標(biāo)準(zhǔn)，工號(hào)牌配戴端正、位置統(tǒng)一。

４、常剪指甲。

５、步腳平衡，長(zhǎng)度適中。

６、穿工鞋、工褲。

７、不使用濃重發(fā)油和香水。〔男〕

１、頭發(fā)梳洗干凈、整齊，不披頭散發(fā)，發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)型美觀大方，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。

２、面部淡妝，眉毛、口紅，牙齒清潔，口腔清爽，不掛耳環(huán)，不戴項(xiàng)鏈。

３、制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)，工號(hào)牌配戴統(tǒng)一、端正。

４、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、訂婚戒指。

５、套裙無(wú)折皺。

６、不使用濃重的發(fā)油和香水?！才硞€(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

１、效勞員上班前五分鐘檢查自己的儀容儀表。

２、不要在餐廳有客人的地方，照鏡子，梳頭發(fā)，化裝，整理儀表，要到指定的工作間。

衛(wèi)生四勤：

１、勤洗手、勤洗澡

２、勤理發(fā)、勤修面

３、勤換衣服

４、勤修剪指甲站立效勞的標(biāo)準(zhǔn)

１、站立要自然大方，位置要恰當(dāng)，姿式要端正，雙目平視，面帶笑容〔男〕

２、雙方放在肚臍腰肚以下，不準(zhǔn)雙手穿插腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持隨時(shí)可以供給效勞的姿式。〔女〕

男效勞員站立時(shí)雙腳與肩同寬，左手握右手，背在腰部以下，不準(zhǔn)雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時(shí)不背靠墻椅或前扶他物。

３、行走：步伐要輕而穩(wěn)，步幅不要過(guò)大，瀟灑自然，伸展大方，眼睛要平視前方或來(lái)賓，不能與客人搶道穿行，工作需要必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，當(dāng)遇到客人時(shí)，要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)您好、您早等禮貌用語(yǔ)，在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)〔不走中間〕，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)，有急事可加快步伐，但不行慌張奔跑。

４、手要做到正規(guī)得體適當(dāng)，手掌向上，打請(qǐng)姿時(shí)，肯定要按標(biāo)準(zhǔn)要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上，不同的請(qǐng)姿用不同的手勢(shì)，如進(jìn)餐廳時(shí)，用曲臂式，教導(dǎo)方向用直臂式，在效勞中表示請(qǐng)用橫擺式，請(qǐng)客人就座時(shí)用斜式。三輕四勤

說(shuō)話輕，走路輕，操作輕

眼勤，口勤，腳勤，手勤

上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊，開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜，在來(lái)賓面前不行交頭接耳，指手劃腳，也不行以抓頭，挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

五不要

１、不要面孔冷漠，表情呆板給客人以不受輕心，給客人不受重視感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)恐誠(chéng)惶，給人以真實(shí)感。

四要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感，不要慌于慌腳，五要神色坦然，輕松自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云。餐廳效勞中的禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)要做到“七聲〞“十字〞。七聲即問(wèn)候聲、征詢聲、賠禮聲、感謝聲、應(yīng)答聲、祝愿聲、送別聲?！笆吱暭础澳?，請(qǐng)，感謝，對(duì)不起，再見(jiàn)〞。

您好，歡送光臨?！簿瞎保怠常岸龋劬ψ⒛靠腿恕?/p>

您好，請(qǐng)問(wèn)你有預(yù)定嗎？

請(qǐng)問(wèn)您有幾位？

這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)留神臺(tái)階，留神地滑。

坐這里可以嗎？

請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。

您好，我是××效勞員，很興奮為您效勞。

打攪一下，請(qǐng)留意您的包。

請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)頭點(diǎn)菜嗎？您好，打攪一下，這是您的酒水〔示酒程序標(biāo)志效勞的開(kāi)頭〕，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)瓶了嗎？

打攪一下，幫您上個(gè)菜，〔退后兩步〕這是您點(diǎn)的××菜，各位請(qǐng)慢用。

感謝，請(qǐng)慢用。

打攪一下，給您換個(gè)骨碟。

打攪一下，給您換個(gè)煙灰缸。

您的菜已上齊，請(qǐng)問(wèn)還需要加點(diǎn)酒水和點(diǎn)心嗎？

祝您用餐開(kāi)心。

這是我們餐廳贈(zèng)送的XXX，請(qǐng)慢用。

您好，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？

您好，這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目。

您好，收你××元，請(qǐng)稍等。

這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)收好。

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的效勞還滿足嗎？

感謝你的貴重意見(jiàn)，我們下次肯定改正?！柴R上拿出紙筆收集客戶的貴重意見(jiàn)以提高我們的效勞水準(zhǔn)及菜肴口味〕

請(qǐng)帶好您的隨身物品。

請(qǐng)慢走。

感謝光臨，請(qǐng)慢走，祝您安康，歡送下次光臨

歡送下次光臨。

效勞的八種價(jià)值

１、效勞是賺錢(qián)最重要的關(guān)系。

２、好的效勞是一種附加價(jià)值。

３、效勞能夠制造銷售時(shí)機(jī)〔其次次推銷〕。

４、效勞要發(fā)揮成效，有賴于妥當(dāng)?shù)墓芾怼?/p>

５、效勞必需準(zhǔn)時(shí)供給，〔第一時(shí)間把握客人的需要〕保證茶杯、酒杯不干表達(dá)主動(dòng)性，〔客人叫效勞員的次數(shù)越多，證明你的效勞越不到位〕

６、削減顧客的麻煩。

７、促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作〔熟能生巧〕。

８、效勞是可以量化估量的?！病奥浜缶鸵ご颞暋巢惋嬓趩T應(yīng)具備的素養(yǎng)

１、擅長(zhǎng)與客人打交道〔溝通與解釋〕

２、擅長(zhǎng)勸告而不是辯白。

３、擅特長(zhǎng)理各種沖突〔團(tuán)結(jié)永久是對(duì)的，顧客永久是對(duì)的；上級(jí)永久是對(duì)的，進(jìn)取永久是對(duì)的。〕

４、具有審美力量。

５、具有應(yīng)變力量。

①鞏固樹(shù)立顧客至上的意識(shí)。

②具有快速覺(jué)察問(wèn)題的力量。

③具有辯證分析力量〔分析屬于重中之重〕

A、為什么這樣做？

B、這么做有什么好處？

C、不這么做帶來(lái)的后果。餐飲效勞員增加留意力的方法

１、增加責(zé)任感〔麻煩到我這打止〕

２、提高留意力的長(zhǎng)久性

３、盡量擴(kuò)大留意的范圍

４、提高合理安排留意的力量不重要

最緊急

不緊急

最重要

最重要

最緊急

不緊急

不重要

５、要有較強(qiáng)的情感把握力量推銷酒水：

１、檢查酒水單是否干凈，有無(wú)破損

２、了解當(dāng)日吧臺(tái)酒水的供給并熟記酒水價(jià)格、品、度數(shù)〔高：５０°以上，中：３８°-４５°之間，低：３８°以下〕、產(chǎn)地、年份、香型〔開(kāi)口笑〔邵陽(yáng)〕、四川宜賓出產(chǎn)白酒比較多〕。

麥香型：濃香、芳香

３、禮貌詢問(wèn)客人需要什么酒水，依據(jù)客人需要適當(dāng)進(jìn)展推銷。

４、依據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)，有意識(shí)的推銷高檔產(chǎn)品。

５、提高餐廳的收入，但不能牽強(qiáng)。結(jié)帳學(xué)問(wèn)：

１、了解本餐廳有哪幾種結(jié)帳方式。

２、付款式的主要方式有銀行卡、現(xiàn)金。

結(jié)帳的留意事項(xiàng)：

①核對(duì)點(diǎn)菜單和加菜單是否金額符合。

②結(jié)帳時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)，將帳單倒過(guò)來(lái)雙手遞交給客人并向客人報(bào)出消費(fèi)總額，并且用手指指出帳單的金額給客人看。

③客人以現(xiàn)金買(mǎi)單應(yīng)把找回的零錢(qián)等雙手呈交給客人。餐前預(yù)備工作

１、臺(tái)椅擺放整齊、美觀，是否完好無(wú)損，覺(jué)察問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)修理。

２、裝飾擺放是否妥當(dāng)。

３、燈光是否適合，有無(wú)壞損。

４、臺(tái)布是否鋪放，是否清潔。

５、空氣是否清爽，〔空氣清爽劑〕

６、墻壁、玻璃、地面、餐臺(tái)是否干凈。

７、了解當(dāng)天的物品、品種、估清單。

８、開(kāi)水瓶、牙簽筒、煙灰缸、茶壺、電視機(jī)、電腦、空調(diào)預(yù)備狀況。

９、臺(tái)面擺放，餐具整齊。擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊，無(wú)歪斜，托盤(pán)安放整齊。效勞的程序

１、餐前預(yù)備

２、迎賓入座

３、翻杯問(wèn)茶扯筷套

４、點(diǎn)菜問(wèn)酒水

５、上餐前小碟〔緩沖、開(kāi)胃、打發(fā)時(shí)間〕

６、落單上的酒水、餐巾

７、上菜〔報(bào)菜名、菜式的擺放、湯水不溢出來(lái)〕，菜式的擺出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。

８、巡臺(tái)

９、添加茶水和酒水

１０、征詢客人意見(jiàn)

１１、結(jié)帳送客

１２、衛(wèi)生清理，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)〔但凡玻璃器皿，必需先收回，然后簡(jiǎn)潔喪失的筷子、勺子、小酒杯最終才是菜碟〕投訴的本質(zhì)：一般來(lái)說(shuō)，客人投訴，既有樂(lè)觀的一面，如有消極的一面，消極的是可能影響餐廳的聲益，由于客人通常在受到不公正的待遇后，不盡投訴飯店，并且不再光臨，甚至還會(huì)把不快的經(jīng)受告知親朋好友，雖然投訴不是件令人開(kāi)心的事，但如無(wú)視客人投訴或處理不妥當(dāng)，將使餐廳失去客人，并且無(wú)法適應(yīng)日益劇烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，樂(lè)觀的一面是客人投訴時(shí)往往他們自身的角度對(duì)餐廳表示不滿或提出建議，如處理得當(dāng)，能掛念餐廳覺(jué)察自身缺乏，從而避開(kāi)更多的問(wèn)題發(fā)生，利于不斷的改進(jìn)和完善對(duì)客人的效勞工作，進(jìn)而肯定程度上削減投訴，使客人滿足，最終使餐廳受惠，同樣受理客人投訴應(yīng)當(dāng)留意禮貌，維護(hù)客人和飯店的利益，事事有答復(fù)。了解投訴心理

A、求敬重

B、求補(bǔ)償

C、求發(fā)泄遇到突發(fā)大事怎么辦？

１、快速了解沖突產(chǎn)生的緣由，顧客的動(dòng)機(jī)，并善意的加以疏導(dǎo)。

２、用抑制禮貌的方式勸告客人，心平氣和的商量?解決，這樣的態(tài)度才能使客人生氣之情得以平復(fù)。

３、員工應(yīng)秉承顧客永久是對(duì)的宗旨〔顧客合理的要求盡量滿足〕。擅長(zhǎng)站在顧客的立場(chǎng)，在維護(hù)餐廳的聲譽(yù)根底上，設(shè)身處地的為顧客著想，不要過(guò)多的維護(hù)自己的面子，餐廳的整體形象更重要，由于餐廳的形象一旦受損將很難挽回。處理來(lái)賓投訴的程序

１、做好心理預(yù)備〔是為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，即使客人有錯(cuò)，你也要當(dāng)他是對(duì)的，不能發(fā)生對(duì)抗，那只能于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和氣關(guān)系。

２、認(rèn)真聽(tīng)取客人的訴說(shuō)〔了解事情的來(lái)龍去脈〕。

A、集中留意力傾聽(tīng)，并適時(shí)提出問(wèn)題，認(rèn)清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間。

B、要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂插嘴，任憑打斷客人的講訴。

C、對(duì)客人講話時(shí)要留意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣。

D、表情要認(rèn)真嚴(yán)峻?，不能哈哈大笑。

E、感謝客人的關(guān)心和疼惜〔格外感謝您跟我們提出的貴重意見(jiàn)，是您讓我們準(zhǔn)時(shí)知道了我們接待效勞消滅的過(guò)失和問(wèn)題，我們肯定吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作〕。

３、記錄要點(diǎn)〔責(zé)任劃分〕，退菜需經(jīng)領(lǐng)班同意。

４、把預(yù)備實(shí)行的措施告知客人，征求客人的意見(jiàn)〔征詢語(yǔ)〕。

５、向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需花的時(shí)間。

６、對(duì)客人反響的問(wèn)題馬上著手處理。

７、對(duì)處理結(jié)果賜予關(guān)注，詢問(wèn)客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。餐飲行業(yè)的四種人

１、有力量有脾氣

人財(cái)

２、有力量無(wú)脾氣

人才

３、無(wú)力量無(wú)脾氣

人在

４、無(wú)力量有脾氣

人災(zāi)處理投訴中的典型事例〔禮多人不怪〕

１、寫(xiě)錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？

首先表示歉意，弄清緣由并告知客人，征求客人意見(jiàn)，是否還需要，假設(shè)還需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度把菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班、主管、餐廳經(jīng)理再次致歉，假設(shè)不需要，應(yīng)當(dāng)給客人幫退掉，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候送個(gè)果盤(pán)，表示歉意〔禮多人不怪〕。

２、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房里沒(méi)有，應(yīng)何解釋？〔山不過(guò)來(lái)，我就過(guò)去〕

表示歉意，再征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格、口味、材料相像的菜，如客人表示同意，應(yīng)以最快的速度將菜送上，如客人“堅(jiān)持要原來(lái)的菜，應(yīng)請(qǐng)客人急躁等候，馬上與廚房聯(lián)系，從其他部門(mén)調(diào)撥或者外出選購(gòu)，馬上烹制，以最快的速度送上去。

３、客人在菜里吃出蒼蠅、頭發(fā)等異物怎么辦？

首先致歉并經(jīng)客人允許將菜撤回，征詢客人意見(jiàn)重做一份或更換一道有特色的菜，然后贈(zèng)送果盤(pán)，向客人提出深刻檢討，確保不再發(fā)生類似的狀況，組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出懲罰。

４、效勞員不留神弄臟客人衣服怎么辦？〔苦肉計(jì)〕

首先致歉，用干凈的毛巾或者餐紙幫助客人擦試，假設(shè)臟得厲害，那么請(qǐng)客人換下，為客人免費(fèi)干洗，并請(qǐng)客人留下地址和，以后親自上門(mén)送還，上報(bào)領(lǐng)班或區(qū)域經(jīng)理，如客人不情愿在酒店換衣服，那么由效勞員在客人用完餐后，將衣服取回，洗凈歸還，以示歉意。

５、客人對(duì)菜品不滿足怎么辦？

首先致歉，假設(shè)菜肴過(guò)咸過(guò)淡，應(yīng)向客人致歉，并撤回廚房更新加工，如菜肴有質(zhì)量問(wèn)題，致歉后，應(yīng)馬上撤回，并依據(jù)客人意見(jiàn)重做或者更換，結(jié)帳時(shí)，應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用，客人對(duì)烹調(diào)方法不滿足，應(yīng)急躁解釋菜品的制作方法和特色口味，求得諒解以示歉意，如因客人心情不好投訴，通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言開(kāi)導(dǎo)他。

６、客人對(duì)飯菜酒水不滿足而拒付款怎么辦？

首先表示歉意，急躁問(wèn)明緣由，如客人所提意見(jiàn)是正確的，菜肴確實(shí)有問(wèn)題，不夠?qū)嵒莼蛘呱喜颂梢悦馐沼袉?wèn)題這道菜的費(fèi)用或賜予肯定的折扣，如客人對(duì)酒水價(jià)格不滿足〔在同檔次的酒樓、飯店中，我們的價(jià)格屬于比較實(shí)惠的，這里是您身份貴重的象征〕。

７、客人因效勞不及進(jìn)，上菜不準(zhǔn)時(shí)發(fā)牢騷怎么辦？

首先表示歉意，使用禮貌用語(yǔ)穩(wěn)定客人心情，同廚房聯(lián)系，如快菜品出品。

８、客人不留神摔倒、燙傷

首先對(duì)客人進(jìn)展急救措施，切記不要取笑客人，情節(jié)嚴(yán)峻的，馬上送醫(yī)院并留下客人的姓名、號(hào)碼、地址，事后通過(guò)問(wèn)候客人，必要的時(shí)候，登門(mén)訪問(wèn)，以示酒店的誠(chéng)意。

９、客人因醉酒行為不檢點(diǎn)或破壞酒店設(shè)施怎么辦？

１．通知領(lǐng)班或經(jīng)理，將女效勞換成男效勞，倒上一杯濃菜。２。先盡可能使其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，再清點(diǎn)損失，等客人酒醒之后，讓客人把帳結(jié)清，視情節(jié)嚴(yán)峻賠償，必要時(shí)，通知保安做預(yù)備。

１０、客人認(rèn)為供給的香煙、酒水是假冒的怎么辦？

急躁解釋是由質(zhì)量監(jiān)視局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品，如假設(shè)不信，可留下有效證件、以及地址，以便有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)后通知客人，如確有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)賠償，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)損害酒店名譽(yù)的行為做出賠禮以及賠償。

１１、客人不留神摔壞餐廳用具怎么辦？

首先應(yīng)當(dāng)看客人是否受傷，實(shí)行補(bǔ)救措施，快速清理現(xiàn)場(chǎng)，不讓客人為難，通知吧臺(tái)損壞餐具的數(shù)量、價(jià)值。

１２、如何為帶小孩的客人效勞？

支配其就坐于父母一側(cè)，避開(kāi)影響他們休息，在點(diǎn)菜時(shí)，先要關(guān)心孩子，詢問(wèn)其父母是否為小孩點(diǎn)些他寵愛(ài)的小吃、甜點(diǎn)等，點(diǎn)了后是否先上。

１３、客人進(jìn)包廂消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？

首先調(diào)整其他標(biāo)準(zhǔn)房間，使客人適宜，如生意不忙，可適當(dāng)降低標(biāo)準(zhǔn)并向客人解釋，這是我店賜予您的特殊優(yōu)待。

１４、客人消費(fèi)時(shí)間已超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下班的預(yù)備工作怎么辦？

詢問(wèn)客人有什么需要，不要請(qǐng)客先結(jié)帳，告知客人我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要對(duì)帳了，并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)或依據(jù)狀況為其重新支配座位，以便做清潔衛(wèi)生，切記不行將客人趕走。

１５、客人不留神喪失物品怎么辦？

首先向客人值臺(tái)效勞員了解狀況，弄清經(jīng)過(guò)，讓客人留下地址和，以便找到了及進(jìn)送還，如找不到，也應(yīng)與客人聯(lián)系，假設(shè)喪失是貴重物品，那么應(yīng)當(dāng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。

１６、客人消費(fèi)完畢后要求贈(zèng)送禮品而餐廳又沒(méi)有怎么辦？

盡可能滿足合理要求，及進(jìn)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門(mén)調(diào)撥，如確實(shí)沒(méi)有應(yīng)馬上致歉，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客人贈(zèng)送果盤(pán)或打點(diǎn)折，也可留下聯(lián)系方式，以后有時(shí)機(jī)登門(mén)致歉。

１８、客人用餐完畢后覺(jué)察沒(méi)帶足現(xiàn)金怎么辦？

首先讓與客人一起用餐的其他客人想方法幫助結(jié)帳，照實(shí)在沒(méi)有，那么請(qǐng)客人留下有效證件、地址、，并寫(xiě)明欠款額，記好結(jié)帳時(shí)間，并打證明一下，假設(shè)沒(méi)有有效證件，讓保安陪其去取錢(qián)。

１９、客人核單時(shí)覺(jué)察有多收菜式錢(qián)時(shí)怎么辦？

賠禮并分析緣由，適當(dāng)優(yōu)待后，在結(jié)帳時(shí)，由于工作失誤，造成的多收現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)減去多收款項(xiàng)。

２０、投訴菜式、款式太少怎么辦？

首先將特色菜介紹給客人，同時(shí)可說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您寵愛(ài)吃什么菜，清淡的還是口味較重的菜，點(diǎn)完菜后可說(shuō)多謝您提的貴重意見(jiàn)，我們肯定會(huì)改正。

２１、客人要求點(diǎn)菜譜上沒(méi)有的菜時(shí)怎么辦？

盡量不做，告知客人這道菜廚房沒(méi)做過(guò)，可能做出來(lái)的不適合你的口味，如客人堅(jiān)持要，應(yīng)向廚房了解這道菜能否做出來(lái)。

２２、在客人點(diǎn)菜后有急事不要怎么辦？

假設(shè)還未做，馬上取消，如已做好，那么請(qǐng)客人打包，雖未做，但已殺，應(yīng)委婉地告知客人緣由，然后適量收回本錢(qián)價(jià)。

２３、客人用餐后，投訴其中一道菜引起腸胃不適怎么辦？

首先應(yīng)當(dāng)了解狀況，安撫客人的心情，了解不適狀況，再委婉地向客人解釋這道菜是很新穎，當(dāng)天的銷售也奶少，這道菜并無(wú)問(wèn)題，并引導(dǎo)他留意是否有其他異處引起不適，請(qǐng)他信任本酒店的口啤和聲譽(yù)，狀況不對(duì)的叫客人就醫(yī)。

２４、客人用餐停電怎么辦？

首先安撫客人不要慌張，占上蠟燭，并告知客人５分鐘之內(nèi)酒店自發(fā)供電，并提示客人留神保管好財(cái)務(wù)，同時(shí)以防走單。

２５、客人要求簽單怎么辦？

先了解對(duì)方是否熟客，以清楚客人要簽單的緣由，到收銀臺(tái)詢問(wèn)，是否屬于協(xié)議單位，報(bào)經(jīng)理打算。答復(fù)客人問(wèn)題與估計(jì)客人需求

〔１〕覺(jué)察問(wèn)題

勇于擔(dān)當(dāng)個(gè)人責(zé)任意味著，掛念客人找到問(wèn)題的答案，甚至你必需從其它途徑覺(jué)察問(wèn)題的答案。從哪些地方覺(jué)察問(wèn)題的答案？

〔２〕供給多種選擇

供給選擇的三個(gè)步驟：

⊙傾聽(tīng)

⊙確認(rèn)

⊙建議

在供給多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)：

總是盡可能推舉酒店的設(shè)施

供給兩種以上的選擇

確保我們供給的選擇能夠令客人滿足。

〔３〕估計(jì)客人需要

為贏得客人的需要，我們必需在每一次的經(jīng)受中到達(dá)和超越客人的需要，我們應(yīng)當(dāng)用一種特殊的方式來(lái)做一般的事情

估計(jì)客人需要，我們必需：

問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題：

①目前狀況是什么？

②與誰(shuí)有關(guān)？

③假設(shè)我什么都不做，可能會(huì)有什么狀況發(fā)生？

④我能實(shí)行什么行動(dòng)？

觀看客人的身體語(yǔ)言

估計(jì)客人需求：練習(xí)

例一：你是一名效勞員，你留意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開(kāi)頭往地上亂扔?xùn)|西，并且處處亂跑，這種狀況也引起了其他客人的留意，孩子的父母在竭盡全力把握局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？

②涉及到哪些人？

③好似將要發(fā)生什么事？

④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你留意到一位女士在公用前翻自己的零錢(qián)包，她轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)旁邊的一位先生說(shuō)了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說(shuō)：“對(duì)不起，沒(méi)有。〞這位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？

②涉及到哪些人？

③好似將要發(fā)生什么事？

④你能做什么？席間效勞

我們?nèi)魏蔚男诙际钦居诳腿擞沂诌?/p>

１、勤于巡察，勤斟酒，勤換煙灰缺、骨碟。把一個(gè)煙灰缸疊放在舊煙灰缸上〔避開(kāi)煙灰四處飛濺〕。

２、留意觀看來(lái)賓的表情以及適宜的工作，主動(dòng)效勞。

３、效勞時(shí)態(tài)度和氣，語(yǔ)言親切，動(dòng)作靈敏。

４、當(dāng)客人預(yù)備吸煙，主動(dòng)站于客人的右側(cè)，一個(gè)火苗不能點(diǎn)兩個(gè)客人的煙，這是不禮貌的。

５、拿放餐具，應(yīng)當(dāng)輕拿輕放。

６、暫停工作時(shí)，于餐臺(tái)保持距離〔８０-１５０公分〕站立端正，眼神專注。

７、客人的餐具、筷子掉在地上，應(yīng)予馬上更換，然后再去撿起〔筷子落地，筷筷樂(lè)樂(lè)〕

８、撤換菜時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將轉(zhuǎn)盤(pán)上的臟處清理干凈。

９、當(dāng)客人用餐時(shí)，不留神弄翻了酒水、杯具，用餐巾〔毛巾〕掛念清潔，并蓋上，重新更換。

１０、當(dāng)客人用完飯以后，假設(shè)客人沒(méi)有結(jié)帳走人，我們應(yīng)先奉上菜水，然后詢問(wèn)餐具是否撤掉。事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任。

——了解上司語(yǔ)言

善待回頭客

１、記得客人的姓名、稱呼〔直稱〕，道姓打招呼。

２、在餐臺(tái)主動(dòng)詢問(wèn)客人上次用餐的經(jīng)受，感覺(jué)怎么樣，是否再來(lái)一份。

３、與客人之間建立良好的友情關(guān)系〔了解客人的身份，體貌特征，直稱，習(xí)俗〕潛在效勞〔肢體語(yǔ)言〕

[全部想法都要圍繞我們的效勞進(jìn)展]

１、當(dāng)客人不停盯著他們的手表時(shí)〔等人、趕時(shí)間〕

２、用眼睛不斷的掃視房間的不遠(yuǎn)處。

３、小口小口地咀嚼食物時(shí)。

４、心不在焉的擺布一個(gè)空酒杯時(shí)〔有意——斟酒；假意——想事情；認(rèn)真——等待〕

５、當(dāng)菜上桌客人馬上移開(kāi)代表這道菜：①不合口味

②不是他點(diǎn)的

③菜品質(zhì)量推銷技巧

１、語(yǔ)言的問(wèn)句形式〔選擇問(wèn)句〕精彩二選一

事先應(yīng)當(dāng)把握賣點(diǎn)、區(qū)分、特點(diǎn)、好處、本錢(qián)

２、語(yǔ)言的加法原那么

原材料——新穎+口味鮮美〔獨(dú)特〕+對(duì)身體有幫助療效。

３、減法原那么

××菜過(guò)了這個(gè)季節(jié)就老了、硬了、不好吃了，所以這個(gè)時(shí)候點(diǎn)這個(gè)菜是最適宜的，您信任我的話就來(lái)一份試試。

４、除法原那么

這道菜您別看他要４８元，在座的有８位，您只需要每人花６元，就可以吃到這么正宗的××菜。

５、借人之口法

剛剛那桌客人反響這道××菜格外不錯(cuò)，您要不要來(lái)份試試。

６、贊美法

××菜也是我們的拿手菜〔招牌〕之一

７、熟客親近法

馬總，好久不見(jiàn)了，最近在哪發(fā)財(cái)啊，今日我介紹一