客房接待服務與管理

客房接待服務與管理第1頁/共58頁案例導入：客房對客服務有一次，王先生入住了某城市一家四星級飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。當時正值7月，悶熱的天氣使人喘不過起來。剛剛下榻，他便急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。電話打到客房服務中心，對方熱情的說：“請稍后，服務員馬上就到?！庇龅竭@么有禮貌的服務，王先生心情頓覺涼爽了許多。不一會，一名服務員敲門進來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請馬上送來，一會我還要出去。”服務員進房巡視一周，問到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，馬上回答說：“我不知道，可能進來時就沒有冰桶。”服務員轉身出去了。王先生心想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？第2頁/共58頁案例導入：客房對客服務過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務中心掛了電話，對方說：“服務員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個服務員又走了，已經(jīng)十分鐘過去了，沒有再來。”對方說：“請別著急，我馬上為您催一下?！庇诌^了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點急了，這是什么四星級飯店？連這么簡單的服務都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理?！薄皩Σ黄穑?jīng)理現(xiàn)在不在辦公室?！彼麤]辦法，只好找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。不一會，那個服務員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間。第3頁/共58頁【問題】一、假如你是住店客人，碰到類似情況，你會怎么做？二、假如你是客房服務員，應如何為客人服務？三、本案例反映出的問題有哪些？第4頁/共58頁第一部分客房接待服務程序與標準

一、客房對客服務項目的設置二、客房服務程序與內容三、客房優(yōu)質服務的內涵與要求第5頁/共58頁一、對客服務項目的設置(一)國家及行業(yè)標準國家和行業(yè)標準是評定某一飯店是否符合其星級要求的主要標準，也是各飯店客房部在設立服務項目時考慮的最主要因素。（二）國際慣例參照國際慣例設立服務項目是與國際同行業(yè)接軌的具體體現(xiàn)，而且飯店的客人也期望能享受到國際標準的服務。（三）本飯店客源市場的需求滿足客人的需求始終應是飯店努力的方向。飯店的類型不同，客源市場也不同，不同的客源市場對客放服務有不同的要求。（四）其他因素其他一些因素也會對客房服務項目的設立及其具體的服務內容有一定的影響。這些因素有：飯店的類型、硬件條件、房價、成本費用及勞動力市場等。第6頁/共58頁了解客情布置客房梯口迎接引領帶房送歡迎茶服務介紹禮貌退出填寫日報抵店迎接服務抵店前準備工作（一）賓客抵店前和抵店時的操作程序二、對客服務的程序與主要內容第7頁/共58頁（二）客人入住的日常服務工作服務項目：客房衛(wèi)生、洗衣服務、迷你吧服務、擦鞋服務、

送餐服務、訪客服務、叫醒服務、留言服務、

托嬰服務、租借用品服務、24小時貼身管家服務服務要求：服務規(guī)范，服務態(tài)度、服務效率、服務安全第8頁/共58頁

洗衣服務上午進房收取衣物查看洗衣單和洗衣袋中午進房衣物放置工作間與客衣班交接客衣班送回洗衣房客衣洗滌服務破損及褪色處理第9頁/共58頁

洗衣服務1、為住客提供洗衣袋和洗衣單（客房洗衣價目表）洗衣種類：干洗、濕洗、熨燙、織補第10頁/共58頁

洗衣服務2、收取客衣客人填寫洗衣單并簽名服務員記錄在《客衣收取記錄表》上注意：若發(fā)現(xiàn)客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的情況，該如何處理？第11頁/共58頁

洗衣服務3、檢查衣物有無破損、特殊污點掏清口袋按客人填寫的洗衣單核對信息清楚客人的洗衣要求有特殊要求的客衣4、送客衣洗衣房送回衣服送客衣進房間5、做好記錄，以備核查第12頁/共58頁案例：T恤衫變童裝第13頁/共58頁【問題討論】1、本案例中所發(fā)生的賠償糾紛主要責任在誰？2、你認為這家酒店的做法合理嗎？第14頁/共58頁

客房微型酒吧服務微型酒吧配備客房小酒吧價目表第15頁/共58頁第16頁/共58頁

客房微型酒吧飲料酒水服務飲料酒水（食品）的管理1、酒水檢查對離店客人房間的檢查住店客人房間的檢查每月檢查2、領取3、補充4、損耗控制第17頁/共58頁【拓展】客房“迷你吧”促銷十法一計：燈光引誘法二計：安民告示法三計：定時提醒法四計：積分獎勵法五計：加倍優(yōu)惠法六計：迷你廚房法七計：玩具交換法八計：附加值法九計：物有超值法十計：無所不在法第18頁/共58頁

送餐服務第19頁/共58頁

送餐服務（Roomservice）1、客房送餐內容（1）飲料服務

1）普通冷飲料

2）普通熱飲料

3）酒類

（2）食品服務

1）早餐：歐陸式、英式、美式

2）午晚餐

3）點心

第20頁/共58頁英式早餐菜單主食烤番茄（halfatomato)（番茄底劃十字口，入烤箱）炒蛋(scrambledegg)香腸(sausage)咸肉(bacon)茄汁黃豆（bakedbeans）蘑菇(mushroom)炸薯塊（hashbrowns)面包吐司（toast)（搭配牛油與果醬）可頌丹麥卷炸面包（選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎

烤，出鍋時焦黃酥脆）副食麥片粥（porridge）麥片（cereal）（搭配牛奶或酸奶，還可加入干果）飲料果汁牛奶咖啡第21頁/共58頁

送餐服務（Roomservice）2、客房送餐服務要點（1）早餐（2）正餐《客房服務與管理》課程第22頁/共58頁早餐服務要點1）客人訂早餐?？头繎鋫洹翱头坑貌忘c菜單”2）問清客人需求和時間。3）按照客人要求的用餐時間送到房間4）進房后征詢客人意見5）將賬單夾雙手遞給客人6）詢問客人收取餐具時間7）返回客房送餐部8）在送餐日記薄上記錄送餐時間、返回時間、收取餐具

時間第23頁/共58頁正餐服務要點1）客人在房間用正餐，如果是全餐服務的話，需提前1~2

小時定餐2）客人用餐時，未經(jīng)客人允許，服務員要退出房間。3）客人用餐1~1.5小時左右，送上點心、水果或冰淇淋。4）最后給客人送咖啡或茶。5）正餐服務后的賬單.一般在收拾整理房間時征求客人意

見，向客人表示感謝后出示帳單請客人簽字或付款。第24頁/共58頁

訪客接待服務【案例】“訪客時間已過”第25頁/共58頁

訪客接待服務要點1、做好登記工作2、經(jīng)客人同意后，將來訪者引領至客人房間3、主動敬茶，送座椅4、對晚間來訪客人，告知會客時間5、發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時匯報第26頁/共58頁

托嬰服務(BabySitter)第27頁/共58頁

托嬰服務具體要求1、客人需要提供托嬰服務時，請客人提前三小時與客房服務中心聯(lián)系，并

由服務中心請客人填寫《托嬰服務申請表》；2、詳細核對客人表格，了解有關嬰兒的生活習慣，是否有特殊要求，并

特別注意客人在表格中填寫的有關吩咐；3、當值經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡情況安排適合人員提供看護服務；4、看護人員要按時抵達看護地點，留意客人的有關吩咐，處理交接事宜5、服務中看護人員務必小心謹慎，不能離開小孩，不能隨意給小孩吃東

西，不讓小孩接近容易碰傷的東西，不能把小孩帶離指定的地點；6、客人外出時，請留下聯(lián)系電話，以便出現(xiàn)特殊情況進行聯(lián)系；7、將嬰兒安全地交還給客人后，請客人簽單確認付費；8、完成托嬰服務后，及時通知客房中心并由客房中心處理有關費用問題第28頁/共58頁

嬰兒看護申請表客人姓名Guest’sName:__________________房號RoomNo._____日期Date__________嬰兒年齡BabyAge____尊敬的賓客應您的要求，我們安排了保姆服務，具體事項如下:姓名:___________時間:由_____時_____分至_____時_____分DearGuest:Asrequestedbyyou,wehavearrangedforBABY-SITTINGfrom_____to_____.請您在所需要的項目上打“”，Tick()theappropriate.早餐是否

BreakfastYesNo午餐是否

LunchYesNo晚餐是否DinnerYesNo托嬰服務的最初三小時，按____________收費。所有費用都在前臺收銀處直接結算，飯店將不承擔因看護疏忽造成的事故而引起的任何賠償。Kindlynotethatthereisaminimumchargeof______forthefirst3hoursofbabysitting.AFeeof_____ischargedforeachadditionalhour.AllpaymentshouldbemadedirectlyattheHotelCashier.UndernocircumstancesshalltheHotelbeliabletocompensatetheguestforanyaccidentnegligencecausedbythebabysittingnoPurpose.申請人愿意接受以上全部條款。Ifullyaccepttheabovetermsandconditions.經(jīng)理簽名客人簽名SignatureSignatureHOUSEKEEPER___________GUEST__________

注：一式三聯(lián)，客人一聯(lián)，前臺收銀一聯(lián)，客房部留存一聯(lián)。第29頁/共58頁（四）送客服務工作

行前準備工作送別退房查房

善后工作

離店查房（

Check

Out

Service）有無遺留物品、消費項目、客房遺失物品、損壞物品客人離店查房的特殊情況處理處理客人遺留事項查房時發(fā)現(xiàn)物品損壞第30頁/共58頁送客服務案例：地毯燙了一個洞第31頁/共58頁案例：客房遙控器不見了某天，廣州一家三星級酒店大堂內，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內的電視機遙控器不見了?！?/p>

收銀員小王面帶笑容婉轉地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？”

“有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道。

“請問你用過之后放在那里了呢？”

“這我就不記得了，不過，總在房間的?！?/p>

“可是現(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事。”

“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”

謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。

小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……

問題：大堂經(jīng)理應如何收拾?

第32頁/共58頁案例：客房遙控器不見了分析方法一：

讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱，看遙控器是否在里面。

方法二：

幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。

方法三：

征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？

第33頁/共58頁案例：不翼而飛的煙灰缸快近中午，某飯店樓層房務員打電話給前廳結帳處收銀員說：“704房間內缺少了一只煙灰缸，準是被客人人順手牽羊帶走了?！笔浙y員馬上向大堂副理匯報。

當704房間的客人來到柜臺結帳時，大堂副理也趕來了。他彬彬有禮地把客人請到一處比較僻靜的地方。大堂副理：“先生，房務員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸?！笨腿耍骸澳愕囊馑际钦f我拿的？真是豈有此理！”（客人面孔板起，似有問罪之意，但仍不免流露出一絲不安的神色。）大堂副理：“我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您？”第34頁/共58頁客人：“根本用不著想，肯定沒有客人來看過我。”大堂副理：“我認為象您這樣有身份的人是不會拿客房里的東西的，但是想請您回憶一下，是否把煙灰放在房間里哪個角落了，以前我們也曾遇到地這樣的情況，按理發(fā)生了這類事，應該由我店保安員進行查明處理，我想還是麻煩您回房間自己找一下好嗎？”客人此刻總算變得聰明起來，于是提著箱子又上了電梯，大堂副理立即打電話給七樓房務員，要他把704房門打開讓客人單獨進去。過了不多久，客人下來了，面孔上顯出一副怒氣未消的樣子，找到大堂副理說：“你們的服務員太粗心了，煙灰缸不是明明放在窗臺上面，窗簾的后面嗎？”大堂副理聽見客人這樣說，心弦完全放松了，可能發(fā)生的一場不愉快的風波得以避免了。案例：不翼而飛的煙灰缸第35頁/共58頁酒店客戶退房后,服務員看到毛巾暈了第36頁/共58頁毛巾吉他手第37頁/共58頁毛巾靴子要是人人都把酒店的浴巾、毛巾疊成這樣，酒店服務員還舍得收拾嗎？第38頁/共58頁毛巾老鼠第39頁/共58頁毛巾猩猩第40頁/共58頁第二部分客房服務與管理模式第41頁/共58頁案例導入：對客服務模式“是房務中心嗎？你們那有果盤嗎？請你們送兩個果盤來，我是6012房間?！狈縿罩行牡男∥慕拥诫娫捄罅⒓创饝剑骸罢埳缘?，馬上送來。”

小文打電話到水果房請服務員提供兩份果盤，服務員則問：“果盤有五款，分別為158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一時可把小文問住了，因為剛才小文壓根兒就沒問要哪一款的?！斑@樣吧，就選58元的，做好后請你們服務員送到客人房間?！毙∥拇鸬?。第42頁/共58頁案例導入：對客服務模式

水果房服務員端著兩份已做好的果盤敲開了6012房門，出來迎接服務員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客。他一看面前的果盤，立即皺緊眉頭，掠過一絲詫異的眼神，隨即笑道：“彼果盤非此果盤也。你們搞錯了，我要的只是空果盤，我要送給隔壁房間的領導。你們怎么不問清楚就送水果來了？”說完又哈哈大笑。水果房的服務員也覺得有點尷尬，不由自主的笑了笑，然后說：“對不起，是我們搞錯了。您要的兩個空果盤，我們馬上送來?！闭f完只好將兩份水果端走。

為了這兩份水果有人“買單”，水果房領班按酒店規(guī)定，請服務員把這兩份水果送到房務中心，以成本價“賣”給了接聽電話的小文。在場的同事聽完小文講述的水果的來歷后，一個個都樂了——下班后可以分享小文“買”來的水果啦！第43頁/共58頁【問題】1、賓客與飯店之間只是通過電話聯(lián)系，對服務是否有影響？2、對此存在的不足能否用其他的方式加以彌補？第44頁/共58頁第二部分客房服務與管理模式

一、服務模式之一——樓層服務臺二、服務模式之二——客房服務中心三、服務模式之三——