售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

WORD格式可編輯售后服務(wù)計(jì)劃售后服務(wù)承諾我公司承諾按照以下內(nèi)容對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行售后服務(wù)：、項(xiàng)目所有設(shè)備三年免費(fèi)保修我公司承諾系統(tǒng)免費(fèi)維保期為自系統(tǒng)竣工驗(yàn)收次日起的三年內(nèi)，我們對(duì)合同范圍內(nèi)的所有設(shè)備因制造、安裝、調(diào)試不當(dāng)而引起的零部件或結(jié)構(gòu)的缺陷或損壞、達(dá)不到性能指標(biāo)以及出現(xiàn)事故等情況負(fù)全部責(zé)任，保證各個(gè)子系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如果是設(shè)備、材料、軟件或安裝出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們將承擔(dān)由于更換設(shè)備所發(fā)生的運(yùn)輸、保險(xiǎn)、安裝、檢測(cè)等全部費(fèi)用。、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我公司將提供及時(shí)的本地化服務(wù)，提供2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提供7*24*365電話服務(wù)，提供遠(yuǎn)程服務(wù)。實(shí)行技術(shù)人員與客戶“一對(duì)一”服務(wù)，指派專人工程師長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)，甲方技術(shù)人員可以隨時(shí)與其保持聯(lián)系，進(jìn)行溝通。、產(chǎn)品質(zhì)保本次投標(biāo)提供的所有設(shè)備包括元器件是全新的，按最佳方式設(shè)計(jì)和制造并易于維護(hù)、檢驗(yàn)和調(diào)整。非買方原因引起關(guān)鍵部件故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，該部件在更換并正常運(yùn)行后重新計(jì)算質(zhì)保期。對(duì)項(xiàng)目中的產(chǎn)品提供原廠免費(fèi)三年質(zhì)保，設(shè)備在保修期內(nèi)提供免費(fèi)保修。如不能提供同種規(guī)格型號(hào)配件，提供相近功能設(shè)備，并免費(fèi)專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯平滑升級(jí)；所提供的貨物開箱后，如使用方發(fā)現(xiàn)有任何問題，立即以同樣型號(hào)或同等功能的設(shè)備在與使用方商定的時(shí)間內(nèi)無(wú)條件更換。、備件服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)無(wú)償更換備件，對(duì)于銀川有庫(kù)存的備件，保證備件在2通過致達(dá)在全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略合作伙伴、供應(yīng)商，保證備品備件8小時(shí)內(nèi)發(fā)出。免收服務(wù)及人工費(fèi)用。、設(shè)備到貨時(shí)間及地點(diǎn)承諾按在合同及用戶要求的時(shí)間內(nèi)將設(shè)備采購(gòu)到位，視頻監(jiān)控設(shè)備由廠家直接供貨到甲方業(yè)主指定的地方。、完工時(shí)間設(shè)備到貨后，經(jīng)確認(rèn)滿足設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、安裝、調(diào)試條件，承諾在合同時(shí)間內(nèi)完成布線及設(shè)備安調(diào)試及項(xiàng)目驗(yàn)收（如由于業(yè)主的原因造成的工期拖延，完工時(shí)間順延）。、巡檢支持公司定期（每月及季度）對(duì)客戶提供巡檢支持，對(duì)系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性檢測(cè)，以防患于未然。對(duì)于每次巡檢，提出評(píng)測(cè)和改進(jìn)意見，將檢查內(nèi)容和結(jié)果記錄，與客戶共同保留。、技術(shù)培訓(xùn)上海致達(dá)提供系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備集中和現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)培訓(xùn)；上海致達(dá)根據(jù)實(shí)際情況提供相關(guān)設(shè)備的產(chǎn)品更新免費(fèi)培訓(xùn)；專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯、升級(jí)服務(wù)根據(jù)項(xiàng)目的生命周期及使用情況，幫助客戶掌握和利用最新的智能化技術(shù)，為業(yè)主免費(fèi)提供升級(jí)及系統(tǒng)優(yōu)化方案，以提高系統(tǒng)的整體回報(bào)率。、安全保密承諾項(xiàng)目的安全設(shè)計(jì)和實(shí)施嚴(yán)格按照國(guó)家信息安全產(chǎn)品和服務(wù)的要求進(jìn)行，同時(shí)對(duì)于參與該項(xiàng)目的主要人員進(jìn)行了安全及保密制度培訓(xùn)，保證項(xiàng)目信息及實(shí)施安全及保密。上海致達(dá)信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司2015年7月31日售后服務(wù)體系、服務(wù)機(jī)構(gòu)我公司在寧夏銀川注冊(cè)成立了上海致達(dá)信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司寧夏分公司，配備機(jī)電、計(jì)算機(jī)、系統(tǒng)集成、電氣自動(dòng)化專業(yè)技術(shù)人員，配合完成項(xiàng)目的實(shí)施工作，以及為項(xiàng)目的售后服務(wù)、技術(shù)服務(wù)提供全方位的支持和保障。同時(shí)我公司還有一支經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)精湛的技術(shù)顧問隊(duì)伍作為重要項(xiàng)目的技術(shù)支持，這些顧問將幫助一線的維護(hù)人員分析處理疑難問題。、售后服務(wù)人員崗位姓名專業(yè)聯(lián)系電話工程師工程師專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯工程師后勤保障3、產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品安裝、配置、部署按照用戶合理需求，安裝和部署產(chǎn)品軟件及進(jìn)行相關(guān)配置，確保產(chǎn)品正常使用。注：產(chǎn)品軟件安裝部署時(shí)將涉及網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等服務(wù)，需相關(guān)方配合。產(chǎn)品使用培訓(xùn)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)可以選擇在公司內(nèi)部或者用戶辦公現(xiàn)場(chǎng)，集中人員進(jìn)行1~2次實(shí)踐培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)果將以書面形式進(jìn)行反饋，并由用戶簽字確認(rèn)。產(chǎn)品檢查和備份服務(wù)日志、任務(wù)工單及報(bào)告記錄根據(jù)任務(wù)工單要求進(jìn)行實(shí)際操作，操作完成后填寫任務(wù)工單并通知用戶。問題和故障的處理，將編寫單獨(dú)的事故報(bào)告進(jìn)行提交和確認(rèn)。備份文件異地存放，確保安全（用戶須提供相應(yīng)服務(wù)器）。服務(wù)日志、任務(wù)工單及報(bào)告記錄根據(jù)任務(wù)工單要求進(jìn)行實(shí)際操作，操作完成后填寫任務(wù)工單并通知用戶。問題和故障的處理，將編寫單獨(dú)的事故報(bào)告進(jìn)行提交和確認(rèn)。4、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)及響應(yīng)時(shí)間我公司承諾為項(xiàng)目所有硬件設(shè)備提供三年免費(fèi)保修服務(wù)年限，在保修期內(nèi)，我公司提供免費(fèi)上門維修服務(wù)，并保證本工程所涉及所有設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，對(duì)故障設(shè)備負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，對(duì)不能修復(fù)的設(shè)備負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯直到保證客戶的系統(tǒng)維護(hù)人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況處理。該項(xiàng)目的產(chǎn)品、應(yīng)用系統(tǒng)一旦發(fā)生問題后，可以使用以下方式獲得服務(wù)。電話/郵件技術(shù)支持用戶購(gòu)買的產(chǎn)品、應(yīng)用等發(fā)生問題時(shí)撥打維護(hù)電話或發(fā)送郵件請(qǐng)求提供支持，及時(shí)響應(yīng)并解答及解決問題，支持次數(shù)不限。服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持用戶購(gòu)買的產(chǎn)品、應(yīng)用等發(fā)生問題時(shí)，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，支持次數(shù)不限，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持指通過用戶提供的VPN、遠(yuǎn)程桌面等進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查和修復(fù)。支持次數(shù)不限。服務(wù)時(shí)間：7*24小時(shí)。巡檢服務(wù)每月定期至用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容包括：產(chǎn)品、應(yīng)用等方面的檢查和備份記錄，并提交用戶確認(rèn)。電話跟蹤式服務(wù)凡屬于本公司的用戶，在項(xiàng)目完成后，視項(xiàng)目情況，我們將在每月或季度回訪一次，調(diào)查客戶對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目的需求，是否有相關(guān)疑問，如有疑問我們根據(jù)情況上門解答及傳授。技術(shù)培訓(xùn)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)，由上海致達(dá)和產(chǎn)品廠商共同培訓(xùn)，保證用戶能正常操作。培訓(xùn)地點(diǎn)可以選擇在公司內(nèi)部或者用戶辦公現(xiàn)場(chǎng)，集中人員進(jìn)行1~2次實(shí)踐培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)果將以書面形式進(jìn)行反饋，并由用戶簽字確認(rèn)。專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯5、故障處理時(shí)限及流程我們有著完善的技術(shù)服務(wù)和專業(yè)的維護(hù)隊(duì)伍，有一流的技術(shù)部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，到為客戶維修更換產(chǎn)品服務(wù)，我們會(huì)以最快的速度響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，處理客戶產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證客戶產(chǎn)品的正常運(yùn)行。用戶在請(qǐng)求提供服務(wù)支持時(shí)，應(yīng)同時(shí)說(shuō)明該服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先順序：一般、嚴(yán)重或者緊急。A)一般情況一般情況指：用戶在系統(tǒng)使用過程中偶爾不影響實(shí)際使用；用戶新增專題，有較寬裕的時(shí)間按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)和制作等情況。收到以上服務(wù)請(qǐng)求后2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，確定采用何種方式提供服務(wù)，并給出具體的服務(wù)計(jì)劃及安排。如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，支持人員將于雙方協(xié)商彼此方便的時(shí)間抵達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持，直接排除故障。一般情況為8小時(shí)內(nèi)完成。B)嚴(yán)重情況嚴(yán)重情況指：用戶系統(tǒng)經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，影響業(yè)務(wù)使用；用戶方突發(fā)任務(wù)，時(shí)間較緊，必須于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成等情況。收到以上服務(wù)請(qǐng)求時(shí)立即處理用戶的服務(wù)請(qǐng)求，確定采用的服務(wù)方式并給出具體的服務(wù)計(jì)劃及安排。如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在收到服務(wù)請(qǐng)求后1個(gè)小時(shí)內(nèi)，支持人員將從距離用戶最近的地方出發(fā)，以提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，直接排除故障。嚴(yán)重情況在4個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。C)緊急情況緊急情況指：用戶系統(tǒng)不可用，業(yè)務(wù)中斷以及特殊情況。收到以上服務(wù)請(qǐng)求時(shí)立即處理用戶的服務(wù)請(qǐng)求，確定采用的服務(wù)方式并給出具體的服務(wù)計(jì)劃及安排。如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在收到服務(wù)請(qǐng)求后，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，支持人員專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯將從距離用戶最近的地方出發(fā)以最快的時(shí)間到達(dá)，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。緊急情況應(yīng)當(dāng)在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理后2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決問題，將問題等級(jí)提升，上報(bào)公司部門經(jīng)理及總經(jīng)理，并調(diào)動(dòng)各種資源，直至解決問題，處理問題期間，與用戶商定故障期間的應(yīng)急方案，包括提供備用件應(yīng)急等措施。D)故障處理服務(wù)流程專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯接到故障服務(wù)請(qǐng)求搜集充分的故障信息，進(jìn)行故障分類是是否為硬件故障？進(jìn)入設(shè)備保修流程否

是與網(wǎng)絡(luò)通訊相應(yīng)部門是否為通訊線路問題？協(xié)調(diào)解決否是分析問題并提出解決

是否為軟件問題？方案否是核實(shí)配置內(nèi)容，制定

是否為配置問題？相應(yīng)恢復(fù)方案否

是是否為操作問題？提出正確操作建議否問題解決？否制定解決方案，指派技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是是問題解決？否是是否需要第三方支持？否通知第三方服務(wù)商，一起制定解決根據(jù)最新問題反饋，調(diào)整解方案，直至問題解決決方案，直至問題解決技術(shù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)生成客戶服務(wù)報(bào)告，錄入客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)E)設(shè)備維修流程專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯業(yè)主報(bào)告設(shè)備故障啟動(dòng)維保程序檢查故障設(shè)備、開設(shè)故障記錄記錄設(shè)備型號(hào)、序列號(hào)、故障信息等定義故障級(jí)別是否需要否現(xiàn)場(chǎng)維修、升更換設(shè)備級(jí)等是是是否有備品件否通知廠家提供備品更換更換故障設(shè)備故障設(shè)備發(fā)回廠家故障解決與業(yè)主交接6、巡視制度在保修期內(nèi)，我方負(fù)責(zé)提供技術(shù)熟練維修人員和維修材料，根據(jù)實(shí)際情況，每個(gè)月或每個(gè)季度做一次系統(tǒng)全部巡視并做相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于以下的項(xiàng)目：1)為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)作，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修或更換的工作，包括：提供材料、清理物料及勞務(wù)等。專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯2)提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)信息、維護(hù)信息自動(dòng)送入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，為方便下次維護(hù)提供信息資源。3)為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)作，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、維修或更換的工作，包括：提供材料、清理物料及勞務(wù)等。4)按照以下要求安排定期維護(hù)及檢查：對(duì)所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查；清理主要設(shè)備；調(diào)試所有設(shè)備；替換所有不正常的設(shè)備。）巡視期間的相關(guān)注意事項(xiàng)1、巡視期間及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，并報(bào)告給用戶，以免發(fā)生狀況影響用戶的正常使用；2、巡視期間，及時(shí)清理各基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，尤其是監(jiān)控設(shè)備鏡頭等，保證其干凈，從而不影響其使用效果；3、巡視期間，清潔、維護(hù)保養(yǎng)、更換設(shè)備，應(yīng)提前通知用戶，得到不影響用戶正常工作使用，可以進(jìn)行工作時(shí)方可進(jìn)行相關(guān)工作；、其他未盡事項(xiàng)有現(xiàn)場(chǎng)工作作業(yè)時(shí)確定。7、回訪調(diào)查制度針對(duì)本項(xiàng)目的特殊性，我公司在工程竣工后會(huì)對(duì)本項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)配合售后服務(wù)人員做全面的回訪調(diào)查，以加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)的全面了解，了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況、系統(tǒng)穩(wěn)定性情況、是否異常等，提前預(yù)防，將故障率降到了最低，從而使系統(tǒng)更好的運(yùn)行。專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯《售后系統(tǒng)運(yùn)行調(diào)查表》項(xiàng)目名稱項(xiàng)目合同號(hào)調(diào)查時(shí)間20年月日時(shí)分設(shè)備使用情況系統(tǒng)運(yùn)行情況系統(tǒng)穩(wěn)定性情況是否有異?！跏恰醴癞惓Ｃ枋龇?wù)響應(yīng)滿意度備注8、服務(wù)要求服務(wù)禮儀對(duì)待用戶永遠(yuǎn)要真誠(chéng)，不得當(dāng)面頂撞，有不能解決/回答的問題請(qǐng)示上級(jí)不要含糊其辭，答應(yīng)了就要做到用戶的需求/問題一定要解答如果自己不能解答，要告知用戶給他解答的大致時(shí)間，并尋求上級(jí)的幫專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯助學(xué)會(huì)換位思考現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工具要帶齊態(tài)度端正記住需求認(rèn)真填寫工單任務(wù)完成并得到用戶確認(rèn)后，方可離開發(fā)現(xiàn)不能解決的問題，一定要截圖文檔管理所有需求/問題/維護(hù)都要記錄所有服務(wù)人員登錄日志管理系統(tǒng)進(jìn)行日志填寫，形成用戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄使用CVS管理維護(hù)過程文檔規(guī)范化操作，持續(xù)改進(jìn)及更新文檔規(guī)范遵循嚴(yán)格按照機(jī)房管理?xiàng)l例提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)嚴(yán)格遵守信息安全要求，提供安全保障服務(wù)嚴(yán)格遵循服務(wù)流程，提供標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)用戶配合要求為了更好地服務(wù)于用戶，希望用戶配合以下事項(xiàng)：提供問題故障的現(xiàn)場(chǎng)信息以及對(duì)工作的影響當(dāng)多個(gè)問題故障并存時(shí)，提供問題故障的嚴(yán)重度和優(yōu)先級(jí)配合華惠在線進(jìn)行問題故障處理，提供相應(yīng)的便利條件和必要支持提交和確認(rèn)任務(wù)工單（郵件/書面）根據(jù)華惠在線提供的服務(wù)解決方案建議，選擇實(shí)施方案核查和書面確認(rèn)問題和隱患實(shí)施報(bào)告網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及服務(wù)器修改調(diào)整前，及時(shí)通知華惠在線進(jìn)行功能性檢查和測(cè)試系統(tǒng)補(bǔ)丁更新、軟件安裝前，及時(shí)通知華惠在線進(jìn)行測(cè)試，以確保與現(xiàn)專業(yè)技術(shù)知識(shí)共享WORD格式可編輯有產(chǎn)品、應(yīng)用沒有沖突安全與保密項(xiàng)目的安全設(shè)計(jì)和實(shí)施嚴(yán)格按照國(guó)家信