鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)-以大連站為例

論文題目：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——以大連站為例論文題目：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——以大連站為例摘要第6章鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升策略6.1完善車票訂購(gòu)機(jī)制訂票網(wǎng)、售票服務(wù)大廳及代售點(diǎn)對(duì)于發(fā)布的車票相關(guān)信息，應(yīng)做到及時(shí)、全面以及準(zhǔn)確，相關(guān)售票窗口需定時(shí)發(fā)布車票實(shí)時(shí)情況及近日各車次的余票數(shù)量，尤其法定節(jié)假日等客流量高峰期，相關(guān)部門應(yīng)提前發(fā)布臨時(shí)加開列車信息，提高購(gòu)票需求旅客便利程度，以方便乘客合理安排出行計(jì)劃。車票價(jià)格確定問(wèn)題上，可考慮給予靈活度的定價(jià)權(quán)，參照航空公司，依照市場(chǎng)實(shí)際情形，對(duì)于某一單一的線路或者是運(yùn)輸?shù)臍v程數(shù)范圍內(nèi)，對(duì)于銷售的商品種類、數(shù)量以及價(jià)格自主制定。若未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展為人性化、可控化時(shí)，可給予自主定價(jià)權(quán)。鐵路部門可以此來(lái)調(diào)整不同客流季節(jié)乘客的需求以及對(duì)自身經(jīng)濟(jì)鏈的供給和支撐，針對(duì)不同地區(qū)及市場(chǎng)實(shí)際情況的區(qū)別，適當(dāng)提高或降低票價(jià)，在合適的時(shí)間內(nèi)，向不同乘客提供價(jià)格合適的產(chǎn)品，還可售賣打折產(chǎn)品，如老年旅客及部分農(nóng)民工、出團(tuán)規(guī)模不等的團(tuán)體旅客、固定購(gòu)買高等級(jí)席位車票的旅客以及出行頻繁且線路固定的特殊旅客等。實(shí)施此類促銷活動(dòng)，相關(guān)推廣以及宣傳活動(dòng)至關(guān)重要。一經(jīng)決定并開始實(shí)施，須在網(wǎng)絡(luò)、電視及報(bào)紙等媒體大力宣傳報(bào)道，擴(kuò)大宣傳讓公眾了解，做到資源充分利用以及惠民且利民的最終效果。為減短購(gòu)票者在各個(gè)售票點(diǎn)內(nèi)排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間，增加車票的購(gòu)買渠道及效率。6.2改善車站周圍環(huán)境非法營(yíng)運(yùn)行為不容易查處、處罰、更不容易執(zhí)行，為解決這一困難，須健全法律法規(guī)體系，需政府盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，深入貫徹執(zhí)行“依法治理”理念。為能成功在現(xiàn)場(chǎng)查處非法營(yíng)運(yùn)車輛且提供有效法律支撐與依據(jù)，還需有關(guān)的政府部門責(zé)任明晰。在查處、執(zhí)法、處罰方面分工合作，遵守同一執(zhí)法準(zhǔn)則，認(rèn)真盡責(zé)，共同努力，以“健全法律法規(guī)體系”為目標(biāo)。政府要與市政、交通、城管、公安等各個(gè)部門聯(lián)合進(jìn)行執(zhí)法，增強(qiáng)執(zhí)法力度，改善車站周圍的交通環(huán)境，借助加大宣傳力度、突擊檢查、增置攝像頭以及暗訪等手段，疏、補(bǔ)、堵三方面一起抓，全面排查，對(duì)違法車輛進(jìn)行查處與整治。清理、整治并完善運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)和公共交通，保證上下班鐵路列車、地鐵輕軌以及公交車的運(yùn)行時(shí)間能夠良好對(duì)接，對(duì)出行人的出行目的地、班次以及時(shí)間等選擇做出周全考慮，掃清公共交通運(yùn)輸?shù)目瞻讌^(qū)域，對(duì)交通運(yùn)輸資源做出合理地分配，是不同種類的出行人群都能夠享受到公共交通資源，給出行人提供更廣泛的時(shí)間與方式上的選擇，讓“黑車”無(wú)可乘之機(jī)。6.3提高人性化服務(wù)水平有關(guān)部門要重視鐵路路線的互聯(lián)網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題，力求實(shí)現(xiàn)信號(hào)的全程覆蓋，并且還應(yīng)該盡快完成在鐵路中的WiFi設(shè)備安置工作，同時(shí)也應(yīng)該加強(qiáng)后期的保養(yǎng)和維修。結(jié)合手機(jī)、平板電腦等多種現(xiàn)代化設(shè)備，讓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更加智能化，帶給乘客更加多元化的科技體驗(yàn)。在設(shè)置電源插座孔數(shù)時(shí)一定要結(jié)合實(shí)際情況考慮，確保能夠讓同排的乘客可以同時(shí)進(jìn)行充電，不僅要設(shè)置傳統(tǒng)的兩孔、三孔接口，還要設(shè)置更加方便的USB充電接口。足夠、多樣的充電接口，才能讓乘客沒(méi)有顧慮地享受3C產(chǎn)品，讓乘客在鐵路上時(shí)不會(huì)感到單調(diào)無(wú)趣，讓鐵路乘坐的體驗(yàn)更加舒適化。鐵路可以向乘客分發(fā)旅游畫冊(cè)、播放鐵路沿線旅游景點(diǎn)的宣傳片、在車內(nèi)張貼經(jīng)典宣傳海報(bào)等，幫助乘客進(jìn)行更多樣化的旅游選擇；在較大的鐵路車站和旅游城市向旅客派發(fā)小禮品、提供路線咨詢、發(fā)放宣傳資料等，提高過(guò)往旅客旅行的舒適度。6.4提高餐飲服務(wù)的多樣化在決定鐵路列車上的餐飲供給時(shí)，需要考慮到不同旅客以及不同宗教信仰人群的飲食習(xí)慣的差異，除提供必要主食，如面條、米飯等，還需提供多樣化選擇，如兒童營(yíng)養(yǎng)套餐、西餐、素食餐和清真餐等，并配以湯、咖啡、果汁、酸奶和水果等供旅客飯后食用，確保每一位旅客都能享受到高品質(zhì)、貼心化、豐富化的服務(wù)。參考鐵路路線沿線地區(qū)的地方特色與大眾的飲食習(xí)慣，以適當(dāng)?shù)母淖児┎偷目谖?，如清淡口味、咸口、甜口、辣口等，也可以為旅客?zhǔn)備一些醬料包，如調(diào)味鹽、辣椒包和榨菜包等，以滿足更多飲食習(xí)慣的不同旅客。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)餐服務(wù)，旅客可以通過(guò)手機(jī)、平板等移動(dòng)電子設(shè)備來(lái)進(jìn)行點(diǎn)單，隨意挑選當(dāng)前提供的食物，做到動(dòng)動(dòng)手指就完成點(diǎn)餐，避免了在鐵路車廂內(nèi)走動(dòng)等麻煩，使乘客的用餐環(huán)境得到優(yōu)化。6.5提供便利的候車及乘車服務(wù)若發(fā)生鐵路列車長(zhǎng)時(shí)間延誤或臨時(shí)停運(yùn)等事故，鐵路官方要在第一時(shí)間通過(guò)郵件或者短信等方式及時(shí)地通知乘客，具體內(nèi)容要涵蓋延誤或停運(yùn)的原因、具體車次、原計(jì)劃的發(fā)車時(shí)間以及更改后的發(fā)車時(shí)間等，確保乘客可以及時(shí)了解行程的影響情況，給其足夠的時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整，讓選擇鐵路出行的旅客能夠感受到官方可信任的、負(fù)責(zé)的態(tài)度，即使因?yàn)榉N種原因使得原計(jì)劃受到影響，也會(huì)沒(méi)有過(guò)多意見(jiàn)。若有更換車輛班次的情況，除了要安排專門的人員進(jìn)行指引，還可以在檢票安置提供乘客更換座位服務(wù)的機(jī)器，使用機(jī)器掃描車票上的二維碼，乘客可以獲得機(jī)器提供的帶有說(shuō)明的卡片，或者由機(jī)器生成需要更改的座位信息，保證乘客可以順利地找到相應(yīng)的位置，解決了人工咨詢的有限性，不僅方便了乘客，也提高了鐵路運(yùn)營(yíng)的效率。6.6設(shè)立清晰的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)鐵路車站內(nèi)所設(shè)立的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)該簡(jiǎn)潔、清薙，在選擇標(biāo)志牌的文字和圖案指示時(shí)，不僅要符合大眾的理解能力，還不能忽略一些殘疾人以及外國(guó)友人的特殊需求，標(biāo)志牌應(yīng)該安置在顯眼且必要的位置，以讓旅客能夠及時(shí)找到目的地。除此以外，還要考慮站臺(tái)的實(shí)際建設(shè)情況，在比較顯眼的位置，如手扶梯旁邊、立柱以及地面等區(qū)域設(shè)置指明候車室、進(jìn)站口、售票廳等重要乘車位置的標(biāo)志牌，確保乘客可以順利地找到想要去的地方。不僅要設(shè)置足夠的指示標(biāo)志，宗要充分利用吊頂牌以及投影燈等設(shè)施，給乘客提供更加方便、清晰的路徑指導(dǎo)。在目前己經(jīng)有的站臺(tái)地面標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，要對(duì)所有的標(biāo)識(shí)做出統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)置與管理，包括車站內(nèi)、站臺(tái)以及車廂等所有區(qū)域，確保達(dá)到字跡清晰、顏色鮮明的基本要求，并且在有必要時(shí)要對(duì)標(biāo)識(shí)顏色做出說(shuō)明，減少乘客因理解問(wèn)題而產(chǎn)生的迷茫困惑。6.7提供重點(diǎn)旅客特殊服務(wù)車站內(nèi)為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)的設(shè)施，比如盲道、無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙廁所、哺乳區(qū)、重點(diǎn)旅客候車區(qū)、無(wú)障礙售票窗口等，還有擔(dān)架、輪椅等器具，都應(yīng)該按照鐵路車站的等級(jí)來(lái)進(jìn)行合理地配置，而且還要有清楚明顯、易于尋找的標(biāo)志來(lái)對(duì)乘客進(jìn)行指引，除此以外，還可以安排專門的工作人員提供咨詢和幫助服務(wù)，以保證這些設(shè)施能夠真正為有服務(wù)需求的旅客提供便利。并且，還要確保重點(diǎn)乘客能夠享受到應(yīng)有的購(gòu)票優(yōu)先、進(jìn)站優(yōu)先以及檢票優(yōu)先等權(quán)利，特別是個(gè)人出行的重點(diǎn)旅客，車站更要注意做好交接工作。工作人員要及時(shí)地詢問(wèn)列車中的重點(diǎn)旅客，并提供其有需求的服務(wù)。并且工作人員需要定時(shí)檢査重點(diǎn)旅客專用座位、無(wú)障礙廁所等服務(wù)設(shè)施是否能正常使用，以及是否有被違規(guī)占用的情況。在重點(diǎn)旅客到站或需要換乘的時(shí)候，如有涉及到擔(dān)架或輪椅等器具的使用，相關(guān)交接人員要及時(shí)取得聯(lián)系，確保服務(wù)不會(huì)無(wú)故中斷。6.8提高服務(wù)隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)加強(qiáng)鐵路工作人員的素質(zhì)訓(xùn)練力度，提高從事一線崗位工作人員的綜合能力，進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，加強(qiáng)理論和實(shí)踐結(jié)合，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋所有的基本服務(wù)以及應(yīng)急處理，同時(shí)考慮各季節(jié)人流量和工作重心，為工作人員提供包括地理、手語(yǔ)、英語(yǔ)、衛(wèi)生、心理健康等各方面的專業(yè)培訓(xùn)，建設(shè)一支專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的鐵路工作隊(duì)伍。特別是當(dāng)工作人員接到乘客的抱怨與投訴的時(shí)候，不可以對(duì)其不理不睬，更不可以與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，這樣只會(huì)讓乘客的不滿越積越多。工作人員首先要耐心地傾聽(tīng)乘客訴求，理清事情發(fā)生的前因后果，再向乘客提出合理的建議或給出合理的解決方案，盡量讓事件相關(guān)人員都得到滿意的答復(fù)。鐵路工作人員面對(duì)突發(fā)事件要保持積極態(tài)度，化解矛盾，在處理過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，使自身的綜合素質(zhì)得到提高。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)訓(xùn)練是必需的，除此以外鐵路部門還要根據(jù)不同的需求對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，包括了員工的接待、儀態(tài)形體、面部表情、語(yǔ)言措辭以及妝容著裝等，面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，要釆用不同的方式，不可生硬地套用理論。增加模擬演練活動(dòng)聯(lián)系次數(shù)，增加員工在實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累，從而提高工作人員的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)，讓團(tuán)隊(duì)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，提高乘客旅途舒適度。第7章結(jié)論由于我國(guó)交通客運(yùn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，再加上激烈的競(jìng)爭(zhēng)及公共消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，高速鐵路要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中爭(zhēng)得一席之位，就必須提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，盡可能地去滿足公共所提出的需求，提高公共滿意度已是燃眉之急。因此，通過(guò)調(diào)查和測(cè)量公共對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意程度，找出當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)全過(guò)程中有待改進(jìn)和優(yōu)化的項(xiàng)目，從而為提升高鐵服務(wù)提出可行性高的優(yōu)化建議。利用層次分析法以及問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看出，目前所調(diào)查的大連站鐵路客運(yùn)服務(wù)所存在的主要問(wèn)題有：購(gòu)票難問(wèn)題仍比較大、鐵路附近基礎(chǔ)交通還存在不完善的點(diǎn)、車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不清且數(shù)量不足、人性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備不足、候車咨詢及上車指引不到位、列車餐食質(zhì)量不高、重點(diǎn)旅客照顧仍存在一定程度的照顧不周、工作人員的服務(wù)態(tài)度及處事應(yīng)變能力仍有待提高。通過(guò)相關(guān)分析，能夠分析出為大連站更好地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足旅客出行需求、提高市場(chǎng)占有率，通過(guò)具體以下可行策略，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。首先需要從最基礎(chǔ)的車票訂購(gòu)機(jī)制進(jìn)行改善，然后改善車站周圍環(huán)境也是必不可少的。在從可行性的基礎(chǔ)上來(lái)提高人性化服務(wù)水平，設(shè)立清晰且足夠數(shù)量的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。提供便利的候車及乘車條件，并在乘客上車后提供多樣化且味道不錯(cuò)的餐飲服務(wù)。而且，車站內(nèi)為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)的設(shè)施，必須要進(jìn)行合理地分配，清楚且明顯的標(biāo)出好各個(gè)設(shè)施所在的位置，這樣才能從根本上解決重點(diǎn)旅客服務(wù)不周的問(wèn)題。最后，應(yīng)加強(qiáng)鐵路工作人員的素質(zhì)訓(xùn)練力度，提高從事一線崗位工作人員的綜合能力，增加工作人員在實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累，從而提高工作人員的處事應(yīng)變能力。通過(guò)以上所分析整理出的可行性高的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升策略，可從根本上提高大連站的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，讓大連站打造更高的鐵路品牌形象，從而在我國(guó)交通客運(yùn)行業(yè)中脫穎而出。通過(guò)這幾個(gè)月的畢業(yè)論文編寫工作，不僅對(duì)鐵路行業(yè)有了更多的了解，而且也為我以后的職業(yè)生涯有著深遠(yuǎn)的影響，雖說(shuō)論文有一定程度的不足，但有不足就有進(jìn)步的機(jī)會(huì)，相信我會(huì)在畢業(yè)后的生活會(huì)得到很多的啟發(fā)。參考文獻(xiàn)LIUJun,GaoHe.StudyonRailwayTransportServiceQualityEvaluation[C].//2007InternationalConferenceonWirelessCommunications,NetworkingandMobileComputing(WiCOM2007),vol.8.2007:3313-3316.ZheWang,WeiWang.ResearchSurveyofChineseRailwayPassengerTransportServiceQualityEvaluation[C].//國(guó)際信息與計(jì)算機(jī)科學(xué)研究學(xué)會(huì).2012InternationalConferenceonFinancial,ManagementandEducationScience(2012年金融、管理與教育科學(xué)國(guó)際會(huì)議ICFMES2012)論文集.2012:6-11.HuiweiNiu,JiaoYao,JingZhao,etal.SERVQUALModelBasedEvaluationAnalysisofRailwayPassengerTransportServiceQualityinChina[J].JournalonBigData,2019,1(1).王凱，李婉弟.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系綜述[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2011，(23).楊卓然.基于旅客滿意度的重慶北鐵路客運(yùn)站公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].重慶:重慶大學(xué)，2018.15.高景春.以滿足鐵路客運(yùn)客戶需求為目標(biāo)科學(xué)建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[J].赤子，2018，(16):128.程剛，趙清霞.基于模糊貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2019，41(12):58-62.劉文，廖花，王文怡.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)及其差異分析[J].西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2019，20(2):116-124.趙杰，郭勇.基于層次分析法的鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2019，41(6):53-58.趙棟煜，翁凡易，馬駟.基于綜合主成分分析的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2020，42(3):18-23.附表對(duì)大連站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查尊敬的先生/女士，您好！我是大連科技學(xué)院的一名學(xué)生，現(xiàn)正在做關(guān)于大連站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，希望您能在百忙之中抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)協(xié)助我完成這項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷。本次問(wèn)卷全部采取匿名形式，嚴(yán)格保密您的個(gè)人信息，調(diào)查結(jié)果僅用于研究，不會(huì)給您造成任何影響。希望您能如實(shí)填寫相關(guān)問(wèn)題，您的意見(jiàn)對(duì)我們非常重要，感謝您的合作！1.您的性別[單選題]*○男○女2.您對(duì)進(jìn)站安檢和驗(yàn)票服務(wù)的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好3.您對(duì)候車及上車服務(wù)的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好4.您對(duì)車上驗(yàn)票服務(wù)的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好5.您對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好6.您對(duì)服務(wù)態(tài)度及能力的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好7.您對(duì)列車舒適度的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好8.您對(duì)列車舒適度的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好9.您對(duì)列車環(huán)境衛(wèi)生情況的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好10.您對(duì)列車治安秩序情況的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好11.您對(duì)抵離鐵路站公共交通情況的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好12.您對(duì)列車正點(diǎn)運(yùn)行情況的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好13.您對(duì)車票訂購(gòu)服務(wù)的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好14.您對(duì)站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好15.您對(duì)車廂及座位設(shè)置情況的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好16.您對(duì)服務(wù)設(shè)施設(shè)置情況的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好17.您對(duì)廣播內(nèi)容的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好18.您對(duì)餐飲供應(yīng)情況的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好19.您對(duì)飲用水及自來(lái)水供應(yīng)情況的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好20.您對(duì)綜合服務(wù)水平的滿意度[單選題]*○非常好○比較好○一般○不太好○非常不好致謝光陰荏苒，大學(xué)生活即將結(jié)束，四年的學(xué)習(xí)生活使我受益匪淺。在論文完成之際，謹(jǐn)以深深感激的心情感謝我的導(dǎo)師李林霜老師，在論文的選題、搜集資料和寫作階段，李林霜老師都傾注了極大的幫助和鼓勵(lì)。在論文寫作過(guò)程中，每當(dāng)我有疑問(wèn)，李林霜老師總會(huì)在百忙之中，找出時(shí)間為我解答疑