移動公司實習工作總結（2篇）

第7頁共7頁移動公司實習工作總結一、實習目的二、實習主要內容和總結（一）實習內容經市場部李經理的安排，本次為期兩個月的實習內容分為兩大部分，一是熟悉市場部下屬各分部基本工作的運作情況，二是熟悉各部門情況之后進入到具體的分部做具體的項目。1、市場部下屬各分部市場部由服務監(jiān)督組、計費組、業(yè)務管理組、渠道管理中心、數據中心五個分部組成。第一周的實習內容就是每天進入一個分部進行學習和觀摩。（1）數據中心數據中心主要是負責移動新業(yè)務，如無線音樂俱樂部、手機上網等等。我在數據中心的實習過程中，對新業(yè)務“來電提醒”進行了測試。落實到省公司，省公司再把具體的測試步驟、規(guī)則發(fā)放到各個分公司數據中心，然后由數據中心的工作人員進行新業(yè)務的測試。（2）計費組計費組由9名員工組成，分為前臺業(yè)務支撐和后臺提取數據支撐。該組負責吐魯番移動全市計費系統(tǒng)維護和管理工作：對外，面向用戶提供精準的計費服務;對內.則面向公司各部門、分公司提供專業(yè)的業(yè)務支撐咨詢、開發(fā)和運營能力。比如吐魯番移動要舉行一次大規(guī)模的促銷活動，需要大量的號卡，這便需要向計費組申請，由計費組統(tǒng)一放號。雖說這是個基層一線的小班組.卻在吐魯番移動核心網之一的支撐網中擔負最重要的核心任務。（3）業(yè)務管理組（4）渠道管理中心（5）服務監(jiān)督組服務監(jiān)督組，也稱外呼中心。比如我們經常要聯系到的10086等。資陽移動的服務監(jiān)督組又分為了客戶關懷和投訴處理兩大模塊。通過學習，我認為要做好服務監(jiān)督組的工作必須具備兩項能力：學習怎么說話。除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話。服務監(jiān)督組的同事們一天要接幾百個電話、要說上好幾個小時。如何能保持良好的聲線，那么說話的技巧就是很重要的了。組長趙琴姐就在這方面給我們做培訓。首先是要學會用口腔發(fā)音。這樣透過耳麥傳到客戶耳中的聲音就會變得很甜、很有磁性。二來就是保護你的喉嚨不受傷害，接著是說話語調要微升，面部笑肌要提起，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑。最后就是要精神飽滿，語速適中、吐字清晰、讓用戶能夠清楚明白地了解你所講的內容。要想成為一名優(yōu)秀的客服人員。這是我們必須學會的。第一次發(fā)現，說了20多年話的我們在這里要重新學習怎么說話。學習聽別人說話。對于一名客服代表來說，聆聽是非常重要的。但對于我們平常生活來說，聆聽也是同樣重要的。在生活中，我們是否真正認真地去聆聽過他人的話呢。或許，我們也應該空出點時間來去聆聽我們周圍的同學、朋友、親人的話語。在聆聽中，我們互相理解，拉近我們的心，在聆聽中讓我們生活得更加和諧快樂。2、渠道管理中心經市場部渠道管理組李主任安排，首先是去鄯善分公司實習為期三天，其中包括兩大模塊的學習。片區(qū)營銷中心和業(yè)務支撐組。片區(qū)營銷中心經了解，片區(qū)營銷中心為1+4的模式，即一個片區(qū)經理，四個市場代表。其中每個市場代表分管幾個營業(yè)廳。工作的展開是圍繞對營業(yè)廳的管理、考核、幫助來進行的。管理定期展開營業(yè)廳廳經理會議，對新的任務、指標、制度進行說明。搜集各營業(yè)廳的最新動態(tài)。比如____月____日的廳經理會議上，就對心機的調價補差，G3任務只限于集采等新的制度進行了說明。考核通過對新增、凈增、市場占有率等各種數據的提取，根據分析結果與任務指標的對比對營業(yè)廳KPI、酬金等進行考核。幫助對提取的數據進行一系列的分析，找出未完成任務或數據下滑波動較大的營業(yè)廳進行走訪或者電話溝通。找出其原因，對癥下藥。幫助營業(yè)廳提高業(yè)績，從而完成任務。通過學習，我了解到大致的原因可以分為三類：（1）、廳經理心態(tài)問題針對此類問題，市場代表通常會給其分析厲害關系。一是提醒如若長期不能完成任務，最終導致的結果是移動公司會終止與其的合作。二是心機的酬金雖然單個來說沒有其他機型利潤高，但積少成多那也是一筆不可小覷的收入。（2）、市場本身的問題由于市場固有的競爭性或許會導致在某一時間段我們的市場新增、凈增等不如競爭對手。從而使營業(yè)廳不能很好地完成任務。（3）、營業(yè)廳的營銷手段問題有的營業(yè)廳缺乏營銷手段，習慣在廳內等顧客上門。市場代表會指導其學會走出營業(yè)廳，通過吼貨、路演、甚至掃樓的各種方式，從而快速輕松地完成任務。業(yè)務支撐組經學習，我了解到業(yè)務支撐組主要由渠道終端、號卡、業(yè)務稽核、財務稽核、資料禮品組成。工作的展開主要是圍繞對營業(yè)廳的考核、終端號卡管理、財務稽核等進行的。對營業(yè)廳的考核考核內容主要是針對辦理業(yè)務的流程是否規(guī)范、紙質資料與系統(tǒng)資料是否一致、信息是否真實進行稽核，總共分為營業(yè)廳廳經理的一級稽核，渠道支撐組的二級稽核，市公司市場部的三級稽核。其中不乏外呼同事通過直接與客戶溝通進行核實，因此整個考核過程是嚴密的，考核結果是可信的。終端號卡管理營業(yè)廳必須通過規(guī)范的流程來進行手機終端及號卡的領取，退換等操作，業(yè)務支撐組的同事對心機代碼進行開放、關閉以及對各種心機及號卡的酬金做統(tǒng)計、核實等管理。財務稽核對營業(yè)廳每日存進銀行的金額與實際應上交給移動公司的金額是否一致進行稽核，由于每日都有尾款，所以還要進行每月一次的清賬。李主任又給我安排了一個完整的項目，加深對工作要求和工作流程的理解。1、營業(yè)廳基礎業(yè)務清理工作項目：對營業(yè)廳涉及的基礎業(yè)務辦理資料、各類報表、業(yè)務報批流程、日常數據需求進行清理，建立明細表格，提出優(yōu)化建議。2、營業(yè)廳服務工作學習工作項目：對營業(yè)廳服務項目要求進行清理，建立明細表格，提出優(yōu)化建議。3、渠道資料核實工作項目：根據前期渠道摸底情況，對渠道基礎資料進行核實，同時學習渠道選點、競爭對手網點評估，了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)基本工作職能和工作開展情況。（二）總結通過此次已經進行的為期一個月的實習，讓我對市場部的具體工作有了初步的印象，具體感想如下：（1）、市場部的工作是一項不容疏忽的工作不論是業(yè)務辦理、手機終端和號卡的管理、財務稽核。還是每一項市場數據的提取分析，都是不能犯錯的。因為工作人員發(fā)生的每一個錯誤都與客戶及公司的利益息息相關，所以在特殊的工作使命下，我們必須有嚴肅、認真的工作態(tài)度來面對每一項甚至細微的工作。（2）、市場部的核心內容是數字用戶上網數、在網數、新增數、凈增數、市場占有率以及經營分析系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、LIMS臺帳系統(tǒng)等一系列的數字讓我領悟到市場就是數字，就是把它們量化。因此在以后正式進入市場部的工作中，我應該把各項工作都與數字進行關聯，通過數字來指導我的工作。此次在中國移動吐魯番地區(qū)分公司的實習是充實的，讓我受益匪淺的。通過公司市場部經理有計劃的對我們進行任務分配、學習。讓我從一個中國移動的局外人很快有了置身其中的情感。1、主動熟悉環(huán)境吐魯番移動公司部門分布較多，僅市場部下面就分為了業(yè)務管理組、服務監(jiān)督組、計費中心、數據中心、渠道中心五個小部門。而在平時的市場部工作中，這五個部門的工作內容是環(huán)環(huán)相扣。同事之間的聯系與合作自然必不可少。因此剛剛走出校園的我們對于新的環(huán)境，不論是工作的需要，還是自身，都應該主動熟悉環(huán)境。比如沒事的時候就多幫忙做事。哪怕是幫忙打印復印文件也好。2、主動學習業(yè)務知識希望通過此次的實習能讓自己在明年____月份正式畢業(yè)以后順利的走上工作正軌，快速找到自己的角色，融入中國移動的大家庭里。移動公司實習工作總結（二）在學院的統(tǒng)一部署下，我今年寒假利用十五天的時間在中國移動集團____分公司完成了寒假實習任務。中國移動通信集團公司____省移動通信公司是遵照____政企分開，郵電分營、電信重組改革精神的要求，于____年____月____日獨立運營，是中國移動通信集團全資子公司，轄8個地市分公司，三個直屬單位和40個縣（市）營業(yè)部。公司在保持與國際先進技術同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務應用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務。目前，全省客戶達200余萬，并已在全省建成一個覆蓋廣、通信質量高、業(yè)務豐富、服務一流的綜合通信網絡，網絡容量為398萬門。GSM移動通信網已經與五大洲70多個國家的140多個移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務。目前，正在大力發(fā)展GPRS技術、移動數據和多媒體業(yè)務，積極推動網絡向第三代移動通信演進。在實習中，我注重了與領導和同事的溝通，培養(yǎng)了自己的團隊精神，加強了自己的集體榮譽感。我相信十五天的實習，將成為我人生華美樂章中，一個青春激揚、跳動的音符!企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的核心能力。它可更詳細表達為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成的，蘊涵于企業(yè)內質中的，企業(yè)獨具的;支撐企業(yè)過去、現在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。通過在____移動近一個月的實習，使我意識到：企業(yè)的一般競爭力，如營銷競爭力、產品競爭力等，只是企業(yè)某一方面的競爭力，而企業(yè)核心競爭力卻是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力的統(tǒng)領。從企業(yè)核心競爭力不同表現形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產品、核心技術和核心能力。他們之間關系密切，產品來自技術，技術來自能力。企業(yè)之間競爭的實質，就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進行的對環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭奪戰(zhàn)，企業(yè)競爭力是企業(yè)爭奪環(huán)境中資源的能力。傳統(tǒng)企業(yè)競爭力理論未能對企業(yè)長期性的盛衰原因做出令人滿意的回答。核心競爭力理論從對企業(yè)的短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對企業(yè)的長期性資源優(yōu)化配置能力的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展，就必須要有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，也就是必須要有很強的核心競爭力。CRM管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實現前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應商保持良好關系，最大限度地挖掘和協調利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。從____年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計。為了向業(yè)務流程的重組提供技術，特別是信息技術的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP（EnterpriseResourcePlanning）或與之名稱不同，但實質類似的信息系統(tǒng)，這一方面提高了企業(yè)內部業(yè)務流程（如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也對原有的流程進行了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了提高內部運作效率和質量的任務，可以有更多的精力關注企業(yè)與外部相關利益者的互動，抓住商業(yè)機會。在企業(yè)的諸多相關利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶（包括個人和團體）也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務的及時性、質量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關系時，越來越感覺沒有信息技術支持的CRM力不從心，CRM系統(tǒng)應運而生。因此____移動將引入CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)建設采用亞信公司分析型CRM系統(tǒng)，它以亞信經營分析及決策支持系統(tǒng)AIOmniVison為核心，采用數據倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現及數據挖掘等技術，并結合亞信公司在移動業(yè)務領域的深厚經驗。建成后的系統(tǒng)將幫助____移動實現對現有及潛在客戶的基本屬性、利潤價值、信用度、消費行為和傾向、資費水平、投訴記錄等的深入了解，對客戶群進行分析分解，從而有針對性地提供不同的市場策略;并使____移動可以從多角度深入了解業(yè)務經營狀況，有針對性地提高通話量和網絡利用效率，以更好的服務質量留住老客戶同時吸引新客戶，擴大市場份額，最終幫助____移動公司實現客戶數據分析，從而使運營商了解大客戶的需求，提高服務質量，確保用戶滿意度和忠誠度，并且準確的掌握高端潛在客戶之所在。經過____年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經清楚的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網絡競爭走向服務競爭;從追求用戶數量走向注重用戶質量;從注重硬件建設走向著重軟件投資;以及固定通信穩(wěn)步發(fā)展，移動通信快速發(fā)展的趨勢。因此，在最短的時間內轉變思路，將業(yè)務的發(fā)展轉入以客戶為中心的模式上，已經成為大勢所趨。CRM系統(tǒng)受到了運營商的青睞，正是運營商經營思路的轉變。而中國移動繼完成BOSS系統(tǒng)建設，又大力投入CRM建設，也顯示了其蓬勃發(fā)展的勢頭。隨著最近中國電信業(yè)的重組，運營商已經從以產品為中心轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。我相信激烈的競爭會繼續(xù)加劇運營商對CRM解決方案的需求。大客戶短信服務系統(tǒng)____移動大客戶短信服務系統(tǒng)是____移動為提升企業(yè)的核心競爭力，經過多方論證，接見先進經驗推出的全新服務。大客戶短信息服務系統(tǒng)是基于INTERNET的公司或政府部門的短信息服務系統(tǒng)。它可以實現公司或政府部門的領導在因特網上對自己員工進行短消息群發(fā)和對個人單發(fā)的功能，并可以創(chuàng)建個人的電話簿實現日志定時發(fā)送。是公司（政府部門）領導管理的好幫手!它分為實時單呼，實時群呼，自動發(fā)送，個人電話簿，日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個模塊?？蛻舳耸褂昧鞒檀罂蛻舳绦畔到y(tǒng)服務1、發(fā)送部分：分實時發(fā)送和自動發(fā)送。在實時發(fā)送部分，編制單呼和群呼模塊，用戶根據自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息接受方電話號碼，也可以從號碼簿和公司部門中選擇接受方電話號碼。在群發(fā)模塊，用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內部單個部門或者多個部門。在自動發(fā)送部分，用戶可以自己設定時間間隔或者發(fā)送的時間段，在用戶設定完成后，系統(tǒng)根據用戶的設定，系統(tǒng)按時自動發(fā)送短消息。2、個性化服務部分：可以編制一個辦公自動化模塊，讓用戶可以自己設定個人電話簿、日程安排，并提供管理模塊，讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。移動數據業(yè)務____年，____移動廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了____省移動通信公司數據分公司。該公司是在中國移動最早從事移動通信數據業(yè)務的專業(yè)機構之一。機構劃分為移動夢網業(yè)務中心、互聯網業(yè)務中心等七個專業(yè)組，對移動數據業(yè)務進行了系統(tǒng)的經營。____移動在發(fā)展移動互聯網業(yè)務中，將互聯網專線接入、IP電話專線業(yè)務作為主攻方向，重點發(fā)展，帶動其他業(yè)務的前進。在把CMNET相關業(yè)務進行細分之后，把專線業(yè)務作為主線業(yè)務同時捆綁和帶動其他業(yè)務，如：短信大客戶、客服坐席出租等業(yè)務，強調突出重點、整體營銷，讓客戶在短時間內對移動數據業(yè)務有更深的了解，把中國移動數據業(yè)務CMNET推向社會。經過近6個月的時間，共發(fā)展互聯網專線接入用戶1260戶。發(fā)展用戶的數量在全國31個省區(qū)市排在了第二位。其中一汽大眾、____吉化集團、長春高新開發(fā)區(qū)、吉隆坡大酒店、清華同方股份有限公司、東北師大、____農業(yè)大學等移動業(yè)務的主要客戶均已成為____移動數據客戶。在專線接入的業(yè)務過程中，____移動注重對客戶提供個性化、貼切化的服務。在對數據專線業(yè)務市場進行充分調查后，根據市場實際情況，實行了兩個代理的管理辦法，即通過建立發(fā)展移動數據專線業(yè)務代理商建立營銷渠道來開展業(yè)務，加強客戶之間溝通，通過專業(yè)化周到的服務與客戶之間建立起長期穩(wěn)定的關系。通過發(fā)展移動數據專線代理維護商負責專線技術維護，同時為客戶局域網建設等需求提供解決方案及建議，并組織施工。____移動與代理商之間本著合作、共贏的原則，共同發(fā)展數據專線業(yè)務。同時在代理商之間引入市場競爭機制，將代理商的利益與專線業(yè)務的收入進行捆綁，充分調動了代理商的積極性，有效利用數據新業(yè)務靈活的資費政策，很好地拓展了數據專線業(yè)務的市場。超級客戶服務和差異化服務體系提升了企業(yè)認知度差異化服務從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉變。你的需求，我的標準是____移動差異性服務的追求。個性化、差異性的服務將服務內涵引向深入。從客戶需求出發(fā)，去轉變服務意識、樹立全新的服務理念、理順內部服務流程、建立服務質量考核體系。實現了從4P向4C的轉變，即從產品、價格、渠道、促銷到需求、成本、便利、溝通的轉變。為了增強全球通的競爭能力，提高產品的差異化水平，____移動推出了為全球通用戶免費贈送隨身郵電子信箱活動。這是全球通用戶獲得的附加服務，具有能夠定制賬單、短信通知、大容量、自動轉移、安全郵件等特點，受到全球通用戶的歡迎。同時為GPRS平臺開通后在WAP上開通郵箱服務奠定了基礎。全方位開發(fā)推廣新業(yè)務引領了市場的潮流為迎合用戶不斷需求個性化服務的消費心理，____移動注重數據新業(yè)務的開發(fā)和推廣工作。隨著夢網業(yè)務迅速推廣，用戶對夢網業(yè)務的要求也逐步提高。為更好地適應用戶對短信業(yè)務的需求，充分利用現有短信設備的網絡資源，____移動對基于短信平臺業(yè)務進行了整合工作。開展1259數字點播業(yè)務。針對部分用戶在手機上進行短信操作不熟練的情況，與SP合作開發(fā)了數字點播平臺，用戶可以不用編輯短消息，直接撥打特定的號碼，來獲得短消息。數字點播是一種新的信息點播方式，操作快捷，非常適用于電視競猜等節(jié)目。基于此，與電視臺及SP緊密合作，共同策劃了新的參與性節(jié)目，增加短信流量，提升了移動夢網知名度。對定制類業(yè)務進行整合實現語音定制。傳統(tǒng)的定制類業(yè)務，就是用戶登錄網站，定制喜歡的內容。以后每到預定的時間都收到來自該網站的信息內容。由于____省上網用戶和手機用戶的交集并不是非常大，很多人知道移動夢網的概念，但苦于并沒有上過網。針對這些移動夢網定制業(yè)務范圍外的用戶，與SP合作，推出手機雜志服務來解決這個問題：用戶撥打1258由話務員代為定制信息，很好地促進了夢網業(yè)務在普通用戶中的使用。強調宣傳方略帶動了業(yè)務的發(fā)展在國民經濟發(fā)展并不理想的____省，移動數據業(yè)務對大多數用戶來講還是一個新鮮的事物，因此如何在短時間內使更多的人了解移動夢網是首要的工作。____移動借助5·17電信日開展了主題為互聯網--挑戰(zhàn)、機遇與前景的新聞發(fā)布會。對STK業(yè)務便利卡中的部分夢網服務進行了宣傳，通過媒體擴大了影響。組織移動夢網高校行活動。年輕人市場是移動夢網的重點目標消費群體，也是移動夢網業(yè)務的市場切入點。針對____省大專院校較多的特點，____移動適時開展了移動夢網高校行系