客服年終總結(jié)大全

第9頁共9頁客服年?終總結(jié)?大全?忙碌的?___?_年即?將過去??；厥?客務(wù)部?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來客服?部在公?司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績(jī)。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出“首?問負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實(shí)該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，我?們都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?，負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實(shí)?，保證?公司各?項(xiàng)工作?的連慣?性，使?工作在?一個(gè)良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，?今年前?臺(tái)的電?話接聽?量達(dá)_?___?余次，?接待報(bào)?修__?__余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報(bào)修?___?_余次?，公共?報(bào)修_?___?余次;?日平均?電話接?聽量高?達(dá)__?__余?次，日?平均接?待來訪?___?_余次?，回訪?平均每?日__?__余?次。?在“首?問負(fù)責(zé)?制”方?針落實(shí)?的同時(shí)?，我們?在__?__月?份對(duì)前?臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。?主要針?對(duì)《前?臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺(tái)服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語〉等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?筆試和?日檢查?的形式?進(jìn)行考?核，而?且每周?在前臺(tái)?提出一?個(gè)服務(wù)?口號(hào)，?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時(shí)成績(jī)?到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使?前臺(tái)的?服務(wù)有?了較大?的提高?，得到?了廣大?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對(duì)物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對(duì)園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時(shí)制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺(tái)罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制。?以往?客服部?對(duì)收費(fèi)?工作不?夠重視?，沒設(shè)?專職收?費(fèi)人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費(fèi)，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費(fèi)放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個(gè)?樣，嚴(yán)?重影響?了收費(fèi)?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設(shè)立專?職收費(fèi)?員，將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤，建?立激勵(lì)?機(jī)制，?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費(fèi)?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從__?__%?提高到?___?_%;?二期從?___?_%提?升到_?___?%;三?期從_?___?%提升?到__?__%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個(gè)法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專業(yè)知?識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長?的時(shí)間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個(gè)服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會(huì)?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn)，完?全是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前臺(tái)?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話，第?一句話?先報(bào)家?門“您?好”，?天元物?業(yè)__?__號(hào)?___?_人為?您服務(wù)?”。前?臺(tái)服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)不是?業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客務(wù)?部的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個(gè)物業(yè)?公司的?形象，?更突出?了物業(yè)?公司的?服務(wù)性?質(zhì)。?（二搞?好專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外，?專業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費(fèi)管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識(shí)?，從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問?題，我?們還邀?請(qǐng)工程?部師傅?給我們?講解有?關(guān)工程?維修方?面的知?識(shí)，如?業(yè)主報(bào)?修，我?們應(yīng)能?分清報(bào)?修位置?、基本?處理方?法、師?傅應(yīng)帶?什么工?具去、?各部分?工程質(zhì)?量保修?期限是?多少，?是有清?楚了這?些問題?，才能?給業(yè)主?宣傳、?講。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)我們?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?，我們?會(huì)拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們?cè)诠?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開展形?式多樣?、豐富?有趣的?社區(qū)文?化活動(dòng)?，是物?業(yè)公司?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)公司?在往年?也組織?了大量?的社區(qū)?文化活?動(dòng)，如?一些晚?會(huì)、游?園活動(dòng)?，短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認(rèn)?可，但?是結(jié)合?現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營?情況，?0。_?___?元/平?方米標(biāo)?準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連?日常的?管理開?支都保?證不了?，更何?況組織?這些活?動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)?大的一?筆費(fèi)用?，在這?種情況?下，我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法，合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費(fèi)?開展活?動(dòng)。?我們結(jié)?合實(shí)際?情況，?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)?，這些?公司提?負(fù)責(zé)供?完整的?一臺(tái)節(jié)?目，園?區(qū)業(yè)主?共同參?與，寓?樂其中?，經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?，而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費(fèi)?用來彌?補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不?足，?通過一?次次的?活動(dòng)，?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理，?同時(shí)也?增進(jìn)了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?，并為?公司增?加一筆?收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)?自__?__年?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動(dòng)?形式收?取現(xiàn)金?及實(shí)物?共計(jì)約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表，追?繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年?度客服?部一直?配合工?程部對(duì)?二期未?安裝水?表的住?戶進(jìn)行?調(diào)查，?據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大?約有近?___?_家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費(fèi)?。我們?必須抓?緊時(shí)間?將表安?裝上，?并盡力?追回費(fèi)?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負(fù)?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費(fèi)的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?___?_戶水?表，并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)?整水價(jià)?。在?今年_?___?月份全?市自來?水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整?，園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶，?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費(fèi)結(jié)清?，便于?___?_月份?水費(fèi)上?調(diào)的順?利過度?。針對(duì)?這一情?況。時(shí)?間緊任?務(wù)重。?我們及?時(shí)調(diào)整?班次，?將人員?劃分范?圍，客?服部全?體人員?停休，?加班加?點(diǎn)全員?入戶收?水費(fèi)。?通過大?家的共?同努力?，在不?到一個(gè)?月的時(shí)?間內(nèi)我?們盡了?最大努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價(jià)平穩(wěn)?的由2?。__?__元?/噸上?調(diào)到2?。__?__元?/噸。?于此同?時(shí)我們?對(duì)于那?些從未?收過水?費(fèi)的住?戶也基?本上走?完一遍?，共查?出漏戶?約__?__戶?，共計(jì)?追繳費(fèi)?用約2?454?。__?__元?。就此?問題我?部提出?要求水?費(fèi)以后?按月收?取，取?代以前?一個(gè)季?度才收?一次的?規(guī)定，?減少工?作失誤?，細(xì)查?到位每?一戶。?八、?不辭辛?苦，入?戶進(jìn)行?滿意度?調(diào)查。?根據(jù)?計(jì)劃安?排，_?___?年__?__月?開始進(jìn)?行滿意?度調(diào)查?工作，?我們采?取讓收?費(fèi)員收?費(fèi)的同?時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)?查工作?，同時(shí)?重新登?記業(yè)主?的聯(lián)系?電話，?我們會(huì)?將業(yè)主?的最新?聯(lián)系電?話重新?輸入業(yè)?主資料?中。據(jù)?統(tǒng)計(jì)至?今為止?已發(fā)放?161?0份，?返回1?600?份，回?收率為?___?_%。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?配套設(shè)?施的逐?步完善?___?_物業(yè)?公司將?會(huì)向著?更高、?更強(qiáng)的?目標(biāo)邁?進(jìn)，客?服部全?體員工?也將會(huì)?一如既?往的保?持高漲?的工作?熱情，?以更飽?滿的精?神去迎?接新的?一年，?共同努?力為_?___?物業(yè)公?司譜寫?嶄新輝?煌的一?頁!?客服部?___?_年工?作計(jì)劃?：一?、針對(duì)?___?_年滿?意度調(diào)?查時(shí)業(yè)?主反映?的情況?進(jìn)行跟?進(jìn)處理?，以便?提高_(dá)?___?年收費(fèi)?率。?二、繼?續(xù)規(guī)范?各項(xiàng)工?作流程?，認(rèn)真?貫徹執(zhí)?行各崗?位的崗?位職責(zé)?三、?推行《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》，?提高員?工素質(zhì)?及服務(wù)?水平。?四、?根據(jù)公?司要求?，在_?___?年對(duì)客?服部全?體人員?進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)?及專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)，及?時(shí)進(jìn)行?考核。?五、?繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行?的物業(yè)?費(fèi)收取?機(jī)制，?在實(shí)際?工作中?不斷加?以完善?。六?、完成?___?_陽臺(tái)?維修工?作客?服年終?總結(jié)大?全（二?）在?過去的?一年中?,經(jīng)過?個(gè)人對(duì)?客戶滿?意度的?調(diào)查,?發(fā)現(xiàn)客?戶滿意?是一種?心理活?動(dòng),是?客戶的?需求在?被滿足?后的愉?悅感。?對(duì)于顧?客來說?,他花?了定的?代價(jià),?需要達(dá)?到一定?的目的?,如果?我們提?供給他?的產(chǎn)品?、服務(wù)?等有很?大一部?分不是?他所的?,那怕?你的價(jià)?格比別?人低,?可能也?不能提?高他的?滿意度?。所以?客戶滿?意度是?衡量客?戶滿意?度的量?化指標(biāo)?,由該?指標(biāo)可?以直接?了解企?業(yè)、產(chǎn)?品或服?務(wù)在客?戶心目?中的滿?意度級(jí)?別。?對(duì)客戶?滿意度?的一個(gè)?調(diào)查也?主要是?在客戶?回訪中?做到的?,在一?年的時(shí)?間里,?通過對(duì)?一些客?戶的回?訪,來?收集客?戶的意?見,并?將這些?意見整?理和總?結(jié),反?映給公?司,這?樣的話?就能夠?進(jìn)一步?地提高?客戶滿?意度,?而最終?目的就?是為進(jìn)?一步銷?售鋪墊?的準(zhǔn)備??？蛻?對(duì)于具?有品牌?知名度?或認(rèn)可?其誠信?度的企?業(yè)的回?訪往往?會(huì)比較?放心,?愿意溝?通和提?出一些?具體的?意見。?客戶提?供的信?息是企?業(yè)在進(jìn)?行回訪?或滿意?度調(diào)查?時(shí)的重?要目的?。如果?企業(yè)本?身并不?為人太?多知曉?,而策?劃回訪?的程度?又不行?的話,?那很可?能會(huì)影?響公司?本身的?形象,?以及再?次的交?易。所?以我在?每次回?訪的時(shí)?候都會(huì)?保護(hù)好?客戶的?隱私,?盡量談?一些客?戶喜歡?的,這?樣就能?夠收集?到更多?的意見?,而這?些意見?對(duì)于我?們公司?來說是?寶貴的?。零?抱怨無?投訴其?實(shí)是每?個(gè)企業(yè)?的一個(gè)?愿景,?也是我?們企業(yè)?的愿景?,也是?我的一?個(gè)愿景?。真正?能夠達(dá)?到這樣?的企業(yè)?可以說?沒有,?因?yàn)橄?費(fèi)者的?心理和?行為是?公司難?以確定?的,公?司可以?通過努?力來增?加自己?服務(wù)的?質(zhì)量,?這樣只?是能夠?提高客?戶滿意?度,但?卻無法?決定客?戶滿意?度。零?抱怨無?投訴是?公司追?求的目?標(biāo),他?要求公?司能夠?完完全?全地為?消費(fèi)者?服務(wù),?消費(fèi)者?就是_?___?,這句?話一定?要時(shí)刻?記在心?中。?總體來?說,一?個(gè)企業(yè)?能否生?存下去?,就是?看企業(yè)?的客戶?對(duì)企業(yè)?的支持?情況怎?么樣??這個(gè)支?持情況?是由客?戶滿意?度來直?接影響?的,所?以在新?的一年?里,我?想可以?通過自?己良好?的服務(wù)?,好策?劃的客?戶回訪?來增加?客戶滿?意度。?而公司?也憑著?優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和?服務(wù)向?著“零?抱怨無?投訴”?目標(biāo)發(fā)?展。?客服年?終總結(jié)?大全（?三）?飄揚(yáng)的?雪花帶?來了冬?的訊息?，也送?走了充?實(shí)而忙?碌的_?___?年。時(shí)?間總是?這樣的?快，眨?眼間，?___?_年就?這樣毫?無聲息?的走了?!一年?來，感?謝公司?各位領(lǐng)?導(dǎo)與同?事的大?力支持?和幫助?，使得?客服工?作進(jìn)展?順利。?現(xiàn)簡(jiǎn)?要總結(jié)?如下：?__?__年?對(duì)我而?言是很?難忘的?一年，?工作的?內(nèi)容沒?有發(fā)生?很大的?變化，?重點(diǎn)還?是與客?戶的溝?通及資?料的收?集，但?是工作?的思想?、方法?等做了?一些調(diào)?整，感?覺到了?壓力，?同時(shí)也?融入了?收獲的?快樂。?在部?門達(dá)經(jīng)?理的領(lǐng)?導(dǎo)下，?各項(xiàng)工?作逐步?走向正?規(guī)，計(jì)?劃維修?任務(wù)圓?滿完成?。做為?客服員?，本年?度我重?點(diǎn)將行?動(dòng)與溝?通相結(jié)?合，在?安裝完?成后及?維修完?畢均有?電話跟?蹤回訪?，認(rèn)真?聽取客?戶意見?和建議?，并及?時(shí)為客?戶建立?電子檔?案，在?每個(gè)月?有公司?統(tǒng)一發(fā)?送的溫?馨勵(lì)志?短信，?提高了?公司的?服務(wù)形?象，也?受到了?客戶的?好評(píng)。?雖然客?服工作?相對(duì)而?言有點(diǎn)?瑣碎，?在這個(gè)?過程中?，通過?廣泛搜?集和學(xué)?習(xí)其他?公司的?服務(wù)規(guī)?程，在?工作條?理性及?服務(wù)規(guī)?