皖南醫(yī)學院 護理學系 周濤 花磊

皖南醫(yī)學院“國家級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃”項目申報書推薦系（學院）皖南醫(yī)學院項目名稱蝶之家服務(wù)有限責任公司√項目類型□創(chuàng)新訓練項目□創(chuàng)業(yè)訓練項目□創(chuàng)業(yè)實踐項目 項目負責人 花磊√申報日期 2013/9/20教務(wù)處制二〇一三年九月十日項目名稱蝶之家服務(wù)有限責任公司項目類型（）創(chuàng)新訓練項目（）創(chuàng)業(yè)訓練項目（√）創(chuàng)業(yè)實踐項目項目實施時間起始時間：2013年10月完成時間：2014年10月申請人或申請團隊姓名年級學號所在院系/專業(yè)聯(lián)系電話E-mail主持人花磊20111106010603護理學系18355355086852964342@周濤20111106010584護理學系13083265213347768451@成員鄭家樂20111106010591護理學系18355313520912680381@指導教師姓名蔣立恒研究方向年齡專業(yè)技術(shù)職務(wù)/行政職務(wù)主要成果一、項目研究（實施）的目的、意義臨終關(guān)懷（英文：hospice或palliativecare）：是針對死亡過程中多種問題做出恰當處理，為病人提供溫暖的人際關(guān)系，舒適的醫(yī)療環(huán)境和堅強的精神支持?，F(xiàn)狀我國實行計劃生育近30年，二三十年后，隨著獨生子女進入中年，他們的父母進入老年，空巢老人將越來越多，空巢家庭將是21世紀我國城市和許多老年人家庭的主要模式【1】。與此同時我國老年人口的增長速度是全球最多的國家，目前有超過1.67億的老年人，其中80周歲以上的高齡老人1899萬，失能老人1036萬，半失能老人2123萬【2】。據(jù)全國老年人社區(qū)服務(wù)需求調(diào)查顯示，老人們最需要的服務(wù)包括法律援助、上門看病、上門做家務(wù)、服務(wù)熱線和聊天解悶等，分別達到了22.2%、20.5%、18.8%，17.1%和16.8%。但是這些服務(wù)需求的總滿足率目前僅為15.9%，換句話說，仍有84.1%的服務(wù)需求沒有被滿足【1】。老齡化社會的到來，使老年人對社會的需求和依賴性增強，使醫(yī)療、保健、臨終關(guān)懷的任務(wù)加重，使全世界的政府、社區(qū)和家庭面臨前所未有的挑戰(zhàn)。據(jù)WHO統(tǒng)計，全球每年約有600萬癌癥新病例，每天約有400萬患者忍受著癌痛的折磨，因此社會需要投入更多的精力和金錢來照顧與關(guān)懷臨終患者【3】。目的本項目實施的目的是幫助病患及其家人承擔一些勞累與壓力，維持其正常生活。使臨終病人的生存質(zhì)量得到提高，能夠在舒適和安寧中走完人生的最后旅程，通過消除或減輕病痛與其他生理癥狀，排解心理問題和精神煩恐，令病人內(nèi)心寧靜地面對死亡。意義（1）從個人方面：提高死亡價值每個人的生命只有一次，人的死亡亦僅有一次而已，死亡也應具有珍貴的價值，可是卻受到不公平的待遇。人們認為生命的一切快樂都是經(jīng)驗快樂，由于死亡剝奪了更多的經(jīng)驗快樂，所以死亡是件壞事，人們詛咒死亡，逃避死亡，但最終都沒能幸免死亡。伴隨著死亡教育的進展人們的觀念發(fā)生了變化，人們開始承認死亡是生命的一部分，確切地說死亡仍是生命的一種延續(xù)。因此，本項目彌補了死亡時的缺陷，提高了死亡的價值。（2）從社會方面：標志著社會文明的進步項目服務(wù)人員可給予臨終者及家屬全面的關(guān)懷，在這充分地展示了人類感情的真誠，生的意義，死的價值，都通過臨終關(guān)懷顯示出來了。而且本項目的實施也反映了人類文化的時代水平，特別是非物質(zhì)文化中的信仰、價值觀、倫理道德、審美意識、宗教、風俗習慣、社會風氣等集中的表現(xiàn)?，F(xiàn)代社會生活模式的一個顯著特點，就是家庭規(guī)模與職能縮小，這些人在臨終之際，將會只有一個子女照護，其精力往往不夠，故而團隊的照護尤顯迫切需要。它是社會文明進步的標志，它反映不同國家、地區(qū)和民族社會文的照護尤顯迫切需要。它是社會文明進步的標志，它反映不同國家、地區(qū)和民族社會文化的時代特征，有其深刻的社會歷史意義。（3）從國家方面：促進具有中國特色的臨終關(guān)懷機構(gòu)的建立：對中國的臨終關(guān)懷活動有著自己的特點、自己的模式，本項目的實施可以對具有中國特色的臨終關(guān)懷研究體系和運行程序及相關(guān)臨終關(guān)懷機構(gòu)進行探索。發(fā)展符合我國國情的臨終關(guān)懷體系。參考文獻[1]項麗.空巢老人現(xiàn)狀調(diào)查：有多少老人與無助相伴[J].中國文明網(wǎng)，2009，12[2]衛(wèi)敏麗.我國老年人口達1.67億國家積極鼓勵民間資本投入老齡事業(yè)[J].人民日報，2010,01[3]朱麗霞,高鳳莉.癌痛控制的狀況及分析[J].中華護理雜志,2005,40（3）:226-227.二、項目研究內(nèi)容（項目實施過程中）擬解決的關(guān)鍵問題1、在病人和家屬方面，對臨終病人和家屬的需要及死亡的教育問題的研究2、對于臨終關(guān)懷內(nèi)容的研究，其包括基本原則與特點、組織管理與實施等方面3、對于服務(wù)方面：關(guān)于臨終關(guān)懷服務(wù)人員的組成、自身要求與培訓及其與其它學科的關(guān)系的研究4、在公司發(fā)展過程中對阻礙開展臨終關(guān)懷的醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的重要因素的研究三、項目研究（實施）的基礎(chǔ)條件1、硬件①調(diào)查表、調(diào)查工具均已具備；②教研室可以提供EPiData3.0數(shù)據(jù)庫建庫軟件和SAS9.0分析軟件，便于項目實施的調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析并處理。2、軟件①指導老師以及相關(guān)單位的協(xié)助下，可以順利完成預調(diào)查，為項目開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。②資料室、圖書館和網(wǎng)上具有豐富的關(guān)于臨終關(guān)懷機構(gòu)建立的這方面的資料，以及有關(guān)專家對這方面問題研究的學術(shù)論著。③對于問卷調(diào)查的分析工作，我們在指導老師的指導下，學會采用Epidata3.0數(shù)據(jù)庫錄入軟件法進行錄入和檢出。3、人力資源①小組成員能夠很好的團結(jié)協(xié)作，各自責任與分工明確。②本項目具有豐富的醫(yī)療服務(wù)專業(yè)人才和專業(yè)支持，對于項目實施提供極大的幫助③有專業(yè)的指導老師進行指導和培訓④社區(qū)和其他單位可提供項目實踐試點四、項目實施方案（一）確立公司的企業(yè)文化公司的信念：以消費者的需求為永恒追求，并通過一點一滴的辛勤勞動，使我們成為服務(wù)業(yè)的一流企業(yè)，并致力于創(chuàng)造健康快樂的新生活。公司的目標：在于使臨終病人的生存質(zhì)量得到提高，能夠在舒適和安寧中走完人生的最后旅程，并使家屬得到慰藉和居喪照護。公司的精神：讓愛的關(guān)懷充滿世界是事業(yè)的力量源泉；團結(jié)、奉獻、創(chuàng)新、專業(yè)、敬業(yè)是企業(yè)精神的精髓。公司的員工：有愛心、樂奉獻、吃苦耐勞、訓練有素、恪盡職守的員工是公司的最大財富，以人為本、服務(wù)大眾是我們事業(yè)長遠發(fā)展的根本所在。文化底蘊：伴隨著人類社會文明和科技發(fā)展，醫(yī)學由過去的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的生理——心理——社會醫(yī)學模式，人們已由過去樸實單純的“治病救人”的醫(yī)學要求發(fā)展到從生命的開始到臨終的整個過程中，都需要得到公正的、有效、合理的全程優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)。臨終關(guān)懷愈加受到人們的重視，為提高晚期病人的生命質(zhì)量和從心理學角度緩和和解除病人對死亡的恐懼和不安，使其從容地面對死亡。社會責任：我們以回報社會和服務(wù)大眾為己任，以企業(yè)發(fā)展為社會福址作貢獻；我們?yōu)樽鎳睒s昌盛、民族振興、全民幸福而奮斗不止。共同利益：公司的利益來源于社會，回報社會。主張按勞分配，努力在顧客、員工與公司之間建立穩(wěn)固的利益共同體，促進社會和諧穩(wěn)定，實現(xiàn)共同快樂、樂享人生。（二）明確公司的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程臨終關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容：1、減輕病體不適：根據(jù)患者的病情情況，為臨終患者營造安全、舒適的環(huán)境，對不同的病人分別采取強止痛、一般止痛以及非藥物止痛的松弛術(shù)。對止痛針產(chǎn)生依賴性的病人，通過心理暗示等方法減輕病人疼痛“尊重病人，關(guān)愛病人，增進舒適，減輕痛苦”。2、調(diào)整患者及其家屬心理狀態(tài)：根據(jù)患者及其家屬的心理狀況，進行專業(yè)的心理健康指導，使他們能夠樹立正確的死亡觀，坦然、無畏懼地面對死亡，運用現(xiàn)代關(guān)懷理念，向病人及其家屬提供臨終關(guān)懷照護的知識及技能，在日常照護中發(fā)揮教育及指導者的作用。3、維護患者正常的社交狀態(tài)：為了豐富臨終老人的晚年生活，每天護理人員會指導一些身體狀況較好的老人做保健活動，對于行動不便的老人則有專門的工作人員陪著聊天，并提供一些力所能及的幫助。工作人員組織老人們一起玩游戲，搞活動，以盡量保持老人正常的社交狀態(tài)。4、滿足患者基本生活需求：提高患者生活質(zhì)量，讓患者生活在舒適的環(huán)境中，同時盡量滿足患者的個性需求，讓其了無遺憾。5、道業(yè)關(guān)懷（或靈性關(guān)懷）：回顧人生尋求生命意義或多半透過宗教學說及方式建立生命價值觀，如永生、升天堂、往西方極樂世界等。服務(wù)流程：顧客顧客上網(wǎng)、電話或親臨本公司了解情況接待、介紹本公司服務(wù)相關(guān)情況客戶需求分析按客戶需求推薦合適的服務(wù)及相關(guān)人員客戶面試所推薦的服務(wù)人員客戶預定培訓中的服務(wù)人員與客戶簽訂聘請服務(wù)人員服務(wù)協(xié)議服務(wù)期間提供專業(yè)跟蹤管理服務(wù)期間處理各類投訴、建議服務(wù)期間客戶調(diào)換服務(wù)人員公司對服務(wù)過程進行投保公司工作人員為客戶提供全過程跟蹤服務(wù)（三）建立服務(wù)的保障制度為了解決服務(wù)人員與用人家庭的后顧之憂，我們采取以下的辦法：一是保證服務(wù)人員的品行，對服務(wù)人員嚴格審核，規(guī)范培訓，努力加強他們的職業(yè)道德。二是保證服務(wù)客戶的適合性。公司在每為一個客戶提供服務(wù)前，都要派人到客戶家作實地考察，了解內(nèi)情。三是簽訂相關(guān)的合同，包括客戶與公司簽定相關(guān)的責任合同，以確保服務(wù)人員在客戶家中工作的人身安全，確保服務(wù)人員在服務(wù)中不損害客戶利益；公司與服務(wù)人員簽訂勞動聘用合同：這樣明確客戶、服務(wù)人員和公司的責、權(quán)、利，確保各方利益，使得大家都放心。四是保險，公司與保險公司通力合作，給每個簽約二年期以上的服務(wù)人員購買商業(yè)保險，保障因工產(chǎn)生的傷、病、殘、死等不可預測的風險，為簽約一年以上的客戶辦理一份家庭財產(chǎn)保險，并探索開展服務(wù)整體保險（即由保險公司對家政服務(wù)過程中出現(xiàn)的種種意外損失進行保險的方法）。通過上述措施，充分保障各方利益，并完整解決各方的后顧之憂。（四）實行培訓制度,提高員工素質(zhì)根據(jù)家政服務(wù)人員和護理工作人員雙重職業(yè)標準，其內(nèi)容包括職業(yè)概況，職業(yè)的基本要求、工作要求等，并將服務(wù)人員職業(yè)等級定為初級、中級、高級三個等級，按級別分列出相應工作內(nèi)容，技能要求和相關(guān)知識等。我們的培訓，必須嚴格按照雙重職業(yè)標準進行，培訓分兩種，一是系統(tǒng)培訓，內(nèi)容是對服務(wù)人員進行系統(tǒng)的培訓；二是對工作中的服務(wù)人員進行的不定期的短期培訓，主要培訓內(nèi)容是工作中的難點和新技能、新技巧，并解決工作中出現(xiàn)的各種問題。系統(tǒng)培訓的內(nèi)容：公司情況培訓，包括公司規(guī)章制度，服務(wù)范圍、企業(yè)文化、公司宗旨、服務(wù)流程等。家政服務(wù)職業(yè)道德、禮儀、安全自衛(wèi)常識培訓。心理健康技能培訓護理職業(yè)技能培訓臨終關(guān)懷專業(yè)技能培訓老人、病人護理常識家居常識醫(yī)藥常識家電使用常識短期培訓的內(nèi)容：了解、分析服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題尋求解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題的辦法解決服務(wù)人員的心理困惑加強服務(wù)人員、公司、客戶的溝通與理解加強服務(wù)人員新技能、技巧的培訓提高家政服務(wù)員的綜合素質(zhì)建立管理機構(gòu)及管理制度公司機構(gòu)設(shè)置：總經(jīng)理、人事部、客戶服務(wù)部、綜合業(yè)務(wù)部總經(jīng)理：負責全面工作。人事部：負責服務(wù)人員的招工、培訓、聘用等工作。客戶服務(wù)部：負責接待客戶、與客戶簽定服務(wù)合同、安排服務(wù)人員工作，跟蹤客戶服務(wù)、處理客戶各種問題。綜合業(yè)務(wù)部：負責公司的后勤保障、公關(guān)、項目開拓等工作。管理制度：包括公司章程、公司管理細則、服務(wù)人員工作細則、培訓制度、客戶跟蹤服務(wù)制度、信息反饋制度等。具體運作方案：運作方式：利用有限責任公司這種現(xiàn)代企業(yè)制度，所聘用的服務(wù)人員以公司員工身份給客戶服務(wù)，而不是一般的中介公司?？蛻魧①M用交給公司，服務(wù)人員的工資由公司發(fā)放，其收入與其服務(wù)完全成正比。所有服務(wù)人員都經(jīng)過公司嚴格培訓，實施服務(wù)前、中、后的全程跟蹤管理，嚴格保證服務(wù)質(zhì)量。完善內(nèi)部管理：制定相應的管理制度，定期召開工作會議，分工明確，各司其職，完善收入分配制度和獎懲制度，鼓勵多勞多得，鼓勵創(chuàng)新，提倡、培養(yǎng)嚴謹、團結(jié)、合作、輕松的團隊精神。營銷策劃及廣告宣傳：建立公司網(wǎng)站，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，通過網(wǎng)絡(luò)推廣我們的服務(wù)；通過報刊等傳媒做一些廣告；與小區(qū)和醫(yī)院管理部門聯(lián)系推廣我們的服務(wù)；通過一些公益性舉措提高知名度和美譽度（如免費為一些五保老人提供服務(wù)等）；與一些商家聯(lián)系推出促銷活動。4、培訓：落實培訓教材及相關(guān)材料，物色好講師，不斷豐富培訓內(nèi)容、改善培訓方法、提高培訓水平，以不斷提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)為最終目的。5、客戶、員工管理：采用計算機自動化管理方法，建立服務(wù)人員及客戶檔案，數(shù)據(jù)與公司網(wǎng)站動態(tài)鏈接，服務(wù)人員、客戶的資料實現(xiàn)在線查詢、更改，客戶可以在線反映問題，管理員可以在線處理相關(guān)問題，各種跟蹤服務(wù)可以在線完成。五、所在系（學院）可以提供的條件1、學院可以提供EPiData3.0數(shù)據(jù)庫建庫軟件和SAS9.0分析軟件2、學院資料室、圖書館具有豐富的關(guān)于臨終關(guān)懷機與家政服務(wù)方面的資料3、學院可提供具有豐富臨床經(jīng)驗和專業(yè)技能過硬的指導老師4、系部與社區(qū)進行對接為項目提供實踐試點六、創(chuàng)新性和預期成果創(chuàng)新性：①從實踐視角和內(nèi)容上來看，力圖突破單一的家政服務(wù)模式，使其與專業(yè)的護理技能有機的結(jié)合，打造成具有特色和亟待實踐的機構(gòu)。從已掌握的文獻來看，該方面的實踐具有全面性、系統(tǒng)性和創(chuàng)新性。②從實踐思路上來看，既注重理論研究的專業(yè)性、深入性，更講求對實踐過程的實證性、實效性，使整個實踐過程始終貫穿“社會需求意識”與“解決需求的意識”。③