客房實訓(xùn)計劃

《客房服務(wù)與管理》實訓(xùn)計劃一、課程目的課程目的：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識和專業(yè)技能，適應(yīng)能力強的高技能人才。具體規(guī)定如下：（1）可以純熟掌握客房中式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定期間按標準完畢一張中式；（2）可以按程序和標準獨立完畢走客房的清掃；（3）可以掌握進房規(guī)范，做到自然、純熟和操作標準；（4）可以掌握開夜床的方法和標準；（5）可以掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、規(guī)定與標準，學(xué)會查房的操作方法；（6）可以掌握VIP客人接待的程序和標準；（7）可以掌握來賓入住階段重要服務(wù)項目的服務(wù)方法、實訓(xùn)內(nèi)容和安排編號實訓(xùn)項目名稱實訓(xùn)組織形式備注1準備房務(wù)工作車校內(nèi)2進入房間校內(nèi)3整理房間校內(nèi)4清理浴室校內(nèi)5撤床校內(nèi)6西式鋪床校內(nèi)7中式鋪床校內(nèi)8夜床服務(wù)校內(nèi)、實訓(xùn)項目客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容一訓(xùn)練項目準備房務(wù)工作車訓(xùn)練目的讓學(xué)生掌握備車的規(guī)定和標準。訓(xùn)練標準清潔工作間，并用濕毛巾將全車內(nèi)外清潔干凈。將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上。將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。將清潔用品置于清潔工桶內(nèi)（清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。）訓(xùn)練講解，示范相結(jié)合。講授裝車的標準規(guī)定。示范如何裝車練習(xí)讓學(xué)生進行練習(xí)?？偨Y(jié)裝車前留意車輛有無損壞，車內(nèi)外尚沒干時，切勿擺放布巾及用品。較貴重物品不要暴露在當面處，以防別人取走。切勿放置過多或不充足的清潔用品于桶內(nèi)?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容二訓(xùn)練項目進入房間訓(xùn)練目的讓學(xué)生掌握進房程序和規(guī)定訓(xùn)練標準觀測門外情況，看看有沒有掛上“請勿打擾”牌或房內(nèi)雙重鎖之標志。按門鈴或用中指在門的表層輕敲三下。站在門前適當位置，約等候五秒鐘時間。第二次按門鈴或敲門。第二次等候。開門。將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動，用另一只手按著門鎖柄。報出自己身份。例如：早安!（您好）房務(wù)員，打掃房間可以嗎？\Housekeeping進入房間。抽出鑰匙，將門啟動。訓(xùn)練方法講解,示范.講授進房的規(guī)定。示范觀測情況，按門鈴、開鎖、報身份、進房。練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點總結(jié)按門鈴不要過急，勿用過重手敲門。等候時，眼望防盜眼。從防盜眼中觀測是否有人影活動。勿用太劇烈之手法轉(zhuǎn)動門鎖。報身份時，需要比平時大聲一點。進入房間時要輕步前行?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容三訓(xùn)練項目整理房間訓(xùn)練目的掌握整理房間的程序訓(xùn)練標準進入房間，根據(jù)進房的程序和規(guī)定去做。檢查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數(shù)額相比較。觀測房內(nèi)情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時留意房間內(nèi)的設(shè)施物品是否損壞和丟失。拉開窗簾。熄滅多余的燈光。撤走房內(nèi)用畢的餐具或餐車。收集垃圾。清洗杯子和煙缸。撤換床鋪。整理床鋪。（根據(jù)整理床鋪的程序去做）抹塵及打蠟。補充房內(nèi)用品。關(guān)拉紗簾。將銅器檫亮。清潔浴室。（根據(jù)清理浴室程序做）吸地環(huán)顧房間關(guān)閉房間記錄訓(xùn)練方法講解,示范.講授程序,要點.示范如何整理房間.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點總結(jié)留意房間內(nèi)是否有客人遺留的物品。留意設(shè)施設(shè)備有無丟失和損壞.鋪床要快速而準確?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容四訓(xùn)練項目清理浴室訓(xùn)練目的掌握清理浴室的程序訓(xùn)練標準進入浴室，開亮浴室燈，將清潔用品放置浴室的中央.將清廁劑噴灑于坐便器內(nèi).拿掉客人用過的毛巾.洗杯.洗皂碟。洗煙缸.抹干杯子，皂碟及煙缸，罩杯套.清潔坐便器，并罩消毒封條.清潔浴缸.清潔云石臺.清潔洗手盒.抹干浴簾，墻壁，浴缸及云石臺和洗手盆.補充毛巾.補充浴室用品.抹鏡。抹地及打臘.最后查看.離開浴室，將門虛掩.訓(xùn)練方法講解,示范.講授程序,要點.示范如何清理浴池.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點總結(jié)留意燈泡有無損壞.留意杯子有無破裂.3.清潔浴缸，不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容五訓(xùn)練項目撤床訓(xùn)練目的掌握撤床的程序和技巧.訓(xùn)練標準卸下床單.一方面將床罩折好，放置椅子上，勿將床罩放于地上.卸下枕套.卸下毛毯，并放于椅子上.卸下床單.（一層一層的卸下）拿走客人曾用過的床單及枕套，并放入清潔車中的布草袋中.訓(xùn)練方法講解、示范相結(jié)合.講授講授撤床程序.示范如何撤床.練習(xí)讓學(xué)生練習(xí).要點總結(jié)1.卸下床罩時，留意上面有無其他物品.卸枕套時,不要過度劇烈撕扯.卸毛毯時留意是否有破損或燒跡.卸床單時留意是否有客人的物品夾在其中.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容六訓(xùn)練項目西式鋪床訓(xùn)練目的掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標準站于床尾將床拉出將床墊放平并拉直.將第一張床單鋪在床上，包邊包角。將床推回原位.將第二張床單鋪上，不包邊包角。將毛毯鋪在床上，毛毯頂端與床頭相距約30公分左右.將第二張床單反折到毛毯上.包邊包角，四角呈90度或45度.將枕頭放置于床頭中央位置.鋪床罩.整形并認真觀測.訓(xùn)練方法講解,示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何甩單鋪床。練習(xí)先讓學(xué)生甩單，然后練習(xí)鋪床.1.定期翻轉(zhuǎn)床墊，延長其使用時間.甩單時手腕下壓，床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.要點總結(jié)第二張單甩至床頭.要點總結(jié)毛毯的商標須在床尾右下方.兩個枕頭上下重疊擺放.將床罩剩余部分夾于兩枕頭之間，打出枕線.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容七訓(xùn)練項目中式鋪床訓(xùn)練目的掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標準1.教師講解中式鋪床的基本環(huán)節(jié)、操作路線、操作時間教師分環(huán)節(jié)示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達成的效果學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體操作程序涉及：將床拉離床頭板準備鋪床鋪床單包邊包角套被套打枕線套枕芯將床復(fù)位訓(xùn)練方法講解,示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何套被子練習(xí)中式鋪床要點總結(jié)1.甩單時手腕下壓，床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.2.兩個枕頭上下重疊擺放.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容八訓(xùn)練項目晚間整理服務(wù).訓(xùn)練目的掌握夜床服務(wù)和標準.訓(xùn)練標準依據(jù)“如何進入房間”程序，進入房間.點亮床頭燈.將厚窗簾拉上.將床罩疊好放入衣柜內(nèi)，將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內(nèi)以備洗.放置早餐牌.將杯子與煙缸放置洗手盆內(nèi)清洗.收集垃圾.整理房內(nèi)客人散放的雜志與報紙.將客人衣服掛在衣柜內(nèi).補充睡房物品.清洗杯子與煙缸.整理